La mayor parte de las investigaciones sobre la administración de servicios y muchos de los ejemplos de prácticas adecuadas que se incluyen en este capítulo se relacionan con servicios de alto contacto. Esto no nos sorprende, desde luego, debido a que los trabajadores en estos puestos son muy visibles; son los actores que aparecen en el escenario durante el drama cuando atienden a los clientes. De esta manera, es obvio el porqué el personal de contacto es tan importante para los clientes y, por lo tanto, para el posicionamiento competitivo de la empresa. Sin embargo, hay una creciente tendencia a usar canales de entrega de bajo contacto en prácticamente todo tipo de servicios, como los centros de atención telefónica y los autoservicios. En la actualidad, muchas transacciones de rutina se realizan sin la participación del personal de contacto, como los diversos tipos de servicios que se proporcionan a través de páginas de Internet, cajeros automáticos y sistemas de respuesta verbal interactiva (RVI). Ante estas tendencias, ¿el personal de contacto es realmente tan importante, especialmente cuando un número cada vez mayor de transacciones se está trasladando a canales de bajo contacto o sin contacto?