Fase 4 Atencion AL Cliente

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FASE 4. IDENTIFICAR LAS TECNICAS DE EVALUACION DE SERVICIO
Yenni Alexandra Bernal soto
Código: 1121707216
Grupo: 102609_184
Tutora:
Vanessa milagro Zuluaga 
Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD).
2018
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Introducción 
Entender conceptos como calidad total, fidelización de los clientes, cultura de evaluación, 
son claves para el estudiante de atención al cliente, puesto que le brindan los conocimientos
mínimos para la atención dentro de una empresa, además de ello se distinguen como 
estrategias de implementación dentro de una organización que contribuyen al crecimiento 
de la empresa y del trabajador 
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Estrategias 
Consumidor del 
producto
Calidad totalLa calidad
Respuesta a los 
requerimientos del cliente 
Colaborador de la 
empresa 
Orientado al cliente Externo 
InternoDado por la alta dirección
PHVA planear, hacer 
verificar actuar
Siempre se puede 
mejorar 
Productividad Mejoramiento 
continúo
Educar a las personas 
de la organización
Flujo de 
implementación 
Establecer estándares 
Uso del método estadístico
Descuentos a los 
clientes 
Aumento de las ventas 
Satisfacción del 
cliente 
Fidelización del cliente 
Barreras para cambiar 
Valor de las ofertas de 
la competencia 
Los clientes son 
cambiantes
Ayudan a la empresa a
saber con precisión 
qué es lo que quiere 
Quejas y reclamos 
Grupos focos, 
entrevistas, 
encuestas, 
entrevistas 
informales etc.
Información 
sistematizada 
Acciones habituales para 
evaluar los procesos
Evaluación del servicio 
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a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento precipitante 
del escenario propuesto? 
La calidad del servicio es evaluada por el cliente respecto al producto que recibe, esta calidad es medida 
por el cliente de una manera subjetiva, puesto que las apreciaciones que se tienen respecto a un producto
pueden variar de cliente en cliente. 
Esta depende de las características principales del producto, que cumplan con sus requerimientos es por 
esta razón que el cliente nunca queda completamente satisfecho puesto que sus necesidades y 
apreciaciones respecto a los servicios que quiere recibir son muy variadas. 
b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente?
La calidad y la fidelización del cliente son directamente proporcionales, y trae múltiples beneficios para 
la empresa en la medida en que cuando un producto es de calidad, el cliente se siente a gusto y se 
generan más ventas, con lo cual la empresa surge, además la buena calidad de un producto garantiza 
buenos comentarios, lo que el cliente comunica a otras personas que se pueden convertir en futuros 
clientes, como lo dice el texto este efecto bola de nieve tienen muchos beneficios para la empresa en 
tanto sea positivo. 
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del 
escenario? 
Es importante evaluar la calidad del servicio porque mediante esta evaluación la empresa puede estar 
actualizada respecto a los intereses del cliente, a las ofertas de la competencia etc., porque con un 
evaluación constante la empresa puede ir mejorando la calidad del servicio y así crecer en el mercado 
d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?
Los procedimientos de control sirven para tener una relación más directa con los clientes, quien son los 
principales críticos de mercado, quienes traen sugerencias o por el contrario quejas que ayudan a la 
empresa a reconfigurar las formas de trabajo, buscando el mejoramiento continuo, en las empresas que 
no se implementa estas estrategias es muy difícil que sepan lo que el cliente quiere y en muchos casos 
cuando menos se cree caen en una crisis, en algunos casos irremediable.
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Ensayo. 
Las empresas necesitan constantemente actualizarse y buscar nuevas estrategias para su campo de trabajo, el 
mejoramiento continuo promueve en la empresa la actualización y la supervivencia en el mercado, el sistema 
de mejoramiento continuo genera mejores aspectos en el campo laboral, en la medida en que promueve el 
trabajo continuo y articulado, en búsqueda de la satisfacción del cliente y en si del crecimiento de la empresa. 
Cuando el cliente está satisfecho es bastante positivo para la empresa como tal, puesto que se convierte en un 
cliente activo, y este a su ves es una publicidad por excelencia, puesto que comenta con las demás personas los 
beneficios al adquirir productos, con lo cual se promueve un aumento de las ventas, por el contrario cuando el 
cliente está insatisfecho, y comenta la situación, la empresa tiene una campaña de desprestigio. 
Es por eso que muchas empresas han buscado herramientas como el buzón de sugerencias, que permiten 
además de hacer una evaluación de los servicios, hacer una valoración del trabajo interno y así tratar de 
solventar las falencias. 
Tener clientes fijos garantiza éxito de una empresa, y su mantenimiento en el mercado, debido a la gran 
cantidad de empresas nacientes, el reto es que el cliente se sienta satisfecho con los productos ofrecidos, de esta 
manera hace promoción a la empresa, por otro lado es importante destacar que la empresa debe buscar la 
atención de los clientes, no solo es el hecho de crear productos de calidad, sino además de darle beneficios por 
su clientela, quizá con precios más cómodos, con mayores garantías, los clientes cuando se sienten a gusto con 
los productos son muy leales. 
Por otro lado respecto al trabajo interno de la empresa, debe considerarse la idea de la autoevaluación, y crear 
culturas de evaluación, esto promueve un trabajo más ameno y ambientes oportunos para el crecimiento 
empresarial, se debe ser consciente de la observación detallada del trabajo que se cumple internamente para 
solucionar las fallas y continuar en crecimiento. 
En conclusión podríamos decir que el sistema de mejora continua, evaluación, y fidelización del cliente, son 
herramientas que promueven el trabajo interno y externo de una empresa, el cómo se realice su implementación 
depende el éxito o el fracaso de la organización, por supuesto que desde las directivas de la empresa lo que se 
busca es resultados positivos, la forma en como la gerencia difunda las estrategias hacia el resto de trabajadores 
de la organización ratifica estos resultados. 
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Bibliografía 
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 41 – 52) Bogotá, CO: 
Ediciones de la U. 
Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. La calidad y sus características. (pp 219 –
222)Madrid, ES: RA-MA Editorial. 
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Bogotá, CO: Ediciones de la 
U. Página 117 – 127. 
Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente: cómo lograr que regresen y sigan utilizando sus 
servicios. “L Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. Página 1 – 30. a calidad del servicio”. 
M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas en la relación con el 
cliente. “Identificación de quejas y reclamos”. Málaga, ES: IC Editorial. Página 174 - 190.