Grupo 3 Aplicación del Circulo de Calidad

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO 
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS 
“Año de la Universalización de la Salud” 
 
“Calzados M & R S.A” 
o CALVAY CASTILLO, JOSE ORLANDO 
o CACERES MANTARI, MARYORID 
o CHUNGA CHAVEZ, MARICRUZ 
o PIMENTEL BOTELLO, LINSDAY 
o QUINTEROS ASTUHUAMAN, PAMELA 
o ROSAS SALVADOR, JACKELIN 
DOCENTE: 
INTEGRANTES: 
 
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INDICE 
CASO PRÁCTICO ------------------------------------------------------------------------------------- 3 
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA --------------------------------------------------------------------------- 3 
1.1.1 PROBLEMA A: Retrasos en el tiempo de entrega ------------------------------------------------ 3 
1.1.2 PROBLEMA B: Manejo incorrecto de la documentación --------------------------------------- 3 
1.2 ANÁLISIS DEL PROBLEMA Y LA INFORMACIÓN ---------------------------------------------------------- 3 
1.3 BÚSQUEDA DE SOLUCIONES -------------------------------------------------------------------------------- 4 
1.3.1 Planeación ------------------------------------------------------------------------------------------------- 4 
1.3.2 Cadena de suministros --------------------------------------------------------------------------------- 5 
1.3.3 Tecnología ------------------------------------------------------------------------------------------------- 5 
1.4 SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN ----------------------------------------------------------------------------- 6 
1.5 EJECUCIÓN LA SOLUCIÓN ------------------------------------------------------------------------------------ 6 
1.5.1 Organizar las tareas ------------------------------------------------------------------------------------- 7 
1.5.2 Identificar las necesidades extraordinarias -------------------------------------------------------- 7 
1.5.3 Establecer las estrategias de distribución de la compañía ------------------------------------- 7 
1.5.4 Elaborar cronogramas de tiempos de entrega --------------------------------------------------- 7 
1.6 EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN ----------------------------------------------------------------------------- 8 
 
 
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CASO PRÁCTICO 
“Calzados M & R S.A” es una empresa dedicada a la venta de calzados de damas, 
lleva en el mercado peruano 5 años y ha empezado a ganar prestigio. Cuenta con 3 tiendas 
físicas y además posee una tienda virtual en la cual promete realizar la entrega del pedido 
en un plazo de 4 días. Actualmente se han generado problemas en la empresa por lo que se 
ha visto la necesidad de crear un círculo de calidad para la solución de estos. 
1.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA 
El jefe del área de logística determinó un círculo de calidad compuesto por 5 integrantes para 
la identificación del problema resolverse, se plantearon dos problemas y se eligió en base a una 
valoración respecto a la repercusión y tiempo de urgencia del problema: 
1.1.1 PROBLEMA A: Retrasos en el tiempo de entrega 
● Repercusión: Alto 
● Tiempo de urgencia: Inmediato 
1.1.2 PROBLEMA B: Manejo incorrecto de la documentación 
● Repercusión: Media 
● Tiempo de urgencia: Mediato 
De los problemas expuestos es más urgente tratar el problema de retrasos en los 
tiempos de entrega, debido a que posee una gran magnitud y empieza a afectar en las ventas 
y la imagen de la empresa. 
1.2 ANÁLISIS DEL PROBLEMA Y LA INFORMACIÓN 
Para el análisis de este problema se utilizó el diagrama de Causa-Efecto: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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La falta de planificación en la entrega de pedidos, es un causante significativo en el 
retraso de entrega de pedidos; si no se realiza algo al respecto, estos seguirán llegando con 
retraso a su destino, debido a que la planeación comprende un plan de rutas estratégicas y 
optimización del tiempo de entrega. 
La solución de la ausencia de visibilidad en tiempo real del proceso de entrega no 
solo beneficiará a la empresa que podrá controlar el flujo y tiempo de entregas, sino que 
también beneficiará al cliente que podrá ver en qué proceso va su pedido. 
Por otro lado, la ineficiencia del personal puede ser también un causante de este 
problema, sobre todo si existe un clima laboral intenso y se encuentran desmotivados, lo 
cual se verá proyectado al momento de realizar su trabajo, ya sea, desde la recepción de la 
orden del pedido o hasta su entrega. 
La previsión en las entregas es clave para construir relaciones sólidas entre los 
clientes, esta no puede desarrollarse ante la escasez de recursos para el empaquetado, esto 
debido a una descoordinación con el proveedor; en este sentido no solo hay que tener en 
cuenta la calidad del producto que nos provee, sino también su capacidad para hacer frente 
a distintos tipos de contingencias, y, por tanto, los riesgos de su incumplimiento los cuales 
recaen y afectan la entrega a tiempo de los pedidos. 
1.3 BÚSQUEDA DE SOLUCIONES 
En base a los factores que involucran el problema de retrasos en la entrega, se han 
planteado distintas soluciones por cada factor: 
1.3.1 Planeación 
El objetivo es eliminar tiempos muertos, o retrasos que no aportan valor, este plan 
debe proporcionar una base para programar el trabajo de empaquetado en tiempo real. A 
medida que lleguen los pedidos de ventas, deberá abordarlos individualmente según su 
prioridad. La importancia del pedido de ventas determinará el flujo de trabajo y cuándo debe 
programarse, para ello la planificación puede realizarse basándose en el tiempo o alcance, 
la cual debe ser eficiente y debe elaborarse de manera independiente con el fin de obtener 
una mejora en la planificación de entrega de pedidos la cual se convierte en el punto de 
partida para construir una buena gestión de despachos que permita lograr las entregas a 
tiempo dando una asignación clara para cada entrega, definir tiempos de envío precisos, 
tener visibilidad en tiempo real del proceso y obtener información concreta de la operación, 
 
 
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 ayudará a analizar los puntos altos y bajos por ende, se mejoraran las rutas estratégicas y así 
se evitara retraso por averías y prever las condiciones climáticas adversas que dificultan los 
procesos de entrega, estos fallos inciden directamente y negativamente en la experiencia del 
cliente final. 
1.3.2 Cadena de suministros 
Esta solución se centrará en la coordinación de aquellos procesos deficientes con el 
fin de mejorar la eficiencia de la misma, según el caso se hará énfasis en: 
Los plazos para una previsión de entrega según el tiempo: (Entregas inmediatas, a 
corto, medio o largo plazo). 
Coordinación constante con el proveedor: 
● Partiendo por una evaluación de su capacidad. 
● Luego se deberá verificar el cumplimiento del proveedor utilizando listas de 
verificación y flujos de trabajo estandarizados y a su vez establecer reglas claras en 
caso de incumplimiento. 
● Se revisará el comportamiento de los proveedores, buscando elevar el sentido de 
responsabilidad, cumplimiento y rendimiento. 
En caso de incumplimiento ya que los clientes no pueden verse afectados por esta 
situación se contará con un plan de contingencia desde el inicio, un plan B o un proveedor 
alterno que esté en capacidad de atender un pedido de emergencia. 
1.3.3 Tecnología 
La tecnología juega un papel importante en la generación de procesos eficientes, 
como también es de suma importancia, ya que puede optimizar las operaciones de dicha 
empresa. Es por ello, en el caso presentado se hará hincapié en lo siguiente: 
Optar por la implementación de sistemas de inteligencia, ya que la empresa debe 
considerar la implementación del uso de las nuevas tecnologías como: 
● Uso de GPS en los aplicativos móviles 
● Control de voz 
● Geolocalización 
Ya que estos sistemas nos ayudarán a monitorear el recorrido que hace la mercancía 
desde su envío hasta la entrega al cliente, además de ayudar a controlar a los trabajadores a 
cargo de llevar los pedidos, las rutas que toman, el tiempo que demorany las paradas que 
realizan, con la finalidad de optimizar el tiempo de entrega, es por ello destacar que este 
 
 
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 sistema de inteligencia nos facilitará visualizar en tiempo real el proceso de entrega de 
nuestros productos evitando así perder el monitoreo del recorrido. 
Un ejemplo de sistemas de tecnologías que se recomienda aplicar sería el software 
Beetrack. 
1.4 SELECCIÓN DE UNA SOLUCIÓN 
Luego de identificar el cuello de botella y analizar las soluciones propuestas, 
nosotros como grupo voluntario del círculo de calidad en la empresa, hemos optado por 
elegir una solución factible que abarque en su totalidad y coadyuvar así a la mejora de los 
problemas más comunes con respecto a los tiempos de entrega, optando así por: “Mejorar 
la planeación”, ya que con ello mejoraremos los tiempos muertos, así mismo nos servirá 
como ayuda en la planificación de ruteo mejorando así nuestras rutas estratégicas. 
Por ello nuestra solución se deberá de aplicar en el área donde se presenta con mayor 
intensidad dicha problemática, que en este caso sería en el Área de Logística, ya que al 
trabajar en mejorar los procesos de entrega contribuiremos en la satisfacción de nuestros 
clientes, realizándose cada día de una forma más rápida y eficiente el proceso logístico, el 
cual es uno de los grandes desafíos de la logística ya que relaciona proveedor y cliente. 
1.5 EJECUCIÓN LA SOLUCIÓN 
 
 
 
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 Habiendo seleccionado nuestra solución “Mejorar la Planeación” para poder 
“Mejorar los tiempos de entrega”, nos centraremos en diversas actividades que nos ayudaran 
a poder realizar dicha solución, las cuales son las siguientes: 
1.5.1 Organizar las tareas 
Uno de los problemas que tiene casi todas las empresas es la presencia de tiempos 
muertos, es por ello que se recomienda organizar y planificar las tareas que deberá realizar 
cada trabajador en su respectiva área de trabajo; es decir; decidir con anticipación lo que 
hay que hacer y cómo deberá hacerse el trabajo, es por ello que hay que tener en cuenta que 
los trabajadores deben de conocer muy bien los objetivos que tiene la empresa. Por ello, 
establecimos que si se lleva a cabo todo esto de forma adecuada se obtendrá una mejora en 
la organización, ya que así se evitarían los tiempos muertos y se optimizarán los tiempos de 
entrega. 
1.5.2 Identificar las necesidades extraordinarias 
Si bien es cierto muchas veces los transportistas encargados de llevar el producto a 
manos del cliente, en el camino se pueden encontrar con un sinnúmero de problemas que 
involucren el retraso de entrega del producto, entre los problemas comunes que suelen darse 
son: las averías de las avenidas, los desvíos e incluso las condiciones climáticas. Entonces 
para ello nosotros debemos de lograr esta identificación a través de los mecanismos, 
aplicativos y/o software que hoy en día la tecnología nos ofrece, con el fin de disminuir 
estos tiempos de entrega y poder anticiparnos a los hechos. 
1.5.3 Establecer las estrategias de distribución de la compañía 
Una buena planificación de estrategias en distribución ayudará y aportará de manera 
significativa en la empresa no solo en la mejora de entrega de pedidos a nuestros clientes 
sino también en la reducción de costos y tiempos, mediante una planificación en tiempo real 
evitando contratiempos ya sea por el tráfico u otros factores. 
Al poder optimizar la entrega nos permitirá conocer cuáles son las rutas rápidas y 
alternas; para ellos podemos usar un tacógrafo inteligente que no sólo medirá los tiempos, 
sino que también se conocerá en tiempo real la información del conductor y el pedido que 
se está transportando. 
1.5.4 Elaborar cronogramas de tiempos de entrega 
Antes de realizar una entrega, nosotros podremos determinar el flujo de trabajo y el 
momento en que se tiene que programar, para ello usamos la planificación basándonos en 
 
 
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 el tiempo o alcance, la cual debe ser eficiente y debe elaborarse de manera independiente 
con el fin de obtener una mejora en la planificación de entrega de pedidos. Entonces lo dicho 
anteriormente buscará convertirse en el punto de partida para construir una buena gestión 
de despachos que permita lograr las entregas a tiempo dando especificaciones claras para 
cada entrega, definiendo los tiempos de envío precisos o que se ajusten a un tiempo 
determinado. 
1.6 EVALUACIÓN DE LA SOLUCIÓN 
Proyectando nuestra solución de “Mejorar la planeación” con las medidas y 
correcciones necesarias, se obtuvo: 
Una optimización en los tiempos estipulados de entrega cumpliendo así con las 
expectativas de los clientes, también sirvió como una métrica y reflejo de calidad en todo el 
proceso logístico ya que se entregó a tiempo, de manera completa y óptima, como reflejo 
de una buena planificación, preparación y diseño hecho por la empresa con las soluciones 
brindadas por el círculo de calidad. 
La implementación del software ayudó a que se cumplieran las operaciones de rutas, 
impactando directamente en la empresa con el cumplimiento a tiempo de las entregas y el 
cliente a su vez cuando evidenciaba problemas con su pedido, contactaba a la empresa la 
cual le brindaba una solución esto generó valor de experiencia en el servicio y ayudó a 
reducir el malestar de los clientes, las soluciones brindadas también contribuyeron en la 
fidelización del cliente.