Módulo 4 - La gestión de la crisis

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Materia: Introducción a las Relaciones Públicas 
 Profesor: Roberto Utrera 
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La gestión de la crisis 
Lic. Roberto Utrera 
 
Para el autor Álvaro Marín Hoyos, las crisis representan un momento decisivo en la vida 
de la organización, en sus palabras, “son el punto de quiebre entre las viejas y las nuevas 
cosas. Es el rompimiento en mil pedazos de la armonía cotidiana, del equilibrio actual de 
fuerzas. Es la transición entre el reposo y la turbulencia. Solo hay armonía antes y 
después de la crisis. Nunca durante ellas" (Marín Hoyos, 2002: 39). Una crisis es también 
una fase situacionalmente complicada y difícil de manejar; por momentos es 
incomprensible y provoca incertidumbre, pero que puede y debe ser tratada y superada. 
Las crisis por su naturaleza misma, no son malas en sí misma, pero definitivamente 
implican inquietudes y desconciertos; sus efectos generan confusiones y afectan a la 
totalidad de la organización generando caos y desorganización. 
La crisis es un fenómeno que a la larga o a la corta se hará presente en la puerta de la 
empresa o institución, y en este contexto el desarrollo organizacional es la respuesta 
anticipada a este fenómeno, de modo que cuando llegue la tormenta, el especialista en 
relaciones públicas que haya desarrollado un sistema de gestión para el tratamiento de la 
crisis, tendrá una ventaja que le permita afrontar mejor esta situación imprevisible. 
La imprevisibilidad es una característica de la crisis, y si bien nunca se sabe cuando ésta 
llegará a la empresa, los profesionales que establecen parámetros de actuación para 
estas situaciones son los que mejores réditos pueden sacar. Planificar y determinar 
potenciales situaciones de crisis que pudiesen surgir y la forma en que se utilizarán los 
recursos disponibles siempre ayudará a sortear mejor la situación no deseada. 
El sistema de progreso institucional está emplazado a anticiparse a esas situaciones, 
aprender de ellas cuando se muestren, generar sus procesos a partir de la experiencia y 
crear cultura del contexto para descifrar los símbolos que emite la sociedad. La 
organización está llamada a través de sus procesos de progreso institucional a identificar 
en las crisis oportunidades y convertirlas en fortalezas. 
Según Justo Villafañe (1998), las consecuencias y secuelas de una crisis pueden variar 
dentro de un amplio contexto que implica cambios a nivel del entorno y a nivel interno. La 
empresa y todo lo relacionado a su imagen organizacional pueden pasar del descrédito 
absoluto a la superación de la misma a través de una gestión acertada de la situación; a 
tal punto de que en muchos casos es factible obtener gracias a ella oportunidades y 
ventajas competitivas si es que se resuelve positivamente. 
El relacionista público deberá contar con un plan de acción ante un contexto turbulento de 
crisis y las funciones que convendrá realizar ante un panorama de crisis son: 
 
 Elaborar información: producir contenidos informativos que se basen en hechos 
reales y de interés para la audiencia. 
 
 Difundir información: dar a conocer la información a través de los medios 
masivos de comunicación ya que estos juegan un papel preponderante en la crisis. 
 
 
 
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 Mediar cualitativamente: desde la comprensión de los distintos intereses 
involucrados, el relacionista puede aportar valor para acercar posiciones. 
 
 Reconocer la situación: la empresa deberá reconocer la gravedad y los daños 
que puedan surgir de esta situación desafortunada. 
 
 Evaluar: monitorear y conocer los efectos de la crisis y analizarlos en función del 
equilibrio que se desea restablecer. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Entre los instrumentos estratégicos de acción a nivel comunicacional se señala el 
discurso. El mismo debe adoptar una posición clara frente al conflicto en cuanto a 
alcances, responsabilidades, funciones y roles, sin equívocos y evitando dejar lugar a 
dudas. El discurso representará la posición de la empresa y su interpretación de lo 
sucedido, por lo que se constituye como una herramienta de gestión esencial para 
afrontar la crisis. 
 
 
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Las acciones comunicativas que no pueden faltar en un plan para afrontar la crisis son, 
entre otras: 
 Ocupar de inmediato la iniciativa a nivel informativo. 
 
 Formular comunicados de prensa en los que se describan, con un lenguaje simple, 
las causas de lo que está aconteciendo día a día. 
 
 Anticipar la elaboración (en la medida de lo posible) de la información que se va a 
dar a conocer en los medios de comunicación en general. 
 
 Poner especial énfasis en el tratado de la problemática con todos los públicos de la 
organización ya sea a nivel interno como externo. 
 
 Dar información puntual y correcta. 
 
 Realizar un análisis FODA (tener en cuenta la Amenazas, Oportunidades, 
Fortalezas y Debilidades). 
 
 Planificar y establecer normas de comportamiento a seguir en caso de emergencia, 
desarrollando acciones genéricas a seguir, que luego se especificarán y adaptarán 
en función de la situación particular. 
Lo peor que le puede pasar a la organización es no contar con un plan de acción e 
improvisar de acuerdo a los acontecimientos. La gestión de una crisis implica por parte de 
los altos niveles jerárquicos y de los especialistas en relaciones públicas tomar una actitud 
mental y de acción rápida y coherente al contexto. La gestión más eficaz de crisis se 
produce cuando se detectan crisis potenciales y se tratan rápidamente. Los ejecutivos de 
todos los niveles de la organización deben estar preparados para manejar y gestionar 
crisis ya que su posición implica que lo hagan a veces regularmente. 
Una crisis puede poner en riesgo la imagen positiva de la organización si no se tiene un 
plan de acción estratégico y una base sólida en la cual comenzar a trabajar. Las 
organizaciones que trabajan cotidianamente en sus relaciones públicas e institucionales y 
en la comunicación estarán mejor preparadas para afrontar contextos turbulentos; la 
imagen positiva de la organización siempre será un buen punto de partida para comenzar 
a gestionar la recuperación o simplemente como un activo indispensable que hay que 
cuidar y que moviliza al profesional a actuar y prever acontecimientos que puedan 
dañarla. 
Cualquiera sea la naturaleza de la crisis produce una serie de características comunes, 
algunas de las cuales son manifestadas por Berttrand y Verpeaux (1991): 
 Pérdida de confianza en el interior de la organización causante de la crisis y en su 
entorno. 
 
 
 
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 Investigaciones exhaustivas por parte de los medios de comunicación. 
 
 Incertidumbre en los clientes de la empresa, lo que se traduce frecuentemente en 
pérdidas de contrato o en la alteración de su cotidianeidad comercial. 
 
 Intervención de los poderes públicos a través de inspecciones, controles, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
En circunstancias de crisis es preciso ser expeditivos para evaluar el entorno, señalando 
las características que afectan a la organización y manejar los conocimientos adquiridos 
para evitar cometer errores.Cuando sucede esto, la organización puede llegar a necesitar 
asesoramiento y ayuda externa, siendo que a veces, un consultor ajeno a la realidad de la 
organización, podrá establecer los lineamientos necesarios para ajustar las disfunciones 
que surgen en estos contextos. 
 
 
 
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Tipos de crisis 
Crisis por factores externos a la Organización: 
Son aquellas que se producen en el contexto de la institución pero que repercuten en la 
misma, por ejemplo: 
 Catástrofes naturales (terremotos, incendios, inundaciones, etc.). 
 
 Catástrofes financieras (caídas abruptas de bolsas de comercios mundiales). 
 
 Medidas económico financieras por parte de un gobierno. 
Crisis por factores internos a la Organización: 
Son aquellas turbulencias que se producen en el interior de la organización y que pueden 
repercutir en el contexto externo de la misma. A saber pueden ser: 
 Rechazo por parte del personal a los cambios propuestos por la dirigencia que 
provoquen incertidumbre o negación en el personal. 
 
 Caída de la productividad por un deficiente clima laboral donde el personal no 
encuentra estabilidad a partir de las condiciones ambientales de la empresa. 
 
 Confrontaciones con los sindicatos que lleven a la inestabilidad de la empresa en 
general y de los empleados en sus puestos de trabajo. 
 
 Rumores que se diseminen en la organización y afecten gravemente el ambiente 
laboral y a determinadas personas involucradas en ellos. 
 
 Introducción de nuevas tecnologías, cambios en la productividad o nuevas 
modalidades de trabajo. 
 
En un contexto de crisis se deberá mantener principalmente relaciones de confianza entre 
los miembros de la organización, un buen liderazgo y una ética profesional incuestionable. 
 
Características de una organización preparada para afrontar la crisis 
Mayer Nudell y Norman Antokol (1990) sostienen que no basta con el desarrollo y 
aplicación de un plan y sus respectivas acciones para que las organizaciones estén 
preparadas para una crisis, sino que se requiere de una postura proactiva, en la que estén 
involucrados la totalidad de los elementos que conforman la institución. 
Los autores mencionan cuatro categorías que deben estar involucradas en un enfoque 
sobre planes de crisis: 
 
 
 
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 Relaciones externas: La organización debe monitorear las tendencias de su 
ambiente externo y evaluar potenciales riesgos. La compañía que no pone atención 
frente a estas amenazas, difícilmente podrá responder. Algunos académicos 
recomiendan involucrarse en el planeamiento de escenarios y el desarrollo 
temprano de sistemas de protección frente a riesgos. 
 
 Estructura interna: Suele ocurrir en las organizaciones que se formen equipos o 
individuos que son primariamente responsables de solucionar los escenarios de 
crisis. Los especialistas consultados para el reporte están de acuerdo en que los 
equipos de administración juegan un rol, pero no están plenamente identificados 
con actividades para superar una crisis. Compartir el liderazgo y hacer flexibles los 
procesos de toma de decisiones sí se consideran componentes importantes para la 
solución de crisis. 
 
 Liderazgo: El papel del líder es inculcar los caminos de solución a la crisis para 
asegurar que todas las operaciones de la organización sean estructuradas y 
administradas bajo esta mirada. Se incluye dentro de los rasgos del líder la facultad 
de hacer comprender la importancia de una adecuada asignación de recursos. 
Asimismo, son características del liderazgo: generar compromisos, implementar las 
prácticas de negocios en el día a día, tener la visión de nuevos paradigmas de 
negocios, conducir la evaluación de las vulnerabilidades y no permitir la aversión al 
riesgo. 
 
 Administración de sistemas: Incluye las tecnologías de la información, 
entrenamiento ejecutivo y sistema financiero empleado por la organización. Hay 
actividades que son clave para mejorar la solución de las crisis y deben ser 
involucradas en un todo por la organización. "La solución de la crisis debe ser 
integrada dentro del planeamiento del negocio, el cual debe estar atado al 
planeamiento estratégico", afirman los académicos. Si la solución de crisis no está 
dentro de la estrategia, es probable que no sea una prioridad para dicha 
organización. Algunas de las actividades para el manejo de crisis son: 
1. Desarrollo e implementación de planes, participación en la evaluación de 
riesgos, 
2. Añadir ejercicios para la solución de crisis en el staff 
3. Asegurar programas de entrenamiento laboral, además de reportar y 
recompensar la solución de errores. 
 
“La mejor escuela para optimizar el comportamiento corporativo ante una emergencia 
realmente grave es prepararse para ello en situaciones que no lo son tanto”. (Villafañe, 
Justo 1998). 
 
 
Relaciones Públicas internacionales y las redes de telecomunicación 
Las relaciones públicas internacionales tienen un origen antiguo, se puede decir que 
comenzaron a aplicarse cuando los monarcas, reyes y emperadores comenzaron a enviar 
 
 
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delegados, apoderados y representantes a tierras extranjeras. Estas relaciones no solo se 
dieron en el ámbito del gobierno o estatal, sino además en las organizaciones del sector 
privado. Por ejemplo los fenicios y griegos, solo parar nombrar algunos y para hablar del 
mundo occidental, en la antigüedad, en sus comercios tenían a personas de confianza y 
habilidosos mercaderes que de alguna manera los representaban o accionaban en 
determinados ámbitos en su nombre, lo que hoy podríamos denominar apoderados o 
gerentes de sucursales y agencias. 
Las Relaciones Públicas Internacionales en la actualidad pueden conceptualizarse como: 
la campaña planificada, sistematizada y organizada por una empresa, organización o 
gobierno para establecer relaciones de beneficio mutuo con públicos de otros países. 
Estos públicos pueden definirse como los distintos grupos de personas que se ven 
afectados, vinculados y que en razón de ello pueden llegar a afectar las operaciones de la 
organización. Estas operaciones pueden ser realizadas por instituciones públicas, 
privadas, con o sin fines de lucro. De esta forma queda claro que existen organizaciones 
que necesitan el apoyo de organismos públicos para conseguir recursos y todo tipo de 
soporte en la gestión de contactos internacionales, ámbito en el que compiten con 
empresas de otros países y culturas. 
Las posibilidades de interacción en las Relaciones Públicas Internacionales son muy 
variadas y pueden abarcar, por ejemplo, conexiones y vínculos entre: 
 Estados – Organizaciones 
 
 Estados – Estados 
 
 Estados – Individuos 
 
 Individuos - Organizaciones 
 
 Organizaciones – Organizaciones 
 
 
En la actualidad son numerosas las organizaciones e instituciones que hacen uso de las 
Relaciones Públicas Internacionales. Entre las que con más frecuencia utilizan este tipo 
de relaciones son: el Estado y sus dependencias, por medio de su correspondiente 
Ministerio de Relaciones Exteriores, cuyo objetivo básico es la promoción del país y la 
proyección de una imagen positiva hacia el exterior. 
 
Existen muchas organizaciones internacionales sin fines de lucro, como: Naciones Unidas 
o la OEA., que buscan generaracciones para la integración de los países y suscitar el 
apoyo de los pueblos de las diversas naciones que integran sus respectivos ámbitos hacia 
sus naciones hermanas. En este contexto las empresas multinacionales, también utilizan 
las Relaciones Públicas Internacionales, siendo estas esenciales en sus estrategias de 
posicionamiento e imagen a nivel internacional. 
 
 
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El rol de las Relaciones Públicas Internacionales 
Las Relaciones Públicas Internacionales han asumido y asumen en la actualidad un papel 
preponderante en el proceso de globalización, en el que se potencian los intercambios y 
las interrelaciones vinculares entre agentes que operan a nivel mundial. La globalización 
lleva a las empresas a planificar, sistematizar, desarrollar, aplicar y evaluar tácticas de 
Relaciones Públicas Internacionales que desembarquen en la conquista de contratos y 
relaciones de valor entre actores, muchas veces conectados simplemente a través de 
medios de comunicación digitales. A su vez, las organizaciones estatales asumen la tarea 
de establecer procedimientos a largo plazo, que ayuden a este proceso de intercambio e 
interrelación. 
Los objetivos de las Relaciones Públicas Internacionales podrían expresarse en: 
 Preservar la notoriedad general a nivel internacional de los productos y/o servicios 
que la empresa produce. 
 
 Reforzar la notoriedad de los productos y/o servicios suministrados por una 
determinada organización, empresa, institución o industria. 
 
 Gestionar una imagen positiva de la organización como institución productora de 
valor a nivel mundial, pero también a nivel local de cada zona o territorio donde 
operan las sedes. 
 
 Favorecer el entendimiento entre los públicos de interés y la organización 
comprendiendo que los factores culturales y de distancia son esenciales. 
 
 Legitimar el accionar de la empresa en el contexto donde opera, comprendiendo 
que la sociedad y sus pautas culturales merecen que la organización adapte su 
sistema y subsistemas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Los especialistas en Relaciones Públicas Internacionales deben ser personas capacitados 
con una amplia experiencia en metodologías y las técnicas correspondientes, 
conocedores y estudiosos del contexto internacional; ya que eso les permitirá desarrollar 
con eficacia todo un conjunto de herramientas que incluirán técnicas aplicadas al marco 
internacional y a la historia propia de cada país, por ejemplo: 
 Recomendar las modificaciones necesarias que deben hacer las organizaciones 
que desean intervenir en otros países. 
 
 Aconsejar en aspectos culturales del país de recepción para demostrar respeto y 
cortesía hacia la diversidad cultural. 
 
 Desarrollar reuniones concretas con otras organizaciones que intervienen en el 
mismo entorno profesional. 
 
 Planificar y organizar encuentros con especialistas de medios de comunicación y 
líderes de opinión. 
 
 Presentar y reunirse con personas que ocupen posiciones estratégicas en el 
régimen político que puedan colaborar con la organización. 
 
 Realizar Informes sobre el sistema económico, social, político y cultural, del país en 
referencia. 
 
 Poseer contactos con empresas de Relaciones Públicas de otros países, ya que se 
puede planificar la estrategia en el país de origen y aplicarse por parte de una 
empresa del país de destino. 
La actividad desarrollada por el relacionista a nivel internacional debe ser dirigida, 
sistematizada, planificada y aplicada desde una concepción profesional que se enfoque 
las particularidades del contexto en el que opera la organización. A pesar de esto y con el 
solo hecho de observar los programas de las universidades que dictan la carrera de 
Relaciones Públicas, se puede notar que la disciplina no siempre está integrada con todas 
las características esenciales que debe tener un profesional de este tipo para operar en 
un contexto internacional: experto en Relaciones Públicas, Diplomacia y Relaciones 
Internacionales. Si ser una crítica, esta mención es una invitación a descubrir y 
apasionarse por la complementación del saber. 
Algunas de las características que debe poseer la personas que ejerza las Relaciones 
Públicas Internacionales son: conocer e interpretar la cultura general del país de destino y 
conocer la cultura organizacional empresarial del mercado con el que se quiere 
interaccionar, saber y comprender cómo funciona el mercado, cuáles son las leyes 
laborales de la región, cómo se realizan las cosas en el lugar de destino, cuáles son las 
prácticas empresariales mas comunes, entre otras habilidades. En este sentido muchos 
autores sostienen que el decidido protagonismo que tomaron las Relaciones Públicas en 
esta última década se basa y sustenta en la necesidad de que tienen las sociedad y todos 
los elementos que la conforman de gestionar y construir acuerdos y compromisos que 
 
 
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potencien y faciliten las gestiones. El diálogo y los canales de comunicación que se 
utilicen con criterio y visión profesional serán los mejores aliados para lograr resultados 
beneficiosos. Serán justamente el diálogo, los canales de comunicación y la decisión 
política de la dirección los pilares fundamentales para que el proyecto empresarial pueda 
desarrollarse y sustentarse a través del tiempo. 
 
En la Argentina 
Durante los últimos años (desde mediados de la década del 90´ hasta la actualidad) la 
Argentina comienza a trabajar más intensamente en sus Relaciones Internacionales a 
nivel político, económico, social y cultural. 
Si bien las “buenas” relaciones internacionales ocuparán la agenda de los distintos 
gobiernos del país desde sus comienzos, recién en las últimas décadas estas relaciones 
se trasladaron también al ámbito empresarial. Las multinacionales fueron ganando terreno 
nuevamente, en la Argentina, en los noventa, mediante acuerdos internacionales que se 
firmaron en esa época y fueron grandes impulsoras de esta visión de la disciplina. 
La conformación del MERCOSUR entre algunos países de América del Sur y luego 
ampliado con el correr de los años, implicó un crecimiento a gran escala, en la eficacia y 
competitividad de las economías involucradas. También esta conformación de un 
mercado común sirvió de respuesta a la consolidación de grandes espacios económicos 
que se daban en las distintas regiones del mundo; lograr una inserción internacional se 
convirtió en una necesidad imperiosa para todas aquellas organizaciones que querían 
trascender las fronteras. 
En la Argentina, en el plano empresarial, las pymes y grandes empresas muestran un 
gran reto para los relacionistas, ya que, es necesario persuadirlas de que los beneficios 
serán para todas las partes y públicos involucrados. Las Relaciones Públicas deben ser 
profesionales pero sobre todo beneficiosas para todas las partes involucradas; los 
gobiernos y organizamos internacionales también forman parte de los públicos 
internacionales y por ende las multinacionales y todas las organizaciones que operen bajo 
la lógica global, requieren ser reeducadas en materia de gestión comunicativa con el 
objetivo de crear una base más sólida, perdurable y concreta para el ejercicio de la 
disciplina, para la proyección de una imagen institucionalpositiva a lo largo del tiempo. 
 
Redes de telecomunicaciones 
La dirección eficiente, eficaz y segura de la información es vital en todo tipo de 
organizaciones. Por eso debe ser manejada por profesionales que posean los 
conocimientos y habilidades para realizar este trabajo en el complejo mundo actual, y que 
estén conscientes del impacto individual, grupal y social de su trabajo. 
 
 
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En este sentido el diseño y la construcción de redes y el dominio de la tecnología, sobre 
todo la informática, forman parte de los desafíos más actuales de esta profesión, cuyo 
objetivo a nivel de capacitación es formar profesionales capaces de identificar y resolver 
problemas de transmisión y manejo de información y comunicación lo cual implica un 
entendimiento de las funciones y posibilidades que brindan las redes de telecomunicación 
y las nuevas tecnologías. 
Las tecnologías de la información y de las telecomunicaciones se han ido desarrollando a 
un paso vertiginoso especialmente los últimos 20 años. Más precisamente, esta década 
ha venido grabada por el acercamiento masivo de los usuarios a Internet, ya no sólo en 
las comunidades científicas, sino también en el entorno de la empresa. Igualmente han 
aumentado los requerimientos tanto de software como hardware y de conectividad, lo cual 
permite al usuario mayor interactividad, una mejor calidad de servicio y aplicaciones a la 
medida de las necesidades de cada uno. 
El fenómeno comunicacional que se da a través de las computadoras, las redes sociales y 
las comunidades virtuales, constituyen hoy un campo de acción e intervención del 
relacionista público. Una realidad organizacional que debe ser en primer lugar reconocida 
y a partir de ahí debe ser gestionada, planificada y evaluada. 
Cuando la tecnología digital permitió dividir en partes toda clase de mensajes, como 
sonido, imágenes y datos, se dio origen a una red comunicacional capaz de transmitir 
toda clase de símbolos y signos sin usar centros de control cercanos físicamente. El 
lenguaje digital se convirtió en un conocimiento de aplicación universal y su lógica de 
interconexión permitió que los sistemas de comunicaciones cuenten con características y 
condiciones tecnológicas para que la comunicación sea horizontal y mundial. Inclusive, la 
estructura de esta tecnología de red es tal que resulta muy dificultoso censurarla o 
controlarla por completo. Este proceso, en cierta medida, también desdibuja las barreras y 
fronteras geográficas de los países y acorta las distancias en términos de relaciones. 
Hoy las organizaciones necesitan formar parte de la red, tanto para las relaciones con sus 
públicos externos, e internacionales como para sus públicos internos. Las herramientas y 
posibilidades de trabajo son infinitas. Mediante la metáfora de las redes, tenemos acceso 
a una mirada multidireccional de lo social y sobre todo una mirada que apuesta y obliga a 
la renovación y adaptación constante. Las redes de telecomunicaciones proporcionan a la 
organización la posibilidad organizar y reducir los costos de producción en el nivel 
informático y comunicacional de la institución, ya que, se pone en marcha una 
estandarización de herramientas y plataformas de trabajo que en la mayoría de los casos 
en que son utilizadas correctamente, producen mayor eficiencia en la utilización de los 
recursos. 
Las telecomunicaciones trabajan sobre la proposición de normas y el establecimiento de 
políticas, procedimientos y metodologías generales que rigen (a nivel tecnológico e 
informacional) la organización y operan en las distintas reparticiones o departamentos de 
las instituciones, suministrando servicios y operaciones de calidad a una velocidad sin 
precedentes. 
 
 
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Para ello se debe impulsar el desarrollo tecnológico de la organización, a través de la 
coordinación de las áreas de telecomunicaciones con la concurrencia de infraestructura, 
recursos financieros y humanos altamente capacitados y con predisposición hacia 
vínculos y relaciones mediatizadas y canalizadas por las tecnologías. 
La introducción de innovaciones a nivel tecnológico en una organización, no es una tarea 
sencilla para el relacionista público, ya que, es una experiencia de cambios para el público 
interno. La incertidumbre que provoca la introducción de medios automatizados, se debe 
a que los miembros de la organización se sienten amenazados por la nueva tecnología y 
al simple hecho de que a todas las personas les cuesta aceptar que las cosas se podrían 
hacer mejor de otra forma a la que se vienen haciendo. 
Por lo tanto el relacionista público en conjunto con otras áreas involucradas debería 
trabajar un plan o proceso de adaptación y aceptación de innovación en el campo 
tecnológico. Preparando y capacitando a los empleados de las organizaciones, 
presentando a la tecnología como un estimulo y no como un obstáculo, enumerando los 
beneficios que la misma traerá en consecuencia de su aplicación y socializando al 
personal sobre los beneficios tanto para la organización como para el trabajo individual. 
El hecho de automatizar un departamento o una dependencia de la institución es un 
proceso dinámico y continuo y debe tener en cuenta las expectativas y opiniones de los 
empleados, debido a que la introducción de redes y telecomunicaciones trae aparejado 
cambios en las formas de la comunicación organizacional. 
En la actualidad, una empresa u organización, sin una correcta utilización de las 
tecnologías de información y comunicaciones, o telecomunicaciones, aún cuando posea 
una atractiva planificación estratégica simbolizada en un producto de calidad o una marca 
con alta imagen positiva en el mercado, transitará de modo equívoco y poco efectivo la 
transición hacia el futuro. 
 
Las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, en las que los nuevos 
avances cumplen un papel conductor son, en todo caso, instrumentos y, como tales, 
herramientas y aplicaciones para uso del usuario. Las tecnologías surgidas son medios 
puestos para cubrir necesidades y generar nuevas configuraciones, potenciando el 
desarrollo de las empresas u organizaciones, sus contextos más próximos, generando 
nuevos mercados y evolucionando a nuevos negocios. 
 
Las aplicaciones, para las telecomunicaciones, son innumerables e incluso no existe 
actividad productiva, en donde las tecnologías que nos ocupan no sean determinantes en 
la tarea que se realiza. Las telecomunicaciones brindan beneficios a la empresa 
favoreciendo la comunicación, la búsqueda de la actualización constante y por ende, el 
crecimiento y desarrollo organizacional. 
 
La organización se enfrenta al desafío de satisfacer y dinamizar las soluciones internas, 
dentro de la propia organización, integrando y retroalimentándose de las soluciones 
externas, a través de los mejores vínculos con clientes y proveedores y favorecidos por 
las nuevas tecnologías aplicadas a las comunicaciones y servicios. Comienza de esta 
 
 
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forma a ser necesario la aparición e implementación de tecnologías que impactan 
directamente en la solución y atención de las necesidades de los públicos internos y 
externos; ya no se trata de implementar la mejor tecnología, sino la más adecuada para 
los intereses de la organizacióny de las personas que la conforman. La eficiencia se 
logrará aplicando las nuevas tecnologías pero también las que sean más acordes a las 
necesidades e intereses de los actores sociales que operan en el contexto social. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Citas y bibliografía del Módulo 4: 
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