Maestros de la calidad

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Los maestros de la 
calidad 
Gestión de la Calidad 
Diana Machado Merino 
QUINTO SEMESTRE 
1. W. Edwards Deming (1900-1993). 
Características Principales: 
• Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos. 
• Estudió física y matemáticas en la Universidad de Wyoming y recibió su doctorado en 
física en Yale. 
• Trabajó en la planta Hawthorne de la Western Electric de Chicago, en la que 46 000 
personas fabricaban teléfonos en un mal ambiente de trabajo y mala remuneración. 
• Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un curso sobre control estadístico de 
calidad para personal de la industria y universidades. 
• En 1950 impartió conferencias a altos directivos japoneses sobre las ventajas del control 
estadístico de la calidad, además de un curso de control de calidad a 400 ingenieros 
japoneses. 
• Para 1980, 30 años después de enseñar sus métodos a los japoneses, el doctor Deming 
empezó a ser reconocido en Estados Unidos, principalmente a raíz de un programa de 
televisión titulado Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?, donde se exaltaba la calidad de 
los productos japoneses y la contribución a ello por parte de Deming. 
• Sus desarrollos en la década de 1980 contribuyeron a dar forma a una nueva teoría para 
la gestión de las organizaciones. 
• En 1986, Deming publicó su libro Out of the Crisis (Deming, 1989), en el que expuso lo 
que se considera su más importante aportación: los llamados 14 principios para 
transformar la gestión en la organización. En conjunto, éstos se pueden ver como una 
teoría, una filosofía, que permite entender cómo funcionan las cosas y qué es lo que 
proporciona la calidad en una organización. 
• La obra del doctor Deming ha sido una valiosa fuente de ideas de mejora. En la década 
de 1980 muchos expertos se dedicaron a interpretar. 
W. Edwards Deming 
 
2. Joseph M. Juran (1904-2008). 
Características Principales: 
• El doctor Juran nació en 1904 en la ciudad de Braila, ahora parte de Rumania. 
• Doce años después se graduó en ingeniería eléctrica en la Universidad de Minnesota e 
inició su trabajo con Western Electric, en Hawthorne Works, Chicago. 
• En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado 
“Métodos estadísticos aplicados a los problemas de manufactura”. 
• En 1937 conceptualizó el principio de Pareto y 17 años más tarde visitó Japón y ayudó a 
los maestros de la calidad gerentes de esta nacionalidad a entender la calidad. 
• Juran fungió como maestro y conferencista en la Universidad de Nueva York y en la 
Sociedad Americana de Administración. 
• Trabajó como consultor de negocios y organizaciones en 40 países. 
• Juran enfatizó la responsabilidad de la administración para mejorar el cumplimiento de 
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como 
la trilogía de la calidad, un esquema de administración funcional cruzada que se compone 
de tres procesos administrativos: planear, controlar y mejorar. 
• Juran propuso una estrategia de 10 pasos para implantar la mejora. 
• La mejora no se hará en cualquier dirección, sino en aquella que satisfaga mejor los 
requerimientos de los clientes. 
• La trilogía de la calidad es plenamente vigente, ya que actualmente se sigue trabajando 
para hacer las cosas mejor, más rápido y más barato. 
• Propone que la mejora se genere a través de proyectos clave enfocados a las áreas críticas 
donde los resultados de calidad no sean los planeados. Estos proyectos deberán ser 
ejecutados por equipos de calidad que recibirán el entrenamiento y el poder para lograr 
un proyecto exitoso. 
Joseph M. Juran 
 
3. Kaouro Ishikawa (1915-1989) 
Características Principales: 
• Nació en Japón en 1915. 
• Se graduó de Ingeniería en la Universidad de Tokio y obtuvo el doctorado también 
en Ingeniería en la misma institución y fue promovido a profesor en 1960. 
• Fue acreedor al premio Deming y a un reconocimiento de la Asociación Americana 
de la Calidad. 
• Desempeñó un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japón debido a sus 
actividades de promoción y a su aporte de ideas innovadoras para la calidad. 
• El diagrama de causa-efecto también se denomina diagrama de Ishikawa, debido a 
que fue él quien lo empezó a usar en forma sistemática. 
• En su libro ¿Qué es el control total de calidad? sintetiza sus ideas principales y 
experiencias sobre la calidad. 
• Ishikawa señala mediante su libro que el Control Total de Calidad (CTC) es una 
nueva filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales 
objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas a largo plazo y anteponer a 
la calidad en todas las decisiones, empezando por el área de compras. 
• El CTC es una nueva filosofía de administración, menciona que la alta administración 
debe liderar los esfuerzos de mejora y que esto debe ser complementado con el papel 
fundamental de las gerencias medias. 
• Se describe el papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la calidad, 
al ayudar a controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar 
mejoras. 
 
Kaouro Ishikawa 
 
4. Philip B. Crosby (1926-2001). 
Características Principales: 
• Philip Crosby nació en 1926 en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, 
• Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. 
• A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se 
dedicó a la calidad. 
• Sus libros La calidad no cuesta, publicado en 1979, y Calidad sin lágrimas, en 1984, 
fueron muy populares y leídos por muchos gerentes, lo que ayudó a difundir la 
importancia de la calidad. 
• Sus propuestas daban mucha importancia al problema de motivación y expectativas, 
y entró en rivalidades con enfoques como el de Deming, que veía la calidad como un 
problema sistémico en el que la alta dirección tenía la mayor parte de la 
responsabilidad. 
• Los 14 pasos de Crosby se iban generando mayores expectativas por la calidad y 
motivando a los empleados para que participaran. 
• Señala que la clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez, y que este principio, 
esta actitud hacia hacerlo bien, es la base del cambio hacia la calidad, es decir, que 
sea posible ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. 
 
Philip B. Crosby 
 
5. Armand V. Feigenbaum (1922-) 
Características Principales: 
• Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachusetts, Estados Unidos. 
• En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar en el área 
de calidad; en esta empresa llegó a ser director de operaciones de manufactura y 
control de calidad. 
• Sus ideas sobre la calidad están contenidas principalmente en su famoso libro Control 
Total de Calidad, con numerosas traducciones y reimpresiones. 
• Fue quien introdujo la idea de los costos de calidad, siendo quien por primera vez 
resalta la importancia de estos costos como una forma de evidenciar lo que cuesta la 
no calidad y de medir los avances de un programa de calidad. 
• Se enfatiza que para que el control de calidad sea efectivo se debe iniciar con el diseño 
del producto y se termina sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor 
satisfecho. 
• Es también el primero en proponer caracterizar los costos de calidad en cuatro 
categorías como costos de prevención, de evaluación, por fallas internas y por fallas 
externas. 
Armand V. Feigenbaum 
 
6. Peter M. Senge (organizaciones que aprenden). 
Características Principales: 
• Senge, profesor del Instituto de Tecnología de Massachusetts, quien no es parte de la 
generación de los precursores de la calidad que hemos visto antes. 
• Una compañía aprende si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo 
provecho de sus experiencias aprendiendo de ellas. De esta manera podrá detectar y 
corregir los errores y trampas más graves y será capaz de sobreponersea las dificultades. 
• Cabe señalar que existe un buen número de expertos que han estudiado el tema del 
aprendizaje organizacional. 
• Su obra cumbre es La quinta disciplina, cuya edición original en inglés apareció en 1990, 
donde expone de forma sencilla, una serie de pautas para que las organizaciones se abran 
al aprendizaje. 
• Define a las empresas inteligentes como aquellas en las que la gente expande 
continuamente su aptitud para crear los resultados que desea. 
• Para que haya aprendizaje es necesario que estas disciplinas se vean como un todo, y eso 
es posible cuando se aplica el pensamiento sistémico. 
• A través del aprendizaje se capacite para hacer algo nuevo y se logre percibir, desde 
perspectivas diferentes, las cosas del entorno con el fi n de ampliar la capacidad para 
crear. 
Peter M. Senge 
Bibliografía: Gutiérrez, H. (2005). Calidad Total y Productividad. Capítulo 2. Pag: 32-
50. Editorial Mc Graw Hill. Tercera edición. México.