Modelamiento del comportamiento deseado
Una de las características de los líderes exitosos es su capacidad para modelar el comportamiento que esperan de los gerentes y de otros empleados. A menudo esto requiere de un método conocido como “administración ambulante”, popularizado por Thomas Peters y Robert Waterman en su clásico libro In Search of Excellence.25 Ambular implica visitas regulares, en ocasiones sorpresivas, a diversas áreas de operación de la empresa. Este método proporciona conocimientos sobre las operaciones que se realizan tras bambalinas y en el mostrador, la posibilidad de observar y conocer a los empleados y a los clientes, así como la oportunidad de ver cómo se implementa la estrategia corporativa en el mostrador. Cuando Herb Kelleher era director general de Southwest Airlines, a nadie le sorprendía verlo en un hangar de mantenimiento a las dos de la mañana o incluso encontrarlo trabajando un turno ocasional como sobrecargo.