Satisfacción del cliente

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UNIVERSIDAD LAICA VICENTE ROCAFUERTE DE GUAYAQUIL
Facultad De Ingeniería Industrias Y Construcción
Carrera De Arquitectura
“Elementos que conforman la satisfacción del cliente”
MARKETING
María José Creamer Vera
		
Elementos que conforman la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es la clave principal de toda empresa para lograr sus objetivos, pues el rendimiento de ella depende tanto del cliente como del valor total que entrega la empresa por un producto o un servicio.
Características de la satisfacción al cliente:
· La opinión de las personas que obtienen del servicio y/o producto.
· Percepción del cliente
· Las expectativas que el cliente se crea del servicio y/o producto vs. La realidad con el servicio ya hecho o el producto ya en manos del cliente.
Las expectativas se producen por: 
· La publicidad que se hace del servicio y producto.
· Opinión de personas que ya han experimentado.
· Ofertas 
· Lo bello que parece lo que ofrecen.
Si bien se cumple con las expectativas que un servicio y/o producto ofrece, los clientes regresarán por ellos, pero si por lo contrario se sienten defraudados o decepcionados cambiarán de empresa o marca que les dé una mejor experiencia.
Niveles de satisfacción.
Es posible medirlo en tres escalas
· Satisfactorio: coincide con las expectativas del cliente
· Insatisfactorio: no alcanza las expectativas del cliente.
· Complacencia: excede las expectativas del cliente.
Las encuestas en línea permiten medir el nivel de satisfacción de cada persona en cuanto al servicio que han recibido.
 ¿Cuál es la Innovación en la actualidad para valorar el servicio de una compra?
En la actualidad valorar un servicio o producto es de vital importancia para cada empresa, ya sea para mejorar dicho servicio o para cambiar por completo el producto que se está entregando al cliente y que es el máximo calificador para que la empresa rinda. 
En otros tiempos las encuestas se realizaban dejando un papel escrito en ánforas de sugerencias en todos los locales que uno visita, pero gracias a la tecnología estas encuestas se pueden realizar online. Buzón de sugerencias
· Uno de los medios es por medio de una encuesta en línea, por internet o después de alguna llamada telefónica, en donde la persona puede evaluar en una escala de 1 al 5; siendo 1 el más bajo y 5 el más alto; el nivel de satisfacción.
Ejemplo 1: en la búsqueda de información por google, al final del texto hay una pequeña encuesta de valoración gráfica por medio de estrellas (1 al 5) para calificar lo útil que resulto mi búsqueda.
Ejemplo 2: A través de preguntas como: ¿Te resultó fácil la información proporcionada?
Ejemplo 3: Por medio de las redes sociales se puede hacer una crítica sobre el producto que se adquirió o si bien se puede recomendar a otra persona, sobre la experiencia que se tuvo de ello.