EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS

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Índice General
1. Introducción ............................................................................................................................................................................. 7
2. Antecedentes legales ............................................................................................................................................................ 8
3. Regulación vigente ................................................................................................................................................................ 11
1. Ámbito de aplicación ................................................................................................................................................ 12
2. Obligación de llevar el libro y características. .................................................................................................. 13
3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación. .............................................................................. 14
4. Obligación de atender los reclamos. .................................................................................................................. 15
5. Obligación de informar al INDECOPI ................................................................................................................... 16
6. Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones. ................................................................................. 16
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones. ............................................................. 17
8. Sanciones. .................................................................................................................................................................... 17
9. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones. .......................................................................................................... 17
4. Obligaciones conexas. .......................................................................................................................................................... 18
5. Apéndice normativo ............................................................................................................................................................. 22
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DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
Introducción
La protección de los consumidores constituye uno de los elementos primordiales para 
el adecuado funcionamiento del mercado y para lograr la satisfacción adecuada de 
las necesidades de las personas. 
Este derecho es de tal importancia que incluso se encuentra reconocido a nivel 
constitucional en nuestro país1.
Sin un adecuado sistema de protección al consumidor, las personas se verían en 
una situación de desventaja frente a los proveedores de bienes y servicios, pues lo 
natural, es que los consumidores finales no posean la información y recursos de las 
empresas para poder analizar a plenitud las condiciones de una operación de consumo 
y afrontar las posibles controversias que pueden desarrollarse durante su ejecución. 
Nuestra regulación en materia de protección al consumidor tiene por objetivo elimi-
nar, o al menos aminorar, los efectos nocivos que presenta este desequilibrio entre 
consumidores y proveedores. 
Como recordaremos, a través de la Ley Nº 29571, se aprobó el Código de Protec-
ción y Defensa del Consumidor, que contiene en sus artículos 150º, 151º y 152º las 
disposiciones referidas al Libro de Reclamaciones.
Recordaremos también que este Libro de Reclamaciones ya había sido objeto de 
regulación mediante el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, que finalmente fue 
derogado con la promulgación del Código de Protección y Defensa del Consumidor, 
en una muestra más de la deficiente labor legislativa en nuestro país. 
En todo caso, las disposiciones definitivas relativas al Libro de Reclamaciones son las 
contenidas en el referido Código, que, posteriormente, recibieron la reglamentación 
con fecha 19 de febrero de 2011, a través del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, 
que contiene el Reglamento del Libro de Reclamaciones. 
Asimismo, este Decreto Supremo ha sido modificado por el Decreto Supremo N° 
006-2014-PCM, publicado el 23 de enero de 2014.
El objetivo de este trabajo es el análisis las disposiciones que regulan las obligaciones 
concernientes al Libro de Reclamaciones. 
1 “Cons titución Política del Perú - Artículo 65º.- Protección al consumidor.-
 El Estado defi ende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la infor-
mación sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en 
particular, por la salud y la seguridad de la población”.
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CAP. V
CAP. III
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CAP. VI
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CAP. X
Hemos mencionado que el Libro de Reclamaciones se encuentra regulado por 
el Código de Protección y Defensa del Consumidor y su Reglamento, aprobado 
por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo 
N° 006-2014-PCM 
Sin embargo, el Libro de Reclamaciones había recibido ya una regulación previa a 
través del Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM. Este Decreto, que luego quedaría 
derogado por las disposiciones del Código de Protección y Defensa del Consumi-
dor, regulaba en esencia, la misma figura del Libro de Reclamaciones que tenemos 
vigente, pero con algunas variaciones. 
En efecto, el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM tenía como obligación principal 
la de llevar el Libro de Reclamaciones, conforme lo disponía su artículo 1º:
“Artículo 1º.- Obligación de contar con un Libro de Reclamaciones
Las personas naturales o jurídicas, que vendan o provean bienes o servi-
cios destinados fi nalmente a los consumidores, siempre que su actividad 
se desarrolle en establecimientos abiertos al público, están obligadas a 
contar con un Libro de Reclamaciones, que conste de hojas desglosables y 
autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos estandarizados por 
el Indecopi. Cada juego de hojas constará de dos (02) copias, una de las 
cuales quedará en poder del consumidor.
La aplicación gradual de la presente disposición será reglamentada vía 
Directiva del Consejo Directivo del Instituto Nacional de Defensa de la 
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI”.
Debemos identificar los elementos principales de la obligación señalada en el artículo 
1º, para determinar cuál era su aplicación. 
En primer lugar, la obligación era aplicable a toda persona natural o jurídica que 
realizara actividades empresariales de venta de bienes o de prestación de servicios 
hacia consumidores finales. 
Es importante hacer esta distinción pues recordemos que toda la regulación en 
materia de protección al consumidor está concebida para la protección de los con-
sumidores finales. 
La norma disponía además, que las actividades comprendidas eran aquellas que se 
realizaban en establecimientos abiertos al público. Quedaban fuera de la aplicación 
de la norma aquellas actividades empresariales que no se desarrollaran mediante 
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la atención de consumidores en locales abiertos, como pueden ser los servicios 
profesionales, las actividades industriales, los servicios que se brindan por medios 
electrónicos, por citar algunos ejemplos. 
Ahora bien, la obligación de estos proveedores era la de llevar un libro en el que se 
registraran los reclamos o quejas presentados por los consumidores. Para tal fin, el 
libro debía tener las siguientes características:
- Tener hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
- Las hojas debían contar con, al menos, una copia, deforma tal que un ejemplar 
quede en el establecimiento y otra con el consumidor. 
- Debían utilizarse los formatos aprobados por el INDECOPI.
- No se requería legalización notarial. 
La obligación era bastante precisa al señalar que el libro debía permitir dejar cons-
tancia de los reclamos de los consumidores y que estos pudieran obtener una copia 
del reclamo, que quedaría en su poder para cualquier efecto. 
Se buscaba solucionar entonces un problema muy común en el mercado, que es 
la falta de constancia o medio de prueba acerca de los reclamos que efectúan los 
consumidores directamente ante los proveedores. Salvo algunas actividades que se 
encuentran supervisadas, como el caso de los servicios públicos de telefonía, agua 
y suministro eléctrico, hasta la emisión del Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, 
no existía un procedimiento de queja o reclamación general ante los proveedores, 
por lo que un consumidor podía verse desprotegido ante la situación en la cual un 
proveedor no quisiera atenderlo o recibir su reclamo. 
Con la formalidad impuesta por el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, todo con-
sumidor podía dejar constancia de su disconformidad con el bien adquirido o con 
el servicio contratado. Esto no quiere decir que el consumidor tuviera la razón en su 
reclamo y que el proveedor debiera otorgarle lo que solicitara, se trataba simplemente 
de una formalidad, como lo es en la regulación vigente, para dejar constancia de las 
quejas formuladas por los consumidores, sin que ello constituyera una solución de 
fondo a dichas quejas. 
Como disposiciones que complementan la obligación principal, el Decreto Supremo 
Nº 077-2010-PCM establecía en sus artículos 2º y 3º las obligaciones de comunicar 
la existencia del libro y de entregarlo a solicitud de los consumidores, tal como se 
señala a continuación:
“Artículo 2º.- Exhibición del Libro de Reclamaciones
 Las personas obligadas deben exhibir en un lugar visible y fácilmente ac-
cesible al público, un aviso que indique la existencia del Libro de Reclama-
ciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo 
estimen conveniente”.
Se trataba de una obligación de difusión, es decir, la finalidad era que los establecimien-
tos informaran a sus clientes acerca de la existencia del libro y su derecho a solicitarlo 
y formular reclamos en él. Esta comunicación se debía realizar mediante un aviso 
colocado en el establecimiento en un espacio de fácil ubicación para los consumidores. 
“Artículo 3º.- Obligación de entrega del Libro de Reclamaciones
3.1 Los consumidores pueden exigir la entrega del Libro de Reclamacio-
nes, a efecto de tomar conocimiento de su contenido o para formular un 
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reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. El titular del es-
tablecimiento tiene la obligación de remitir una copia de cada reclamo 
formulado al INDECOPI, en el término de setenta y dos (72) horas, con-
juntamente con sus descargos.
3.2 El consumidor al que se le niegue la entrega del Libro de Reclamacio-
nes podrá dejar constancia de ello en la Comisaría del distrito en que se 
encuentra ubicado el establecimiento correspondiente. Asimismo, podrá 
informar de ello al INDECOPI, entidad que habilitará una dirección de 
correo electrónico especial para estos fines”.
Se establecía la obligación de los proveedores consistente en entregar el Libro de 
Reclamaciones al consumidor que así lo solicite. La norma indicaba que el reque-
rimiento del consumidor podía ser a efectos de revisar el contenido del libro o para 
formular un reclamo sobre los bienes o servicios comercializados por el proveedor. 
Ahora bien, como veremos más adelante, una de las diferencias trascendentales 
entre la regulación que tenía el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM y la regulación 
vigente, es que en la norma anterior cuando un consumidor formulaba un reclamo, 
el proveedor estaba obligado a remitir una copia del mismo al INDECOPI, dentro 
de las setenta y dos horas siguientes, junto con sus descargos. 
La norma no preveía cuál debía ser la actuación del INDECOPI al recibir los reclamos, 
es decir, no se indicaba si esto conllevaba al inicio de un procedimiento de oficio 
contra el proveedor o si simplemente el INDECOPI debía guardar un archivo con 
tales reclamos y esperar a que el consumidor formule una denuncia para dar inicio 
a un procedimiento sancionador contra el establecimiento. 
Ante la negativa del establecimiento de entregar el Libro de Reclamaciones, el con-
sumidor podía dejar constancia de ello ante la Comisaría del sector correspondiente 
e informar al INDECOPI a través de la dirección de correo electrónico habilitada 
para tal efecto. 
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Con posterioridad al Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, se emitió la Ley Nº 29571 
- Código de Protección y Defensa del Consumidor, que establece las disposiciones 
principales que fueron luego precisadas por el Reglamento aprobado por el Decreto 
Supremo Nº 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM
Así, el Código establece en sus artículos 150º, 151º y 152º lo siguiente:
“Artículo 150º.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclama-
ciones, en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, 
los supuestos y las demás especifi caciones para el cumplimiento de la 
obligación señalada en el presente artículo.
Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones
A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben ex-
hibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que 
indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen 
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones 
para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios 
ofertados. Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir 
al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones 
cuando este le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el 
proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo cor-
respondiente junto con sus descargos”.
Como podemos apreciar, el Código establece como obligaciones principales la de 
llevar el Libro de Reclamaciones, ponerlo a disposición de los consumidores cuando 
estos lo soliciten, publicar un aviso en el establecimiento acerca de la disponibilidad 
del libro y presentar la información contenida en el libro al INDECOPI cuando este 
lo solicite. 
Como veremos más adelante, el Reglamento recientemente aprobado precisa la 
aplicación de estas disposiciones pero además ha introducido obligaciones que no 
estaban contempladas en el Código. 
Asimismo, es de resaltar una diferencia fundamental con respecto al régimen anterior 
contenido en el Decreto Supremo Nº 077-2010-PCM, pues la regulación actual no 
establece como obligación de los proveedores que al ser formulada una queja o re-
Regulación vigente
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clamación por parte de los consumidores, se deba remitir dicha queja y los descargos 
respectivos al INDECOPI, sino que, en la norma vigente, será el INDECOPI el que, 
cuando lo considere necesario, le podrá pedir dicha información a los proveedores. 
Se trata de una diferencia importante pues el INDECOPI carece de los recursos sufi-
cientes como para implementar acciones de verificación en las cantidades necesarias 
para asegurar el cumplimiento de las obligaciones relativas al Libro de Reclamacio-nes. Distinto era el caso si desde un inicio la norma ya obligaba a los proveedores a 
presentar la información referida a los reclamos al INDECOPI, de forma tal que esta 
entidad solo debía hacer un filtro de aquellos casos que no hubieran sido debidamente 
atendidos para iniciar procedimientos de sanción de oficio. 
Con la regulación actual, el INDECOPI deberá hacer el esfuerzo de solicitar, estableci-
miento por establecimiento, la información correspondiente al Libro de Reclamaciones. 
Consideramos que aquí se cometió un retroceso en la protección a los consumidores, 
comparando la obligatoriedad prevista en el derogado Decreto Supremo Nº 077-
2010-PCM y el vigente Código de Protección y Defensa del Consumidor. 
Pero siguiendo adelante con el análisis de la regulación vigente, veamos los alcances 
del Código y del Reglamento del Libro de Reclamaciones:
1. Ámbito de aplicación
 El Reglamento aprobado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, modi-
ficado por el Decreto Supremo N° 006-2014-PCM precisa los alcances de la 
obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, señalando que están bajo el 
ámbito de aplicación de la norma los proveedores, entiéndase empresas, que 
realicen actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al 
público. 
 Para tal efecto, el Reglamento establece las siguientes definiciones:
• Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual 
provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar 
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un deter-
minado establecimiento comercial abierto al público.
• Libro de Reclamaciones de Respaldo: Los proveedores que cuenten 
con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente en 
sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al 
que se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, 
conforme a las características del Anexo I del Reglamento, el mismo que 
será puesto a disposición del público cuando no sea posible el uso del 
Libro de Reclamaciones Virtual.
• Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales: En el caso de 
los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, 
deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para 
establecer las relaciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de 
ingreso del reclamo o queja, se debe permitir la impresión de la Hoja de 
Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado 
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por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación 
del reclamo o queja.
• Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del 
mismo, instalación, construcción, espacio físico, o medio virtual a través 
del cual un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades 
económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumi-
dores.
 La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra 
constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que 
posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo 
Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o en la norma que lo mo-
difique o sustituya.
 Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial 
abierto al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento 
independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes 
de pago, deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.
 Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, 
venda productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar 
con un Libro de Reclamaciones.
• Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través 
de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la 
cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o 
suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye 
una denuncia y en consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo 
sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.
• Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través 
de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la 
cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los 
bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa 
el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al públi-
co, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por 
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en 
consecuencia, no inicia un procedimiento administrativo sancionador por 
infracción a la normativa de protección al consumidor.
• Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que 
los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, 
cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmen-
te accesible al público, para registrar su queja y/o reclamo en el formato 
estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.
 Asimismo, el Reglamento precisa que en el caso de las empresas cuyas actividades 
están bajo el ámbito de supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros 
y AFP, los procedimientos para la atención de reclamos de los consumidores 
serán los previstos por la normatividad específica del sector, de forma tal que la 
obligación de llevar el Libro de Reclamaciones quedaría reemplazada por dichos 
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procedimientos, siempre y cuando a través de ellos los consumidores puedan 
dejar sentados sus reclamos y se haya previsto un plazo para su atención. 
 De la misma forma, estas empresas supervisadas por la SBS deben contar con 
sistemas que permitan a los consumidores obtener una copia o constancia de 
sus reclamos, respetando la información mínima establecida en los anexos del 
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM y además, estas empresas están obligadas 
también a colocar el aviso sobre la disponibilidad del libro de reclamaciones en 
cada una de sus agencias o establecimientos de atención al público. 
2. Obligación de llevar el libro y características
 Ahora bien, la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones implica que cada 
empresa debe contar con un libro, según las características y formatos que 
veremos más adelante, en el cual los consumidores podrán dejar constancia 
de sus quejas o reclamos. 
 El libro puede ser llevado en forma física o virtual. Tratándose del caso de 
empresas que realizan sus actividades en forma virtual, como es el caso por 
ejemplo de las empresas de ventas por Internet, deberán implementar, además 
del formato físico, un libro virtual que deberá estar disponible para los consu-
midores en el mismo canal virtual que utilizan para sus actividades, como sería 
la página web. 
 Si la empresa ha optado por llevar el Libro de Reclamaciones en un formato 
virtual en vez del físico, deberá contar en el establecimiento con terminales de 
acceso disponibles para que los consumidores puedan ingresar al libro virtual 
y dejar constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brin-
dar ayuda técnica al consumidor sobre la forma de uso de la terminal y de la 
información que se debe ingresar en el libro virtual. 
 Tratándose de los libros físicos, las hojas deberán tener el formato previsto en los 
anexos del Reglamento y deberán ser desglosables, numeradas y autocopiativas, 
de forma tal que le permitan obtener al consumidor una copia de su reclamo. 
 Si se trata del libro en formato virtual, el proveedor debe permitirle al consumi-
dor imprimir una copia de su Hoja de Reclamación virtual y, si así lo solicita,remitirle una copia por correo electrónico. 
 La finalidad de estas disposiciones es que el Libro de Reclamaciones sea de fácil 
acceso para los consumidores y que además estos puedan tener en su poder 
una copia del reclamo que han formulado.
 Cabe señalar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad el 
estar legalizado ante notario, pues como se ha señalado, incluso puede ser 
llevado en forma virtual, en cuyo caso la legalización no sería siquiera posible.
 A través de la modificatoria introducida por el Decreto Supremo N° 006-2014-
PCM, el Reglamento contiene reglas especiales para los proveedores que 
desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, transporte 
terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial.
 Estos proveedores deben habilitar un número telefónico y cualquier otro medio 
alternativo que permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia 
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(correo electrónico, página web, mensaje de texto, etc.), sin perjuicio de la 
obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos 
comerciales abiertos al público.
 Asimismo, los proveedores deben difundir de manera visible dentro de cada 
unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido para 
la recepción de quejas y reclamos.
 Los reclamos y quejas formulado a través de los medios alternativos, deben ser 
ingresados al Libro de Reclamaciones, físico o virtual, según corresponda
 En el caso específico de los proveedores que desarrollen actividades de transpor-
te aéreo de pasajeros deberán poner a disposición un Libro de Reclamaciones 
físico o virtual en las áreas previas al embarque y posteriores al desembarque 
en los que preste algún servicio a los usuarios, sin perjuicio de la obligación 
de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus establecimientos 
comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del servi-
cio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que 
permita el ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.
3. Características y contenido de la Hoja de Reclamación
 Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve en formato físico, cada Hoja de 
Reclamación deberá contar con al menos tres hojas autocopiativas y desglosa-
bles, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor 
al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará 
en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI 
cuando sea solicitada por este.
 Como ya se ha señalado, cuando se trate del formato virtual, las Hojas de 
Reclamación deben ser susceptibles de impresión para que el consumidor 
conserve una copia.
 En cualquier caso, las Hojas de Reclamación deben tener el formato previsto 
en el Anexo 1 del Reglamento y consignar la siguiente información: 
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación 
como tal, incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro 
Único de Contribuyentes y dirección del establecimiento comercial, los 
cuales estarán impresos o deberán aparecer por defecto, según corres-
ponda.
- Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto
- Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de 
conformidad con lo establecido en el Artículo 8, según corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo 
electrónico del consumidor.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o 
representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
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- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
- Detalle de la reclamación o queja.
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo 
o queja.
- Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones 
adoptadas con respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, 
proveedor, INDECOPI)
 Si el consumidor no consigna como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo 
electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, se considerará 
como no presentado el reclamo o queja.
4. Obligación de atender los reclamos
 Además de la obligación de llevar el Libro de Reclamaciones, con las caracterís-
ticas y formalidades que ya hemos señalado, los proveedores tienen también la 
obligación de brindar atención a los reclamos formulados por los consumidores 
en el Libro de Reclamaciones. 
 Para tal fin, se ha previsto un plazo no mayor a treinta días calendario para 
que los proveedores le den una respuesta a los consumidores con respecto a su 
reclamo. De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden 
utilizar un plazo adicional de treinta días, debiendo comunicar tal situación 
al consumidor, tal como lo prevé el artículo 24º1 del Código de Protección y 
Defensa del Consumidor. 
 Cabe señalar que ni el Código ni el Reglamento determinan la forma en que el 
proveedor debe comunicar su decisión a los consumidores o sobre la utilización 
de la prórroga del plazo de atención, pero debe entenderse que el medio de 
comunicación empleado debe ser uno que permita obtener una constancia de 
recepción de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto 
señalados por el consumidor en la Hoja de Reclamación. 
 La atención de los reclamos de los consumidores no implica la obligación de 
los proveedores de darle una respuesta favorable al consumidor, sino que su 
reclamo deba ser atendido, ya sea mediante una aceptación de lo reclamado 
o de su negación. 
 De la misma manera, la atención de los reclamos no puede estar condicionada 
1 Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos
 24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autorida-
des competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores 
y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser ex-
tendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que es puesta en conocimiento 
del consumidor antes de la culminación del plazo inicial.
 24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención de reclamos o con algún medio electróni-
co u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta 
en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
 24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del produc-
to o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
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al pago del producto o servicio reclamado ni de otros conceptos. 
a. Obligación para las empresas con varios establecimientos
 Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios 
establecimientos o locales de atención al público, deberán tener un Libro 
de Reclamaciones, físico o virtual, para cada establecimiento. 
 En tal caso, el proveedor debe implementar un código de identificación 
que permita controlar y asignar cada libro con el establecimiento corres-
pondiente y, de ser necesario, consolidar la información. 
b. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones
 También es obligación de losproveedores colocar en cada uno de sus 
establecimientos un aviso, de acuerdo al formato establecido por el Re-
glamento, en el que se informe a los consumidores acerca de la existencia 
y disponibilidad del Libro de Reclamaciones. 
 Esta obligación se aplica tanto para las empresas que lleven el Libro de 
Reclamaciones con el formato físico como para las que lo lleven con el 
formato virtual, debiendo asignar un espacio en el establecimiento o en 
el medio virtual que sea visible y de fácil acceso para el consumidor. 
 Además, los proveedores supervisados por la Superintendencia de Ban-
ca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, deben 
cumplir con las siguientes obligaciones:
• Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse 
a disposición inmediata y accesible al consumidor.
• Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de 
las quejas y reclamos.
• Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o 
reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo 
I del presente Reglamento.
• Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dis-
puesto en el artículo 9 del presente Reglamento.
• Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a 
lo establecido en el artículo 11 del presente Reglamento.
• La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá 
por las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa 
del Consumidor
5. Obligación de informar al INDECOPI
 Los proveedores están obligados a proporcionar al INDECOPI la información 
consignada en el Libro de Reclamaciones cuando este lo solicite, para lo cual 
el requerimiento de dicha entidad debe efectuarse con un plazo de anticipación 
no menor a tres días hábiles. 
 Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la infor-
mación debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima 
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
ACTUALIDAD EMPRESARIAL18
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Norte, de acuerdo a la competencia territorial que el propio INDECOPI haya 
fijado a través de sus Directivas. 
 Las empresas de provincias deben remitir la información a la oficina regional 
del INDECOPI competente, de acuerdo a sus Directivas. 
 Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o si 
así lo desean, pueden remitir la información que les sea solicitada a la dirección 
electrónica que se indique en la página web del INDECOPI (www.indecopi.gob.
pe), sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la 
veracidad de la información presentada. 
 En los casos en que la información sea requerida con ocasión de una inspección, 
el proveedor debe entregar el libro de reclamaciones en el momento. 
6. Obligación de conservar las Hojas de Reclamaciones
 El Reglamento prevé que los proveedores deben conservar las hojas de re-
clamaciones, ya sean físicas o virtuales, por un plazo no menor de dos años 
contados desde la fecha en que se registró el reclamo del consumidor. 
 Si las hojas se pierden o extravían, la empresa debe dejar constancia de tal hecho 
a través de la denuncia correspondiente, la misma que debe ser formulada en 
un plazo no mayor de cuarenta y ocho horas desde la ocurrencia.
7. Sobre los reclamos consignados en el Libro de Reclamaciones
 Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus 
reclamos directamente ante los proveedores de bienes y servicios y a dejar 
constancia de ellos en el Libro de Reclamaciones. 
 Por su parte, los proveedores tienen la obligación de dar atención a los reclamos 
en el plazo máximo fijado por la norma. 
 Sin embargo, este mecanismo no constituye una vía previa ni sustituta de los 
procedimientos civiles o administrativos que puede emplear el consumidor 
para hacer valer sus derechos. En tal sentido, la reclamación efectuada en el 
Libro de Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidor 
pueda plantear una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor 
del INDECOPI o una demanda ante el Poder Judicial. 
 Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no 
por los consumidores para dejar constancia de su disconformidad con respecto 
a los bienes y servicios contratados, y que puede permitirles obtener una solu-
ción satisfactoria a sus problemas sin necesidad de recurrir a un procedimiento 
administrativo o judicial. 
8. El Sistema de Reportes de Reclamaciones
 Otra de las modificaciones introducidas por el Decreto Supremo N° 006-2014-
PCM, es la creación del Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC), cuya 
finalidad es que los proveedores reporten los reclamos y quejas interpuestas 
por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, a través de un aplicativo 
informático.
INSTITUTO PACÍFICO 19
Dr. Cristhian northCote sanDoval
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
 Esta obligación es aplicable a los proveedores cuyos ingresos anuales sean 
iguales o mayores a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias. Para 
estos efectos, el ingreso anual corresponderá a aquel declarado en el ejercicio 
fiscal anterior.
9. Sanciones
 El incumplimiento de las disposiciones previstas en el Código de Protección y 
Defensa del Consumidor, así como en el Reglamento aprobado por el Decreto 
Supremo Nº 011-2011-PCM, da lugar a la aplicación de las sanciones previstas 
por el referido Código en su artículo 110º2. La entidad competente para fiscalizar 
el cumplimiento del Reglamento y para aplicar las sanciones correspondientes 
es el INDECOPI. 
10. Exigibilidad del Libro de Reclamaciones
 La exigibilidad del Libro de Reclamaciones se produjo el 29 de junio de 2011, 
fecha a partir de la cual todos los proveedores que estuvieran dentro de los 
alcances de la norma, debían implementar el libro en sus establecimientos.
2 Artículo 110º.- Sanciones administrativas
 El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108º con amonesta-
ción y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son 
calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
 En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos 
brutos percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio in-
mediato anterior al de la expedición de la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos 
ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de 
los consumidores. Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) 
de las ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
 La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Faculta-
des, Normas y Organización del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposición distinta 
del presente Código.
 Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi 
y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
ACTUALIDAD EMPRESARIAL20
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Obligaciones conexas
Además de la regulación del Libro de Reclamaciones aplicable a las empresas o provee-
dores del sector privado, se debe tener en cuenta también que existe la obligación de 
llevar un Librode Reclamaciones para las entidades que conforman el sector público. 
En efecto, el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece la obligación de llevar 
un Libro de Reclamaciones para las entidades del sector público. 
Teniendo en claro los alcances de las obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones 
para las empresas privadas, pasaremos a revisar las disposiciones aplicables al Libro 
de Reclamaciones del sector público. 
El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM establece que las entidades de la Administra-
ción Pública señaladas en los numerales 1 al 7 del artículo I del Título Preliminar de 
la Ley Nº 27444, deberán contar con un Libro de Reclamaciones, según el formato 
aprobado, en el cual los usuarios podrán formular sus reclamos, consignando la 
información necesaria para que la entidad les brinde una respuesta. 
La norma hace referencia a las entidades públicas señaladas en los numerales 1 al 7 
del artículo I del Título Preliminar de la Ley Nº 27444, según se detalla a continuación:
• El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentra-
lizados;
• El Poder Legislativo;
• El Poder Judicial;
• Los Gobiernos Regionales;
• Los Gobiernos Locales;
• Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes confieren 
autonomía.
• Las demás entidades y organismos, proyectos y programas del Estado, cuyas 
actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y, por tanto, se 
consideran sujetas a las normas comunes de derecho público, salvo mandato 
expreso de ley que las refiera a otro régimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero, el artículo I del Título Preliminar de la 
Ley Nº 27444 contiene un octavo numeral, referido a las personas jurídicas que se 
encuentran bajo el régimen privado y que prestan servicios públicos o que ejercen 
función pública por concesión, delegación o autorización del Estado. 
4
INSTITUTO PACÍFICO 21
Dr. Cristhian northCote sanDoval
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
¿Quiere decir esto que dichas personas jurídicas no deben llevar un Libro de Recla-
maciones? No. Dichas personas jurídicas sí deben llevar un Libro de Reclamaciones, 
pero no en virtud del Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM sino en virtud del Código 
de Protección y Defensa del Consumidor, pues tales personas jurídicas actúan como 
empresas privadas en la comercialización de bienes y servicios, solo que lo hacen en 
virtud de concesiones, autorizaciones o delegaciones del Estado. 
En segundo lugar, la norma habla de usuarios. ¿Qué debemos entender por usuarios 
para estos efectos? El propio Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM lo establece, al 
definir a los usuarios como la persona natural o jurídica que acude a una entidad 
pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55º de la Ley 
Nº 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la 
Administración Pública. 
El artículo 55º de la Ley Nº 27444 dispone lo siguiente:
“Artículo 55º.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto al procedimiento admi-
nistravo, los siguientes:
1. La precedencia en la atención del servicio público requerido, guar-
dando riguroso orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideración por el personal de las enti-
dades, en condiciones de igualdad con los demás administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera directa y sin limitación 
alguna a la información contenida en los expedientes de los proce-
dimientos administrativos en que sean partes y a obtener copias de los 
documentos contenidos en el mismo sufragando el costo que suponga 
su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la información gratuita que deben brindar las entidades del 
Estado sobre sus actividades orientadas a la colectividad, incluyendo 
sus fines, competencias, funciones, organigramas, ubicación de de-
pendencias, horarios de atención, procedimientos y características.
5. A ser informados en los procedimientos de oficio sobre su naturaleza, 
alcance y, de ser previsible, del plazo estimado de su duración, así 
como de sus derechos y obligaciones en el curso de tal actuación.
6. Participar responsable y progresivamente en la prestación y control 
de los servicios públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados para cada servicio o ac-
tuación y exigirlo así a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligacio-
nes.
9. Conocer la identidad de las autoridades y personal al servicio de la 
entidad bajo cuya responsabilidad son tramitados los procedimientos 
de su interés.
10. A que las actuaciones de las entidades que les afecten sean llevadas a 
cabo en la forma menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de formular análisis, críticas o a 
cuestionar las decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades y del personal a su servi-
cio, cuando así corresponda legalmente, y
13. Los demás derechos reconocidos por la Constitución o las leyes”.
Prácticamente, el artículo 55º contiene en su enumeración a todos los derechos y 
actos que pueden realizar los administrados frente a la Administración Pública, pues 
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
ACTUALIDAD EMPRESARIAL22
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
incluso su último numeral es una cláusula genérica en la que comprende a cualquier 
otro derecho previsto por la Constitución o por otras normas legales. 
¿Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrán formular reclamos por 
cualquier acto o procedimiento que realicen ante una entidad pública y que será 
esta la vía por la cual deben darle solución? No. El Decreto Supremo Nº 042-2011-
PCM señala que los reclamos formulados por los usuarios y que serán asentados 
en el Libro de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfacción 
o disconformidad con respecto a un servicio brindado por la entidad pública, pero 
que difiere de la queja por defectos de tramitación contemplada en la Ley Nº 27444. 
Para entender esta disposición, debemos hacer nuevamente una remisión a las 
disposiciones de la Ley Nº 27444. 
El artículo 158º1 de la Ley Nº 27444 regula a la figura de la queja por defectos de 
tramitación que tiene por finalidad que los administrados puedan formular un recla-
mo contra los actos que afectan la adecuada tramitación de sus procedimientos, en 
especial, aquellos que impliquen la paralización, la demora, omisión de actos o el 
incumplimiento de deberes funcionales. 
Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentación del escrito 
de queja ante el superior jerárquico del funcionario que tiene a su cargo el proce-
dimiento materia de reclamo. El superior jerárquico debe resolver la queja en un 
plazo no mayor de tres días dictando las medidas correctivas que sean necesarias 
para que el procedimiento siga su curso adecuado o declarando infundada la queja. 
La duda que surge es que si la gran mayoría de problemas que se presentan en un 
procedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una queja 
por defectos de tramitación, ¿qué casos quedarían para ser asentados y resueltos de 
conformidad con las disposiciones del Libro de Reclamaciones?
Pues probablemente se plantearán reclamaciones concernientes a la atención en las 
mesas de partes, a la solicitud de requisitos no previstos en el TUPA, a maltratos por 
parte del personal de las entidades públicas, entre otros. Pero todos estos asuntos 
requieren en realidad de una atención inmediata y no de una respuesta en un plazo 
máximo de treinta días, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro. 
En el fondo, consideramos que existe un problema de concepción en la regulación 
sobre el Libro de Reclamaciones para el sector público, habiéndose hecho un simple1 Artículo 158º.- Queja por defectos de tramitación
 158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular queja contra los defectos de tramitación y, 
en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente, incumplimiento 
de los deberes funcionales u omisión de trámites que deben ser subsanados antes de la resolución definitiva 
del asunto en la instancia respectiva.
 158.2 La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad que tramita el procedimiento, citándose 
el deber infringido y la norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro de los tres días 
siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que pueda presentar el informe que estime conveniente al día 
siguiente de solicitado.
 158.3 En ningún caso se suspenderá la tramitación del procedimiento en que se haya presentado queja, y la 
resolución será irrecurrible.
 158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar 
jerarquía al quejado, asuma el conocimiento del asunto.
 158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas correctivas pertinentes respecto del 
procedimiento, y en la misma resolución se dispondrá el inicio de las actuaciones necesarias para sancionar 
al responsable.
INSTITUTO PACÍFICO 23
Dr. Cristhian northCote sanDoval
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
traslado de una idea aplicable en el Sistema de Protección al Consumidor pero que, 
aparentemente, no tendrá mayor efecto para los procedimientos administrativos. 
Por último, debemos señalar que ante el incumplimiento de la obligación de llevar el 
Libro de Reclamaciones o de la obligación de dar respuesta a las reclamaciones, le 
corresponderá a la Contraloría General de la República aplicar las sanciones contra 
los funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contraloría no tiene un gran 
reconocimiento por ser proactiva o eficiente en la fiscalización de las actividades de 
los funcionarios públicos, por lo que bien podríamos estar ante una regulación que 
no será efectiva. 
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
ACTUALIDAD EMPRESARIAL24
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Apéndice normativo
Finalmente, incluimos a continuación el texto de la normatividad vigente sobre el 
Libro de Reclamaciones y los formatos de Hoja de Reclamaciones y del Aviso que 
deben ser utilizados por las empresas privadas para dar cumplimiento a lo previsto 
en el Decreto Supremo Nº 011-2011. 
- Artículos 150º, 151º y 152º del Código de Protección y Defensa del 
Consumidor:
 “Subcapítulo III
 El libro de reclamaciones
 Artículo 150º.- Libro de reclamaciones
 Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, 
en forma física o virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos 
y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada 
en el presente artículo.
 Artículo 151º.- Exhibición del libro de reclamaciones
 A efectos del artículo 150º, los establecimientos comerciales deben exhibir, 
en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso que indique la 
existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores 
de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
 Artículo 152º.- Entrega del libro de reclamaciones
 Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para 
formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. 
Los establecimientos comerciales tienen la obligación de remitir al Indecopi la 
documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea 
requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado debe 
remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos”.
5
INSTITUTO PACÍFICO 25
DR. CRISTHIAN NORTHCOTE SANDOVAL
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
- Texto del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM – Reglamento del Libro 
de Reclamaciones
“Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro 
de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa 
del Consumidor
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA
CONSIDERANDO:
Que, el artículo 150 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, 
dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones, 
en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las 
demás especifi caciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado 
artículo;
Que, la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571 establece que, en el 
plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia 
de dicha Ley, el Poder Ejecutivo expide, entre otras, las disposiciones reglamentarias de lo 
dispuesto en el artículo 150 sobre el libro de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre 
los siguientes puntos, entre otros: (i) ámbito de aplicación; (ii) defi niciones para efectos del 
Reglamento; (iii) características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación; 
(iv) responsabilidad de los proveedores; (v) mecanismos de remisión de información al IN-
DECOPI;
Que, mediante la Resolución Ministerial Nº 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo 
Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de “Reglamento del Código de 
Protección y Defensa del Consumidor”, adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento 
del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que 
presenten sus comentarios y observaciones, las cuales fueron debatidas en una audiencia 
pública llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado 
mediante Ofi cio Nº 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de Reglamento del Libro de Recla-
maciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artículo 118 de la Constitución Política del Perú; y la 
Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571;
DECRETA
Artículo 1.- Aprobación del Reglamento
Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150 
de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual consta de quin-
ce (15) artículos y dos (2) anexos, y forma parte integrante del presente Decreto Supremo.
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
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CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Artículo 2.- Vigencia
El presente Decreto Supremo, entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación 
en el Diario Oficial El Peruano.
Artículo 3.- Publicación
El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Dia-
rio Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano (www.peru.gob.pe), en el Portal de la 
Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defen-
sa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artículo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho días del mes de febrero del año dos 
mil once.
ALAN GARCÍA PÉREZ
Presidente Constitucional de la República
JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO
Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educación
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
Artículo 1.- Ámbito de aplicación
Las disposiciones del presente Título son de obligatorio cumplimiento para los proveedo-
res que desarrollen sus actividades económicas en establecimientoscomerciales abiertos 
al público; tomando en consideración la definición detallada en el Artículo 3.2 del presente 
Reglamento.
Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente 
norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o re-
guladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos 
regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros 
y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la aten-
ción de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación 
y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este procedimiento 
permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido y que 
además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de 
canales para su presentación. En estos casos los proveedores se regirán por las normas 
emitidas por dichos organismos.
 En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, 
los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata 
y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja 
o reclamo presentado, con la información mínima prevista en el Anexo 1 del presente Re-
glamento. Asimismo, deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo un Aviso del Libro de 
Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el formato establecido en el Anexo 
2 del presente Reglamento. (*)
(*)	 Artículo	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
INSTITUTO PACÍFICO 27
Dr. Cristhian northCote sanDoval
CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. VIII
CAP. IX
CAP. X
“Artículo 2.- Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o re-
guladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos 
regulados o se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y 
Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones el procedimiento establecido por el orga-
nismo regulador y/o supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores 
deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclama-
ciones, siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación 
del reclamo o la queja, de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de 
atención, así como la puesta a disposición de canales para su presentación. En estos casos 
los proveedores se regirán por las normas relativas al procedimiento y fiscalización de la 
atención de quejas y reclamos emitida por dichos organismos.
Adicionalmente, en el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca, 
Seguros y Administradoras Privadas de Fondo de Pensiones, éstas deben cumplir con las 
siguientes obligaciones:
a) Los sistemas de registro de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmedia-
ta y accesible al consumidor.
b) Se habilitará un orden de atención preferente para la recepción de las quejas y recla-
mos.
c) Entregarán a los consumidores una copia o constancia de la queja o reclamo presenta-
do, con la información mínima prevista en el Anexo I del presente Reglamento.
d) Exhibirán el Aviso del Libro de Reclamaciones conforme a lo dispuesto en el artículo 9 
del presente Reglamento.
e) Entregarán la información requerida por el INDECOPI conforme a lo establecido en el 
artículo 11 del presente Reglamento.
La supervisión del cumplimiento de la presente normativa se regirá por las disposiciones 
contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.»
“Artículo 2-A.- Proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte público urbano de pasajeros, 
transporte terrestre interprovincial, transporte terrestre internacional, transporte fluvial debe-
rán habilitar un número telefónico y cualquier otro medio alternativo que permita el ingreso y 
registro de quejas y reclamos a distancia (correo electrónico, página web, mensaje de texto, 
etc.), sin perjuicio de la obligación de implementar un Libro de Reclamaciones en sus esta-
blecimientos comerciales abiertos al público.
Para tales efectos los proveedores de los servicios antes señalados difundirán de manera 
visible dentro de cada unidad de transporte el número telefónico y el medio alternativo elegido 
para la recepción de quejas y reclamos.
Toda queja y reclamo formulado deberá ser ingresado en forma inmediata por el proveedor 
en el Libro de Reclamaciones, sea este de naturaleza física o virtual, según corresponda, y 
cumplir con lo establecido en el presente Reglamento. Durante la recepción del reclamo, el 
proveedor proporcionará al consumidor un código correlativo de identificación.
Los proveedores que desarrollen actividades de transporte aéreo de pasajeros deberán 
poner a disposición un Libro de Reclamaciones físico o virtual en las áreas previas al 
embarque y posteriores al desembarque en los que preste algún servicio a los usuarios, 
sin perjuicio de la obligación de implementar y difundir un Libro de Reclamaciones en sus 
establecimientos comerciales abiertos al público en donde se realiza la contratación del 
servicio. Adicionalmente podrá implementar cualquier otro medio alternativo que permita el 
ingreso y registro de quejas y reclamos a distancia.» (*)
(*) Artículo agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, publi-
cado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su publicación.
EL LIBRO DE RECLAMACIONES Y OBLIGACIONES CONEXAS
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CAP. I
CAP. V
CAP. III
CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Artículo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Título, se entiende por: (*)
(*)	 Epígrafe	modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
«Artículo	3.-	Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:”
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los 
proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los 
productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al 
público.
3.2. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una ins-
talación o construcción, en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus 
actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumido-
res.
 La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida 
por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de 
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de 
Contribuyentes; o en la norma que lo modifique o sustituya.
 Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto 
al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del 
que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con 
su propio Libro de Reclamaciones.
 Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda pro-
ductos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro de 
Reclamaciones. (*)
(*)	 Numeral	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
«3.2 Establecimientocomercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo, instala-
ción, construcción, espacio físico, o medio virtual a través del cual un proveedor de-
bidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o 
prestación de servicios a los consumidores.
 La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida 
por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de 
acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de 
Contribuyentes; o norma que la modifique o sustituya.
 Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto 
al público, que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente y 
que otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro 
de Reclamaciones. Se debe entender como establecimiento independiente a aquel con 
diferente razón social al del establecimiento que lo alberga.
 Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor, venda 
productos o preste servicios a los consumidores, estará obligada a contar con un Libro 
de Reclamaciones; sin perjuicio de las obligaciones que se derivan de lo dispuesto en 
el Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM.»
3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja 
de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconfor-
midad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. 
La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia un proce-
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dimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al 
consumidor.
3.4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de 
Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformi-
dad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los 
servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la 
atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por 
parte del proveedor. La queja tampoco constituye una denuncia y, en consecuencia, 
no inicia un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de 
protección al consumidor.
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedo-
res deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o, cuando corresponda, en 
medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, para registrar su 
queja y/o reclamo en el formato estandarizado del Anexo 2 del presente Reglamento.
«3.6. Proveedor virtual: Es el proveedor con RUC que establece sus relaciones de consumo 
a través de portales web.” (*)
(*) Numeral agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación.
Artículo 4.- Características del Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones, 
de naturaleza física o virtual. Los proveedores que, además del establecimiento comercial 
abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios, 
deberán implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, el 
cual deberá ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimien-
tos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de 
naturaleza virtual en lugar del físico. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual de-
berá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una 
plataforma de fácil acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al 
consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de ma-
nera adecuada.
 Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física, deberá contar con Hojas de Reclama-
ciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas. Si el Libro de Reclamacio-
nes es de naturaleza virtual, deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una 
copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y 
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el 
correo electrónico que para dichos efectos proporcione dicho consumidor. (*)
(*)	 Articulo	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
«Artículo 4.- Libro de Reclamaciones
El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamacio-
nes, sea de naturaleza física o virtual, el mismo que deberá ser puesto inmediatamente a 
disposición del consumidor cuando lo solicite. Los proveedores que además del estableci-
miento comercial abierto al público, utilicen medios virtuales para establecer sus relaciones 
de consumo, deberán implementar un Libro de Reclamaciones Virtual en cada uno de sus 
establecimientos.
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual, deberán brindar el apoyo 
necesario para que el consumidor ingrese su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. 
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CAP. VII
CAP. II
CAP. VI
CAP. IV
CAP. IX
CAP. VIII
CAP. X
Esto incluye que el proveedor guíe al consumidor a fin de que toda manifestación que califi-
que como reclamo o queja sea ingresada correctamente en el Libro de Reclamaciones.
En los establecimientos comerciales los proveedores deberán habilitar un orden de atención 
preferente para los consumidores que deseen presentar un reclamo o queja.»
«Artículo 4-A.- Libro de Reclamaciones de Respaldo
Los proveedores que cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicio-
nalmente en sus establecimientos comerciales con un Libro de Reclamaciones físico al que 
se denominará expresamente “Libro de Reclamaciones de Respaldo”, conforme a las ca-
racterísticas del Anexo I del presente reglamento, el mismo que será puesto a disposición 
del público cuando no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual. La información 
contenida en el Libro de Respaldo incluyendo el número de la hoja, deberá ser ingresada por 
el proveedor al Libro de Reclamaciones Virtual en el plazo de un (01) día calendario contado 
desde que dicho Libro se encuentre habilitado.” (*)
(*) Artículo agregado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, publi-
cado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su publicación.
«Artículo 4 B.- Libro de Reclamaciones para proveedores virtuales
En el caso de los proveedores virtuales, el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual, 
deberá estar alojado en la página de inicio del portal web diseñado para establecer las rela-
ciones de consumo. Asimismo, al concluir el proceso de ingreso del reclamo o queja, se debe 
permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo elec-
trónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación 
del reclamo o queja.” (*)
(*) Artículo incorporado por el Articulo 2 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación.
Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas 
autocopiativas, la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al 
momento de dejarconstancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del 
proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
 Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física 
como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del 
Anexo 1 del presente Reglamento. Dicha información incluye:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal.
- Numeración correlativa y código de identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Re-
clamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del 
consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes 
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio contratado.
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la 
queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor 
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deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que 
acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.
En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información 
requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerará 
el reclamo o queja como no puesto. (*)
(*)	 Artículo	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
«Artículo 5.- Características de la Hoja de Reclamación
Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con tres (03) hojas desglosa-
bles, una (01) original y dos (02) autocopiativas; la original será obligatoriamente entregada 
al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la primera copia que-
dará en posesión del proveedor y la segunda copia será remitida o entregada al INDECOPI 
cuando sea solicitada por éste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física 
como virtual, deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del 
Anexo I del presente Reglamento. Dicha información incluye:
- Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal, 
incluyendo la razón social del proveedor, número de Registro Único de Contribuyentes 
y dirección del establecimiento comercial, los cuales estarán impresos o deberán apa-
recer por defecto, según corresponda.
 - Numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto
 - Código de identificación impreso, o que deberá aparecer por defecto, de conformidad 
con lo establecido en el Artículo 8, según corresponda.
 - Fecha del reclamo o queja.
 - Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del 
consumidor.
 - Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes 
del consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
 - Identificación del producto o servicio contratado.
 - Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
 - Detalle de la reclamación o queja.
 - Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
 - Espacio físico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas 
con respecto a la queja o reclamo.
 - Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones físico.
 - Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, 
INDECOPI)
En caso que el consumidor no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo 
electrónico, fecha del reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como 
no presentados.»
Artículo 6.- Responsabilidad del proveedor
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del pro-
veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días 
calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo 
lo justifique, situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de 
conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y 
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
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 No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago 
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado 
ello, o de cualquier otro pago. (*)
(*)	 Artículo	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia a los tres (3) meses de su 
publicación, cuyo texto es el siguiente:
«Artículo 6.- Atención del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del pro-
veedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días 
calendario mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido 
solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por otro igual cuando 
la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que debe ser puesta en conocimiento del 
consumidor antes de la culminación del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en 
el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; o norma 
que la modifique o sustituya.
En el caso que de la lectura del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un 
reclamo, aun cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja 
de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite 
de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.
No puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago 
previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado 
ello, o de cualquier otro pago.»
Artículo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público
Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público 
deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno 
de ellos.
Artículo	8.-	Código	de	Identificación
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física, deberá con-
tar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en 
un registro único a nivel nacional.
Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a 
cada uno de sus establecimientos comerciales, así como de consolidar toda la información 
en un único registro de quejas o reclamos.
Artículo 9.- Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus esta-
blecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y 
fácilmente accesible al público, como mínimo, un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizan-
do el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales, la obli-
gación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. (*)
(*)	 Artículo	 modificado	 por	 el	Articulo 1 del Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, 
publicado el 23 enero 2014, que entró en vigencia