solucionario-comunicacion-y-atencion-al-cliente-pdf

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Solucionario 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Capítulo 1 Organizaciones empresariales 
Actividad propuesta 1.1 
Principales características de las empresas según la forma jurídica 
 
Nº socios 
Responsabilidad 
 de los socios 
Capital social 
 de constitución 
Requisitos 
 de constitución 
Tributación Régimen Seguridad Social 
Empresario 
individual 
 
Uno 
el propietario 
Ilimitada 
 
Sin mínimo legal 
Ninguno, aunque pueden 
inscribirse en el Registro Mer-
cantil. 
IRPF, apartado rendimientos 
de actividades económicas. 
Empresario: Régimen de Autónomos. 
Trabajadores contratados: Régimen 
General. 
Comunidad 
 de Bienes 
 
Dos 
mínimo 
Ilimitada El bien o derecho pro-
indiviso 
Contrato privado. 
Escritura pública, cuando se 
aporten bienes inmuebles. 
IRPF, apartado rendimientos 
de actividades económicas. 
Comuneros que aporten trabajo: Régi-
men de Autónomos. 
Trabajadores contratados: Régimen 
General. 
Sociedad 
Anónima 
Unipersonal 
o sin límite. 
Limitada 60.101,21 € mín. 
Escritura pública. 
Inscripción en el Registro 
Mercantil. 
Impuesto sobre sociedades 
35% 
Régimen de Autónomos: socios que 
ejercen control efectivo y el resto en el 
Régimen General. 
Sociedad 
Limitada 
Unipersonal 
o sin límite 
Limitada 3.005,06 € mín. 
Escritura pública. 
Inscripción en el Registro 
Mercantil. 
Impuesto sobre sociedades 
35% 
Régimen de Autónomos para los socios 
que ejercen el control efectivo de la 
sociedad. 
Sociedad 
Limitada Nueva 
Empresa 
5 máx. 
o 
Unipersonal 
Limitada 3.012 € mín. 
120.202 € máx. 
Escritura pública. 
Inscripción en el Registro 
Mercantil. 
Tramites telemáticos 
Impuesto sobre sociedades 
35% 
Régimen de Autónomos para los socios 
que ejercen el control efectivo de la 
sociedad. 
Sociedad 
Laboral 
 
Tres 
mínimo 
Limitada SAL 60.101,21 € mín. 
SLL 3.005,06 € mín. 
Escritura pública. 
Inscripción en el Registro de 
Sociedades Laborales y en el 
Registro Mercantil. 
Impuesto sobre sociedades. 
Exentas del Impuesto Sobre 
Transmisiones Patrimoniales y 
Actos Jurídicos Documentados. 
Régimen de Autónomos: socios que 
ejercen el control efectivo y el resto en 
el Régimen General. 
Sociedad 
Colectiva 
 
2 o más 
Según el tipo de socio No existe aportación 
mínima 
Escritura pública. Inscripción 
en el Registro Mercantil. 
Impuesto sobre sociedades 
35% 
Régimen de Autónomos: socios. 
Régimen General: trabajadores contra-
tados. 
Sociedad 
Comanditaría 
C. simple 2 mín. 
C. por acciones 3 o 
más 
Según el tipo de socio 
C. simples no existe. 
C. por acciones 
60.101,21 €, mín. 
Escritura pública. Inscripción 
en el Registro Mercantil. 
Impuesto sobre sociedades 
35% 
Régimen de Autónomos: socios colecti-
vos. 
Régimen General: socios, comanditarios 
si realizan algún trabajo. 
Cooperativa 
Coop. de primer 
grado 3 mín. 
Coop. de segundo 
grado 2 mín. 
No existe, salvo que en 
los estatutos indiquen un 
límite. 
No existe. Se puede 
fijar una cantidad en 
los estatutos. 
Escritura pública. 
Inscripción en el Registro de 
Cooperativas 
Inscripción en el Registro 
Mercantil. 
Impuesto de Sociedades al tipo 
reducido del 20% 
Ventajas fiscales (exenciones, 
deducciones, bonificaciones...) 
Régimen de Autónomos: socios que 
tengan el control efectivo de la coopera-
tiva y el resto en el Régimen General. 
 
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Actividad propuesta 1.2 
Solución: respuesta libre 
Actividad propuesta 1.3 
Solución: respuesta libre. 
Mientras los alumnos realizan esta actividad el profesor puede observar cómo se desarrolla el de-
bate, si existe participación de todos los miembros del equipo, si uno destaca más que el resto e 
impone su opinión. 
¿Hay algún alumno/a que destaca como líder nato y el resto acata por convencimiento? o más 
bien es dictador, líder, o los compañeros piensan que resolverá sus problemas, etc. 
Actividad propuesta 1.4 
 Tienden al alza: flexibilidad en el horario para compaginarlo con la preparación individual, pen-
siones y planes de jubilación. 
 Tienden a la baja: el empleo de larga duración y formación dentro de la propia empresa. Esta 
formación se refiere a cursillos, dentro o fuera del horario laboral, impartidos por el jefe o los pro-
pios compañeros. El 53% de los trabajadores quieren que la empresa costee cursos de formación 
impartidos por expertos, aunque tengan lugar en los locales de la empresa y ocupando parte del 
horario laboral. 
 
Actividades de enseñanza y aprendizaje 
Actividades de comprobación 
Actividad 1.1 
La solución de las preguntas planteadas es la siguiente: 
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- b 6.- a 7.- b 8.- a 9.- c 10.- a 
Actividad 1.2 
La solución de las preguntas planteadas es la siguiente: 
1.- F 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- V 8.- V 9.- F 10.- V 
Actividad 1.3 
Respuesta de las preguntas planteadas 
1. La autoridad es la facultad que adquiere una persona cuando demuestra a los demás su 
capacidad para desarrollar un trabajo con eficacia. 
El poder de mando es la forma que tiene la persona que ejerce la autoridad de influir sobre los 
demás para exigirles el cumplimiento de unos objetivos. 
2. La dirección centralizada es cuando el director general ejerce la autoridad y todo el perso-
nal está bajo sus órdenes; no delega aunque en la empresa existan cargos intermedios. 
La dirección descentralizada es cuando el director general delega autoridad y responsabilidad en 
los jefes de sección que componen la organización de la empresa. 
3.- El jefe guía es un buen orientador, colaborador y formador de equipos humanos; transmite 
los objetivos y permite que sus colaboradores decidan cómo avanzar para conseguirlos. 
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El jefe emprendedor es una persona llena de ideas, es innovador, dinámico, ambicioso, activo… y 
deja que los subordinados se encarguen de la parte rutinaria del trabajo. 
4.- El jefe líder tiene las siguientes cualidades: 
 Se rodea de colaboradores de alto calibre. 
 Sabe utilizar estrategias de conjunto. 
 Sabe delegar 
 Sabe dar libertad de éxito a los colaboradores. 
 Es comprensivo cuando los empleados cometen errores. 
 Sabe cultivar la comunicación interpersonal. 
5.- Los conflictos laborales pueden ser por: 
 Causas aparentes, que se manifiestan en el ambiente y se pueden detectar. 
 Causas reales, que están ocultas y no dejar ver el problema que causa el malestar. 
Actividad 1.4 
Según el ámbito territorial de actividad las empresas pueden ser: 
 Empresas locales, que pueden tener más de un establecimiento (sucursal o filial) en una 
ciudad o provincia, pero solo pueden tener un domicilio fiscal o sede de la empresa. 
 Empresas regionales o nacionales, pueden desarrollar su actividad en una región, comuni-
dad autónoma o en todo el territorio de un país; pero solo tienen un domicilio fiscal. 
 Empresas multinacionales son las que desarrollan su actividad en varios países, pero la se-
de social suele estar en el país de origen (donde se creó laempresa madre). 
Actividad 1.5 
La organización de la empresa se puede representar de forma vertical, horizontal o circular. 
Con el organigrama vertical se representan los niveles de jerarquía desde el cargo más alto, en la 
parte superior, hasta el más bajo que representa a los empleados. 
Con el organigrama horizontal se representa toda la organización de izquierda a derecha, pues se 
considera que las personas que ocupan algún cargo son igual de importante que los empleados. 
El organigrama circular se representa mediante círculos concéntricos y cada uno simboliza los dis-
tintos niveles y el punto donde se juntan los círculos representa al director general. 
Actividad 1.6 
Las actividades que se realizan en una empresa están estructuradas en tres grados o niveles: direc-
tivo, ejecutivo y operativo. 
Nivel directivo: se encarga de planificar, organizar, gestionar, coordinar y controlar la empresa. Es 
responsable de las decisiones que se toman y fija los objetivos a largo plazo. 
Nivel ejecutivo: son mandos intermedios o jefes de sección que toman decisiones de tipo técnico, 
relacionadas con el cumplimiento de los planes y programas que se diseñan para alcanzar los obje-
tivos generales. 
Nivel operativo: está formado por los trabajadores que realizan tareas específicas, bajo las órde-
nes del jefe de sección. 
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Actividades de aplicación 
Actividad 1.7 
Solución: organigrama de la empresa Lámparas Tomo 
1.- La dirección de esta empresa está centralizada y, por lo que se puede extraer del enunciado el 
señor Tormo y su hijo Carlos son de estilo autoritario. Marta es de tendencia demócrata, deja más 
libertad de actuación a los vendedores. 
2.- El departamento de ventas está organizado por clientes o mercados. 
3.- Los asesores (financiero y de marketing) no forman parte de la plantilla de la empresa, son los 
staff de la empresa uno es especialista en temas fiscales y financieros y el otro en temas comercia-
les (marketing, publicidad, etc.) 
4.- El organigrama de la empresa Lámparas Tormo es de forma vertical 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Director general 
Sr. Tormo 
Administración 
Jefe Sr. Tormo 
Producción 
Jefe Carlos Tormo 
Ventas 
Jefa Marta Tormo 
Empleados Empleados 
Mayoristas Detallistas 
Vendedores Vendedores 
Clientes 
extranjeros 
Vendedores 
Staff 
Staff 
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Actividad 1.8 
Solución: respuesta libre. Depende del centro deseleccionado por el alumno. No obstante los de-
partamentos o secciones mínimos que se deben indicar en cada organigrama son los siguientes: 
Organigrama horizontal de El Corte Ingles de (…poner dirección o nombre y ciudad…) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Actividad 1.9 
Textil Alcoy ha diseñado una organización mixta zona geográfica-cliente. 
Para el organigrama de Textil Alcoy la respuesta es libre. 
El alumno tiene que hacer una distribución de la zona geográfica de España, después debe consul-
tar en Internet (páginas amarillas) para saber los tapiceros que hay en cada provincia. Tiene que 
asignar un jefe de ventas a cada comunidad y el número de vendedores depende del número de 
provincias y clientes que están ubicados en ella. Por ejemplo: la Comunidad de Madrid tiene solo 
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Jefe planta 1 
Director de 
tienda 
Jefe planta B 
Jefe planta 2 
Jefe planta 3 
Jefe planta 4 
Jefe planta 5 
JS. Moda joven 
JS. Trajes 
JS. Baño joven 
JS. Confección 
JS. Firmas Joven 
JS. Territ.vaquero 
JS. Green Coast 
JS. Fórmula joven 
JS. Studio Classic 
JS. Lencería-corset. 
JS. Sfera mujer 
Observaciones: 
Me he limitado a desplegar el organi-
grama de la planta 4ª. 
Para hacer el de toda la tienda debemos 
utilizar una cartulina o reflejar cada 
planta en un folio y después pegarlos y 
colocarlos en una pared del aula. 
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una provincia, pero si hay 80 clientes se necesita 1 jefe de ventas y 4 vendedores. La Comunidad 
de Andalucía tiene 8 provincias, se puede adjudicar a cada vendedor 3 o 2 provincias dependiendo 
del número de clientes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Actividad 1.10 
Respuesta a los estilos de directivos o jefes por su forma de pensar o de actuar. 
1.- Directivo de la Teoría X 
2.- Jefe diplomático 
3.- Jefe demócrata 
4.- Jefe emprendedor 
5.- Directivo de la Teoría Y 
6.- Jefe diplomático 
7.- Directivo de la Teoría Y 
8.- Jefe demócrata 
9.- Jefe autoritario 
10.- Jefe autoritario y dictador o dominante en exceso 
11.- Jefe cooperador 
12.- Jefe cooperador 
13.- Jefe emprendedor 
14.- Jefe guía 
15.- Jefe de la Teoría Y 
16.- Jefe cooperador 
17.- Jefe guía 
 
Director de ventas 
Jefe de venta 
Comunidad… 
Jefe de venta 
Comunidad de Madrid 
Jefe de venta 
Comunidad… 
Vendedores 
V1 
Vendedores 
V2 V3 
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Capítulo 2 Comunicación e información 
Actividad propuesta 2.1 
Ana ha enviado, en esta ocasión, un mensaje bidireccional. 
Carlos primero es receptor y después emisor, hacen alternativamente los dos papeles. 
Actividad propuesta 2.2 
1. Cuando hablamos con un compañero la comunicación es oral y bidireccional. 
2. Cuando saludamos con la mano transmitimos una comunicación corporal y direccional, aunque 
generalmente nos contestan y se transforma en bidireccional. 
3. Al escribir transmitimos una comunicación escrita y direccional, en el caso de que nos contes-
ten se pasará algún tiempo. 
4. Si hablamos con alguien por teléfono la comunicación es oral y bidireccional, la respuesta tiene 
lugar al mismo tiempo. 
5. Al mirar un escaparate no transmitimos comunicación, recibimos un mensaje. 
Actividad propuesta 2.3 
1.- Con un vídeo se transmite una comunicación no presencial y se puede recibir de forma indivi-
dual y colectiva o grupal. La dirección de la comunicación es vertical descendente. 
2.- La entrevista del Jefe de Ventas con los vendedores transmite una comunicación presencial, 
colectiva y grupal. La dirección unas veces será vertical descendente y otras ascendente. 
3.- La conversación entre el director de compras y el empleado es una comunicación presencial e 
individual. La dirección es descendente/ascendiente. 
4.- Los tres vendedores realizan una comunicación presencial, grupal. La dirección es horizontal. 
5.- El director general y los jefes de ventas mantienen una comunicación presencial. La dirección 
es vertical, con jefes de distinto rango, unas veces descendente y otras ascendente. 
Actividad propuesta 2.4 
1.- La intervención se corresponde con la de un inconformista, trata de reventar la reunión. El mo-
derador tiene que cortar la situación. Debe evitar que transmita sus ideas a los otros compañeros. 
Solicitarle que abandone la reunión si considera que no tiene obligación de asistir. 
2.- La intervención corresponde con la del sabelotodo, con rasgos del típico interminable. El mode-
rador no está actuando bien, no debe permitir una intervención tan larga ni en el mejor de los 
casos. 
3.- Aunque sea cierto que alguien debe cortar al interminable sabelotodo, el único que lo debe 
hacer es el moderador (eneste caso el Director comercial que ha convocado la reunión). Pero éste 
no está desarrollando bien su papel y la reunión se le escapa de las manos. 
4.- Situación de aburrimiento, aguas turbulentas, la gente teme que no van a solucionar nada y 
perderán el tiempo. Por otra parte el moderador no hace nada por dominar la situación, es deses-
perante su pasividad, debe imponerse. 
5.- El inconformista quiere ser el protagonista de la situación, salirse con la suya y romper la 
reunión. Aunque, en este caso, lo mejor sería aplazarla para otro día. Pero el director no debe 
permitir que la reunión se aplace sin antes calmar la situación, hacer un descanso, llamar la aten-
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ción a los embroncados, etc. Si termina la reunión dando un carpetazo quedará como que no tiene 
poder, el inconformista se saldrá con la suya y quedará, delante de sus compañeros, por encima 
del jefe. 
 
Actividad propuesta 2.5 
Respuesta libre 
Actividades de enseñanza y aprendizaje 
Actividades de comprobación 
Actividad 2.1 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- c 2.- c 3.- c 4.- a 5.- a 6.- c 7.- c 8.- c 9.- a 10.- a 
Actividad 2.2 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- F 2.- V 3.- F 4.- V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F 
Actividad 2.3 
Respuesta de las preguntas planteadas 
1. 1.- La comunicación transmite un mensaje de forma intencionada, con el fin de compartir 
su contenido con la persona/s a quién va dirigido. Los participantes en la comunicación hacen el 
papel de emisor y receptor indistintamente. La información transmite un mensaje al azar y el re-
ceptor no hace de emisor. 
2. 2.- Necesitamos recibir información para aumentar nuestros conocimientos y desarrollo 
personal e intelectual. La comunicación se necesita para transmitir los conocimientos adquiridos y 
relacionarnos socialmente. 
3. 3.- Para que un sistema informativo bidireccional llegue a todo el personal de ventas, te-
nemos que tener en cuenta que los vendedores siempre están viajando y no están disponibles 
para reuniones. Que los vendedores rechazan hacer informes largos y prefieren las comunicacio-
nes breves. 
4. 4.- Las comunicaciones grupales tienen lugar entre un emisor o más y varios receptores. Si 
el grupo es reducido pueden participar todos los miembros en el debate. En las comunicaciones 
asamblearias un emisor dirige a un grupo numeroso de receptores que forman una multitud "pa-
siva" y apenas intervienen como emisores. 
5. 5.- Las deformaciones involuntarias para que un proceso comunicativo no pueda ser bidi-
reccional pueden ser debidas: al idioma, el canal, el soporte, la actitud del emisor al enviar el men-
saje, la predisposición del receptor, a los ruidos del entorno o causas ajenas al emisor y receptor, 
etc., los ejemplos pueden ser múltiples. 
6. 6.- Las comunicaciones externas para la empresa tienen como objetivo relacionarse con las 
empresas del entorno, organismos públicos, proveedores y clientes; con estos últimos la comuni-
cación es persuasiva con el fin de impulsar el consumo. 
7. 7.- En la empresa las comunicaciones internas y externas no cumplen la misma función 
pero si persiguen el mismo objetivo. Las comunicaciones internas se realizan con el fin de mante-
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ner una buena relación laboral y como consecuencia de ella se incrementa la producción, la cali-
dad del producto o servicio, las ventas o ingresos y los beneficios. Las comunicaciones externas 
cumplen una función persuasiva hacia el cliente con el objetivo de incrementar las ventas y los 
beneficios. 
Actividad 2.4 
Las características y rasgos principales de las comunicaciones orales son: 
 Las comunicaciones orales se transmiten a través de la voz. 
 La interpretación del mensaje difiere según el tono, el énfasis y la entonación de las palabras. 
 Los mensajes orales permanecen menos tiempo en la mente del emisor y del receptor. 
 Los participantes en la comunicación no pueden comprobar la exactitud del mensaje transmiti-
do. 
 En las comunicaciones orales influye la selección perceptiva. 
 El feedback o retroalimentación es inmediata y permite la rectificación del mensaje en caso de 
error. 
Actividad 2.5 
Las reuniones de ventas son de duración corta, se suelen producir con cierta periodicidad, el gru-
po de participantes es pequeño, estas reuniones no requieren mucha preparación. Los temas que 
se suelen tratar son la coordinación de las actividades, la puesta en común de los resultados obte-
nidos, el método a seguir en una venta de equipo, etc. 
Las convenciones de ventas son reuniones largas (entre dos y tres días), el número de asistentes 
suele ser muy numeroso, necesitan ser programadas y preparadas con bastante antelación. Los 
temas que se tratan suelen ser presentaciones de nuevos productos, debates de objetivos impor-
tantes, críticas de actuaciones pasadas, cambios estructurales, etc. 
Actividad 2.6 
Los mensajes que podemos enviar, si solo disponemos de canales y medios artificiales, son aque-
llos que no precisen la presencia del emisor y receptor en el mismo lugar. Por ejemplo: 
 Lenguaje oral utilizando el teléfono, una emisora de radioaficionado, un CD o un vídeo grabado, 
etc. 
 Lenguaje escrito para enviar la comunicación por carta ordinaria, un fax, e-mail por correo elec-
trónico, un mensaje enviado con teléfono móvil, etc. 
 Lenguaje oral y escrito para enviar una comunicación en CD o lápiz óptico 
 Lenguaje corporal utilizando una fotografía, vídeo o cinta de cine para grabar el mensaje que 
podemos enviar por correo, servicio de paquetería, de ordenador a ordenador, por teléfono móvil, 
etc. 
Actualmente existen empresas que no tienen contacto directo y presencial con el cliente en los 
servicios o productos que proporcionan y no por eso dejan de desarrollar su actividad, por ejem-
plo, siempre utilizan medios artificiales de comunicación los organismos públicos (transporte en 
metro, autobús, trafico, ministerios, etc.); las empresas comerciales de autoservicio, televenta; los 
medios de comunicación, radio, televisión, prensa, etc.; las empresas de transporte y envío de 
paquete y mensajería, etc. 
 
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Actividad 2.7 
En ambos casos la comunicación es interna. 
 Dentro del departamento comercial: 
- Descendente: del director comercial al jefe de ventas, del director comercial a los vendedores, 
del jefe de ventas a los vendedores. 
- Ascendente: las mismas comunicaciones que en el anterior pero en proceso inverso. 
- Horizontal: entre los jefes de venta de las distintas secciones, entre los vendedores. 
 Entre el departamento de ventas y fabricación: 
- Descendente: del director comercial y los jefes de ventas a los empleados de fabricación; del 
jefe de fabricación a los vendedores. 
- Ascendente: igual que en el caso anterior pero en proceso inverso. 
- Horizontal: director comercial y director de fabricación; los jefes de ventas y los jefes de sec-
ción de fábrica; los vendedores y los empleados de fábrica. 
Actividad 2.8 
La función que realizan cada uno de los elementos que intervienen en un proceso de comunica-
ción completo es: 
 El emisor transmite el mensaje. 
 El receptor recibe el mensaje. 
 El mensaje es la comunicación que se transmite y recibe. 
 El código es la forma de expresarse el emisor y el receptor en la transmisión de la información. 
 El canal es el medio utilizado para transmitir la información. 
 El soportees el elemento que contiene la información. 
Actividades de aplicación 
Actividad 2.9 
1. La comunicación de la empresa “X” es una interna, se puede hacer con lenguaje oral (presen-
cial, por teléfono, megafonía); con lenguaje escrito (carta personal a cada vendedor, un comunica-
do puesto en el tablón de anuncios). El más generalizado es la comunicación personal escrita. 
2. La comunicación de la empresa “Y” es interna, utiliza como soporte la tarjeta y como canal el 
reparto de correo interno. 
3. La comunicación de la señora Pilar es externa, entre dos personas particulares y se puede ha-
cer oral (por teléfono, emisora de radio aficionado, etc.) o por carta (enviada por fax, por el servi-
cio de correos, e-mail, etc.). Una carta enviada por correo ordinario o un e-mail son los medios 
más indicados en este caso. 
4. La comunicación entre Laura y su perro es interna, entre una persona y un animal. Ambos 
pueden utilizar el lenguaje oral, pero si Laura no se apoya en el gestual no logrará que su perro la 
entienda ya que cada uno utiliza distinto código o vocablos. 
Actividad 2.10 
El proceso de comunicación unidireccional tiene que ser el envío de un mensaje sin respuesta; en 
el bidireccional el receptor tiene que responder al mensaje recibido y actuar como emisor. 
El ejemplo puede ser de comunicación oral, escrita, etc. y el gráfico se corresponde con el que 
aparece en la figura 2.1 del libro del alumno. 
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Actividad 2.11 
Respuesta libre. Pero debemos observar el método de trabajo que sigue cada equipo: participa-
ción, orden del proceso, exposición de ideas, etc. Los pasos que deben seguir son: 
La preparación. El análisis de la necesidad de reunirse. Para conocer la aceptación del perfume no 
necesitamos convocar una reunión, podemos solicitar un informe sobre la evolución de las ventas 
en cada una de las zonas y establecimientos. Sin embargo, si necesitamos reunirnos para debatir la 
distribución y el sistema de ventas que vamos a utilizar. 
 El coste de la reunión. No se requiere que los cálculos sean exactos, es suficiente que tengan en 
cuenta todos los factores de coste. Para desplazamientos, dietas y, al menos, una noche de hotel 
se contabilizará a los seis jefes de zona, pues se considera que los otros trabajan en la oficina cen-
tral y residen en la ciudad conde se celebra la reunión. También incluiremos un refrigerio y la co-
mida de nueve personas más secretaria o escribiente, en caso de necesitar su presencia. 
 Fijar los objetivos: primero recibir información sobre la evolución de las ventas, segundo recibir 
opiniones sobre la distribución y ventas y tercero analizar los efectos que sobre ventas han ejerci-
do la publicidad y el envase (marketing y diseño). 
 Preparar la documentación. 
 Planificar la duración. Lo aconsejable es media jornada o como máximo hasta las seis de la tar-
de, comenzando a la 9 de la mañana. 
 Fijar: fecha, hora y lugar. El lugar puede ser una sala o despacho, dentro de la propia oficina. 
También pueden indicar la disposición de la sala. 
 Concretar y convocar a los participantes. 
El desarrollo. Saludar y presentar a los asistentes y crear un ambiente positivo. Cada grupo puede 
indicar unas frases de introducción. Si el profesor/a lo considera oportuno pueden seguir desarro-
llando los puntos siguientes: 
- Exponer y debatir el tema. 
- Recopilar las ideas aportadas. 
- Tomar acuerdos y asignar compromisos. 
(Cada uno de los participantes asumirá un “rol” como miembro de la empresa CHANEL). 
Las conclusiones. Confeccionar un informe o resumen y la hoja de acuerdos. La respuesta debe 
ajustarse al trabajo y debate de cada grupo. 
Actividad 2.12 
Respuesta libre. 
Con esta actividad se pretende debatir un tema de actualidad, para lo cual se hace una prepara-
ción como si se tratara de una reunión de trabajo. 
Después podemos hacer una puesta en común y debatir las conclusiones de cada uno de los gru-
pos. 
Actividad 2.13 
1.- Podemos decir que se dan varios procesos de comunicación, o un mismo proceso que pasa por 
tres fases: 
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 Primero: Laura (emisor) envía una carta (soporte) por correo (canal) a su amigo Carlos (recep-
tor). 
 Segundo: Carlos, (emisor) le envía una postal (soporte) por correo (canal) a Laura (receptor). 
 Tercero: Laura (emisor) enseña la postal (soporte) a Bea (receptor), Laura hace al mismo tiem-
po de canal al efectuarse la entrega directa. También se supone que entre Laura y Bea intercam-
bian unas palabras. 
2.- Entre Laura y Carlos el lenguaje utilizado es el escrito, aunque Laura al recibir la postal también 
utiliza el lenguaje corporal (expresión de alegría). Sin embargo entre Laura y Bea utilizan el lengua-
je escrito, el oral y el corporal. 
3.- Los canales de transmisión utilizados han sido el servicio de correos y las ondas sonoras, y los 
soportes: la carta y la tarjeta postal. 
Para la representación gráfica el alumno se puede fijar en la figura 2.1 
Actividad 2.14 
A.- La confección del acta puede ser la siguiente: 
Acta de Reunión Anual Ordinaria 
Presentes: 
Elena Tobías (presi-
denta) 
Luis Pérez (secretario) 
Ana Díez (tesorera) 
Vocales: 
Juan Bartolomé 
Elena Flores 
Antonia Solana 
Juan Hernández 
Lucas Calvo 
Luisa Fonseca 
David Ejido 
Antonio Sánchez 
Sara Quintana 
Laura Postigo 
Carmen Roque 
Blanca López 
Vicente Coll 
 
Ausentes: 
Antonio Torres 
Jodi Lafont 
José Torres 
Carlos Sánchez 
Rogelio Díaz 
 
En la ciudad de Valencia, a las 18:00 h del día 16 de enero de 2013 se 
reúnen los accionistas de la empresa SYNOTRON SA, en la sede de la 
sociedad (C/ La Paz 7), en sesión ordinaria y presidida por doña Elena 
Tobías, como presidenta de la Sociedad, y con la asistencia de los accio-
nistas que se citan al margen, para tratar los temas incluidos en el si-
guiente: 
ORDEN DEL DÍA 
1º.- Aprobación del acta anterior. 
2º.- Informe de la presidencia. 
3º.- Asuntos generales. 
 
La presidenta declara la junta válidamente constituida y se tratan los 
puntos incluidos en el Orden del Día: 
1º.- Aprobación del acta anterior. 
Se leyó y aprobó el acta de la reunión mensual anterior que tuvo lu-
gar en el mismo local. El secretario, se congratuló de las ideas creati-
vas que aportaron los diferentes miembros durante la reunión ante-
rior. Se alcanzó el acuerdo de que el acta se ajustaba a lo manifesta-
do. 
2º.- Informe de la presidencia. 
La presidenta manifestó que en otros lugares del planeta se estaban 
celebrando reuniones como la que estaban realizando en ese instan-
te y pidió apoyo económico para ir ella a la próxima reunión interna-
cional que debería celebrarse en Cuba. Nadie apoyó su propuesta. 
A continuación, la presidenta sugirió la creación de un comité para 
investigar la posibilidad de fundar una cooperativa de venta ambu-
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lante de juguetes, por 
parte de los miembros 
de la Sociedad. Fue 
abucheada. 
Por último se acordó 
que la próxima 
reunión sería dentro 
de quince días en el 
mismo lugar. Todos los 
presentes estuvieron 
de acuerdo y algunos 
se marcharon corrien-
do y satisfechos por 
los acuerdos alcanza-
dos. 
3º.- Asuntos generales. 
La oportuna llegada de 
uno de los miembros 
fundadores de la So-
ciedad, Marcelino 
Panyvino (expulsado 
de la Sociedad hace 
dos años por negarse a 
acatar los deberes), 
terminó por exasperar 
a unos y alegrar a 
otros. Motivo que 
obligó a finalizar la 
reunión (yaquedaban 
muy pocos miembros) 
a las 18:40 h. 
 
 
EL PRESIDENTA EL SECRETARIO 
 
 
 
Elena Tobías Luis Pérez 
 
 FIRMAS 
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B.- Respuesta de las preguntas planteadas: 
1.- El objetivo de la reunión, por parte de la presidenta era que el resto de la junta de accionista 
aprobaran un viaje a Cuba financiado con por la Sociedad. Los asistentes han ido por cumplimiento 
presencial, pero sin ningún interés. 
2.- La presidenta no ha iniciado bien la reunión (no consta en las notas tomadas una introducción 
del tema se pretende debatir) no había preparado la reunión y tampoco ha sabido guiarla correc-
tamente. 
3.- La reunión no ha sido efectiva, ha sido un verdadero caos, el comportamiento, tanto de la pre-
sidenta como de los asistentes, ha sido impresentable. 
4.- Los ausentes no tiene justificación, han antepuesto sus intereses personales, una actividad de 
ocio (corrida de toros) a los intereses de la sociedad. Antes de la reunión ellos desconocían el in-
forme de la presidenta y, por tanto, no tiene excusa para ausentarse. 
5.- El rol de los asistentes, que podemos entrever por las anotaciones del Secretario, ha sido el 
siguiente: 
La presidenta una persona egoísta y que pretende viajar a gastos pagados, al encuentro interna-
cional puede asistir cualquier miembro de la sociedad. Los accionistas, en este punto, no mues-
tran ningún interés; pues no preguntan la finalidad del viaje, los beneficios que puede reportar a la 
sociedad, la información que puede obtener la persona que acuda a la reunión internacional, etc. 
La presidenta propone fundar una cooperativa para la venta ambulante de juguetes, pero no apor-
ta información sobre los beneficios que se esperan obtener, el territorio de ventas, etc. Los asis-
tentes, por su parte, con el abucheo han demostrado que no tienen educación, no quieren traba-
jar para la sociedad, etc. Existen muchas formas de oponerse a una propuesta sin necesidad de 
poner en ridículo, insultar o faltar el respeto de un compañero (aunque este sea un impresenta-
ble). 
Todo están de acuerdo en celebrar la próxima reunión… y algunos asistentes que se marchan co-
rriendo (me reservo el calificativo), desde su punto de vista han cumplido, figuran en el acta, pue-
den cobrar ditas y desplazamiento… (como los Diputados y Senadores que hacen acto de presen-
cia, pero se pasan la sesión consultando Internet, leyendo el periódico, hablando por los pasillo, 
durmiendo, etc.). 
Tercer punto asuntos generales. El ex-socio ha reventado la reunión (estuvieran o no tratando un 
punto interesante), el moderador (presidenta) debía haber impedido que cruzara el umbral de la 
puerta, haber prohibido la entrada en la sala. Los asistentes que estaban reunidos se tenían que 
haber esperado a que la presidenta diera por finalizada la sesión antes de saludar al ex-
compañero. 
 
 
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Capítulo 3. Comunicación e imagen corporativa 
 
Actividad propuesta 3.1 
El objetivo de esta actividad es que el alumno contenga la risa y se acostumbre a hablar mirando a 
su interlocutor. 
La primera vez que se hace es difícil conseguir que todos participen con seriedad, tomando con-
ciencia del papel que tienen que desempeñar, y es muy normal que respondan diciendo que no 
ven nada. Sin embargo, cuando se repite una semana o quince días después se lo toman más en 
serio y se suelen conseguir buenos resultados. 
Actividad propuesta 3.2 
La respuesta es libre. Además, bajo criterio del profesor/a, para que todos los alumnos puedan 
realizar su ponencia, se puede limitar el tiempo de exposición. 
Los pasos que deben seguir, cada pareja o grupo de trabajo, son: 
 Preparar el discurso por escrito y fijar una fecha. Antes de preparar el discurso tienen que con-
tactar con un grupo de jubilados (en un club o en el parque) y observar el vocabulario, la forma de 
hablar, las expresiones que utilizan, etc., pues se deben poner a su nivel, no pueden emplear el 
mismo lenguaje que utilizan con sus amigos o compañeros. 
 Hacer una lista del material de apoyo (folletos, ordenador portátil, proyector, vídeo…). También 
deben pensar que la asistencia será más numerosa si entregan a los asistentes un obsequio (bolí-
grafos, abanicos, etc.). El número de personas que suelen asistir a este tipo de charlas es el 25% de 
los socios. 
También podemos cambiar el tema de la actividad. Enfocándola para promocionar el Ciclo Forma-
tivo Administración y Finanzas entre los alumnos de Bachillerato. Para ello, una vez realizado el 
discurso por escrito, elegimos a aquellos alumnos que pueden salir más airosos en una charla que 
tienen que dar a un público de igual edad y lo llevamos a práctica. 
Actividad propuesta 3.3 
Respuesta libre 
Los prefijos de la tabla que se muestra solo coinciden cuando el titular del número se ha manteni-
do desde el inicio con el mismo operador. Todos los clientes que cambian de compañía, pero man-
tienen el número inicial, no encontrarán su prefijo según la asignación que se muestra. 
Por ejemplo, mi número de móvil tiene el prefijo 655. Se dio de alta con Amena, ésta operadora 
fue comprada por France Telecom a través de Orange. Por eso el prefijo figura entre los de Oran-
ge, aunque mi operadora actualmente es Movistar pues realicé el cambio manteniendo el número 
inicial. 
Actividades de enseñanza y aprendizaje 
Actividades de comprobación 
Actividad 3.1 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- b 2.- b 3.- a 4.- b 5.- c 6.- a 7.- a 8.- b 9.- c 10.- c 
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Actividad 3.2 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- F 2.- V 3.- V 4.- F 5.- F 6.- F 7.- F 8.- V 9.- F 10.- F 
Actividad 3.3 
Respuesta de las preguntas planteadas 
1.- Las técnicas básicas para dar una charla son: empezar con puntualidad; modular la voz y variar 
el tono, la intensidad, velocidad… para mantener la atención del público, comenzar con una buena 
introducción y creando un buen ambiente, dividir el texto y controlar el tiempo; invitar a los oyen-
tes para que participen con preguntas; terminar en el tiempo previsto y cerrar la intervención con 
un extracto llamativo y conciso del discurso realizado. 
2.- Para hablar de forma eficaz debemos: practicar hasta conseguir una voz firme y sonora; hablar 
con una velocidad regulada; pronunciar con claridad y buena vocalización; adaptar el volumen de 
voz a la sonoridad del local; evitar un tono monótono y utilizar expresiones y gestos que atraigan 
al oyente; hacer pausas para marcar las frases; utilizar palabras cortas y de fácil pronunciación; 
etc. 
3.- Cuando tengamos que leer un texto en público lo debemos preparar de la siguiente forma: me-
canografiado con letra grande y por una sola cara del folio; dejar márgenes grande sobre todo en 
la parte inferior; numerar las páginas; hacer los párrafos pequeños y no cortar las palabras al final 
de línea; subrayar las palabras o frases más importantes que se quieran resaltar; preparar comen-
tarios que amenicen la lectura. 
4.- Para hablar correctamente por teléfono debemos: 
Cuando llamamos: saludar y presentarnos; indicar con quien queremos hablar y el motivo de la 
llamada; exponer con claridad el tema y razones de nuestra llamada; dejar hablar a la otra persona 
sin interrumpirle; no ocupar durante mucho tiempo la línea telefónica; despedirnos cortésmente. 
Cuando nos llaman: presentarnos y saludar; identificar a la persona que llama y atenderla; si la 
llamadano es para nosotros le pondremos en contacto con la persona indicada; despedirnos de 
forma amable. 
5.- Las ventas por teléfono que más se utilizan son: 
Venta con llamada saliente consiste en generar un listado de números y llamar a los clientes ac-
tuales y potenciales. El objeto de la llamada puede ser: vender, concertar una cita o visita del ven-
dedor, informar sobre una oferta, etc. 
Venta con llamada recibida o “llamada entrante” es cuando el cliente llama a una empresa con 
intención de adquirir un producto o servicio, que ha visto en televisión, escuchado en la radio, 
leído en una revista, un periódico o Internet. 
Actividad 3.4 
Los beneficios o ventajas que obtienen dos personas que saben hablar y escuchar correctamente 
son: 
El que escucha eleva la autoestima de la persona que habla. 
El que escucha expresa o demuestra que es importante y le interesa lo que dice la otra persona. 
Generan un clima positivo y ambos contribuyen a que se desarrolle un trato de respeto y conside-
ración. 
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La persona que escucha con interés aumenta 3 o 4 veces más las palabras de su vocabulario. 
La persona que escucha con interés aumenta la capacidad de pensamiento y puede identificar y 
resolver mejor los problemas. 
Las personas que saben escuchar pueden descubrir lo que otros quieren decir y aprender; se pue-
den beneficiar del estilo de los demás y del contenido de sus mensajes. 
Actividad 3.5 
Internet, Intranet y Extranet tienen en común es que los tres utilizan la misma tecnología. Las dife-
rencias son el tipo de información y el acceso a la misma. 
 La información en Internet es de acceso público y global, la pueden utilizar tanto empresas 
como particulares. 
 La información de Intranet es de acceso privado, solo pueden acceder a ella los empleados 
y las áreas internas de la empresa, permite el intercambio de información entre los trabajadores. 
 La información en una Extranet es privada, solo tienen acceso a ella personas autorizadas 
por ser empleados de la empresa o tener con ella una relación muy estrecha. 
Actividades de aplicación 
Actividad 3.6 
Respuesta libre. Cada alumno representa el papel de un personaje de los que intervienen en la 
conversación. El diálogo debe ser totalmente improvisado pero sin que los interlocutores se salgan 
del tema. Cuando cada grupo termine el resto de compañeros les pueden rectificar lo que han 
dicho o hecho mal para que en la próxima ocasión lo puedan hacer mejor. 
Actividad 3.7 
Respuesta libre. El objetivo de la actividad es que se lleve a cabo una comunicación fluida y con un 
vocabulario correcto. Es posible que los alumnos (clientes) hagan preguntas técnicas sobre el pro-
ducto que exponen los vendedores (alumnos) y éstos no sepan la respuesta; en estos casos resta-
remos importancia a las respuestas y centraremos el objetivo en la eficacia y soltura utilizada por 
el vendedor para salir al paso del cliente. 
Actividad 3.8 
Respuesta libre. En esta actividad debemos limitar el tiempo de exposición de aquellos alumnos 
que siempre están hablando, se sienten a sus “anchas” siendo los protagonistas. Por el contrario, 
si es preciso, daremos más tiempo en la intervención de los tímidos y retraídos. 
Actividad 3.9 
Respuesta libre. Cada alumno, apoyado en las técnicas estudiadas hasta ahora, preparará el guión 
según su particular punto de vista. Si es posible seleccionaremos los mejores guiones o las frases y 
expresiones utilizadas por algunos alumnos con el fin de llamar la atención de los oyentes. Inde-
pendientemente del enfoque que le dé el alumno debemos observar que no falten los siguientes 
puntos: 
 Saludo y presentación del ponente y la empresa. 
 Una introducción que capte la atención de todos los oyentes con una frase del tipo: 
“Nos hemos permitido reunir aquí las mejores firmas en la alta costura, con el fin de unir la ele-
gancia en el vestir con el ahorma que desprende a su paso toda mujer con gusto”. 
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“El perfume es un complemento que no debe faltar en ningún tocador de señora o caballero”. 
“Como ustedes saben en la firma CHANEL nos preocupamos porque las personas que usan nues-
tros perfumes dejen al caminar un halo de ahorma”. 
 Después de unos cuantos elogios a ambos productos (ropa y perfume) pasaremos a exponer el 
motivo de la reunión, con frases como las siguientes: 
“Señores/as, nos encontramos aquí para que su firma y la nuestra encuentren un canal de venta 
común”. 
“Los estudios previos que hemos realizados nos aseguran un incremento de beneficios para ambas 
firmas”. Ustedes pueden incrementar sus ingresos a través de las ventas de nuestro producto". 
 No debemos olvidar entregar muestras para que puedan oler o probar el producto. 
 Posteriormente pasaremos a exponer las condiciones del contrato y el margen de comisión por 
la venta de nuestros productos en las tiendas que adquieran compromiso comercial con CHANEL. 
 Finalizaremos la charla con una ronda de respuestas a preguntas planteadas por los oyentes. 
 
 
Capítulo 4 Comunicación escrita en la empresa 
 
Actividad propuesta 4.1 
Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo: 
 
(MEMBRETE DEL CENTRO) 
 
 
AVISO PARA LOS ALUMNOS DE 
1º CS ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS 
 
 
El día 15 de diciembre de 20xx vendrá el Centro de Donantes de Sangre. 
Las extracciones se realizarán en el salón de actos. 
Para los alumnos de este grupo se suspenderán las clases de 10 a 12 h. 
 
 
JEFE DE ESTUDIOS 
 
A.....10.....de....diciembre...de... 20xx... 
 
 
 
 
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Actividad propuesta 4.2 
Respuesta libre. Puede ser como el siguiente modelo: 
 
CERTIFICADO LABORAL 
 
(Persona que emite el certificado) , con DNI ……………….., como Jefe de RRHH de (nombre de la 
empresa…………………), CIF …………………… y (domicilio social…………….) 
 
CERTIFICA: Que..............................................……., con NIF ………………) trabaja en esta empresa 
desde el…. día…….. mes……….año…….. 
Ha realizado actividades de auxiliar administrativo en los siguientes departamentos: 
 Recursos humanos durante……… 
 Comercial durante………. 
 Tesorería durante………… 
Actualmente tiene contrato indefinido y desde el 1 de septiembre de 20xx trabajará a media 
jornada, de lunes a viernes, con horario de…… a………horas. 
Para que así conste a los efectos oportunos y a petición del interesado/a, expido el presente 
certificado en 
 
........... (Ciudad)….., a…….. de ……. de 20xx 
 
 
(Sello de la empresa) Fdo.: …… (Nombre y apellidos del jefe de RRHH) 
 
Actividades de enseñanza y aprendizaje 
Actividades de comprobación 
Actividad 4.1 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- c 2.- b 3.- c 4.- a 5.- a 6.- a 7.- b 8.- c 9.- a 10.- b 
Actividad 4.2 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- F 2.- F 3.- V 4.-V 5.- F 6.- V 7.- F 8.- F 9.- V 10.- V 
Actividad 4.3 
1.- PARTE DE TRABAJO emitido por el jefe de contabilidad dirigido al jefe de almacén. 
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2.- INVITACIÓN, enviada por correo ordinario. 
3.- MEMORÁNDUM o comunicado interior del jefe de fabricación al jefe de compras, entregado en 
mano. 
4.- CERTIFICADO de tiempo trabajado, entregado en mano. El profesor por su parte habrá presen-tado una instancia para solicitar el certificado. 
5.- COMUNICADO emitido por del jefe de RRHH a los empleados del almacén, se puede entregar 
en mano o colgar en un tablón de anuncios, ubicado en un lugar de paso de los afectados. 
6.- AVISO emitido por el Director/a, colocado en el tablón de anuncios de mayor visibilidad y en-
tregado a los alumnos (para comunicar a los padres). 
7.- Saluda emitido por el director y enviado por correo ordinario. 
8.- SOLICITUD o instancia con registro de entrada de la Delegación de Hacienda (también se puede 
enviar por fax). 
Actividad 4.4 
Las características que diferencian la comunicación escrita de la oral y la gestual son: 
 Permanencia. Los mensajes escritos perduran mientras existen los soportes que los con-
servan. 
 Comunicación diferida. El emisor no está presente cuando el destinatario recibe el mensa-
je. No existe respuesta inmediata. 
 Requiere mayor elaboración del mensaje, para que el receptor lo entienda. 
 Permite la comunicación múltiple y simultánea, aunque las personas estén muy lejos (co-
municación escrita enviada por correo electrónico, fax o correo ordinario). También se puede rea-
lizar una comunicación oral múltiple y simultánea entre personas que están muy lejos utilizando la 
videoconferencia. 
 En las empresas se produce entre personas desconocidas o que no tienen trato personal, 
relación de confianza o amistad. 
 El mensaje es impersonal y voluminoso, en la empresa se suelen enviar a muchas personas 
de la propia empresa o de otras compañías. 
Actividad 4.5 
Las técnicas para una buena comunicación escrita son: 
 Pensar lo que vamos a escribir. 
 Pensar a quién vamos a escribir, quién será el receptor del mensaje. 
 Expresar las ideas de forma clara y breve. 
 Prestar atención al contenido gramatical y presentación. 
Actividad 4.6 
Clasificación de las comunicaciones escritas: 
 Según la situación de las personas que intervienen pueden ser: internas (personas de la 
misma empresa) y externas (personal de la empresa con otras empresas u organismos). 
 Soportes utilizados para presentar la información, pueden ser: documentos (informes, im-
presos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia (cartas, notas internas...), propaganda 
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(folletos, catálogos...), prensa (revista de empresa, periódicos...), publicaciones oficiales (Boletín 
Oficial del Estado o BOE, boletines provinciales...). 
 Medios utilizados para la elaboración de la información/comunicación, puede ser: manus-
critos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanográficos (escritos realizados con pro-
cesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados mediante fotocopiadora, escanear, 
etc.). 
 Medio de transmisión o envío, pueden ser: correo ordinario (servicio de correos o mensa-
jería), correo electrónico (fax, Internet, Intranet). 
Actividades de aplicación 
Actividad 4.7 
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: 
 
F O R D E S P A Ñ A , S A 
ALMUSAFES-VALENCIA 
 
 
De: Fabricación A: Compras/aprovis ionamiento . 
Asunto: Petición de complementos . 
 
Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245, dígale al proveedor que las tiene que entregar 
antes de 48 horas. 
 
También se puede utilizar la siguiente frase: 
 
Pedido urgente. Necesitamos 8.000 alfombrillas Ref. AL-245 en la cadena de montaje. 
 
 
 
 
Fecha: (… fecha actual....) 
(Firma, rubrica, del alumno) 
 
Actividad 4.8 
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: 
Pirotécnica Caballer 
Moncada-Valencia 
 
 
AVISO 
 
Se comunica a todo el personal de FABRICACIÓN y ALMACÉN 
El que del 15 de noviembre tendrá lugar: 
La revisión y pruebas médicas para la Prevención de Riesgos Laborales. 
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Serán sancionados los trabajadores que no cumplan los requisitos que, en materia preventi-
va, establece la normativa vigente: Estatuto de los Trabajadores; Directiva Europea 
89/391/CEE; Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL), actualizada por las 
Leyes del marco normativo de la prevención de riesgos laborales. 
 
 
 
(Firma del alumno/a) 
 
JEFE DE RECURSOS HUMANOS 
 
A.....4.....de....noviembre...de... 20xx... 
 
Actividad 4.9 
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: 
El Director del (nombre del IES o colegio) 
 
 
Saluda 
 
 
 A ( nombre y apellidos del tutor/a) 
Y tiene el placer de comunicarle que ha sido nombrado/a tutor/a de primero del CS Administra-
ción y Finanzas. 
El equipo directivo propone una reunión con los padres de los alumnos de su grupo para el pró-
ximo día……. de ………..…… a las 20 horas, y que tendrá lugar en…….(indicar aula o salón de ac-
tos)…… 
 
(Nombre y apellidos del alumno/a) 
 
Aprovecha esta ocasión para ofrecerle sus servicios más sinceros. 
 
 
 
…………….., a…. de……….. de 20xx 
 
NOTA: 
El tutor/a también puede utilizar un saluda para convocar a los padres. Como tutores quedamos 
mejor que utilizando los modelos burocráticos y fríos que nos pasa el Jefe de Estudios (proporcio-
nados por la Administración). 
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He podido comprobar que acuden más padres cuando utilizo un “saluda” o “invitación”, sienten 
curiosidad por conocer a la persona que lo ha escrito. 
 
Actividad 4.10 
Respuesta libre. Como orientación propongo la siguiente solución: 
 
………(nombre y apellidos)……, alumno de 1º CS Administración y Finanzas 
Se complace en invitarle a la inauguración del curso escolar 20xx/xx, que tendrá lugar en 
……(indicar nombre y dirección del restaurante)….., el próximo …(indicar fecha y hora). Precio 
del cubierto ……….€ 
 
……. (Ciudad)….., …….(mes)…….. de 20xx 
 
 
*Se ruega confirmar asistencia antes de……….a…… (Nombre y apellidos delegado/a)……….. 
 
Nota: la invitación que se entregue a los profesores puede ser en nombre del grupo, por ejemplo: 
“El grupo de alumnos de 1º CS Administración y Finanzas” 
“Los alumnos del grupo 1º CS Administración y Finanzas 
“Se complacen en………….” 
 
Actividad 4.11 
Respuesta libre. Como orientación propongo las siguientes observaciones: 
La SOLICITUD se puede confeccionar como iniciativa del grupo o del profesor/a, por ejemplo: 
1. Los alumnos de primero del CS Administración y Finanzas que cursan sus estudios en el……. 
(datos y domicilio del centro). 
2. …(nombre y apellidos del profesor/a)…, DNI……., como profesor/a del…. (datos y domicilio 
del centro). 
 
EXPONEN o EXPONE: 
Primero: Que el aula donde imparten las clases carece de………. 
Segundo: Que sin dicho material no se puede impartir una enseñanza de calidad….. 
 
Y por todo ello 
SOLICITAN o SOLICITA: 
Tenga por presentada esta petición y de instrucciones, a la Unidad de Gobierno que se encarga de 
la adjudicación de material inventariable, para que se realice la entrega lo antes posible. 
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(EXCMO. SR. / EXCMA. SRA.) MINISTRO/A……………….. 
 
SOLICITAN o SOLICITA: 
Que con cargo a los presupuestos que destina para Obra Social la entidad usted preside, sea con-
cedió el material antes descrito. 
SR PRESIDENTE DE……… (Nombre del banco o caja de ahorros)…. 
 
Capítulo 5 Correspondencia comercial 
 
Actividad propuesta 5.1 
Lacarta tiene muchas faltas de ortografía, expresiones incorrectas y está escrita con un trato poco 
correcto, incluso para una carta entre amigos. 
El alumno debe corregir las faltas, para ello debe consultar el ANEXO normas de ortografía que hay 
al final del libro. 
Como aún desconoce expresiones comerciales; lo más normal es que escriba una carta como la 
siguiente: 
Hola José (*): 
Anoche estuve tomando unas copas con unos amigos y me encontré con Juan, me dijo que tienes 
un negocio de neumáticos. Me alegro mucho por la decisión que has tomado y espero que tengas 
éxito. Si me envías unos catálogos se los mostraré a mis clientes. 
Hace tiempo que no sabía nada de tu vida y comentándolo con Cesar y Lola hemos pensado que-
dar un día para tomar unas copas y recordar viejos tiempos. 
Espero pronto noticias tuyas; mientras recibe un cordial saludo, 
(*) No es correcto utilizar el diminutivo “Pepito” al referirnos a un adulto y menos por escrito. 
Ante las preguntas sobre la imagen que nos hacemos del Sr. Calles por la carta que ha escrito; las 
opiniones entre los alumnos son varias. Mientras unos piensan que es una persona sin cultura, 
inmadura, poco respetuoso con los amigos, etc., y lo califican como un “viva la virgen”; otros opi-
narán que no es para tanto. 
También son curiosas las opiniones cuando, por la carta escrita, piensan en un Sr. Calles de 30 a 40 
años de edad. Generalmente lo imaginan pasota, con aspecto informal y algunos incluso con cole-
ta y pendiente. Sin embargo, cuando les planteas que se imaginen a un señor Calles de 50 a 60 
años, generalmente, se imaginan un viejo verde, barrigudo y persiguiendo a todas las secretarias. 
No deberíamos imaginar el físico de una persona por su forma de escribir, pero desgraciadamente 
es así. La mente es libre de pensar y opinar, no lo podemos evitar. Dejaremos que todos los alum-
nos se expresen y opinen, los profesores nos limitaremos a moderar el debate. Ellos mismos llega-
rán a la conclusión que con una carta podemos dar una impresión y nos pueden juzgar de una ma-
nera muy distinta de la que pretendemos. 
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También les debemos hacer ver que la forma más correcta de actuar del Sr. Martínez es con la 
carta que aparece de modelo u otra similar, lo contrario será ponerse a la altura del Sr. Calles. Si el 
Sr. Martínez, envía a su secretaria con catálogos y tarjetas de visita denota que tiene un nivel cul-
tural tan bajo como su antiguo compañero de Instituto, y si, por el contrario, tira la carta y no le 
contesta puede dar lugar a que el Sr. Calles le tache de desconsiderado por no responder a su car-
ta. Lo mejor en estos casos, cuando nos encontramos con personas como el Sr. Calles, es dejar las 
cosas claras desde el principio, de esta forma los amigos no deseados dejan de molestarnos. 
 
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Actividad propuesta 5.2 
 
 
ROTTEN ROSEN, flores y plantas 
Avda. Pío XII, 62, bajo (Frente Hipercor) 
Tfno.: 96.300.98.98 
46015 VALENCIA 
 
 
Valencia, a 7 de marzo de 20xx 
 
 
Estimado señor/señora: 
Su fiesta, boda, convención o su hogar pueden tener un toque de luz, alegría y color si 
confía en nosotros. En Rotten Rosen nos ocupamos de conseguir para nuestros clientes 
esa flor con la que siempre han soñado. 
La floristería Rotten Rosen ha abierto un nuevo local muy cerca de usted, en la Av. Pío 
XII. Estamos ubicados frente a Hipercor, en una zona céntrica y de fácil acceso. 
Nuestros ramos de novia reflejan distinción y elegancia para la protagonista de la bo-
da. El arreglo de la iglesia siempre lo hacemos en armonía con la decoración de la 
misma y la ocasión, para que sus invitados queden fascinados por la originalidad y el 
buen gusto. 
Gracias a los salones que hemos decorado para congresos y convenciones nuestra fa-
ma se ha extendido fuera de las fronteras nacionales y nuestros clientes son nuestra 
mejor tarjeta de presentación. 
Tenemos a su disposición plantas y flores nacionales y de importación. Ahora puede 
obsequiar a la persona querida con la planta o flor que tanto ha soñado, nosotros se la 
traemos de cualquier lugar del mundo. 
Esperamos nos honre con su visita y pueda apreciar el aroma que despiden nuestras 
flores. También le obsequiaremos con un regalo si nos da la dirección de una amiga 
que tenga previsto celebrar su boda u onomástica próximamente. 
Reciba de mi parte un saludo y una flor, 
 
 
 
Añadir firma (rúbrica) 
Fdo.: M. J. Escudero 
DIRECTORA COMERCIAL 
 
 
 
 
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Actividad propuesta 5.3 
La carta escrita por SERCA es una circular dirigida a empresas y personas con las cuales mantiene 
relaciones comerciales. Como el nuevo domicilio está alejado de la ciudad, para evitar el posible 
rechazo al cambio por parte de algunos clientes y proveedores, debemos dar a entender que lo 
hacemos para disponer de un local mayor y que así podremos ofrecer mejor servicio. Véase el si-
guiente modelo de carta. 
 
 
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL 
Pol. Industrial Masía D'Espí C/ Gibraltar,7 
46930 Quart de Poblet (VALENCIA) 
Móvil 633.090.909, Tf. y Fax: 96.152.99.44 
 
 
 
Valencia, a 7 de marzo de 20xx 
 
 
Estimado cliente/proveedor: 
Gracias a clientes como usted y el buen servicio recibido de nuestros proveedores 
nuestra empresa ha crecido tanto que nos vemos obligados a cambiar nuestras insta-
laciones a un local más grande. 
A partir del 7 de abril les atenderemos en la nueva dirección: 
SERCA, SERVICIO DE CABINAS, SL 
Pol. Ind. Masía D'Espí, C/ Gibraltar, 7 
Quart de Poblet (VALENCIA). 
El nuevo local está ubicado en una zona de fácil acceso y cuenta con parking propio. 
Hemos elegido esta ubicación pensando en ustedes y con el fin de mejorar nuestro 
nivel de servicio. 
Le invitamos a visitar las nuevas instalaciones y agradecemos la confianza que hasta 
ahora han depositado en nosotros. 
Reciba un cordial saludo de todos los que trabajamos para SERCA, 
 
 
 
Añadir firma (rúbrica) 
 
Fdo.: M.J. Escudero 
GERENTE 
 
 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 30 
 
Actividad propuesta 5.4 
Haremos mención o referencia a la carta recibida anteriormente. En el contenido solicitaremos 
información sobre el mayor número posible de cuestiones y datos que necesitamos conocer antes 
de iniciar unas relaciones comerciales. Debemos tener presente que las preguntas no planteadas 
ahora serán dudas sin resolver que pueden dar lugar a problemas posteriores. 
 
 
 
MEMBRETE A INVENTAR POR EL ALUMNO 
 
 
 
 
 
Papeleras Reunidas, SL 
Ronda Calatrava, 41 
13004 CIUDAD REAL 
10 de mayo de 20xx 
 
 
 
Estimados señores: 
Obra en nuestro poder su oferta recibida hace unos días y nos parece muy interesante. 
Actualmente contamos con buenos proveedores pero nos gustaría que ustedes tam-
bién nos pudieran suministrar si llegamos a un acuerdo comercial. 
Por tal motivo les rogamos nos envíen la información que detallamos a continuación y 
otros datos que puedan ser de nuestro interés. 
La información citada es en torno a precios, descuentos por volumen, condiciones de 
envío, plazos de entrega, forma de pago, etc. Así mismo también les rogamos nos ha-
gan llegar muestras del papel para que podamos comprobar: calidad, color y brillo. 
En espera de su pronta respuesta, reciban un cordial saludo,Añadir firma (rúbrica) 
Fdo.: M.J. Escudero 
Jefe de Compras 
 
 
 
 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 31 
 
Actividades de enseñanza y aprendizaje 
Actividades de comprobación 
Actividad 5.1 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- c 2.- b 3.- a 4.- c 5.- c 6.- c 7.- c 8.- b 9.- b 10.- c 
Actividad 5.2 
Respuesta de las preguntas planteadas 
1.- Utilizando sobres personalizados la dirección del remitente está impresa en el sobre. Además, 
con: 
 Sobre personalizado con ventanilla no tenemos que escribir la dirección del destinatario. 
 Sobre personalizado sin ventanilla podemos pegar una etiqueta adhesiva impresa con 
procesador de textos. 
2.- Podemos utilizar todos los modelos de sobres tamaño folio completo (32 x 22 cm), sobres de 
correo interno y sobres bolsa (kraft normal). 
3.- El presupuesto para que tenga validez debe contener: 
 Todas las conclusiones y acuerdos a los que han llegado ambas empresas en las conversa-
ciones mantenidas. 
 La exposición de las características técnicas del producto objeto del presupuesto. 
 El importe total. También se debe indicar si incluye instalación, transporte, impuestos, etc. 
 La forma de pago y el tiempo de validez del presupuesto. 
4.- Las cartas impersonales van dirigidas a muchos destinatarios, adquieren la forma de carta 
circular, se confecciona en serie y la mayoría se envían con fines publicitarios. Las cartas perso-
nalizadas son aquellas que por su contenido se elaboran expresamente para una persona o em-
presa determinada, cualquiera que sea la etapa o fase en la que se encuentra la relación comer-
cial. 
 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 32 
 
Actividades de aplicación 
Actividad 5.3 
La carta circular que envía el Director Comercial de CURTIPIEL a todos los clientes y proveedores 
debe hacer mención a la antigüedad de la empresa, experiencia en la actividad y el servicio pres-
tado a los clientes. También hay que exponer los cambios realizados y las mejoras introducidas, 
con el objetivo de mejorar la calidad y el servicio. En la conclusión se repetirá la dirección y telé-
fono de consulta para atención del público. 
 
 
CURTIPIEL, SA 
Avda. Les Palmeres, 25 
03203 ELCHE (Alicante) 
 
 
 
8 de enero de 20xx 
 
 
 
Estimado cliente/proveedor: 
El curtido y teñido de la piel es nuestra especialidad; actividad que venimos ejerciendo 
desde 1990. 
Recientemente hemos ampliado la fábrica y adaptado las máquinas para dedicarnos 
también a la fabricación de zapatos, bolsos y complementos de señora. 
Usted ya conoce la calidad y suavidad de las pieles que curtimos, bajo estas caracterís-
ticas estamos fabricando zapatos, bolsos, etc. con modelos diseñados en exclusiva. 
Esperamos su visita en la próxima feria del calzado y complementos en la que presen-
taremos un avance de la moda para la próxima temporada. 
Si desea más información no dude en dirigirse a nosotros, mientras reciba un cordial 
saludo, 
 
 
 
 
Falta rubrica 
Fdo.: M. J. Escudero 
GERENTE 
 
 
 
 
 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 33 
 
Actividad 5.4 
El jefe de Ventas de CURTIPIEL responde a la carta enviada por TODO EN PIEL. Con esta carta de-
bemos adjuntar (en el anexo) todo lo que creamos puede ser de interés para el cliente: catálogos, 
tarifas de precios, referencias de otros clientes que conocen nuestros artículos, etc. En la conclu-
sión mencionaremos la próxima visita del representante, indicando el nombre del mismo. 
 
 
CURTIPIEL, SA 
Avda. Les Palmeres, 25 
03203 ELCHE (Alicante) 
 
 
 
 
n/ref.: su carta del 8-enero-20xx 
 
15 de enero de 20xx 
 
 
 
 
Estimado cliente: 
Hemos recibido su carta y estamos muy agradecidos por la rapidez con la que han res-
pondido a la nuestra, pues su confianza nos honra. 
Le adjuntamos la información solicitada por ustedes: catálogos, tarifas de precios y 
condiciones comerciales. 
Nuestro representante el Sr. Serrano pasará a visitarles el próximo 25 para mostrarles 
unos modelos y responder a todas sus preguntas. 
Hasta la próxima visita de nuestro comercial, reciban un cordial saludo 
 
Falta rubrica 
Fdo.: M. J. Escudero 
JEFE DE VENTAS 
 
 
 
 
ANEXO: catálogos y tarifa de precios 
 
 
 
 
TODO EN PIEL, SL 
Pl. Santa. Mónica 12 
28043 Madrid 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 34 
 
Actividad 5.5 
La introducción tiene que hacer alusión al encuentro en la feria del calzado. También hay que 
mencionar que el Jefe de Ventas, a su regreso de la feria, ha informado del contacto y entrevista 
con el señor Lafont de la empresa INDEFORT. Por último debemos solicitar información de interés 
y, si es posible, que nos visite un representante del proveedor para que nos pueda asesorar mejor. 
 
 
CURTIPIEL, SA 
Avda. Les Palmeres, 25 
03203 ELCHE (Alicante) 
 
 
Asunto: solicitud de información 
 
15 de enero de 20xx 
 
 
 
Estimado Sr. Lafont: 
He comentado a mi superior y al equipo de diseño y fabricación la conversación que 
mantuvimos en la feria del calzado en Milán. También hemos repasado los catálogos 
de los artículos que fabrica su empresa y muchos de ellos se pueden incorporar a nues-
tros zapatos y cinturones, como adorno o complemento. 
Nos gustaría, si llegamos a un acuerdo, que su empresa fuera uno de nuestros provee-
dores. Por ello le pido que nos remita información comercial respecto a: 
 Precios unitarios y por lotes. 
 Descuento comercial y rappels. 
 Gastos de entrega y medios utilizados. 
 Forma y plazo de pago. 
 Plazo de entrega y devolución de excedentes. 
 Otros datos que considere de interés. 
También nos gustaría que nos visite alguien de su empresa, para que nos pueda aseso-
rar sobre la mejor forma de acoplar sus artículos a nuestros zapatos y cinturones. 
En espera de sus noticias reciban un cordial saludo, 
 
Falta rubrica 
Fdo.: M. J. Escudero 
JEFE DE COMPRAS 
 
 
 
INDEFORT, SL 
C/ Torrent Baiell, 8 
08181 Sentmenat (Barcelona) 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 35 
 
Actividad 5.6 
Es una carta respuesta a la anterior. El motivo principal es los anexos que se adjuntan y solicitar 
una visita. 
 
INDEFORT, SL 
C/ Torrent Baielll, 8 
08181 Sentmrnat Barcelona 
 
 
 
 
 
n/ref.: su carta del 15-enero-20xx 
 
25 de enero de 20xx 
 
 
 
 
 
 
Estimado señor: 
He recibido su carta y es un placer que su empresa esté interesada en nuestros artículos, 
esperamos llegar a un acuerdo y entablar pronto relaciones comerciales. 
Con la presente le adjunto la información solicitada, tarifas de precios y condiciones co-
merciales. Como pueden ver, en los catálogos y el vídeo que adjunto, podemos modificar 
nuestros artículos para que se adapten mejor a sus necesidades. 
La primera semana de febrero tengo que visitar un cliente en Murcia y me puedo pasar 
por su empresa, si no hay ningún inconveniente. Espero su confirmación para programar 
mi visita. 
Reciban un cordial saludo, 
 
Falta rubrica 
Fdo.: M. J. Escudero 
JEFE DE VENTAS 
 
 
 
 
ANEXO: catálogos, tarifa de precios y CD (vídeo demostración) 
 
 
 
CURTIPIEL, SA 
Avda. Les Palmeres, 25 
03203 ELCHE (Alicante) 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo36 
 
Actividad (por falta de espacio no se ha incluido en el libro) 
Indicar si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones 
1. Generalmente la persona que recibe una carta juzga a la empresa y persona que la escribe...... 
2. Los márgenes son los espacios que quedan en blanco entre la rúbrica y el cargo....... 
3. El sobre de tamaño 22 x 11,5 cm permite doblar la carta en tres parte........ 
4. El destinatario es la persona o empresa que envía la carta........ 
5. Las empresas suelen disponer de sobres prefranqueados........ 
6. Las cartas personalizadas son las que se escriben con cierto trato de familiaridad....... 
7. Una de las fórmulas de saludo puede ser: Reciba un cordial saludo........... 
8. La postdata se utiliza para recordar o resaltar algo concreto......... 
9. La firma en la carta debe ser de puño y letra......... 
10.Si la persona que debe firmar la carta está ausente, se firma con el cuño de la empresa............ 
 
Solución de las preguntas planteadas 
1.- V 2.- F 3.- V 4.- F 5.- V 6.- F 7.- F 8.- V 9.- V 10.- F 
 
Capítulo 6 Correspondencia comercial II 
Actividad propuesta 6.1 
La carta debe ser muy escueta, constará de una breve introducción para hacer mención al pedido 
que se adjunta. También debe contener anexo. 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 37 
 
 
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL 
 
Tel.: 968 15.12.13 Móvil: 908 03.05.06 
Ctra. de Murcia, s/n 
30510 YECLA (Murcia) 
 
 
 
 
Asunto: pedido 
 
20 de agosto de 20xx 
 
 
 
 
Señora Góngora: 
 
Reiteramos las condiciones comerciales a las que hemos llegado esta mañana en la 
conversación telefónica mantenida con usted y le adjuntamos el pedido sobre el cual 
hemos hablado. 
Le agradeceríamos lo tuviera preparado para el día 3 de septiembre. Dicho día tene-
mos que entregar un transporte de estiércol a la empresa AGRIVER y así de regreso 
aprovecharíamos el viaje. 
Esperamos su conformidad lo antes posible, en tanto reciba un cordial saludo, 
 
 
 
Añadir firma (rúbrica) 
 
Fdo.: Luis Navarro 
Gerente 
 
 
 
ANEXO: pedido 
 
 
 
 
SEMILLEROS ALMERÍA, SL 
Paraje La Cumbre, s/n 
04700 EL EJIDO (Almería) 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 38 
 
Actividad propuesta 6.2 
Se trata de una carta respuesta a otra anterior y así debe constar en la misma. En ella indicaremos 
al cliente que lamentamos no poder atender su pedido en el plazo solicitado y le plantearemos 
una solución para que el viaje de transporte le resulte más rentable, como él tenía previsto. 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 39 
 
 
SEMILLEROS ALMERÍA, SL 
 
Paraje La cumbre, s/n 
04700 El EJIDO (Almería) 
 
 
 
 
n/ref.: su carta 20/8/20xx 
 
25 de agosto de 20xx 
 
 
 
Señor Navarro: 
 
He recibido su atenta cuya referencia se indica arriba. Lamento mucho no poder tener 
su pedido, para el día 3 de septiembre, como solicita en su carta. 
Usted como buen agricultor sabe que la planta necesita su tiempo de crecimiento para 
que el fruto sea excelente. Después de un estudio minucioso he calculado que lo más 
pronto que tendrá su pedido será para el día 10. 
Me pongo en su lugar y sé lo que el transporte incrementa el coste de la cosecha. Por 
eso me he permitido hablar, en su nombre, con AGRINVER y les he planteado el pro-
blema. 
Aunque me han prometido que se pondrán en contacto telefónico con usted le antici-
po lo que me han comunicado: “que tiene estiércol de reserva para imprevistos como 
este y no les importa esperar”. 
Una vez más le ruego acepte mis disculpas por no poder complacer su solicitud en la 
fecha prevista por usted y espero pueda rentabilizar el transporte tal como tenía calcu-
lado. 
Hasta su próxima visita reciba un cordial saludo, 
 
 
Añadir firma (rúbrica) 
 
Fdo.: F. Góngora 
Gerente 
 
 
 
 
 
 
Hnos. NAVARRO HERRERO, SL 
Ctra. de Murcia s/n 
300510 YECLA (Murcia) 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 40 
 
Actividad propuesta 6.3 
Comenzamos la carta mencionando que por falta de tiempo o cualquier otra excusa se firmó el 
albarán sin haber cotejado la mercancía recibida. Debemos exponer argumentos convincentes, 
aunque sepamos que son falsos, para que nos admitan la prenda manchada. 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 41 
 
 
Modas Carmen & Monserrat 
 
ALTA CONFECCIÓN Tel.: 93 894 00 88 Pl. Puerta de la Paz, 3 
EN PRENDAS DE PIEL Fax: 93 893 33 44 08002 BARCELONA 
 
 
 
 
n/ref.: su envío del 12-12-20xx 
Asunto: devolución de géneros 
 
 
19 de diciembre de 20xx 
 
 
Señor Salinas: 
La semana pasada recibimos su envío y, por falta de tiempo, firmamos el albarán sin 
cotejar la mercancía. Entre las prendas recibidas hemos encontrado una falda que tie-
ne en la parte delantera una mancha de tinta o pintura. 
La falda ha permanecido todo el tiempo tal y como ustedes la entregaron, en la percha 
y con su funda de plástico; por lo que es imposible que se pueda haber manchado en 
nuestra tienda. Consideramos que la prenda ha venido manchada de fábrica y por ese 
motivo la devolvemos. 
Nosotras de siempre hemos tratado muy bien el género, pues contamos con una clien-
tela selecta que compra prendas de calidad y miran los defectos por pequeños que 
sean, esta falda tal como está no la podemos vender. 
Esperamos su pronta respuesta con una solución a nuestro problema. Atentamente, 
 
 
 
 
Añadir firma (rúbrica) 
 
Fdo.: Carmen Bonet 
Gerente 
 
 
 
 
 
 
CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas 
Camino de la Ermita, 13 
46195 LLOMBAY (Valencia) 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 42 
 
Actividad propuesta 6.4 
Haremos referencia a la carta y prenda recibidas. Expondremos con mucho tacto y sutileza los pa-
sos seguidos para asegurarnos del origen de la mancha y adjuntaremos las pruebas que lo de-
muestran (fotocopia del informe del laboratorio). Lamentaremos no admitir la devolución pero 
dejaremos claro que si no lo hacemos es porque la causa no se debe a nuestra empresa y no acos-
tumbramos a cargar con culpas ajenas. Como conclusión y demostrando muy buena voluntad 
plantearemos la solución de arreglar la prenda pero siendo los gastos a su cargo. 
 
 Paraninfo 
©Ediciones Paraninfo 43 
 
 
 
CUEROS CURTIDOS, Ramón Salinas 
Camino de la Ermita, 13 
46195 LLOMBAY (Valencia) 
 
 
 
n/ref.: su devolución del 19-12-20xx 
 
23 diciembre 20xx 
 
 
 
 
 
Señora Bonet: 
La falda manchada que nos devolvieron la hemos llevado a analizar al laboratorio. Las 
pruebas realizadas han demostrado que se trata de una mancha de tinta de rotulador. 
Hemos realizado un minucioso análisis de todos los materiales que están en contacto 
con las prendas desde la fabricación hasta el empaquetado y envío al cliente, en nin-
guna de las secciones hemos encontrado nada que verifique el uso de ese tipo de tinta. 
Lamentamos no admitir la devolución pues la mancha se debe