la prevención de conflictos no equivale a “ningún conflicto”, sino a varias actividades no contenciosas para fomentar la paz en el lugar de trabajo a fin de abordar el desacuerdo y el conflicto rápidamente con justicia pacíficamente y a través de un proceso. Esto precisa la introducción y la operación de sistemas viables en un lugar de trabajo que fomente el diálogo y prevenga el agravamiento de todo conflicto que pueda surgir. Los sistemas de prevención de conflictos aplican tanto para desacuerdos individuales como colectivos y se deben desarrollar para que respeten el rol de los sindicatos en dichas cuestiones. Las empresas pueden desarrollar dichos sistemas por iniciativa propia y sin aportes de especialistas en relaciones laborales, mediante un proceso de diálogo que implique consulta, negociación o ambos, o pueden solicitar los servicios de terceros especialistas para que asesoren y ayuden a crear sistemas y procesos viables. Varias intervenciones distintas son posibles, dependiendo del tamaño de la empresa, la naturaleza de sus procesos y sistemas, el clima imperante de las relaciones laborales y los recursos disponibles para las actividades de prevención de conflictos. La mejora del rendimiento CAPÍTULO 6 Los servicios de terceros pueden ser suministrados por: la autoridad de gestión de conflictos (ya sea una secretaría gubernamental o un organismo legal independiente) o consultores del sector privado. Los servicios efectivamente proporcionados incluyen: crear una plataforma de confianza y respeto mutuo entre empleados y empleadores con la finalidad de establecer un clima positivo en el lugar de trabajo en el que realmente quieran hablar el uno con el otro, mediante ejercicios de construcción de la cultura, capacitación conjunta, investigación conjunta y el intercambio de información. iniciativas específicas diseñadas para prevenir conflictos que implican la introducción de disposiciones y procesos institucionales que tengan como base la voluntad de darle participación a los empleados y, por ende, permitir que los problemas se manifiesten y se superen antes de que puedan socavar las bases de la confianza y el respeto. Estas disposiciones incluyen mecanismos consultivos en los que cualquiera de las partes puede plantear problemas a discutir y las conclusiones a las que se arriben, aunque no sean vinculantes, representen recomendaciones a ser consideradas por la administración. Las disposiciones también pueden incluir foros de negociación en los que los problemas se plantean y se solucionan mediante una negociación que conduzca a resoluciones vinculantes. iniciativas específicas diseñadas para resolver, en el lugar de trabajo, las quejas que los empleados han sentado por escrito contra las acciones de los empleadores o sus representantes, los colegas de trabajo o incluso clientes de la empresa, como así también iniciativas para tratar quejas informales mediante la mediación en el lugar de trabajo o con la participación del defensor del pueblo. Estas disposiciones por lo general requieren la existencia de un procedimiento de reclamos especializado que permita que la queja sea oída y se resuelva dentro de la empresa. Como alternativa, la queja se puede tratar conforme a los procedimientos que forman parte del acuerdo de convenio colectivo, si dicho convenio existe. SISTEMAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS LABORALES La participación de la autoridad de resolución de conflictos laborales Las actividades de prevención de conflictos corresponden a la empresa, la autoridad desempeña el papel de agente externo para brindar facilitación y asesoramiento. No obstante, son varias las ventajas de que la institución de resolución de conflictos laborales se involucre en dichas actividades de facilitación y asesoramiento: Los funcionarios de la institución tienen la oportunidad de visitar las empresas para interactuar con los empleados y los gerentes, con el fin de ayudarles a evaluar el clima de las relaciones laborales y a participar en el desarrollo de sistemas adaptados a las necesidades de cada lugar de trabajo. Los funcionarios de la institución pueden comprender mejor el funcionamiento de distintas industrias, lo que les brinda la oportunidad de especializarse en distintos campos, en caso de ser necesario, tales como el transporte, el sector marítimo, la fabricación o la construcción. La institución puede generar ingresos a partir de los servicios de información, asesoramiento, capacitación y de otros servicios relacionados que sus funcionarios prestan. La institución se beneficia de manera global de una mejor imagen y reputación como organización profesional comprometida con la imparcialidad, la justicia y la competencia técnica. Desde el punto de vista de la empresa, e independientemente de si los servicios de prevención de conflictos son prestados por la institución o por consultores del sector privado, la empresa se beneficia de la siguiente manera: La empresa busca asistencia voluntariamente y posee control sobre el proceso desde el comienzo mismo Se puede desarrollar un sistema adaptado que satisfaga las necesidades de una empresa particular El diálogo que se produzca entre trabajadores y gerentes durante el desarrollo del sistema, en especial si es facilitado por una persona competente y experimentada, ayuda a construir confianza mutua El desarrollo de un sistema viable es relativamente económico La participación de un tercero externo puede ayudar a identificar posibles “puntos críticos” que pueden llevar a un asesoramiento específico, al igual que al desarrollo general del sistema Se puede mantener la privacidad y confidencialidad de la empresa. La provisión de servicios de prevención de conflictos exige que los proveedores del servicio cuenten con habilidades específicas. Además de su capacidad de evaluar una situación de relaciones laborales con objetividad y sensibilidad, los funcionarios deben tener habilidades de facilitación de alto nivel que fomenten la interacción entre los empleados y los gerentes de la empresa. Los funcionarios necesitan contar con habilidades para comunicar de manera eficaz, la capacidad de escuchar y observar, la capacidad para actuar como experto cuando se requiera pero sin actuar de manera dominante y poseer por lo general los atributos personales que fomentan la confianza y el respeto, entre ellos la integridad, el tacto, la paciencia, el entusiasmo y, en ciertos casos, el humor. Los servicios de conciliación/mediación Cuando las disputas no se pueden prevenir ni resolver mediante el diálogo entre empleados y empleadores, la conciliación/mediación representa el próximo paso del proceso. No obstante, es posible que la conciliación/mediación se lleve a cabo en cualquier momento, incluso antes de haber agotado todos los procedimientos internos. En algunos países se hace una distinción entre la conciliación y la mediación, pero a fines de esta publicación dicha distinción no existe. El término conciliación/mediación se emplea para cubrir un proceso que es: voluntariamente iniciado por la parte que entabló el conflicto pero en el cual se le exige luego a la otra parte que se sume al proceso una extensión del proceso de negociación que comienza cuando las negociaciones iniciales fracasan llevado a cabo por un tercero independiente e imparcial sin poder para tomar una determinación o emitir un dictamen llevado a cabo por una persona cuyo papel es facilitar un proceso de negociación para ayudar a las partes a generar una amplia variedad de opciones para que las consideren y lleguen a un acuerdo mutuamente aceptable gratuito para las partes en conflicto (aunque si hay un costo en términos de tiempo de asistencia a las reuniones de conciliación y para la preparación de las discusiones) privado y confidencial rápidamente, informal y flexible no contencioso de bajo riesgo, por el hecho de respaldar la necesidad de mantener, y de ser posible mejorar, la relación permanente entre empleador y empleado La conciliación/mediación proporciona una oportunidad para explorar los intereses comunes y opuestos de las partes, lo cual puede beneficiar al proceso, incluso en las disputas sobre incumplimiento de derechos y en ciertos países los conciliadores/mediadores cuentan con conocimiento específico de la industria (por ejemplo, transporte, químicos) que pueden ser valiosos para ayudarles a las partes en conflicto a generar opciones. Los enfoques tradicionales vs. los nuevos enfoques Con el paso del tiempo, los enfoques sobre la negociación cambian, por lo que es necesario adaptar el papel que desempeña el conciliador/mediador. Negociación posicional Tradicionalmente, los conciliadores/mediadores han asistido a las partes en conflicto involucradas en una negociación posicional