cadena de valor de servicio

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UNIVERSIDAD CUAUHNAHUAC
SABATINO
ALUMNO
KAREN LIZBETH QUINTERO MILIAN
TEMA
CADENA DE VALOR DE SERVICIO
MATERIA
MERCADOTECNIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
¿Qué es una cadena de valor de servicio?
La cadena de valor es un concepto acuñado por Porter en el que a raíz de las actividades de una empresa se crea una serie de relaciones o eslabones que tienen como objetivo aportar el mayor valor posible para el cliente en cuestión de servicio. Hoy en día, la cadena de valor se entiende como una herramienta estratégica de análisis para identificar las ventajas competitivas de un negocio frente al mercado.
Características de una cadena de valor de servicio
Cada empresa para producir y comercializar su bien o servicio debe realizar un conjunto de actividades que van desde el diseño, la producción, comercialización y post venta.
Los cambios mas importantes radican en la organización de los eslabones primarios y los eslabones de apoyo, ya que están en función de contribuir al montaje del escenario en el cual tendrá lugar la prestación del servicio, velando por el establecimiento de las mejores condiciones posibles.
Los eslabones primarios se dividen en controlables y no controlables, asumiendo un rol indisociable respecto del servicio que presta.
Eslabones primarios controlables
· Marketing y ventas: Conserva su vinculación a tareas de impulsión, como publicidad, fuerza de ventas , promoción, etc., pero ubicadas ahora como punto de origen de la prestación.
· Personal de contacto: Personal que interviene directamente en la prestación interactuando con el cliente es, por excelencia, uno de los elementos mas importantes a considerar en pos de cuidar la calidad del servicio que se brinda.
· Soporte físico y habilidades: Aquellos elementos que en mayor o menor mdida toman parte en la prestación, estos elementos también definen la calidad del satisfactor y operan a favor o en contra de la experiencia que se ofrece al cliente.
· Prestación: Resultado mismo de nuestra nueva cadena de valor.
Eslabones primarios no controlables
· Clientes: Los clientes constituyen la otra variable humana que interviene y condiciona la calidad del servicio que se presta.
· Otros clientes: Existen modelos de prestación de servicios en los cuales se da la convivencia de varios clientes en el mismo momento y lugar, motivo por el cual aparece como otro condimento que incide directamente en la calidad de la prestación.
Eslabones de apoyo
· Dirección general y recursos humanos: Es tarea de la dirección general contribuir a sentar los pilares de uan cultura de servicio motivada en dirección a una visión comprendida, compartida y comprometida.
· Organización interna y tecnología: Involucra la departamentalización de la empresa y el ordenamiento de sus funciones con la intención de facilitar la prestación del servicio, así como los procesos, investigación de mercado y desarrollo de nuevos conceptos de mayor valor.
· Infraestructura y ambiente: Se refiere al espacio físico en el cual tiene lugar la prestación o bien donde suceden algunos de los momentos de verdad entre la organización y el cliente.
· Abastecimiento: Adquisición de materiales, insumos, soportes físicos, servicios de capacitación, espacios publicitarios, seguros de salud, y todos los demás elementos indispensables para la prestación del servicio a la altura de las expectativas del target.
Margen de servicio: Es el emergente y la razón de todos los eslabones, es el resultante, es lo que el cliente percibe, lo que el cliente vibra y por lo que el cliente vive; es lo que se hace y lo que se ofrece.
Propósito de una cadena de valor de servicio
Su objetivo es representar las actividades de una organización e identificar aquellas que generan valor al cliente y, por ende, a la empresa.
Esquema