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La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto 
de las TIC como caso de estudio en SAP 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Autores: 
Diana Marcela Pantoja Beltrán 
Ruby Andrea Díaz Ayure 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabajo de grado para optar por el título de comunicadora social 
Campo Organizacional 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Nombre del director: Víctor Solano 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pontificia Universidad Javeriana 
Facultad de Comunicación y Lenguaje 
Bogotá, Colombia 
2010 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en su 
tesis de grado. Sólo velará porque no publiquen nada contrario al dogma y la moral 
católica y porque la tesis no contenga ataques o polémicas puramente personales. Antes 
bien, se vea en ellas el anhelo de buscar la verdad y Justicia” 
 
Artículo 23. Reglamento académico de la Pontificia Universidad Javeriana 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Facultad de Comunicación y Lenguaje 
Carrera de Comunicación Social 
 
0.1 RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO 
Este formato tiene por objeto recoger la información pertinente sobre los Trabajos de Grado que 
se presentan para sustentación, con el fin de contar con un material de consulta para profesores 
y estudiantes. Es indispensable que el Resumen contemple el mayor número de datos posibles 
en forma clara y concisa. 
 
 
I. FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO 
 
1. Autor (es): (Nombres y Apellidos completos en orden alfabético). 
Diana Marcela Pantoja Beltrán 
Rubby Andrea Díaz Ayure 
 
2. Título del trabajo: 
La importancia de la comunicación presencial en las organizaciones frente al nuevo reto 
de las TIC como caso de estudio en SAP 
 
3. Tema central: Las influencia de las TIC en la multinacional SAP 
 
4. Subtemas afines 
Comunicación Organizacional, Clima y cultura, Comunicación verbal y no verbal, TIC en 
el mundo y TIC en SAP 
 
5. Campo profesional: Organizacional 
 
6. Asesor del Trabajo: Víctor Solano 
 
7. Fecha de 
presentación: 
Mes: Junio Año: 2010 Páginas: 76 
 
II. RESEÑA DEL TRABAJO DE GRADO 
1. Objetivo o propósito central del trabajo: 
Se busca comprobar que los procesos de comunicación organizacional en una empresa resultan 
insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos. 
 
2. Contenido (Transcriba el título de cada uno de los capítulos del Trabajo) 
1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 1.1 Comunicación interna 1.2 Cultura 
organizacional 1.3 comportamiento organizacional 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto 
desempeño 1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom 
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 2.1 Comunicación interpersonal 2.1.1 El cuerpo es el 
mensaje 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 2.2 Comunicación verbal u oral 2.2 
Comunicación no verbal y escrita 2.3 Comunicación formal e informal 2.4 Comunicación 
vertical, horizontal y diagonal 
3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC 
3.1.1 TIC, productividad y competitividad. 3.2 Trasformaciones debido a las TIC 3.3 
Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 3.4 Tecnologías SAP 
4. CARACTERIZACIÓN SAP 
5. ENCUESTAS 5.1 Encuesta para público general 5.2 Encuesta para Directivos 
6. PROPUESTA 
7. CONCLUSIONES 
ANEXOS 
 
3. Autores principales (Breve descripción de los principales autores referenciados) 
Gary Kreps: Este autor expone importantes conceptos de comunicación organizacional. 
Santiago Alcoba Rueda: Este autor trata el tema de la oralidad versus la comunicación por 
medios escritos, sus diferencias contextuales y textuales, efectividad y problemas que cada uno 
de estos medios encuentra para la comunicación. 
Laura Soto: Esta autora habla sobre las diferentes direcciones de la comunicación, así como de 
la formalidad e informalidad de la misma. 
 
4. Conceptos clave (Enuncie de tres a seis conceptos clave que identifiquen el Trabajo). 
Comunicación organizacional 
Comunicación interpersonal 
Comunicación no verbal 
Comunicación verbal y escrita 
Tecnologías de la información 
Desarrollo humano productividad y TIC 
 
 
 
5. Proceso metodológico. (Tipo de trabajo, procedimientos, herramientas empleadas para 
alcanzar el objetivo). 
El tipo de trabajo: Analisis de contenido 
Encuesta directivos 
Encuesta nivel medio 
Entrevista Coordinadora comunicaciones 
Entrevista Director IT 
Diario de campo, por medio de experiencias de las gestoras del trabajo. 
6. Reseña del Trabajo (Escriba dos o tres párrafos que, a su juicio, sinteticen el Trabajo). 
La llegada de las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a las empresas 
colombianas ha hecho que sus métodos de trabajo, entre estos las formas de relacionarse de sus 
empleados, cambien. Es pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han 
transformado al privilegiar la comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas 
de comunicación y con esto se busca comprobar que los procesos de comunicación 
organizacional en una empresa resultan insuficientes debido al uso exclusivo de TIC para 
ejecutarlos. Se inicia la investigación con la selección y definición de los conceptos 
fundamentales para abordar el tema como son la comunicación organizacional, la comunicación 
no verbal y las nuevas tecnologías de información como base de la investigación, que al ser 
confrontados con la realidad de la organización que se seleccione se logre demostrar cómo las 
nuevas tecnologías de la información, que han sido de gran ayuda para agilizar procesos por 
manejo de tiempos en las empresas en la actualidad, a su vez han relegado la comunicación no 
verbal, que forma parte de las relaciones interpersonales y de lo presencial como valor agregado 
del contenido del mensaje. La importancia de este estudio radica en el valor que la 
comunicación no verbal ofrece a las organizaciones y en comprobar que con la llegada de las 
TIC se ha ido deshumanizando la comunicación entre los empleados en una organización 
informatizada. 
 
 
 
 
 
III. PRODUCCIONES TÉCNICAS O MULTIMEDIALES 
 
1. Formato (Video, material escrito, audio, multimedia). 
Audio entrevista Natalia Hencker, Directora de comunicaciones 
Audio entrevista Alexander Vargas, director de IT 
 
2. Duración audiovisual (minutos): 
Número de casetes de vídeo: 
Número de disquetes: 
Número de fotografías: 
Número de diapositivas: 
 
3. Material impreso Tipo: Número de páginas: 
 
4. Descripción del contenido 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TABLA DE CONTENIDO 
 
 Pág. 
 
INTRODUCCION 18 
 1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 22 
 1.1 Comuniación interna 25 
 1.2 Cultura organizacional 26 
 1.3 Comportamiento organizacional 27 
 1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 28 
 1.4 Dirección de comunicaciones: DirCom 30 
 2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 34 
 2.1 Comunicación interpersonal_ 34 
 2.1.1 El cuerpo es el mensaje 35 
 2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 36 
 2.2 Comunicación verbal u oral 37 
 2.3 Comunicación no verbal y escrita 38 
 2.4 Comunicación formal e informal 39 
 2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal 41 
 3. TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION 43 
 3.1 Desarrollo humano, productividad y TIC 45 
 3.1.1 TIC, productividad y competitividad 45 
 3.2 Transformaciones debido a las TIC 48 
 3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 48 
 3.4 Tecnologías SAP 50 
 4. CARACTERIZACION SAP 52 
 5. ENCUESTAS 56 
 5.1 Encuesta para público general 56 
 5.1.1 Gráfico 1 58 
 5.1.2 Gráfico 2 58 
 5.1.3 Gráfico 3 59 
 5.1.4 Gráfico 4 59 
 5.1.5 Gráfico 5 60 
 5.1.6 Gráfico 6 60 
 5.1.7 Gráfico 7 61 
 5.1.8 Gráfico 8 61 
 5.2 Encuesta para Directivos 625.2.1 Gráfico 1 64 
 5.2.1 Gráfico 2 64 
 5.2.3 Gráfico 3 65 
 5.2.4 Gráfico 4 65 
 5.2.5 Gráfico 5 66 
 5.2.6 Gráfico 6 66 
 5.2.7 Gráfico 7 67 
 5.2.8 Gráfico 8 67 
 5.2.9 Gráfico 9 68 
 5.2.10 Gráfico 10 68 
 6. PROPUESTA 69 
 7. CONCLUSIONES 73 
 BIBLIOGRAFIA 77 
 
 
 
ANEXOS 80 
1. Transcripción entrevista Directora de Comunicaciones Corporativas SAP 80 
2. Transcripción entrevista Director IT SAP 87 
3. Herramienta de encuesta para público general 90 
4. Herramienta de encuesta para directivos 92 
5. Disco Compacto que contiene Entrevistas a Directivos de SAP (Anexo físico) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
El auge de las tecnologías de la información, apoyadas todas en Internet, ha logrado que los 
métodos de trabajo y las formas de relacionarse de las personas cambien. Al igual que las 
distancias; que gracias a las TIC se han hecho cada ves mas cortas. Por lo anterior consideramos 
pertinente analizar cómo y por qué las comunicaciones se han transformado al privilegiar la 
comunicación escrita por medios electrónicos sobre otras formas de comunicación. 
 
Al comienzo de la investigación sugerimos que la hipótesis general del trabajo de grado fuera 
básicamente que la comunicación verbal estaba siendo privilegiada sobre la comunicación no 
verbal, sin hacer exactitud en que, lo que realmente estaba transformándose era el privilegio que 
se le estaba dando a la comunicación escrita, sobre otras formas de comunicación. Es por esto, 
que tuvimos que ajustar estos cambios que no habían sido registrados en el anteproyecto, a lo 
que vendría siendo el producto final de este trabajo. 
 
Es importante analizar este suceso en varios aspectos, entre estos, que necesitamos devolverle 
su lugar a la comunicación no verbal, ya que ésta por su presencialidad desde la corporeidad 
aporta valiosos insumos a los contenidos de la información que se transmite. Además, es 
importante rescatar que la comunicación no debe llevarse a cabo únicamente por razones 
lucrativas; es decir, únicamente para alcanzar mejoras en el rendimiento financiero de una 
compañía, sin darle importancia a la situación laboral del los empleados, sino que también debe 
aplicarse con el propósito de ofrecerles a los empleados un mejor clima laboral y mejores 
relaciones donde se confirme la importancia del ser como colaborador social. También, por la 
influencia diaria de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a la cual 
estamos expuestos, debemos como seres sociales encontrar mecanismos que nos ayuden a 
obtener el mayor y mejor provecho de las mismas. Sobre todo, es importante reconocer qué es 
lo que ha venido ocurriendo positiva y negativamente desde la llegada de las TIC a nuestras 
vidas. 
 
Dado lo anterior se sugirió que la manera más acertada para llevar a cabo nuestra investigación 
era en una organización que contuviera algunas características claves, como que trabajaran 
constantemente con TIC y que en lo posible su número de empleados se excediera de 100 
personas. Lo anterior, luego de indagar por largo tiempo, teniendo en cuenta que esta 
investigación empezó en el primer semestre de 2008, finalmente se afianzó en la multinacional 
 
SAP, empresa de origen alemán que nos abrió las puertas apenas a comienzos del primer 
semestre de 2010 para que lleváramos a cabo dicha investigación. 
 
Ésta se hizo por medio de la investigación exploratoria, dado que se deseó verificar, si la causa 
de la transformación de las comunicaciones ha sido la llegada de las TIC y/u otros agentes 
externos, como por ejemplo fines netamente lucrativos. Además, esta investigación recurrió a 
variables sociales, por lo que la comunicación es una ciencia social, con las cuales se investigó 
el proceso que las comunicaciones han tenido dentro de la organización, su pasado y lo que son 
desde la adopción de las TIC. Para que, al finalizar, los aportes sean fuentes de información que 
apoyen los procesos de comunicación, dentro de la organización. 
 
Es decir, este trabajo de grado no sólo tiene el propósito de comprobar que los procesos de 
comunicación organizacional en una empresa se han transformado y resultan insuficientes 
debido al uso exclusivo de TIC para ejecutarlos, por la prelación que se la da a la comunicación 
escrita por medios electrónicos sobre otros medios de comunicación, sino que también contiene 
una propuesta que apoyará y resumirá el análisis hecho dentro de SAP. 
 
Para poder alcanzar este propósito se llevaron a cabo dos entrevistas, una con la Directora de 
Comunicaciones, seguida de la entrevista que se le hizo también al Director de IT de SAP. 
Simultáneamente, se hicieron encuestas a directivos y a colaboradores de otras jerarquías a 
través de correo electrónico, por razones que explicaremos luego, y para finalizar según nuestra 
experiencia mediante la investigación y la teoría se realizaron el análisis y la propuesta. Además 
de estos insumos es indispensable, para poder consagrar lo teórico, tener bases del tema que se 
va a indagar, por lo que no olvidamos consagrar los conceptos básicos, que son nuestra fuente 
de información preliminar. 
 
En medio de la investigación se nos presentó un inconveniente que fue resuelto mediante la 
producción de la teoría misma. Esta dificultad fue la poca bibliografía encontrada sobre estos 
temas en especial, ya que al ser este un suceso tan reciente hasta ahora se está viendo la 
investigación de la misma, por lo que se tuvo que basar en conceptos de comunicación internos, 
lo que se conoce como la proxemia, comunicación no verbal y las TIC, que tampoco han sido 
un tema fácil ya que es un suceso que no para de desarrollarse; generándose así cada día algo 
nuevo. Sin embargo, se encontró la tesis de la comunicadora social Mary Forero, del año 2004 
llamada “Dirección de comunicación para el cambio por la implementación de nuevas 
tecnologías de información y comunicación (NTIC) en la organización”, en la que se busca 
 
sentar un precedente sobre la importancia que tiene la gestión de un comunicador 
organizacional para la empresa en un proceso de implantación de TIC. Esta tesis aportó a este 
proyecto desde su componente metodológico y de estructura. 
 
El primer capítulo de este trabajo de grado se encargó de dar una breve idea de las categorías 
básicas a tratar en esta investigación, entre estos Comunicación Organizacional, Comunicación 
Interna, y Cultura y Comportamiento Organizacional, estos conceptos no solo rodean en gran 
parte la investigación, sino que sin estos no habría sido posible hacer una hipótesis para esta 
investigación. 
 
En el segundo capítulo se han querido exponer otros conceptos indispensables para nuestra 
investigación, con la diferencia de que estos se centran más en el hombre como ser social. 
Algunos de estos fueron Comunicación interpersonal, Comunicación verbal, no verbal y escrita, 
tipos de comunicación, el cuerpo como mensaje y mensajes a distancia y en proximidad. 
 
Entre tanto, el tercer capítulo complementa la teoría del primer y el segundo capítulo, ya que en 
este se exponen con claridad los conceptos relacionados directamente con las TIC. Entre estos 
encontramos desarrollo humano y productividad, transformaciones debido a las TIC, principales 
tecnologías empleadas hoy en el mundo, y las TIC en SAP. 
 
El siguiente capítulo aproxima ya de fondo al lector con la multinacional en la cual está basada 
la investigación. Por medio de una breve reseña sobre el negocio y las entrevistas que se le 
hicieron a dos importantes empleados de la misma, se logran soportar ideas que solidifican la 
caracterización de la multinacional. 
 
El quinto capítulo contiene el análisis de las encuestas realizadasen terreno, donde se exponen 
los resultados de las encuestas a directivos y a empleados de nivel medio; cada una de éstas 
acompañada por el análisis de las respuestas a las preguntas del cuestionario. 
 
En el sexto capítulo, luego de tratar el marco teórico, la caracterización de SAP y el análisis de 
las encuestas, se encontró muy pertinente emplear como diario de campo la experiencia vivida 
en medio de la investigación, el tiempo que se esperó para las encuestas, la forma en la que se 
tuvo que llevar a cabo una de las entrevistas y demás experiencias que permitieron la ejecución 
de una propuesta, la cual contempla situaciones de mejora en cuanto a lo que se halló luego de 
concluir la investigación. Todas estas situaciones terminan reflejando un entorno que se vale de 
 
las TIC como le legitimador de decisiones por la vía escrita, por encima de otras formas de 
comunicación. 
 
Por último, en el capítulo de las conclusiones se ha puesto de manifiesto que las 
comunicaciones, en este caso las relaciones interpersonales, han ido perdiendo espacio en las 
organizaciones, desde la llegada de las TIC, que a ellas, a su vez, se les ha endosado la 
responsabilidad de ayudarle a los empleados a la hora de ser más productivos en un tipo de 
organización como en el caso de SAP. Sin embargo, esta pérdida no es total y los integrantes de 
la compañía siguen reconociendo la importancia de la comunicación presencial, para lo cual 
siguen desarrollando espacios de encuentro. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1. COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 
 
Para poder entender el concepto de comunicación organizacional, se hace indispensable exponer 
lo que se entiende por organización. Para Ladrón de Guevara, en “los organismos sociales, 
orientados al logro de objetivos, con una división dada del trabajo, lo que varía es la forma, las 
cualificaciones y el grado en que tales características se dan en unas y otras organizaciones”1. 
 
De igual manera se hace necesario plantear una definición de la comunicación que sirva de 
marco para los objetivos que plantea esta mirada. Christian Baylon la define como “la 
transmisión de una imagen que se efectúa esencialmente a través de los medios de 
comunicación”2. El campo de la comunicación puede ser de tipo teórico cuando se analiza la 
ontología de los encuentros mencionados y existe una preocupación por los procesos que 
generalizan un pensamiento a un grupo en el cual se intercambia información de diversa 
naturaleza. La comunicación, tomada como un fenómeno de percepción e intercambio no puede 
ser reducida a mera transmisión de información. Por ello se afirma que los medios no son 
necesariamente de comunicación, pues estos pueden conducir información y ese proceso es sólo 
una de las etapas del establecimiento comunicativo. Se afirma, por otro lado, que existe cierta 
negligencia en el tratamiento de tipo teórico que se le da al área de la comunicación.3 
 
Existen dos objetos de la comunicación: los medios de comunicación y el proceso 
comunicativo. 
 
Los medios de comunicación son un objeto empírico que cuentan en su haber con gran 
visibilidad e impacto. Sin embargo, traen consigo un problema pues, son a su vez un objeto 
definidor del área en el que se encuentran debido a que se despliegan y exponen en distintos 
ámbitos y dimensiones de la vida social contemporánea dado que tratan de diversas disciplinas. 
 
Por otro lado, el proceso comunicativo es o por lo menos debería ser, el punto de partida, el 
objeto en sí. La delimitación del objeto de la comunicación se encuentra con ciertos problemas 
pues su definición se apoya en lo empírico y los objetos mencionados “son lecturas y 
construcciones del conocimiento que demarcan perspectivas que recortan e indican la 
 
1 DÁVILA LADRÓN DE GUEVARA, Carlos. “Teorías organizacionales y administración”.Segunda 
edición. Bogotá : McGraw Hill, c2001. Pág. 6 
2 BAYLON, Christian. “La comunicación”. Cátedra. Barcelona 1996. Pág. 14 
3 Ibíd 
 
especificidad, lo cual permite analizar la naturaleza de las prácticas comunicativas.”4 La 
naturaleza interdisciplinar de los estudios sobre comunicación es indiscutible. 
Existen tres paradigmas relacionados con la comunicación: el informacional, el semiótico-
informacional y el semiótico-textual. El informacional analiza los resultados y los efectos de los 
mensajes que son transmitidos y es el modelo más identificado con la comunicación practicada 
en las organizaciones. El modelo semiótico-informacional agrega al anterior un movimiento 
analítico centrado en las estructuras de significación de los mensajes transmitidos. El modelo 
semiótico-textual trata de leer lo intertextual en los mensajes con la presencia de los sujetos 
sociales haciendo énfasis en la simbología y en el sentido del mensaje. Al hacer conexiones con 
la comunicación corporativa se pueden encontrar dificultades que la comunicación tiene, como 
lo son las fragilidades y simplificaciones que contienen los paradigmas mencionados. 5 
Para la comunicación es relevante tener en cuenta estas características: es un proceso de 
intercambio, de atención a la presencia de interlocutores, de identificación de los discursos, de 
la aprehensión de procesos producidos situacionalmente. 
 
La comunicación y la información tienen una relación interdependiente por lo que se debe tener 
en cuenta que la información cambia constantemente, dependiendo del contexto de la 
comunicación y las opciones del comportamiento verbal y no verbal. La comunicación implica 
la continua negociación y evaluación de los significados compartidos por parte de los 
participantes, por ello es una forma de interacción social y esta actividad se puede insertar a la 
perspectiva vista desde la comunicación organizacional.6 
 
Teniendo estas dos ideas se plantea una noción sobre la comunicación organizacional la cual es 
entendida como el enfoque integrado de toda comunicación que se presenta al interior de una 
organización y que se dirige a cualquiera de los públicos objetivo de la misma. Gary Kreps da la 
siguiente definición: “Es el proceso por medio del cual los miembros recolectan información 
pertinente acerca de su organización y los cambios que ocurren dentro de ella. (...) La 
comunicación ayuda a los miembros a lograr las metas individuales y de organización, al 
permitirles interpretar el cambio de la organización y finalmente coordinar el cumplimiento de 
 
4 BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely. “Comunicación, lenguaje y comunicación 
organizacional” Revista signo y pensamiento 51. Volúmen 25. Bogotá, Julio-Diciembre 2007. 
5 Ibid 
6 Ibíd. 
 
sus necesidades personales con el logro de sus responsabilidades evolutivas en la 
organización"7. 
La información es lo que une la comunicación con la organización al ser la variable mediadora 
entre estas. Gerald Goldhaber expone, bajo la visión de varios autores la comunicación 
organizacional de esta forma: 
Según Redding y Sanborn (1964) la comunicación organizacional es el hecho de enviar y 
recibir información dentro del marco de una compleja organización. Para estos autores, la 
comunicación organizacional incluye a las comunicaciones internas, las relaciones 
humanas, relaciones gerencia- sindicatos, comunicaciones ascendentes, descendentes y 
horizontales, las habilidades de comunicación como lo son el hablar, escuchar y escribir. 
También se incluyen los programas de evaluación de las comunicaciones. 
Para Katz y Kahn (1966) la comunicación organizacional es flujo de información 
(intercambio de información y la transmisión de mensajes con sentido) dentro del marco de 
la organización, vistas las organizaciones como sistemas abiertos. 
Para Zelko y Dance (1965) la comunicación organizacional es una interdependencia entre 
las comunicacionesinternas y las externas, a esta acepción Lesikar (1972) le añade las 
comunicaciones personales (intercambio informal de información y sentimientos entre los 
individuos que forman la organización) 
En 1968 Thayer dijo que las comunicaciones organizacionales son aquel flujo de datos que 
sirve a los procesos de comunicación e intercambio de la organización. Dice también que 
hay 3 sistemas de comunicación, operacionales ( datos relacionados con tareas y 
operaciones, reglamentarios (órdenes, reglas e instrucciones), mantenimiento y desarrollo 
(rrpp y con los empleados, publicidad y capacitación)8 
 
La comunicación organizacional coadyuva a la transmisión de información de forma precisa a 
través de los medios de comunicación, usando un lenguaje adecuado dependiendo de los 
públicos a los que se quiera informar sobre los rasgos principales de la organización y también 
hace posible la creación de espacios para la realización de proyectos de mejora conjunta, 
impulsando así la productividad en el entorno laboral. 
Los objetivos de la comunicación organizacional se deben enfocar a gestionar la integración 
entre áreas, construir sentido de pertenencia, autoestima y tejido social. De igual manera, debe 
alcanzar altos niveles de participación y convivencia, debe ayudar a la coordinación de labores, 
generar congruencia entre las políticas, los planes y los programas de la organización. Así 
mismo debe evitar la incertidumbre, crear un clima organizacional idóneo para alcanzar el logro 
de los objetivos de la empresa y consecuentemente apoyar los proyectos que ésta emprenda para 
enfrentar el entorno y contexto competitivo.9 
 
7 KREPS, Gary. “La comunicación en las organizaciones”. Delaware. USA. Edit. Addison-Wesley 
Iberoamérica 1995. Pág. 60-63. 
8 GOLDHABER, Gerald. “Comunicación organizacional” Segunda edición. Diana. México. 1989. 
9 Op. Cit KREPS, Gary Pág. 65-66 
 
Las funciones de la comunicación organizacional según Gary Kreps10 son: 
1. Informar, es decir, reconocer que la información es un proceso que tiene un 
comienzo, que se cumplen unas tareas y que finalmente se forman unos 
resultados. 
2. Función social, creando valores y principios en la organización. 
3. Educativa, entendiendo la razón de ser de la empresa a los trabajadores. 
4. Cultural, preservando las tradiciones y protegerlas. 
5. Diversión y entretenimiento para los empleados, para que su trabajo se vea 
reconocido. 
Una vez planteado todo lo relacionado a la comunicación organizacional, es necesario exponer 
los conceptos asociados a la comunicación interna. 
1.1 Comunicación interna 
 
Sobre la comunicación se plantea que: 
…el sentimiento de compartir es lo que define la comunicación, es construir con el otro un 
entendimiento común sobre algo. Es el fenómeno perceptivo en el cual dos conciencias 
comparten en la frontera. El entendimiento común no quiere decir concordancia total con 
los enunciados envueltos en el intercambio. El entendimiento puede ser la conclusión de las 
conciencias que discrepan de los enunciado una de otra. El lenguaje despunta, entonces, 
como objeto cultural de percepción del otro. El lenguaje se convierte en el plano en el cual 
la zona de encuentro puede ser diseñada mediante el diálogo.11 
 
En la comunicación organizacional se hallan tres modelos: el tradicional en donde la 
comunicación se mide, y se clasifica, el interpretativo en el cual las organizaciones son vistas 
como cultura y espacio de negociación de las transacciones y discursos colectivos. Gracias a la 
comunicación se construye la realidad social de las organizaciones. El tercer modelo es el de la 
perspectiva crítica en donde la organización se toma como espacio de opresión y la 
comunicación como instrumento de dominación. 
Existen además tres corrientes relacionadas con la comunicación organizacional: la moderna o 
empírica (que viene del empirismo cuantitativo), la naturalista (interpreta la cultura, el 
simbolismo y el lenguaje organizacional), y la crítica (analiza el conflicto). 
En la actualidad, el valor empresarial de una organización no se dicta ni se mide en términos de 
su capital financiero, sino por su capital intelectual, el cual se compone por el capital humano, 
 
10 Ibíd. 
11 Op.Cit. BRONSTRUP, Celsi, GODOI, Elena, RIBEIRO, Anely. 
 
estructural y por la red de valores de la empresa. Todos estos conceptos subrayan el valor de la 
comunicación y del conocimiento, siendo este último el que se ha encargado de sustituir al 
capital financiero como recurso primordial de una organización. 
 
Cuando este conocimiento se halla dividido y disperso a lo largo de la organización surge la 
necesidad de gestionar dicho conocimiento dentro de la organización como una red de valor 
enlazada, lo que se logra mediante el poder integrador de las tecnologías de información. La 
eficacia de los individuos y la facilidad de su aprendizaje se ven potenciadas gracias a las 
herramientas informáticas. 
Las buenas comunicaciones organizacionales son un reflejo del tipo y calidad de las relaciones 
que se surgen dentro de la empresa y así mismo las construyen y promueven de forma 
positiva.12 
 
El autor Joan Elías expone lo siguiente: 
 
Si se hace descansar la viabilidad y el éxito de la empresa en participación de todo el 
personal en el diseño y desarrollo del proyecto de empresa, la comunicación interna se 
convierte en un medio imprescindible para vehicular la integración de las ideas y 
sugerencias de los trabajadores en una visión compartida para todos.....Además y tal vez 
esto sea lo más importante, la comunicación interna se convierte en un agente de cambio 
que posibilite la adecuación de la empresa a las cambiantes exigencias del entorno y de la 
evolución tecnológica y social.13 
 
De igual manera, la comunicación interna en las organizaciones es el eje sobre el cual se 
interconectan variedad de conceptos tales como motivación, identificación y compromiso. La 
comunicación interna debe enfocarse en lograrlos y hacerlos una realidad para la organización 
enfocada hacia la consecución de objetivos organizacionales acordes con los valores de la 
empresa. 
1.2 Cultura organizacional 
El trabajo de la cultura organizacional desde el mismo direccionamiento estratégico de una 
empresa no requiere necesariamente grandes inversiones económicas, requiere atención, 
compromiso y aporte interdisciplinario para el logro de la cultura deseada; este es un producto 
que comunica permanentemente, se debe comenzar a visualizar como una meta y objetivo 
 
12 BOTERO HEREDIA, Carolina. “Servicio de consultoría en comunicación interna” [trabajo de grado], 
[DVD], Bogotá, Pontificia Universidad Javeriana, Carrera de comunicación social. 
13 ELIAS, Joan. “Más allá de la comunicación interna”. La intracomunicación. 1998. Edición Gestión 
2000. Barcelona. Pág.39 
 
institucional; para esto es importante involucrar a los empleados porque el ser humano se 
compromete más cuando siente que aporta. 
 
Las organizaciones, las empresas y los empresarios no se pueden olvidar de que el producto 
comunicacional que más habla de una compañía es su propia cultura organizacional.14 
El trabajo con el personal humano y los procesos de cambio no son fáciles de manejar y 
requieren metodologías flexibles que se adecuen a la problemática que con estos cambios se 
generan. 
 
Existen elementos del clima organizacional que deben ser tenidos en cuenta en la generación de 
procesos creativos y espacios para la innovación, tales como influencia, trabajo en equipo, 
satisfacción, deseo de cambio y responsabilidad. Ellos son para que surjan ideas que 
posteriormente se cristalicen como innovaciones, parte integral de esto es que los empleados no 
deben temer a opinar y de hecho a criticar los elementos de la organizaciónque no contribuyen 
a los procesos de cambio, pues el simple hecho de que ellos participen está ayudando no solo a 
crear un buen ambiente laboral para sí mismos y sus compañeros, sino que también se está 
haciendo un trabajo en grupo que hace que la organización sea un lugar para que los empleados 
estén a gusto. 
 
Teniendo en cuenta esto, “el ambiente organizacional se puede gestionar desde el punto de vista 
de las modificaciones que se vayan haciendo en él y así lograr un punto de partida para poder 
desarrollar procesos creativos en la empresa que conlleven a la generación de innovaciones que 
permitan a la organización ser más competitiva.” 15 
 
1.3 Comportamiento organizacional: 
El comportamiento organizacional es un campo disciplinar en el cual se estudia el impacto de 
los individuos, grupos y estructuras en la conducta dentro de las organizaciones, con el fin de 
aplicar estos conocimientos enfocados a mejorar la eficacia de dichas organizaciones. 
 
14 SÁNCHEZ RAVE, Ana Carolina. “La cultura organizacional: el producto comunicacional que más 
habla de la empresa” Tomado de: 
http://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:ZP7FZPbZb5oJ:201.234.71.135/portal/uzine/Volumen16/P
DF/10_Cultura%2520organizacional%2520y%2520comunicaci%25C3%25B3n.pdf+la+cultura+organiza
cional:+el+producto+comunicacional+que+mas+habla+de+la+empresa&hl=en&sig=AHIEtbRBJ9gvmN
FnW7lvSPGA-D39RT_VsQ. [Consultado el 4 de diciembre de 2009] 
15 ORTIZ, Diana Carolina. RÍOS, Julio Alberto. VARGAS DEL RÍO, Adrián de Jesús. “La gestión del 
ambiente creativo como mecanismos para impulsar la innovación en la empresa” Universidad Nacional - 
Sede Manizales- Abril 2005 
 
 
Esta disciplina se ocupa del estudio de lo que los individuos hacen en una organización y cómo 
esa conducta tiene repercusiones en el desempeño de la misma. Se estudian, entre otras cosas, el 
trabajo, puestos, ausentismo, rotación, productividad, desempeño humano y administración. 
 
La conducta humana al interior de las organizaciones no es azarosa, sino que ésta surge y es 
direccionada siguiendo un camino hacia un fin que el individuo se ha trazado para conseguir un 
objetivo específico. En términos generales se puede decir que la conducta es predecible si 
entendemos de antemano el modo en que la persona percibió la situación y qué cosas considera 
importante. Sin embargo, es pertinente tener en cuenta los rasgos básicos comunes presentes en 
la conducta de cada persona para así identificarlos y modificarlos para reflejar las diferencias 
individuales. 
 
En general la conducta, es previsible y el estudio de forma sistemática del comportamiento 
actúa como medio para hacer pronóstico acertados sobre la forma de actuar de los demás. 
El estudio de forma sistemática se refiere al examen de relaciones en el intento de atribuir 
causas y efectos y basar las conclusiones que se hagan en pruebas científicas. Este tipo de 
estudio reemplaza a la intuición a la hora de hacer predicciones sobre el comportamiento 
humano al interior de las organizaciones. 16 
1.3.1 Actitudes y liderazgo de alto desempeño 
Las actitudes determinan el comportamiento al relacionarse con la percepción, la personalidad, 
el aprendizaje y la motivación. La actitud es el reflejo de un estado mental que es organizado 
por la experiencia y que de manera específica influye en la respuesta de la persona ante objetos, 
situaciones y otras personas. 
 
Actitud es la predisposición que tenemos ante aspectos y estímulos presentes en el mundo. 
También sientan las bases emocionales de las relaciones interpersonales. De igual manera, están 
organizadas y cercanas al núcleo de la personalidad, sin embargo pueden cambiar. 
Las modificaciones que se den en las actitudes dependen en los cambios que tenga la persona 
sobre creencias o sentimientos. Las personas presentan actitudes estructuradas que se componen 
por varios rasgos afectivos o cognitivos. 
 
 
16 ROBBINS, Stephen. “Comportamiento organizacional”.10ª edición. Pearson Educación, México. 2004. 
 
Factores determinantes en las actitudes son el conocimiento, el comportamiento y la afectividad, 
siendo esta relación de mutua afectación. 
Puesto que los rasgos afectivos y cognitivos son vitales en las actitudes y sus consecuentes 
cambios en la organización se debe demostrar que los aspectos positivos de la contribución de 
tipo individual a la empresa en forma de desempeño y dedicación superan a los rasgos negativos 
de las actitudes. En la medida en que se logre fomentar una actitud favorable por parte de las 
personas en la organización, más cerca se halla esta de alcanzar una mayor eficacia. 
Cambiar las actitudes se basa en dos factores generales, confianza en el mensajero y confianza 
en el valor del mensaje. Por lo tanto el prestigio del comunicador cumple un papel importante 
en la medida en que este prestigio sea mayor, será en igual medida la disposición al cambio de 
actitud, las cuales influyen en ampliamente en las decisiones de las personas. 17 
El nuevo liderazgo hace énfasis en los enfoques carismáticos y transformacionales. Este tipo de 
liderazgo ha sido considerado especialmente importante para crear transformaciones en los 
individuos al igual que en las organizaciones que tienen un compromiso con el alto 
desempeño.18 
 
Por un lado se encuentran los líderes carismáticos quiénes son capaces de tener un efecto 
profundo y extraordinario en sus seguidores pues cuentan con aptitudes personales fuertes. Este 
tipo de líderes tiene una alta necesidad de poder, un gran sentido de auto eficacia y una real 
convicción en la rectitud moral de sus creencias. La necesidad de poder es lo que motiva a estas 
personas a ser líderes, al igual que su alto sentido de auto eficacia. Estas características tienen 
influencia en conductas carismáticas como el moldeamiento de roles, construcción de imagen, 
explicación clara de metas, énfasis en altas expectativas, exhibición de confianza y la 
estimulación de los motivos en los seguidores. Estudiando esta teoría y analizando conductas de 
importantes líderes se ha determinado que muchos Presidentes y grandes dirigentes tienen un 
enfoque carismático en su conducta. Sin embargo, a lo largo de la historia han existido líderes 
carismáticos negativos que enfatizan el poder personalizado, centrado en ellos mismos, mientras 
que a diferencia de estos, los líderes carismáticos positivos tienen a centrar el poder en sus 
seguidores. Un ejemplo de un líder carismático negativo es el líder nacional-socialista Adolf 
Hitler, mientras que un ejemplo de líder carismático positivo puede ser Martin Luther King Jr. 
 
17 CHIAVENATO, Idalberto. “Comportamiento organizacional la dinámica del éxito en las 
organizaciones” 6ª Edición.Thompson Editores. México.2004. 
18 Ibid 
 
Si los líderes utilizan conductas como la explicación clara de la visión, la sensibilidad frente al 
entorno y comportamientos no convencionales, sus seguidores lo atribuirán a su liderazgo 
carismático. 19 
 
Por otro lado, se encuentra el liderazgo de tipo transformacional y el de tipo transaccional. Este 
último implica que existen intercambios entre el líder y el seguidor, los cuales son necesarios 
para lograr el desempeño de rutina acordado entre ellos. Un líder transformacional amplía y 
eleva los intereses de sus seguidores, generando conciencia y aceptación de los propósitos, 
misión, objetivos y metas del grupo inculcándole a sus seguidores ver más allá de sus propios 
intereses por el bien de los demás. Este tipo de liderazgo tiene cuatro dimensiones: 
 
• Carisma: proporciona visión y sentido de misión, inspira respeto, orgullo y confianza. 
• Inspiración: comunica altas expectativas, enfoca el esfuerzo por medio de símbolos, 
expresa propósitos importantes de forma simple.• Estimulación intelectual: promueve la inteligencia, racionalidad y la solución de 
problemas de manera cuidadosa. 
• Consideración individualizada: atención personal, y asesora de manera individual. 
 
El liderazgo transaccional será probablemente más fuerte a nivel de alta gerencia, sin embargo 
se puede encontrar a lo largo de toda la organización. 20 
1.4 Dirección de comunicaciones: Dircom 
En primer lugar, es de vital importancia explicar a qué se refiere la acepción DirCom para así 
poder explicar sus funciones, metas y objetivos. El término se refiere esencialmente a la 
abreviación de las palabras Director de Comunicaciones. Este término, el cual se empezó a 
acuñar en los 90’s de forma simplista, fue la piedra angular sobre la cuál se dio inicio a la idea 
de que las comunicaciones deben tener un papel gerencial más que operativo, dándoles así una 
mayor importancia bien sea a nivel jerárquico en el organigrama o a nivel estratégico. Como se 
dijo anteriormente, este término, en sus inicios, se usaba de forma simplista pues el Director de 
Comunicaciones se concebía como quien articulaba los medios de comunicación en las 
 
19 SCHEMERHORN, John. HUNT, J. OSBORN R. “Comportamiento organizacional” 1ª edición. 
Editorial Limusa. México. 2004 
20 Ibíd. 
 
organizaciones. Sin embargo, gracias a este término se vio la necesidad de gestionar e integrar 
las comunicaciones, medios incluidos, como un todo armónico.21 
 
Joan Costa, define al DirCom como un estratega generalista polivalente. Estratega en el sentido 
de que es el Director de Comunicaciones quien diseña la estrategia de su área en total 
congruencia con la estrategia general empresarial. Generalista pues debe tener una visión 
integral, totalizadora integradora y global de la empresa, siendo así superada la idea 
instrumental, mediática y por ende limitativa de la comunicación. El DirCom se ocupa del todo 
en función de sus partes. Por último, el Dircom es polivalente por la diversidad de sus funciones 
y responsabilidades22, las cuales se explicarán a continuación. 
 
La labor del Dircom en la organización tiene como objetivo manejar todo lo referente a la 
comunicación, de una forma estratégica y acorde con la naturaleza de la empresa. 
 
Su principal labor va dirigida a: 
• Gestión de la comunicación interna (clima productividad) y externa (imagen) 
• Liderazgo estratégico 
• Mercadeo y comercial 23 
La comunicación corporativa es lo que transmite la empresa en cada uno de los departamentos y 
por ende a cada persona de la organización es responsable de que ella agregue valor en la 
búsqueda de sus objetivos. 
 
En la actualidad, la creación de una imagen sólida y fuerte de empresa es el factor más 
importante para que la empresa genere imagen y valor en sus públicos externos. 
 
Las fronteras mentales son, hoy por hoy, el problema que aqueja a las organizaciones ya que el 
pensamiento y la mentalidad de la gente no van tan rápido como va la tecnología y el cambio 
 
21 COSTA, Joan. “La especificidad del Dircom”. Tomado de: www.reddircom.org/textos/espec-
dircom.pdf [Consultado el 24 de enero de 2010] 
22 Ibíd. 
23 FUENTES, Sandra. “Dircom líder estratégico de las comunicaciones en las organizaciones.”Tomado 
de: www.reddircom.org/textos/lider_estrategico.pdf. [Consultado el 15 de abril de 2009] 
 
constante y es por eso que todas las empresas tienen que operar en un ambiente de constante 
cambio. 24 
 
Existen cinco propiedades de la comunicación a tener en cuenta: 
1. El triángulo de la comunicación donde se plantean tres cosas: la comunicación es 
proyectual (creación de un prospecto creativo y estratégico), vectorial (conduce e 
impulsa el prospecto) e instrumental (debe tener las herramientas para desarrollarlo). 
2. La comunicación transversal, tiene que estar presente y a su vez atravesar todos los 
departamentos de la organización, por consiguiente lo que se quiere es que la 
comunicación esté presente en todos los rincones. 
3. Los términos de la gestión son: identidad, cultura, imagen, interacción, modelo, sistema, 
algoritmo, complejidad, totalidad, canales, discurso, información, bit, ruido, tele acción 
y telepresencia. 
4. La organización en red, debe haber una interconexión de todos los departamentos que 
existan relaciones de los clientes internos como externos de los proveedores con los 
distribuidores. 
5. El director de comunicación es un nuevo director que entra a jugar como el estratega 
constante que está generando cada día un valor diferencial a la empresa por medio de su 
plan estratégico. 25 
 
Las funciones del Dircom entran a jugar todas bajo la continua labor estratégica que siempre 
debe estar proyectado hacia el quehacer de la empresa. Las metas y objetivos del director de 
comunicaciones deben obligatoriamente estar enfocados y alineados con las metas y objetivos 
estratégicos de la organización. Con base en esto se delinean y delimitan las funciones del 
Dircom, las cuales en términos generales deben obedecer ciertos parámetros dados por su 
misma labor comunicativa y el lugar que ocupa en el organigrama empresarial. Algunas de las 
funciones más importantes, significativas y generales a todos los Dircom son: 
 
1. Escoger según la información interna y valor externo lo que debe potencializar y 
construir la imagen de la misma. 
2. Definir la cultura corporativa y el sistema de comunicación interno para direccionar la 
cultura 
 
24 PIZZOLANTE, Italo. “El poder la comunicación estratégica” Pontificia Universidad Javeriana. Bogotá. 
2004 
25 BENAVIDES, Juan. “Dirección de comunicación empresarial e institucional” 1ª Edición. Barcelona, 
España : Gestión 2000, 2001. 
 
3. Convertir la política institucional en estrategia que será ejecutada y comunicada, 
basándose en ella se debe hacer el plan estratégico de comunicación. 
4. Ser el mayor portavoz de la empresa y asesor del gerente frente a la imagen. 
5. Estimular la creatividad y el clima de la empresa. 
6. Direccionar y gestionar el plan estratégico de comunicaciones, el cual cómo se dijo 
anteriormente, debe estar alineado con la política institucional traducida en términos 
estratégicos. 
7. Es el guardián de la imagen de la empresa y el abogado del público interno.26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 Ibid. 
 
2. TIPOS DE COMUNICACIÓN 
 
2.1 Comunicación interpersonal 
La comunicación entre seres humanos es un proceso mediante el cual fuentes individuales 
transmiten mensajes haciendo uso de símbolos tanto convencionales como no verbales, al igual 
que señas contextuales por medio de los cuales se expresan significados por transmisión de 
información. 
 
Esta comunicación permite la interacción social, la cual es una compleja red de diferentes 
vínculos entre humanos, las acciones de éstos que a su vez son coordinadas y orientadas hacia la 
consecución de metas tanto individuales como colectivas. Los vínculos mencionados pueden 
llevarse a cabo gracias a un sistema de representaciones simbólicas en el cual se poseen 
significados compartidos que permiten el intercambio de conocimientos, sentimientos y 
experiencias que a su vez conceptualizamos como comunicación. 
 
La comunicación interpersonal es una comunicación de tipo social, por lo cual el contexto se 
reviste de gran importancia a la hora de entender las complejas dinámicas del proceso 
comunicativo. Por lo anterior, este tipo de comunicación muestra claramente un reflejo de la 
realidad social y cultural en la cual el sujeto se encuentra inmerso. 
 
En el momento en que dos individuos interactúan, los diferentes conjuntos de significados que 
se encuentran asociados en su mente son activados debido a los estímulosque recibe de su 
interlocutor y en consecuencia se condicionan las respuestas del sujeto al igual que los 
estímulos que devuelve. 
 
Una organización es un entorno o contexto social que se ve influenciado por la comunicación 
interpersonal pues es un importante medio de interaccion entre personas que tienen una 
intención especial compartida, la cual se encuentra enfocada hacia la consecuión de metas y 
objetivos comunes 
 
Como se dijo anteriormente, la comunicación interpersonal se vale de otros dos tipos de 
comunicación: la verbal y la no verbal. Ahora bien, el hombre tiene la capacidad innata de 
 
comunicarse, sin embargo tanto el habla como la escritura no son naturales en el hombre pues se 
deben aprender a reconocerlos y de igual forma a producirlos. 27 
Es de vital importancia resaltar que la comunicación no verbal se presenta simultáneamente con 
otros fenómenos como lo son la percepción, formación de impresiones, vínculos y relaciones en 
donde se presentan expresiones tanto verbales como no verbales. Se deben tener estos aspectos 
en cuenta al momento de hablar de este tipo de comunicación pues son los lineamientos 
generales y sobresalientes de la comunicación no verbal. 
 
La comunicación verbal por su parte, hace uso, en la mayoría de los casos, de la conversación 
pues es el instrumento por excelencia de este tipo de comunicación para transmitir información 
y mantener unas relaciones sociales adecuadas. En este tipo de acto comunicativo, la 
retroalimentación cumple un papel esencial pues es un intercambio mutuo de señales de 
atención, información y de comprensión.28 
 
En principio se debe aclarar que el hablar y el escribir son dos modos de comunicación muy 
distintos, pues se producen, manifiestan y perciben de formas diferentes a pesar de que se basan 
en un mismo sistema linguistico. Además de esto, Santiago Alcoba dice que “las 
manifestaciones escritas expresan o comunican independientemente de la lengua oral….esto 
hace que tengan funciones sociales diferentes pero a su vez complementarias”29 
 
Debido a que estas dos formas de comunicación tienen diferencias en su producción, 
manifestación y percepción, tienen propiedades exclusivas. Las principales diferencias que se 
pueden encontrar en el habla y la escritura parten de los puntos de vista textuales y contextuales: 
las contextuales se basan en el soporte fisico en el cual cada tipo de comunicación se produce, el 
tipo de rapidez, inmediatez e interacción de cada tipo de comunicación así como la informacion 
sobre el contexto en el cual se fundamentan. 30 
 
2.1.1 El cuerpo es el mensaje 
El cuerpo comunica por sí mismo pues los mensajes que éste transmite se reflejan en la 
distribución de los rasgos físicos. Sin embargo, el ser humano tiene asombrosas capacidades de 
 
27 ALCOBA RUEDA, Santiago. (1999) “La Oralización”, Barcelona, Ariel. 
28 MARIN, Carolina. “Hacia una comunicación eficaz comunicación interpersonal en las organizaciones 
y programación neurolingüística” cap. 1.3 [trabajo de grado], [DVD], Bogotá, Pontificia Universidad 
Javeriana, Carrera de comunicación social. 
29 Op Cit. La oralización 
30 Ibid. 
 
imitación pues es muy sensible a las señales corporales de sus semejantes, lo cual está 
íntimamente ligado a la cultura. 
La forma del cuerpo es otra característica física que puede ser programada culturalmente. Tanto 
el rostro cómo el cuerpo y cómo lo manejamos no solamente reflejan nuestra cultura sino 
nuestra propia identidad. Le imprimimos nuestro propio sello a nuestras acciones. 
 
El mensaje que se transmite por el aspecto personal no es sólo sobre la persona, sino también 
sobre lo que se está diciendo. 31 
 
Las distancias que se generan cuando las personas interactúan son también una forma de 
comunicación no verbal. A su vez lo son el empleo y la percepción que las personas tienen de su 
espacio y cuerpo con respecto a los demás. Es por esto que las distancias son mayores o 
menores dependiendo de la persona que tengamos en frente y de la relación que tengamos con 
esta. 
 
2.1.2 Mensajes a distancia y en proximidad 
El sentido del yo de los individuos no está limitado únicamente por su piel, sino que se hace la 
analogía de que el ser humano se desplaza dentro de una burbuja la cuál dicta las distancias 
apropiadas entre personas en distintos encuentros. 
 
Para entender el mensaje que la distancia entre las personas da se hace uso del estudio de la 
proxémica, la cuál es el estudio de cómo los seres humanos estructuramos nuestro micro espacio 
de manera inconsciente. Sin embargo, la forma en que disponemos nuestro micro espacio 
depende de la cultura a la que pertenecemos. 
 
Las distancias se catalogan así: 
 
Distancia próxima: de 45 a 75 cm 
Distancia personal: de 75 cm a 1.20 m 
Distancia social: 1.20 m a 2.00 m 
Distancia social lejana: 3.00 m a 4.00 m 
 
 
31 DAVIS, Flora, “La comunicación no verbal”, cap. 5 “ El cuerpo es el mensaje” Madrid, España: 
Alianza, 1979 
 
La distancia social es la que normalmente se emplea en las relaciones empresariales. En una 
oficina, la gente que trabaja junta, conversa a esta distancia usualmente. Las conversaciones 
formales se llevan a cabo en el rango de la distancia social lejana. 
Sin embargo, es importante recalcar que estas distancias varían según las culturas en las que se 
analizan estos encuentros interpersonales. 
 
Lo que más cobra importancia en la relación del hombre y su distancia con los demás es el 
número de seres con quien el individuo debe interactuar. 
 
El espacio que se configura en la interacción entre individuos también comunica pues cada 
persona define su posición dentro del grupo en el cual se encuentre dado el lugar que ocupa. 
Cuando se elige la distancia se indica el grado de intimidad y el estatus de cada persona en 
relación con sus interlocutores.32 
 
2.2 Comunicación verbal u oral 
 
Ahora bien, hablando especificamente de la comunicación verbal en cuanto al soporte fisico, 
percepción, inmediatez e interacción, podemos decir que la comunicacion oral se basa en 
sonidos y por ende es percibido por el sentido del oído. Los sonidos son producidos o emitidos 
de forma sucesiva, lo que impide poder percibir más de uno de ellos a la vez, pues este tipo de 
comunicación es inmediata.33 Sin embargo, dados los adelantos tecnológicos, se puede tener un 
registro grabado de los sonidos para reproducirlos posteriormente, lo que elimina, en cierta 
medida, la inmediatez de la comunicación oral o verbal. Dada la inmediatez de este tipo de 
comunicación, el hablante debe expresarse de manera que la percepción auditiva del oyente no 
se vea comprometida, ni afecte el proceso comunicativo. 34 
 
Debido a lo anterior, el habla puede sufrir alteraciones a medida que se interactúa con el 
interlocutor, lo que le da un control al hablante sobre su discurso. Así mismo, Santigo Alcoba 
explica que dado que se entiende que los interlocutores en una situación comunicativa oral se 
encuentran en un mismo espacio y tiempo, mucha de la información implícita que contextualiza 
estas situaciones es sobre entendida por los participantes.35 Esto, ni lo explicado anteriormente 
se puede dar en la excritura, como se explicará en el siguiente aparte. 
 
32 Op Cit. La oralización 
33 Ibíd. 
34 Ibid. 
35 Ibid 
 
 
En cuanto al acto de hablar en si se encuentran rasgos fundamentales y exclusivos como lo son 
los prosódicos, paralinguísticos y los extralinguísticos, los cuales permiten organizar 
coherentemente el discurso, expresar o hacer entender el estado físico o emocional del hablante 
y su intención, así como indicar que se está eschuchando y cómo se reacciona a lo que se dice 
(por parte del oyente).36 
 
En cuanto a las características textualesdel habla, la principal es que la comunicación oral debe 
usar una sintaxis poco compleja, dada la inmediatez antes mencionada, lo que permite procesar 
la información más facilmente por parte el oyente. Este tipo de comunicación hace presente un 
mayor número de discordancias, anacolutos (“Inconsecuencia en la construcción del 
discurso”37) y elipsis (“Figura de construcción, que consiste en omitir en la oración una o más 
palabras, necesarias para la recta construcción gramatical, pero no para que resulte claro el 
sentido.”38), los cuales le dan tiempo al hablante para pensar y construir su discurso. De igual 
forma, quien habla parafrasea o repite varias veces sus conceptos y argumentos, como una 
forma de asegurarse qué sus interlocutores y oyentes entiendan lo qué se quiere expresar. Otro 
elemento o recurso lingüístico usado en el discurso oral es la prosodia (elementos de 
entonación, acento o pausas) la cual sirve como organizador del discurso.39 
 
Ahora se hace necesario explicar la comunicación no verbal, dentro de la cuál se incluye la 
escritura como medio de recolección y registro. 
 
2.3 Comunicación no verbal y escrita 
Existen sistemas de comunicación no verbal: como lo son el lenguaje corporal, el cual se 
compone por las posturas, gestos y demás reacciones naturales del cuerpo humano ante 
situaciones, conversaciones y demás. Por otro lado se encuentra el lenguaje incónico 
compuesto por códigos universales, códigos semi-universales y códigos particulares o secretos. 
En cuanto a la escritura, y siguiendo el tema tratado en el apartado anterior, es importante 
explicar los rasgos y características particulares de este tipo de comunicación. 
 
 
36 Ibíd 
37 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española. Disponible en 
http://buscon.rae.es/draeI/SrvltConsulta?TIPO_BUS=3&LEMA=cultura [Consultado el 1° de Julio de 
2010] 
38 Ibíd 
39 Op Cit. La oralización 
 
La escritura se basa en las letras y las imágenes, las cuales son percibidas por el sentido de la 
vista. Esta iconografía se graba en un soporte estable y permanente, lo cual traspasa las barreras 
de la inmediatez, a diferencia de la comunicación oral. Por esto mismo, es el lector el que 
establece el ritmo de lectura, al igual que permite al texto escrito independizarse del momento, 
por lo cual se afirma que éste es un testigo social de los hechos que recoge. 40 
 
En cuanto a los elementos lingísticos propios de la escritura se resaltan los “signos de 
puntuación, conectores y recursos tipográficos que permiten distribuir y organizar la 
información de forma diferente a la lengua oral”41 
La sintaxis en el medio escríto es mucho más compleja que en el habla, sin muletillas o 
alteraciones gramaticales, dado el soporte estable en el cual se graban las letras, el cual permite 
al escritor leer su producción cuantas veces quiera permitiendo así preparar tranquilamente su 
discurso y haciendo las correcciones que crea pertinente. También, esto permite que el escritor 
no parafrasee ni repita pues es el lector quien puede releer y establecer el ritmo de lectura. 42 
 
2.4 Comunicación formal e informal 
 
Las organizaciones modernas constituyen organismos sociales en donde se hace necesaria una 
estructura, una jerarquía para que los objetivos y metas propuestos se cumplan a cabalidad. 
 
Es por esta jerarquía que, al interior de las organizaciones e incluso fuera de ellas, existe la 
comunicación de tipo formal así como la de tipo informal. Estas acepciones de formalidad o 
informalidad se dan por los canales comunicativos presentes en las organizaciones y por los 
cuales sus integrantes, valga la redundancia, se comunican con el resto de la organización. 
 
Dentro del flujo comunicativo en estos canales se evidencian las direcciones de ellos: 
ascendentes, descendentes y horizontales sobre los cuales se hablará más a fondo en el siguiente 
aparte. 
 
 
40 Ibíd 
41 Ibíd 
42 Ibíd. 
 
La comunicación formal es la que se ha regulado por la organización y es la que se lleva a cabo 
de acuerdo a la estructura formal (organigrama). Este tipo de comunicación tiene como 
funciones el controlar, motivar, expresar emociones e informar.43 
 
En la comunicación organizacional formal deben existir un flujo comunicativo estructurado así 
como diferentes fuentes de comunicación o información, las cuales, en última instancia son las 
que definen los canales y direcciones de la comunicación. También son importantes los caminos 
de la comunicación, pero estos se explicarán más adelante. 
 
El flujo de comunicación adecuado es aquel que ofrece a) una estructura de comunicación que 
no la obstruya, b) fuentes de comunicación capaces de recoger y transmitir la comunicación que 
se necesita en cada momento, c) el camino que sigue la comunicación es adecuado 
 
a) Las principales estructuras de flujo de comunicación son. Estructuras centralizadas 
y estructuras descentralizadas. 
 El flujo de comunicación está centralizado cuando todo el poder de decisión se 
concentra en un único punto. La centralización es el mejor medio para coordinar la toma de 
decisiones cuando la información no produce una sobrecarga, lo cual limitaría la eficacia de 
la coordinación. 
El flujo de comunicación está descentralizada cuando la información se reparte 
entre varios individuos. Descentralizar el flujo de comunicación permite una mayor 
reacción ante el ambiente y es un estímulo de motivación. 
 Hay cinco tipos de descentralización: 
 1.- Cuando el poder formal se dispersa conforme se baja por la cadena de mando. 
 2.- Cuando en un nivel jerárquico el proceso de decisión lo controlan personas no 
directivas: descentralización horizontal. 
 3) Cuando se refiere a la dispersión física de los servicios. 
 b) Las fuentes de comunicación: 
 Las principales fuentes de comunicación para los miembros de la organización, son 
los supervisores, los compañeros de trabajo, la actividad personal basada en hacer 
preguntas y observar.44 
 
Ahora bien, la comunicación informal es aquella que se crea dadas las relaciones sociales e 
interpersonales existentes en la organización. Esto se afirma en el estudio de psicología de la 
comunicación de la Universitat Jaume I 
(La comunicación informal) Se forma en torno a las relaciones sociales de los miembros, y 
surge siempre que un miembro siente la necesidad de comunicarse con otro sin que exista 
ningún canal formal para ello, o si los que existen son inadecuados. Son las interacciones 
que conforman relaciones no reguladas por la comunicación formal. Este tipo de 
comunicación aparece donde la comunicación formal es insuficiente para las necesidades 
emocionales y de información de los miembros de la organización. Estas redes ayudan a 
mantener relaciones sociales ajenas a las relaciones estipuladas en las normas, generan 
sistemas políticos y de inteligencia a través de los que se toman decisiones.45 
 
 
43 SOTO, Laura. “Comunicación formal e informal en la organización”, México. Tomado de: 
http://www.mitecnologico.com/Main/ComunicacionFormalEInformal [Consultado el 1 de abril de 2010] 
44 Tomado de: http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm [Consultado el 1 de abril de 2010] 
45 Ibíd. 
 
Dada la informalidad de esta comunicación, regularmente no hay registro documental de ella, 
por lo que se puede afirmar que se presenta cuando los interlocutores se encuentran cara a cara y 
de forma directa, sin mediaciones de ningún tipo. Sin embargo, como todo tipo de 
comunicación, la informal no es exenta de la distorsión la cual en este caso se presenta como 
rumores. Laura Soto los clasifica de la siguiente forma: “a. Castillos en el aire: Rumores 
anticipatorios a una situación de la empresa. b. Conductores decuña: Son los más dañinos y 
suelen difundir rumores que pueden faltar a la verdad. Este tipo de rumores destruyen 
lealtades c. De recta final: Suelen anticiparse a una situación final.”46 
 
Los rumores, aparte de perjudicar directamente a las personas implicadas puede como 
consecuencia desestabilizar la organización pues se pueden crear conflictos al interior de la 
misma. 
 
2.5 Comunicación vertical, horizontal y diagonal 
 
Para poder hablar de la comunicación vertical, horizontal o diagonal se hace necesario explicar 
en principio la comunicación descendente y ascendente. 
 
De acuerdo a la estructura jerárquica de las organizaciones, la comunicación descendiente es 
aquella que se genera desde un jefe hacia sus subordinados y “tiene como funciones principales 
las de coordinar, informar y controlar”47. El estudio de psicología de la comunicación de la 
Universitat Jaume I afirma que “En la comunicación vertical descendente fluye la información 
que permite la regulación y control de la conducta de los subordinados”48 
 
La comunicación ascendente se presenta en el sentido opuesto, normalmente son 
retroalimentaciones desde los subordinados hacia un jefe y “Dentro de sus funciones se 
encuentra la de comprobar la recepción del mensaje, evaluar, informar y sugerir”49 De igual 
forma, en el estudio de psicología de comunicación mencionado se dice que “En la 
comunicación vertical ascendente fluye la información que permite comprobar la comprensión 
de la comunicación y actualizar la información.”50 Estos dos tipos de comunicación constituyen 
la comunicación vertical. 
 
46 Op Cit. “La comunicación formal e informal en la organización” 
47Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 
48 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 
49 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 
50 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 
 
 
En cuanto a la comunicación horizontal, esta se da cuando hay un “intercambio, coordinación y 
apoyo entre el personal de la misma posición jerárquica.”51 La Universitat Jaume I dice que “La 
comunicación horizontal consiste en un intercambio lateral de mensajes entre miembros de un 
mismo nivel jerárquico. En este camino de comunicación el poder queda fuera de la estructura 
lineal, por lo que se convierte en poder informal. También supone la existencia de un poder 
formal situado fuera de la estructura lineal”52 
 
En cuanto a la comunicación diagonal “se tratan de comunicaciones mantenidas con 
representantes de diferentes niveles dentro de la organización”53En este tipo de comunicación 
convergen las comunicaciones horizontales y verticales pues una persona que se comunica con 
alguien de otro departamento y de otro nivel jerárquico se está comunicando diagonalmente en 
la organización. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
51 Op. Cit “La comunicación formal e informal en la organización” 
52 Op. Cit http://www3.uji.es/~pinazo/2001Tema7.htm 
53 Tomado de http://www.slideshare.net/guest36ae75067/comunicacin-interna-presentation-735865 
[Consultado el 1 de abril de 2010] 
 
3. TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN 
 
En las últimas décadas se han llevado a cabo numerosos cambios en los ámbitos económico, 
político y social. Debido a estos cambios, la realidad ha cambiado dando cabida a la gran 
importancia que adquieren la información y el conocimiento. 
 
El término sociedad de la información se refiere a las múltiples acepciones que son utilizadas 
para describir la compleja situación económica de la actualidad. Dicha complejidad hace que 
resulte difícil hallar un sólo término que abarque todos los significados y acepciones existentes. 
El principal motor de cambio social y desarrollo económico es el manejo y transmisión de la 
información. 
 
Gracias a la revolución digital que se llevó a cabo en el ámbito de las telecomunicaciones se ha 
provocado una acelerada transformación de las tecnologías de información y comunicación. La 
implantación de estas tecnologías se ha realizado a un avanzado paso y su impacto ha tocado 
todos los sectores de la economía y a toda la sociedad en general, siendo la información un 
ingrediente clave de ella. 
 
La figura básica de nuestra estructura social está constituida por los flujos de imágenes y 
mensajes de unas redes a otras. 
 
Los principales cambios económicos y tecnológicos que han sucedido en las últimas décadas 
han sido gracias a los procesos de globalización y las revoluciones tecnológicas de la 
información y la comunicación. Los cambios anteriormente mencionados han ido 
transformando la sociedad hasta llegar a convertir la en una sociedad en el que la información y 
el conocimiento juegan un papel vital al interior de ella. 
 
Estos acelerados cambios suponen un nuevo reto para las organizaciones que quieran 
permanecer a la vanguardia y no perder su ventaja competitiva: adaptarse a esta nueva situación. 
El nuevo escenario internacional está marcado por el crecimiento de mercados comerciales y 
financieros lo que ha contribuido al proceso de globalización internacional de la actividad 
económica. 
 
 
Los adelantos en las tecnologías de información y comunicación han roto las barreras 
nacionales y han reducido los costos de producción en diferentes ámbitos empresariales. 54 
 
Gracias a la posibilidad que Internet brinda de comunicación multidireccional y en tiempo real 
sin la necesidad de encontrarse los individuos que están interactuando en el mismo sitio ha 
eliminado las fronteras que anteriormente existían para la comunicación a nivel global. 
 
El mundo ha cambiado de encontrarse en la sociedad industrial para posteriormente estar en 
la sociedad post industrial y finalmente hemos llegado a la denominada sociedad de la 
información. 
Se plantean tres hechos que demuestran que estamos inmersos en la sociedad de la 
información: 
1. Las organizaciones dependen del uso inteligente de su información y de sus 
tecnologías para ser competitivas en el ámbito empresarial. 
2. La tecnología también ha empezado a regir la vida de los ciudadanos pues el uso de 
ellas hace parte de la cotidianidad de las personas. 
3. Están emergiendo como un nuevo sector económico. 
 
La sociedad de la información es una forma de organización social en la que la generación, 
el procesamiento y la transmisión de la información son las fuentes más importantes de 
poder y productividad. Esta sociedad se caracteriza por basarse en el conocimiento y en los 
esfuerzos que se hacen por convertir la información en ese conocimiento. 
El ambiente organizacional se ve beneficiado por el auge de las nuevas TIC pues además de 
reducir costes, tener mayor acceso a la información, se ha facilitado la tarea de establecer a 
escala mundial. 55 
 
Las empresas se encuentran ante la necesidad de explotar la información acumulada para estar 
en continua innovación y adaptarse a los continuos cambios mundiales. 
 
De igual manera, en la actualidad, en las industrias, la clave para aumentar la competitividad 
pasa por la forma en que se combina, se gestiona y se comercializa el conocimiento, siendo éste 
un activo de gran valor en las organizaciones. Este posibilita la generación y sostenibilidad de la 
ventaja competitiva empresarial en el modelo económico actual. 
 
Los retos que esta nueva realidad presenta obligan a las empresas a replantearse la manera en 
que afrontan, desde el punto de vista de la organización los nuevos desafíos de mundo virtual. 
La flexibilidad, la capacidad de acción y reacción para corregir el rumbo y adaptarse a los 
cambios en el entorno, resultan primordiales para cualquier modelo de negocio.56 
 
54 Wikipedia, nuevas tecnologías de la información y la comunicación. Tomado de : 
http://es.wikipedia.org/wiki/Tecnolog%C3%ADas_de_la_informaci%C3%B3n_y_la_comunicaci%C3%B3n [Consultado el 15 de marzo de 2010] 
55 GADEA, José Antonio, Revista internacional Legis de contabilidad y auditoría N 20 oct-Dic 2004. P 
181-200 “ Nuevas tecnologías de la información y comunicación: cambio en el sector empresarial” 
56Ibíd 
 
 
3.1 Desarrollo Humano, productividad y TIC 
Existen índices por medio de los cuales se logra medir el grado de desarrollo y bienestar de los 
países, de cara al mundo moderno el cual se encuentra caracterizado por la globalización y la 
revolución de las tecnologías de la información y comunicación. 
 
Tres de estos índices son: 
 
• IDH: Índice de Desarrollo Humano, el cual es calculado por el programa de las 
Naciones Unidas para el desarrollo (PNUD) 
• ICC: Índice de crecimiento para la competitividad, el cual es construido por el Foro 
Económico Mundial asociado con la Universidad de Harvard 
• NRI: Índice de grado de preparación de los países para participar y beneficiarse de las 
TIC. Este índice es calculado por el Foro Económico Mundial, el programa de 
información para el desarrollo del Banco Mundial y el INSEAD. Permite identificar las 
principales restricciones que existen para aprovechar al máximo las oportunidades que 
trae consigo las TIC.57 
 
El desarrollo humano tiene una incidencia directa y proporcional sobre la competitividad y así, 
los países más competitivos son los que tienden a crecer en mayor medida en términos 
económicos. Esto les permite contar con mayores recursos para satisfacer en mayor medida sus 
necesidades. 
A su vez, los países con mayores índices de competitividad muestran ser las economías con un 
mayor grado de preparación para beneficiarse y participar de las TIC.58 
 
3.1.1 TIC, productividad y competitividad. 
El conocimiento constituye el principal insumo de producción en la economía basada en el 
conocimiento. Para ello, las TIC son instrumentos importantes para la codificación del 
conocimiento al igual que para la transmisión de la información que será codificada. 
 
Es importante, en primera instancia analizar el valor que tienen los Recursos Humanos en 
cuanto a innovación y consecuente productividad y competitividad. Es el capital humano, el que 
 
57 MONGE-GONZÁLEZ, Ricardo. “TICs en las PYMES de Centroamérica” Cartago, Costa Rica : 
Editorial tecnológica de Costa rica ; Centro Internacional de investigaciones para el desarrollo, 2005. 
58 Ibíd. 
 
hace uso de las nuevas tecnologías de información y comunicación y por ende, es este el que 
potencializa su uso y efectos en las organizaciones. Gregorio García y Amparo Sancho afirman 
que “…la complementariedad entre capital humano y tecnología ha sido objeto asimismo de 
numerosas contrastaciones empíricas que confirman que a mayor calidad de los Recursos 
Humanos más innovadoras son las empresas y mayor productividad tienen.”59 
 
La capacidad y habilidad de los ciudadanos, empresas, organizaciones, gobierno, academia y 
sector primario para generar, almacenar, recuperar, transmitir y procesar información es un 
reflejo de la positiva situación de las economías más prósperas. Las mencionadas son funciones 
que se pueden aplicar a todas las actividades del ser humano, y que gracias a la adopción de las 
TIC, se facilitan en gran medida. 
 
Por medio de la adopción de las TIC se logra el mejoramiento de la productividad en las 
empresas, pues dichas tecnologías ayudan a resaltar el papel que la información juega en los 
procesos y en los resultados de cualquier gestión empresarial. En la medida en que las TIC 
ayudan al procesamiento de datos para convertirlos en agente de comunicación, vista esta como 
mecanismo para transferir datos desde una fuente hasta un receptor, se vinculan al proceso de 
aprendizaje organizacional y a la toma de decisiones pues aumentan los niveles de 
productividad y competitividad corporativa. 
 
Vale la pena resaltar a su vez la importancia que tienen los diversos factores con los cuales una 
empresa u organización debe contar para lograr una mejor adaptación a las TIC y 
consecuentemente lograr en mayor medida una innovación, productividad y rentabilidad 
constantes. García y Sancho afirman que dichos factores son: “el liderazgo de los directivos, la 
existencia de una marca representativa, la adecuación de la empresa a los mercados emergentes, 
los cambios demográficos, la formación de los empleados y el modelo de negocio y su 
posibilidad de reinvención”60 
 
Por medio del acceso, uso y adopción de las TIC se generan ganancias no sólo para la empresa 
que las implanta sino también para la economía en general. 
 
 
59 GARCIA, Gregorio. SANCHO, Amparo. “TICs, rentabilidad y productividad de las empresas hoteleras 
y campingsde España” Tomado de: www.turismo.uma.es/turitec/turitec/.../articulos/actas.../L01_A18.pdf. 
[Consultado el 24 de enero de 2010] 
60 Ibíd. 
 
Las ganancias que se generan se dividen en dos, las ganancias en eficiencia y también por 
medio de la reducción en la desigualdad de los ingresos de un país mediante el favorecimiento 
del desarrollo de nuevas y mejores oportunidades. 
 
Las ganancias en eficiencia se dividen en: 
 
• Estáticas: Son los beneficios que se alcanzan solamente una vez y son derivados de 
un uso de recursos escasos de manera eficiente, recursos que cualquier sociedad 
dispone. Con lo anterior se logra alcanzar mayores niveles de consumo en el 
presente. El intercambio de información por medio de las TIC ayuda a solucionar 
inconvenientes que se asocian a los mercados incompletos pues hacen posible la 
conclusión eficiente de transacciones de tipo comercial. 
• Dinámicas: Provienen de un mayor crecimiento de la economía posibilitando el 
poder contar con un nivel de consumo mayor a través del tiempo. Estas ganancias 
son más difíciles de identificas que los beneficios estáticos.61 
 
La principal fuente de crecimiento sostenido en economías fuertes está constituida por la 
adopción de aplicaciones basadas en Internet y la computación por parte de las empresas e 
individuos. La economía crece en la medida en que las TIC permiten economizar recursos, los 
cuales queda libres para ser invertidos. 
 
Las TIC facilitan un mejor acceso a más y mejor información lo cual contribuye a lograr un 
mejor nivel de educación para la actual y futura fuerza de trabajo lo cual se traduce en inversión 
en capital humano. De igual manera, gracias a estas tecnologías se proporciona facilidad en los 
proceso de innovación por parte de las empresas pues la simulación y prueba de nuevos diseños 
de productos a bajo costo se logran de manera sencilla. 
 
Las TIC, su uso y acceso han mejorado de manera sustancial la eficiencia empresarial 
especialmente, pues el uso de la Internet ha logrado abrir nuevas oportunidades en todos los 
campos.62 
 
 
 
 
 
 
 
 
61 Op. Cit MONGE-GONZALEZ, Ricardo. 
62 Ibíd 
 
3.2 Trasformaciones debido a las TIC 
La introducción de las nuevas tecnologías trae consigo grandes transformacio, es no sólo 
infraestructurales sino también, y mucho más preocupantes, psicosociales. 
 
1. Impacto sobre el puesto de trabajo y desempeño 
2. Impacto por el bienestar psicológico y calidad de vida laboral 
3. Impacto sobre las relaciones personales y trabajo en equipo 
4. Impacto sobre la estructura y procesos organizacionales63 
 
La tecnología se ha salido de control, ya ni los humanos son capaces de controlarla, pues cada 
vez esta es mas voluntariosa y avanza como ser independiente, sin darnos cuenta hemos creído 
manejarla, pero no ha sido así, ella avanza por sí sola. Haciéndonos pensar en volver a mirar con 
ojos de humano y de construir radicalmente la sociedad de masas.64 
 
3.3 Principales tecnologías empleadas hoy en el mundo 
 
Las tecnologías de información han evolucionado a velocidades impresionantes