BL2 - 7 Tutela del consumidor

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Tutela del consumidor
Business law ii
Relación de consumo
Tutela del consumidor
Contratación masiva
La masificación de la producción y del consumo ha generado la necesidad de esquemas de contratación simplificados para aligerar el tráfico de bienes.
Los costos de transacción de negociar individualmente cada contrato vuelven inviable el comercio masivo. Por ello, se adoptaron modelos de contratación estandarizada.
La masificación del consumo también genera un cambio en la posición de las partes: la igualdad legal que se presume a nivel contractual, no existe en la realidad.
Los compradores no tienen poder para condicionar o exigir a los vendedores, lo cual puede generarles externalidades negativas. 
Contratación masiva
El consumidor nace como institución jurídica para identificar al comprador de bienes de consumo masivo, el cual se asume en condiciones desfavorables frente al proveedor.
La diferencia entre las partes se manifiesta en:
Poder de mercado: capacidad de influir en el comportamiento de otros agentes económicos.
Poder de información: capacidad de reunir mejor y mayor información sobre las condiciones del intercambio.
Dada la desigualdad entre las partes, el Estado adopta un rol interventor del mercado. 
Intereses del consumidor
Los consumidores ponen de manifiesto sus intereses particulares a través de la contratación de diversos bienes, y con ello pueden condicionar el mercado. 
Los intereses generales de los consumidores son:
Interés por el proceso competitivo: La libertad de elección solo puede ejercerse realmente en tanto exista un mercado competitivo (mayor oferta). 
Interés por el libre comercio: La competencia existirá en tanto sea posible hacer negocio libremente, con garantía del Estado. Incluye tanto el mercado nacional como internacional.
El régimen de protección al consumidor complementa la regulación de libre competencia: cautelar al objetivo final del sistema. 
Protección al consumidor
El Estado asume un rol tuitivo frente al consumidor a fin de mitigar situaciones desventajosas de parte de proveedores.
Ello implica una limitación de la autonomía privada, por involucramiento de intereses de tercero. Sin embargo, se discute el alcance de la libertad contractual por la sola adhesión. 
El consumidor, en tanto contratante, puede recurrir a los remedios contractuales para hacer valer su derecho, pero asumirá costos mayores. 
La justicia ordinaria asume la “igualdad de armas” de las partes, que no se traduce en “igualdad de costos”. 
¿Quién es un consumidor?
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Artículo IV.- Definiciones
1. Consumidores o usuarios
1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.
1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.
1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
¿Y un proveedor?
2. Proveedores
Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:
1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.
2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores.
3. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional.
4. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores.
Relación de consumo
5. Relación de consumo
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica.
Existirá una relación de consumo en caso concurran 4 elementos:
Un proveedor de productos o servicios. 
Un producto o servicio materia de contratación.
Un consumidor como beneficiario final del producto o servicio. 
Una contraprestación económica por dicho producto o servicio.
Asimetría informativa	
La relación de consumo se caracteriza por ser asimétrica: las partes no están en igualdad de condiciones para negociar. 
Se asume que el proveedor tiene mayor y mejor información sobre los bienes y servicios que comercializa, y ello lo coloca en una situación privilegiada frente al consumidor. 
El sistema de protección al consumidor busca corregir las malas prácticas o distorsiones de mercado que puedan ocurrir producto de la asimetría. 
Principio pro consumidor: En caso de duda sobre la aplicación de una norma o cláusula contractual, debe interpretarse en el sentido más favorable al consumidor. 
Deber de información
El proveedor debe brindar al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión adecuada de consumo. 
La información debe ser: veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna, fácilmente accesible y en español. 
Cuando se trate de exhibición de precios, deben ser precios finales (incluidos todos los recargos, impuestos, comisiones, etc.).
Si los precios se informan en moneda extranjera, además deberán ser consignados en Soles, con indicación del tipo de cambio aceptado. 
En caso de publicidad de ofertas o promociones, deberá consignarse la duración y cantidad mínima de productos involucrados. 
De no hacerlo, el proveedor deberá proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos en dichas condiciones. 
Deber de idoneidad
Idoneidad: Correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función de lo que se le hubiera ofrecido. 
La idoneidad de un producto o servicio se evalúa de acuerdo su naturaleza y su aptitud para satisfacer la necesidad por la que se ha puesto en el mercado.
El proveedor responderá por la idoneidad de los productos o servicios que ofrezca, por la autenticidad de las marcas o leyendas que tenga, así como por el contenido y vida útil del producto, conforme a lo ofrecido. 
El proveedor deberá garantizar el cumplimiento de todas y cada una de las condiciones que haya comunicado al consumidor como parte de su oferta de valor. 
Garantías de producto
Todo producto está sujeto a garantías, las cuales pueden ser legales, explícitas o implícitas:
Garantía legal: Cuando se requiera por ley para la venta de un producto. No puede ser obviada por las partes ni pactar en contrario. (Tarjeta de crédito)
Garantía explícita: Es aquella que se deriva de las condiciones contratadas entre proveedor y consumidor, sea en el contrato, en la publicidad, en la etiqueta del producto, entre otras.
Garantía implícita: Aquella que corresponde al fin y uso previsible del producto para el que ha sido adquirido, conforme a los usos y costumbres de mercado (Televisor).
Contrato de consumo
Tutela del consumidor
Contrato de consumo
Es el contrato en el que participan un consumidor y proveedor para la adquisición de productos y servicios, a cambio de una retribución económica. 
Contrato por adhesión: Aquel en el cual todas o la mayoría de sus condiciones son dadas por una parte, y la otra solo puede aceptar o rechazar. 
Cláusulasgenerales de contratación: Condiciones redactadas por anticipado y en abstracto para un tipo de servicio o producto. 
Las condiciones de la oferta y publicidad, así como las funciones del producto, son exigibles al proveedor aún cuando no figuren en el contrato. 
Condiciones generales
En todo contrato de consumo deben observarse los siguientes criterios:
Debe constar de forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor, por medio escrito o análogo.
No debe incluirse cláusulas que impongan obstáculos para ejercitar los derechos de consumidores.
Los consumidores tienen derecho a desvincularse del contrato por el mismo medio por el que contrataron el producto o servicio.
Los formularios y documentos contractuales deben ser fácilmente legibles y en lenguaje comprensible. 
El proveedor debe entregar copia de la documentación, o hacerla fácilmente disponible si es electrónica. 
Cláusulas abusivas
Son cláusulas abusivas aquellas que, sin haber sido negociadas, ponen al consumidor en situación de perjuicio o desventaja injustificada. 
Las cláusulas abusivas son inexigibles al consumidor. 
Sin perjuicio de ello, una cláusula o estipulación abusiva no anulará el resto del contrato, siempre que pueda ser separada. 
Las cláusulas abusivas pueden ser:
De ineficacia absoluta: Aquellas que se consideran abusivas en todo caso, independientemente de las circunstancias.
De ineficacia relativa: Aquellas que serán consideradas abusivas en tanto afecten al consumidor en el caso concreto. 
Cláusulas de ineficacia absoluta
Son cláusulas abusivas de ineficacia absoluta:
Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor por dolo o culpa, o la trasladen al consumidor.
Las que faculten al proveedor a resolver unilateralmente el contrato, salvo disposición legal distinta.
Las que permitan al proveedor resolver el contrato sin aviso previo o plazo de anticipación adecuado, salvo disposición legal distinta.
Las que establezcan la facultad unilateral del proveedor de renovar o extender el contrato. 
Cláusulas de ineficacia absoluta
Las que impidan derechos del consumidor como prepagar deudas u oponer excepciones de incumplimiento. 
Las que limiten la facultad del consumidor de presentar pruebas, impugnar, carga de la prueba o ejercer otros derechos procesales. 
Las que establezcan la renuncia del consumidor a presentar reclamos o denuncias por protección al consumidor. 
Las que resulten contrarias a las normas de orden público o de carácter imperativo.
Todas estas cláusulas se considerarán como no puestas en el contrato, y no generan obligación alguna al consumidor. 
Cláusulas de ineficacia relativa
Son cláusulas de ineficacia relativa las que, atendiendo a cada caso:
Impongan obstáculos onerosos respecto a derechos del consumidor.
Aquellas que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones del contrato en perjuicio del consumidor, salvo que permita al consumidor desvincularse de él.
Las que otorguen un plazo muy breve al consumidor antes de la prórroga automática del contrato.
Las que establezcan cargas o proceso engorrosos de queja o reparación de productos. 
Las que permitan al proveedor cambiar la moneda de cobro. 
Métodos comerciales abusivos
Son aquellos métodos empleados por proveedores para captar, retener o condicionar a consumidores, que afectan la buena fe de la relación de consumo. 
Implican un abuso de la posición privilegiada del proveedor para condicionar o compelir al consumidor. 
Los métodos comerciales abusivos se clasifican en:
Métodos comerciales coercitivos: Aquellos destinados a obligar o condicionar la contratación de bienes y servicios.
Métodos comerciales agresivos: Aquellos que afectan la libertad de elección del consumidor mediante engaño o abuso.
Métodos abusivos de cobro. 
Métodos comerciales coercitivos
Condicionar la venta de un producto o servicio a otro, salvo que sean complementarios. 
Obligar a un consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productos que no han sido requeridos. En ningún caso el silencio es considerado aceptación.
Modificar, sin consentimiento del consumidor, las condiciones del servicio, aún cuando sean más favorables para este.
Modificar o rellenar formularios incompletos de forma no señalada por el consumidor. 
Establecer limitaciones injustificadas para la terminación del servicio, o utilizar los mismos mecanismos de contratación. 
Métodos comerciales agresivos
Hacer creer al consumidor que ha ganado o ganará un premio por comprar un producto o realizar una acción, cuando no existe.
Cambio en las condiciones del producto o servicio antes de la contratación, sin autorización del consumidor. 
Realizar visitas o llamadas, mensajes u otros para telemercadeo, cuando no hayan sido brindadas por el consumidor para tal fin. En caso el consumidor haya consentido, este puede ser retirado.
Toda práctica que utilice violencia o intimidación para forzar la contratación de un bien o servicio. 
En estos casos, el consumidor tiene derecho a la restitución de lo contratado dentro de los 7 días siguientes a la contratación. 
Métodos abusivos de cobro
Enviar documentos que aparenten ser notificaciones judiciales. 
Realizar visitas y llamadas telefónicas entre las 8:00 pm y 7:00 am o los sábados, domingos y feriados.
Colocar anuncios o letreros a la vista del público exigiendo el pago de deudas. 
Ubicar a personas con carteles o vestimenta alusivos a la deuda, en las inmediaciones del domicilio o trabajo del deudor.
Difundir nóminas de deudores en medios de comunicación y exigirles el pago.
Enviar comunicaciones o hacer llamadas a terceros informando sobre la morosidad del deudor.
Responsabilidades y sanciones
Tutela del consumidor
Reposición y devolución
Los consumidores tendrán derecho a la reparación o reposición del producto, o a la devolución del dinero pagado:
Cuando ostenten una certificación de calidad que no cumpla con las especificaciones correspondientes.
Cuando sus materiales o ingredientes no correspondan a las especificaciones que ostentan. 
Cuando el producto sea defectuoso y no cumpla su función. 
Cuando la entrega del producto sea tardía y ya no resulte útil al consumidor.
Cuando el producto no se adecúe razonablemente a la oferta.
Productos defectuosos
El proveedor deberá indemnizar a los consumidores, en la vía judicial que corresponda, por los daños y perjuicios que causen por productos defectuosos. Esta responsabilidad es objetiva.
Un producto defectuoso es aquel que no ofrece la seguridad a la que las personas tienen derecho, por razón de:
Su diseño.
La forma en la que ha sido puesto en el mercado, incluyendo publicidad, instrucciones y advertencias.
El uso previsible del producto.
Los materiales, contenido y condición del producto. 
Responsabilidad del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, omisión o defecto de información que cause al consumidor. 
La responsabilidad administrativa se ejerce ante el Indecopi. 
Indecopi es competente para conocer las denuncias en materia de protección al consumidor, y sancionar a los proveedores por infracción al CPDC.
Los procedimientos ante Indecopi son:
Presentación de reclamos y conciliación. 
Procedimiento sumarísimo de protección al consumidor.
Procedimiento ordinario de protección al consumidor. 
Procedimiento de reclamo
Todo consumidor puede interponer un reclamo ante el Indecopi por un producto o servicio no acorde a sus expectativas.
Indecopi comunicará el reclamo al proveedor y solicitará que plantee su posición al respecto. 
El proveedor podrá contactar directamente al consumidor para solucionar el inconveniente. 
Una vez recibida la respuesta del proveedor, Indecopi la comunicará al consumidor.
En esta etapa, Indecopi actúa como un intermediario, y no emite una orden ni sanciona al proveedor. 
Este procedimiento es gratuito. 
Procedimiento sumarísimo
Procedimiento sancionador iniciado por un consumidor ante el Órgano de Procedimientos Sumarísimos del Indecopi. 
Es un procedimientoformal, en el que Indecopi emitirá un pronunciamiento final y, de encontrar responsabilidad, sancionará al proveedor conforme al CPDC.
El consumidor deberá presentar todos los elementos de prueba para sustentar su solicitud.
El procedimiento sumarísimo es aplicable para reclamos valorizados en hasta 3 UIT.
El procedimiento tiene un plazo de 30 días hábiles, y la resolución puede se apelada ante la Comisión de Protección al Consumidor. 
Procedimiento ordinario
Procedimiento sancionador iniciado por el consumidor, ante la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi. 
Es un procedimiento formal, en el que Indecopi emitirá un pronunciamiento final y, de encontrar responsabilidad, sancionará al proveedor conforme al CPDC.
El consumidor deberá presentar todos los elementos de prueba para sustentar su solicitud.
El procedimiento ordinario es aplicable para controversias que superen las 3 UIT, o que no sean valorizadas en dinero. 
La resolución emitida por la Comisión es pasible de apelación ante el Tribunal del Indecopi, que resuelve en última instancia. 
Órganos del Indecopi
Procedimiento sumarísimo
Procedimiento ordinario
Tribunal del Indecopi
Comisión de Protección al Consumidor
Órgano de procedimientos sumarísimos
Carga de la prueba
Consumidor
El consumidor deberá probar la existencia de una relación de consumo.
Deberá acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio.
Deberá detallar las medidas correctivas que solicita. 
Proveedor
El proveedor deberá probar que el defecto NO es por su culpa. 
No tendrá responsabilidad si prueba que el defecto obedece a una causa objetiva, justificada y no previsible por:
Caso fortuito o fuerza mayor. 
Hecho determinante de un tercero.
Imprudencia del propio consumidor. 
Medidas correctivas
Indecopi puede ordenar al proveedor, sin perjuicio de la sanción, la aplicación de medidas correctivas para devolver las cosas al estado anterior a la infracción. 
Las medidas correctivas NO constituyen una indemnización.
Las solicitudes de indemnización solo pueden plantearse ante el Poder Judicial. Indecopi no es competente para otorgarlas.
Las medidas correctivas pueden ser:
Reparadoras: Resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas causadas al consumidor.
Complementarias: Revertir la conducta infractora del proveedor y evitar que se produzcan nuevamente. 
Medidas correctivas reparadoras
Reparar productos.
Cambiar productos por otros idénticos o equivalentes, cuando la reparación no sea posible.
Entregar un producto de las mismas características o equivalentes en caso de pérdida o deterioro por culpa de proveedor.
Cumplir con ejecutar una prestación a la que se había obligado.
Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales que correspondan.
Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción.
Corresponde al consumidor probar la medida que solicita. 
Medidas correctivas complementarias
Que el proveedor acceda a una solicitud de información del consumidor, cuando guarde relación con un producto o servicio.
Declarar inexigibles las cláusulas abusivas de un contrato de consumo. 
Decomiso y destrucción de mercadería, envases o envolturas.
En caso de infracciones muy graves y reiteradas:
Solicitar la clausura temporal del establecimiento comercial por hasta 6 meses.
Solicitar la inhabilitación temporal o permanente del proveedor.
Publicar avisos rectificatorios o informativos conforme lo requiera Indecopi. 
Multas
Las infracciones al CPDC se sancionan con multas:
Para infracciones leves, desde una amonestación hasta 50 UIT.
Para infracciones graves, con una multa de hasta 150 UIT.
Para infracciones muy graves, con una multa de hasta 450 UIT.
Para graduar la sanción, se considerará:
El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
La probabilidad de detección de la infracción. 
El daño resultante de la infracción.
Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.
La reincidencia del infractor.
Business Law II