Clase 2 Contexto de la organización

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Contexto de la 
Organización
Unidad
Sistema de Gestión Ambiental
Ingeniería en Recursos Naturales y Medio Ambiente
Análisis de Contexto y 
Partes interesadas
Contexto de la Organización
Requisitos del Contexto de la 
Organización
• 4.1 Comprensión de la Organización y su Contexto
• 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las 
partes interesadas
• 4.3 Determinación del Alcance del SG
• 4.4 Sistema de Gestión y sus procesos
Factores 
económicos
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Factores 
Tecnológicos
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Dependencias 
gubernamentales
Organizaciones 
laborales
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ORGANIZACIÓN
Factores 
económicos
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Factores 
Tecnológicos
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Dependencias 
gubernamentales
Organizaciones 
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ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la Organización 
y su Contexto 
Factores 
económicos
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Factores 
Tecnológicos
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Dependencias 
gubernamentales
Organizaciones 
laborales
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Dirección
Estratégica
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Estrategia de la Organización
ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la Organización 
y su Contexto 
4.1 Comprensión de la Organización 
y su Contexto 
SGC / SGA 
/SST
La organización DEBE determinar las cuestiones externas e internas
que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y
que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de
su Sistema de Gestión.
SGA
Estas cuestiones incluyen las cuestiones ambientales capaces de 
afectar o de verse afectadas por la organización.
SGC
La organización DEBE realizar el seguimiento y la revisión de la 
información sobre estas cuestiones externas e internas
Nota 1 SGC
Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su 
consideración
Nota 2 SGC
La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones 
que surgen de los entorno legal, competitivo, de mercado, cultural, social y 
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local
Nota 3 SGC
La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones 
relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización
4.1 Comprensión de la organización
y su contexto
• Determinar las cuestiones externas e internas que afectan a su capacidad para 
lograr los resultados previstos de su SGA.
• Estas cuestiones deben incluir las condiciones ambientales capaces de afectar 
o de verse afectadas por la organización.
• Ver detalles sobre las “cuestiones” en el Anexo A
Cuestiones Externas
(ejemplos)
• Condiciones ambientales 
relacionadas al clima, 
calidad del aire y agua, uso
del suelo, contaminación
existente, disponibilidad de 
RRNN y biodiversidad.
Cuestiones Internas 
(ejemplos)
 Cambios en 
procedimientos 
operativos (eliminación o 
aparición de nuevos AA).
 Rehabilitación o 
acondicionamiento de las 
instalaciones de la 
organización.
4.1 Comprensión de la Organización 
y su Contexto 
Entorno 
Externo
Contexto
Situaciones 
Reales
Positivas
Negativas
Neutras
Situaciones 
Imaginarias
Entorno 
Interno
Macroentorn
o
Microentorno
No podemos 
controlar
Afectan a todos
Afectan 
particularmente
Podemos 
controlar
Herramientas para el análisis de 
contexto
PEST FODA
Mantener Corregir
AfrontarExplotar
Herramientas para analizar Contexto de la 
Organización
Análisis PEST
Con esta herramienta se analiza el entorno de la organización. 
Permite identificar posibles cambios de escenario en el sector o en la 
región para detectar y aprovechar posibles oportunidades de 
crecimiento. El nombre es un acrónimo de cuatro factores:
Análisis PESTEL
Es una variación del anterior 
que añade dos factores más a 
los cuatro del análisis PEST:
• Ecológicos
• Legales
• Políticos
• Económicos
• Socioculturales
• Tecnológicos
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Políticos
Estabilidad política, la posibilidad de un cambio de gobierno que de lugar a cambios en las políticas 
fiscales o en materia de subvenciones, posibles cambios en los tratados comerciales, existencia o no 
de grupos de presión
Económicos Economía en crecimiento o en recesión, tendencia del consumo, situación de confianza o de inestabilidad, los tipos de cambio, el nivel de inflación
Sociales Hábitos sociales, cambios en los gustos o en las modas de la gente, formas de comunicación habituales, demografía, salud, valores
Tecnológicos Tecnología actual, posibles avances, desarrollos en marcha, conocimientos, inversión en I+D, información
Ecológicos Leyes de protección ambiental, regulaciones en materia de gestión de emisiones, efluentes y residuos o de energías 
Legales
leyes contra la discriminación, leyes de defensa del consumidor, leyes antimonopolio, licencias, 
legislación laboral, leyes de protección de la salud, sectores con una protección especial
Metodología propuesta para analizar contexto
Contexto externo
Herramientas para analizar Contexto de la 
Organización
4. Modelo de las 7 S
A diferencia de la mayoría de las herramientas de análisis estratégico que suelen centrarse en el análisis externo, el Modelo
de las 7 S, apunta directamente al interior de nuestra compañía. El modelo analiza, concretamente, 7 factores, cuyos 
nombres en inglés empiezan por S (de ahí el nombre de la herramienta, las 7 S) y que, según sus autores, son los 7 factores 
fundamentales de cualquier estructura organizativa:
• Estrategia (Strategy)
• Estructura (Structure)
• Sistemas (Systems)
• Estilo (Style)
• Valores compartidos (Shared
values)
• Personal (Staff)
• Habilidades (Skills)
5. Las 5 fuerzas de Porter
Esta herramienta de análisis estratégico delimita un marco que nos permite analizar el nivel de competencia dentro de un 
sector para poder idear, así, una estrategia de negocio que haga rentable nuestra empresa. En este sentido, es ideal para 
elaborar un plan de negocio, dado que es fundamental analizar la competencia antes de crear una empresa, por lo que 
este modelo es especialmente interesante para emprendedores. Las cinco fuerzas de Porter son las siguientes:
 Poder de negociación de los compradores o clientes
 Poder de negociación de los proveedores o vendedores
 Amenaza de nuevos competidores
 Amenaza de productos sustitutos
 Rivalidad entre los competidores
Aspectos - - - / + ++
Políticos
Estabilidad política √
Posibilidad de un 
cambio de gobierno 
√
Económicos
Tendencia del 
consumo
√
Sociales
Modas √
Tecnológicos
Inversión en I+D √
Ecológicos
Plan de Monitoreo 
exigido por la AA
√
Legales
Ley de Higiene y 
Seguridad
√
Metodología propuesta para analizar contexto
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Contexto Interno
Factores Fuertes 
(+ ++)
FORTALEZAS
Factores Débiles
(- - -)
DEBILIDADES
Contexto Externo
Factores Fuertes 
(+ ++)
OPORTUNIDADES
Factores Débiles
(- - -)
AMENAZAS
Metodología propuesta para analizar 
contexto
La Norma en esta instancia (Requisito 4.1) nos dice que determinemos las cuestiones internas 
y externas, aún no nos solicita el análisis de estrategias para abordar los riesgos y 
oportunidades.
No obstante en esta instancia la Norma ISO 9001:2015 nos dice que se DEBE realizar el 
seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas
SI NO F O D A E
FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
Transformación Continuidad
Variable Año Anterior Descripción Variable Actual Descripción
Metodología propuesta para seguimiento del 
contexto4.2 Comprensión de las necesidades y 
expectativas de las partes interesadas
SGC
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la
organización de proporcionar regularmente productos y servicios
que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables,
SGC/SGA/SST
la organización DEBE determinar:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al SG
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el 
SG
SGA/SST
c) Cuales de estas necesidades y expectativas se convierten 
en requisitos legales y otros requisitos
SGC
La organización DEBE realizar el seguimiento y la revisión de la 
información sobre estas partes interesadas y sus requisitos 
pertinentes
Parte interesada: persona u organización que puede afectar o verse afectada o percibirse como afectada 
por una decisión o actividad. (3.2.3 ISO 9000:2015)
Ejemplo: Cliente, propietarios, personas de una organización, proveedores, banca, legisladores, sindicatos, 
socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos.
Partes interesadas
Gestión de las Partes interesadas
Identificar
Clasifico según 
su impacto
Identifico sus 
necesidades y 
expectativas
Genero 
estrategias
Evalúo la 
satisfacción de 
las necesidades 
y expectativas 
Paso 1. Identificar partes 
interesadas
Cada organización debe identificar 
sus stakeholders. 
 Incluye partes interesadas internas y 
externas
Mientras mas exhaustiva sea la lista es 
mejor.
 Siempre pueden surgir nuevos actores 
en la medida de que la empresa 
crece, adquiere experiencia y amplia 
su core business
Accionistas
Alta dirección
Empleados y 
Trabajadores
Competencia y 
mercado
Clientes y 
consumidores
Proveedores y 
contratistas
Entidades 
Financieras
Gobierno Sindicatos
Entorno social 
cercano
•vecindario
Entorno Social 
ampio
•ONG
Medios de 
Comunicación y 
Redes Sociales
Gestión de las Partes interesadas
Identificación de partes interesadas
Los stakeholder con los que
se relacionan las
organizaciones pertenecen,
en general, a alguna de
estas categorías
Gestión de las Partes interesadas
Clasificación según su impacto (Paso 2)
Herramientas para evaluar 
según impacto
Poder / interés
Poder/urgencia 
/legitimidad
Otros (internos/externos, 
Soporte/neutrales/opositor
es
Cualquiera de las metodologías 
requiere atribuir peso a las 
variables. Para disminuir la 
subjetividad y mejorar el análisis 
se recomienda:
Entrevistas a expertos que 
conozcan bien a la parte 
interesada.
Lecciones aprendidas que 
surjan de la Gestión del 
Conocimiento (7.1.6 ISO 
9001:2015)
Determinación de criterios de 
evaluación en casos poco 
conocidos
Taller interdisciplinario
Gestión de las Partes interesadas
Método Poder/Interés
Criterio Nota
Bajo PODER/INTERES 1
Mediano PODER/INTERES 2
Alto PODER/INTERES 3
Urgente PODER/INTERES 4
Parte Intersada Interes Poder
Accionistas 4 4
Alta dirección 4 4
Empleados y Trabajadores 3 2
Competencia y mercado 3 2
Clientes y consumidores 4 4
Proveedores y contratistas 1 1
Entidades Financieras 1 1
Gobierno 1 4
Sindicatos 2 2
Entorno social cercano 1 3
Entorno social amplio 1 1
Medios de Comunicación y Redes Sociales 4 3
Gestión de las Partes interesadas
Método Poder/Interés
Mínimo esfuerzo
Máximo esfuerzo
•Capacidad de imponer su voluntad e 
influir en la organización y el SG
PODER
•Autoridad y nivel de participación 
apropiados
LEGITIMIDAD
•Necesidad de atención inmediata 
para satisfacer sus expectativas
URGENCIA
LATENTES
• Durmiente
• Demandante
• Discrecional
EXPECTANTES
• Peligrosos
• Dominantes
• Dependientes
DEFINITIVOS
Gestión de las Partes interesadas
Método Poder/legitimidad/urgencia
Gestión de las Partes interesadas
Método Poder/legitimidad/urgencia
1
23
45
6
7
1 - 2 - 3 son PI de prioridad 
baja
4 - 5 - 6 son PI de prioridad 
media
7 son PI de prioridad alta
PI PERTINENTES NECESIDAD EXPECTATIVA
Accionista Ingreso Buena gestión, 
eficiencia,
posicionamient
o
Alta dirección Metas trazadas Cumplimiento 
de metas
Empleados y 
trabajadores
Pago salario Estabilidad,
motivación, 
ambiente 
laboral
Clientes y 
consumidores
Pago oportuno 
y compras
Crecimiento, 
igualdad, en 
trato, 
transparencia
Competencia y Competitividad Ser mas 
Gestión de las Partes interesadas
Identificar necesidades y expectativas (Paso 3)
Necesidad: todo lo 
que se necesitan 
para ejecutar el 
proceso.
Expectativas: todo 
lo que se espera 
de ejecutar el 
proceso
Gestión de las Partes interesadas
Pertinencia de los requisitos (Paso 3)
A. Asignamos valor a la parte interesada de 
acuerdo al cuadrante de INTERES/PODER
3 4
1 2
B. Asignamos valor al requisito de acuerdo a 
su pertinencia respecto al SG
• Bajo: 1
• Medio: 2
• Alto: 3
C. Asignar un valor de corte a partir del cual 
se considera pertinente el requisito que 
surge del producto de AxB
Alcance
Contexto de la Organización
Determinación del alcance del SGA
Modelo de estructura general para la redacción de
alcances
Alcance
Procesos de la 
cadena de valor
•¿Cuál es el proceso de 
la cadena de valor del 
proceso (servicio o 
producto)? 
Productos (bienes y 
servicios) provistos 
como resultado de 
la aplicación de sus 
procesos.
•¿sobre qué se aplica? Aplicación de 
dichos productos
•¿Dónde (sitio físico: 
ciudad, zona, ubicación 
de la planta industrial) o 
para quien se realiza?
Nota: el alcance puede ser descripto de
distintas formas, alterando el orden de los
términos P, S y A, manteniendo la
estructura general (ejemplo: servicios de
capacitación)
P
S
A
Ejemplos de alcances:
P S A Alcance
Comercialización,
diseño y ejecución
de cursos
(servicios de
capacitación)
Personas y
organizaciones en
general
Comercialización, diseño y ejecución de 
servicios de capacitación, dirigido a 
personas y organizaciones en general.
Prestación del servicio
De captura,
digitalización, 
indexación de 
documentos
Prestación del servicio de captura, 
digitalización, e indexación de documentos
Confección y
Manufactura
de prendas de cuero 
para exportar
Confección y manufactura de prendas de 
cuero para exportación.
Fabricación
de máquinas y 
repuestos para motores 
de combustión
En la planta del parque 
industrial Pilar
Fabricación de máquinas y repuestos
para motores de combustión en su
planta del parque industrial Pilar
Comercialización y 
prestación del servicio 
de limpieza de oficinas,
hospitales y limpieza 
general de industrias
Provincia de
Córdoba
Comercialización y prestación del servicio
de limpieza de oficinas, hospitales y limpieza
general de industrias en la provincia de 
Córdoba
Diseño, venta y 
prestación del servicio 
de catering para 
empresas de servicio 
petrolero
Cuenca del Golfo
de San Jorge y Neuquèn
Diseño, venta y prestación del servicio 
de catering para empresas de servicio
petrolero de la zona del Golfo de San Jorge 
y Neuquén.
Gestión por procesos
Contexto de la Organización
Tipos de Procesos
• Procesos Estratégicos o de Alta Dirección
 Establecen la Planificación y el liderazgo de la organización
 Reflejan los requisitos clave para los productos y servicios de la organización
 Tienen en cuenta las características de todos los elementos involucrados en la cadena de valor
 Consideran el contexto en el cual se sitúa la organización
 Dan respuesta a las necesidades, expectativas y requisitos identificados en las PI
 Sacan conclusiones y toman medidas para llevar a la organización al cumplimiento de la Política y 
estrategias, abordando los riesgos y oportunidades
■ Procesos Principales o de Realización
 Construyen y ejecutan en la realidad la idea inicial
 Producen el primer contacto con el cliente externo
 Ponen en marcha los productos y los servicios
 Entregan al cliente el producto o servicio requerido
 Determinan la satisfacción o no del cliente externo
■ Procesos de Apoyo o Soporte
 Aquellos que respaldan a losprocesos principales/cadena de valor
 Dependen fundamentalmente de requerimiento internos
 Sus clientes en general están dentro de la organización
 Sin ellos los procesos principales no podrían funcionar correctamente
Mapa de Procesos
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PROCESOS ESTRETÉGICOS
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS APOYO
Planificación 
Estratégica
Revisión por la 
Dirección
Fabricación Comercialización
Administración RRHH Sistemas
Compras Mantenimiento
Calidad Medio 
Ambiente y de HyS
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Mapa de Procesos
Diferencia entre proceso y 
procedimiento
Diagrama de proceso
Ficha de proceso
4.4 Sistema de gestión y sus procesos
Ficha de proceso
Definiciones relativas a procesos
Madurez de un proceso
Esta definido, 
documentado y 
es conocido por 
todos los 
involucrados
Está totalmente 
implementado
Cumple con las 
necesidades y 
expectativas de 
las partes 
interesadas
Está sistematizado 
de manera que 
puede garantizar 
la repetitividad de 
sus salidas
Es dominado a 
través de 
indicadores de 
desempeño que 
promueven el 
mejoramiento 
continúo
Actividades
En base al propósito, dirección estratégica y su capacidad para lograr los 
resultados previstos de la FCN
1. Determine las cuestiones externas e internas mediante un análisis FODA
2. Para la comprensión de las necesidades y expectativas de la partes Interesadas (PI) de la 
FCN:
a. Enumere el mayor número de partes Interesadas
b. Mediante la metodología de PODER-INTERES, determine las PI pertinentes
c. Identifique las necesidades y expectativas de las PIP y determine los requisitos 
pertinentes
3. Establezca el Alcance del SGA para la FCN
4. Mencione y justifique procesos estratégicos, principales y de apoyo de la FCN