Qué_es_el_telemarketing

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¿Qué es el telemarketing? 
El telemarketing es una forma de marketing directo en la que se utiliza el teléfono 
para contactar con pacientes potenciales y ofrecer productos y servicios. 
Se pueden utilizar las técnicas de telemarketing para buscar pacientes potenciales, 
recontactar con antiguos pacientes del consultorio, o informarle u ofrecerle un nuevo 
producto a un paciente. Sirve además, para sondear la aceptación o rechazo de un 
servicio en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar. 
Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de 
marketing utilizando mensajes de Internet o fax. 
La utilización del telemarketing puede hacerse en diversos sectores como el 
financiero, seguros, médico, informática, política...; siendo aplicado principalmente 
en marketing, ventas, investigación comercial, servicios, información, gestión de 
cobros, teletrabajo, etc. 
La utilidad del telemarketing se concentra en dos grandes grupos: 
• La emisión de llamadas, que es el telemarketing en sentido estricto, y cuyo objetivo 
puede ser la teleservicio, concertación de citas, prospección, depuración de base de 
datos. Se suele trabajar a tiempo real con dos sistemas: visión anticipada (preview 
dialing), que consiste en que el asistente marca el ritmo de trabajo y el sistema 
suministra expedientes a petición del agente; y los automarcadores (predictive 
dialing), cuyo procedimiento consiste en que a medida que los agentes completan las 
llamadas, el sistema les suministra automáticamente nuevos expedientes. 
• La recepción de llamadas, una de las principales aplicaciones es el servicio del 
teléfono ochocientos, cuya utilización con el prefijo 800 resulta gratuita al usuario. 
Su objetivo es atender un elevado número de llamadas, contestadas por personal 
especializado. 
• Un aspecto fundamental a destacar es el efecto multiplicador de resultados que 
produce la utilización del marketing telefónico combinado con otras herramientas. Se 
obtienen resultados espectaculares en estrategias globales de marketing que integran 
el mailing y la publicidad con el telemarketing y las fuerzas de ventas externas. El 
éxito en las acciones de telemárketing está garantizado siempre y cuando vayan 
 
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precedidas por campañas de publicidad en prensa, radio o televisión y apoyadas con 
mailings personalizados. Creación de Blogs, Facebook, Twitter. 
El soporte a las ventas de productos o servicios de todo tipo, desde billetes de avión 
a equipos informáticos especializados, la detección del grado de satisfacción de los 
clientes, la eficacia de las campañas de publicidad, los estudios de calidad, las 
preferencias de audiencia, el soporte de operaciones bancarias, servicios de 
mantenimiento... pueden ser implementados desde las plataformas telefónicas. 
Así pues, para tener éxito en una campaña de telemarketing, aparte de lo que ya 
hemos mencionado con anterioridad, hay que conjugar una serie de factores que 
podríamos sintetizar principalmente en: 
• Ficheros actualizados y testados 
• Equipo humano 
• Servicios técnicos y logísticos 
¿Cómo hacer un telemarketing más efectivo? 
• Tener un listado de pacientes calificados e interesados. 
• Dar una buena impresión inicial al teléfono. 
• Tener una preparación cuidadosa para las llamadas. 
• Ser cortés y profesional. 
• Ser sincero en todo momento. La gente puede percibir la falta de sinceridad, incluso 
en el teléfono, a pesar de que no pueden ver sus expresiones, gestos, movimientos de 
la cabeza o la postura del cuerpo. 
• Permanecer concentrado y organizado. 
• Vestir como un vendedor profesional, aún cuando sus prospectos nunca nos vean. 
• Para conseguir los objetivos anuales establecemos objetivos diarios para alcanzar. 
• Mantenemos los registros de los pacientes realizados para trabajar en el futuro. 
Tomamos nota de las fechas para el seguimiento de las llamadas. 
• Registramos nuestras tasas de éxito en conseguir el acuerdo del paciente. 
 
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• Usamos las mejores horas para atende (las horas en las que sus pacientes están 
disponibles y más receptivos) solamente para contactarlos. 
• Usamos las experiencias anteriores para prepararse y reaccionar a las situaciones más 
comunes. 
• Desarrollamos un libreto para la llamada para mantener el rumbo de la conversación 
• Consideramos el uso de cartas de introducción o de seguimiento, folletos u otros 
materiales de marketing. 
• Usamos otras herramientas de comunicación para apoyar nuestras ventas telefónicas, 
incluyendo email, etc. 
• Terminamos las llamadas rápidamente, pero de forma amable, cuando resulta 
evidente que el prospecto no califica para el producto o que el prospecto no va a 
comprar. 
Cómo escribir un guion para servicio de atención al paciente 
Las llamadas de servicio de atención al paciente contienen un formato general. 
Cerciórate de que el guion muestre al representante cómo ser cortés y obtener la 
información necesaria. Por una parte, esto permite flexibilidad al representante para 
resolver las necesidades del cliente sin sonar impersonal. 
Instrucciones 
1. 
Incluye un saludo, identifica a la compañía de modo que el cliente sepa a dónde está 
llamando e indica al representante que mencione su nombre y proporcione asistencia 
al cliente. Por ejemplo, "Gracias por llamar a consultorio o clínica de Especialidades 
…. . Mi nombre es Alicia. ¿Cómo puedo ayudarte?". 
2. 
Promueve el uso activo de habilidades auditivas activas. Permite la discreción al 
representante para buscar la información del cliente y aclarar sus necesidades. Por 
ejemplo, sugiere que el empleado utilice frases como por ejemplo, "Si te entiendo 
correctamente, lo que estás diciendo es..." Incluye en el guión un punto en el cual el 
representante de servicio verifique la información del cliente en archivo. Las palabras 
que utilices para verificar la información del cliente pueden ser, "¿Tu dirección sigue 
 
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siendo, calle principal número 1234?" o "Por favor verifica tu número telefónico de 
contacto". 
3. 
Pide al representante que vuelva a exponer las necesidades del cliente. Incluye frases 
que pregunten a éste si tiene otras peticiones, agradece por la llamada a la compañía 
y después cierra formalmente. Puedes usar frases como estas: "Sr. Perez, usted 
requiere cuatro catálogos enviados a Calle Principal número 1234, Ciudad Grande, 
Progreso. ¿Hay algo más en lo que pudiera ayudarle? Gracias por llamar a …... Hasta 
luego". 
Consejos y advertencias 
 Trabaja con el equipo de servicio de atención al cliente para entender los tipos 
de llamadas más frecuentes. Prueba los guiones en los clientes y en los 
representantes que los ejecutarán para cerciorarte de que no sean confusos. 
Supervisa periódicamente las llamadas de servicio de atención al cliente para 
asegurar que el representante se está adhiriendo a la filosofía de la organización. 
 No intentes crear un guion para cada eventualidad. Permite al representante 
una cierta flexibilidad y proporciónale sugerencias para mejorar las maneras de 
conseguir la información del cliente y aclarar sus necesidades. 
 
Otros tips para hacer telemarketing efectivo en la Empresa y/o 
Consultorio, Clinica, Sanatorio, Laboratorio, etc. 
De click a este link: http://www.puromarketing.com/13/4813/pasos-para-hacer-
telemarketing-efectivo-empresa.html 
 
 
 
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