Perfil_Psicosomatico_y_de_Desgaste_Ocupa

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Perfil psicosomático y de desgaste ocupacional en cajeros del 
sector bancario con la escala EMEDO1 
 
Jesús Felipe Uribe Prado2, Alejandra García Saisó, Claudia Nataly Pichardo 
Alpizar, Aurea Grisel Retiz Cabrera. 
 
Facultad de Psicología. Universidad Nacional Autónoma de México. 
Correspondencia: uribepjf@servidor.unam.mx 
 
RESUMEN 
El propósito de esta investigación fue conocer la relación existente entre desgaste ocupacional 
y un perfil psicosomático; así como su relación con diversas variables demográficas en una 
muestra no probabilística intencional de 200 sujetos mexicanos del sector bancario. Se utilizó el 
instrumento denominado EMEDO. El análisis de la información se llevó a cabo por medio de 
correlaciones Pearson, análisis de varianza unidireccional y regresiones múltiples. Los 
resultados indican que la correlación entre las variables fue positiva; además, las regresiones 
múltiples mostraron un perfil psicosomático con trastornos psicosexuales, de dolor, 
gastrointestinales, psiconeuróticos e indicadores de depresión y ansiedad. La relación entre 
desgaste ocupacional y factores psicosomáticos es importante para el diagnóstico y 
prevención de desgaste ocupacional y enfermedades mayores en cajeros bancarios. 
 
 
ABSTRACT 
 
This study purpose was to research the relationship between burnout and a psychosomatic 
profile, and its relation with different sociodemographics variables, in a no probabilistic sample 
of 200 Mexican workers from the banking system. The EMEDO scale was the utilized 
instrument- The analysis of the results was performed using the Pearson’s correlation, 
unidirectional variance analysis and multiple regressions. The results show that the relationship 
between the variables was positive; the regressions analysis shows a significant association in 
a psychosomatic profile with psychosexual troubles, pains and stomachache, also with nervous 
breakdown and anxiety indicators. The relationship between burnout and psychosomatic factors 
is important because describes possibilities for to diagnose and to prevent big diseases in 
banking cashiers. 
 
KEYWORDS: Burnout, Psychosomatic Profile, Ocupational Health, Mexican Scale of Burnout. 
 
 
El Síndrome de desgaste ocupacional o Burnout 
 
El desgaste ocupacional (DO) también conocido como síndrome de quemarse en el 
trabajo o “burnout” se refiere a un conjunto de sentimientos emocionales, síntomas 
físicos y comportamientos específicos como consecuencia de condiciones no 
favorables de los trabajos de servicio o asistencia a otras personas, tales como 
pacientes o clientes, siendo considerado en general como una respuesta al estrés 
crónico. De acuerdo con Manassero, García, Vázquez, Ferrer, Ramis y Gili (2000), el 
DO se caracteriza por una pérdida de interés frente a los usuarios del servicio, un 
distanciamiento psicológico respecto al trabajo y desesperanza por encontrar interés y 
esfuerzo en el trabajo. Originalmente el DO se conceptualiza desde una perspectiva 
clínica (Freudenberger, 1974) como un estado psicológico individual caracterizado por 
un conjunto de síntomas físicos y psíquicos. De acuerdo con Maslach y Pines (1977) 
se caracteriza por tres dimensiones fundamentales: agotamiento emocional, 
 
1
 Este trabajo es parte de los proyectos PAPIIT IN302806, IN301808 
2
 Correspondencia: uribepjf@servidor.unam.mx 
 
 
despersonalización y falta de realización personal. Desde esta perspectiva se ha 
desarrollado el instrumento más conocido para medir DO llamado MBI (Maslach 
Burnout Inventory) elaborado por Maslach y Jackson (1981, 1986). 
De acuerdo con Gil-Monte (2005) el agotamiento emocional y los sentimientos de 
minusvalía así como algunos malestares hacia el ambiente, son en realidad una 
experiencia subjetiva de carácter negativo compuesta por cogniciones, emociones y 
actitudes hacia el trabajo, hacia las personas y hacia el propio rol profesional; muy 
probablemente como respuesta al estrés laboral. Acompañando todos estos 
malestares se presentan una serie de disfunciones conductuales, psicológicas y 
fisiológicas que impactan de manera nociva a las personas y por lo tanto a las 
organizaciones laborales. La distinción entre estrés laboral y lo descrito como 
agotamiento, minusvalía y malestar apareció por primera vez en la literatura científica 
hasta la década de los setenta, cuando Freudenberger (1974) describió una serie de 
síntomas y comportamientos experimentados por profesionales que proporcionaban 
servicios de salud, denominándolo en el idioma inglés como “burnout”. Más tarde, 
Maslach y Pines (1977) lo definieron como un síndrome de agotamiento físico y 
emocional que implica el desarrollo de actitudes negativas hacia el trabajo, pobre 
autoconcepto, y pérdida del interés por los clientes que aparece en los profesionales 
de las organizaciones de servicio; Maslach (1982) lo describe como un síndrome de 
respuestas crecientes compuestas por sentimientos de agotamiento emocional, 
actitudes negativas hacia los receptores de un servicio (despersonalización), una 
tendencia a evaluarse así mismo de manera negativa y relacionando sentimientos de 
insatisfacción con el puesto de trabajo. 
Después de revisar diversas definiciones elaboradas entre 1974 y 1980 Perlman y 
Hartman (1982) concluyeron que el burnout es una respuesta al estrés emocional 
crónico con tres componentes; agotamiento emocional y/o físico, baja productividad 
laboral y un exceso de despersonalización. El síndrome de burnout trae resultados 
negativos para el sujeto que lo sufre como para la organización que lo ha contratado; 
para el primero, puede traer alteraciones cardiorrespiratorias, jaquecas, gastritis, 
úlcera, insomnio, mareos, ansiedad, depresión, alcoholismo, tabaquismo, etc. para la 
empresa, deterioro de la calidad en el servicio que otorga el trabajador y, por lo tanto 
la organización, rotación de personal, ausentismo, problemas de asiduidad, y hasta 
abandono de trabajo (Burke, 1998; Cordes, Dougherty & Blue, 1997; Daniel, & Pérez, 
1999; Gil-Monte, 2005; Gil-Monte & Peiró, 1997; Golembiewski, 1982; Goodman & 
Boss, 2002; Manzano & Ramos, 2000; Mingote, 1997; Moreno y Oliver, 1993, 
Schaufeli & Dierendonck, 1995, entre otros). De acuerdo con Buendía y Ramos (2001) 
la consecuencia del burnout es el colapso físico, emocional y cognitivo, lo que obliga a 
las organizaciones y su personal a dejar el empleo (o a liquidar a una persona en su 
caso), a ser trasladados o a tener una vida profesional presidida por la frustración y la 
insatisfacción; ya que es un proceso que voluntaria o involuntariamente desentiende al 
trabajador de su puesto de trabajo como respuesta al estrés y agotamiento 
experimentado. 
Se habla de un proceso porque el trabajador no logra solucionar sus problemas 
relacionados con el síndrome por las técnicas personales a su alcance, los cambios de 
conducta y actitud son ineficaces. Partiendo de la estructura tridimensional propuesta 
por Maslach & Jackson (1982) de cansancio emocional-despersonalización y falta de 
realización personal, se han llevado a cabo diversas propuestas para que el proceso 
sea considerado burnout por el orden y gravedad de sus consecuencias. Para lo 
anterior existen dos principales modelos: el modelo de Leiter y Maslach (1988) y el 
modelo de Golembiewski & Munzenrider (1988). De acuerdo con Maslach & 
Jackson,(1981, 1982) y con Schaufelli, Leiter, Maslach & Jackson (1996), el burnout se 
define principalmente en las siguientes tres dimensiones: 
Cansancio emocional: pérdida progresiva de energía, el cansancio, el desgaste, la 
fatiga. Situación en la que los trabajadores sienten que ya no pueden dar más de sí 
mismos a nivel afectivo. Es una situación de agotamiento de la energía o los recursos 
 
 
emocionales propios, una experiencia de estar emocionalmente agotado debido al 
contacto cotidiano y mantenido con personas a las que hay que atender como objeto 
de trabajo (pacientes, presos,alumnos, clientes, etc.). 
Despersonalización: se manifiesta por irritabilidad, actitudes negativas y respuestas 
frías e impersonales hacia las personas (clientes, pacientes, alumnos, presos, etc.). 
Puede ser considerada como el desarrollo de sentimientos negativos, y de actitudes y 
sentimientos de cinismo hacia las personas destinatarias del trabajo; estas personas 
son vistas por los profesionales de forma deshumanizada debido a un endurecimiento 
afectivo, lo que conlleva a que les culpen de sus problemas, por ejemplo el enfermo 
bien se merece su enfermedad, el cliente es un sujeto detestable, el preso es un 
delincuente que merece su condena, el alumno merece ser reprobado, etc. 
Falta de realización personal: son respuestas negativas hacia sí mismo y el trabajo. 
Es la tendencia de los trabajadores a evaluarse negativamente, y de forma especial 
esa evaluación negativa afecta a la habilidad en la realización del trabajo y a la 
relación con las personas a las que atienden. 
Variables psicosomáticas 
Según Gil-Monte (2006) la literatura de investigación que asocia el desgaste 
ocupacional con diversos síntomas, es tan numeroso que ha dificultado la tarea de 
delimitar y aclarar qué intentamos identificar, quedando la sensación de que todos los 
problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo laboral se 
relacionan con el desgaste ocupacional. Sin embargo, según el autor, la mayoría de 
los síntomas psicosomáticos se relacionan con cansancio, insomnio, úlcera de 
estómago, dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga e hipertensión. De acuerdo con 
Boada, de Diego y, Agulló (2004) el burnout y las manifestaciones psicosomáticas 
siempre van asociadas, hipótesis que corroboraron al estudiar otras variables como 
motivación y clima organizacional, siendo el clima organizacional reductora del 
burnout. Algunas otras variables se han encontrado como predictoras de ciertos 
problemas psicosomáticos, por ejemplo, edad y antigüedad con la profesión (García-
Izquierdo, 1991). Toro-Alvarez (1991) encontró que la motivación no se relacionaba 
con estrés y factores psicosomáticos, siendo los modelos motivacionales los 
principales moderadores entre burnout y variables psicosomáticas para muchos 
estudios. Boada, de Diego y, Agulló (2004) encontraron que el agotamiento emocional 
se relaciona con síntomas de debilitamiento y tensión y de dolores cardiovasculares y 
generales (trastornos de dolor); en otro estudio, Zurriaga, Bravo, Ripoll y Caballer 
(1998) encontraron relación entre el desgaste emocional y disfunciones respiratorias y 
del sueño (trastornos psiconeuróticos y del sueño) en médicos y enfermeras. Boada, 
de Diego y, Agulló (2004) también encontraron que una baja realización personal se 
relaciona negativamente con jaquecas y dolores en las manos (trastornos de dolor) y 
con dificultades respiratorias y asmáticas (trastornos psiconeuróticos). Según estos 
autores, no hay duda que a nivel de asociación y diagnóstico ciertos estados 
psicológicos críticos se relacionan al desgaste ocupacional y con sus manifestaciones 
psicosomáticas. De acuerdo con Boada, de Diego y, Agulló (2004) la autorrealización, 
se relaciona con satisfacción general, provocando la ausencia de estas dos variables 
dolor precordial de origen cardiovascular, dolor de pecho, dolor de cabeza intenso y 
dolor de espalda (trastornos de dolor). También la despersonalización y la 
insatisfacción en general, se relacionan negativamente con dolores precordiales, 
dolores de origen no cardiaco, dificultades respiratorias, problemas al dormir y 
síntomas de debilitamiento (trastornos de dolor y psiconeuróticos). El apoyo social se 
relacionó negativamente con dolores estomacales y falta de apetito (trastornos 
gastrointestinales). 
El sector bancario en México 
De acuerdo con Espinosa-Iglesias (2000), en 1982 la banca privada mexicana fue 
estatizada por el entonces presidente López Portillo entregando la banca a políticos y 
no a técnicos financieros, se otorgaron créditos sin garantías ni reciprocidad, llevando 
al sector financiero a pérdidas incalculables por corrupción y malos manejos, por lo 
 
 
que 10 años más tarde el presidente Carlos Salinas reprivatizó la banca inyectando 
recursos fiscales, entregándola a neo-banqueros, empresarios sin experiencia, 
permeando la corrupción y el compadrazgo. Lo anterior llevó al gobierno a intervenir 
los bancos débiles y sanear las finanzas de los bancos grandes, intercambiando 
deudas incobrables por los que el gobierno paga intereses (pagarés Fobaproa). Según 
Juárez (2005) el problema se agrandó cuando el gobierno decidió no perseguir a los 
culpables del desfalco, y convertir en deuda pública todos los pagarés del Fobaproa 
manejados por el Instituto de Protección al Ahorro Bancario (IPAB) generando a partir 
de 1998 una deuda pública aproximada del 45% del PIB, es decir de lo que produce el 
país. Según Aranda (2005) la Suprema Corte de Justicia de la Nación fue “asustada” 
con riesgos de “desestabilización económica” en el país en caso de que se 
investigaran créditos mal manejados por el entonces presidente Vicente Fox. De esta 
manera los mexicanos siguen pagando una deuda impagable y que sus beneficios 
quedaron en el olvido financiero y en el bolsillo de políticos y empresarios. En el 
sexenio de Vicente Fox de todos los bancos mexicanos sólo quedó uno (Banorte), 
todos los demás pertenecen a corporativos extranjeros (HSBC, Citigroup, BBVA, 
Santander, etc.), mismos que fueron vendidos con todo y fobaproa, es decir el 
gobierno seguirá pagando las deudas contraídas, desde luego trasladadas a toda la 
población. 
De acuerdo con Garduño y Pérez (2006) la deuda bancaria se tardará en pagar 70 
años por cada uno de los mexicanos; por otro lado la banca en México se ha visto 
impactada por problemas como los ocurridos en Estados Unidos en el sector 
financiero, pues en el caso de citigroup (Banamex) sus acciones se desplomaron en 
un 49% por lo que recortará más de 33000 puestos de trabajo a nivel mundial, no 
obstante sus grandes y millonarias utilidades de la posesión de Banamex en México 
(banco que compraron sin un solo peso de impuestos). Además, los fraudes bancarios 
cometidos por el crimen organizado se elevaron en el sexenio pasado hasta por mil 
millones de pesos causando escándalo en la Asociación de Bancos de México (ABM) 
ocasionando que los sistemas legislativo y judicial, junto con las instituciones, revisen 
legislación, reglamentos y vigilen al posible delincuente ya que muchos de estos son 
empleados o ex empleados bancarios (González, 2006). 
Según Rodríguez (2007) las autoridades financieras del país reconocen que el sistema 
bancario padece todavía muchas imperfecciones, entre ellas poca penetración y 
mucha burocracia. De acuerdo con Alcalde (2007) los trabajadores bancarios sufren 
desde hace muchos años una guerra en su contra: disminución de salarios, 
prestaciones y estabilidad laboral, generando una creciente angustia que trasciende 
los ambientes de trabajo, enmarcado en una feroz subcontratación, complicidad 
sindical y de autoridades. La historia de las relaciones laborales en el sector bancario 
data de 1931 cuando la Ley Federal del Trabajo los excluyó de su aplicación creando 
reglamentos especiales para regularlos. Les otorgaron salarios y prestaciones 
especiales a cambio de no tener derechos colectivos ni sindicatos. Al nacionalizarse la 
banca se les reconoció que el derecho a la organización gremial les sería otorgado 
como en todo el mundo, lo que no se les dijo es que serían controlados por los propios 
bancos, a excepción del Banco de Comercio Exterior, de tal manera que quedaron 
sujetos a una fracción especial XIII bis del apartado B del artículo 123 constitucional y 
a una ley reglamentaria que creo e impuso a la Federación Nacional de Sindicatos 
Bancarios (Fenasib). Al regresar la banca comercial al control privado nacional y 
extranjero, lo primero que hicieron los nuevos propietarios fue abaratar yprecarizar el 
modelo laboral, descubrieron que liquidar personal era un negocio redondo, porque el 
valor actuarial del crédito pensionario de cada trabajador era sensiblemente mayor al 
importe que les cubría por concepto de indemnización, en ocasiones hasta cinco 
veces más. En otros casos, los recortes de personal están justificados por la crisis 
mundial, particularmente en Estados Unidos con su famosa “crisis hipotecaria”, tal es 
el caso de futuras liquidaciones para Banamex, filial de Citigroup en México, institución 
 
 
que ha anunciado que a nivel mundial recortará 33 mil puestos de su planta laboral 
(Zuñiga, 2008). 
También se amplió el número de trabajadores de confianza, el cual ha pasado del 40 
al 80% actualmente. El modelo laboral protector, el cual incluía reparto de utilidades, 
servicios médicos privados, plan pensionario y préstamos hipotecarios ha venido 
disminuyendo paulatinamente, bajo el nuevo modelo denominado “outsourcing” que 
consiste en una treta patronal como mecanismo para desaparecer las obligaciones de 
los patrones y anular en los hechos los contratos colectivos de trabajo en todo el país 
(ver Muñoz, 2007). Un ejemplo de lo anterior fue una inusual protesta por parte de 
trabajadores bancarios (HSBC) por haberles quitado una prestación fundamental 
llamada “bono de compensación” (Muñoz y Méndez, 2007). Según Alcalde (2007) esta 
simulación ha lesionado el marco jurídico constitucional y los derechos humanos, pues 
busca dar la vuelta a la legislación laboral, tal como lo señala el art. 46 de la Ley de 
Instituciones de Crédito que faculta a las instituciones bancarias a subcontratar 
personal. Según el autor, el artículo de esta Ley es una joya pues la cabeza sindical de 
la Fenasib es el actual presidente del Congreso del Trabajo, quien junto con 
empresarios y ex trabajadores bancarios, dominan el contexto laboral no sólo 
bancario, sino financiero: fideicomisos, casas de cambio, casas de bolsa, 
aseguradoras, uniones de crédito, hipotecarias, fondos de retiro, arrendadoras, 
almacenadoras, factoraje, afianzadoras, autofinanciadoras, cajas de ahorro, etc. 
Ahora bien, los cajeros bancarios, son los empleados que se encuentran en la base de 
la pirámide laboral, son el equivalente a los obreros de las grandes fábricas del siglo 
XIX y del siglo XX, están expuestos a exigencias de atención al público, jornadas 
estresantes de trabajo y una millonaria responsabilidad en sus manos, ojos y 
razonamiento. La atención al público con calidad es una exigencia universal, no hay un 
solo cliente que no exija atención adecuada. Millones de pesos pasan por sus manos 
en un abrir y cerrar de ojos, ya sea en documento o en efectivo. Los asaltos bancarios, 
las grandes filas de clientes, las reclamaciones cuando falla el sistema, los humores y 
estados de ánimo de todo cliente que requiere de un servicio bancario, las 
enfermedades contenidas en los billetes y el dinero, pasan por un cajero. Exigencias 
personales y de supervisión son el marco laboral de jóvenes y no tan jóvenes entre 
los 18 y 40 años, solteros o padres de familia, con expectativas y una tremenda 
competencia marcada por la oferta y la demanda laboral. Los cajeros son, entre otros 
trabajadores bancarios, la cara, la imagen y el instrumento operativo del dinero de los 
mexicanos en el sector bancario. Su responsabilidad y participación está en el trabajo 
sucio, de un sector que históricamente, como ya se describió, no ha sido manejado en 
forma muy clara. Sin embargo, es un trabajo, alguien tiene que realizarlo y sobre todo 
los riesgos del puesto no quedan en faltantes y sobrantes, también pueden estar la 
psicología de la salud ocupacional, por ejemplo con estrés, ansiedad, enfermedades 
físicas y desde luego desgaste ocupacional o burnout. Prácticamente no existen 
publicaciones en este sector relacionadas con salud o desgaste, sin embargo, la 
Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios 
Financieros (CONDUSEF) en su revista Proteja su Dinero (Ledesma, 2008) relata 
mediante la técnica de entrevistas la jornada laboral de los cajeros bancarios que 
atienden directamente al cliente de servicios bancarios en sucursales, lo que incluye 
estrés de principio a fin, lo cual implica: cumplir con horarios y bitácoras; deben revisar 
sellos, firmas, autorizaciones, revisión de billetes para detectar versiones falsas, 
revisar medidas de seguridad, cuotas de atención a clientes, además deben cuidarse 
de hurtos o errores por parte de clientes e inclusive por parte de compañeros. Al final 
del día después de aproximadamente 12 horas de actividad llegan a sus casas a 
descansar o trasladarse a la escuela, el autor relata una serie de comportamientos de 
estrés relacionados con presiones, responsabilidades y, efectos en la salud al cabo de 
un cierto tiempo. Según los entrevistados, no es posible explicar a los clientes los 
problemas vividos, sin embargo, un cajero expresa que “se la juega todos los días”. 
González (2008) relata el caso de un empleado bancario, quien al ser portador de VIH 
 
 
fue despedido cuando se enteraron de su enfermedad, en un claro proceso de 
discriminación. 
Todo lo anterior, motivó a los autores del presente artículo a conocer el desgaste 
ocupacional de cajeros bancarios en una institución con capital extranjero en México, 
considerando que se trata de un sector que cumple con una historia laboral compleja 
y, con trabajadores que atienden al público y vulnerables al desgaste ocupacional. La 
investigación fue de tipo exploratoria, descriptiva y no experimental, además, se partió 
de una hipótesis correlacional entre variables de desgaste ocupacional y variables 
psicosomáticas con el fin de otorgar validez de constructo a la escala EMEDO. 
También se utilizaron variables sociodemográficas como clasificatorias para conocer 
su relación con otras variables. 
Método 
Participantes. La muestra se conformó en forma no probabilística e intencional con 
200 cajeros del sector bancario de una institución con capital extranjero, 56% del sexo 
masculino y 44% del sexo femenino. Todos trabajaban en sucursales bancarias de la 
Ciudad de México. El promedio de edad fue de 26.2 años con una desviación estándar 
de 4.75 años, el 67% con pareja y el 33% sin pareja, el 50.5% contaba con estudios de 
bachillerato y el 49.5 con licenciatura, el 30.5% con hijos y el 69.5 sin hijos, el 85% 
tenía contrato por tiempo indeterminado, el 12.5% por tiempo determinado y el 2.5% 
por obra determinada. 
Instrumento. Para medir el desgaste ocupacional o burnout se utilizó la Escala 
Mexicana de Desgaste Ocupacional (EMEDO) desarrollada por Uribe-Prado, García, 
Leos, Archundia, Pizano y Lozano (en prensa), Uribe-Prado (2007) y Pichardo y Retiz 
(2007), la cual mide tres factores (agotamiento emocional, despersonalización e 
insatisfacción de logro) para desgaste ocupacional y un cuarto factor que mide 
factores psicosomáticos derivados del DSM IV (López-Ibor y Valdés, 2002), el cual a 
su vez contiene siete indicadores (ver Figura 2). Consta de 70 reactivos y con 
confiabilidades de .72, .72 y .86 para los 3 factores de desgaste ocupacional 
respectivamente. Además se preguntaron algunas variables demográficas con fines 
clasificatorios. 
Factor reactivos 
1 Agotamiento 
 emocional 
9 
2 despersonalización 9 
3 Insatisfacción de logro 12 
4.a Trastornos de sueño 11 
4.b T. psicosexuales 10 
4.c T. gastrointestinales 6 
4.d T. Psiconeuróticos 6 
4.e T. dolor 5 
4.f indicador ansiedad 1 
4.g indicador depresión 1 
Figura 2. Composición del EMEDO 
 
Procedimiento. El instrumento fue aplicado en diversas sucursales de la institución 
bancaria de la Ciudad de México a cada sujeto, previa autorización de los supervisores 
correspondientes. A cada sujeto se le pidió que contestara al final de su jornada de 
trabajo, procurando un estado de tranquilidad y con una lectura cuidadosa de las 
instrucciones. El tiempo de aplicación fluctuó entre 25 y 40 minutosaproximadamente. 
Se llevaron a cabo correlaciones pearson, análisis de varianza y regresiones múltiples. 
RESULTADOS 
Primero, se llevó a cabo la correlación entre variables de desgaste ocupacional y 
psicosomáticas para conocer la relación estadística. Ver Tabla 1 
 
 
 
 
 
 
 
Tabla 1 
Correlación entre Desgaste Ocupacional y Variables Psicosomáticas 
 
 F1 F2 F3 F4a F4b F4c F4d F4e F4f F4g 
F1 Agotamiento 
Emocional 1 
F2 Despersonali- 
 zación .38** 1 
F3 Insatisfacción 
De Logro .50** .32** 1 
F4a Trastornos 
De Sueño .46** .29** .41** 1 
F4b Trastornos 
Psicosexuales .17* .27** .51** 1 
F4c Trastornos 
Gastrointestinales .31** .32** .39** .67** .60** 1 
F4d Trastornos 
Psiconeuróticos .42** .36** .28** .72** .51** .67** 1 
F4e Trastornos 
De Dolor .47** .16** .41** .64** .54** .60** .60** 1 
F4f Indicador de 
Ansiedad .39** .46** .52** .34** .39** .46** .60** 1 
F4g Indicador de 
Depresión .44** .31** .51** .24** .29** .37** .56** .52** 1 
 
* <= .05 
** <= .01 
Como puede observarse existe una correlación significativa entre las variables de 
desgaste ocupacional, como con la mayoría de variables psicosomáticas, mostrando 
puntajes altos (mayores al .30); principalmente el desgate emocional con trastornos de 
dolor (.47), t. de sueño (.46), con el indicador de depresión (.44) y con t. 
psiconeuróticos (.42). Despersonalización con t. psiconeuróticos (.36) y con t. 
gastrointestinales (.32). Insatisfacción de logro con el indicador de ansiedad (.46), con 
t. de sueño (.41) y con t. de dolor (.41), con t. gastrointestinales (.39) y con el indicador 
de depresión (.31). Las correlaciones más altas entre los subfactores psicosomáticos 
se encuentran entre t. de sueño con t. psiconeuróticos (.72), entre t. psicosexuales y t. 
gastrointestinales (.60), entre t. psiconeuróticos y t. gastrointestinales (.67), entre t. de 
dolor y t. psiconeuróticos (.60), t. de dolor con el indicador de ansiedad (.60), 
finalmente entre el indicador de ansiedad y el indicador de depresión (.52). 
Las correlaciones fueron tan altas; tanto entre las variables de desgaste ocupacional 
como con las psicosomáticas, que se decidió llevar a cabo regresiones múltiples y 
análisis de la varianza en el modelo múltiple, con el fin de identificar las relaciones más 
importantes (Tabla2): 
Tabla 2 
Regresión Múltiple con Análisis de Varianza en el Modelo entre Desgaste Ocupacional y 
las siete variables Psicosomáticas 
 
V.Dependiente V. Independ.* R R2 F Sig. Beta E. t Sig. 
 
F1 Agotamiento Emocional T. Psicosexuales .57 .33 13.56 .001 -.19 -2.4 .016 
 T. Dolor .24 2.52 .012 
 I. Depresión .17 2.26 .024 
 
F2 Despersonalización T. Psicosexuales .45 .20 7.05 .000 -.21 -2.47 .014 
 T. Gastrointestin. .21 2.06 .041 
 T. Psiconeurot. .30 2.98 .003 
 I. Depresión -.19 -2.24 .026 
 
F3 Insatisf.de Logro T. Gastrointestin. .54 .29 11.6 .000 .25 2.60 .010 
 T. Psiconeurot. -.21 -2.23 .027 
 I. Ansiedad .31 3.92 .000 
 
* Sólo se reportan las que resultaron significativas de las 7 V. Independientes con cada V. Dep.; 
 
 
 T= trastornos; I= Indicador de 
 
Como puede observarse en la Tabla 2, los coeficientes de determinación ajustados se 
encuentran entre .20 y .33, los valores de F indican el rechazo de la hipótesis 
relacionada con la pendiente de que el plano de regresión es igual a cero. Puede 
observarse que los trastornos como variables independientes son predictores del 
desgaste ocupacional (entre 3 y 4 indicadores). Por otro lado, el estadístico de 
Durban-Watson es igual a 2 confirmando la incorrelación de los residuos. 
Posteriormente, se llevó a cabo una clasificación de aquellas variables psicosomáticas 
que resultaron más importantes en las regresiones múltiples y sus significados según 
los reactivos del cuestionario. Ver Figura 3 
Factores Significados en el cuestionario F1 F2 F3 
Trastornos 
psicosexuales 
Dolor durante las relaciones sexuales 
Indiferencia sexual 
Molestias al orinar 
Problemas para alcanzar orgasmo con la pareja 
Eyaculación precoz 
Problemas de erección 
Menstruación irregular 
Sangrado excesivo durante la menstruación 
Dolor menstrual excesivo 
√ √ 
Trastornos de 
dolor 
Dolores de cabeza 
Dolor en articulaciones de brazos y piernas 
Dolores abdominales 
Dolores de espalda y cuello 
Dolores de pecho 
√ 
Indicador de 
Depresión 
Sentimiento de estar deprimido (muy triste) √ √ 
Trastornos 
Gastrointestinales 
Dificultad para deglutir 
Intolerancia a diferentes alimentos 
Vómitos 
Náuseas 
Molestias al defecar 
Diarreas 
 √ √ 
Trastornos 
Psiconeuróticos 
(sin explicación 
 aparente) 
Desmayos 
Pérdida de sensibilidad táctil 
Sensación de debilidad muscular 
Sensación de nudo en la garganta 
Pérdida de la voz 
Sensación de perder el equilibrio 
 √ √ 
Indicador de 
Ansiedad 
Sentimiento de desesperación √ 
Figura 3. Variables psicosomáticas (DSM IV) y su significado en los reactivos del 
cuestionario según las regresiones múltiples. 
Posteriormente, se llevaron a cabo análisis de varianza One Way con la finalidad de 
conocer si las variables de interés estaban siendo determinadas por algunas variables 
demográficas de tipo clasificatorias. Ver Tabla 3: 
Como puede observarse en la Tabla 3 la despersonalización (F2) se encuentra 
incrementada por aquellas personas que no cuentan con pareja y que han consumido 
algún tipo de droga una o dos veces al año. Los trastornos de sueño (a) presentan 
diferencias significativas en los usuarios de drogas. Los trastornos psicosexuales (b) 
tienen diferencias significativas en hombres y de puestos operativos. Los trastornos 
psiconeuróticos (d) aquejan con mayor frecuencia a los cajeros con escolaridad de 
bachillerato, a los consumidores de drogas, a los más jóvenes y a los menos jóvenes. 
Al parecer, los trastornos de dolor (e) son presentados en su mayoría por aquellos 
cajeros que toman medicamentos frecuentemente, por los que consumen drogas y por 
personas entre los 22 y 44 años de edad. Finalmente, el indicador de ansiedad (f) 
resultó significativo para aquellos puestos de nivel medio o de supervisión y para los 
 
 
que tienen contacto directo con el usuario de sus servicios. Para apreciar los valores 
relacionados con las variables psicosomáticas se llevó a cabo una comparación entre 
las medias de todas las variables considerando las características implicadas en los 
reactivos. Ver Figura 4. En esta Figura 4 se observa que la fluctuación entre las 
variables es cercana entre ellas mismas, confirmando que, el desgaste ocupacional 
mantiene valores dominantes sobre los factores psicosomáticos (superiores a las de 
DO), mismos que mantienen entre sí una correlación siempre positiva (Ver Tabla 1) y, 
que el conjunto de ellas cumplen con las características de un síndrome según el 
DSMIV. Lo anterior estaría confirmando que un trastorno de manera aislada no sería 
suficiente para el análisis del DO, confirmando que, el conjunto de trastornos es el que 
permite un diagnóstico. 
 
DESGASTE OCUPACIONAL Y FACTORES PSICOSOMATICOS
2,21
2,01
2,01
1,44
1,58
1,11
1,7
2,34
2,29
2,73
-
0,50
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
F1
 D
es
g 
E
m
oc
io
F2
 D
es
pe
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on
al
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F3
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da
d
F1
0 
I. 
D
ep
re
si
ón
FACTORES
MEDIAS
 
Figura 4. Comparación de medias entre todas las variables 
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES 
De acuerdo con Manassero, García, Vázquez, Ferrer, Ramis y Pili (2000) el DO se 
caracteriza por una pérdida de interés frente a los usuarios del servicio, un 
distanciamiento psicológico respecto al trabajo y desesperanza por encontrar interés y 
esfuerzo en el trabajo. Freudenberger (1974) aseguraba que el DO se caracterizaba 
por un conjunto de síntomas físicos y psíquicos. Perlman y Hartman (1982) 
encontraron que el DO se relaciona con alteraciones cardiorrespiratorias,jaquecas, 
gastritis, úlcera, insomnio, mareos, ansiedad, depresión, alcoholismo y tabaquismo, 
etc. Sin embargo, Gil Monte (2006) dice que la literatura de investigación que asocia el 
desgaste ocupacional con diversos síntomas, es tan numeroso que ha dificultado la 
tarea de delimitar y aclarar qué intentamos identificar, quedando la sensación de que 
todos los problemas psicológicos, fisiológicos y conductuales asociados al mundo 
laboral se relacionan con el desgaste ocupacional. Según el autor, la mayoría de los 
síntomas psicosomáticos se relacionan con cansancio, insomnio, úlcera de estómago, 
dolor de cabeza, dolor de espalda, fatiga e hipertensión. La Figura 4 confirma que el 
DO (como síndrome) mantiene valores superiores a los valores de los factores 
psicosomáticos (síntomas), pudiéndose concluir que, el DO es un síndrome que debe 
ser analizado a partir de la integración de los síntomas que lo componen; recordemos 
que una pastilla para el dolor quita el síntoma pero no ataca necesariamente el origen 
del problema, lo oculta, y de esta manera puede el trabajador continuar laborando sin 
eliminar verdaderamente el mal que lo aqueja, hasta que el verdadero problema sea 
inmune a una simple pastilla; por ejemplo; infartos, hipertensión, diabetes, parálisis, 
etc. Nuestros resultados en las Tablas 1 y 2 y en la Figura 4 muestran una 
coincidencia con la opinión de Gil Monte (2006), sin embargo, según la Tabla 2 y 
posteriormente la Figura 3, las correlaciones y regresiones múltiples elaboradas, nos 
 
 
permiten asegurar que, los cajeros bancarios padecen particularmente cuatro tipos de 
trastornos psicosomáticos (psicosexuales, dolor, gastrointestinales y psiconeuróticos), 
y dos indicadores (ansiedad y depresión), de tal manera que combinados en términos 
de sus significados psicosomáticos presentan cuadros de síntomas más fáciles de 
identificar.En otras palabras, la Figura 3 sintetiza un conjunto de padecimientos 
médicos y psicológicos altamente asociados al DO. En un análisis de mayor 
profundidad, Boada, de Diego y, Agulló (2004) encontraron que el agotamiento 
emocional se relaciona con síntomas de debilitamiento y tensión y de dolores 
cardiovasculares y generales (trastornos de dolor); en nuestro estudio se corroboran 
los trastornos de dolor, que combinados con trastornos psicosexuales y un gran 
sentimiento de tristeza (posible depresión) se puede asegurar el nivel más alto de 
pronóstico para agotamiento emocional como los señalan dichos autores.
 
 
 
 
 
 
Tabla 3 
Análisis de Varianza entre Desgaste Ocupacional, Psicosomáticas y Variables Demográficas (Promedios y significancia) 
 
 
V. Demográficas (Clasificatorias) F1 F2 F3 a b c d e f g 
 
Sexo Masculino .98*** 
 Femenino 1.27*** 
 
Estado Civil Con pareja 2.18** 
 Sin pareja 2.52** 
 
Escolaridad Bachillerato 1.53* 
 Licenciatura 1.35* 
 
Tipo Puesto Operativo 1.19** 1.87* 
 Medio 1.03** 2.16* 
 
Cont.Usuario Directo 2.03* 
 Indirecto 1.00* 
Uso Medicam. Sí frecuentemente 2.34** 
 No 1.94** 
 
Uso drogas Nunca 2.23* 1.69* 1.41** 2.01* 
 Una vez al año 2.60* 1.68* 1.50** 1.86* 
 Dos veces al año 2.97* 2.38* 2.29** 2.95* 
 
Edad 18-21 años 1.52* 1.92* 
 22-23 1.51* 2.15* 
 24-25 1.45* 1.87* 
 26-30 1.27* 1.86* 
 31-44 1.59* 2.31* 
 
* <= .05; **<= .01; ***<=.001 
Nota: F1= desgaste emocional; F2= despersonalización; F3= insatisfacción de logro; a=Trastornos.sueño; b=T.psicosexuales; c=T.gastrointestinales; d=T. psiconeuróticos; e=T.dolor; f=Indicador ansiedad; 
g=I. depresión 
 
 
En otro estudio, Zurriaga, Bravo, Ripoll y Caballer (1998) encontraron relación entre el 
desgaste emocional y disfunciones respiratorias y del sueño (trastornos 
psiconeuróticos y del sueño) en médicos y enfermeras. En nuestro caso, los trastornos 
psiconeuróticos se asociaron a despersonalización (ver Tabla 2 y Figura 3). Boada, de 
Diego y, Agulló (2004) también encontraron que una baja realización personal se 
relaciona negativamente con jaquecas y dolores en las manos (trastornos de dolor) y 
con dificultades respiratorias y asmáticas (trastornos psiconeuróticos). En nuestros 
resultados este factor (insatisfacción de logro) se asoció principalmente a trastornos 
psiconeuróticos, coincidiendo con estos investigadores, pero también con trastornos 
gastrointestinales y con el indicador de ansiedad. De acuerdo con Boada, de Diego y, 
Agulló (2004) la autorrealización (insatisfacción de logro), se relaciona con satisfacción 
general, dolor precordial de origen cardiovascular, dolor de pecho, dolor de cabeza 
intenso y dolor de espalda (trastornos de dolor), lo que para nuestro estudio fue 
asociado con agotamiento emocional. Como se puede apreciar en la Figura 3. 
Ahora bien, es probable que el tipo de desempeño y los roles específicos de nuestra 
muestra pertenezca a una población con rasgos diferentes a las internacionalmente 
estudiadas, pues en su mayoría se refieren a médicos, enfermeras, personal de salud, 
maestros y personal del sistema educativo principalmente. En nuestro caso, por 
tratarse de trabajadores del sector financiero; quienes son muy jóvenes y orientados 
hacia actividades de atención a clientes, no a pacientes o alumnos, los requerimientos 
y contactos con sus usuarios pueden ser con demandas diferentes a las de los 
usuarios del sector salud y de educación, por lo tanto los trastornos presentados, al 
menos en nuestro caso, son también diferentes en orden e impacto hacia la salud (ver 
Tabla 3), pues el sexo, el estado civil, la escolaridad, el tipo de puesto, el tipo de 
contacto (directo o indirecto) con el usuario, el uso de medicamentos, el uso de drogas 
y la edad fueron estadísticamente significativas en los análisis de varianza 
correspondientes. Las mujeres, las personas sin pareja, con estudios de bachillerato, 
con puestos de nivel operativo y medio, con contacto directo con el cliente, que usa 
frecuentemente medicamentos (en México, el paciente acude a la enfermería con el fin 
de obtener una pastilla que le quite el malestar, pocas veces se acude a eliminar el 
verdadero origen), que consume algún tipo de droga dos veces al año, y con edades 
cercanas a los 18 y a los 30 años, resultaron moderadamente afectados en mayor 
medida con relación al desgaste ocupacional y a los factores psicosomáticos. 
Por otro lado, y de acuerdo con expertos del sector bancario en México (Alcalde, 2007; 
González, 2006; González, 2008; Espinosa Iglesias; 2000; Juárez, 2005; Muñoz, 2007; 
Rodríguez, 2007) las instituciones financieras en nuestro país han sido manejadas con 
políticas cada vez más negativas hacia el sector laboral; es decir, se ha pasado de un 
modelo protector a un modelo de alta competencia e inseguridad laboral, lo que 
seguramente ha tenido impactos diversos; tales como disminución de obligaciones 
patronales y anulación, en los hechos de contratos colectivos de trabajo, lo que ha 
significado, sin lugar a dudas, en exigencias de atención al público, de competitividad 
personal y alta supervisión, para que los empleados del sector bancario compitan, por 
los cada vez menos, puestos de trabajo, implicando un mayor estrés para el 
trabajador. Con este estudio queda corroborado que los cajeros del sector bancario, 
en una institución transnacional, ejerce un nivel de estrés crónico generalizado, digno 
de ser estudiado con las características del desgaste ocupacional. Según nuestros 
resultados (ver Tablas 1, 2 y 3 y Figuras 3 y 4) el desgaste ocupacional en cajeros es 
altamente correlacionado con factores psicosomáticos, lo que implica que la cultura de 
competitividad y eficiencia de los tiempos modernos, impuestos por el Estado y las 
instituciones financieras, y en búsqueda de altos rendimientos y productividad 
generada por el trabajo, pueden verse fuertemente disminuidosen el largo plazo por 
enfermedades en sus trabajadores. La calidad y eficiencia no sólo depende de la 
capacitación, motivación y competencias, puede verse seriamente afectada o 
beneficiada, según sea el caso, con trabajadores enfermos o sanos, es decir, que la 
salud ocupacional física y psicológica afecte directamente a la productividad mediante 
 
 
la salud mental (ver OMS y OIT) considerando los riesgos implícitos en los conocidos 
factores psicosociales (ver Uribe-Prado, 2008). Un cajero con dolores de cabeza, 
diarreas, dolores de espalda, abuso de medicamentos y sustancias toxicas, con 
problemas sexuales, entre otros, seguramente puede tener faltantes o sobrantes de 
dinero, dar mala atención al público, tener baja asiduidad, accidentes, etc., a pesar de 
una buena capacitación, selección y desarrollo ejecutivo. El desgaste ocupacional, 
como bien lo señala Gil Monte (2006) puede ser la plaga silenciosa del Siglo XXI. La 
salud ocupacional también puede incrementar o disminuir las utilidades de las 
empresas. 
Desde otra perspectiva, Uribe-Prado (2007) y Uribe-Prado y col. (en prensa) con 
muestras más amplias y con diversos tipos de trabajo ya había encontrado una alta 
correlación con factores demográficos y psicosomáticos, permitiendo afirmar que la 
Escala Mexicana de Desgaste Ocupacional (EMEDO) mantiene de manera positiva, 
validez de constructo con la literatura internacional (Gil Monte, 2006) y consigo misma. 
Por otro lado, la confiabilidad del instrumento utilizado, la cual se encuentra alrededor 
del 70% permite confirmar que se trata de un instrumento que, hasta este momento 
está describiendo a la población mexicana en forma satisfactoria. El uso de un 
instrumento elaborado con mexicanos y aplicado en muestras particulares puede 
significar el conocimiento de características propias del desgaste ocupacional en 
México. 
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