Bustamante y Gálvez (2017) determinaron el grado de satisfacción de los usuarios externos que se atienden el servicio de farmacia del Hospital Regional de Cajamarca. La población estuvo conformada por todos los pacientes atendidos que fueron 13 609 usuarios externos, pero se tuvo como muestra solo 375 usuarios. El instrumento utilizado fue una encuesta SERVQUAL adaptada a la realidad del establecimiento de salud y según la normativa de la RM 52-2011 MINSA, estuvo conformada por 22 ítems bajo la escala de Likert con cinco respuestas (Muy satisfecho, satisfecho, indiferente, insatisfecho, muy insatisfecho) El instrumento ya fue validado internacionalmente, por ello no es necesario someter a la evaluación de un juicio de expertos. La variable de satisfacción de los usuarios estuvo constituid por cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía y aspectos tangible. Después de la recopilación de datos se obtuvo como respuesta que el 54 % se encuesta satisfecho 54% y el 46% está insatisfecho. Los puntos identificados a mejorar son el respeto por la privacidad, la falta de comunicación, la empatía, y seguridad; por ello es importante dar mayor énfasis en esa dimensión para cumplir las expectativas y necesidades de los usuarios. Los resultados refieren que el servicio de farmacia se encuentra en proceso de implementación para que la satisfacción sea muy alta y el servicio pueda brindar un mejor servicio, todo ello mediante la mejora continua que será implementada por medio de plan de estrategias enfocado a la calidad del servicio brindado. La metodología usada permitió poder identificar las fortalezas y debilidades para mejorar sobre ello la mejora de la gestión de farmacia del Hospital Regional de Cajamarca.