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Biológicas / Saúde

Nelson Rivera

11/2/2024

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DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008.

NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS.

UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016

DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008.

NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS.
Código.: 062081194

ING. JOHN ALBEYRO PEÑA CARREÑO
Director de Proyecto de Grado

UNIVERSIDAD LIBRE
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C.
2016

NOTA DE ACEPTACIÓN.

El trabajo de grado titulado “DESARROLLO DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA
COMPAÑÍA HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. BAJO
LOS LINEAMIENTOS DE LA ISO 9001:2008, realizado
por la estudiante NATALIA JINET RINCÓN BASTIDAS
con código 062081194, cumple con todos los requisitos
legales exigidos por la UNIVERSIDAD LIBRE para optar
al título de Ingeniero Industrial.

Ing. John Albeyro Peña Carreño
Director Proyecto de Grado

Ing. Julio Fernando Ochoa Rodríguez
Jurado 1

Ing. Fernando Gonzales Becerra
Jurado 2

DEDICATORIA.

“Quiero agradecer a Dios por darme las herramientas necesarias para el
cumplimiento de este logro
Quiero agradecer a mis padres y hermano, por su apoyo incondicional, su
acompañamiento y motivación constante
Por ultimo quiero agradecer a mis familiares, amigos y profesores que aportaron
con su tiempo, conocimiento y acompañamiento en el trayecto de mi formación”

AGRADECIMIENTOS.

A la Universidad Libre – Seccional Bogotá y sus docentes, por realizar la
grandiosa labor de la docencia a través de estos años en los cuales transmitieron
sus conocimientos y las bases necesarias para permitirme llegar a la etapa en la
que hoy me encuentro y la cual me servirá no solo para cumplir un logro de mi
proyecto de vida si no a cumplir con el desarrollo de una excelente profesional en
la carrera que escogí, agradezco por brindarme las herramientas necesarias que
hicieron posible el desarrollo y cumplimiento del presente proyecto.

A mi director de proyecto, quien se ha destacado por sus conocimientos,
metodología en su enseñanza y quien transmitió sus valores y consejos
académicos, los cuales han sido y serán vitales en mi desarrollo como persona y
como profesional para la culminación de este objetivo, gracias ingeniero por su
paciencia y la confianza depositada en mí.

A la empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, por haberme brindado la
oportunidad laboral, por haberme dado su confianza y apoyo para transmitir mis
conocimientos, por haberme permitido tener acceso a la información que requerí
para el presente proyecto, a toda la planta administrativa y a los técnicos de
mantenimiento por su voto de confianza y su excelente disposición para brindarme
la información que necesitaba.

En general quiero expresar mi agradecimiento a todas las personas que confiaron
en mí y contribuyeron con su granito de arena para volver un sueño tan anhelado
realidad.

RESUMEN

El presente proyecto lleva en su contenido el desarrollo de la base documental de
la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, la cual se dedica a prestar el
servicio de mantenimiento y reparación de aeronaves de ala fija según certificado
de funcionamiento CDF-025 donde se exponen los alcances en los trabajos que
puede realizar bajos los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.

El sector aeronáutico ha realizado grandes avances tecnológicos que traen
consigo cambios tanto internos como externos en las compañías, las aeronaves
cada día traen consigo sistemas que ayudan al personal humano que las maneja,
es por ello que la mentalidad para efectuar trabajos a estas aeronaves debe ser
100% calidad, puesto que un pequeño error en un proceso de mantenimiento
puede conllevar a grandes dificultades para el piloto y su tripulación en vuelo.

La U.A.E.A.C, ha realizado trabajos excelentes controlando desde el más mínimo
detalle de las empresas que prestan dichos servicios, HORIZONTAL DE
AVIACIÓN S.A.S ha querido contribuir con el sector aeronáutico, demostrando que
sus procesos, su personal y su infraestructura cumplen con dichos controles y así
facilitar el control que hace la entidad regulatoria.

El desarrollo documental de la compañía empieza con un diagnóstico inicial
basado en la utilización de diferentes herramientas para la obtención de datos
como, las encuestas a técnicos de mantenimiento para un completo análisis de las
casa de calidad, elaboración y diligenciamiento de lista de chequeo sobre la norma
ISO 9001:2008 apoyada sobre los conocimientos del gerente y director de calidad
de la compañía, análisis de datos que dan como resultado la carencia de ciertos
aspectos de la norma y la necesidad que representa tener un sistema de calidad
dentro de una empresa que presta un servicio tan delicado.

Basado en el diagnóstico inicial se inicia el proceso de la base documental, del
sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008,
donde se plantea el mapa de procesos respectivo, organigrama, misión, visión,
política de calidad, objetivos, control y proceso de auditorías internas y externas
etc…, que van respectivamente en el contenido del manual de calidad, manual de
procesos, manual de perfiles de cargo.

Basados en la necesidad de poder controlar de manera eficiente las hora hombre,
los inventarios y tener mejor claridad de las aeronaves a las que se le debe prestar
mayor atención, se realizó un control estadístico sobre las ordenes de trabajo que
se abren en el transcurso del años, de allí se extrajeron los datos más relevantes
mostrando así cuales modelos de aeronave presenta mayor frecuencia en
mantenimientos no programados o correctivos y sobre que parte del aeronave se
debe prestar mayor atención para evitarlos y así disminuir costo para el operador y
para la compañía.

Por último el proyecto muestra un estudio financiero de la relación costo –
beneficio, para la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en caso de una
futura implementación, mediante el uso de herramientas financieras, donde
muestra el escenario en el que probablemente se puede mover la compañía si
llegase a implementar en su totalidad la norma.

PALABRAS CLAVE

Sistema de gestión, Calidad, Procesos, mejoramiento continúo

ABSTRACT

This project contains the development of the records and document process
implemented by the company HORIZONTAL DE AVIACION S.A.S. This company
is dedicated to service, maintenance and repair of fixed-wing aircraft based on the
certificate of operation CFD-025 which describes the scope of activities that maybe
performed under the guidelines of ISO 9001:2008.

The aeronautical sector has made great technological advances, which translate,
to operational changes in the daily operations within the company. The aircraft
maintenance systems ensure that the mechanical integrity teams carry out daily
inspections and repairs with the highest workmanship and quality. The deviation of
these processes can lead to mechanical failure and fatalities.

The U.A.E.A.C has done an excellent job regulating the companies that provide
these services. HORIZONTAL Aviation S.A.S has contributed to the aeronautical
sector by showing that its processes, staff and infrastructure comply and surpass
current regulation standards; thus, facilitate the regulatory process.

Documentary process starts with an initial diagnosis with the implementation of
different tools toobtain relevant data. Such tools include technical surveys to build
a full analytical representation of the House of Quality, the production and
processing checklist on the standard ISO 9001:2008. The assurance of the
expertise the manager and director of the quality controls along with the data
analysis result in superior standard work and a quality system that provide highly
technical and excellent service.

Based on the initial diagnosis, the document process of the quality system
management begins under the guidelines of ISO 9001:2008, where the respective
process map, chart, mission, vision, policy of quality, objectives, control and
process of internal audits and external are documented in the contents of the
quality manual, manual processes, manual charge profiles respectively. The need
to control efficiently billable hours and inventory led to a statistical study of work
orders over several years of operation. The resulting data analysis showed which
aircraft models were serviced the more frequently for non-programmed corrective
maintenance. This resulted in a revision of maintenance procedures in aircraft
inspections and repairs manuals and reports. As a result, an optimization of flight
hour between repairs was achieved and the financial repercussions were
minimized.

Finally, the project shows a cost-benefit financial study for the future
implementation of new standards with financial tools, which predict a favorable
scenario for HORIZONTAL Company of aviation S.A.S.

KEYWORDS
System of management, quality and process improvement continued
CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 14
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................ 15
1. GENERALIDADES. ............................................................................................. 16
1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. ............................................................... 16
1.1.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO ............................................................... 18
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ............................................................... 19
1.3. OBJETIVO GENERAL. ................................................................................. 19
1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ......................................................................... 19
1.5. ALCANCE ..................................................................................................... 19
1.6. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO ................................................................ 20
1.6.1. Delimitación espacial del proyecto. ........................................................ 20
1.6.2. Delimitación temporal del proyecto. ....................................................... 20
1.7. MARCO METODOLÓGICO. ......................................................................... 21
1.7.1. Cuadro metodológico. ............................................................................ 21
1.8. Marco normativo y legal. ............................................................................... 24
1.9. MARCO REFERENCIAL. .............................................................................. 26
1.10. Antecedentes. ............................................................................................ 27
1.11. Marco teórico. ............................................................................................ 28
1.11.1. Teoría General de los sistemas. ............................................................. 28
1.11.2. SISTEMA DE GESTIÓN. ....................................................................... 29
1.11.3. ¿POR QUÉ SON NECESARIOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?........ 30
1.11.4. ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN.
30
1.11.5. GESTIÓN DE CALIDAD. ........................................................................ 31
1.12. Marco conceptual. ..................................................................................... 33
1.12.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD. ............................................. 33
1.12.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN. ............................................. 34
1.12.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN: ................................. 35
1.12.4. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO ................. 35
1.12.5. TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS .......................... 35
1.12.6. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN .............................. 36
10

1.12.7. TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN .................................................. 36
1.12.8. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA LOS
PROCESOS DE MEDICIÓN ................................................................................ 38
2. DESARROLLO DEL PROYECTO. ...................................................................... 38
2.1. DIAGNÓSTICO INICIAL. .............................................................................. 38
2.1.1. Herramienta del diagnóstico inicial. ........................................................ 38
2.1.2. LISTA DE CHEQUEO. ........................................................................... 40
2.1.3. Resultados del Diagnóstico Inicial. ......................................................... 46
2.2. QFD .............................................................................................................. 49
2.2.1. Despliegue QFD ..................................................................................... 49
2.2.2. ANÁLISIS CASAS DE CALIDAD (QFD) ................................................. 51
3. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................. 55
3.1. Guía elaboración documentos. ..................................................................... 55
3.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad. ......................................... 59
3.3. MAPA DE PROCESOS. ................................................................................ 61
3.4. PLANEACIÓN ESTRATÉGICA ..................................................................... 62
3.4.1. Política de calidad. ................................................................................. 62
3.4.2. Misión. .................................................................................................... 62
3.4.3. Visión. .................................................................................................... 63
3.4.4. Organigrama. ......................................................................................... 64
3.5. PLANIFICACIÓN DEL SGC. ......................................................................... 65
3.5.1. Objetivos de la calidad. .......................................................................... 65
4. CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD ....................................................... 67
4.1. ANÁLISIS BASE DE DATOS ORDENES DE TRABAJO DE LOS ÚLTIMOS
24 MESES .............................................................................................................. 69
5. ESTUDIO FINANCIERO ...................................................................................... 74
CONCLUSIONES. ...................................................................................................... 81
RECOMENDACIONES ............................................................................................... 83
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................... 84
CIBERGRAFIA ........................................................................................................... 85
ANEXOS .................................................................................................................... 86

LISTA DEGRAFICAS.
Pág.

Grafica 1. Relación Clientes .................................................................................. 16
Grafica 2. Cumplimiento numeral NTC-9001:2008 ................................................ 47
Grafica 3. Evaluación casa 1 ................................................................................. 51
Grafica 4. Cumplimiento casa 2 ............................................................................ 52
Grafica 5. Cumplimiento casa 3 ............................................................................ 53
Grafica 6. Cumplimiento casa 4 ............................................................................ 53
Grafica 7. Grado de no cumplimiento QFD ........................................................... 54
Grafica 8. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados últimos 24 meses
.............................................................................................................................. 71
Grafica 9. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados B300 .................. 72
Grafica 10. Diagrama Pareto - Mantenimientos no programados C90A ............... 73

file:///C:/Users/Natalia/Google%20Drive/1.%20PROYECTO%20DE%20GRADO/ACTUALIZADO/TRABAJO%20COMPLETO/1.%20DOCUMENTO%20FINAL%20(COMPLETO)1.docx%23_Toc449195911
LISTA DE TABLAS.
Pág.

Tabla 1. Criterios de diagnostico ........................................................................... 39
Tabla 2. Lista de chequeo ..................................................................................... 40
Tabla 3. Resultados Diagnostico ........................................................................... 47
Tabla 4. Modelo encabezado documentos y registro ............................................ 56
Tabla 5. Codificación para documentos ................................................................ 57
Tabla 6. Modelo pie de página documentos y registros ........................................ 57
Tabla 7. Modelo control de cambios ...................................................................... 58
Tabla 8. Modelo para documentación de procedimientos ..................................... 58
Tabla 9. Simbología flujograma procedimientos .................................................... 59
Tabla 10. Guía verificación documentación SGC HORIZONTAL DE AVIACIÓN
S.A.S ..................................................................................................................... 66
Tabla 11. Costos de No calidad empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ... 75
Tabla 12. Pérdidas por costos de no calidad......................................................... 76
Tabla 13. Costos estructuración del SGC empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN
S.A.S ..................................................................................................................... 77
Tabla 14. Costos implementación SGC ................................................................ 77
Tabla 15. Flujo de caja HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ................................ 79
Tabla 16. VPN HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S ............................................. 80

LISTA DE FIGURAS.

Pág.
Figura 1. Diagrama causa efecto .......................................................................... 18
Figura 2. Ubicación Horizontal de Aviación S.A.S ................................................. 20
Figura 3. Casa 1 planificación del servicio ............................................................ 49
Figura 4. Casa 2 Despliegue de Componentes ..................................................... 50
Figura 5. Casa 3 Planificación del proceso ........................................................... 50
Figura 6. Casa 4 Planificación de la producción .................................................... 51
Figura 7. Planificación Sistema de gestión de calidad .......................................... 60
Figura 8. Mapa de Procesos ................................................................................. 61
Figura 9. Organigrama Horizontal de Aviación S.A.S ............................................ 64

file:///C:/Users/Natalia/Google%20Drive/1.%20PROYECTO%20DE%20GRADO/ACTUALIZADO/TRABAJO%20COMPLETO/1.%20DOCUMENTO%20FINAL%2019.docx%23_Toc449190779
file:///C:/Users/Natalia/Google%20Drive/1.%20PROYECTO%20DE%20GRADO/ACTUALIZADO/TRABAJO%20COMPLETO/1.%20DOCUMENTO%20FINAL%2019.docx%23_Toc449190780
file:///C:/Users/Natalia/Google%20Drive/1.%20PROYECTO%20DE%20GRADO/ACTUALIZADO/TRABAJO%20COMPLETO/1.%20DOCUMENTO%20FINAL%2019.docx%23_Toc449190787
INTRODUCCIÓN

El presente proyecto se enfoca en buscar el desarrollo del sistema de gestión de
calidad en la empresa HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, quienes durante 29
años de trabajo arduo han logrado cumplir con los retos de mantenimiento
aeronáutico que se presentan a diario, han logrado establecerse y abrir caminos
en el sector del servicio cumpliendo a cabalidad con las especificaciones y
reglamentos exigidos por la aeronáutica civil

El desarrollo del sistema de calidad es aplicable a cualquier sector de la industria,
permitiendo así que cualquier compañía sea constituida con el propósito de
entregar al cliente un servicio o producto que le satisfaga sus necesidades como
consumidor.

En la actualidad muy pocas empresas aeronáuticas tienen un desarrollo completo
en el sistema de gestión de la calidad debido a que se limitan a cumplir con lo
especificado por el ente regulador (Aeronáutica Civil) porque que creen que es
una incursión de costos excesiva, lo que se busca mediante este proyecto, es
ampliar la visión de la compañía y del sector aeronáutico de mostrando los
beneficios que trae el desarrollo de dicho sistema.

La ingeniería industrial permite que la persona pueda desenvolverse en campos
diferentes de la industrial, enfrentando cada vez retos más complicados y a
consumidores más exigentes en el tema de la calidad.

JUSTIFICACIÓN

La industria aeronáutica en Colombia enfrenta día a día retos en la entrega de
servicios 100% de calidad es por esta razón que exigen a los talleres aeronáuticos
de reparación que cumplan con los reglamentos y generen un mejoramiento
continuo en los servicios que prestan, puesto que el mantenimiento a las
aeronaves es un tema delicado y que se debe observar con lupa, pues se pone en
juego vidas humanas y bienes de terceros.

En la actualidad el proyectarse metas para lograr un mejor posicionamiento en el
mercado no solo se trata de vender un producto o un servicio, se trata de
mantener procesos documentados registrados y evaluados constantemente, como
medida de mejoramiento continuo, con el fin de cumplir con un objetivo de calidad
y un cliente satisfecho.

El proyecto desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad bajo los lineamientos de
la NTC ISO 9001:2008 es el primer paso para una futura implementación y con
esto se busca que la compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S mejore la
calidad de sus servicios y la satisfacción de los clientes, para poder posicionarse
en el mercado como taller aeronáutico, a través de procesos de calidad, que
permitan mantener un mejoramiento continuo.

El desarrollo del sistema traería a futuro a HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S
beneficios a nivel interno de la compañía, respecto a su organización y
documentación de procesos y a nivel externo respecto a dirigir los esfuerzos en
pro del cumplimiento y satisfacción del cliente y a su imagen corporativa.

La gerencia se verá beneficiada puesto que adicional a implementar en un futuro
el sistema propuesto, la gerencia podrá determinar que opciones son más viables
para el crecimiento de la empresa y desarrollo de la misma, le ayudará acrear una
visión para poder tomar decisiones acertadas que beneficie a todos los implicados
basados en una misma política.

1. GENERALIDADES.

1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.

La calidad requerida en una compañía que se encarga del mantenimiento, ya
sea preventivo o correctivo de aeronaves es fundamental, puesto que de la
calidad que ofrezca en cada proceso del servicio hasta su entrega final impacta
directamente la satisfacción del cliente y el reconocimiento en el mercado.

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en sus 29 años de experiencia, tiene como
visión el expandir rápidamente sus mercados y lograr reconocimiento en el
medio aeronáutico, debido a ello ha dejado de lado el hecho que clientes
potenciales no han vuelto a contratar servicios con la compañía, esto debido a
que a lo largo del tiempo no se han llevado indicadores de quejas, reclamos y/o
satisfacción del cliente, no se hace retroalimentación en los procesos, no se le
da la importancia al cliente, y además de esto no se están tomando las
decisiones adecuadas generando inconvenientes con los clientes.

Grafico1: Se demuestra que en el rango de tiempo desde el año 2010 al 2015
la fidelización de los clientes ha disminuido notablemente, es decir que en la
actualidad la compañía cuenta con un 44% de la población con la que ha
tenido contacto en los últimos seis años.

Grafica 1. Relación Clientes

Fuente: La autora 2016
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
2010 2011 2012 2013 2014 2015
C
a
n
ti
d
a
d
C
li
e
n
te
s

Años
Cantidad Clientes
2010
2011
2012
2013
2014
2015
17

Es necesario enfocar las buenas prácticas de calidad en los procesos clave de
la compañía porque de ello se desprenden las decisiones que permitirán
avanzar de acuerdo a los que exige el medio día a día, dentro del análisis
general se encuentra que no se cuenta con un mapeo de los procesos clave y
sus respectiva caracterizaciones, los procesos que tienen implementados son
de difícil comprensión pues no cuentan con un medio grafico ni un paso a paso
visible y comprensible.

1.1.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO.

Fuente: La autora 2016
Figura 1. Diagrama causa efecto
19

En la actualidad el problema que afronta HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, es
la insatisfacción por parte de los clientes presentando deserción en la adquisición
de los servicios que presenta el taller, dentro de las causas principales se
encuentran problemas relacionados con el método o la manera en la que están
midiendo estas deserciones, el control al trabajo de los técnicos, una completa
validación y seguimientos a los comentarios del cliente.

En cuanto al medio se puede determinar que la empresa no ha tenido la visión de
ampliar sus espacios físicos para poder atender más clientes o poder ampliar los
servicios de mantenimiento de los que cuenta en la actualidad.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Mediante cual herramienta de gestión puede la compañía HORIZONTAL DE
AVIACIÓN S.A.S mitigar los problemas de insatisfacción de los clientes que ha
generado la perdida de los mismos en los últimos 4 años?

1.3. OBJETIVO GENERAL.

Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA HORIZONTAL
DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008

1.4. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Realizar un Diagnóstico de la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S para
el establecimiento del estado actual del sistema de Gestión de Calidad.

Desarrollar la documentación del sistema de gestión de calidad bajo la pirámide
documental de la norma ISO 9001:2008, para la estandarización de procesos para
HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S.

Desarrollar un control estadístico de la calidad, en los procesos del sistema de
gestión de la calidad de la Compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S.

Realizar un estudio financiero de la relación costo – beneficio, para la Compañía
HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S en caso de una futura implementación.

1.5. ALCANCE

Se pretende desarrollar la base documental la cual comprenderá inicialmente con
el diagnóstico inicial donde se evaluara las falencias y necesidades de
requerimientos de documentos y registros.

Se realizara la construcción de las herramientas o control estadístico en los
diferentes procesos facilitando una futura implementación del sistema apoyado en
indicadores que validen sus procesos de desempeño y un estudio financiero de la
relación costo – beneficio, bajo lineamientos de la norma ISO 9001:2008 en la
compañía HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

1.6. DELIMITACIÓN DEL PROYECTO
1.6.1. Delimitación espacial del proyecto.
El presente proyecto tendrá como lugar de realización la empresa HORIZONTAL
DE AVIACIÓN S.A.S. ubicada en el Aeropuerto Internacional el Dorado Entrada 6
interior 20 en la ciudad de Bogotá, siendo ésta su única sede operativa y
administrativa. Su ubicación geografía se representa a continuación en la figura 2
1.6.2. Delimitación temporal del proyecto.

El tiempo en el que se llevara a cabo el proyecto es de aproximadamente once
(11) meses, teniendo en cuenta el lapso de tiempo requerido para la aprobación
del proyecto por parte de la Universidad y el estimado para la realización y
cumplimiento de los objetivos del mismo
HORIZONTAL DE
AVIACIÓN S.A.S
Fuente: Plano de la ciudad de Bogotá, Zona Norte - occidente Internet: <https://maps.google.es/>, 2015
Figura 2. Ubicación Horizontal de Aviación S.A.S
21

1.7. MARCO METODOLÓGICO.
1.7.1. Cuadro metodológico.
En el siguiente cuadro 1, se evidencia como base para cada uno de los objetivos
específicos del proyecto con las respectivas actividades que se realizaron para
cumplirlos, con que metodologías se trabajaron y sus correspondientes técnicas
de recolección de datos.

Para que de esta manera se lleve de forma esquemática y organizada el
desarrollo de los objetivos específicos propuestos como cumplimientos del objetivo
general del proyecto.

Cuadro 1. Cuadro metodológico
Objetivo General: Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA
HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008.
N°
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES METODOLOGÍA.
TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓ
N DE DATOS.
1.
Realizar un
Diagnóstico
de la
Compañía
Horizontal de
Aviación
S.A.S para
establecer el
estado actual
y proyectar un
sistema de
Gestión de
Calidad.

Elaboración
checklist
Conforme a los
requerimientos
de la NTC ISO
9001:2008.
Utilizando los criterios de
la NTC ISO 9001:2008, se
construye formulario
Formulario
Checklist.
Análisis de
cuantificación
de DOFA de la
organización.
Utilizando los resultados
del checklist y observando
el medio en el que se
desenvuelve la compañía.
QFD casa de
Calidad
Ponderación de
las debilidades
con la Matriz
Vester.
Se Realiza utilizando los
resultados del análisis
QFD.
Matriz Vester.
Obtención e
interpretación
de conclusiones
Se tomaran los resultados
arrojados en las
actividades anteriores y se
realiza la descripción de
dichos resultados.
Hoja
Conclusiones
Fuente: La autora, 2016

Elaboración de los
formatos que
servirán de
requisitos para la
respectiva
identificación de
los Procesos.
De acuerdo al
diagnóstico inicial,
se hará la
identificación de los
procesos con los
que cuenta la
compañía
Matriz de
Procesos.
Caracterización
Procesos.Teniendo en
cuenta la
identificación de los
procesos se hará la
caracterización de
los mismos.
Hoja
Caracterización
de los procesos.
Establecimiento
de los
procedimientos
mandatorios por la
norma.
Tomar como
referencia la
identificación de
procesos y allí se
describirán los
procesos
obligatorios
conforme a lo
establecido en la
NTC ISO
9001:2008
Hoja
Procedimientos
obligatorios.
Diseño y
estructura del
manual de calidad
Teniendo en
cuenta los
resultados en cada
etapa de las
actividades
anteriores se
procederá a
realizar el diseño
del manual de
calidad de la
compañía.
Manual de
Calidad.

Fuente: La autora, 2016

Objetivo General: Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA
HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008.

N°
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES METODOLOGÍA.
TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN DE
DATOS.
3.
Desarrollar un
control
estadístico de
la calidad, en
los procesos
del sistema de
gestión de la
calidad de la
Compañía
Horizontal de
Aviación
S.A.S.
Realización de
un mapeo
general de la
organización.
Realizando un
mapeo inicial
general de la
organización para
saber en qué
estado se
encuentra.
Diagrama de flujo.
Mapa General.
Matriz de
interrelación.
Asignación de
herramientas
estadísticas que
le sean clave al
sistema
Teniendo en
cuenta el análisis
inicial general del
estado de la
organización, se
tomaran en
cuenta las
herramientas
estadísticas que
vayan acorde al
sistema.
Diagrama de relación.
Diagrama de afinidad.
Obtención de
información que
permita el
desarrollo de las
herramientas.
Se tomaran los
datos necesarios
para iniciar el uso
adecuado de las
herramientas
estadísticas que
se van a utilizar.
Checklist, cartas de
control, diagramas de
Pareto, índices de
capacidad,
flujograma.
Interpretación y
análisis
estadístico de
las
herramientas.
Se tomaran los
datos arrojados
en las actividades
anteriores y se
realiza el análisis
de los resultados.
Software
especializado (Excel)
para el análisis de
datos.

Fuente: La autora, 2016

Objetivo General: Desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la COMPAÑÍA
HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S, bajo los parámetros de la norma ISO 9001:2008.
N°
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
ACTIVIDADES METODOLOGÍA.
TÉCNICAS DE
RECOLECCIÓN
DE DATOS.
4.
Realizar un
estudio
financiero de la
relación costo –
Beneficio, para
la Compañía
Horizontal de
Aviación
S.A.S. en caso
de una futura
implementación.
Obtención de la
información del
flujo de caja.
Obtención de la
información del flujo
de caja
Documento
donde se
constante el flujo
de caja de la
organización.
Cuantificación de
la Tasa Interna
de Retorno (TIR)
Utilizando los datos
de la tasa interna de
retorno (TIR) se
realizara la
cuantificación, como
un indicador de
rentabilidad.
Documento
donde se
constante la
Tasa Interna de
Retorno (TIR)
 Realización
de la
evaluación
del valor
presente neto
(VPN)
Realizar la
evaluación para
hallar el VPN
usando los datos
suministrados por la
organización.
Documento
soporte con los
datos para hallar
el valor presente
neto (VPN)
 Obtención del
tiempo en el
cual se
recupera la
inversión.
Teniendo en cuenta
los resultados de las
actividades
anteriores y los
estados financieros
de la compañía se
realizara el estudio
para la obtención de
la recuperación de
la inversión para
una futura
implementación
Recuperación de
la inversión en la
implementación.

Fuente: La autora, 2016
1.8. Marco normativo y legal.

A continuación se presenta el conjunto de normas y leyes que regularan el
desarrollo del proyecto en la compañía Horizontal de Aviación S.A.S, en él se
incluyen normar NTC y las normas y leyes que regulan el sistema aeronáutico
Colombiano Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil.
25

Cuadro 2. Normativo y legal
NORMA/LEY NUMERAL. DE QUÉ TRATA
NTC ISO
9000:2005
2. Términos y definiciones.
Describe los fundamentos de
los sistemas de gestión de la
calidad y especifica la
terminología para los sistemas
de gestión de la calidad1.
NTC ISO
9001:2008

4. Sistema de gestión de la
calidad.
5. Responsabilidad de la
dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del
Producto.
8. Medición, análisis y
mejora.
especifica los requisitos para
los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda
organización que necesite
demostrar su capacidad para
proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus
clientes y los reglamentarios
que le sean de aplicación, y su
objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente2
NTC ISO
9004:2009
3. Gestión para el éxito
sostenido de una
organización.
4. Estrategia y política.
5. Gestión de los recursos.
6. Gestión de los procesos.
7. Seguimiento, medición,
análisis y revisión.
8. Mejora, innovación y
aprendizaje.
Proporciona orientación a las
organizaciones para ayudar a
lograr el éxito sostenido
mediante un enfoque de gestión
de la calidad.3

Fuente: La autora, 2016

1
Información tomada del Link: Norma internacional 9000, conceptos
http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf
2
Información tomada del Link: Norma internacional 9000, conceptos
http://www.uco.es/sae/archivo/normativa/ISO_9000_2005.pdf
3
Información tomada del Link: Norma internacional 9004, conceptos
http://tienda.icontec.org/brief/NTC-ISO9004.pdf

NORMA/LEY NUMERAL. DE QUÉ TRATA
REGLAMENTOS
AERONÁUTICO
S DE
COLOMBIA
R.A.C

 R.A.C Parte 3 Actividades
Aéreas Civiles.
 Todo el Numeral 3.7.2
Talleres Aeronáuticos.
 R.A.C Parte 4 Subparte D
Talleres Aeronáuticos.
 Todo el numeral 4.11.1.1
 Circular informativa N° CI-
5103-082-07 Guía para el
desarrollo y evaluación de
los manuales de inspección
de los talleres (MPI).
 Circular informativa N° CI-
5103-082-11 Certificación de
talleres aeronáuticos
ubicados en la república de
Colombia (TAR) y en el
extranjero (TARE)
 Guía del inspector
aeronavegabilidad.
 Volumen 2 Parte 7. Talleres
Aeronáuticos.
 Guía del inspector
aeronavegabilidad.
 Volumen 3 Parte 7
Inspección de talleres.
Las normas contenidas en
los Reglamentos
Aeronáuticos son aplicablesde manera general a toda
actividad de aeronáutica
civil y a toda persona natural
o jurídica, nacional o
extranjera que las
desarrolle; y de manera
especial a las desarrolladas
dentro del territorio
nacional.4

Fuente: La autora, 2016

1.9. MARCO REFERENCIAL.

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S. Es una compañía que se constituyó como
Taller Aeronáutico en el año 1988, sus instalaciones se encuentran ubicadas en el
Aeropuerto Internacional el Dorado Entrada 6 Interior 20 de Bogotá y cuenta con
4800 metros cuadrados, los cuales se dividen en dos Hangares y/o Plataformas
de trabajo, un Hangar de Pintura e instalaciones construidas (Oficinas).

4
Unidad Administrativa Especial Aeronáutica Civil: R.A.C, ¿Qué es el R.A.C?
http://www.aerocivil.gov.co/AAeronautica/Rrglamentacion/RAC/Biblioteca%20Indice%20General/RAC%20
%201%20-%20Definiciones.pdf
27

El capital humano está constituido por 22 trabajadores administrativos y 48
Técnicos u operarios quienes laboran de lunes a viernes de 7:30 am a 16:30 pm
con disponibilidad de tiempo los sábados y domingos.

La Compañía como Taller Aeronáutico se dedica al mantenimiento correctivo,
mantenimiento preventivo, reparaciones, alteraciones y reparaciones de material
aeronáutico de (aeronaves de Clase I y II) por lo tanto sus trabajos se realizan
bajo la correspondiente autorización concedida por la Autoridad Aeronáutica de
Colombia (UAEAC) Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil,
certificado de Funcionamiento No. UAEAC-CDF-025 con duración indefinida y
permiso de funcionamiento vigente hasta marzo 10 de 2017.

HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S con el ánimo de expandir sus mercados ha
ido anexando a sus capacidades de mantenimiento otro tipo de locaciones
internacionales y en la actualidad cuenta con:

 Certificaciones de Autorización de mantenimiento países de México y Panamá.
 Se encuentra certificada con la Autoridad Federal de Aviación (FAA) quien
“Órgano del gobierno que supervisa la industria de la aviación tanto para
regularla como para promoverla – EEUU.” 5

1.10. Antecedentes.

El desarrollo del proyecto surge de la necesidad de mejorar y dar un valor
agregado a lo que se le ofrece al cliente, desarrollando un sistema de gestión
calidad donde la compañía obtenga un mejor posicionamiento en el mercado
frente a la competencia directa e indirecta creando clientes fieles al servicio de
mantenimiento que se ofrece.
En la actualidad el sector aeronáutico se ha vuelto exigente y competitivo no solo
por la normas y gestiones de calidad que exige la entidad regulatoria del sector
aeronáutico sino porque dichas compañías están recurriendo a estos sistemas de
gestión para vender a sus clientes un servicio más fresco, actualizado y que
garantice la satisfacción y fidelidad del cliente ejemplo de esto se enumeran a
continuación:

 Vertical de Aviación S.A.S certificada con la ISO 9001 desde el 2005.
 Corporación de la industria Aeronáutica Colombiana S. A “CIAC S. A”
certificada con la ISO 9001 desde 2006.
 Aercaribe S. A certificada con la ISO 9001.
 Aerotécnica S. A certificada con la ISO 9000.

5
Información tomada del Link: Escuelas De Mecánica [online], ¿Qué es la FAA? ,
http://www.escuelasmecanica.com/que-es-faa.html, (15/08/13)
http://www.escuelasmecanica.com/que-es-faa.html
28

1.11. Marco teórico.

1.11.1. Teoría General de los sistemas.

Que es un sistema: Se puede definir etimológicamente que sistema proviene de
los vocablos griegos “Syn e Istemi” que significa “reunir en un todo organizado”6

Como definición sencilla los sistemas se identifican como conjuntos de elementos
o partes que interactúan de forma conjunta y los cuales mantienen al sistema
directa o indirectamente unido de acuerdo a la finalidad que se persigue.

Según como lo señalo el alemán Ludwig Von Bertalanffy en la década de 1940,
“La vida y la naturaleza son un complejo sistema que está ligado a interacciones
dinámicas.” 7Dicho en otra forma un sistema es un conjunto de partes que están
unidas por alguna interacción que forman un todo.

Entonces, se observa que un sistema se distingue del entorno donde se
desenvuelve por la manera en la que sus partes se interaccionan, es en este
momento cuando Bertalanffy describe un segundo paradigma que dice, la relación
todo con el entorno, donde se explica que el sistema establece un flujo de
relaciones con el entorno en donde se encuentra.

Esta teoría afirma que las propiedades de los sistemas, no se pueden describir en
partes separadas, pues su esencia es buscar que se estudien globalmente., los
sistemas se pueden dividir de dos formas:

 Sistemas Cerrados: Aquellos donde las variaciones del medio que afecta al
sistema se conocen8

 Sistemas Abiertos: Son aquellos en donde existe un intercambio de energía y
de información entre el sistema como total y sus subsistemas junto con el
entorno donde se desenvuelve, dicho en otras palabras un sistema depende de
la influencia que externa que se de en su entorno de aquí a que está abierto
ante cualquier intercambio con el medio externo9.

6
http://organizacionysistemas.wikispaces.com/Modulo+I-
Introduccion+a+la+teoria+general+de+los+sistemas+(TGS)
7
VON BERTALANFY, Ludwig. Teoría general de los sistemas: fundamentos, desarrollo, 2Da Ed. aplicaciones,
impreso en México, George Braziller, Nueva York.: ISBN 968-16-0627-2.
8
http://pensamientoadministrativo2.wordpress.com/2012/10/02/que-son-los-sistemas-abiertos-y-
cerrados/
9
http://pensamientoadministrativo2.wordpress.com/2012/10/02/que-son-los-sistemas-abiertos-y-
cerrados/
29

A dicha teoría se le atribuyeron ciertas características dadas por el señor
Shoderbek en el año 1993 las cuales fueron.10

 Interrelación: Entre todos los elementos que componen el sistema, tomando
en cuenta las características de los mismos en forma individual.
 Totalidad: El enfoque de la teoría trata de hacer frente a todo con todos los
componentes que integran el sistema de manera interrelacionada.
 Búsqueda de objetivos: Como se sabe los sistemas se componen de
elementos los cuales siempre se consideran, por lo tanto la interacción de
estos elementos hace que se alcancen los objetivos y metas propuestas o una
posición de equilibrio.
 Insumo y Productos: Estos son importantes pues gracias a ellos los sistemas
funcionan, generando las tareas que originarían el alcance los logros.11
 Transformación: Es cuando el sistema transformar entradas y salidas.
 Entropía: Se dice que los sistemas tienden al desorden si se dejan aislados,
convirtiéndose en sistemas inertes.
 Regulación: Todos los elementos que componen al sistema deben estar
regulados y/o controlados para que de esta manera se cumplan con los
objetivos propuestos.
 Jerarquía: Existen sistemas que forman un conjunto en donde dentro de dicho
conjunto coexisten subsistemas.
 Diferenciación: Todos los sistemas tienen elementos especializados y
dedicados a cumplir funciones específicas.
 Equifinalidad: Se refiere a que un sistema vivo, a partir de ciertas condiciones
iniciales y por distintos caminos llega a un fin.

En conclusión el término sistema pretende reflejar un conjunto de acciones
periódicas y usuales en el tiempo, las cuales se realizan en un entorno controlado
y con el fin de buscar resultados concretos.

1.11.2. SISTEMA DE GESTIÓN.

Teniendo en cuenta que sistema es un conjunto de elementos que se encuentran
conectados para subsistir y lograr las metas y objetivos propuestos, pasamos a
definir que es la gestión de dichos sistemas.

Gestión: La palabra gestión proviene del Latín gestĭo. Este término hace la
referencia a la administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o
privada, paraalcanzar los objetivos propuestos por la misma.12

10
http://gepsea.tripod.com/sistema.htm
11
IBÍD.
12
Información tomada del Link: Concepto. De portal educativo, ¿Qué es gestión? ,
http://concepto.de/concepto-de-gestion/
30

Partiendo de este término se puede decir que un sistema de gestión es una serie
de estrategias y características que unidas en un proceso continuo permiten
trabajar de manera ordenada los objetivos desde el punto de la optimización de los
procesos.

1.11.3. ¿POR QUÉ SON NECESARIOS LOS SISTEMAS DE GESTIÓN?13

En la actualidad las organización se enfrenta diariamente a nuevos retos como
rentabilidad, competitividad, crecimiento tecnología entre otros, el mantener en
equilibrio estos retos es proceso difícil si no se hace de la manera correcta, es en
este momento donde la aplicación de un sistema de gestión, permite aprovechar
de la manera correcta el potencial de la compañía, ayudando de manera eficaz a:

 Mejora en la efectividad operativa.
 Optimización de recursos.
 Mejoras continuas.
 Se promueve la innovación.
 Satisfacción de los clientes.

1.11.4. ETAPAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN.

Etapa de ideación: en esta etapa es donde se construyen las ideas que guiaran
el proceso del logro de los objetivos que darán resultados con el sistema de
gestión, se utilizan varia metodologías para la definición de ideas la más popular
es la llamada Lluvia de ideas o Brainstorming, la cual consiste en que un equipo
de personas generen un máximo de ideas para obtener una amplia gama de
posibilidades, luego de esto se toman la ideas que estén más cercanas al
cumplimiento de los objetivos o metas, es en este momento donde se define con
claridad el objetivo y se plantea el ¿Qué queremos lograr? y ¿Cómo lo voy a
lograr?.14

Etapa de planificación: en esta etapa se establecen los sub-objetivos y se define
el curso para alcanzarlos, es decir la estrategias que se utilizaran, cuál va a ser la
estructura organizacional, que personal se necesita, que herramientas
tecnológicas se van a requerir, que recursos se van a utilizar, y se definen los
controles para aplicar al proceso.15

13
Información tomada del Link: Implementación SIG., ¿Qué es un sistema de gestión? ,
http://www.implementacionsig.com/index.php/28-que-es-un-sistema-de-gestion

14
http://mejoratugestion.com/mejora-tu-gestion/que-es-un-sistema-de-gestion/
15
IBÍD.
31

Etapa de implementación: en esta etapa ya se procede a la acción y el efecto de
las herramientas que se definieron en la etapa anterior para el logro de los
objetivos, es aquí cuando ya se pone en práctica dichas decisiones.
16
Etapa de control: esta etapa es caracteriza por ser el regulador del proceso que
se está llevando a cabo, en él se verifica que se está cumpliendo con los objetivos
y que los resultados son los esperados, de no ser así esta etapa se encarga de
revisar en que se está fallando, cuales son los errores, en relación con el
planteamientos inicial para así proceder a corregirlos o prevenir que vuelva a
ocurrir, el control debe estar totalmente direccionado a los objetivos iniciales para
permitir una correcta cuantificación y medición de los resultados.17

1.11.5. GESTIÓN DE CALIDAD.

A lo largo del tiempo el ser humano ha manifestado la preocupación por la calidad,
por comprender su significado y como utilizarlo.

Entre las tantas definiciones que se le ha dado a la calidad la ISO 9000 la define
como “El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos”. 18Es decir la calidad depende de los requisitos que se les plantee y a
partir de ello examinar si satisfacen las necesidades de los clientes.

Para conducir a una organización de manera exitosa se requiere que se controle
de manera sistemática y esto solo se puede lograr implementando y manteniendo
un sistema de gestión que este orientado a la mejora de su desempeño.

Existen identificados ocho principios de la gestión de la calidad que se pueden y
se recomiendan utilizar con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
continua en sus funciones.

ENFOQUE AL CLIENTE: Toda organización independientemente de cual sea su
enfoque, bienes o servicios, dependen de sus clientes y por ello se debe conocer
las necesidades actuales y que requieren para el futuro, para así satisfacer sus
necesidades y esforzarse en complacer y exceder las expectativas de los
mismos.19

LIDERAZGO: un equipo de líderes con enfoque en la búsqueda de la calidad
orientan a la organización a unificar sus propósitos y orientarla a sus objetivos, el

16
IBÍD.
17
IBÍD.
18
Información tomada del Link: Que Aprendemos, ¿Qué es la calidad? ,
http://queaprendemoshoy.com/%C2%BFque-es-la-calidad-vi-el-modelo-iso-9001-de-gestion-de-la-calidad/
19
Información tomada del Link: Calidad y Gestión, ocho principios de la calidad,
http://calidadgestion.wordpress.com/2013/12/09/principios-de-gestion-de-la-calidad-en-iso-90012015/
32

objetivo de ellos es hacer que el personal de la organización una sus trabajos y
esfuerzos en la búsqueda del logro de los objetivos generales de la organización.20

PARTICIPACIÓN PERSONAL: Como se determina en el punto anterior la
unificación de esfuerzos y el trabajar persiguiendo un objetivo en general es la
esencia de la organización pues si sus empleados trabajan acorde a la meta su
compromiso y sus habilidades serán usada en beneficio de estas.21

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Se deben gestionar las actividades y los
recursos como un proceso para así alcanzar eficientemente los resultados.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN: después que se identifican,
entienden y se gestionan las actividades y recursos como un proceso, se deben
interrelacionar como un sistema, para así contribuir a la eficacia y eficiencia de la
organización y cumplimiento de sus objetivos.22

MEJORA CONTINUA: La mejora continua debe ser un objetivo permanente y se
debe tratar globalmente en la organización.23

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: las
decisiones más eficaces son aquellas que se toman basándose en un análisis de
datos anteriores e información suministrada que oriente a un resultado esperado.24

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: En el ámbito industrial existe una
tendencia siempre orientada a mejorar y optimizar los procesos como metodología
apropiada para lograr la satisfacción del cliente. Muchas organizaciones buscan la
certificación de la ISO: 9001:2008 con el fin de gestionar procesos, en ese orden,
los cambios que surgen a nivel mundial en la industrial se relaciona con la
importancia con la que los clientes toman su decisión sobre comprar o adquirir un
bien o servicio determinado.25

20
IBÍD.
21
IBÍD.
22
IBÍD.
23
IBÍD.
24
IBÍD.
25
LUIS AGUDELO Y JORGE ESCOBAR. Gestión por procesos: Importancia de los procesos en las
organizaciones, Ed. Kimpres Ltda., ICONTEC 2010.

Lo que implica identificar los procesos que se requieren para realizar la entrega
del servicio de la aeronave. Se busca determinar el objetivo que se pretende lograr
con cada uno de los procesos, que tengan un propósito y un objetivo claro y
alineado con los objetivos estratégicos del taller aeronáutico, lo que a su vez
estará alineado con las directrices de la política

RELACIONES MUTUAS BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR: Una
organización y sus proveedores y deben mantener una relación mutua eficiente
pues de la calidad de los proveedores depende también la calidad que se ofrece
en el bien o servicio que se esté prestando.26

El uso eficiente de los principios de gestión anteriormente enumerados dará
beneficios a la organización,como en la mejora de la rentabilidad, en la creación
de valor y el aumento de la estabilidad en el mercado.

1.12. Marco conceptual.

La siguiente terminología y definiciones son las que se definen en la Norma
Técnica Colombiana ISO 900027 y será la que se utilizara a lo largo del desarrollo
del proyecto.

Dichos términos se dividen en:

 Términos relativos a la calidad.
 Términos relativos a la gestión.
 Términos relativos a la Organización.
 Términos relativos al proceso y al producto.
 Términos relativos a las características.
 Términos relativos a la Documentación.
 Términos relativos al examen.
 Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de
medición.
 Otros Términos.

1.12.1. TÉRMINOS RELATIVOS A LA CALIDAD.

 CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.

26
IBÍD.
27
Información tomada del Link: NTC 9000, Términos y definiciones.
http://www.ceicmo.com/resources/documents/NTC_ISO_9000-2005.pdf

 REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
 REQUISITO: Expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los
que no se permite ninguna desviación.
 CLASE: Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para
productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: Percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos.
 CAPACIDAD: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
 COMPETENCIA: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y
habilidades

1.12.2. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN.

 SISTEMA: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan.
 SISTEMA DE GESTIÓN: Sistema para establecer la política y los objetivos y
para lograr dichos objetivos.
 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad.
 POLÍTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientación de una
organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección.
 OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con
la calidad.
 GESTIÓN: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
 ALTA DIRECCIÓN: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al
más alto nivel una organización.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada
al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.
 CONTROL DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos de la calidad.
 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la
calidad.
 MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad orientada a
aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
35

 MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
 EFICACIA: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
 EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

1.12.3. TÉRMINOS RELATIVOS A LA ORGANIZACIÓN:

 ORGANIZACIÓN: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones.
 INFRAESTRUCTURA: Sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organización.
 AMBIENTE DE TRABAJO: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza
el trabajo.
 CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto.
 PROVEEDOR: Organización o persona que proporciona un producto.
 PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño
o éxito de una organización.
 CONTRATO: Acuerdo vinculante.

1.12.4. TÉRMINOS RELATIVOS AL PROCESO Y AL PRODUCTO

 PROCESO: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
 PRODUCTO: Resultado de un proceso.
 PROYECTO: Proceso único consistente en un conjunto de actividades
coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a
cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo
las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
 DISEÑO Y DESARROLLO: Conjunto de procesos que transforma los
requisitos en características especificadas o en la especificación de un
producto, proceso (o sistema.
 PROCEDIMIENTO: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
1.12.5. TÉRMINOS RELATIVOS A LAS CARACTERÍSTICAS

 CARACTERÍSTICA: Rasgo diferenciador.
 CARACTERÍSTICA DE LA CALIDAD: Característica inherente de un
producto, proceso o sistema relacionada con un requisito.
 SEGURIDAD DE FUNCIONAMIENTO: Conjunto de propiedades utilizadas
para describir la disponibilidad y los factores que la influencian: confiabilidad,
capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo.
36

 TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración.
 CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
 no conformidad: Incumplimiento de un requisito.
 DEFECTO: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o
especificado.
 ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.
 ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable.
 CORRECCIÓN: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla
con los requisitos.
 RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de un producto no conforme, de tal
forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales.
 REPARACIÓN: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo
en aceptable para su utilización prevista.
 DESECHO: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su
uso inicialmente previsto.
 CONCESIÓN: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es
conforme con los requisitos especificados.
 PERMISO DE DESVIACIÓN: Autorización para apartarse de los requisitos
originalmente especificados de un producto, antes de su realización.
 LIBERACIÓN: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un
proceso.
1.12.6. TÉRMINOS RELATIVOS A LA DOCUMENTACIÓN

 INFORMACIÓN: Datos que poseen significado.
 DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.
 ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.
 Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización.
 PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica qué procedimientos y
recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben
aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
 REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
1.12.7. TÉRMINOS RELATIVOS AL EXAMEN

 EVIDENCIA OBJETIVA: Datos que respaldan la existencia o veracidad de
algo.
37

 INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y
dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o
comparación con patrones.
 ENSAYO/PRUEBA:Determinación de una o más características de acuerdo
con un procedimiento.
 VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos especificados.
 VALIDACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de
que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica
prevista.
 PROCESO DE CALIFICACIÓN: Proceso para demostrar la capacidad para
cumplir los requisitos especificados.
 REVISIÓN: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos
establecidos.
 AUDITORÍA: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de
determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.
 PROGRAMA DE LA AUDITORÍA: Conjunto de una o más auditorías
planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
 CRITERIOS DE AUDITORÍA: Conjunto de políticas, procedimientos o
requisitos.
 EVIDENCIA DE LA AUDITORÍA: Registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y
que son verificables.
 HALLAZGOS DE LA AUDITORÍA: Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría.
 CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA: Resultado de una auditoría que
proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditoría y
todos los hallazgos de la auditoría.
 CLIENTE DE LA AUDITORÍA: Organización o persona que solicita una
auditoría.
 AUDITADO: Organización que es auditada.
 AUDITOR: Persona con atributos personales demostrados y competencia y
para llevar a cabo una auditoría.
 EQUIPO AUDITOR: Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con
el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos ISO 9000:2005.
 EXPERTO TÉCNICO: Persona que aporta conocimientos o experiencia
específicos al equipo auditor.
 PLAN DE AUDITORÍA: Descripción de las actividades y de los detalles
acordados de una auditoría.
 ALCANCE DE LA AUDITORÍA: Extensión y límites de una auditoría.
 COMPETENCIA: Atributos personales y aptitud demostrados para aplicar
conocimientos y habilidades.
38

1.12.8. TÉRMINOS RELATIVOS A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA
LOS PROCESOS DE MEDICIÓN

 SISTEMA DE GESTIÓN DE LAS MEDICIONES: Conjunto de elementos
interrelacionados o que interactúan necesarios para lograr la confirmación
metrológica y el control continuo de los procesos de medición.
 PROCESO DE MEDICIÓN: Conjunto de operaciones que permiten determinar
el valor de una magnitud.
 CONFIRMACIÓN METROLÓGICA: Conjunto de operaciones necesarias para
asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso
previsto.
 EQUIPO DE MEDICIÓN: Instrumento de medición, software, patrón de
medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellos
necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.
 CARACTERÍSTICA METROLÓGICA: Rasgo distintivo que puede influir sobre
los resultados de la medición.
 FUNCIÓN METROLÓGICA: Función con responsabilidad administrativa y
técnica para definir e implementar el sistema de gestión de las mediciones.

2. DESARROLLO DEL PROYECTO.

2.1. DIAGNÓSTICO INICIAL.

Para iniciar con el proceso de diseño y documentación del sistema de gestión de
la calidad bajo los lineamientos de la NTC ISO 9001:2008 se evaluó el estado en
el que se encuentra actualmente HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S

Para ello se recogió la información necesaria mediante observación directa y
entrevista con el Gerente de Aseguramiento de la Calidad y el Director de Control
de Calidad de la compañía, que luego fue registrada en la lista de verificación o
Check List.

2.1.1. Herramienta del diagnóstico inicial.

Para la realización del diagnóstico inicial, se utilizó un Check List o lista de
verificación como herramienta inicial para evaluar el nivel de cumplimiento en el
que se encuentra actualmente HORIZONTAL DE AVIACIÓN S.A.S con respecto a
la NTC ISO 9001:2008.

El Check List contiene cada numeral y sub-numeral que rige la NTC ISO
9001:2008 y la evaluación.

Para el hallazgo de los porcentajes de ponderación se utilizó la fórmula de
progresión geométrica:

𝑅 = √(
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑀á𝑥𝑖𝑚𝑜
𝑉𝑎𝑙𝑜𝑟 𝑀í𝑛𝑖𝑚𝑜
)
𝑛

En donde:

R= Razón geométrica a utilizar para la obtener los diferentes porcentajes en las
ponderaciones de los criterios establecidos.

n= Numero o cantidad de criterios establecidos.
𝑅 = √(
100
1
) = 2.5118
5

La razón geométrica obtenida, fue multiplicada por el valor mínimo y asignado al
criterio NE para posteriormente multiplicar dicho resultado con la razón geométrica
y obtener la ponderación del criterio DC y así sucesivamente con cada uno de los
criterios hasta llegar a 100%

Tabla 1: A continuación se presentan Descripción de los criterios del diagnóstico
inicial con su respectiva ponderación.

Tabla 1. Criterios de diagnostico
CRITERIO DESCRIPCIÓN Ponderación %
NA El Requisito no es aplicable para la empresa. 0%
NE
Requisito es aplicable, pero no se tiene nada sobre
este
3%
DC
Requisito aplica y está en proceso de
documentación o desarrollo como especificación del
Sistema de Gestión de Calidad.
6%
IM Requisito aplica y está documentado 16%
PM
Requisito aplica, está documentado e Implementado
y adecuación de ajustes
40%
AU
Requisito aplica, es documentado, implementado,
auditado y en proceso de mejoramiento
100%

Fuente: La autora, 2016
40

2.1.2. LISTA DE CHEQUEO.

Tabla 2. Lista de chequeo
NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTALES
4.1 REQUISITOS GENERALES 0 0 1 1 4 0
30% 4.1
REQUISITOS
GENERALES
Horizontal de Aviación S.A.S
cuenta con la determinación de los
procesos necesarios para la
aplicación de la norma.
1
Se tiene Determinada la secuencia
de los procesos
1
Se tiene determinados los criterios
y los métodos necesarios para
asegurar la eficacia en la
operación y el control de los
procesos
1
Se cuentan con los recursos e
información necesarios para
apoyar la operación y el
seguimiento de los mismos
1
Se realizan seguimientos,
mediciones y análisis a los
procesos
1
Se tienen implementadas la
acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la
mejora continua de estos procesos
1
4.2
REQUISITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN
0 1 0 1 2 0
27%
4.2.1
Generalidades
Horizontal de Aviación S.A.S
cuenta con la declaración de la
política de calidad, objetivos,
manual de calidad y
procedimientos documentados
junto con los registros requeridos
por la norma
1
4.2.2 Manual
de Calidad
El manual de calidad incluye el
alcance del SGC, procedimientos
documentados establecidos y
descripción de la interacción entre
los procesos
1
4.2.3 Control
de los
Documentos
Horizontal de Aviación S.A.S
Cuenta con un procedimiento que
defina los controles necesarios
para aprobar los documentos
antes de su emisión, revisar y
actualizar los documentos,
identificar los cambios y estados
de versión vigente, asegurar que
las versiones anteriores estén
disponibles
1
41

4.2.4 Control
de Registros
Se tiene establecido un
procedimiento donde se definan
los controles necesarios para la
identificación, almacenamiento,
protección, recuperación, retención
y disposición de los registros.
1
4 SGC TOTAL NIVEL DE CUMPLIMIENTO 29%

Fuente: La autora, 2016
NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTAL
5.1
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
0 1 0 0 0 0
3%
5.1 Compromiso
de la Dirección
Se tiene establecido que la
dirección se compromete con el
desarrollo e implementación del
SGC, así como la mejoracontinua
de su eficacia: Comunicando la
importancia de satisfacer los
requisitos del cliente, Compromiso
con la política de la calidad,
establecimiento de los objetivos,
revisando y asegurando la
disponibilidad de los recursos
1
5.2
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
0 0 0 1 0 0
16%
5.2 Enfoque al
Cliente
Existe un compromiso por parte de
la alta dirección de asegurar el
cumplimiento de los requisitos del
cliente
1
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 0 5 0 0 0 0
3% 5.3 POLÍTICA DE
CALIDAD
Es adecuada al propósito de la
Organización.
1
Incluye el compromiso de
cumplimiento con los requisitos y
de mejora continua
1
La política es un marco de
referencia con los objetivos de
calidad
1
Es comunicada y entendida dentro
de Horizontal de Aviación S.A.S
1
Se realiza la revisión continua
para sus adecuaciones.
1
5.4 PLANIFICACIÓN 0 0 3 0 0 0
6%
5.4.1 Objetivos
de la Calidad
Los objetivos de la calidad son
pertinentes con los niveles y
funciones de la organización, son
medibles y coherentes con la
política de calidad
1
5.4.2
Planificación del
sistema de
La planificación de SGC cumple
con los requisitos y con los
objetivos de calidad
1
42

Gestión de la
Calidad
Se mantiene la integridad del SGC
cuando se realizan cambios a este
1
5.5
RESPONSABILIDAD,
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
0 0 0 1 2 0
32%
5.5.1
Responsabilidad
y Autoridad
Horizontal de Aviación tiene
definidos los niveles de autoridad
y las responsabilidades de las
personas que puedan afectar la
conformidad de la prestación del
servicio.
1
5.5.2
Representante
de la Dirección
Se tiene designado un miembro de
la dirección cuya responsabilidad
incluye: Asegurar que se
establece, implementa y mantiene
los procesos del SGC, Informar a
la alta dirección sobre el
desempeño del SGC, Promover la
conciencia de cumplir con los
requisitos del cliente.
1
5.5.3
Comunicación
Interna
Está establecido un proceso de
comunicación entre los procesos.
1
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 0 1 0 2 0 0
12%
5.6.1
Generalidades
Horizontal de Aviación Tiene
planificadas fechas donde se
revise el sistema de gestión de la
calidad
1
5.6.2
Información de
Entrada para la
Revisión
Horizontal de Aviación Cuenta
con entradas para la revisión
como: Resultados de auditorías,
retroalimentación con el cliente, el
desempeño de los procesos y la
conformidad del producto, el
estado de las acciones correctivas
y preventivas, las acciones de
seguimiento de revisiones por la
dirección previas, los cambios que
podrían afectar al sistema de
gestión de la calidad, y las
recomendaciones para la mejora.
1
5.6.3 Resultado
de la Revisión
Se realizan revisiones a los
resultados de la revisión donde se
incluya todas las decisiones y
acciones relacionadas con: La
mejora de la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y sus
procesos, la mejora del producto
en relación con los requisitos del
cliente, y las necesidades de
recursos.
1
5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
TOTAL NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
12%

Fuente: La autora, 2016

NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTAL
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 0 1 0 0 0 0
3% 6.1 PROVISIÓN DE
RECURSOS
Horizontal de Aviación S.A.S tiene
determinado un presupuestos
para una futura implementación
del SGC
1
6.2 RECURSOS HUMANOS 0 1 0 1 2 0
25% 6.2.2 Competencia,
formación y toma de
conciencia
Horizontal de Aviación tiene
determinada las competencias
necesarias del personal que
afecta con la conformidad de los
requisitos del servicio.
1
Se Realizan capacitaciones al
personal para lograr las
competencias necesarias
1
La compañía evalúa la eficiencia y
eficacia de los empleados como
método para asegurar de que el
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de sus
actividades
1
El personal cuenta con los
registros apropiados de la
educación, formación, habilidades
y experiencia para la realización
del mantenimiento de las
aeronaves
1
6.3 INFRAESTRUCTURA 0 0 0 2 0 1
44% 6.3
INFRAESTRUCTURA
Horizontal de Aviación S.A.S
cuenta con los espacios de
trabajo y/o hangares, oficinas,
talleres de reparación, almacén y
otros para prestar un adecuado
servicio
1
Los equipos con los que cuenta la
compañía se encuentran con las
actualizaciones necesarias para la
aplicación del servicio
1
Se tienen definidos y se hace uso
de los servicios de apoyo como
(Transporte, comunicación,
sistemas de información, otros)
1
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 0 0 1 0 0 0
6%
6.4 AMBIENTE DE
TRABAJO
Determinar y gestionar el
ambiente de trabajo para el logro
de la conformidad con los
requisitos del producto
1
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS
TOTAL NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
19%

Fuente: La autora, 2016
44

NUMERAL REQUISITO NA NE DC IM PM AU TOTAL
7.1
PLANIFICACIÓN DE LA
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
0 1 1 0 0 0
5%
7.1
PLANIFICACIÓN
DE LA
REALIZACIÓN
DEL PRODUCTO
Se han determinado los requisitos del
servicio, teniendo en cuenta los
procesos misionales y las políticas de
los usuarios.
1
Se cuenta con el plan de calidad:
Teniendo la descripción de los controles
que deben realizarse en cada una de las
etapas del proceso. Variable a controlar,
especificación, método de control,
registro.
1
7.2
PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
0 0 1 1 0 0
11%
7.2.1/ 7.2.2
Se tienen establecidos, determinados y
revisados los requisitos relacionados
con el servicios que presta Horizontal
de Aviación S.A.S
1
7.2.3
Se han establecido los procesos de
comunicación con el cliente, así mismo
identificar los medios por los cuales se
van a desarrollar.
1
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 0 0 0 3 0 0
16%
7.3.1 Planificación
del diseño y
desarrollo
Se realiza la respectiva planificación
para el diseño y desarrollo del producto,
donde incluya etapas, revisión y
verificación respectiva
1
7.3.2 Elementos
de entrada para el
diseño y
desarrollo
Se cuenta con un procedimiento para
tener en cuenta los elementos de
entrada para el desarrollo del producto y
que cumplan con los requisitos de este.
1
7.3.3/7.3.4/7.3.5/7
.3.6
Se cuenta con registros de los
resultados, revisiones, verificaciones,
validaciones y control de cambios del
diseño y desarrollo.
1
7.4 COMPRAS 0 0 0 0 2 0
40%
7.4.1/7.4.2
Horizontal de Aviación S.A.S cuenta
con un proceso de compras. Donde se
defina los requisitos del producto a
comprar.
1
7.4.3 Verificación
de los productos
comprados
Se realiza verificación de que los
requisitos de los productos cumplan con
lo solicitado.
1
7.5
PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
0 0 0 4 2 0
24%
7.5.1 Control de
la producción y
de la prestación
del servicio
Horizontal de Aviación S.A.S cuenta
con una planificación del servicio bajo
las siguientes condiciones:

Los procesos de prestación de servicio
cuentan con los equipos apropiados y
los equipos de seguimiento y medición
necesarios.
1
Se tienen establecidos e implementados
controles durante la prestación de los
servicios para asegurar que se
cumplirán los requisitos del servicio.
1
45

7.5.2 Validación
de los procesos
de producción y
de la prestación
del servicio
La compañía valida todos los procesos
de la prestación del servicio incluyendo
los criterios para la revisión, aprobación
de los equipos, calificación del personal
1
7.5.3
Identificación y
trazabilidad
La organización identifica el estado del
mantenimiento de la aeronave con
respecto a los requisitos