GT-PR-01-PROCEDIMIENTO-DE-MANTENIEMIENTO-DE-HARDWARE-Y-SOFTWARE-V_2

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PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO 
CORRECTIVO Y PREVENTIVO HARDAWARE 
Y SOFTWARE 
Código GT-PR-01 
Versión 02 
Fecha 2016- 
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CONTROL DE CAMBIOS 
 
FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO 
2015-OCT-22 01 Documento inicial. 
2016- 02 
-El nombre del procedimiento cambio a “Procedimiento 
mantenimiento correctivo y preventivo de hardware y 
software”. 
-Se adiciona la definición periférica, mantenimiento, 
mantenimiento correctivo y preventivo. 
-El responsable ya no será “Auxiliar de Tic’s” sino el 
área de Tic’s. 
-Se modificó la definición de Software. 
-En la generalidad 4.1 se especificó cuáles son los 
niveles de servicio. 
-La generalidad 4.5 se especifica que es el área de Tic’s 
el responsable y que formatos están llevando. 
-En la generalidad 4.10 se especificó que es el “servicio 
de mantenimiento” 
-Se realizó la descripción de actividades para el 
mantenimiento preventivo. 
 
1. OBJETIVO 
Garantizar el adecuado funcionamiento de las tecnologías de información y 
comunicación (software y hardware) en las diferentes dependencias de la 
Institución, así como para los Procesos del Sistema de Gestión de Calidad, 
mediante la realización del mantenimiento de hardware y software con 
asistencia técnica preventiva y correctiva. 
 
2. ALCANCE 
El siguiente procedimiento aplica a las tecnologías de información y 
comunicación (software y hardware) de cada una de las dependencias de la 
Institución. 
 
3. DEFINICIONES 
 
3.1. Hardware: Conjunto de elementos materiales que conforman un 
computador, en informática se aplica a los periféricos de computador 
tales como el disco duro, CD-ROM, etc. En dicho conjunto se incluyen 
los dispositivos electrónicos y electromecánicos, circuitos, cables, 
armarios o cajas, periféricos de todo tipo y cualquier otro elemento 
físico involucrado. 
3.2. Software: equipamiento lógico o soporte lógico a todos los 
componentes intangibles de un computador, es decir, al conjunto de 
programas y procedimientos necesarios para hacer posible la 
realización de una tarea específica, en contraposición a los 
componentes físicos del sistema (hardware). 
 
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Y SOFTWARE 
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3.3. SOPORTE TÉCNICO: se entiende como el apoyo tanto al área 
administrativa como a estudiantes para resolver dudas o problemas 
que se presenten en la ejecución de software o en el funcionamiento 
de hardware y proveer una solución integral frente a las dificultades 
que se presenten. 
3.4. PERIFERICO: Unidad de una computadora que no forma parte de 
su unidad central. 
3.5. MANTENIMIENTO: Conservación de una cosa en buen estado o en 
una situación determinada para evitar su degradación. 
3.6. MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Es aquel mantenimiento que se 
realiza con el fin de corregir o reparar un fallo en el equipo o 
instalación. 
3.7. MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Es aquel que se realiza de 
manera anticipado con el fin de prevenir el surgimiento de averías en 
los artefactos, equipos electrónicos, vehículos automotores, 
maquinarias pesadas, etc. 
 
4. GENERALIDADES 
4.1. El mantenimiento correctivo se realizará en un máximo de 5 días 
hábiles después de haber recibido la solicitud, siempre y cuando la 
solución se encuentre disponible dentro de la institución y se 
priorizará dependiendo de los niveles de servicio. 
 
NIVELES DE SERVICIO 
Alto 
Servicio de internet 
Servicio de correos electrónicos 
Servicio del portal web 
Servicio de las plataformas tecnológicas de software 
Medio 
Error de impresión 
Pantalla azul en Windows 
Desconexión de red en usuario 
Bajo Funcionamiento eléctrico de los periféricos. 
 
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4.2. En caso contrario, que deba ser requerido un elemento que no se 
encuentre disponible en la institución se debe tener en cuenta el 
Procedimiento de Compras GF-PR-02 con el fin de seguir las 
indicaciones y tiempos establecidos allí relacionados. 
4.3. Los Equipos de cómputo que presenten problemas y cuenten con 
garantía vigente, deben ser reparados por el proveedor. 
4.4. El personal de apoyo para el mantenimiento y soporte técnico enviará 
la solicitud de materiales requeridos en caso de necesitarse para el 
servicio de mantenimiento, al área Administrativa y financiera. 
4.5. Los equipos de cómputo a los cuales se les debe hacer 
mantenimiento preventivo y correctivo son: 
 
1. CPU: Disco duro, memoria, procesador, motherboard, etc. 
2. Monitor 
3. Impresora 
4. Teclado 
5. Scanner 
6. Mouse 
7. Red: direccionamiento IP, conexión a Internet. 
 
4.6. El área de tics debe registrar toda solicitud referente a un 
mantenimiento de hardware y software formato GT-FO-03 y soporte 
de servicios tecnológicos en el formato GT-FO-02. 
 
4.7. El responsable de atender la solicitud debe identificar y notificar al 
usuario el tiempo probable de solución a la solicitud en el caso de 
que no pueda ser atendida en el momento. 
 
4.8. Antes de ser firmado el reporte de servicio deberá ser encendido el 
equipo para verificar su buen funcionamiento por parte del usuario. 
 
4.9. Cada reporte de mantenimiento o soporte deberá estar firmado con 
el visto bueno del responsable de la dependencia administrativa o 
usuario del equipo cuando el servicio esté concluido. 
 
4.10. El departamento de Tic´s proporcionará asesoría permanente al 
usuario, respecto a la manera más adecuada de utilizar el equipo de 
cómputo. 
 
4.11. El servicio de mantenimiento deberá realizarse necesariamente en las 
instalaciones de las oficinas de la institución, y deberá concluirse el 
mismo día. 
 
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5. DESCRIPCION NARRATIVA DE LAS ACTIVIDADES 
 
5.1 MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE Y 
SOFTWARE. 
 
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 
 
1 
 
Solicitar el 
servicio 
USUARIO SOLICITANTE 
 
(ESTUDIANTES, 
PROFESORES Ó 
ADMINISTRATIVOS) 
Correo electrónico 
corporativo. 
 
Planilla 
requerimiento 
estudiante. 
GT-FO-08 
 
Solicitud de 
préstamo de salas 
GT-FO-07 
Realiza solicitud de servicio técnico o 
mantenimiento por teléfono o correo 
electrónico. 
 
Para el caso de los profesores, estos 
realizan las solicitudes a través del 
formato “Solicitud de préstamo de salas 
GT-FO-07” donde especifican en la 
casilla de observaciones que 
requerimiento o mantenimiento desean 
que les realicen en los computadores 
de la sala computó. 
 
En caso de que los estudiantes, 
necesiten algo del área de Tic´s o 
presente problemas con el servicio 
deben realizar el requerimiento a través 
del formato “Planilla requerimiento 
estudiantes GT-FO-08” que se les 
facilitara al momento de la solicitud. 
2 Asignar servicio 
Coordinador de 
Tic´s 
NA 
El coordinador de Tic’s recibe solicitud 
de servicio y asigna el encargado quien 
se dirige al lugar donde se presentó la 
dificultad dependiendo del 
requerimiento de servicio. 
3 
Revisar equipo y 
Emitir 
Diagnostico 
Área de Tic´s 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
Inspecciona el equipo para determinar 
que puede estar sucediendo con el 
mismo. 
 
Realiza el diagnóstico al equipo 
revisado, establece si puede solucionar 
el problema inmediatamente o de lo 
contrario debe trasladarlo al área de 
TIC’s; así mismo identifica el tipo de 
daño que presenta el equipo, ya que 
este puede ser del Hardware o 
software. 
4 
¿el daño es del 
Hardware? 
Área de Tic´s 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
Si el daño es del Hardware continuar 
con la actividad n°5 de lo contrario 
pasar a la actividad n°18. 
 
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Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 
5 
¿la solicitud es 
inmediata? 
Área de Tic´s 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
Si soluciona el daño inmediatamente 
firma a satisfacción del servicio recibido 
en el formato de solicitud GT-FO-02 
Solicitud de soporte de servicios 
tecnológicos (Actividad nº 17), de lo 
contrario pasar a la actividad nº 6 
6 
Trasladar el 
equipo 
Área de Tic´s 
Dirección 
administrativa 
NA 
Cuando el equipo falla se realiza el 
traslado del mismo al área de TIC’s 
para la respectiva solución de la falla 
que presente. 
 
Nota: 
En caso de que se requiera cambio de 
equipo, informamos a la Dirección 
administrativa. 
7 
Verificar si tiene 
garantia 
Área de Tic´s. 
Dirección 
administrativa. 
Garantía del 
equipo 
Se solicita por medio de correo 
electrónico a la dirección administrativa, 
solicitando información si el equipo 
cuenta con garantía vigente. 
8 
¿Cuenta con 
garantia? 
Área de Tic´s 
Dirección 
administrativa. 
Garantía del 
equipo 
Si el equipo cuenta con garantía 
continuar con la actividad n° 9 de lo 
contrario pasar a la actividad n° 10. 
9 
Hacer efectiva la 
garantia 
Área de Tic´s 
Garantía del 
equipo 
Contacta al proveedor y hace efectiva la 
garantía del equipo 
10 
¿se requiere 
cambio de 
piezas? 
Área de Tic´s NA 
Establece si es necesario cambiar algún 
equipo o pieza afectada. Si es así 
continuar a la actividad n° 11 o de lo 
contrario pasar a la actividad n° 13 
11 
¿se encuentran 
las piezas en 
area de tics? 
Área de Tic´s 
Solicitud de 
materiales y 
equipos 
GF-FO-01 
Si es necesario el cambio de piezas 
debe verificar en el área de Tics si 
cuenta con las piezas para cambio y 
continua con la actividad nº 12, si no se 
encuentra disponible, es necesario 
hacer la solicitud de compra mediante 
el formato “Solicitud de materiales y 
equipos GF-FO-01 (Ver GF-PR-02 
Procedimiento de compras) 
12 Instalar piezas Área de Tic´s NA 
Si las piezas se encuentran en el área 
de Tic’s procede a reparar el equipo, 
estas se cambian, instalan y se 
restablece el equipo. 
 
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Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 
13 Recibir piezas 
Área de Tic´s 
Dirección 
administrativa 
Control de 
entrega y recibido 
de los elementos 
y/o equipo 
GF-FO-02 
Cuando las piezas no se encuentran en 
el almacén, se efectúa el proceso de 
compra de estas, por lo tanto el Auxiliar 
de Tic´s recibe de la Dirección 
administrativa donde firma el recibido 
de los materiales “Control de entrega y 
recibido de los elementos y/o equipo 
GF-FO-02” y procede a reparar el 
equipo. 
14 
Iniciar 
reparacion 
Área de Tic´s NA Repara el equipo 
15 
Instalar y 
realizar pruebas 
al equipo 
Área de Tic´s NA 
Instala el equipo y realiza prueba de 
funcionamiento en compañía del 
funcionario solicitante 
16 
¿funciona 
correctamente el 
equipo? 
Área de Tic´s NA 
Si el equipo funciona correctamente 
continuar con la actividad n° 17, de lo 
contrario pasar a la actividad n°3 
17 
Firmar formato 
de solicitud 
USUARIO CLIENTE 
 
(ESTUDIANTES, 
PROFESORES O 
ADMINISTRATIVOS) 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
Si se soluciona el daño, el usuario 
solicitante recibe el equipo y firma el 
formato GT-FO-02 Solicitud soporte de 
servicios tecnológicos a satisfacción del 
servicio recibido, el cual debe ser 
archivado en el Departamento de TIC’s. 
18 
¿el daño es del 
software? 
Área de Tic´s NA 
Si el daño es del software continuar con 
la actividad No. 19 de lo contrario 
finaliza el procedimiento. 
19 
Plantear la 
solución 
Área de Tic´s NA 
a. Si la solución amerita una adición o 
nuevo desarrollo al software existente, 
se traslada la solicitud al GF-PR-02 
procedimiento de compra y se le dará a 
conocer al usuario. 
b. Si la solución es propia de este 
procedimiento, aplique el 
mantenimiento correctivo 
correspondiente (ver actividad No.20) 
 
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Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD 
20 
Realizar 
Manteniemiento 
Auxiliar de Tic´s 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
a) Realizar las actividades de 
modificación, borrado, adición o 
actualización, reinstalación según lo 
amerite la falla. 
b) Ejecutar las pruebas técnicas de los 
cambios realizados al software, 
verificando que estos no presenten 
fallas y abarcando lo solicitado. 
 
Una vez se dé solución a la falla, el 
solicitante recibe el equipo y firma el 
formato GT-FO-02 Solicitud soporte de 
servicios tecnológicos a satisfacción del 
servicio recibido, el cual debe ser 
archivado en el Departamento de TIC’s. 
 
5.2 MANTENIMIENTO PREVENTIVO 
 
Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO 
DESCRIPCIÓN DE LA 
ACTIVIDAD 
 
1 
 
Diseñar 
cronograma de 
mantenimiento 
preventivo 
Coordinador de Tic’s 
Cronograma de 
mantenimiento de 
equipos computo 
GT-FO-05 
El coordinador de Tic’s establece 
las fechas semestrales para el 
mantenimiento preventivo de los 
equipos. Se realiza por medio del 
formato “Cronograma de 
mantenimiento de equipos 
computo GT-FO-05” 
2 
Trasladar el 
equipo computo 
Área de Tic´s NA 
El equipo computo es traslado 
área de tics para la realización del 
mantenimiento preventivo. 
3 
Revisar equipo y 
Emitir 
Diagnostico 
Área de Tic´s 
GT-FO-02 
Solicitud Soporte 
de Servicios 
Tecnológicos 
Inspecciona el equipo para 
determinar que puede estar 
sucediendo con el mismo. 
 
Verificar el funcionamiento de los 
equipos, en cuanto procesamiento, 
velocidad de ejecución, programas 
o aplicaciones, etc. En caso de 
encontrar falla alguna pasamos al 
ítem 5.1 Mantenimiento correctivo 
de este procedimiento donde nos 
indica que hacer al respecto si el 
daño es del hardware o software. 
4 
Realizar limpieza 
al equipo. 
Área de Tic´s Na 
Se realiza la limpieza física 
utilizando soplador, líquidos 
especiales para partes electrónicas 
y limpieza de los periféricos. 
 
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Nº ACTIVIDAD RESPONSABLE DOCUMENTO 
DESCRIPCIÓN DE LA 
ACTIVIDAD 
5 
Hoja de vida de 
los equipos 
Área de Tic´s 
GT-FO-01 
Hoja de vida 
 
GT-FO-03 
Formato 
Recepción equipo 
Mantenimiento 
preventivo 
Después de realizar los 
manteamientos se deben 
diligenciar el formato GT-FO-03 
Formato Recepción equipo 
Mantenimiento preventivo, 
anexándolo a la hoja de vida del 
equipo. GT-FO-01 Hoja de vida. 
6 
Instalar y 
realizar pruebas 
al equipo 
Área de Tic´s 
Dirección 
administrativa 
NA 
Una vez realizado el debido 
mantenimiento, se instala el 
equipo y realiza prueba de 
funcionamiento en compañía del 
funcionario encargado del equipo 
cómputo. 
 
 
ELABORÓ 
 
REVISÓ APROBÓ 
Nombre María Sthefanie Cleves Nombre Sergio Vázquez Nombre Camilo Lozano 
Cargo Auxiliar de Calidad Cargo 
Coordinador de 
Tic’s 
Cargo 
Representante de la 
Dirección