Uso de múltiples entrevistas estructuradas Para mejorar las decisiones de contratación a los reclutadores exitosos les gusta utilizar entrevistas estructuradas que se construyen alrededor de los requisitos del puesto, y usar a más de un entrevis- tador. La gente es más cuidadosa en sus juicios cuando sabe que otro también está evaluando al mismo candidato. Otra ventaja del uso de dos o más entrevistadores es que reduce el riesgo de los sesgos “parecido a mi”, nos gusta la gente que es similar a nosotros. Dar a los candidatos un panorama realista del empleo Durante el proceso de reclutamiento, las empresas de servicios deben transmitir a los candidatos los aspectos reales del puesto32, para darles la oportunidad de “probarse en el trabajo” y evaluar si les sienta bien. Al mismo tiempo, los reclutadores pueden observar la forma en que los candidatos res- ponden a las características del puesto. Este método permite a algunos candidatos retirarse si deci- den que el empleo no es el adecuado para ellos. Al mismo tiempo, la empresa puede manejar las expectativas que tienen los nuevos empleados de su trabajo. Muchas empresas de servicios adoptan este método. Por ejemplo, Au Bon Paint, una cadena francesa de cafeterías, deja que los candidatos trabajen dos días pagados en un café antes de la entrevista final de selección. Los gerentes pueden observar a los candidatos en acción, y estos últimos evaluar si les gusta el empleo y el ambiente de trabajo.33 Capacitación activa de los empleados de servicio Si una empresa cuenta con un buen personal, la inversión en capacitación producirá resultados sobre- salientes. Los mejores proveedores de servicios muestran un fuerte compromiso con la capacitación en palabra, dinero y acciones. Como Benjamin Schneider y David Bowen dicen: “La combinación de atraer a un grupo de solicitantes diverso y competente, utilizar técnicas eficaces para contratar a los in- dividuos más apropiados de ese grupo y después entrenarlos, es un éxito en cualquier mercado”.34 Los empleados de servicio necesitan aprender: • La cultura, propósito y estrategia de la organización. Es importante comenzar con firmeza con los nuevos empleados y enfocarse en lograr un compromiso emocional con la estrategia básica de la empresa; promover valores centrales como el compromiso con un servicio de excelencia, sensibilidad, espíritu de equipo, respeto mutuo, honestidad e integridad. Los gerentes deben en- señar y enfocarse en “el qué”, “el por qué” y “el cómo” y no en otros aspectos específicos del puesto.35 Por ejemplo, los nuevos empleados de Disneyland acuden a Disney University Orienta- tion. El programa comienza con una discusión detallada de la historia y la filosofía de la empresa, los estándares de servicio que se esperan de los miembros del elenco y una explicación detallada sobre las operaciones de Disneyland. • Habilidades técnicas e interpersonales. Las habilidades interpersonales tienden a ser comu- nes en todos los empleos de servicios, e incluyen habilidades de comunicación verbal, como el establecimiento de contacto visual, el lenguaje corporal, escuchar con atención e incluso las expresiones faciales. Las habilidades técnicas incluyen todos los conocimientos necesa- rios relacionados con el proceso (por ejemplo, cómo manejar la devolución de mercancía), las máquinas (por ejemplo, cómo operar la terminal o la caja registradora) y las reglas y normas relacionadas con el proceso de servicio al cliente. Tanto las habilidades técnicas como las inter- personales son necesarias, pero ninguna es suficiente por sí misma para un desempeño óptimo del trabajo.36 • Conocimientos sobre el producto o servicio. Un personal conocedor es uno de los aspectos bási- cos de la calidad del servicio. Los empleados deben ser capaces de explicar las características del producto de forma efectiva, así como de posicionar el producto de la manera correcta. Por ejem- plo, en el apartado La mejor práctica en acción 11.3, Jennifer Grassano de Dial-A-Mattress entre- na de manera individual a los miembros del personal para que aprendan a dibujar imágenes en la mente de los clientes. Desde luego, la capacitación debe producir cambios tangibles en la conducta. Si el personal no aplica lo que ha aprendido, la inversión se convierte en un desperdicio. Aprender no sólo significa adquirir más conocimientos, sino también modificar conductas y mejorar la toma de decisiones. Para lograr esto se necesita de práctica y reforzamiento. Los supervisores pueden tener un papel cru- cial al hacer un seguimiento constante de los objetivos de aprendizaje, por ejemplo, reuniéndose con