Deber del comportamiento del consumidor

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Comportamiento del Consumidor 
 
Luis Guamán Cevallos 
 
Universidad de Guayaquil 
 
Mercadotecnia 
 
Mgs. Bohórquez Suarez Frida 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.1 Describe la relación que exista entre el comportamiento del consumidor y el 
concepto de Marketing 
El marketing es la actividad, el conjunto de instituciones y los procesos que 
intervienen en la creación, la comunicación, la entrega y el intercambio de ofertas que tienen 
valor para los consumidores, los clientes, los socios y la sociedad en su conjunto. El 
comportamiento del consumidor consiste en las acciones que emprenden los consumidores 
durante la búsqueda, la adquisición, el uso, la evaluación y el desecho de los productos y 
servicios que, según sus expectativas, satisfarán sus necesidades. El marketing y el 
comportamiento del consumidor son derivaciones del concepto según el cual la esencia de 
dicha disciplina consiste en satisfacer las necesidades de los consumidores, crear valor y 
retener a los clientes. 
1.2 Una compañía está por presentar un nuevo lector de libros electrónicos. 
Sugiera las estrategias de segmentación, delimitación de mercados meta y posicionamiento 
para el nuevo producto. 
Las compañías deben producir tan sólo aquellos bienes que previamente hayan 
determinado como susceptibles de ser adquiridos por los consumidores. La miopía de 
marketing es un enfoque en el producto más que en las necesidades que éste tendría que 
satisfacer. La mezcla de marketing (conocida también como las cuatro Ps) está conformada 
por el producto, el precio, la plaza (distribución) y la promoción. La segmentación de 
mercados, la delimitación de mercados meta y el posicionamiento constituyen la base para 
convertir a los consumidores en clientes. La segmentación de mercados es el proceso de 
dividir un mercado en subconjuntos de consumidores con necesidades o características 
comunes. La delimitación de mercados meta es la selección de los segmentos que la 
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compañía considera como probables clientes, para luego dirigirse hacia ellos. El 
posicionamiento es el proceso mediante el cual una empresa crea una imagen distintiva y una 
identidad para sus productos, servicios y marcas en la mente de sus consumidores. 
1.3 Defina el concepto de marketing social y analice la importancia de 
integrar la ética de marketing a la filosofía y las operaciones de una empresa. 
El concepto de marketing social demanda que los mercadólogos satisfagan las 
necesidades del público meta en formas que preserven y mejoren el bienestar de la 
sociedad, al mismo tiempo que cumplen sus objetivos de negocio. Por desgracia, algunas 
empresas ignoran las leyes y comercializan productos potencialmente dañinos. De 
acuerdo con el concepto de marketing social, las empresas tendrían mejores resultados en 
una sociedad más fuerte y sana; además de que aquellas que incorporan conductas éticas 
y responsabilidad social en sus prácticas son capaces de atraer y mantener a largo plazo el 
respaldo de clientes leales. 
El concepto de marketing social exige que los mercadólogos satisfagan las 
necesidades del público meta de formas que preserven y mejoren el bienestar de la 
sociedad, al mismo tiempo que cumplen sus objetivos de negocio. 
1.4 Describa cómo la tecnología mejora el intercambio entre empresas y 
consumidores 
Los investigadores han identificado dos formas interrelacionadas de vinculación entre 
consumidores y empresas: los vínculos emocionales representan un alto nivel de 
involucramiento personal y apego a la compañía por parte de los clientes. Por su lado, los 
vínculos transaccionales son mecánicas y estructuras que facilitan los intercambios entre 
vendedores y consumidores. Los mercadólogos con sentido común se esfuerzan siempre por 
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crear lazos emocionales con los clientes. La tecnología, por lo regular en forma de medios 
sociales, constituye la más innovadora y versátil herramienta para involucrar 
emocionalmente a los consumidores con las compañías, haciendo de sus relaciones algo 
mucho más complejo que el mero acto de compraventa. Los medios sociales incluyen 
mecanismos de interacción entre personas, donde éstas crean, comparten e intercambian 
información e ideas en comunidades y redes virtuales. Los medios sociales dependen de 
tecnologías móviles y basadas en la web para crear plataformas altamente interactivas, a 
través de las cuales los individuos y las comunidades comparten, crean en conjunto, analizan 
y modifican contenido generado por los usuarios. 
1.5 Suele decirse que los consumidores reciben contenido online 
“gratuito”. ¿Es verdad? ¿Por qué? 
Si, porque la navegación online permite que los consumidores encuentren los 
mejores precios de bienes y servicios, que participen en subastas de distintas ofertas de 
marketing, que prescindan de los puntos de distribución y de los intermediarios, y que 
adquieran productos de todo el mundo a cualquier hora del día. Las comunicaciones 
online han creado consumidores más exigentes, los cuales son difíciles de atraer, 
satisfacer y retener. Más que nunca, en la actualidad las empresas deben personalizar sus 
ofertas, agregar valor a sus productos físicos o a la parte fundamental de sus servicios, 
ofrecer los beneficios correctos a los segmentos de consumidores adecuados y posicionar 
sus productos con eficacia. Asimismo, la tecnología permite que los mercadólogos afinen 
sus estrategias, porque ahora pueden personalizar fácilmente sus ofertas y mensajes 
promocionales, fijar precios de manera más efectiva, suprimir algunos canales de 
distribución y desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes. Gracias a las 
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tecnologías que avanzan con rapidez y sirven para dar seguimiento a los hábitos de los 
consumidores, los mercadólogos pueden identificar oportunidades para crear nuevas 
ofertas, así como para mejorar y ampliar los productos y servicios existentes: el hecho de 
llevar un control de las actividades online de los consumidores les da la posibilidad de 
recopilar información muy completa sobre ellos 
1.6 Analice las relaciones que existen entre las expectativas del cliente y su 
satisfacción, el valor percibido y la retención. ¿Por qué es esencial la retención del 
cliente? 
El valor del cliente es la proporción entre los beneficios percibidos por el individuo 
(económicos, funcionales y psicológicos) y los recursos (monetarios, de tiempo, esfuerzo y 
psicológicos) utilizados para obtenerlos. 
La satisfacción del cliente se refiere a las percepciones de los clientes respecto del 
desempeño del producto o servicio en relación con sus expectativas. 
La retención del cliente consiste en convertir las transacciones individuales de un 
cliente en relaciones a largo plazo, haciendo que para este último sea conveniente 
permanecer con la empresa en vez de cambiarse con otra. Es más costoso obtener nuevos 
clientes que retener a aquellos con quienes ya se cuenta. Las tecnologías permiten que las 
empresas retengan a más clientes y puedan recopilar datos muy sofisticados sobre las 
preferencias de los compradores y sus evaluaciones posteriores a la compra. Los 
consumidores que se sienten muy satisfechos o encantados siguen comprando los mismos 
productos y marcas, ofrecen recomendaciones positivas y alentadoras a otras personas, y 
suelen convertirse en “clientes de por vida” 
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1.7 ¿Cómo pueden utilizar las empresas la tecnología para mejorar la 
retención de clientes y consolidar sus vínculos con ellos? 
Las tecnologías suelen mejorar las relaciones con el cliente y su retención, al 
involucrarlo con las marcas. Las oportunidades de agregar valor con base en las posibilidades 
tecnológicas son casi ilimitadas. Los profesores pueden mejorar sus clases utilizando redes y 
herramientas online, que permitan a los estudiantes leer materiales actuales (ya sea en forma 
de texto o de otros recursos) y hacersus tareas en cualquier lugar y momento en que se 
encuentren. Los periódicos online que presentan contenidos personalizados con base en las 
preferencias de los usuarios incluyen vínculos a artículos previos sobre sus temas favoritos; 
además, hacen llegar a los lectores mensajes de correo electrónico con resúmenes de las 
noticias más recientes. El ejemplo más revolucionario de valor agregado con base en la 
tecnología es el servicio iTunes de Apple con su enorme selección de software para editar y 
publicar contenido online. 
1.8 Analice el papel que juegan las ciencias sociales y conductuales en el 
desarrollo del modelo de toma de decisiones del consumidor 
Las ciencias sociales y conductuales desempeñan un papel fundamental en el desarrollo 
del modelo de toma de decisiones del consumidor. Estas disciplinas ofrecen un enfoque más 
completo y realista para comprender cómo los consumidores toman decisiones de compra y qué 
factores influyen en sus elecciones. 
El modelo tradicional de toma de decisiones del consumidor se basaba en supuestos 
racionales y maximizados de utilidad, asumiendo que los consumidores evalúan todas las 
alternativas disponibles de manera exhaustiva y eligen aquella que maximiza su beneficio o 
utilidad. Sin embargo, las ciencias sociales y conductuales han revelado que la toma de 
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decisiones del consumidor es mucho más compleja y está influenciada por una serie de factores 
cognitivos, emocionales y sociales. 
1.9 Localice dos sitios web que visite con regularidad, y analice cómo 
pueden (y probablemente ya lo hacen) dar seguimiento al comportamiento de los 
visitantes y permitir que la empresa llegue más eficazmente a sus mercados meta 
H&M Ecuador | Moda online, ropa de Mujer, Hombre, Bebé y Niños | H&M EC 
(hm.com) 
 McDonald's - Ecuador (mcdonalds.com.ec) 
1.10 Mencione dos ejemplos (un anuncio y un artículo) que ilustren 
prácticas congruentes con el concepto de marketing social, y dos ejemplos de 
prácticas de negocios que lo contradigan o ignoren. Explique su elección. 
Anuncio: Dove - Campaña de Belleza Real. La campaña de Belleza Real de Dove es un 
ejemplo destacado de marketing social. Dove lanzó una serie de anuncios y videos que 
desafiaban los estándares de belleza irrealistas de la industria de la moda y promovían la 
aceptación del cuerpo y la belleza en todas sus formas. La campaña se centró en mostrar mujeres 
reales en lugar de modelos retocadas, lo que transmitió un mensaje positivo y empoderado para 
las mujeres. 
Artículo: Patagonia y su enfoque en la sostenibilidad. La empresa de ropa outdoor 
Patagonia se ha destacado por su compromiso con la sostenibilidad y la responsabilidad 
ambiental. A través de artículos y comunicados, Patagonia ha promovido la conciencia sobre los 
problemas ambientales y ha instado a los consumidores a tomar medidas para proteger el medio 
ambiente. Además, Patagonia ha implementado prácticas comerciales sostenibles, como la 
https://ec.hm.com/
https://ec.hm.com/
https://www.mcdonalds.com.ec/
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producción de productos duraderos, el uso de materiales reciclados y la donación de ganancias a 
organizaciones ambientales. 
Ejemplos de prácticas de negocios que contradicen o ignoran el marketing social: 
Anuncio: Anuncio de comida rápida que promueve una alimentación poco saludable. 
Muchos anuncios de comida rápida promocionan alimentos altos en grasas, azúcares y calorías, 
sin hacer énfasis en los impactos negativos para la salud. Estos anuncios pueden ignorar los 
principios de marketing social al fomentar elecciones de consumo poco saludables y contribuir a 
problemas de salud, como la obesidad y enfermedades relacionadas. 
Artículo: Escándalo de Volkswagen sobre las emisiones de los automóviles. En 2015, 
Volkswagen se vio envuelto en un escándalo relacionado con la manipulación de los resultados 
de las pruebas de emisiones de sus automóviles diésel. Esta acción contradice los principios del 
marketing social y la responsabilidad empresarial, ya que engañó a los consumidores y violó los 
estándares ambientales. El caso tuvo un impacto negativo en la reputación de Volkswagen y 
generó desconfianza en la industria automotriz. 
Estos ejemplos ilustran cómo algunas prácticas de marketing y negocios pueden estar en 
línea con los principios del marketing social, al promover valores positivos y beneficios sociales, 
mientras que otras prácticas pueden contradecirlos o ignorarlos al no considerar el impacto social 
y ambiental de sus acciones.