La Fuerza de las Ventas

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Opiniones sobre La fuerza de las ventas
“Una maravillosa guía para cualquier persona que desee vender profesionalmente o que
quiera revisar los conceptos fundamentales de las ventas y entender por qué la gente
tiene éxito o fracasa en este campo.”
—Shailender Kumar
Director Ejecutivo de Oracle India Pvt Ltd
“Una excelente guía para principiantes, ya que presenta un enfoque pragmático de las
ventas; seguramente les ayudará a muchos vendedores y especialistas en marketing a
ahorrar tiempo.”
—Sandeep Mathru
Presidente y Ejecutivo de Negocios en Jefe de
ONE Technologies y otrora MD de Oracle india Pvt Ltd
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Dedicatoria y agradecimientos
Dedico este libro a mi valiosa y amada esposa, y a mis queridos hijos: Tina, Angad y
Ayrah. Ellos son quienes me inspiran a hacerlos sentir orgullosos. Quiero agradecer
especialmente a mi esposa por haberme brindado espacio suficiente para que yo pudiera
escribir durante horas y días completos mientras ella se encargaba de todo lo demás en
esta tierra. Creo que no hay halago mayor que éste.
A mi padre, mi madre y mi familia: por su amor, paciencia, apoyo y guía infinitos. A
mi abuelo, quien puso la barra muy alta para mí.
A los muchos líderes, colegas y amigos de quienes aprendí, y que fueron
suficientemente gentiles para ofrecerme sus opiniones, incluso las que no fueron del todo
favorables.
Y finalmente, a las personas que trabajaron conmigo o para mí, de quienes aprendí
las lecciones más importantes de ventas y los aspectos fundamentales, como que el
trabajo arduo siempre ofrece recompensas, que la clave para el crecimiento es la
apertura, y que lo importante es mantener una actitud valiente y positiva.
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Prefacio
En 2007 empecé a escribir un tratado de ventas y desarrollo de negocios accesible para
cualquier principiante o interesado en las ventas. El objetivo era presentar una
infraestructura de la profesión y del proceso de ventas. Tal como le sucede a la mayoría
de la gente que se inicia en esta carrera, cuando yo empecé no contaba con asesoría
adecuada y, por esta razón, sólo hacía las cosas por instinto y me preguntaba
constantemente si estaría haciendo lo correcto.
En aquel entonces mi idea de escribir sobre ventas no tenía el objetivo de llegar a
publicar un libro pero, como estaba gozando inmensamente del proceso, continué
trabajando con ahínco. Escribí, sobre todo, mis observaciones y reflexiones sobre cómo
vender y sobre los diversos subprocesos. De hecho, creo que en realidad no existe una
“manera correcta” de vender, lo que aquí se ofrece es sólo mi punto de vista.
Este libro fue escrito principalmente para destacar los factores psicológicos y
humanos que pueden afectar positiva o adversamente el desempeño. Es obvio que todo
vendedor necesita entender la psique de su cliente, sin embargo, resulta más gratificante
que él mismo se entienda, que conozca sus limitaciones y sus fortalezas, y que sea capaz
de juzgar de manera justa sus propias habilidades. Aunque esta segunda opción es más
pertinente, suele ser más desdeñada.
El libro también tiene como objetivo llegar a los profesionales que apenas se inician
y están en el umbral de su vida como vendedores. Si tú perteneces a este sector del
público, estoy seguro de que vas a apreciar la obra. Casualmente, éste también es el
sector que requiere más cuidado y guía para entender el proceso, así como el arte y la
ciencia involucrados en las ventas, ya que uno en realidad no tiene por qué pasar años
vendiendo para aprender el proceso con base en la prueba y el error.
Recibir un entrenamiento extenso sobre el producto, las ofertas y las propuestas, no
necesariamente deriva en que las habilidades para vender vayan a aumentar. Los seres
humanos son complejos y, en lo que se refiere a vender, todo es relativo. Lo que
funciona en una situación, no siempre tiene que funcionar en otra. Es preferible saber
leer el mapa que memorizar la ruta palabra por palabra.
Articular o entender las cualidades en que se necesita trabajar puede resultar una
tarea formidable para cualquier vendedor en ciernes. No hay puntos de referencia del
aprendizaje ni parámetros para que el vendedor pueda evaluar su mejoría de manera
realista. En ese momento, la mayoría de los profesionales prefieren dejarse guiar por la
imagen o la percepción que han desarrollado de sí y de sus fortalezas y debilidades en el
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campo de las ventas. A veces, sin embargo, las mayores fortalezas que podemos percibir
en una persona, tal vez terminen siendo sus mayores debilidades, y viceversa.
Aprender el proceso de ventas es como aprender una acción completa. Todos los
aspectos deben llevarse a cabo correctamente para que el objetivo final se materialice.
Piensa, por ejemplo, en aprender a nadar. Si tus brazadas son incorrectas o no están bien
dirigidas o completas, sólo terminarás salpicando agua por todos lados sin generar la
velocidad deseada.
Este libro intenta reducir las acciones imperfectas de cada brazada y cada zancada,
así como ayudarte a diferenciar entre las acciones productivas y las improductivas en el
proceso de ventas. El objetivo es ofrecer consejos directos sobre cómo vender y formas
plausibles de reducir el ciclo de ventas para hacer a un lado rápidamente a los clientes
que no están interesados. De esta manera nuestro esfuerzo será más realista y honesto, y
tendrá un propósito mucho más claro. Asimismo, los resultados serán más fáciles de
manejar.
Las “televentas” —ventas por teléfono o a través de otro medio de comunicación—,
necesitan un énfasis especial ya que son un medio muy eficaz pero con frecuencia la
gente también lo subestima y le resta credibilidad. Este tipo de ventas exige demasiado
trabajo y preparación porque captar la atención de los clientes es mucho más difícil
cuando atributos físicos tan relevantes como la personalidad y la apariencia, no entran en
juego.
Las televentas, sin embargo, tienen un vasto potencial y a menudo se pueden
aprovechar para aumentar las ventas tradicionales y obtener resultados asombrosos. Las
televentas funcionan particularmente bien en las primeras etapas del ciclo de ventas,
cuando todavía es posible incrementar el mercado al que nos dirigimos y generar más
posibilidades de negocios. Resulta sorprendente —y a la vez decepcionante— que las
masas todavía no hayan aceptado abiertamente esta idea y que no aprovechen el
concepto para ahorrar tiempo e incrementar la productividad.
La mayoría de los entrenamientos de ventas, los textos y los libros de autoayuda,
están llenos de términos como “pensamiento positivo”, “actitud”, “agresividad” y
“motivación”, y efectivamente, para tener una carrera de ventas exitosa, se necesitan
estas cualidades en mayor o menor medida. Este libro, sin embargo, no tiene como
objetivo describirte paraísos sino ofrecerte algo que puedas tomar, algo tangible que
puedas aplicar en campo. Por todo lo anterior tengo la intención de apegarme a los
elementos básicos y ayudarte a entender, o revisar, la parte esencial del proceso de
ventas.
Si ya llevas bastante tiempo en esta actividad, lo más probable es que este libro te
ofrezca una perspectiva fresca. Aunque yo aquí no reinventé la rueda, creo que mis
sugerencias van a ayudarte a cuestionar y reforzar algunos aspectos de los que ya estás al
tanto, particularmente las facetas psicológicas que muchos vendedores ya conocen pero
han elegido ignorar y desdeñar.
Este libro es principalmente una guía de ventas y de desarrollo de negocios para
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principiantes y profesionales, sin embargo, hay muchas habilidades específicas que se
requieren para llevar cuentas importantes o para trabajar en ambientes complejos de
ventas —como habilidades para negociar,diseñar un plan de cuenta o un mapa de poder,
y generar retorno sobre la inversión—, las cuales preferí no mencionar.
Es importante ver las ventas y el desarrollo de negocios fuera de su contexto
tradicional. Las habilidades que se requieren para vender son las mismas que se
necesitan para tener éxito en otras facetas de la vida corporativa y pública. El aspecto
más importante es vender ideas y captar el interés de tu público. Esta observación aplica
tanto para el filántropo que recolecta fondos para una obra de caridad, como para el
ejecutivo que les vende la visión de la empresa a los accionistas, o incluso para ti,
cuando te sientas y sostienes una entrevista en la que te estás vendiendo como el
candidato perfecto para un empleo.
Finalmente, como gente que somos, nuestra búsqueda por mejorar en todo —incluso
en nuestra capacidad de vender—, proviene del deseo y el anhelo de mejorar y ser más
eficaces en lo que hacemos. Las pequeñas mejoras y perfeccionamientos se suman y,
aunque parezcan insignificantes, suelen marcar la diferencia entre ser el mejor y ser
como cualquier otro. Por esta razón, si no tienes el anhelo de mejorar constantemente,
jamás llegarás a la cima.
Espero que disfrutes la lectura de este libro tanto como yo disfruté vivirlo y
escribirlo.
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El enfoque psicológico correcto y las habilidades
humanas clave
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Actitud
Varios libros y gurús describen el proceso de ventas con base en los prerrequisitos o
cualidades que ya existen o tienen que perfeccionarse. La actitud es una de estas
cualidades esenciales.
Este enfoque destaca la opinión de que si uno no cuenta ya con una “actitud
especial”, tendrá que desarrollarla para vender. En cuanto se adquiera la actitud, el
profesional de ventas mostrará un comportamiento similar al de alguien que está
destinado a tener éxito.
El vendedor, catapultado por esta actitud positiva, está ahora destinado a alcanzar el
éxito profesional. Básicamente, la gente predica que los vendedores exitosos nacen con
la actitud adecuada (¡lo cual es muy raro!), o necesitan desarrollarla en el camino.
Inspirado y armado con la revelación de que lo único que uno requiere para triunfar
es tener una buena actitud, el vendedor se embarca en su negocio. El día comienza con
un aire de optimismo porque el vendedor se dice que mantendrá la cabeza en alto sin
importar lo que suceda. La actitud que acabo de descubrir me da una ventaja especial,
le dice su voz interior.
Este enfoque le funciona por un rato hasta que la realidad lo despierta de golpe. El
vendedor interactúa con un puñado de clientes sin interés, se enfrenta a algunos rechazos
y, quizá, incluso pierde una venta o dos. En un escenario complejo de ventas, las tareas
que no se llevan a cabo como estaban planeadas originalmente o la imposibilidad de
hablar con un cliente, pueden tener el mismo impacto. La situación empieza a cansar al
vendedor.
La negatividad empieza a filtrarse poco a poco en su mente. El vendedor comienza a
ser más agresivo e insistente con los clientes, se siente cada vez más tenso. La
desesperación y la frustración se notan en su tono de voz. Todo esto era de esperarse.
Independientemente del tipo de ventas, uno siempre está destinado a obtener más
resultados negativos que positivos, a perder más ventas de las que consigue. Así lo dicta
la dinámica de nuestra actividad.
Ya sea debido a los clientes fatigados o a la intensa competencia, vas a tener que
enfrentar resultados negativos, así que lo mejor es que desde ahora sepas que no vas a
vender con facilidad. Por si esto fuera poco, no muy lejos de ahí hay personas igual de
competentes esforzándose para arrebatarte los negocios de las manos.
Incluso a pesar de la actitud extraordinaria, tú, el profesional de ventas, estás
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destinado a que te lastimen el ego. Más que nada, estás destinado a que las
circunstancias de esta profesión te vapuleen y, por lo tanto, lo más sencillo es imaginar
que la naturaleza repetitiva y mundana del trabajo de ventas te impedirá, como
profesional, rebosar positividad de manera permanente.
Sin importar si vendes servicios de telecomunicaciones, seguros o tecnología de
punta, verás que el abatimiento es de lo más común. Esta situación prevalece en
cualquier negocio que intentes y dependerá del producto que ofrezcas, incluso de la
industria o el público al que se lo quieras vender.
En comparación con el tamaño del mercado, el porcentaje que ocupa tu producto o el
porcentaje que te corresponde de la organización, es sólo una representación cruda y
estimada del trato que esperas conseguir. El resultado real varía en cada caso e incluye
un factor de suma importancia: las habilidades del profesional de ventas.
¿Esto significa que en el ámbito de las ventas no se puede mantener una actitud
positiva durante períodos prolongados?
Definitivamente es difícil mantener una actitud mental positiva cuando uno se enfrenta a
resultados negativos, sin embargo, hay una probabilidad muy alta de que una persona sea
capaz de construir un sistema para lidiar con los imprevistos y seguir avanzando hacia
las recompensas.
No obstante, la idea de que uno tiene que desarrollar primero una “actitud positiva” y
luego salir a vender, es ridícula y autodestructiva. La noción de que la actitud positiva
puede estimular un comportamiento correcto y lograr que se lleve a cabo el trabajo o la
actividad de ventas adecuada para alcanzar el éxito al final, no puede estar más alejada
de la realidad.
Por el contrario, muchos de los vendedores que se preocupan por mejorar su actitud
en lugar de realmente invertir tiempo en perfeccionar su trabajo, están enfocándose en el
aspecto equivocado. La actitud, la moral y el tiempo de ventas del vendedor fluctúan de
un día a otro y, por lo tanto, uno no puede dar por hecho que la actitud es una poción
mágica capaz de arreglar todos los problemas en un instante.
La verdadera clave para desarrollar la actitud deseada consiste en contar con la
habilidad de trabajar con ahínco y de manera constante, así como de mantener un nivel
alto de actividad en el trabajo todos los días. Lo que diferencia a quien tiene la actitud
correcta de quien no la tiene, es la capacidad de someterse al movimiento del trabajo
todos los días sin importar su estado de ánimo o las circunstancias.
Uno puede echar a andar este proceso haciendo un compromiso fundamental consigo
respecto al nivel de actividad que se quiere realizar de manera cotidiana. Los objetivos
de la actividad, por ejemplo, se pueden definir de la siguiente manera: “Voy a reunirme
con dos nuevos clientes todos los días”, o “voy a hacer treinta llamadas de ventas diarias
para emplazar”.
Luego, estos objetivos se pueden desglosar en metas para las subactividades
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conforme sea necesario.
Asimismo, uno tiene que comprometerse a ejecutar los objetivos predeterminados
independientemente de los resultados. El enfoque tiene que mantenerse fijo en el karma
—la acción o el desempeño de la actividad—, y no en el resultado. El factor más crucial
para desarrollar la actitud correcta consiste, por mucho, en que el vendedor pueda
disociar sus acciones de los resultados finales.
Las acciones individuales o subactividades que realizamos todos los días, conforman
de manera colectiva el movimiento cotidiano de las ventas. Toda esta gama de
actividades —escribir un correo electrónico, hacer una llamada, dar seguimiento,
reunirse con un cliente, prepararse para una presentación, recibir entrenamiento—
conforma el proceso de ventas.
La única manera de obtener resultados positivos es realizar correctamente cada
actividad o subactividad del proceso de ventas, es decir, esforzarse al máximo para
mantener el corazón y la mente centrados en dicha actividad mientras se lleva a cabo.
Los sucesos como los cierres de venta, los rechazos de los clientes o los halagos, son
en realidad el producto final de las acciones que uno ejecutó. Si uno se mantiene
enfocado en el resultado final todo el tiempo, termina distrayéndose y siendo incapaz de
realizar diligentementelas actividades y subactividades.
Cuando un vendedor se compromete a llevar a cabo ciertos objetivos definidos de
actividad y persevera para ejecutarlos, las cosas empiezan a cambiar. Con el tiempo, su
comportamiento elemental y sus patrones de funcionamiento empezarán a transformarse.
Este comportamiento es similar a lo que con frecuencia la gente llama “actitud
correcta”. De hecho, la mera intención de seguir este camino puede empezar a generar
un efecto dominó. Incluso si al principio uno no puede cumplir los compromisos que fijó
consigo y se queda corto —porque estas cosas toman tiempo—, tarde o temprano las
ganancias serán mejores que antes.
¿Cómo se compromete uno con una actividad?
Digamos, por ejemplo, que te fijaste una cantidad de cuarenta llamadas al día. Tus
opciones son tratar de hacer las cuarenta llamadas o elegir un objetivo más alto que
cincuenta. Luego debes cumplir ese compromiso sin importar lo que suceda.
En el caso de las ventas en campo o ventas convencionales de puerta en puerta,
puedes establecer un objetivo de actividad de dos o tres reuniones/presentaciones con
clientes. También necesitas objetivos de actividades adicionales como hacer diez
llamadas cada día o cualquier otra acción relevante en la industria para la que trabajas.
Cada profesional de ventas tiene que fijar estos objetivos de actividad solo, nadie
más puede hacerlo por él. A veces, las actividades de tu industria son estandarizadas, es
decir, son ventas de puerta en puerta o televentas. En otras ocasiones el campo es más
complejo y eso te obliga a elegir objetivos nuevos casi todos los días.
En cualquier caso, sin embargo, tú eres el más indicado para elegir los objetivos de
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actividad que debes establecer. Tú mismo tienes que definir tus objetivos
independientemente de si eres autoempleado o no. Si la empresa para la que trabajas es
la que marca los objetivos, lo más probable es que se enfoque en acciones de resultados
como ingresos, posibles tratos, número de negocios, etcétera; y si acaso llega a
establecer objetivos, estos suelen ser irrelevantes o fáciles de implementar.
Los objetivos de resultados pueden coexistir con tus objetivos de actividad, sin
embargo, son peligrosos por naturaleza porque te pueden obligar a esforzarte
excesivamente en trabajo improductivo o convertirse en un impedimento real o factor
limitante para tu verdadero potencial en caso de que seas el tipo de persona que tiene
mejor desempeño que los otros.
Si un día te rezagas, tienes que asegurarte que es aceptable fracasar porque estás
dispuesto a seguir trabajando y a asumir el mismo compromiso con tus objetivos los días
siguientes.
“La gente más feliz es la que trabaja más arduamente.”
—ANÓNIMO
Durante el proceso de acostumbrarte a este comportamiento perseverante, vas a empezar
a experimentar una satisfacción natural por el trabajo que realices y a sentirte agradecido
de tener esa oportunidad, incluso si no tienes éxito durante algún tiempo. Este
sentimiento se volverá más intenso cuando la gente interactúe contigo.
Si continúas apegándote a los niveles de actividad predeterminados, tendrás éxito
muy pronto. Sin embargo, si te dejas llevar aunque sea un poquito y te desvías de la tarea
que estás realizando, el éxito tiende a convertirse sólo en diversión. Es justo en este
momento que los que tienen lo necesario hacen un esfuerzo extraordinario y se aseguran
de apegarse al plan original.
Esto significa que cuando estás en un período de “éxito” —cuando recibes resultados
positivos que te pueden distraer—, tienes que asegurarte de trabajar con más ahínco
todavía. Aquí es cuando tienes que controlar la tendencia natural a encontrar pretextos
para celebrar y abandonar el compromiso que tienes con la labor del momento.
Incluso cuando se esperan resultados positivos como el cierre de un trato importante
que cubrirá objetivos durante un período prolongado, tenemos que asegurarnos de seguir
haciendo llamadas de ventas y contactar a suficientes prospectos como lo establecen
nuestros objetivos de actividad. Recuerda que también un éxito mediano o incluso la
anticipación de un período de muchas ventas, te pueden distraer bastante.
Después de pasar algún tiempo comportándote de esta manera, te darás cuenta de que
tu actitud en torno a las ventas empieza a cambiar. La gente te mencionará que pasas
todo el tiempo trabajando. Los resultados dejarán de importante y te enfocarás más en
hacer las cosas correctamente de manera programada.
Para proteger tus apuestas, trata de no depender solamente de un cliente o de un
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puñado de personas que crees que responderán favorablemente. Si evitas esta
dependencia y realizas tus actividades de manera sistemática, muy pronto descubrirás
que las “ventas” dejaron de ser una especie de arte y se convirtieron en un ejercicio
predecible.
Si todos los factores se sincronizan de manera favorable y si posees las habilidades
necesarias, entonces estás destinado a tener éxito en tu camino. La gente comenzará a
dar por hecho que tienes la elusiva actitud correcta. En cambio, si te obsesionas con
tener la actitud correcta como punto de partida y no logras realizar las actividades
necesarias, sólo terminarás dando vueltas en círculos.
“Los tres elementos esenciales para lograr cualquier cosa que valga la pena,
son: en primer lugar, el trabajo arduo; en segundo lugar, apegarse a la labor; y
en tercero, el sentido común.”
—THOMAS A. EDISON
Sin trabajo duro, disciplina y enfoque, es imposible alcanzar el éxito en ventas. En
resumen, éstos son los rasgos fundamentales necesarios para construir una actitud
positiva. Ni todas las técnicas de ventas del mundo sumadas pueden compararse con la
voluntad que lo lleva a uno a aceptar la frustración, el fracaso y la desilusión, y aun así,
seguir adelante.
Si solamente te apegas de manera deliberada al plan de actividad que definiste para
ti, con el tiempo desarrollarás la habilidad de trabajar arduamente, totalmente enfocado y
con disciplina absoluta. Tal vez esta idea no sea muy sexy ni fácil de vender, y tal vez
ésta sea la razón por la que sigues dudando que se pueda usar para un seminario de
ventas pero, a pesar de todo, es una idea que funciona.
En cuanto te centres en realizar las acciones diligentemente de acuerdo con tu plan
de actividad, la dificultad de las acciones que mencioné —como las ventas por teléfono,
las ventas de puerta en puerta o la prolongada preparación necesaria para hacer una
presentación—, empezará a disminuir.
Otro de los resultados adicionales de ponerse directamente a trabajar, es que podrás
disminuir tu nivel de estrés. La mayoría de la gente que se dedica a vender vive estresada
perpetuamente porque todo el tiempo está bajo presión. Estas personas tienen que lidiar
con varias tareas al mismo tiempo y, por lo mismo, su cerebro suele estar retacado. Si
siguen el plan de actividad, sin embargo, su nivel de estrés forzosamente disminuirá y su
claridad de pensamiento tendrá que aumentar.
Es posible que hayas nacido con una excelente actitud pero, si eres incapaz de
comprometerte con una actividad, tarde o temprano fracasarás y perderás esa deseable
actitud adecuada que ahora posees.
Lo anterior no necesariamente tiene que ser producto de tus acciones. A veces lo
provocan las circunstancias en que te encuentras. Tu comportamiento y tus acciones en
la actualidad van a dictar la actitud que tengas hacia todo, ya sea la empresa en la que
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trabajas, la cultura que te rodea, tus amigos y compañeros de trabajo, etcétera.
También es crucial que aprendas a lidiar con la desesperación y la incertidumbre.
Esto lo puedes hacer por medio del desarrollo de la habilidad de disociarte económica y
emocionalmente de los rechazos que sufras y de los resultados de las actividades en
general.
Los rechazos tienen implicaciones económicas y lo que está en juego puede variar y
ser un jugoso bono o gente que se encuentra bajo presión para salvar su empleo.
Enfocarse en el plan de actividades y de las acciones específicas predeterminadas,siempre ayuda a liberar parte de esta presión porque, en tu interior, sabes bien que estás
dando lo mejor de ti y no hay nada más que puedas hacer.
Lidiar con la desesperación emocional toma mucho más tiempo porque en la
transacción está involucrada una buena cantidad de ego, orgullo y respeto que la persona
se tiene. Lo mejor es no tomar los rechazos como algo personal. La clave para superarlos
consiste en bajar la cabeza y empezar a trabajar en la siguiente acción, que puede ser la
siguiente llamada de ventas o la reunión que se avecina.
La actitud ideal que debe surgir cuando el vendedor persevera en el plan de
actividades, es que deje de comportarse como si necesitara desesperadamente la venta.
El vendedor debe pensar: Soy independiente en el aspecto económico y definitivamente
puedo vivir sin esta venta en particular. La confianza inherente es lo que, tarde o
temprano, generará resultados positivos.
No se trata de no apasionarse por el resultado sino de apasionarse por realizar cada
una de las acciones dando lo mejor de sí. Una mente que está libre de los pensamientos
de los posibles resultados, funcionará mejor que la que está constantemente bajo presión.
Y naturalmente, esta regla también es aplicable a las ventas.
No puedes fingir la actitud, sólo puedes empezar a controlar tus acciones poco a
poco.
PLAN DE ACCIÓN SUGERIDO
Haz una lista de las actividades principales (como hacer llamadas de ventas, reunirse con clientes,
ofrecer presentaciones) y de las subactividades relacionadas que te ayudarán a constituir tu rutina
diaria de trabajo.
Define los objetivos adecuados que podrías fijar para cada grupo de tareas si operaras con todo tu
potencial.
Compáralos con los objetivos que te fijaron otras personas (tu empleador, por ejemplo).
Establece objetivos realistas para cada actividad. Los puedes cambiar periódicamente.
Haz una lista de las situaciones favorables y desfavorables de las que tengas que protegerte con
frecuencia en el trabajo.
Identifica y enlista las fuentes de distracción en el trabajo.
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Agresividad
En las últimas décadas han disminuido las connotaciones negativas de la palabra
“agresividad”, por eso el estado mental agresivo es una característica más positiva ahora
que en el pasado. ¿Qué son las ventas agresivas? ¿Cuál es su definición?
Aquí no vamos a pensar en la definición tradicional de “agresividad” que indica el
uso de presión o coacción para obligar al cliente a comprar. Los clientes en la actualidad
les tienen tolerancia cero a los representantes de ventas que usan estas tácticas.
Actualmente los vendedores requieren de agresividad en la forma en que se enfocan
y buscan resultados. El vendedor debe ser agresivo y atrevido en la forma en que hace
sus negocios. No debe tener miedo de perder una venta ni de los otros rechazos típicos
que se asocian con la actividad que nos atañe. Este tipo de agresividad no debe
expresarse a través del comportamiento con los clientes, sino en el enfoque respecto al
proceso de ventas.
De hecho, la capacidad de ser agresivo debe coexistir con la de ser una persona
agradable. Tú, como vendedor, tienes que aprender a expresar tu opinión con sutileza, y
ser amable y respetuoso con el cliente en todo momento. Tienes que ser agresivo pero, al
mismo tiempo, debes aplicar tu oficio en las ventas y tu capacidad para tratar con
gentileza al cliente.
El enfoque de ventas agresivo tiene como resultado una posición más atrevida frente
a los clientes. De hecho, éste es el momento en que las habilidades avanzadas de ventas
y las habilidades de trato suave, entran en acción. La capacidad de enlazar un interior
agresivo con un exterior directo pero agradable, es la marca distintiva del vendedor
agresivo de la modernidad.
¿Por qué ser agresivo al vender?
Las empresas, particularmente las exitosas, son las bestias más despiadadas. Les ordenan
a sus vendedores ser más agresivos y, para que efectivamente lo logren, les imponen
objetivos y fechas límite cada vez más difíciles. Debido a esto, el ambiente en que
operan los vendedores es muy caótico.
Por otra parte, los gurús de las ventas le piden a la gente que sea más empática con
sus clientes: que se informen más sobre lo que éstos quieren y actúen como si fueran
representantes de ellos, no de la empresa. “Ayuda a tu cliente a tomar la decisión
correcta”, dicen. “No estreses al cliente, deja de presionarlo para que te compre.”
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Efectivamente, en la actualidad se ejercen dos fuerzas contradictorias sobre los
vendedores: las empresas que los presionan y los explotan para que generen resultados; y
los clientes que esperan que los vendedores les muestren una gran cantidad de
comprensión y paciencia.
Es difícil culpar a las empresas porque en realidad tienen que responderles a sus
propietarios o accionistas, quienes rara vez tienen paciencia. Para satisfacer sus
expectativas, las empresas tienen que incrementar su base de datos y la contribución
promedio de cada cliente.
La oportunidad total del mercado no está creciendo con tanta rapidez como el
número de personas y competidores que ingresan a éste trayendo productos innovadores
con los que compiten agresivamente por hacer los mismos negocios. Debido a esto, los
vendedores están bajo intensa presión y se enfrentan a la posibilidad de sufrir terribles
consecuencias si no cumplen sus metas.
La situación es todavía más difícil en lo que se refiere a los clientes, ya que ahora
reciben mucha información a través de distintos canales y, naturalmente, desean
soluciones completas con garantías de que, además, tendrán retornos sobre su inversión.
Así es: el cliente quiere que tú le ofrezcas todo esto.
Para los clientes es muy sencillo jugar con un vendedor para obtener información o
para aumentar su interés. Lo hacen, por ejemplo, cuando necesitan ayuda para diseñar
una propuesta de presupuesto o cuando desean obtener mejores descuentos que su
competencia.
Estos mismos clientes, sin embargo, se negarán a aceptar tus propuestas de ventas y
servicios a menos de que haya un beneficio evidente para ellos. La lista de razones por
las que hacen esto es infinita pero, en resumen, los clientes son inteligentes y exigen
respeto. Los vendedores tienen que empezar a ver el enfoque agresivo como una manera
de lidiar con estas dos fuerzas contradictorias que los oprimen.
¿El vendedor puede ser agresivo y aun así alejarse de los estereotipos?
En primer lugar, los profesionales de ventas tienen que ser agresivos a un nivel
inconsciente. Esto significa presentar una ofensiva en su intención psicológica hacia el
proceso de ventas y tener un enfoque más orientado al propósito y los resultados en los
negocios que llevan a cabo.
¿Hay que hacer cambios pequeños en la táctica y cambios más notorios en la forma
de pensar?
Los profesionales de ventas suelen ser muy rápidos para atacar la falta de claridad y
exponer los obstáculos. Suelen ir siempre más allá; hacen más preguntas y
cuestionamientos cuando les parece que la información no es suficiente. Asimismo,
cuando surge la necesidad, corren riesgos calculados y con frecuencia formulan con
amabilidad preguntas que podrían considerarse indiscretas pero que son necesarias para
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que haya mayor claridad.
Para beneficio del cliente, los vendedores son capaces de formular de manera
independiente dudas cuando saben que éstas, por lógica existen, pero que el interlocutor
no las externa por alguna razón. Los vendedores hacen esto porque siempre existe la
posibilidad de que estas dudas se conviertan más adelante en grandes preocupaciones
que afecten las ventas. Los vendedores incluso echan mano de su experiencia para
identificar los aspectos que de verdad pueden hacer que el cliente se arrepienta de llevar
a cabo el trato, y los abordan de inmediato en lugar de dejarlos en el aire.
Por ejemplo, cuando el vendedor agresivo tiene aunque sea la más leve corazonada
de que su producto está fuera del alcance del cliente, comienza a hacer más preguntas
para tener un panorama del presupuesto del mismo. Cuando el productoque el cliente
está evaluando parece ofrecer mucho más de lo que éste necesita, el vendedor aborda de
inmediato esta preocupación sobre la discrepancia entre las características del producto y
las necesidades personales.
Si esto significa que hay que poner fin a la venta en ese preciso momento, que así
sea
Los profesionales de ventas agresivos prefieren mil veces enfrentar un rechazo que una
promesa falsa. En lugar de quedarse en el limbo, tratan de conseguir una respuesta del
cliente, incluso si es un rechazo. De hecho animan a los prospectos a que sean
concluyentes, y siempre aprecian una respuesta rápida a pesar de los resultados.
Si el cliente quiere reunirse un mes después pero no ha conversado con el vendedor
lo suficiente para que la reunión esté garantizada, el vendedor le pedirá amablemente que
le explique los términos en que se llevará a cabo dicha reunión. Esto se debe a que el
vendedor agresivo quiere determinar si efectivamente se dará la reunión en el futuro o si
sólo se trata de una táctica de distracción por parte del cliente.
Gracias a esta precisión, tanto el cliente como el vendedor ahorrarán tiempo y
evitarán caer en el círculo vicioso de volver a programar una fecha y reiniciar la
discusión. Si la fecha que el cliente sugiere no es muy lejana, el vendedor le pedirá una
confirmación respecto a la hora y el lugar de la cita, e incluirá la información en su
agenda.
En lugar de permitir que el cliente eluda la responsabilidad de negarse a la compra
retrasando la cita y prolongando el proceso, el vendedor le mostrará que no tiene
problema en ser rechazado. Se esforzará por llegar al fondo de la situación, incluso
disuadirá al cliente si no hay suficientes elementos para volverse a reunir.
Ser agresivo también significa proteger a toda costa tu tiempo y evitar que alguien
más lo desperdicie. Los vendedores agresivos conocen la importancia de su tiempo y
están dispuestos a seguir adelante si notan que la interacción con el cliente no tiene
futuro.
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“El hombre que no se valora no puede valorar nada ni a nadie.”
—AYN RAND
Los vendedores no dejan correos de voz cuando hacen llamadas de ventas. Algunos no
se conforman más que con hablar directamente con el cliente. Si éste tiene recepcionista
o cuenta con una persona que atienda sus llamadas, cuando el vendedor agresivo hable
con esa persona, lo hará con autoridad y la utilizará para fijar una cita o, por lo menos,
para obtener más información que le permita actuar.
De ser necesario, el vendedor dejará mensajes motivantes o un correo escrito que le
permita al cliente sentirse suficientemente cómodo para expresar su decisión con
libertad. En caso de que el cliente rechace el ofrecimiento, el vendedor podrá seguir
adelante en lugar de seguir tratando de luchar por una causa perdida.
En muchos casos, los clientes llegan a un punto en el que, a pesar de que ya
evaluaron tu producto, todavía no están seguros, y por eso te piden más tiempo para
pensarlo y tomar una decisión. El representante de ventas con actitud agresiva le hará
saber al cliente que no tiene problema en darle más tiempo, incluso si la respuesta llegara
a ser negativa.
El vendedor le comunica con claridad al cliente que lo que más valorará será una
respuesta honesta; y de ser necesario, le ayudará a deliberar sobre su decisión paso a
paso. Pero incluso si después de hacer todo eso surgen obstáculos y el cliente rechaza la
oferta, el vendedor sólo aceptará los hechos.
Los vendedores agresivos nunca niegan ser vendedores, especialmente si lo que están
haciendo son llamadas de ventas. Los vendedores se presentan y exponen con claridad a
qué se dedican porque saben la importancia de ir directo al grano y comunicar lo que
representan.
Los vendedores agresivos no se andan con rodeos ni desperdician el tiempo del
cliente. Prefieren establecer un vínculo con él por medio de una muestra de respeto y
preocupación por lo que él valora, empezando por su tiempo y sus objetivos. A veces,
respetar los objetivos del cliente significa aceptar el hecho de que él no está dispuesto a
que lo entretengan o lo obliguen a comprometerse.
Los vendedores agresivos tienen la habilidad de descalificar a un cliente y seguir
adelante antes de que el cliente los descalifique a ellos. A veces solemos persistir con un
cliente a pesar de que sabemos que las probabilidades de hacer una venta son muy bajas.
El vendedor agresivo es capaz de ni siquiera esperar a que el cliente consienta en su
propio proceso de diligencia.
Cuando este tipo de vendedores saben que no pueden dar cierto descuento para que
el producto satisfaga las expectativas del cliente, se lo hacen saber de inmediato. Otros
tienen la tendencia a perder el tiempo; incluso cuando ya identificaron un aspecto que
hará al cliente negarse a la compra, seguirán explorando otras áreas antes de ir al grano,
sólo porque les da miedo perder ese trato.
21
Los vendedores agresivos no pierden el tiempo en nada que no contribuya de forma
directa al proceso de ventas de alguna manera. Evitan, por ejemplo, reunirse con el
cliente a menos de que las expectativas y objetivos de la reunión sean claros. Y cuando
se ven con el cliente, articulan con claridad sus expectativas personales.
Todo esto se puede hacer de una manera sutil y elegante, y no tiene por qué causarle
una conmoción al cliente. Los vendedores asertivos despliegan sus expectativas con
claridad frente a los prospectos y evitan que les pasen por encima como si fuesen tapetes.
En el caso de los ambientes complejos de ventas en los que hay varias partes
involucradas del lado del cliente, los vendedores agresivos se acercan y se relacionan
directamente con la persona que toma las decisiones lo antes posible. Esto es preferible a
pasar mucho tiempo con alguien que no ayudará en el avance del proceso y sólo
consumirá la energía del vendedor.
El vendedor estará de acuerdo en dar los pasos siguientes, pero sólo de manera
selectiva, y sólo cuando dichos pasos se puedan dar de manera consecutiva y estén
relacionados claramente con la venta de los productos. Los vendedores no tienen miedo
de solicitar una carta de compromiso ni de amarrar al cliente de alguna forma antes de
hacer una demostración del producto o de mostrar las “pruebas de concepto” (POC, por
sus siglas en inglés).
Los vendedores agresivos no temen pedirle ayuda al cliente o solicitarle que él
mismo llene su orden. Incluso pueden hacerle saber que esperan más de él durante el
proceso. Si los vendedores creen que el cliente no les ayuda lo suficiente, le expresan su
preocupación con delicadeza.
“Yo digo que el mundo se puede ir al demonio mientras yo tenga mi taza de
té.”
—FIÓDOR DOSTOYEVSKI
PLAN DE ACCIÓN SUGERIDO
Define qué factores te pueden hacer perder tiempo.
Haz una lista de objetivos para cada una de tus actividades de ventas.
Haz una lista de toda la información que necesitas a la mano antes de dar el siguiente paso.
Haz una lista de lo que es esencial para la venta de tu producto o servicio.
Define las características ideales que debe tener un prospecto adecuado, según tu línea de trabajo.
Define una circunstancia típica en que el nivel de compromiso del cliente empieza a ser incierto y
poco claro.
Toma las circunstancias del punto anterior y formula preguntas de seguimiento y respuestas para
cada una. Tu objetivo es tener mayor claridad.
22
Credibilidad
Es fundamental que los vendedores luzcan y se comporten como una persona con
credibilidad porque los prospectos sólo se comprometerán con gente que les parezca
responsable, competente y digna de confianza, ya que esto les proporciona una sensación
de comodidad y seguridad que les permite sentirse cómodos al tomar una decisión.
“Para ser persuasivos tenemos que ser confiables.
Para ser confiables tenemos que ser creíbles.”
—EDWARD R. MURROW
¿Qué es la credibilidad? ¿Qué hace que un vendedor sea confiable? ¿Cómo puede
destacar el vendedor mientras hace tratos con los clientes?
La credibilidad debe ser vista como la mezcla correcta de conocimiento, habilidades,experiencia y aptitudes que necesita un vendedor como parte de su personalidad para
vender un producto o servicio en particular.
Estas características no solamente difieren de una persona a otra, también difieren
entre los productos o servicios que se ofrecen. Por ejemplo, si los productos son
financieros o son préstamos, el cociente de credibilidad tendrá que ser menor que si el
producto fueran naves que se les venden a conglomerados.
La experiencia laboral, el conocimiento del producto, las habilidades para tratar a la
gente, incluso el atuendo, son aspectos que desempeñan un papel importante para que el
vendedor pueda establecer su credibilidad frente al cliente. A pesar de que esto es
aplicable en la mayoría de los productos, no es necesariamente una regla absoluta. En
algunos casos la percepción del cliente puede desempeñar un papel mucho más
importante.
El cliente, por ejemplo, podría estar más inclinado a prestarle atención a un vendedor
más joven si el producto que va a comprar es del campo de la tecnología o la moda.
Asimismo, al vendedor con buena condición y con complexión atlética tal vez le resulte
más fácil establecer su credibilidad si lo que vende es artículos deportivos y equipo para
gimnasios.
Si vendes un producto que también consumes, tu experiencia te permitirá sostener
una conversación informada y creíble. En el caso de los productos de alta tecnología, el
23
especialista y el experto tienden a sumarle credibilidad al producto.
La credibilidad puede resultar de poca importancia en un mercado estandarizado en
el que todos los competidores tienen ofrecimientos idénticos y no se diferencia entre el
valor de las distintas propuestas. En cambio, en un segmento con competencia limitada,
la credibilidad del vendedor bien puede ser un elemento de motivación o un
impedimento para el cierre del trato.
La necesidad de entender la credibilidad a profundidad, sin embargo, no tiene que
ver con ser impecable o perfecto como a veces solemos creer. La esencia yace en
comprender el nivel de credibilidad que se espera en nuestro campo de trabajo y cuáles
son los pasos que podemos dar para mejorar nuestros antecedentes.
Sabemos bien que no es posible cuantificar la credibilidad pero sí podemos
entenderla mejor si aislamos cada uno de los elementos que la conforman. En cuanto
entendamos estos elementos clave y los veamos en relación con un tipo particular de
ventas, podremos evaluar qué tan bien estamos en cada aspecto.
En un nivel muy básico, la credibilidad se puede evaluar con parámetros como el
atuendo, la experiencia (edad), la antigüedad (número de años en el mismo ramo),
educación, habilidades de comunicación y conocimiento (del producto o la industria).
Es fundamental que de vez en cuando todo vendedor evalúe de qué forma lo ve el
cliente en relación al producto que vende. La credibilidad es como un factor de higiene o
como la cantidad máxima que un cliente está dispuesto a apostarle al vendedor y, por lo
tanto, es esencial para funcionar u operar. Como la credibilidad es algo similar a las
herramientas del obrero o al equipo médico del doctor, su ausencia puede hacerte lucir
mal y dañar seriamente tu capacidad para vender. Sin embargo, la influencia positiva de
la credibilidad y el beneficio de contar con ella en abundancia, también pueden ser
limitados.
La credibilidad tiene más impacto en las primeras etapas del ciclo de ventas porque
los prospectos tienden a avanzar y a involucrarse solamente con el vendedor que les
parece confiable. Esto puede suceder de manera natural porque muchos prospectos ni
siquiera están al tanto de la importancia que le asignan a este aspecto.
Así pues, si de pronto descubres que estás haciendo demasiadas llamadas de ventas o
demasiadas reuniones introductorias con el cliente pero no puedes dar los siguientes
pasos, tal vez necesites detenerte un momento y evaluar en qué posición te encuentras
respecto a los distintos parámetros de la credibilidad.
Todo esto podría suceder si el vendedor no cubre los requisitos de credibilidad que
exige su papel como profesional de ventas pero, por desgracia, también suele suceder
incluso cuando el vendedor está en posición de controlar perfectamente los parámetros o
factores. Por ejemplo, los dos parámetros que suelen ignorarse con más frecuencia son el
producto o conocimiento de la industria, y las habilidades de comunicación.
Finalmente, los vendedores exitosos se diferencian de sus pares y competidores al
establecer una credibilidad extraordinaria, lo cual a menudo significa superar las
expectativas que tiene el cliente de ellos. Los mejores profesionales de ventas son los
24
más destacados porque son capaces de generar reflexiones acertadas sobre los negocios
de sus clientes y sobre asuntos fundamentales, y porque además tienen la capacidad de
brindarles asesoría.
PLAN DE ACCIÓN SUGERIDO
Identifica el comportamiento, actitud, atuendo y disposición creíbles de alguien que se encuentra en
tu misma posición.
Determina el conocimiento mínimo que requieres respecto a productos, servicios, clientes,
competidores e industria.
Haz una lista de los aspectos de comportamiento, habilidades de ventas y habilidades de trato con la
gente que se requiere para desempeñar tu papel.
Identifica las expectativas que tiene el cliente de alguien en tu posición.
25
Las ventas - Un juego de números
“La genialidad es 1% de talento y 99% de trabajo arduo.”
—ALBERT EINSTEIN
Si hiciéramos una encuesta a nivel mundial entre las personas con mayores logros y les
pidiéramos que nombraran el atributo que, por sí solo, fuera capaz de hacer que una
persona fuera exitosa, estoy seguro de que todos responderían “el trabajo arduo”.
Esto aplica particularmente en el campo de las ventas. De hecho podría decirse que
la clave del éxito en las ventas es “trabajar mucho”, “trabajar con un alto nivel de calidad
de manera constante” y “priorizar los distintos tipos de actividades que constituyen el
trabajo”. Esta noción, por cierto, también tiene un sólido fundamento matemático y
científico.
Por desgracia, incluso después de establecer lo que acabo de mencionar, muchos
vendedores ignoran el hecho de que la manera más sencilla de conseguir altos índices de
éxito es realizando más trabajo orientado a las acciones y al aspecto cuantitativo, es
decir, al volumen. Con esto no quiero decir que la gente no entienda la importancia de
trabajar más y con más ahínco, sino que generalmente no comprende el vínculo directo
entre sus acciones y los resultados que se obtienen.
Nuestras acciones de ventas son las actividades y subactividades que llevamos a cabo
todos los días. Estas actividades forman, de manera colectiva, el proceso o movimiento
cotidiano de ventas: la acción diaria o el trabajo realizado para vender. El objetivo es
entender lo que significan estas actividades o acciones de manera individual, así como su
impacto a mayor escala sobre el desempeño total.
La incapacidad para entender este aspecto singular puede impedir que una persona
tome una actividad particular en serio o que haga lo necesario en los niveles requeridos.
Un ejemplo de ello es no hacer suficientes llamadas de ventas; otro ejemplo podría ser
no realizar la actividad adecuada en el momento indicado o no realizarla de manera
constante debido a las distracciones.
Casualmente, el enfoque que requiere el trabajo (realizar una actividad de ventas
intensa) está vinculado con una actitud cínica que podría conducirnos a culpar de la falta
de desempeño a factores como la suerte o el ambiente de los negocios. La principal
causa de esta situación es lo difícil que es ver con claridad la causa y el efecto entre las
acciones y los resultados.
26
Entender la naturaleza de una actividad o subactividad, así como el impacto que
tienen éstas en el resultado, nos ayuda a asignar los objetivos correctos y a descifrar el
sistema jerárquico de organización adecuado para ordenar las acciones individuales. Para
llevar a cabo esta organización, sin embargo, también se necesita ponderarlas
características de la oferta y del mercado en el que estamos trabajando.
Solamente entendiendo bien cada actividad o subactividad y su impacto en los
resultados, podemos decidir qué cantidad llevar a cabo de cada una y definir el momento
más oportuno para realizarla y así alcanzar nuestros objetivos predeterminados.
¿Cómo debemos definir o entender la actividad de ventas? Podríamos definirla como
todas las actividades que debe realizar el vendedor para cerrar un trato. Los ejemplos
más comunes y obvios son las llamadas de ventas (ya sea por teléfono o en persona), las
reuniones, la presentación para el cliente, la comida de negocios, la demostración o
prueba de concepto, etcétera.
Lo más importante en la actividad de ventas es entender sus distintas dimensiones.
La primera dimensión es la habilidad pura que se requiere para llevar a cabo la actividad.
Nosotros como vendedores podemos entender esto como el parámetro cualitativo o la
evaluación de cuán bueno es uno para llevar a cabo cada tarea. Las habilidades, por
supuesto, varían en todas las personas y dependen de la madurez, antigüedad, exposición
y experiencia de cada quién.
La segunda dimensión es el parámetro cuantitativo (volumen), el cuál se puede
definir como el número de veces que una actividad puede o debe llevarse a cabo. La
dimensión final es nuestra capacidad para priorizar las actividades y decidir cuál debe
realizarse antes que las demás. Esta dimensión nos ayuda a lograr la eficiencia y a
obtener más resultados del movimiento cotidiano de ventas.
Para establecer sus objetivos, los vendedores deben tomar en cuenta todas las
dimensiones.
Dimensiones de actividad - Cantidad (volumen o cantidad de actividad)
La mejor manera de definir la cantidad en el contexto de ventas es pensar en los
parámetros de hasta dónde puedes abarcar con tus actividades.
Para los vendedores, tener incluso cierta reverencia por el parámetro cuantitativo es
cuestión de sentido común, algo que todos en el gremio entienden. Entre más avances,
más kilómetros recorrerás. La clave para el éxito sostenido en todos los tipos de ventas
es mantener altos niveles de actividad. Claro que puedes tener suerte, pero no siempre,
así que mejor piensa que el éxito constante exige trabajo arduo en éste y en todos los
ramos.
El número de veces que podemos realizar cualquier actividad (o serie de actividades)
de ventas con eficacia, tiene un papel tan importante en nuestra capacidad de lograr el
éxito, como el que tienen todas las demás habilidades juntas. Pregúntate, por ejemplo,
cuántas llamadas de ventas puedes hacer en un período específico y compara la cifra con
27
la de tus colegas o con la cifra de referencia en tu ramo.
Para entender la base fundamental de este concepto, asígnate un “puntaje de
efectividad en ventas” entre uno y diez. Este número representará la eficacia que crees
tener en una actividad específica como, por ejemplo, hacer la presentación final de
ventas para un prospecto calificado. Todos sabemos que si hacemos una buena
presentación lograremos cerrar un trato.
Así pues, si tienes experiencia adecuada en el campo y si conviertes a cinco de diez
prospectos, tu múltiplo de efectividad en ventas se mantendrá en 0.5. Para que te des una
idea, el número podría ser de 0.3 para alguien que acaba de ingresar al campo de las
ventas y 0.7 para los vendedores altamente experimentados.
Pensemos que una persona hace cuarenta presentaciones de ventas al mes, es decir,
unas dos presentaciones al día. Con este cálculo, para fines de mes, el representante de
ventas novato, el intermedio y el experimentado, harían 12, 20 y 28, respectivamente.
Ahora demos por hecho que el vendedor novato y el intermedio deciden aumentar
sus esfuerzos y tratan de hacer por lo menos una presentación más cada día.
Evidentemente, esto los obligaría a trabajar más de lo que marcan las normas de la
industria y luego a reorganizar y afinar su estilo de trabajo.
Tomando en cuenta los datos de la siguiente tabla, los vendedores podrán
incrementar su trabajo considerablemente y acercarse a las cifras de una persona
experimentada. Lo único que deben hacer es aumentar su cantidad de trabajo (Tabla 1).
El ejemplo en la Tabla 1 sólo aísla una actividad específica de todo el proceso de
ventas y muestra la relación directa entre actividad y resultado. La mayoría de los
profesionales de ventas con claridad mental ya entienden bien esta lógica.
Tabla 1: Relación entre actividad y resultado
28
Cabe mencionar que algunos vendedores experimentados parecen estar felices con sus
resultados, por lo que sólo se duermen en sus laureles y dejan de presionarse. De hecho,
muchos de ellos tarde o temprano dejan de cumplir el promedio requerido de los niveles
de actividad por día o por mes. Como parece que estos vendedores tienen el desempeño
adecuado, en algún momento pierden la motivación para trabajar con más ahínco.
Esto usualmente sucede porque el “potencial de desempeño” y el “desempeño
esperado” (que usualmente establece la empresa) no necesariamente están relacionados.
El desempeño esperado puede entenderse como la base de expectativas de la empresa en
términos de resultados u objetivos, y rara vez —o nunca— toma en cuenta el potencial.
Desafortunadamente, medir nuestro desempeño con base en los estándares de
desempeño satisfactorio definidos por la industria —y, por lo tanto, negar los
fundamentos como los niveles de actividad requeridos—, es una de las causas más
comunes de la destrucción del potencial del vendedor.
Es incorrecto asumir que la calidad y la cantidad son términos intercambiables;
cualquier persona que crea esto terminará en el nivel más bajo de su empresa o profesión
respectiva. Para alcanzar el nivel más alto en la industria se necesita generar trabajo de
muchísima calidad y en grandes volúmenes.
Dimensiones de actividad — Eficiencia por medio de la priorización
A pesar de que el principio de cantidad o volumen definido anteriormente nos dice que
con tan sólo incrementar los niveles de actividad podemos elevar nuestro desempeño, el
sentido común nos dicta que también debemos estar conscientes de cuál es el momento
más y menos oportuno para realizar cada actividad.
Incrementar la cantidad de veces que realizas cualquier actividad sin pensarlo, dejará
de dar resultados positivos tarde o temprano. Los economistas lo describirían como la
ley de retornos en disminución a escala. Además, si realizas una actividad en un
momento inadecuado, no puedes esperar buenos resultados.
Por ejemplo, hacer llamadas de ventas fuera del horario de atención de las empresas
no te va a servir, y ponerte a hacer reportes cuando deberías estar haciendo llamadas
telefónicas puede incluso resultar perjudicial para tu actividad de ventas. Por todo esto,
los vendedores deben analizar la naturaleza de cada actividad y no solamente evaluar su
impacto en el resultado final sino también considerar la relación que tiene con el tiempo.
Un vendedor honesto preferiría cerrar tratos o hacer presentaciones en vivo para los
clientes en lugar de elaborar un plan de cuenta o enviar correos electrónicos.
Básicamente, las primeras dos actividades tienen un impacto mayor en el resultado final,
por lo que, incluso si el proceso de ventas tiene un número limitado de actividades, esta
distinción es evidente y lógica.
Por otra parte, todas las actividades del proceso de ventas tienen que llevarse a cabo,
lo cual significa que no podemos darnos el lujo de omitir algunas actividades sólo
porque son menos productivas que otras. Si acaso, podemos delegarlas. Por todo lo
29
a)
b)
c)
anterior, la clave es evaluar los tipos de actividades y la contribución que éstas pueden
hacer a la venta, y luego priorizar de acuerdo con la evaluación.
Las actividades que implican encontrarse cara a cara con el cliente son, por mucho,
las más importantes y, por lo tanto, tienen más prioridad que las demás. Como ciertas
actividades dependen de la disponibilidad del cliente —como las llamadas de ventas o
las presentaciones—,tienen que llevarse a cabo en un momento pertinente, cuando los
clientes estén dispuestos a involucrarse. Con ciertas excepciones, hay otras actividades
que se pueden realizar casi en cualquier momento.
Aunque no le puedes llamar a un cliente a cualquier hora o cuando se te dé la gana, sí
puedes redactar correos electrónicos y enviarlos, diseñar un plan territorial o hacer un
reporte de ventas. La infraestructura operativa de los vendedores exige que éstos estén
por lo menos conscientes de cuáles son los momentos más y menos oportunos para hacer
una actividad específica. Pero para lograr eso primero necesitamos tomar el proceso de
ventas y desglosarlo en las actividades y subactividades que lo conforman
acumulativamente.
Por ejemplo, si estás llamando gente para vender productos personales —es decir, el
tipo de actividades conocidas como “Del negocio al consumidor” (Business 2 Consumer
o B2C, como se les llama en inglés en el ámbito de los negocios)— como préstamos,
productos financieros, servicios de telecomunicaciones, etcétera, el momento más
adecuado para llamar al cliente es por la noche porque generalmente a esa hora los
clientes potenciales ya terminaron su trabajo y están más abiertos a recibir ofrecimientos
de productos.
Entre las 17:00 y las 20:30 pm hay un espacio de tiempo conveniente para realizar y
maximizar las interacciones con los clientes pues en ese momento están relajados; si les
tratas de vender durante las horas de oficina, verás que es muy difícil que te atiendan y
sentirás que estás tratando de dispararle a un punto que no deja de moverse. Ésta no es
una regla inamovible pero, en general, es la lógica que aplica aunque a veces hay
excepciones.
Así pues, la clave que los vendedores deben conservar del ejemplo anterior es que
durante este espacio específico de tiempo, tienen que enfocar toda su energía en realizar
las actividades con mayor impacto desde el punto de vista de las ventas, y que estas
actividades generalmente incluyen interacción con el cliente. Los vendedores deben
evitar actividades menos cruciales que puedan esperar para mejor ocasión.
Digamos que en el ejemplo anterior de ventas B2C, tu proceso de ventas incluye las
siguientes actividades, y que las puedes realizar cuando tú decidas:
Puedes hacer llamadas de ventas con el objetivo de concertar citas para realizar
presentaciones.
Puedes hacer presentaciones, responder dudas y negociar (por teléfono o en
persona).
Puedes llenar formas/contratos o solicitar tarifas especiales.
30
d)
e)
Puedes generar listas a partir de directorios o de internet.
Puedes mantenerte intacto mientras viajas de un lugar a otro.
Ahora veamos, ¿qué actividad no te gustaría hacer en el espacio entre 17:00 y 20:30
horas, pues ya sabemos que es el período más productivo? Idealmente, durante este
tiempo deberías realizar actividades que impliquen verse con el cliente cara a cara.
Idealmente deberías alejarte de la elaboración de listas, las investigaciones, los traslados
de un lugar a otro, el llenado de contratos y la búsqueda de tarifas especiales.
Desafortunadamente, a pesar de que ésta debería ser una elección intuitiva y sencilla,
los vendedores suelen ignorarla y por eso terminan tomando malas decisiones casi por
gusto. Se podría decir que lo que los obliga a tomar estas malas decisiones no es la
ignorancia sino el temor a vender o la falta de motivación para triunfar. Por todo esto es
importante que aceptemos los hechos subyacentes que influyen en nuestro
comportamiento.
El ejemplo anterior contiene una elección más bien sencilla. Los vendedores
eficientes no sólo terminan tomando decisiones difíciles y correctas constantemente,
también tienen la capacidad de distinguir y priorizar entre varias series o tipos de
actividades relativamente similares.
Por ejemplo, en este mismo espacio de tiempo, ¿qué preferirías hacer? ¿Llamar por
teléfono a clientes para explicarles los siguientes pasos del proceso de ventas (Actividad
A del ejemplo anterior)? ¿O hacer presentaciones de ventas detalladas y participar en
discusiones para cerrar tratos (Actividad B)?
A primera vista, ambas actividades podrían parecerte iguales porque tal vez crees
que, siempre y cuando estés interactuando con el cliente, estarás haciendo lo correcto.
De hecho, tal vez te inclines a elegir la Actividad B porque es la que tiene un mayor
impacto en el proceso de ventas.
Pero, ¿qué tal si la Actividad B (hacer una reunión/presentación) te toma tres o hasta
cuatro veces más tiempo que la Actividad A (hacer una llamada para fijar la hora del
siguiente paso a dar, que también puede ser una presentación)? Además, ¿qué pasa si
bastantes clientes están dispuestos a recibirte el fin de semana o a lo largo del día para
ver presentaciones y trabajar en el papeleo (con cita previa, claro)?
Incluso si llegaras a tener aunque sea un poquito más de éxito al contactar e
involucrar a un mayor número de clientes de esta manera, el resultado final estaría
destinado a mejorar relativamente, así que la calidad del trabajo no es lo único que
importa para alcanzar finalmente el éxito, también es fundamental contar con la
habilidad necesaria para distribuir tu tiempo.
Es innegable que, finalmente, el acto de vender (Actividad B) es, en general, más
importante que la generación de posibles prospectos. Sin embargo, en el ejemplo anterior
y, tomando en cuenta la relativa pertinencia de cada actividad con los espacios de
tiempo, la generación de prospectos parece ser más productiva entre las 17:00 y las
20:30 horas, es decir, mucho más importante que llenar contratos o trasladarse.
31
Este principio de priorización de todas las actividades se debe aplicar de manera
universal. Aplica a todas las formas de ventas directas, incluso las ventas B2B (De
negocio a negocio o Business to Business). La clave es entender las implicaciones
específicas que tendrán las actividades en nuestro movimiento de ventas cotidiano.
En el caso de las ventas B2B, por ejemplo, debes tomar en cuenta la asignación de
ciertos espacios de tiempo para desarrollar negocios o para abordar a prospectos. Las
mejores horas para llamar a un prospecto son, probablemente, muy temprano en la
mañana o ya tarde, por la noche. Si no eres capaz de apartar tiempo para hacer estas
actividades, podrías terminar con un desempeño deprimente.
Cuando se trata de evaluar prospectos, podría decirse que incluso la hora que
propongamos para nuestras citas deberá fijarse tomando en cuenta lo que más nos
conviene a nosotros. ¿Es posible influir en el prospecto y llevarlo a trabajar de acuerdo
con nuestra agenda? ¡A veces sí y a veces no! Pero por lo general, el problema es que
nos da miedo preguntar.
Si tú te mueves en el ámbito de las ventas B2B, toma en cuenta el tiempo que te
tomaría realizar la actividad real de venta si sólo decidieras no hacer ninguna de las
actividades secundarias —como investigar al cliente, generar una lista de prospectos,
personalizar la presentación de ventas, hacer planeación de territorio, etcétera— en los
horarios de oficina.
El objetivo es que no termines con jornadas de quince horas porque extendiste las
actividades secundarias a antes o después del horario de oficina. Este tipo de situación
erosiona la vida personal de la gente y, tarde o temprano, termina afectando su trabajo de
manera negativa.
No obstante, hay maneras de dar pequeños pasos para subdividir tu día. En un día
típico de nueve o diez horas, puedes, por ejemplo, separar cinco o seis horas en dos o
tres espacios de tiempo claramente marcados, y realizar las actividades necesarias para
evaluar a tus prospectos.
A veces, en los ambientes complejos de ventas o cuando se trata de transacciones de
artículos verdaderamente costosos, sólo tienes que realizar una buena venta al mes o al
año. En este caso, si el prospecto está de acuerdo en reunirse contigo, tienes que
aprovechar la oportunidad de inmediato sin importar la hora que te proponga. Tal vez
también tengas que invertirle cantidades excepcionalmente grandes de tiempo a la
preparaciónde tus discursos y presentaciones.
Pero incluso en estos casos, tienes la responsabilidad de priorizar y elegir entre las
distintas actividades de ventas. Por lo general, estas actividades requerirán que colabores
con accionistas y especialistas del interior y el exterior de la empresa, y por lo tanto,
resultará más lógico que en las horas más productivas y propicias te reúnas a trabajar con
estas personas en lugar de preparar un plan de cuenta o un reporte.
Los anteriores son ejemplos bastante sencillos y, como ya sabes, cada proceso de
venta tiene sus propios matices. El objetivo debe ser entender las actividades que
emprendemos y ser capaces de priorizarlas con base en el impacto directo que van a
32
tener en nuestra probabilidad de éxito. En el caso de que el impacto no pueda
ponderarse, se le dará prioridad a las actividades que involucran principalmente al
cliente.
Asimismo, necesitamos resistir las innumerables tentaciones y distracciones externas
que puedan alejarnos del camino porque el tiempo productivo que se pierde, no se
recupera jamás. Finalmente, la habilidad de entender el impacto de una actividad en el
éxito nos permite definir y ejecutar una serie clara de objetivos que nos ayudarán a
cumplir nuestras metas.
PLAN DE ACCIÓN SUGERIDO
Desglosa tu proceso de ventas en subprocesos o subactividades.
Define y cuantifica tus metas de éxito y la cantidad o volumen que se requiere de cada actividad para
alcanzarlas.
Determina cuántas llamadas de ventas o presentaciones se necesitan para cerrar un trato y cuántas se
requieren para cubrir el objetivo mensual.
Evalúa de qué manera se impactan las subactividades entre sí, es decir, ¿cuántas llamadas necesitas
para conseguir una presentación? ¿Y cuántas presentaciones necesitas para conseguir una reunión
para negociar o concretar una venta?
Mide el impacto que tiene cada actividad en tu éxito. Trata de cuantificarlo en parámetros monetarios
si te es posible.
Establece metas de actividad realistas tomando en cuenta el tiempo que se necesita para la actividad
y el tiempo que tienes a tu disposición en un día típico de trabajo.
Evalúa y prioriza las actividades asignándole una calificación o prioridad entre 1 y 10 a cada una.
Entiende el mercado en el que trabajas y detecta los espacios de tiempo idóneos para abordar a los
clientes.
Haz una lista de dos o tres actividades que no realizarías en cada espacio de tiempo.
33
Automotivación
Desde el punto de vista filosófico, el concepto de ventas coincide más con el atletismo o
el golf que con los deportes de competencia. En todos los deportes de competencia hay
dos lados —individuos o equipos— que se enfrentan, son adversarios. Para ganar, uno
de los lados tiene que vencer al otro. En las ventas, sin embargo, el éxito sólo le llega a
la persona que se desempeña bien en varios frentes.
Aunque en el ámbito de las ventas la cultura existente puede jugar un papel
importante, rara vez encuentras un comportamiento grupal o espíritu común —como el
de los equipos deportivos— que te mantenga motivado para avanzar. Aquí no hay una
“causa” más importante que todo lo demás, que pueda estimularte. Lo único que te
puede motivar son tus objetivos personales y tus ambiciones. En general, el vendedor
está solo en esto.
Incluso la motivación que puedan tener las personas más competitivas resulta
insuficiente en el campo de las ventas. Prácticamente no hay adversarios o gente que te
desafíe porque uno rara vez entra en competencia con otros vendedores a un nivel
personal.
Al igual que tú, los otros vendedores tienen su propia historia; y la mayor parte de lo
que sabes de ellos como seres humanos, sólo lo llegas a conocer gracias a los clientes
comunes. Así pues, es posible que ni siquiera la gente más competitiva sepa aprovechar
su actitud natural y cualidades inherentes cuando se desempeña en las ventas.
Aunque tengas colegas y conocidos que se dedican al mismo trabajo que tú, seguro
has notado que nunca están en competencia directa contigo y sus circunstancias siempre
son distintas. Tú éxito y tu fracaso no necesariamente afectan a los otros y viceversa.
Es sumamente importante que entiendas las verdaderas fuentes y dinámicas que dan
lugar a tu motivación al vender. Es decir, la motivación y el empuje auténticos sólo se
pueden generar desde el interior (automotivación) y, en realidad, los factores externos no
influyen en ellos.
Tarde o temprano, depender de la motivación externa nos conduce a la desilusión
porque los factores humanos que nos inspiran y sobre los que influyen los factores
externos, son los mismos que nos hacen distraernos, y en el ámbito de las ventas las
cosas funcionan igual.
Por si fuera poco, los elementos externos son difíciles para cualquier vendedor
porque su influencia positiva es limitada y su impacto negativo puede distraer y drenar a
34
cualquier persona.
Por todo lo anterior, es crucial que el vendedor se mantenga alejado de quienes
hablan mal del producto, de la empresa o de cualquier elemento del proceso de ventas,
ya que estas personas emanan una energía negativa que se le pega a cualquiera que se
cruce en su camino.
Los vendedores más trabajadores y exitosos dan la impresión de vivir en una especie
de capullo o concha porque ellos mismos generan un escudo impenetrable que impide
que los elementos externos los alcancen. De hecho, este tipo de gente se protege muy
bien de cualquier influencia exterior, y origina su empuje y energía para trabajar desde el
interior.
Para estos vendedores, cualquier distracción externa como las fiestas de cumpleaños,
el cuchicheo con los colegas sobre los planes para el fin de semana, incluso los chismes
más tentadores, son solamente una molestia. Estos vendedores toman menos descansos.
Las únicas conversaciones en las que participan cuando están junto al dispensador de
agua, son las que tratan temas de trabajo e intervienen otras personas que piensan como
ellos. Su momento de mayor felicidad es cuando pueden abstraerse profundamente en su
trabajo.
La profesión de las ventas exige que la gente haga cosas que la obliga a salir de su
zona de confort. La mayoría de la gente no está acostumbrada a trabajar arduamente y
con constancia, y por eso la pregunta sigue en el aire: ¿de dónde viene toda la
motivación interior para hacerlo?
La motivación interior
El dinero es la mayor motivación para trabajar arduamente sin importar la exuberancia
que nos ofrece o si uno sólo depende de él para cubrir las necesidades básicas cotidianas.
Maslow diría que aquí estamos apelando a las necesidades fisiológicas de una persona o
a las necesidades humanas básicas, es decir, lo elemental para vivir, sentirnos seguros y
tener estabilidad.
Podría decirse que si a ti no te motiva el dinero, tal vez la de ventas no sea la
profesión más adecuada para ti. Nuestra necesidad de obtener dinero es la clave del
empuje interior que tenemos para trabajar, por lo que entender este sencillo concepto
puede tener un impacto muy profundo en tu vida.
Los vendedores, sin embargo, necesitan prestar atención a dos aspectos. El primero
es que la motivación que se origina a partir del dinero varía entre las personas, incluso en
la misma persona puede variar con el tiempo. El segundo se refiere a cuán propenso es
uno a desear la riqueza.
En el caso de algunas personas, la motivación mengua en cuanto ven cubiertas sus
necesidades básicas o cuando éstas son satisfechas más allá de sus expectativas. El deseo
de tener dinero se ve saciado temporalmente y sólo resurge cuando este mismo bienestar
fisiológico se ve amenazado. Los esfuerzos del vendedor corresponderán —y
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aumentarán o disminuirán— directamente en relación a esta motivación. La situación
persistirá a menos de que el vendedor identifique otras fuentes de empuje.
También están las personas cuya forma de perseguir el dinero raya en la codicia.
Estos vendedores son los mejores y tienen una resolución interior mucho mayor que les
permite seguir avanzando infinitamente, incluso después de que lograron el éxitoy
obtuvieron dinero.
En cuanto la gente detecta esta fuente primigenia de motivación, sin embargo, surge
la posibilidad de que la pierda porque muy pocas personas alcanzan a ver la relación
directa entre sus acciones cotidianas y la forma en que éstas les permiten, o no, generar
dinero.
Las personas que se desenvuelven en ambientes complejos de ventas —que ofrecen
artículos de alto costo o con ciclos de ventas largos—, son especialmente susceptibles a
este fenómeno porque muchas de las actividades cotidianas que realizan parecen no tener
una relación obvia o directa con el resultado final o la venta. Además, esta gente no
solamente recibe incentivos, también cuenta con considerables salarios base. Este tipo de
vendedores necesitan forzosamente encontrar otras fuentes para aumentar su impulso
interior y su automotivación.
Evidentemente, es importante que realicemos una actividad introspectiva para
comprender nuestro impulso interior, para entender cuán profundamente influye en él el
dinero, y para identificar las otras fuentes de influencia. Sólo tras averiguar toda esta
información podremos aprovecharla para maximizar nuestros esfuerzos para vender.
Cómo encontrar otras fuentes de motivación interior
“Tú eres lo mismo que tu deseo profundo y torrencial.”
—LOS UPANISHADS
Cuando el deseo interior de hacer o lograr algo es grande, las acciones de los seres
humanos adquieren una noción del propósito más precisa. La gente suele tener éxito en
las áreas que más le apasionan y convencen. Y con esa pasión también llega la energía
necesaria para esforzarse más y perseverar por más tiempo.
Esta noción o concepto es simple pero sus implicaciones son profundas y pertinentes
para el tema que nos atañe. Necesitamos entender lo que de verdad queremos o lo que
adoramos hacer, y empeñarnos en esa vocación porque solamente así tendremos una
motivación interior fuerte y sostenida.
Es posible que sintamos que carecemos de motivación o inspiración en una profesión
como la de las ventas, pero la respuesta no es salirse del medio. Ése es sólo el último
recurso. Si efectivamente nos enfrentamos a este dilema, la clave es preguntarnos:
¿Cómo tomar lo mejor de mi situación y mejorar mi motivación?
El objetivo de preguntarnos esto es entender e identificar qué nos inspira.
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Necesitamos crear estimulantes alternativos que nos mantengan inspirados. Dicho
llanamente, estos estimulantes nos permitirán trabajar mejor que si no los tuviéramos.
Mucha de la gente que se dedica a esta actividad, por ejemplo, cree que aprender el
oficio real de vender es más importante que los movimientos inherentes de las ventas.
Estas personas tal vez prevén que, en el futuro, estas actividades les servirán como base
para alcanzar su objetivo de llegar a ser empresarios exitosos o consultores, o
contratistas independientes.
Aunque a estos individuos les parezca que las actividades típicas —como las
llamadas semanales de pronóstico, los acuerdos legales, las negociaciones de términos y
condiciones de los contratos (T&C, por sus siglas en inglés) y conseguir las
autorizaciones para las tarifas internas— son rutinarias y aburridas, persistirán porque
saben que realizarlas es lo que les permitirá alcanzar sus objetivos en el futuro.
Algunos vendedores dicen que su energía y entrega provienen del hecho de que las
ventas les ofrecen la oportunidad de conocer y trabajar en red con más gente. Otros
encuentran en este ramo una veta creativa y, por lo mismo, necesitan constantemente
inventar algo que los estimule o diferencie. Independientemente de la calidad, estos
vendedores no dudan en experimentar con la estructura del trato o en ser creativos en su
propuesta de ventas.
¿Por qué es importante identificar otras fuentes de automotivación? La profesión de
ventas pone a prueba la capacidad de la gente para perseverar una y otra vez en los
tiempos difíciles pero también en los buenos.
Si llegamos a entender lo que nos motiva, podemos definir o articular mejor nuestros
objetivos y lograr más porque así nos aseguramos de que nuestras acciones estén
vinculadas con nuestros deseos interiores, cualesquiera que sean. De esta manera
podemos lograr que nuestro trabajo sea más disfrutable, estimulante y satisfactorio, y
obtener más de nosotros.
Si tú, por ejemplo, te percibes como un estudiante de la profesión de ventas, entonces
tal vez te puedes motivar pensando que cada llamada o reunión es un examen en el que
puedes poner a prueba distintos enfoques y experimentar.
Si adoptas el enfoque del estudiante te sentirás motivado a invertir más tiempo en
aprender sobre el producto, el mercado y los factores internos y externos que pueden
tener un impacto sobre el proceso de ventas.
Al final podrás evaluar tus limitaciones mejor y lidiar con ellas para transformarte en
un profesional más completo.
Si disfrutas del trabajo en redes, entonces deberías ver cada llamada o reunión como
una oportunidad para establecer relaciones de negocios. Vender se convertirá así, en un
medio para que extiendas tu alcance. Puedes considerar que cada conversación es una
oportunidad para vincularte con otros y hacer que tu red de trabajo crezca.
También podrías considerar moverte en la industria para dedicarte a lo que más te
gusta y emociona. Por ejemplo, hay algunos vendedores que dicen que les gustaría
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trabajar para una ONG, en tanto que hay otros que prefieren trabajar en ambientes
energéticos como la organización de eventos y la administración de redes sociales. Si
quieres pasar más tiempo con tu familia y seguir con responsabilidades, puedes
considerar seriamente la posibilidad de trabajar desde casa haciendo lo que se conoce
como inside sales.
Además de las opciones mencionadas para encontrar motivación, puedes enfocarte
en cualquier cosa que te emocione profundamente, que pueda vincularse con el proceso
de ventas y que sea sostenible a largo plazo. Hasta cierto punto, a la gente también la
pueden estimular las actividades intelectuales y desafiantes que ofrecen una oportunidad
de recibir reconocimiento.
Incluso la amenaza o la pérdida real del estilo de vida puede perturbar el estado
fisiológico de la gente y, por lo tanto, convertirse en una motivación muy poderosa.
La posibilidad de perder el medio con el que uno se gana la vida puede tener un
fuerte impacto en la psique pero con frecuencia la gente ignora este aspecto.
Finalmente, debes ser capaz de vincular tu empleo y tus acciones con tus
motivaciones interiores ya que, de otra manera, no tendrás la energía, fervor o deseo
necesario para realizar tu trabajo. Esta necesidad es todavía más relevante para la gente
que se dedica a una profesión tan exigente y difícil como las ventas.
El desafío, sin embargo, es visualizar la forma en que nuestras acciones tienen un
impacto sobre los resultados que deseamos. Por todo esto, es obvio que si logramos
afinar nuestra orientación y la dirigimos directo a las acciones, podremos tener más
logros como profesionales de ventas.
PLAN DE ACCIÓN SUGERIDO
Identifica qué es lo que te impulsa y señala tus factores más arraigados de motivación. ¿Por qué crees
que te levantas todos los días para ir a trabajar?
Califica tus motivadores interiores con base en el impacto que tienen en tus metas de trabajo.
Haz una lista de lo que más te gusta de tu empleo.
Vuelve a definir tus metas y objetivos de trabajo tomando en cuenta tus impulsos personales y los
factores que te motivan.
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Comunicación
La comunicación es una de las habilidades más cruciales del proceso de ventas. De todos
los atributos que puede tener una persona, éste es el más evidente para el cliente, quien
juzgará al vendedor en cada ocasión con base en su capacidad para comunicarse. Y
naturalmente, en este juicio es donde se decide el resultado del proceso de ventas.
La comunicación es un tema muy vasto pero en este segmento vamos a elegir
algunas de sus áreas claves y a estudiar estrategias para afinar nuestro enfoque. Notarás
que algunas de ellas resultan poco convencionales.
Tono
¿Qué es el tono?