08 OAE 2015 Caso 4 CMI Gerencia Comercial

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RR
ee gg
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ee cc
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ll óó
gg ii
cc aa
 NN
aa cc
ii oo
nn aa
ll Empresa Provincial de la 
Energía de Santa Fe 
 
Cuadro de Mando Integral
Gerencia Comercial
 
IInnddiiccaaddoorreess ddeell ÁÁrreeaa AAddmmiinniissttrraacciióónn
CCoommeerrcciiaall –– PPaarrttee II
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 2 
 
 
1. LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA PROVINCIAL DE LA ENERGÍA 
 
Los Objetivos EstratégicosLos Objetivos Estratégicos
Disminuir sustancialmente:Disminuir sustancialmente:
Apuntan a:Apuntan a:
Pérdidas TotalesPérdidas Totales
Ciclo ComercialCiclo Comercial
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Incrementando:Incrementando:
MorosidadMorosidad
 
 
 
2. MISIONES Y FUNCIONES DEL ÁREA ADMNINISTRACIÓN COMERCIAL - GERENCIA 
COMERCIAL 
 
Cobranzas Administración Comercial Control de Pérdidas Administración de la Distribución
Gerencia Comercial
 
 
Misión 
 Establecer las normas y procedimientos comerciales y controlar la gestión de las Unidades 
Comerciales. 
Funciones 
 Contribuir al logro de los objetivos de la Empresa a través de la detección de las 
necesidades y deseos del mercado, desarrollando las acciones que permitan satisfacerlo 
en forma eficaz, eficiente, con criterios de rentabilidad establecidos. 
 Elaborar y controlar el cumplimiento de las normas de procedimientos establecidos, 
coordinando su aplicación en las Sucursales y Unidades Comerciales. 
 Elaborar políticas comerciales para los diferentes segmentos de mercado. 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 3 
 
 
3. TABLAS Y CRITERIOS PARA LA APERTURA DE LOS INDICADORES 
En esta sección se explican los diversos criterios que deben ser utilizados, de acuerdo a lo definido 
expresamente en cada indicador, para exponer progresivamente (mediante selecciones sucesivas) la 
apertura del detalle de la información presentada (Drill Down). 
 
3.1. Antigüedad 
Teniendo en cuenta que, si bien existen excepciones y criterios diversos de acuerdo al tipo y 
procesamiento de las deudas de clientes por mora, en general se puede considerar que la prescripción 
de las mismas se produce definitivamente a los 5 años de antigüedad, resultando conveniente procesar 
la información comercial dentro de este margen. 
 
Antigüedad 
Año 
Actual - n 
Año 
Actual - 5 
Año 
Actual - 4 
Año 
Actual - 3 
Año 
Actual - 2 
Año 
Actual - 1 Año Actual 
! 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 
Deudas 
prescriptas Deudas No Corrientes 
Deudas 
Corrientes y 
No 
Corrientes 
 !!!! Se muestra en el CMI """" 
 
3.2. Jurisdicción 
Este criterio mostrará la información subdividida por sucursales, y cada una de éstas por Agencia. 
 
Jurisdicción 
Sucursal 1 Sucursal 2 ....... ......... Sucursal .. Sucursal 9 
A1 A2 .. An 
 
 
3.2.1. Lista de sucursales 
 
Centro 
Oeste 
Rafaela 
Reconquista 
Rosario 
San Lorenzo 
Santa Fe 
Sur 
Villa Constitución 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 4 
 
 
3.3. Ubicación 
Criterio que permite analizar los indicadores de acuerdo al tipo de ubicación de lo suministros 
relacionados, de acuerdo a la siguiente desagregación. 
 
Ubicación 
Generales Otros 
Urbano Rural Parque Industrial 
Empresas de 
Servicios Públicos MEM 
 
3.3.1. Clasificador por ubicación 
En esta tabla se propone una estructura para la definición de códigos de ubicación. 
 
Nivel 1 Nivel 2 Ubicación 
1 0 Generales 
1 1 Urbano 
1 2 Rural 
1 3 Parque Industrial 
2 0 Otros 
2 1 Empresas de servicios públicos 
2 2 MEM 
 
3.4. Gestión de deudas 
La cobranza de las deudas puede ser gestionada por la propia empresa o recurrirse a ejecutores 
externos, previéndose en ambos casos procesos judiciales o extrajudiciales. 
Para la presentación de diversos indicadores, preponderantemente los que analizan morosidad, se debe 
atender la siguiente clasificación: 
 
Gestión de Deudas 
En Empresa Provincial de la Energía En Ejecutores Externos 
Normal Extrajudicial Judicial Extrajudicial Judicial 
 
3.5. Nivel de tensión 
En algunos casos resulta importante analizar los indicadores de acuerdo al tipo de tensión suministrada. 
Se ha definido en consecuencia la siguiente estructura: 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 5 
 
 
3.5.1. Clasificador por nivel de tensión 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
Nivel 1 Nivel 2 Descripción 
1 0 Mercado minorista 
1 1 MM Baja Tensión 
1 2 MM Media Tensión 
1 3 MM Alta Tensión 
2 0 MEM 
2 1 GUMA 
2 2 GUME 
2 3 GUPA 
 
3.6. Tipo de suministro o criterio contable 
En el sistema de Gestión Comercial de la EPE, se administra principalmente la facturación originada por 
la venta de energía. Resulta importante desagregar los indicadores que tienen su fuente en este sistema 
de acuerdo a la exposición que aquí se propone, que ha sido formulada tomando como base criterios 
aplicados en el diseño del plan de cuentas contables de la empresa. La EPE también obtiene ingresos 
por otros cargos que son facturados utilizando otros sistemas de información. 
Residenciales 
Industriales 
Comerciales Bimestrales 
Otros 
bimestrales 
Baja tensión 
Media tensión 
Alta tensión 
Grandes 
Clientes 
Otros 
GUMA 
GUME 
Usuarios 
Particulares 
Clientes de 
mercado 
(peaje) GUPA 
Nacional 
Provincial Gobierno 
Municipal 
Baja tensión 
Media tensión 
Energía 
 
Empresas de 
Servicios 
Públicos Alta tensión 
Otros cargos 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 6 
 
 
3.6.1. Clasificador por criterio contable 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Descripción 
1 0 0 Usuarios particulares 
1 1 0 Bimestrales 
1 1 1 Residenciales 
1 1 2 Industriales 
1 1 3 Comerciales 
1 1 4 Otros Bimestrales 
1 2 0 Grandes Clientes 
1 2 1 GC Baja tensión 
1 2 2 GC Media tensión 
1 2 3 GC Alta tensión 
1 2 4 GC Otros 
1 3 0 Clientes de Mercado 
1 3 1 GUMA 
1 3 2 GUME 
1 3 3 GUPA 
2 0 0 Gobierno 
2 1 0 Gob. Nacional 
2 2 0 Gob. Provincial 
2 3 0 Gob. Municipal 
3 0 0 Empresa de servicios públicos 
3 1 0 ESP Baja tensión 
3 2 0 ESP Media tensión 
3 3 0 ESP Alta tensión 
4 0 0 Otros suministros 
 
3.7. Geográfico 
Este criterio de apertura debe desagregar los indicadores por su afectación geográfica en la provincia, 
considerando como primer nivel los 19 departamentos políticos, y en cada uno de ellos, su incidencia por 
localidades. 
 
3.8. Documento de origen 
En algunos indicadores es conveniente discriminar la información suministrada por el CMI considerando 
el documento de origen de las deudas de lo clientes, es decir, considerar en un grupo las que se originan 
en facturas y notas de débito, y en otro las correspondientes a convenios. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamentode Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 7 
 
 
Documento de origen 
Facturas y Notas de Débito Convenios de Pagos 
 Por Facturas y ND Por Moratoria 
 
Aclaración: verificar si no existen convenios de 
convenios, si así fuera no podría realizarse esta 
apertura. 
 
3.9. Tipo de importe 
Tipos de importes de los documentos 
Histórico Actualizado 
Con gravámenes Sin gravámenes Con gravámenes Sin gravámenes 
 
3.10. Tipo de actividad 
Este clasificador es útil para presentar los indicadores desagregados de acuerdo al tipo de actividad y 
grado de demanda de los clientes que reciben suministros o prestaciones. 
 
Residenciales Comunes 
Residenciales Jubilados 
Empleados EPE 
Usuarios 
Residenciales 
Residenciales Profesionales 
Comercial 
Industrial 
Asociaciones 
Autoridades 
Pequeñas 
Demandas 
(bimestrales) 
Alumbrado público 
Residencial 
Comercial 
Industrial 
Asociaciones 
Autoridades 
Grandes 
Demandas 
(Grandes 
Clientes) 
Cooperativas 
GUMA 
GUME 
Mercado 
Eléctrico 
Mayorista 
MEM (sin 
discriminar por 
tipo) 
GUPA 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 8 
 
 
3.11. Clasificador por tipo de actividad 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
 
Segmento Actividad Subactividad Descripción 
1 0 0 Pequeñas demandas (bimestrales) 
1 1 0 Residenciales 
1 1 1 Comunes 
1 1 2 Jubilados 
1 1 3 Empleados EPE 
1 1 4 Profesionales 
1 2 0 Comercial 
1 3 0 Industrial 
1 4 0 Asociaciones 
1 5 0 Autoridades 
1 6 0 Alumbrado público 
2 0 0 Grandes Demandas (grandes clientes) 
2 1 0 GC Residencial 
2 2 0 GC Comercial 
2 3 0 GC Industrial 
2 4 0 GC Asociaciones 
2 5 0 GC Autoridades 
2 7 0 GC Cooperativas 
3 0 0 Mercado Eléctrico Mayorista 
3 8 0 MEM sin discriminar 
3 8 7 GUMA 
3 8 8 GUME 
3 8 9 GUPA 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 9 
 
 
4. DEFINICIÓN DE INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I 
Indicadores de facturación 
 
Los indicadores del área administración comercial se dividen en dos partes; la primera, que se desarrolla 
en este documento, corresponde a indicadores de la facturación propiamente dicha y al conocimiento del 
mercado en general. 
La segunda parte, que se detalla en otro documento, presenta los indicadores del ciclo comercial, 
procesos de lectura y facturación, gastos comerciales, atención clientes y reclamos. 
 
Participación del Mercado 
Respecto MEM Respecto Región Litoral Respecto Provincia 
1 PMSF 
Participación mercado de la 
Provincia de Santa Fe respecto 
del MEM1 
2 PMRL 
Participación mercado de la 
región Litoral respecto del MEM 
3 PMEPE 
Participación de la EPE en el 
mercado de la Provincia de 
Santa Fe 
 
Facturación de Energía 
Unidades Monetarias Unidades Físicas Clientes 
4 FPBIMSG 
Facturación de energía 
clientes bimestrales sin 
gravámenes 
$ 
15 FEBIM 
Energía clientes 
bimestrales EPE 
GWh 
22 FQBIM 
Cantidad clientes 
bimestrales EPE 
q 
5 FPGCSG 
Facturación de energía 
grandes clientes sin 
gravámenes 
$ 
16 FEGC 
 Energía grandes clientes 
EPE 
GWh 
23 FQGC 
 Clientes grandes clientes 
EPE 
q 
6 FPMEMSG 
Facturación de energía 
clientes MEM sin 
gravámenes 
$ 17 FEMEM Energía Clientes MEM GWh 
24 FQMEM 
 Cantidad Clientes MEM q 
7 FPEPESG 
Facturación de energía total 
EPE sin gravámenes 
$ 18 FEEPE Energía Total EPE GWh 
25 FQEPE 
 Clientes Total EPE q 
8 FPBIMCG 
Facturación de energía 
clientes bimestrales con 
gravámenes 
$ 
9 FPGCCG 
Facturación de energía 
grandes clientes con 
gravámenes 
$ 
10 FPMEMCG 
Facturación de energía 
clientes MEM con 
gravámenes 
$ 
 
1 Ver Anexo I 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 10 
 
 
Facturación de Energía 
Unidades Monetarias Unidades Físicas Clientes 
11 FPEPECG 
Facturación de energía Total 
EPE 
con gravámenes 
$ 
12 FPBIMP 
 Grado de participación de 
clientes bimestrales en el 
importe total facturado sin 
gravámenes 
% 
19 FEBIMP 
Grado de participación de 
clientes bimestrales en la 
energía total facturada 
% 
26 FQBIMP 
Grado de participación de 
clientes bimestrales en la 
cantidad total de clientes 
% 
13 FPGCP 
Grado de participación de 
grandes clientes en el 
importe total facturado sin 
gravámenes 
% 
20 FEGCP 
Grado de participación de 
grandes clientes en la 
energía total facturada 
% 
27 FQGCP 
 Grado de participación de 
grandes clientes en la 
cantidad total de clientes 
% 
14 FPMEMP 
 Grado de participación de 
clientes del MEM en el 
importe total facturado sin 
gravámenes 
% 
21 FEMEMP 
 Grado de participación 
de clientes del mercado 
en la energía total 
facturada 
% 
28 FQMEMP 
 Grado de participación de 
clientes del mercado en la 
cantidad total de clientes 
% 
 
 
Valores Promedios 
Tarifas Medias EPE Consumo Promedio Importes Promedios 
29 FTMBIMSG 
 Tarifa media 
clientes 
bimestrales sin 
gravámenes 
$/kWh 
33 FTMBIMCG 
 Tarifa media 
clientes 
bimestrales con 
gravámenes 
$/kWh 
37 FEQBIM 
Consumo 
promedio de 
energía en 
clientes 
bimestrales 
kWh/q 
41 FPQBIMSG 
Importe promedio 
clientes 
bimestrales sin 
gravámenes 
$/q 
30 FTMGCSG 
 Tarifa media 
grandes 
clientes sin 
gravámenes 
$/kWh 
34 FTMGCCG 
 Tarifa media 
grandes 
clientes con 
gravámenes 
$/kWh 
38 FEQGC 
Consumo 
promedio de 
energía en 
grandes 
clientes 
kWh/q 
42 FPQGCSG 
Importe promedio 
grandes clientes 
sin gravámenes 
$/q 
31 
FTMMEMSG 
Tarifa media 
clientes del 
MEM sin 
gravámenes 
$/kWh 
35 
FTMMEMCG 
Tarifa media 
clientes del 
MEM con 
gravámenes 
$/kWh 
39 FEQMEM 
Consumo 
promedio de 
energía en 
clientes del 
MEM 
kWh/q 
43 FPQMEMSG 
Importe promedio 
MEM sin 
gravámenes 
$/q 
32 FTMEPESG 
Tarifa media 
Total EPE sin 
gravámenes 
$/kWh 
36 FTMEPECG 
Tarifa media 
Total EPE con 
gravámenes 
$/kWh 
40 FEQEPE 
Consumo 
promedio de 
energía en 
clientes EPE 
kWh/q 
44 FPQEPESG 
Importe promedio 
EPE sin 
gravámenes 
$/q 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 11 
 
 
 
 
Ranking y listados por Segmentos de Clientes 
45 FRGC Ranking de facturación de grandes clientes 
46 FRMEM Listado de facturación de clientes del MEM 
47 FRC Listado de facturación de cooperativas eléctricas 
48 FRS Ranking de facturación de clientes en Sucursales 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 12 
 
 
5. DETALLE DE INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I 
Indicadores de facturación 
 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
1 PMSF 
Participación mercado de la 
Provincia de Santa Fe 
respecto del MEM2 
% 
[ ]
[ ] [ ]100 %
EOSF GWh
PMSF
EOMEM GWh
  
= ×     
 
Mide la participación de la energía operada de la 
provincia de Santa Fe respecto al total del MEM 
 
2 PMRL 
Participaciónmercado de la 
región Litoral respecto del 
MEM 
% 
[ ]
[ ] [ ]100 %
EOLIT GWh
PMRL
EOMEM GWh
  
= ×     
 
Mide la participación de la energía operada en la 
región Litoral respecto al total del MEM 
 
3 PMEPE 
Participación de la EPE en 
el mercado de la Provincia 
de Santa Fe 
% 
[ ]
[ ] [ ]100 %
EOEPE GWh
PMEPE
EOSF GWh
  
= ×     
 
Mide la participación de la energía operada en la 
EPE respecto a la operada en la provincia de Santa 
Fe 
4 FPBIMSG 
Facturación de energía 
clientes bimestrales sin 
gravámenes 
$ [ ]Importes Facturados $Bimestrales s/gFPBIMSG = ∑ 
Mide la facturación del importe total (sin gravamen) 
en pesos de clientes bimestrales. 
 
5 FPGCSG 
Facturación de energía 
grandes clientes sin 
gravámenes 
$ [ ]Importes Facturados $Grandes Clientes s/gFPGCSG = ∑ 
Mide la facturación del importe total (sin gravamen) 
en pesos de grandes clientes. 
 
6 FPMEMSG 
Facturación de energía 
clientes MEM sin 
gravámenes 
$ [ ]Importes Facturados $Clientes MEM s/gFPMEMSG = ∑ 
Mide la facturación del importe total (sin gravamen) 
en pesos de clientes del MEM. 
 
7 FPEPESG Facturación de energía total EPE sin gravámenes $ [ ]
 (
 + ) $
FPEPESG FPBIMSG FPGCSG
FPMEMSG
= +
 
Es la facturación del importe total (sin gravamen) en 
pesos y corresponde a la suma de los tres 
indicadores anteriores. 
 
 
2 Ver Anexo I 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 17 
 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
46 FRPMEM Listado de facturación de clientes del MEM $ 
Listados de todos los clientes del 
MEM 
Realizar un listado de facturación, en importes, de 
los clientes del MEM. 
47 FRPC Listado de facturación de cooperativas eléctricas $ 
Listados de todas las cooperativas 
eléctricas 
Realizar un listado de facturación, en importes, de 
todas las Cooperativas eléctricas. 
48 FRPS Ranking de facturación de clientes en Sucursales $ 
Listados de los mayores 50 clientes 
en las Sucursales 
Realizar listado de las 50 mayores facturas, en 
importes, de los clientes de cada Sucursal (estos 
pueden ser bimestrales y grandes clientes). 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 18 
 
 
6. DESARROLLO DE INDICADORES DE FACTURACIÓN 
Número Indicador: 1 Código: PMSF 
Nombre Indicador: Participación mercado de la Provincia de Santa Fe respecto del MEM 
Descripción: Mide la participación de la energía operada de la provincia de Santa Fe respecto al total 
del MEM 
Objetivo de Indicador: 
• Conocer la participación de energía eléctrica operada de la provincia de Santa Fe en el 
Mercado Eléctrico Mayorista. 
• Verificar el cumplimiento de las proyecciones de la demanda de energía. 
• Analizar la tendencia con el fin de realizar la correcta toma de decisiones. 
Fórmula: 100
EOSFPMSF %
EOMEM
= × 
EOSF: energía operada en Santa Fe [GWh] 
EOMEM: energía operada en el MEM [GWh] 
Año Objetivo Foto Eficacia/Eficiencia Tendencia 
2004 [%] PMSFo [%] mesPMSF 
2005 [%] PMSFo [%] mesPMSF 
2006 [%] PMSFo [%] mesPMSF 
2007 [%] PMSFo [%] mesPMSF 
[%] 
[%] 
mes
mes
PMSFo
PMSF
 
[%] 
[%] 
1−mes
mes
PMSF
PMSF
 
Niveles de Alarma Verde Amarillo Rojo 
Año 2004 [%] ≤PMSFo [%] ,<>PMSFo [%] ≥PMSFo 
Año 2005 [%] ≤PMSFo [%] ,<>PMSFo [%] ≥PMSFo 
Año 2006 [%] ≤PMSFo [%] ,<>PMSFo [%] ≥PMSFo 
Año 2007 [%] ≤PMSFo [%] ,<>PMSFo [%] ≥PMSFo 
• Periodicidad del Indicador: Mensual 
• Apertura del indicador: 
o Por antigüedad: desde el año 2003 
• Forma de presentar el indicador: numérico, tablas, gráficos de barras y gráfico de torta. Se 
deberá realizar un diagrama de barra para mostrar la participación de energía operada en cada 
provincia respecto al total MEM 
• Fuente de información: 
o Informe Mensual de CAMMESA 
o Informe Mensual de Mercado Eléctrico 
• Requerimientos de información: de acuerdo a solicitud adjunta. 
•• Responsable de la generación de la información: Estrategia Empresaria (Gerencia de 
Desarrollo). 
• Responsable del armado y presentación del indicador: Gerencia Comercial 
• Observaciones: la provincia de Santa Fe tiene dos grandes clientes conectados directamente al 
SADI que son ACINDAR y AIR LIQUID con una participación importante dentro del total operado. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 19 
 
 
 
Número Indicador: 2 Código: PMRL 
Nombre Indicador: Participación mercado de la Región Litoral respecto del MEM 
Descripción: Mide la participación de la energía operada en la Región Litoral respecto al total del 
MEM 
Objetivo de Indicador: 
• Conocer la participación de energía eléctrica operada en la Región Litoral en el Mercado 
Eléctrico Mayorista. 
• Analizar la tendencia con el fin de realizar la correcta toma de decisiones. 
Fórmula: 
100EOLITPMRL %
EOMEM
= × 
EOLIT: energía operada en región Litoral [GWh] 
EOMEM: energía operada en el MEM [GWh] 
Año Foto Tendencia 
2004 [%] mesPMRL 
2005 [%] mesPMRL 
2006 [%] mesPMRL 
2007 [%] mesPMRL 
 [%] 
[%] 
1−mes
mes
PMRL
PMRL
 
• Periodicidad del Indicador: Mensual 
• Apertura del indicador: 
o Por antigüedad: desde el año 2003 
• Forma de presentar el indicador: numérico, tablas, gráficos de barras y gráfico de torta. Se 
deberá realizar un diagrama de barra para mostrar la participación de energía operada en cada 
provincia respecto al total MEM 
• Fuente de información: 
o Informe Mensual de CAMMESA 
o Informe Mensual de Movimiento de Energía (Sainz y Cantalejo) 
• Requerimientos de información: de acuerdo a solicitud adjunta. 
•• Responsable de la generación de la información: Estrategia Empresaria (Gerencia de 
Desarrollo). 
• Responsable del armado y presentación del indicador: Gerencia Comercial 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE I Hoja 65 
 
 
 
Número Indicador: 48 Código: FRS 
Indicador: Ranking de facturación de clientes en Sucursales 
Descripción: Identificar los mayores consumos (en importes) en las Sucursales. 
Objetivos de Indicador: 
• Confeccionar un listado de los "n" mayores consumos en importe de cada Sucursal. 
• Analizar la información para la correcta toma de decisiones. 
Fórmula: 
Sucursales lasen consumos mayores 50 los de Listado FRS= 
Año Objetivo Foto Eficacia/Eficiencia Tendencia 
2004 (*) Ver observaciones 
• Periodicidad del Indicador: Mensual 
• Apertura del indicador: 
o Ninguna. 
• Fuente de información: 
o Sistema de Gestión Comercial y de Grandes Clientes. 
• Requerimientos de información: de acuerdo a solicitud adjunta. 
• Forma de presentar el indicador: listado. Se analizará que porcentaje representan del total del 
importe facturado en la sucursal. 
•• Responsable de la generación de la información: Informática comercial 
• Responsable del armado y presentación del indicador: Gerencia Comercial 
• Observaciones: (*) Se deben incluir totales de las columnas relevantes. 
La cantidad de facturas a incluir debe ser un parámetro del sistema fácilmente modificable, de acuerdo 
a los criterios que se fijen para cada período analizado. Se fija inicialmente en 50 por sucursal.FF aa
cc uu
ll tt aa
dd 
RR
ee gg
ii oo
nn aa
ll SS
aa nn
tt aa
 FF
ee 
UU
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 TT
ee cc
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cc aa
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ll Empresa Provincial de la 
Energía de Santa Fe 
 
Cuadro de Mando Integral
Gerencia Comercial
 
IInnddiiccaaddoorreess ddeell ÁÁrreeaa AAddmmiinniissttrraacciióónn
CCoommeerrcciiaall –– PPaarrttee IIII
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 2 
 
1. DEFINICIÓN DE INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II 
Indicadores del ciclo comercial, procesos de lectura y facturación, gastos 
comerciales, atención clientes y reclamos 
 
Perspectivas Factores Críticos de Éxito e Indicadores de la Dirección 
CLIENTES 
• Satisfacción del Cliente Actual: ISC en GC y Particulares 
• Nuevos Clientes: Grandes Clientes – Clientes Particulares 
• Participación del Mercado 
• Incremento Ventas 
• Fortaleza y Reconocimiento de la Marca: Brand Equity 
PROCESOS 
INTERNOS 
• Técnicas: Calidad del Servicio y del Producto. 
• Comercial: Calidad del Servicio, Atención al cliente 
• Ciclo Operativo Comercial: Eficiencia del ciclo 
• Reducción de pérdidas: Pérdidas Técnicas y No Técnicas 
• Obras: Grado de cumplimiento 
 
 
Tipo Indicadores 
Calidad del Producto 
Técnico 
• Variaciones rápidas de tensión (flicker) 
• Caídas lentas de tensión 
• Armónicas 
• Nivel de tensión 
Calidad del Servicio 
Técnico 
• Frecuencia de interrupciones (cantidad de veces en un 
período determinado que se interrumpe el suministro a un 
usuario). 
• Duración total de la interrupción (tiempo total sin suministro 
en un período determinado) 
 Calidad del Servicio 
Comercial 
• Atención personalizada. 
• Respuesta rápida a consultas y reclamos. 
• Satisfacer rápidamente pedidos de los usuarios. 
• Emitir facturas claras, correctas y basadas en lecturas 
reales. 
• Tiempo de conexión 
• Facturación estimada 
• Reclamos por errores de facturación 
• Suspensión suministro por falta de pago 
• Quejas 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 3 
 
 
Ciclo Comercial 
1 CCBIM 
Ciclo comercial clientes bimestrales 
2 CCGC 
Ciclo comercial grandes clientes 
 
 
Proceso Lectura 
Clientes Bimestrales Grandes Clientes EPE 
3 LQBIM 
Lecturas clientes bimestrales 
4 LQGC 
Lecturas grandes clientes 
5 LQEPE 
Lecturas realizadas 
6 LQEBIM 
Lecturas erróneas clientes 
bimestrales 
7 LQEGC 
Lecturas erróneas clientes 
 
8 LCBIM 
Calidad lecturas clientes 
bimestrales 
9 LCGC 
Calidad lecturas grandes clientes 
 
10 LQOTBIM 
OT de toma estados de clientes 
bimestrales 
11 LQOTGC 
OT de toma estados de grandes 
clientes 
12 LQOTEPE 
OT total de toma estados 
13 LQOTRBIM 
OT de toma estados resueltas en 
clientes bimestrales 
14 LQOTRGC 
OT de toma estados resueltas en 
grandes clientes 
15 LQOTREPE 
OT de toma estados resueltas 
16 LQOTNRBIM 
OT de toma estados no resueltas 
en clientes bimestrales 
17 LQOTNRGC 
OT de toma estados no resueltas 
en grandes clientes 
18 LQOTNREPE 
OT de toma estados no resueltas 
19 LOTEBIM 
Efectividad resolución OT en 
clientes bimestrales 
20 LOTEGC 
Efectividad resolución OT en 
grandes clientes 
21 LOTEEPE 
Efectividad resolución OT 
22 LOTMCBIM 
Medidores cambiados por OT de 
TE en clientes bimestrales 
23 LOTMCGC 
Medidores cambiados por OT de 
TE en grandes clientes 
24 LOTMCEPE 
Medidores cambiados por OT de 
TE 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 4 
 
Proceso Medición 
Clientes Bimestrales Grandes Clientes EPE 
25 MQBIM 
Medidores instalados totales en 
clientes bimestrales 
26 MQGC 
Medidores instalados totales en 
grandes clientes 
27 MQEPE 
Medidores instalados totales 
28 MQCBIM 
Medidores cambiados totales en 
clientes bimestrales 
29 MQCGC 
Medidores cambiados totales en 
grandes clientes 
30 MQCEPE 
Medidores cambiados totales 
 
31 MQS 
Medidores totales en stock 
 
 
Proceso Facturación 
Clientes Bimestrales Grandes Clientes EPE 
32 FQCNBIM 
Consumos nulos en clientes 
bimestrales 
 
33 FQCBBIM 
Consumos bajos en clientes 
bimestrales 
 
34 FQQCBIM 
Quiebres de consumos en 
clientes bimestrales 
35 FQQCGC 
Quiebres de consumos en 
grandes clientes 
36 FQR1200 
Cantidad de facturas por 
Resolución 1200 
 
37 FPR1200 
Importe por Resolución 1200 
 
38 FQSRBT 
Cantidad de facturas por 
arrendamiento soportes de baja 
tensión 
 
39 FPSRBT 
Importe por arrendamiento 
soportes de baja tensión 
 
40 FQOS 
Cantidad de facturas por otros 
servicios 
 
41 FPOS 
Importe por otros servicios 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 7 
 
 
Proceso Atención Clientes 
Alta Baja Modificación 
75 ACAC 
Cantidad altas clientes 
81 ACBC 
Cantidad bajas clientes 
83 ACMC 
Cantidad modificaciones clientes 
76 ACEAC 
Efectividad de altas de clientes 
 
77 ACQTSD 
Solicitudes demoradas 
 
78 ACQSDP 
Solicitudes demoradas por 
nuevos proyectos 
 
79 ACQPP 
Proyectos pendientes 
 
80 ACTPA 
Tiempo promedio alta cliente 
82 ACTPB 
Tiempo promedio baja cliente 
 
84 ACTS 
Trámites clientes satisfactorios 
 
Reclamos Clientes 
Producto técnico Servicio técnico Servicio comercial 
85 RQPT 
Reclamos por producto técnico 
86 RQST 
Reclamos por servicio técnico 
88 RQSC 
Reclamos por servicio comercial 
87 RQTT 
Reclamos técnico totales 
 
89 RQT 
Reclamos totales 
90 RT 
Índice de reclamos técnicos 
91 RC 
Índice de reclamos comerciales 
92 RQTR 
Reclamos técnicos resueltos 
93 RQCR 
Reclamos comerciales resueltos 
94 RTR 
Índice de reclamos técnicos resueltos 
95 RCR 
Índice de reclamos comerciales 
resueltos 
96 RQNR 
Reclamos no resueltos 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 8 
 
Satisfacción del cliente y fortaleza de la marca 
97 ISC 
Índice de satisfacción del cliente 
98 IFM 
Índice de la fortaleza de la marca 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 9 
 
5. DETALLE DE INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II 
Indicadores del ciclo comercial, procesos de lectura y facturación, gastos comerciales, atención clientes y reclamos 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
1 CCBIM Ciclo comercial clientes bimestrales Días [ ] )
LTTBIM FTTBIM
CCBIM días
DTTBIM CTTBIM
+ + 
=  + 
 
Mide el ciclo comercial completo de clientes 
bimestrales, discriminando el tiempo que 
involucra a cada uno de los procesos. 
Se lo calcula para cada plan bimestral. 
LTTBIM: tiempo total empleado en la toma de 
lectura de un plan de facturación bimestral. 
FTTBIM: tiempo total empleado para la emisión 
del facturado de un plan bimestral y puesto a 
disposición para su distribución. 
DTTBIM: tiempo total empleado en la 
distribución un plan bimestral. 
CTTBIM: tiempo total que dispone el cliente 
bimestral para el pago hasta el primer 
vencimiento. 
2 CCGC Ciclo comercial grandes clientes Días [ ] )
LTTGC FTTGC
CCGCdías
DTTGC CTTGC
+ + 
=  + 
 
Mide el ciclo comercial completo de grandes 
clientes, discriminando el tiempo que involucra 
a cada uno de los procesos. 
Se lo calcula para cada plan mensual. 
LTTGC: tiempo total empleado en la toma de 
lectura de un plan de facturación bimestral. 
FTTGC: tiempo total empleado para la emisión 
del facturado de un plan mensual y puesto a 
disposición para su distribución. 
DTTGC: tiempo total empleado en la 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 10 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
distribución un plan mensual. 
CTTGC: tiempo total que dispone el cliente 
mensual para el pago hasta el primer 
vencimiento. 
3 LQBIM Lecturas clientes bimestrales q [ ]
 Lecturas Clientes
LQBIM cantidad
Bimestrales
= ∑ 
Mide la cantidad de lecturas que se realizan a 
clientes bimestrales. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por plan de facturación, bimestre, 
sucursal, agencia. 
4 LQGC Lecturas grandes clientes q [ ]
 Lecturas Grandes
LQBIM cantidad
Clientes
= ∑ 
Mide la cantidad de lecturas que se realizan a 
grandes clientes. Un suministro corresponde a 
una lectura realizada. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por plan de facturación, mes, sucursal, 
agencia. 
5 LQEPE Lecturas realizadas q [ ]LQEPE LQBIM LQGC cantidad= + 
Mide la cantidad total de lecturas que se 
realizan. 
Se calcula mensualmente. 
6 LQEBIM Lecturas erróneas clientes bimestrales q [ ]
 
 
Lecturas Erroneas
LQEBIM cantidad
Clientes Bimestrales
= ∑ 
Mide las cantidad de lecturas en clientes 
bimestrales que son rechazadas por el control 
de lecturas y es necesaria su relectura o 
estimación de estado. 
Se calcula mensualmente. 
7 LQEGC Lecturas erróneas clientes q [ ]
 
 
Lecturas Erroneas
LQEGC cantidad
Grandes Clientes
= ∑ 
Mide las cantidad de lecturas en grandes 
clientes que son rechazadas por el control de 
lecturas y es necesaria su relectura o 
estimación de estado. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 11 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
Se calcula mensualmente. 
8 LCBIM Calidad lecturas clientes bimestrales % [ ]1 100 %
LQEBIMLCBIM
LQBIM
 
= − × 
 
 
Mide el porcentaje de lecturas correctas en 
clientes bimestrales. 
Se calcula mensualmente. 
9 LCGC Calidad lecturas grandes clientes % [ ]1 100 %
LQEGCLCGC
LQGC
 
= − × 
 
 
Mide el porcentaje de lecturas correctas en 
grandes clientes. 
Se calcula mensualmente. 
10 LQOTBIM 
OT de toma estados 
de clientes 
bimestrales 
q [ ] 
OT Toma Estado
LQOTBIM cantidad
Clientes Bimestrales
= ∑ 
Mide la cantidad de ordenativos de trabajos en 
clientes bimestrales generados por toma 
estados. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por motivo OT, plan de facturación, 
bimestre, sucursal, agencia. 
11 LQOTGC OT de toma estados de grandes clientes q [ ]
 
 
OT Toma Estado
LQOTBIM cantidad
Grandes Clientes
= ∑ 
Mide la cantidad de ordenativos de trabajos en 
grandes clientes generados por toma estados. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por motivo OT, plan de facturación, 
mes, sucursal, agencia. 
12 LQOTEPE OT total de toma estados q [ ]LQOTEPE LQOTBIM LQOTGC cantidad= + 
Mide la cantidad total de ordenativos de 
trabajos generados por toma estados. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por motivo OT, plan de facturación, 
sucursal, agencia. 
13 LQOTRBIM OT de toma estados 
resueltas en clientes 
bi t l
q [ ] Re 
OT sueltas
LQOTRBIM cantidad
Clientes Bimestrales
= ∑ Mide la cantidad total de OT resueltos en clientes bimestrales a los 30, 60 y resto de días 
did ti d l ió
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 27 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
85 RQPT Reclamos por producto técnico q [ ]
Re 
Pr 
clamos
RQPT cantidad
oducto Técnico
= ∑ 
Mide la cantidad de reclamos por producto 
técnico (perturbaciones o nivel de tensión). 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, motivo 
del reclamo. 
86 RQST Reclamos por servicio técnico q [ ]
Re 
 
clamos
RQST cantidad
Servicio Técnico
= ∑ 
Mide la cantidad de reclamos por servicio 
técnico (interrupciones). 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, motivo 
del reclamo. 
87 RQTT Reclamos técnico totales [ ]RQTT RQPT RQST cantidad= + 
Mide la cantidad total de reclamos técnicos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, motivo 
del reclamo. 
88 RQSC Reclamos por servicio comercial q [ ]
Re 
 
clamos
RQSC cantidad
Servicio Comercial
= ∑ 
Mide la cantidad de reclamos por servicio 
comercial (tiempo de conexión, facturación, 
etc). Corresponde al total de reclamos 
realizados por los clientes, ya sea mediante 
atención personalizada en oficina comercial, 
atención telefónica, notas, etc. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, motivo 
del reclamo. 
89 RQT Reclamos totales q [ ]RQT RQPT RQST RQSC cantidad= + + 
Mide la cantidad total de reclamos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, motivo 
del reclamo. 
90 RT Índice de reclamos técnicos % 
[ ]
[ ] 100%
RQTT cant
RT
RQT cant
 
= × 
 
 
Mide el porcentaje de reclamos técnicos 
respecto del total de reclamos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 28 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
91 RC Índice de reclamos comerciales % 
[ ]
[ ] 100%
RQSC cant
RC
RQT cant
 
= × 
 
 
Mide el porcentaje de reclamos comerciales 
respecto del total de reclamos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad. 
92 RQTR Reclamos técnicos resueltos q [ ]
Re 
cos Re
clamos
RQTR cantidad
Técni sueltos
= ∑ 
Mide la cantidad de reclamos técnicos 
resueltos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, 
resueltos a las 24 hs, 7 días, 15 días, 30 días, 
resto. 
93 RQCR Reclamos comerciales resueltos q [ ]
Re 
 Re
clamos
RQCR cantidad
Comerciales sueltos
= ∑ 
Mide la cantidad de reclamos comerciales 
resueltos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, 
resueltos a las 24 hs, 7 días, 15 días, 30 días, 
resto. 
94 RTR Índice de reclamos técnicos resueltos % 
[ ]
[ ] 100%
RQTR cant
RTR
RQTT cant
 
= × 
 
 
Mide el porcentaje de reclamos técnicos 
resueltos respecto del total de reclamos 
técnicos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, 
resueltos a las 24 hs, 7 días, 15 días, 30 días, 
resto. 
95 RCR Índice de reclamos comerciales resueltos % 
[ ]
[ ] 100%
RQCR cant
RCR
RQCS cant
 
= × 
 
 
Mide el porcentaje de reclamos comerciales 
resueltos respecto del total de reclamos 
técnicos. 
Se calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, 
resueltos a las 24 hs, 7 días, 15 días, 30 días, 
resto. 
96 RQNR Reclamos no resueltos q [ ]RQNR RQT RQTR RQCR cantidad= − − 
Mide la cantidad de reclamos técnicos y 
comerciales no resueltos. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 29 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula DescripciónSe calcula mensualmente. 
Abierto por: sucursal, agencia, localidad, tipo y 
motivo del reclamo resuelto 
97 ISC Índice de satisfacción del cliente Ver detalle adjunto. 
98 IFM Índice de la fortaleza de la marca Ver detalle adjunto. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 30 
 
 
Índice de satisfacción del cliente (ISC): para realizar este índice, primero sugerimos 
realizar focus groups entre los distintos segmentos de clientes para detectar cuáles son los 
atributos de servicio más importantes para los mismos. 
Estos focus groups se realizarán dos veces al año para actualizar los atributos de 
importancia. 
Una vez que detectamos estos atributos, confeccionamos un cuestionario estructurado con 
preguntas que sondean en los clientes la medida de satisfacción actual de dichos atributos 
de importancia. 
Como cada atributo tiene una escala de 1 a 10, mediante un promedio de todas las 
preguntas realizadas más una ponderación de los atributos principales, obtenemos el ISC. 
Consideramos que el ISC es vital para la fidelización de los clientes, ya que nos dice en qué 
actividades clave debemos mejorar el proceso de atención. 
A título de ejemplo brindamos los atributos para la calidad y el valor que perciben los 
clientes de una empresa distribuidora de energía. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE ADMINISTRACIÓN COMERCIAL – PARTE II Hoja 31 
 
 
Índice de la fortaleza de la marca (IFM, Brand Equity): Este indicador tiene por objeto 
medir la reputación de la marca EPE, tanto entre los clientes actuales, en los potenciales 
grandes clientes, como en los líderes de opinión (en tres muestras diferentes). 
Si la marca es fuerte se pueden mantener los vínculos a largo plazo con los clientes, hay 
mayores probabilidades de generar grandes clientes nuevos. 
Para medir el Brand Equity se debe realizar un cuestionario con 5 conjuntos de medidas en 
los siguientes rubros: 
a) Imagen Social (cómo nos ven los demás). 
b) Performance (mide si la empresa provee buenos atributos tangibles). 
c) Empatía (si se identifican con la marca y la empresa). 
d) Valor / Precio (si la empresa otorga suficiente valor por lo que el cliente paga). 
e) Imagen Institucional. 
Con estos conjuntos de medidas, a los cuales el entrevistado debe otorgar un valor de 1 a 
10 a cada pregunta, se obtienen promedios ponderados de la reputación de la marca en 
forma trimestral que sirven para medir los esfuerzos de la cadena de valor de la empresa, 
los esfuerzos de la estrategia comercial y la efectividad de la campaña de comunicaciones 
integradas de marketing. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FF aa
cc uu
ll tt aa
dd 
RR
ee gg
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nn aa
ll SS
aa nn
tt aa
 FF
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UU
nn ii
vv ee
rr ss
ii dd
aa dd
 TT
ee cc
nn oo
ll óó
gg ii
cc aa
 NN
aa cc
ii oo
nn aa
ll 
EEmmpprreessaa PPrroovviinncciiaall ddee llaa 
EEnneerrggííaa ddee SSaannttaa FFee 
 
CCuuaaddrroo ddee MMaannddoo IInntteeggrraall
GGeerreenncciiaa CCoommeerrcciiaall
 
IInnddiiccaaddoorreess ddee CCoobbrraannzzaass
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 2 
 
1. LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA PROVINCIAL DE LA 
ENERGÍA 
 
Los Objetivos EstratégicosLos Objetivos Estratégicos
Disminuir sustancialmente:Disminuir sustancialmente:
Apuntan a:Apuntan a:
Pérdidas TotalesPérdidas Totales
Ciclo ComercialCiclo Comercial
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Incrementando:Incrementando:
MorosidadMorosidad
 
 
 
2. MISIONES Y FUNCIONES DEL ÁREA COBRANZAS - GERENCIA COMERCIAL 
 
Cobranzas Administración Comercial Control de Pérdidas Administración de la Distribución
Gerencia Comercial
 
 
Misión 
 Ejercer la supervisión, control y seguimiento correspondiente a las acreencias de la 
empresa. 
 
Funciones 
 Realizar las operaciones administrativas, financieras y bancarias que aseguren la 
percepción, verificación y control de la rendición diaria de las bocas de cobranzas. 
 Estudiar los sistemas de procesos y los métodos de trabajo procurando una mayor 
productividad, control y auditoria de las cobranzas. 
 Concertar con bancos, entidades financieras y otras, los convenios por cobranzas 
efectuando el correspondiente control de cumplimiento de plazos de acreditación y 
comisiones pactadas. 
 Generar y mantener la información que permita la registración contable de las operaciones 
vinculadas con el proceso de cobranzas y reportes de gestión. 
 Efectuar el seguimiento de deudores morosos y en gestión de cobranza diseñando políticas 
para controlar la morosidad. 
 Propiciar y coordinar las acciones de recupero, por administración y a través de terceros. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 3 
 
 Asumir la negociación de convenios de pago por mora o pagos fuera de término de los 
clientes de la empresa. 
3. INDICADORES DE COBRANZAS 
 
 Objetivo 
Determinar los indicadores de cobranzas con todas las aperturas posibles de manera tal 
de brindar un detalle exhaustivo de todos aquellos documentos que se encuentran en 
situación de cobro. 
Se deben definir los valores objetivos de cobranza para cada uno de los próximos 4 años y los 
tres niveles de alarmas que alertarán para la toma de decisiones en escenarios contingentes. 
Estos parámetros poseen carácter de estructura piramidal, teniendo presente dos puntos 
elementales, uno, se van agregando indicadores hasta llegar a los más resumidos que 
manejará el nivel estratégico de la EPE y; dos, que a cada responsable se le asigna el 
indicador relativo a su gestión y a sus objetivos. 
 
 Objetivo Estratégico: Disminución de la morosidad. 
 Definir los indicadores de morosidad. 
 Establecer los objetivos a alcanzar en el recupero de morosos. 
 Definir los niveles de alarmas. 
 Establecer los requerimientos para la captura de la información. 
 Disminuir sustancialmente los índices de morosidad. 
 
 Objetivos directivos y operativos. 
 Conocer la cartera de morosos de la empresa. 
 Determinar el recupero real de las deudas en mora. 
 Establecer un pronóstico de recupero mensual. 
 Completar el proceso de intimaciones extrajudiciales (100% de los casos) durante el 
2004. 
 En el primer semestre de 2004 definir los procedimientos para determinar la 
ejecución fiscal y comenzar algunos procesos de ejecución fiscal como señal 
fehaciente hacia los deudores de la firme voluntad de cobro de la empresa. 
 También se establece como objetivo controlar las cobranzas de manera tal de no 
incrementar el monto de deudores morosos. 
 
 
4. TABLAS Y CRITERIOS PARA LA APERTURA DE LOS INDICADORES 
 
En esta sección se explican los diversos criterios que deben ser utilizados, de acuerdo a lo definido 
expresamente en cada indicador, para exponer progresivamente (mediante selecciones sucesivas) la 
apertura del detalle de la información presentada (Drill Down). 
 
4.1. Antigüedad 
Teniendo en cuenta que, si bien existen excepciones y criterios diversos de acuerdo al tipo y 
procesamiento de las deudas de clientes por mora, en general se puede considerar que la prescripción 
de las mismas se produce definitivamente a los 5 años de antigüedad, resultando conveniente procesar 
la información comercial dentro de este margen. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando IntegralU.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 4 
 
Dado que es conveniente conocer el valor que representan las deudas prescriptas, éstas se presentarán 
agrupadas de manera conjunta en el sistema de gestión comercial y no formarán parte del CMI como 
consecuencia de requerir un tratamiento totalmente diferencial al resto. 
 
Antigüedad 
Año 
Actual - n 
Año 
Actual - 5 
Año 
Actual - 4 
Año 
Actual - 3 
Año 
Actual - 2 
Año 
Actual - 1 Año Actual 
! 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 
Deudas 
prescriptas Deudas No Corrientes 
Deudas 
Corrientes y 
No 
Corrientes 
 !!!! Se muestra en el CMI 
"""" 
 
 
4.2. Jurisdicción 
Este criterio mostrará la información subdividida por sucursales, y cada una de éstas por Agencia. 
 
Jurisdicción 
Sucursal 1 Sucursal 2 ....... ......... Sucursal .. Sucursal 9 
A1 A2 .. An 
 
 
4.2.1. Lista de sucursales 
 
Centro 
Oeste 
Rafaela 
Reconquista 
Rosario 
San Lorenzo 
Santa Fe 
Sur 
Villa Constitución 
 
4.3. Ubicación 
Criterio que permite analizar los indicadores de acuerdo al tipo de ubicación de lo suministros 
relacionados, de acuerdo a la siguiente desagregación. 
 
Ubicación 
Generales Otros 
Urbano Rural Parque Industrial 
Empresas de 
Servicios Públicos MEM 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 5 
 
4.3.1. Clasificador por ubicación 
En esta tabla se propone una estructura para la definición de códigos de ubicación. 
 
Nivel 1 Nivel 2 Ubicación 
1 0 Generales 
1 1 Urbano 
1 2 Rural 
1 3 Parque Industrial 
2 0 Otros 
2 1 Empresas de servicios públicos 
2 2 MEM 
 
4.4. Gestión de deudas 
La cobranza de las deudas puede ser gestionada por la propia empresa o recurrirse a ejecutores 
externos, previéndose en ambos casos procesos judiciales o extrajudiciales. 
Para la presentación de diversos indicadores, preponderantemente los que analizan morosidad, se debe 
atender la siguiente clasificación: 
 
Gestión de Deudas 
En Empresa Provincial de la Energía En Ejecutores Externos 
Normal Extrajudicial Judicial Extrajudicial Judicial 
 
 
4.5. Nivel de tensión 
En algunos casos resulta importante analizar los indicadores de acuerdo al tipo de tensión suministrada. 
Se ha definido en consecuencia la siguiente estructura: 
 
4.5.1. Clasificador por nivel de tensión 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
 
Nivel 1 Nivel 2 Descripción 
1 0 Mercado minorista 
1 1 MM Baja Tensión 
1 2 MM Media Tensión 
1 3 MM Alta Tensión 
2 0 MEM 
2 1 GUMA 
2 2 GUME 
2 3 GUPA 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 6 
 
 
4.6. Tipo de suministro o criterio contable 
En el sistema de Gestión Comercial de la EPE, se administra principalmente la facturación originada por 
la venta de energía. Resulta importante desagregar los indicadores que tienen su fuente en este sistema 
de acuerdo a la exposición que aquí se propone, que ha sido formulada tomando como base criterios 
aplicados en el diseño del plan de cuentas contables de la empresa. La EPE también obtiene ingresos 
por otros cargos que son facturados utilizando otros sistemas de información. 
 
 
Residenciales 
Industriales 
Comerciales Bimestrales 
Otros 
bimestrales 
Baja tensión 
Media tensión Grandes Clientes 
Alta tensión 
GUMA 
GUME 
Usuarios 
Particulares 
Clientes de 
mercado 
(peaje) GUPA 
Nacional 
Provincial Gobierno 
Municipal 
Baja tensión 
Media tensión 
Energía 
 
Empresas de 
Servicios 
Públicos Alta tensión 
Otros cargos 
 
4.6.1. Clasificador por criterio contable 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
 
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Descripción 
1 0 0 Usuarios particulares 
1 1 0 Bimestrales 
1 1 1 Residenciales 
1 1 2 Industriales 
1 1 3 Comerciales 
1 1 4 Otros Bimestrales 
1 2 0 Grandes Clientes 
1 2 1 GC Baja tensión 
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Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 7 
 
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Descripción 
1 2 2 GC Media tensión 
1 2 3 GC Alta tensión 
1 2 4 GC Otros 
1 3 0 Clientes de Mercado 
1 3 1 GUMA 
1 3 2 GUME 
1 3 3 GUPA 
2 0 0 Gobierno 
2 1 0 Gob. Nacional 
2 2 0 Gob. Provincial 
2 3 0 Gob. Municipal 
3 0 0 Empresa de servicios públicos 
3 1 0 ESP Baja tensión 
3 2 0 ESP Media tensión 
3 3 0 ESP Alta tensión 
4 0 0 Otros suministros 
 
4.7. Geográfico 
Este criterio de apertura debe desagregar los indicadores por su afectación geográfica en la provincia, 
considerando como primer nivel los 19 departamentos políticos, y en cada uno de ellos, su incidencia por 
localidades. 
 
4.8. Documento de origen 
En algunos indicadores es conveniente discriminar la información suministrada por el CMI considerando 
el documento de origen de las deudas de lo clientes, es decir, considerar en un grupo las que se originan 
en facturas y notas de débito, y en otro las correspondientes a convenios. 
 
Documento de origen 
Facturas y Notas de Débito Convenios de Pagos 
 Por Facturas y ND Por Moratoria 
 
Aclaración: verificar si no existen convenios de 
convenios, si así fuera no podría realizarse esta 
apertura. 
 
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Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 8 
 
4.9. Tipo de importe 
 
Tipos de importes de los documentos 
Histórico Actualizado 
Con gravámenes Sin gravámenes Con gravámenes Sin gravámenes 
 
4.10. Tipo de actividad 
Este clasificador es útil para presentar los indicadores desagregados de acuerdo al tipo de actividad y 
grado de demanda de los clientes que reciben suministros o prestaciones. 
 
Residenciales Comunes 
Residenciales Jubilados 
Empleados EPE 
Usuarios 
Residenciales 
Residenciales Profesionales 
Comercial 
Industrial 
Asociaciones 
Pequeñas 
Demandas 
(bimestrales) 
Alumbrado público 
Residencial 
Comercial 
Industrial 
Asociaciones 
Autoridades 
Grandes 
Demandas 
(Grandes 
Clientes) 
Cooperativas 
GUMA 
GUME 
Mercado 
Eléctrico 
Mayorista 
MEM (sin 
discriminar por 
tipo) 
GUPA 
 
4.11. Clasificador por tipo de actividad 
La siguiente tabla propone una estructura para la definición de este clasificador. 
 
Segmento Actividad Subactividad Descripción 
1 0 0 Pequeñas demandas (bimestrales) 
1 1 0 Residenciales 
1 1 1 Comunes 
1 1 2 Jubilados 
1 1 3 Empleados EPE 
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U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 9 
 
Segmento Actividad Subactividad Descripción 
1 1 4 Profesionales 
1 2 0 Comercial 
1 3 0 Industrial 
1 4 0 Asociaciones 
1 5 0 Autoridades 
1 6 0 Alumbrado público 
2 0 0 Grandes Demandas (grandes clientes) 
2 1 0 GC Residencial 
2 2 0 GC Comercial 
2 3 0 GC Industrial 
2 4 0 GC Asociaciones 
2 5 0 GC Autoridades 
2 7 0 GC Cooperativas 
3 0 0 Mercado Eléctrico Mayorista 
3 8 0 MEM sin discriminar 
3 8 7 GUMA 
3 8 8 GUME 
3 8 9 GUPA 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 10 
 
5. ENCADENAMIENTO DE INDICADORES 
 
 
 
 
DCTP Deuda Corriente TotalDCTP Deuda CorrienteTotal
DCFP Índice de Deuda Corriente en Facturas
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
DCFE
DCFQ
DCCP
Índice de Deuda Corriente en Convenios 
(relación de importes)
DCFP Índice de Deuda Corriente en Facturas
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
DCFE
DCFQ
DCCP
Índice de Deuda Corriente en Convenios 
(relación de importes)
MP Morosidad TotalMP Morosidad Total
MFP Índice de Morosidad en Facturas 
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
MFE
MFQ
MCP Índice de Morosidad en Convenios (relación de importes)
MFP Índice de Morosidad en Facturas 
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
MFE
MFQ
MCP Índice de Morosidad en Convenios (relación de importes)
DTP Deuda TotalDTP Deuda Total
DTFP Índice de Deuda Total en Facturas 
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
DTFE
DTFQ
DTCP
Índice de Deuda Total en Convenios 
(relación de importes)
DTFP Índice de Deuda Total en Facturas 
(relación de importes)
(relación de energía)
(relación de cantidad facturas)
DTFE
DTFQ
DTCP
Índice de Deuda Total en Convenios 
(relación de importes)
Deuda Total
DTP
Deuda Corriente
DCTP
Deuda en Mora
MP= +
MR Ranking de deudasMR Ranking de deudas
CCM
CCA Indice de Convenios en Mora
CND Índice de Notificación de Deudas
CEN Índice de Efectividad de Aviso Deuda
CEE Índice de Efectividad Ejecutores Externos
CEJ Índice de Efectividad Gestión Judicial
Indice de Clientes Morosos
CED Índice de Efectividad de Desconexión por Falta de Pago
En Anexo I ver información 
a brindar para las tareas 
cotidianas del área 
cobranzas 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 11 
 
6. DETALLE DE INDICADORES DE COBRANZAS 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
1 DTP Deuda Total $ [ ] (Deuda Total en Facturas + Deuda Total en Convenios) $DTP = 
Corresponde a la suma total de 
importes de facturas y cuotas de 
convenios corrientes y no corrientes. 
2 DTFP Índice de Deuda Total en Facturas (relación de importes) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Total Facturas $
100 %
Importe Total Facturado $
DTFP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe total adeudado de facturas 
respecto al importe total facturado. 
Involucra importes adeudados 
corrientes y no corrientes. 
3 DTFE Índice de Deuda Total en Facturas (relación de energía) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Total Facturas kWh
100 %
Importe Total Facturado kWh
DTFE
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre las 
energías adeudadas total de facturas 
respecto a las energías facturadas 
total. Involucra energías adeudadas 
corrientes y no corrientes. 
4 DTFQ Índice de Deuda Total en Facturas (relación de cantidad facturas) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Total Facturas q
100 %
Importe Total Facturado q
DTFQ
  
= ×     
 
Corresponde a la relación de 
cantidades entre el total de facturas 
adeudadas respecto al total de 
facturadas emitidas. Involucra 
cantidades de facturas adeudadas 
corrientes y no corrientes. 
5 DTCP 
Índice de Deuda Total en 
Convenios 
(relación de importes) 
% 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Total Convenios $
100 %
Importe Total en Convenios $
DTCP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe adeudado total de convenios 
respecto al importe en convenios. 
Involucra importes adeudadas 
corrientes y no corrientes. 
6 DCTP Deuda Total Corriente $ [ ]
 (Deuda Facturas Corrientes + 
 + Deuda Convenios Corrientes) $
DCTP = 
Corresponde a la suma total de 
importes de facturas y cuotas de 
convenios corrientes. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 12 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
7 DCFP Índice de Deuda en Facturas Corrientes (relación de importes) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Facturas Corrientes $
100 %
Importe Total Facturado $
DCFP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe adeudado total de facturas 
respecto al importe facturado total. 
Involucra importes adeudados 
corrientes. 
8 DCFE 
Índice de Deuda en Facturas 
Corrientes 
(relación de energía) 
% 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Facturas Corrientes kWh
100 %
Importe Total Facturado kWh
DCFE
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre las 
energías adeudadas total de facturas 
respecto a las energías facturadas 
total. Involucra energías adeudadas 
corrientes. 
9 DCFQ 
Índice de Deuda en Facturas 
Corrientes 
(relación de cantidad facturas) 
% [ ][ ] [ ]
Deuda Facturas Corrientes q
100 %
Importe Total Facturado q
DCFQ
  
= ×     
 
Corresponde a la relación de 
cantidades entre el total de facturas 
adeudadas respecto al total de 
facturadas emitidas. Involucra 
cantidades de facturas adeudadas 
corrientes. 
10 DCCP 
Índice de Deuda en Convenios 
Corrientes 
(relación de importes) 
% 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Convenios Corrientes $
100 %
Importe Total en Convenios $
DCCP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe adeudado total de convenios 
respecto al importe en convenios. 
Involucra importes adeudados 
corrientes. 
11 MP Morosidad Total $ [ ]
 (Deuda Facturas No Corrientes + 
 + Deuda Convenios No Corrientes) $
MP = 
Corresponde a la suma total de 
importes de facturas y cuotas de 
convenios no corrientes (vencidas). 
12 MFP Índice de Morosidad en Facturas (relación de importes) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Facturas No Corrientes $
100 %
Importe Total Facturado $
MFP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe adeudado total de facturas 
respecto al importe facturado total. 
Involucra importes adeudados no 
corrientes. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 13 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
13 MFE Índice de Morosidad en Facturas (relación de energía) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Facturas No Corrientes kWh
100 %
Importe Total Facturado kWh
MFE
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre las 
energías adeudadas total de facturas 
respecto a las energías facturadas 
total. Involucra energías adeudadas 
no corrientes. 
14 MFQ Índice de Morosidad en Facturas (relación de cantidad facturas) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Facturas No Corrientes q
100 %
Importe Total Facturado q
MFQ
  
= ×     
 
Corresponde a la relación de 
cantidades entre el total de facturas 
adeudadas respecto al total de 
facturadas emitidas. Involucra 
cantidades de facturas adeudadas 
no corrientes. 
15 MCP Índice de Morosidad en Convenios (relación de importes) % 
[ ]
[ ] [ ]
Deuda Convenios No Corrientes $
100 %
Importe Total en Convenios $
MCP
  
= ×     
 
Corresponde a la relación entre el 
importe adeudado total de convenios 
respecto al importe en convenios. 
Involucra importes adeudados no 
corrientes. 
16 CCM Índice de Clientes Morosos % [ ][ ] [ ]
Total Clientes Morosos q
100 %
Clientes Totales q
CCM
  
= ×     
 Corresponde a la relación de clientes 
morosos respecto a clientes totales. 
17 CCA Índice de Convenios en Mora % [ ][ ] [ ]
Cantidad Convenios No Corrientes q
100 %
Cantidad Total de Convenios Emitidos q
CCA
  
= ×     
 Corresponde a la relación de convenios en mora respecto al total 
de convenios emitidos. 
18 CND Índice de Notificación de Deudas % [ ][ ] [ ]
Cantidad de Avisos de Deudas Enviados q
100 %
Total Clientes Morosos q
CND
 = × 
 
 
Corresponde a la relación de la 
cantidad de avisos de deudas 
enviados respecto al total de clientes 
morosos. 
19 CEN Índice de Efectividad de Aviso Deuda % 
[ ]
[ ] [ ]
Cantidad de Avisos de Deudas Cobrados q
100 %
Cantidad de Avisos de Deudas Enviados q
CEN
 
= × 
 
 Corresponde a la relación de avisos de deudas cobrados respecto al total 
de avisos enviados. 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 14 
 
Nº Código Nombre Unidad Fórmula Descripción 
20 CED Índice de Efectividad de Desconexión por Falta de Pago % 
[ ]
[ ] [ ]
Cantidad de Servicio Suspendido q
100 %
Cantidad de Avisos de Deudas Enviados q
CED
 
= × 
 
 Corresponde a la relación de servicios suspendidos respecto al 
total de avisos enviados. 
21 CEE Índice de Efectividad Ejecutores Externos % 
[ ]
[ ] [ ]
Casos Resueltos Ejecutores Externos q
100 %
Casos en Cartera Ejecutores Externos q
CEE
 
= × 
 
 Corresponde a la relación de casos resueltos por ejecutores externos 
respecto al total de casos otorgados. 
22 CEJ Índice de Efectividad Gestión Judicial % 
[ ]
[ ] [ ]
Casos Resueltos Gestión Judicial q
100 %
Casos en Gestión Judicial q
CEJ
 
= × 
 
 Corresponde a la relación de casos resueltos en gestión judicial respecto 
al total de casos en litigio. 
23 CR Ranking de Deudas Morosas $ $5.000Importe en Mora por Todo ConceptoCR ≥= 
Identificación de deudas en mora por 
todo concepto iguales o mayores a $ 
5.000 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 15 
 
7. DESARROLLO DE INDICADORES DE COBRANZAS 
 
Número Indicador: 1 Código: DTP 
Nombre Indicador: Deuda Total 
Descripción: Deuda total en pesos correspondientes a la suma de facturas y cuotas de convenios en 
situación de ser cobradas. Involucra a deuda corriente y no corriente, siendo la primera, aquellos 
documentos puestos al cobro y no vencidos. Las deudas no corrientes son los documentos vencidos. 
Objetivo de Indicador: 
• Determinar el importe total que la EPESF posee documentada en facturas y convenios de 
pagos en situación de cobro. 
Fórmula: 
[ ] (Deuda Total en Facturas + Deuda Total en Convenios) $DTP = 
Año Objetivo Foto Eficacia/Eficiencia Tendencia 
2004 [$]DTPo = [$]mesDTP 
2005 [$]DTPo = [$]mesDTP 
2006 [$]DTPo = [$]mesDTP 
2007 [$]DTPo = [$]mesDTP 
 [$]
 [$]
mes
mes
DTP
DTPo
 
1
 [$]
 [$]
mes
mes
DTP
DTP −
 
Niveles de Alarma Verde Amarillo Rojo 
Año 2004 [$]DTPo ≤ ,< [$]DTPo > [$]DTPo ≥ 
Año 2005 [$]DTPo ≤ ,< [$]DTPo > [$]DTPo ≥ 
Año 2006 [$]DTPo ≤ ,< [$]DTPo > [$]DTPo ≥ 
Año 2007 [$]DTPo ≤ ,< [$]DTPo > [$]DTPo ≥ 
• Periodicidad del Indicador: quincenal 
• Apertura del indicador: 
o Por antigüedad: año 2003 hacia atrás considerando la prescripción de deudas. 
o Por jurisdicción: Sucursales y Agencias dependientes. 
o Por tipo de gestión de deudas: gestión EPE, gestión Ejecutores Externos, gestión 
Judicial. 
o Por criterio contable: clientes particulares, de gobierno, de emp.de servicios públicos. 
o Por tipo de actividad: clientes bimestrales (residencial, comercial, industrial, etc), grandes 
clientes, clientes del M.E.M. 
o Por importe: histórico y actualizado con y sin gravámenes. 
• Forma de presentar el indicador: numérico, tablas, gráficos de líneas y gráfico de torta. 
• Fuente de información: 
o Sistema de Gestión Comercial de Clientes Bimestrales – Sistema de Clientes Mensuales. 
• Requerimientos de información: de acuerdo a esta solicitud. 
•• Responsable de la generación de la información: Informática comercial 
• Responsable del armado y presentación del indicador: Gerencia Comercial 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 37 
 
 
Número Indicador: 23 Código: CR 
Indicador: Ranking de Deudas Morosas 
Descripción: Identificación de deudas en mora por cada cliente por todo concepto iguales o mayores 
a un límite determinado como parámetro 
Objetivos de Indicador: 
• Conocer las deudas más importantes 
Fórmula: 
$5.000Importe en Mora por Todo ConceptoCR ≥= 
Año Objetivo Foto Eficacia/Eficiencia Tendencia 
2004 (*) Ver observaciones 
• Periodicidad del Indicador: quincenal 
• Apertura del indicador: 
o Por antigüedad: año 2003 hacia atrás. 
o Por jurisdicción: Sucursales y Agencias dependientes. 
• Fuente de información: 
o Sistema de Gestión Comercial de Clientes Bimestrales y Mensuales (grandes clientes) 
• Requerimientos de información: de acuerdo a solicitud adjunta. 
• Forma de presentar el indicador: listado. 
•• Responsable de la generación de la información: Informática comercial 
• Responsable del armado y presentación del indicador: Gerencia Comercial 
• Observaciones: El límite para la selección de las deudas morosas a incluir debe ser un parámetro 
del sistema fácilmente modificable, de acuerdo a los criterios que se fijen para cada período 
analizado. Se fija inicialmente en $ 5000. 
(*) Se deben incluir totales de las columnas relevantes. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 38 
 
8. EJEMPLO DE PANTALLAS E INDICADORES DE COBRANZAS 
 
Pantalla de inicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 39 
 
Pantalla principal de los indicadores de gerencia comercial: Área Cobranzas. 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 40 
 
 Entrando en “Ver indicadores” de la Deuda Total: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 41 
 
Entrando en “Ver indicadores” de la Deuda Corriente Total: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 42 
 
Entrando en “Ver Indicadores” de la Morosidad Total: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 43 
 
Entrando en el icono ubicado arriba a la derecha, accedemos a toda la 
documentación relacionada con el CMI: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 44 
 
Entrando en el taladro podemos hacer drill down del indicador, (en este caso: 
Deuda Total), nos da la opción de mostrarlo por la distribución administrativa 
(sucursal-agencia) o por la distribución geográfica (departamento – localidad):Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 50 
 
Drill down por distribución administrativa: 
 
Drill down por Sucursal (Santa Fe), Agencia (Santo Tome), año (2002) y por 
mes. 
 
 
 
 Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE COBRANZAS Hoja 59 
 
10. ANEXO I: Sistema de Gestión Comercial – Módulo Control de Gestión 
Requerimientos Cobranzas 
 
El área de Cobranzas de la Gerencia Comercial solicita los siguientes requerimientos para su 
labor cotidiana y que excede los requerimientos del CMI. 
1. Gestión de la cobranza total 
• Evolución de la cobranza diaria abierta por Sucursales y desvíos respecto a la cobranza 
planificada. 
• Saldos impagos por Sucursal abiertos en deuda corriente y no corriente. 
• Detalle diario de ingresos en cada bocas recaudadoras abierto en cantidad de facturas 
e importe total (gravámenes incluidos) para cada localidad, con agrupamiento en 
agencia y Sucursal. Deberá mostrar además totales mensuales acumulados. 
2. Grandes Clientes 
• El Sistema de Gestión Comercial deberá mostrar con periodicidad diaria el importe 
facturado y la cantidad de facturas emitidas. 
• Así también mostrará los importes totales facturados mensuales con apertura por 
sucursal y los saldos impagos de cada mes en cuestión, detallando los clientes que se 
encuentren en esa situación. 
3. Apertura de deudas 
• Es necesaria que el grado de apertura de las deudas, sean estas corrientes o no 
corrientes, se realice a nivel Empresa total, Sucursales, agencias, localidades, llegando 
al nivel de rutas de facturación. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FF aa
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RR
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ll óó
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 NN
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ll 
Empresa Provincial de la 
Energía de Santa Fe 
 
 
 
Cuadro de Mando Integral 
Gerencia Comercial 
 
IInnddiiccaaddoorreess ddeell ÁÁrreeaa CCoonnttrrooll ddee 
PPéérrddiiddaa 
 
Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE CONTROL DE PERDIDAS Hoja 2 
 
 
1. LOS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS DE LA EMPRESA PROVINCIAL DE LA ENERGÍA 
 
Los Objetivos EstratégicosLos Objetivos Estratégicos
Disminuir sustancialmente:Disminuir sustancialmente:
Apuntan a:Apuntan a:
Pérdidas TotalesPérdidas Totales
Ciclo ComercialCiclo Comercial
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Incrementando:Incrementando:
MorosidadMorosidad
 
 
 
2. MISIONES Y FUNCIONES DEL ÁREA CONTROL DE PERDIDA - GERENCIA COMERCIAL 
 
Misión 
 Desarrollar, generar y controlar las acciones que permitan la prevención, detección y 
recupero económico producto de las pérdidas no técnicas, e ilícitos, en el negocio comercial 
de la empresa. 
Funciones 
 Planificar, coordinar y controlar las actividades de recuperación comercial. 
 Establecer y controlar el cumplimiento de las normas de procedimiento adecuadas para 
la prevención y detección de ilícitos en el consumo y la pertinente recuperación de las 
pérdidas económicas. 
 Asegurar la provisión de recursos y elementos técnicos necesarios para la ejecución de 
acciones de prevención y detección de ilícitos y de recuperación de las pérdidas 
económicas. 
 Colaborar en el diseño de las campañas orientadas a disciplinar el mercado y a 
asegurar el cumplimiento de los convenios y compromisos asumidos por el cliente con 
la Empresa. 
 Proponer y dirigir planes de acción extraordinarios destinados a prevenir y corregir los 
desvíos en el cumplimiento de las relaciones contractuales con los clientes. 
 Definir pautas de medición para situaciones especiales. 
 
Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE CONTROL DE PERDIDAS Hoja 9 
 
 
4. DEFINICIÓN DE INDICADORES DEL ÁREA CONTROL DE PÉRDIDAS 
 
Los indicadores del área administración comercial se dividen: 
 Pérdidas técnicas y no técnicas. 
 Detección de pérdidas en distintos segmentos de clientes. 
 Efectividad en controles de distintos procesos para la reducción de pérdidas técnicas, no 
técnicas y administrativas 
 
Pérdidas Técnicas y No Técnicas 
Pérdidas Totales Pérdidas Técnicas Pérdidas No Técnicas 
1 PT 
Pérdidas Totales 
(porcentuales) 
% 
5 PTTS 
Pérdidas Técnicas 
Totales y en cada 
sistema de tensión 
% 
6 PNT 
Pérdidas No 
Técnicas 
% 
2 PTE 
Pérdidas Totales 
(energía) 
GWh 
7 PNTE 
Pérdidas No 
Técnicas 
(energía) 
GWh 
3 PTPC 
Pérdidas Totales 
valorizadas a precio 
de compra 
$ 
8 PNTPC 
Pérdidas No 
Técnicas 
valorizadas a precio 
de compra 
$ 
4 PTPV 
Pérdidas Totales 
valorizadas a precio 
de venta 
$ 
9 PNTPV 
Pérdidas Totales 
valorizadas a precio 
de venta 
$ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE CONTROL DE PERDIDAS Hoja 10 
 
 
 
Detección de Pérdidas en distintos segmentos de clientes 
10 PNTM 
Porcentaje en el fraude y hurto de energía por 
segmentos de clientes 
% 
24 PNTOQ 
Cantidad de 
Facturas 
Organismos 
Oficiales 
Rechazadas 
(Cantidad) 
q 
11 PEPGC 
Grado de 
Cumplimiento Plan 
Control Grandes 
Clientes 
% 
15 PEPN 
Grado de Avance de 
Planes de 
Normalización 
% 
25 PNTOP 
Importe de 
Facturas 
Organismos 
Oficiales 
Rechazadas 
$ 
12 PTGC 
Efectividad Detección 
Grandes Clientes con 
bajo FP 
% 
16 PNTEE 
Medición de 
Consumo Propio 
(energía) 
kWh 
26 PNTOE 
Energía de 
Facturas 
Organismos 
Oficiales 
Rechazadas 
kWh 
13 PTCB 
Efectividad Detección 
Clientes Bimestrales 
con bajo FP 
% 
17 PNTEP 
Medición de 
Consumo Propio 
(pesos) 
$ 
27 PNTEO 
Efectividad Control 
Facturas 
Organismos 
Oficiales 
% 
14 PNTGC 
Efectividad Detección 
de Nuevos GC 
% 
18 PNTE 
Efectividad medición 
Consumo Propio 
% 
28 PEAP1 
Tarifa Promedio 
Alumbrado Público 
$/kWh 
 
19 PNTCEE 
Consumo 
Empleados 
kWh 
29 PEAP2 
Efectividad 
medición AP 
% 
 
20 PNTCEP 
Consumo 
Empleados 
$ 30 PEAP3 Resultado AP $ 
 
21 PNTECE 
Efectividad Control 
Tarifas Empleados 
% 
31 PNTCE 
Pérdidas No 
Técnicas en Zonas 
Carenciadas 
(energía) 
GWh 
 
22 PNTEJ 
Efectividad Control 
Tarifas Jubilados 
% 
32 PNTCP 
Pérdidas No 
Técnicas en Zonas 
Carenciadas 
(pesos) 
$ 
 
23 PNTEC 
Efectividad Control 
Tarifas Comercial 
Ley 
 
 
Universidad Tecnológica Nacional – Facultad Regional Santa Fe 
Departamento de Electrotecnia – Grupo de Cuadro de Mando Integral 
 
 
U.T.N. – F.R.S.F. C.M.I. – E.P.E. – INDICADORES DE CONTROL DE PERDIDAS Hoja 11 
 
 
 
Efectividad en controles de distintos procesos para la reducción de pérdidas 
Técnicas, No Técnicas y Administrativas 
33 PEC1 
Control de calidad de 
la Lectura 
% 
38 PED1 
Efectividad en el 
control de denuncias 
externas de fraudes 
% 
44 PTPM 
Parque Medidores 
Obsoletos 
% 
34 PEC2 
Control de calidad de 
Consumos 
% 
39 PED2 
Efectividad en el 
control de denuncias 
internas de fraudes 
% 
45 PTMOE 
Pérdidas Promedio 
Medidores 
Obsoletos 
(energía) 
GWh 
35 PEC3 
Efectividad en la 
Verificación de 
Consumos 
% 
40 PED3 
Efectividad en la 
confirmación de 
fraudes denunciados 
% 
46 PTMOP 
Pérdidas Promedio 
Medidores 
Obsoletos 
(pesos) 
$ 
36 PEC4 
Efectividad control 
suministros 
suspendidos por falta 
de pago o dado de 
baja 
% 
41 PEDQ 
Efectividad en la 
facturación de 
fraudes