PLANEACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD

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PLANEACION 
ESTRATEGICA
En general, planeación estratégica puede 
definirse como la formulación, ejecución y 
evaluación de acciones que permitirán que 
una organización logre sus objetivos.
PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE 
LA CALIDAD (PEC)
� En términos de calidad, la Planeación 
Estratégica (PEC) es el proceso de 
establecer objetivos de calidad a largo plazo 
y definir el enfoque para cumplir esos 
objetivos. 
PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE 
LA CALIDAD (PEC)
� La PEC está enmarcada dentro de la planeación estratégica 
global de la empresa, no se puede separar de ésta; sus objetivos 
son compartidos y referenciados por la visión que tiene el líder 
de la organización. Los elementos básicos de la planeación 
estratégica se adaptan para incorporar el parámetro calidad. 
Para ello, los miembros del equipo directivo de la empresa 
deben aprender primero algunos conceptos modernos de 
administración de la calidad, como factores de calidad que 
influyen en las decisiones de compra, los costos extra de la baja 
calidad, la investigación de mercado para la calidad, los 
objetivos de calidad, la calidad de los procesos, etc.
La alta dirección debe tener en cuenta los siguientes aspectos en 
su proceso de PEC
� Qué segmento de clientela constituye el mercado de la empresa? 
� Está preparada la empresa para ser líder en calidad, competitividad 
o adecuación?
� Está la empresa vendiendo productos normalizados o está 
vendiendo un servicio en el cual el producto es uno de los 
ingredientes de la venta?
� La empresa debe comercializar sus productos sobre una base de 
alta calidad a un precio inicial alto, o de una calidad más baja a un 
precio inicial más bajo?
� Deberán basarse los controles de la compañía en los sistemas o en 
los hombres?
� La planificación de la calidad deberá hacerla personal asesor o de 
línea?
� Los proveedores deberán incluirse en este equipo?
Elementos básicos del plan estratégico
� Definición de la misión y de la visión de la 
organización
� Análisis de las oportunidades y retos
� Análisis de fortalezas y debilidades
� Identificación y evaluación de estrategias 
alternativas
� Selección de una estrategia
� Establecimiento de objetivos de calidad
� Preparación de planes detallados a corto plazo
� Traducción de los planes a presupuestos 
� Evaluación del desempeño
Análisis de oportunidades y amenazas, de fortalezas y 
debilidades
� La matriz DOFA es una importante 
herramienta de formulación de estrategias 
que conduce al desarrollo de cuatro tipos de 
estrategias: FO, DO, DA y FA.
EJECUCION DE LA ESTRATEGIA
� Política de calidad de la empresa
� Necesidad de una política de calidad
� Todas las organizaciones tienen en la mente ( o escritos) 
algunos principios, credos, opiniones, etc. que son sus guías 
generales para conducir la gestión. Estas guías u orientaciones 
descansan sobre una base filosófica y ética. Están relacionadas 
con ideas importantes, son el resultado de mucha reflexión y se 
pretende que tengan larga vida, es decir, que actúen como un 
estabilizador. Cuando estas reflexiones giran en torno a la 
calidad 
EJECUCION DE LA ESTRATEGIA
� se llaman políticas de calidad y están 
definidas como: las directrices y objetivos 
generales de una organización con respecto 
a la calidad expresados de manera formal 
por la alta gerencia.
La política de calidad debe incluir
� el propósito de escribir y dar a conocer la política de 
calidad
� una breve declaración de las intenciones de la 
empresa en cuanto a calidad
� las acciones mínimas a emprender por los 
departamentos de la empresa con respecto a la 
calidad
� las relaciones interdepartamentales concernientes a la 
calidad
� definición de responsabilidad en la implantación de la 
política de calidad
� previsión de las gestiones de auditoría que la empresa 
ejercerá para el cumplimiento de la política de calidad
Política de calidad de Cementos Boyacá
� “La empresa, consciente de su papel fundamental 
en progreso de Colombia, enfocará todo su recurso 
humano, basado en su amplio conocimiento a nivel 
cementero, hacia la búsqueda de productos que 
satisfagan las necesidades del usuario y para esto 
adopta el nuevo concepto de calidad, el cual parte 
de un plan maestro que nace de una política de 
gerencia y es desarrollado por el motor productivo, 
pasando por todos los niveles de la estructura 
organizacional de la empresa. La búsqueda de la 
calidad se encaminará mediante los siguientes 
puntos básicos:
Política de calidad de Cementos Boyacá
� Programa permanente de calidad, buscando estabilizar y mejorar el 
producto
� Conocimiento, capacitación y motivación masiva del personal
� Liderazgo activo por parte de la gerencia general, inculcando la 
calidad como principio básico de nuestro negocio
� Enfoque técnico y comercial del mercado del cemento, con el fin de 
conocer las necesidades y buscar satisfacción de los clientes o 
usuarios
� Empeño total de la empresa con el fin de minimizar los riesgos de 
calidad (errores) produciendo dentro de los parámetros que cumplan 
con los requisitos del cliente
Política de calidad de Cementos Boyacá
� Poner a disposición de los usuarios, clientes y proveedores, en lo 
posible, nuestras instalaciones, equipos y conocimientos con el fin 
de solucionar problemas de carácter mutuo o buscar desarrollos en 
los programas de calidad
� Participar activamente en el proceso de normalización nacional y en 
lo posible internacional, buscando la protección del consumidor
� Ser conscientes de la necesidad de la metrología, de la auditoría 
externa de calidad y del beneficio que ella nos trae
� Toda la estructura de la calidad debe soportarse sobre una base de 
equilibrio sintetizada en dos palabras claves : Costo/Competencia”
Establecimiento de objetivos de calidad
� Los objetivos de calidad son metas 
específicas, alcanzables, definidas y 
cuantificables que sirven de base para la 
planificación y hacia los cuales debe dirigirse 
la acción. Los objetivos de calidad son la 
base del plan de acción de las actividades de 
calidad y para que tengan algún sentido 
deberán estar en forma escrita y 
cuantificados.
Los objetivos de calidad deben ser cuantificables y pueden 
escribirse en términos de
� Números absolutos: tales como costos 
(expresados en pesos) de baja calidad en cada 
categoría de costo (compras, devoluciones, 
reprocesos, rechazos, inspección adicional, 
paros no programados, etc.)
� Diferencias relativas: tales como reducción de las 
reparaciones en garantía en un 10% en un lapso de 
seis meses
Indicadores 
� Indicadores de vigilancia del sistema de calidad
� Indicadores de eficacia: número de logros/ número 
de intentos
� Indicador de calidad : número de devoluciones por 
parte de los clientes 
� debido a problemas de calidad. Si de 30.000 
unidades producidas por mes, dos clientes 
devuelven 2.000 el indicador se calcula 
� Indicador de Calidad = (28.000/30.000)x100 =
93.3%
� Indicador de cumplimiento : número de días 
o fracción de días, de Tardanza en las 
entregas del producto terminado. Si de 
10.000 unidades se entregaron solamente 
3.500 en el plazo fijado en el contrato:
� Indicador de cumplimiento = 
(3.500/10.000)x100 = 35%
� Indicador de confiabilidad : número de 
reclamos recibidos por parte del cliente 
durante la utilización del producto. Si se 
entregaron 3.000 unidades y se presentaron 
reclamaciones posteriores por 150 unidades:
� Indicador de confiabilidad = ( 
2.850/3.000)x100 = 95 %
� Indicadores de efectividad
� Es interesante evaluar los aportes en 
productividad (positivos o Negativos) que 
acarrea la implementación de la normatividad 
ISO
� Indicador de rendimiento : número de 
unidades producidas/número de unidades 
programadas
� Indicador de productividad : número de 
unidades producidas/número esperado 
teórico
Indicadores de vigilancia de proveedores ( indicadores de 
eficacia)
� indicador de tardanza en la entrega : número de 
días que incumple el proveedoren el plazo 
estipulado para entrega de materia prima o 
subproducto.
� indicador de entregas con no-conformidades : 
unidades (o cantidades) entregadas con no-
conformidades/ unidades (o cantidades) totales 
entregadas
Otros indicadores propuestos 
� indicadores de demandas mensuales de 
derogación, causadas por problemas de diseño o 
fabricación
� indicadores de demandas de modificación a los 
plazos, en cantidad y/o costos
� indicadores de no-conformidades en fabricación
� indicadores de reprocesos y de rechazos
� indicadores de costos de garantía
Objetivos de mejora y objetivos de control
� Los objetivos de control son aquellos destinados a 
mantener el statu-quo, previniendo la desviación de 
un nivel de desempeño que se considera adecuado. 
Implican que la situación presente es la mejor o al 
menos que no puede ser mejorada 
económicamente. En tal caso, el objetivo de ayer es 
válido hoy y mañana. En tal caso hay que 
monitorear el cumplimiento del objetivo y tomar 
acción correctiva cuando ocurran desviaciones.
� Los objetivos de mejora buscan optimizar el nivel de desempeño 
actual cambiando sustancialmente el estado de las cosas. 
Generalmente, traen como consecuencia una reducción de 
costos para la empresa, pues se reducen las no-conformidades, 
los reprocesos, las pérdidas ocasionadas por devoluciones de 
producto, menos desperdicio, menor inspección final, reducción 
de los problemas de calidad debidos a los subcontratistas, 
menores costos de atención por quejas y reclamaciones del 
mercado, para citar sólo algunos ejemplos.
Establecimiento de objetivos de calidad
� Para el establecimiento de objetivos, se 
quiere que todos los departamentos 
participen activamente. Todos y cada uno de 
los departamentos de la empresa deben 
identificar, seleccionar y proponer sus 
objetivos de calidad. 
� Los objetivos de calidad pueden ser 
identificados entre gran variedad de 
informaciones, tales como las siguientes:
Establecimiento de objetivos de calidad
� análisis de Pareto de señales repetitivas externas 
de alarma (devoluciones, reclamaciones, fallos de 
utilización)
� análisis de Pareto de señales repetitivas internas de 
alarma ( desperdicios, reprocesos, ensayos al 
100%, etc.)
� propuestas del personal clave (directivos, 
supervisores, ingenieros, operarios)
� propuestas a través de un sistema de sugerencias
Establecimiento de objetivos de calidad
� estudio sobre el terreno de necesidades y costos de 
los usuarios
� datos sobre comportamiento de los productos en 
comparación con los de la competencia ( a través 
de los usuarios o de ensayos de laboratorio)
� comentarios de personal clave ajeno a la empresa 
(clientes, proveedores, críticos)
� indicaciones y comentarios de organismos del 
gobierno, laboratorios independientes
Los objetivos pueden tomar las formas 
siguientes
� Objetivos de mejora:
� numerosos pequeños proyectos de cambio
� pocos pero importantes proyectos de cambio
� mezcla de proyectos importantes y de rutina
� lanzamiento de importantes nuevos 
productos
� proyectos complejos interempresariales
Objetivos de control
� cumplir objetivos generales de calidad
� objetivos específicos de las numerosas 
actividades departamentales diarias relativas 
a la calidad
� planes de auditoría de la calidad
Cuantificación de los objetivos
� Para que un objetivo reciba alta prioridad es 
indispensable que esté cuantificado. Los 
proponentes de objetivos específicos 
deberán cuantificarlos para aumentar la 
posibilidad de que sean realmente aceptados 
y cumplidos
� Los objetivos son incluso más significativos si 
incluyen una declaración de las acciones 
detalladas a realizar junto con el resultado 
cuantificado de estas acciones.
Establecimiento de prioridades para los 
objetivos
� Los objetivos de control encuentran en las 
empresas muy poca resistencia, en cambio los 
objetivos de mejora suscitan grandes discusiones. 
Cuando se revisan a niveles progresivamente más 
altos, se plantean problemas de disponibilidad de 
fondos, mano de obra y equipos. La competencia se 
produce no solamente entre objetivos de calidad 
sino también entre éstos y otros objetivos de la 
empresa.
La competencia entre objetivos de calidad se resuelve con la 
aplicación de diversos criterios para establecer prioridades
� situación en el análisis de Pareto. El análisis 
cuantifica las cantidades en función del costo y 
muestra qué síntoma cuesta más, cuál es el 
segundo, etc.
� estimar el rendimiento sobre la inversión (TIR). Para 
algunos objetivos, la inversión necesaria para 
obtener el beneficio previsto es tan alta que no se 
paga: o sea que otros objetivos son más atractivos 
ya que devuelven la inversión más rápidamente.
� Situación técnica: para la mayor parte de los 
objetivos, la tecnología de la solución es conocida. 
Para otros, no lo es.
La competencia entre objetivos de calidad se resuelve con la 
aplicación de diversos criterios para establecer prioridades
� Clima para la mejora: los objetivos de mejora 
compiten no solamente con cada uno de los 
demás sino también con muchos objetivos de 
control, con objetivos departamentales y 
especialmente con las aspiraciones 
personales de los directivos clave de 
determinadas áreas. Algunos de estos 
directivos crean un clima desfavorable para 
la mejora y este hecho debe tenerse en 
cuenta al establecer las prioridades.
La competencia entre objetivos de calidad se resuelve con la 
aplicación de diversos criterios para establecer prioridades
� Juicio subjetivo: factores intangibles, tales como la 
moral de los empleados o el bienestar de los 
clientes, son dominantes en algunos objetivos. El 
establecimiento de prioridades cuando se presentan 
estos intangibles, es un asunto de juicio subjetivo. 
Cuando se requiere ésto, en algunas compañías 
acostumbran aplicar un método organizado para 
recoger aquellos juicios. Todos los objetivos 
seleccionados son escritos, de uno en uno, en una 
ficha. A cada directivo se le pide clasificar estas 
fichas en su mesa por orden de prioridad, y de esta 
forma se recogen las opiniones para llegar a un 
acuerdo.
Finalmente, el camino para la aprobación final de las 
políticas y objetivos de calidad es aproximadamente el 
siguiente
 
Actividades de la formulación 
de políticas y objetivos 
 
Dirección 
intermedia 
 
Alta dirección 
Identificar necesidad y señalarla X X 
Diseñar propuesta X 
Revisar X 
Rediseñar X 
Revisar X 
Aprobar X 
 
Preparación de planes detallados a 
corto plazo
� Para lograr el cumplimiento de los objetivos de 
calidad, la alta dirección debe establecer un plan 
anual de calidad, el cual debe ser un plan de acción 
que determine claramente las actividades, los 
recursos disponibles y la programación para 
alcanzar los objetivos. Finalmente, se deben realizar 
revisiones periódicas de progreso con el ánimo de 
conocer si se vienen ejecutando todas las 
actividades programadas en el plan.
PLAN GENERAL DE CALIDAD
OBJETIVO 
 
AREA 
RESPONS
ABLE 
TIEMPO 
PARA EL 
LOGRO 
 
ESTRATEGIA 
 
MEDIDOR 
 
RECURSO 
Implementar el 
proceso de 
aseguramiento de 
calidad ISO 9000 
Todas 15 meses Contratar 
asesores 
externos 
Indicadores 
en todas las 
áreas 
-financieros 
- materiales 
- tiempo del 
personal 
Disminuir 
devoluciones de 
producto 
terminado a 600 
unidades 
mensuales 
- Control 
calidad 
- 
Producción 
- Compras 
12 meses Implementació
n progresiva 
del SAC 
Indicador de 
calidad 
La gerencia 
acaba de 
destinar 
$10.000.000 
Reducir las 
devoluciones a 
proveedores al 
5% 
- Compras 
- Control 
calidad 
12 meses Iniciar el 
programa de 
inspección por 
muestreo en 
el área de 
recepción de 
materia prima 
Total de 
producto 
devuelto/ total 
compras 
Utilizar la 
capacitación 
que ofrece: 
- SENA 
- Asesores 
del SAC 
Entrenamiento de 
todo el personal 
en ISO 9000 
Departame
nto de 
personal 
4 meses Contratar 
asesores 
externos 
Evaluación 
del personal 
- tiempo- financieros 
Disminuir el 
tiempo de paro no 
programado de 
las máquinas en 
20 hr/mes 
Mantenimie
nto 
6 meses Diseño e 
implementació
n de un 
programa de 
mantenimient
o preventivo 
Horas-
máquina 
inactiva/ 
estándar 
histórico 
Capacitación 
en 
mantenimiento 
preventivo a 
dos mecánicos 
 
PLAN DE ACTIVIDADES
ACTIVIDADES RESPONSABLE RECURSO E F M A M J 
Impartir capacitación a dos operarios y un 
supervisor 
Gerente 
mantenimiento 
$600.000, valor 
cap. Y tiempo 
colaboradores 
 
Elaborar programa de M.P. Personal 
mantenimiento 
Tiempo del 
personal 
 
Comunicar al personal de producción Gerente de 
mantenimiento 
Reunión de dos 
horas 
 
Iniciar programa en área piloto Gerente 
mantenimiento 
Comprar dos 
engrasadoras 
portátiles 
 
Evaluar resultados del programa y hacer 
correctivos 
Gerente general Un auditor por 
dos días 
 
Extender el programa a toda la planta Gerente general 
Gerente manten. 
Pagar dos horas 
extras diarias 
durante dos 
meses