Comunicacion-Empresarial-y-Atencion-al-Cliente

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Tarea para CEAC06. MARITZA PÉREZ CARRERO 
Detalles de la tarea de esta unidad. 
Enunciado. 
 
1 Laura, acaba de ser trasladada al Departamento de atención al cliente y 
mentalmente empieza a pensar en todas las tareas que tendrá que realizar, 
ayúdale a confeccionar una lista con las principales tareas. 
 
TAREAS A REALIZAR POR LAURA EN EL DPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE: 
 
- Control dirección de servicio. 
- Responder a consultas de los clientes y proporcionar información sobre los 
productos y servicios de la empresa. 
- Orientar al cliente y al mercado. 
- Analizar causas de satisfacción/insatisfacción de los clientes. 
- Compensar las molestias implicando a la dirección. Transmitir a la dirección 
de la empresa las proposiciones y consejos de todos aquellos aspectos que 
constituyan una mejora para la empresa. 
- Estudiar las quejas y gestionar las quejas y reclamaciones del 
cliente/consumidor/usuario. 
- Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al Cliente/Consumidor/Usuario 
- Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia 
de consumo. 
- Elaboración de informes periódicamente de todas sus actuaciones, como son 
detectar anomalías en el departamento para así mejorar su nivel de servicio, 
encontrar necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir las 
tendencias del mercado, detectar las actividades de los competidores y 
valorar la fuerza de ventas. Estos informes recogerán tanto las actuaciones 
internas como externas. 
 
2 Laura, recibe una serie de incidencias en el Departamento de Atención al 
Cliente de la empresa donde trabaja y tú debes indicar si es una reclamación, 
una queja, una sugerencia o una felicitación: 
 
a Una clienta protesta por haber esperado media hora a ser atendida. 
(QUEJA). 
 
b Un cliente exige que se le cambie un producto, por faltar una pieza. 
(RECLAMACIÓN). 
 
c Un vendedor recibe un obsequio de un cliente por el trato recibido. 
(FELICITACIÓN). 
 
d Se recibe un correo de un cliente indicando la posibilidad de que se habilite 
una zona recreativa para niños, para que los padres puedan hacer 
tranquilamente sus compras. (SUGERENCIA) 
 
e Un cliente pone de manifiesto su enfado por el mal funcionamiento de la 
caja rápida. (QUEJA). 
 
f Un cliente protesta por no recibir la nevera que adquirió hace 4 días, cuando 
le informaron que la recibiría al día siguiente. (RECLAMACIÓN). 
 
g Un cliente exige que se le devuelva el importe de una factura pagada por su 
banco, ya que el electrodoméstico adquirido fue devuelto en su momento por 
no ser el modelo solicitado. (RECLAMACIÓN) 
 
3 Señala los pasos que daría Laura, en relación a la incidencia recibida en el 
Departamento de Atención al Cliente, correspondiente al apartado g. del 
punto anterior. 
 
- Recibirá de la reclamación. 
 
- Analizará si la reclamación reúne los requisitos que la empresa establece 
como necesarios para su tramitación, debe solicitar la documentación que 
considere necesaria para esclarecer los hechos que originaron la reclamación. 
 
- Abrirá un informe y entregará al interesado un recibo (si la reclamación se ha 
realizado personalmente), por fax o por correo, donde constará el número de 
identificación que corresponde a la reclamación y el plazo establecido por la 
empresa para dar una respuesta. 
 
- El Departamento de Atención al Cliente realizará un estudio de la 
reclamación, teniendo en cuenta la documentación y las pruebas 
presentadas, decidiendo si el reclamante tiene razón o no, siendo informado 
por escrito a la mayor rapidez, indicándole los motivos por los que no se le ha 
dado la razón, en el caso de que la reclamación no sea a su favor. 
 
- Si la empresa le da la razón al reclamante, el Departamento de Atención al 
Cliente remitirá el informe al departamento correspondiente para su 
resolución, devolviendo el dinero. 
 
- Para terminar, se procederá a comunicar al reclamante la decisión 
adoptada, notificándole la actuación llevada a cabo y el resultado final, 
consiguiendo así satisfacer al cliente o clienta. 
 
Una reclamación es una oportunidad, al permitirle a la empresa demostrarle al 
cliente que cuando algo sale mal, tiene una solución preparada para dar una 
respuesta satisfactoria. No hay que huir de ellas, sino todo lo contrario: 
gestionarlas de frente y sin miedo a dar la cara. Los clientes satisfechos se 
generan cuando las cosas salen bien, pero también cuando salen mal y se 
arregla con eficacia. 
 
4 La Empresa ETC, S.L. donde Laura trabaja, sabe lo importantes que son los 
clientes y clientas para la empresa, por ello decide crear un programa de 
fidelización de clientes. El jefe de Laura le pide un informe sobre las mejores 
herramientas de fidelización en la actualidad, ¿Podrías ayudar a Laura a 
realizar esta tarea? 
 
- Programas de recompensa basados en cupones de descuento. Ofrecer 
reducciones de precios en compras futuras. 
• Programas basados en trato preferencial. 
• Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en 
acumular puntos que permiten reclamar regalos. 
• Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en 
productos, acceso preferente a las rebajas. 
•Cupones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor fijo y 
determinado, con los cuales participaran en un sorteo. Si les toca conseguirán 
el premio y si no podrán cambiar el cupón por su precio pero para compra en 
dicho establecimiento. 
• Descuentos fijos. A aquellos clientes que son considerados habituales se les 
comienza a aplicar de forma sistemática un determinado descuento en todas 
sus compras. 
• Envío de felicitaciones. Los comercios pueden elaborar un fichero con los 
datos de sus clientes y gracias a ello enviarles felicitaciones por su cumpleaños, 
Navidades, etc…… 
• Promociones especiales. Con los datos obtenidos por los clientes, pueden 
enviarse comunicaciones para informar de promociones o descuentos 
especiales para los clientes habituales durante una temporada determinada. 
• Regalo de artículos. Se pueden escoger unos artículos determinados para su 
regalo a aquellos clientes que realicen un volumen de compra importante. 
 
 
5 Priscila ha adquirido una plancha de Pelo en la Empresa ETC, S.L., esta 
empresa no está adherida al sistema arbitral de consumo. La plancha no 
funciona correctamente y la empresa no se hace cargo, ya que considera que 
no se ha utilizado correctamente. Priscila realiza una petición de arbitraje ante 
la Junta Arbitral de Consumo de su municipio. Crees que: 
 
- La petición de Priscila, ¿será tramitada por la Junta Arbitral de Consumo? 
 
Para que un conflicto de consumo pueda resolverse mediante el arbitraje, la 
empresa reclamada debe estar adherida al sistema arbitral, en este caso no 
está adherida. 
 
- ¿Se puede desarrollar el proceso arbitral? 
 
No a través de la Junta Arbitral. 
 
- En el caso de que no se pueda llevar a cabo el proceso arbitral, ¿qué puede 
hacer Priscila para reclamar sus derechos? 
 
- Intentar solucionar el problema amistosamente acudiendo a los servicios de 
atención al cliente de la empresa, rellenando la correspondiente hoja de 
reclamaciones. 
- Acudir a la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) 
competente o a la Dirección General de Consumo de la Comunidad 
correspondiente, la cual recibe y registra la reclamación (previa entrega de la 
hoja de reclamaciones, bien descargando el impreso oficial entregándolo 
personalmente el consumidor o consumidora o bien presentándolo por medios 
telemáticos, en este caso el organismo correspondiente le remitirá acuse de 
recibo). 
 
- En el supuesto de que se lleve a cabo el proceso arbitral y el laudo sea 
contrario a la reclamación de Priscila, ¿puede acudir a la vía judicial? 
 
No, estas dos vías son incompatibles y excluyentes, ya que ambas finalizan en 
una resolución ejecutiva y de obligado cumplimiento por ambas partes (laudo 
en el caso del arbitraje y sentencia en el casode la vía judicial), teniendo por 
tanto valor de cosa juzgada. 
 
6 Relaciona los requisitos de la calidad percibida por el cliente del servicio de 
atención al cliente con los factores de calidad del método de medición 
SERQVAL y explica sus semejanzas y diferencias. 
 
Requisitos de calidad: 
Información Seguridad. 
Facilidad de acceso Elementos tangibles. 
Trato amable Atención individualizada cliente. 
 
Factores de calidad SERQVAL: 
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, 
empleados y materiales de comunicación. 
 
Empatía: Atención individualizada al cliente. 
 
Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así 
como su habilidad para transmitir confianza al cliente. 
 
La opinión del cliente sobre el servicio que ha recibido por parte de la 
empresa, en base a saber si ha satisfecho todas sus expectativas o 
necesidades es lo que va determinar la calificación de la calidad de un 
producto o servicio. 
La calidad debe ser entendida no sólo como calidad técnica de los productos 
que se fabrican, sino también en todos sus aspectos: 
- calidad en el servicio, en la atención al cliente y calidad en la gestión 
empresarial. 
- En mercados cada día más competitivos, la calidad se convierte en un 
elemento diferenciador y capaz de generar ventajas competitivas sostenibles 
en las empresas. 
 
 
MARITZA PÉREZ CARRERO