¿De qué manera las empresas deben abordar la tarea del desarrollo de un nuevo servicio? La lección de Singapore Airlines (SIA) es que para tener éxito, como una empresa innovadora serial, se requiere tanto de un abordaje “duro” y formalizado, con el uso de un departamento centralizado, como de un proceso “suave” y flexible en el que surjan equipos de prestación de servicios que implementen las nuevas ideas. El departamento de desarrollo de productos de SIA concibe nuevas ideas a partir de muchas fuentes y aplica comercialmente las que son seleccionadas. Al mismo tiempo, la cultura de la aerolínea fomenta una serie de ideas para la mejora e implementación del servicio a partir de sus diversas funciones, incluyendo los servicios en vuelo y en tierra, así como el marketing de lealtad.