Clase 02 Análisis de la Audiencia

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ANÁLISIS DE LA AUDIENCIA
ESTRATEGIA
 Clase 02. CURSO UX-UI AVANZADO
Obligatoria siempre
RECUERDA PONER A GRABAR LA CLASE
Colocar todas las clases
LO MAS RELEVANTE DE LA CLASE 1
Elementos de UX (James Garrett): Es un modelo conceptual de diseño centrado en el usuario que se basa en 5 elementos que conforman el diseño de usabilidad (Estrategia, Contexto, Estructura, Esqueleto y Superficie) y parte de que la experiencia de usuario recae en cada uno de los mismos. Estos elementos son duales (funcionalidad e información).
GLOSARIO:
Clase 1
Herramientas de Diseño-Mapeo: En todo proceso resulta imprescindible delimitar con exactitud a qué nos enfrentamos, en qué contexto y quiénes son los actores que forman parte del mismo, y que hay que tener en cuenta. Para esto existe una serie de herramientas y técnicas (que en muchos casos se utilizan también en otros contextos) que sirven para poder entender todos los puntos antes descritos.
Herramientas de Diseño-Mapeo: En todo proceso resulta imprescindible delimitar con exactitud a qué nos enfrentamos, en qué contexto y quiénes son los actores que forman parte del mismo, y que hay que tener en cuenta. Para esto existe una serie de herramientas y técnicas (que en muchos casos se utilizan también en otros contextos) que sirven para poder entender todos los puntos antes descritos.
GLOSARIO:
Clase 1
Lean Canvas: Canvas es una herramienta que permite recoger toda la información relevante sobre un tema en un solo lugar para guiar el proceso de desarrollo de un servicio o producto. 
El uso del concepto Canvas se ha popularizado desde hace unos años gracias al Business Model Canvas, que permite concentrar los aspectos clave de un modelo de negocio en una única página. Se usa para describir, diseñar, desafiar y pivotar el modelo de negocio. 
Clase 2
Análisis de la Audiencia
COMPRENDER Y DELIMITAR EL PROBLEMA A RESOLVER
Clase 1
Lean Canvas
LEAN CANVAS
GENERANDO EL LEAN CANVAS DE UBER
Clase 3
Workshop: Análisis de la Audiencia
MAPA DE AFINIDAD & MATRIZ DE TENDENCIAS
CRONOGRAMA DEL CURSO
MAPA DE TRAYECTORIA
GENERANDO EL MAPA DE TRAYECTORIA DE UBER
ENCUESTAS CUANTITATIVAS
¿ARRANCAMOS?
Conocer la estructura de una encuesta semi-estructurada con usuarios.
Conocer herramientas de mapeo cliente-mercado para analizar a nuestra audiencia.
Indagar en la pregunta ¿Qué quieren obtener los usuarios de este producto?
OBJETIVOS DE LA CLASE
Obligatoria siempre
MAPA DE CONCEPTOS
MAPA DE CONCEPTOS CLASE 2
Producto Digital
Elementos de UX
James Garrett
Estrategia
Requerimientos
Estructura
ITERAR
Esqueleto
Superficie
Herramientas
Mapeo
Explorar
Construccion
Testeo
Lean Canva
Contexto Interno
Contexto Externo
Encuestas Cuantitativas
Investigación
Mapa de Trayectoria
HERRAMIENTAS DE DISEÑO: MAPEO
Recordemos que la clase pasada introdujimos el concepto de herramientas de mapeo, las cuales nos permitirán entender y clarificar a qué nos enfrentamos. 
Hoy veremos una herramienta de mapeo externo que nos enfoca en entender quiénes son los actores o usuarios de esta propuesta de rediseño.
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
VAMOS A INDAGAR Y BUSCAR INFORMACIÓN QUE NOS AYUDE A RESPONDER LA PREGUNTA
¿Qué quieren obtener los usuarios de este producto?
LOS 5 ELEMENTOS DE UX - JAMES GARRETT
Usar para los subtemas de un módulo.
PRODUCTO COMO FUNCIONALIDAD
PRODUCTO COMO INFORMACIÓN
5. SUPERFICIE
4. ESQUELETO
3. ESTRUCTURA
2. REQUERIMIENTOS
1. ESTRATEGIA
DISEÑO VISUAL
OBJETIVOS DEL PRODUCTO
NECESIDADES DEL USUARIO
ESPECIFICACIONES FUNCIONALES
REQUERIMIENTOS DE CONTENIDO
DISEÑO DE LA INTERACCIÓN
ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN
DISEÑO DE LA INFORMACIÓN
DISEÑO DE INTERFAZ
DISEÑO DE NAVEGACIÓN
» ¿Qué queremos obtener de este producto?
» ¿Qué quieren los usuarios obtener de este producto?
» ¿Sabemos qué vamos a construir? ¿Sabemos qué NO vamos a construir?
» ¿Cómo se organizan las funciones y la información en la app/sitio?
» ¿Cómo se distribuirán visualmente las funciones e info?
» ¿Cómo se verá/percibirá finalmente la experiencia de usuario?
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ESTAREMOS INDAGANDO EN ESTA PREGUNTA HASTA LA CLASE 4, BUSCAMOS HACER UNA INVESTIGACIÓN COMPLETA PARA ENCONTRAR REALMENTE LA PROPUESTA DE VALOR DE NUESTRO PRODUCTO
Usar para los subtemas de un módulo.
MAPA DE TRAYECTORIA
MAPEO - CONTEXTO EXTERNO (CLIENTE&MERCADO)
Usar para los subtemas de un módulo.
EN BUSCA DE LOS PUNTOS DE DOLOR
CON EL PRODUCTO DIGITAL
Usar para los subtemas de un módulo.
“Visualiza cómo un usuario interactúa con un producto y permite a los diseñadores ver un producto desde el punto de vista del usuario”.
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Un Mapa de Trayectoria (User Journey) es un método que muestra paso a paso la interacción del usuario con un sistema describiendo sus emociones y reacciones en cada uno de los puntos de contacto (touchpoints) con el producto. 
Describe dos niveles de la interacción: 
Por un lado, muestra la secuencia de acciones que lleva a cabo el usuario desde el punto de partida al punto final 
Por otro lado (y en paralelo), en cada uno de los puntos se desarrolla un trabajo de empatía para mostrar las expectativas, comportamiento, emociones, nivel de satisfacción, etc. del usuario en cada momento.
¿QUÉ ES?
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ESTA HERRAMIENTA PERMITE DETECTAR PUNTOS DÉBILES DE LA INTERACCIÓN Y TAMBIÉN OPORTUNIDADES PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS USUARIOS
Usar para slides de sólo texto con bullets.
Los Mapas de Trayectoria (User Journey) se realizan a partir de los métodos, personas y escenarios, con el objetivo de profundizar en el conocimiento de los usuarios y ampliar la información incluida en los escenarios. 
En este sentido, su principal diferencia respecto a los escenarios es que los Mapas de Trayectoria describen en formato visual la interacción y además, incorporan las emociones de los usuarios. Se inscriben en la etapa de definición porque contribuyen a determinar los requisitos que debe reunir el producto.
OBJETIVO
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DIAGRAMA DE FLUJO
≠
MAPA DE TRAYECTORIA
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Mientras que el diagrama de flujo trata de considerar todas las posibles opciones que puede encontrar un usuario realizando una tarea, los Mapas de Trayectoria se centran en un itinerario concreto para explorarlo en profundidad.
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- Crear objetivos y visión comunes.
- Descubrir verdades ocultas.
- Facilitar la colaboración con el equipo.
- Permitir un enfoque centrado en el cliente.
TE AYUDARÁ A:
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Esta técnica se utiliza para saber cómo será la interacción entre los usuarios y el producto, por eso se implementa en las fases de definición o evaluación.
¿CUÁNDO SE HACE?
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Definir usuario, escenario, objetivo y alcance del mapa.
Identificar las fases del viaje
Enumerar acciones y tareas
1
2
3
¿CÓMO SE HACE?
Usar para slides de texto con gráfico de etapas/pasos.
Encontrar oportunidades (funcionalidades)
Enumerar los puntos de contacto y los canales
5
6
¿CÓMO SE HACE?
4
Comprender las emociones y los puntos débiles
Usar para slides de texto con gráfico de etapas/pasos.
VEAMOS SU ANATOMIAUsar para los subtemas de un módulo.
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
3. Tarea o Acción
4. Tarea o Acción
5. Tarea o Acción
6. Tarea o Acción
7. Tarea o Acción
8. Tarea o Acción
+
-
+ / -
1
2
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4
5
6
7
8
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
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PODEMOS DEFINIR
TRES GRANDES ZONAS
Usar para los subtemas de un módulo.
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
3. Tarea o Acción
4. Tarea o Acción
5. Tarea o Acción
6. Tarea o Acción
7. Tarea o Acción
8. Tarea o Acción
+
-
1
2
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5
6
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Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
ZONA A: EL FOCO
+ / -
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User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
3. Tarea o Acción
4. Tarea o Acción
5. Tarea o Acción
6. Tarea o Acción
7. Tarea o Acción
8. Tarea o Acción
+
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+ / -
1
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Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
ZONA B: LA EXPERIENCIA
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
3. Tarea o Acción
4. Tarea o Acción
5. Tarea o Acción
6. Tarea o Acción
7. Tarea o Acción
8. Tarea o Acción
+
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+ / -
1
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Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
Punto de Contacto y Canales
ZONA C: LOS INSIGHTS (DESCUBRIMIENTOS)
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VEAMOS CADA UNO DE ELLOS
Usar para los subtemas de un módulo.
EL FOCO
ZONA A
Usar para los subtemas de un módulo.
Definir User Persona:
La forma de definir el user persona es realizando entrevistas de usuarios cara a cara o remotas. Puedes crear encuestas en línea, revisar los registros de atención al cliente (o hablar con el personal de atención al cliente). También puedes hacer monitoreo de redes sociales, etc.
(Si cursaste UX-UI Inicial, puedes revisar en el material cómo realizarlo).
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
1
ZONA A: EL FOCO
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Definir Escenario Hipotético:
El escenario describe la situación que aborda el mapa de viaje. Puede ser real o futura. El escenario tiene relación directa con las Expectativas de éxito del usuario.
Por ejemplo, un escenario puede ser: pedir un taxi usando una aplicación móvil con expectativas de obtener el automóvil en 5 minutos o menos.
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
1
ZONA A: EL FOCO
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Definir Objetivo y Expectativas
de éxito del usuario:
Definir un tiempo y/o cantidad de pasos ideales que el usuario debiera realizar para tener una experiencia positiva. 
Por ejemplo: si creamos un mapa de viaje del usuario para agencias de viajes, el objetivo podría ser "el usuario quiere reservar un viaje de 2 semanas para sus vacaciones este verano".
En el ejemplo anterior también teníamos las expectativas definidas “con expectativas de obtener el automóvil en 5 minutos o menos.”
User Persona
Escenario
Hipotetico
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
1
ZONA A: EL FOCO
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LA EXPERIENCIA
ZONA B
Usar para los subtemas de un módulo.
Identificar las fases del viaje:
Identificar las diferentes fases principales del viaje por el que atraviesa un usuario. Escribirlas en orden cronológico. No te olvides lo que sucede antes, durante y después de que usen tu producto si estás creando un producto digital.
Si tomamos el ejemplo del usuario de la agencia de viajes, las fases podrían ser: inspirarse, planificar el viaje, reservar el viaje, emprender el viaje, regresar del viaje. También se pueden usar las fases (antes, durante y después -pero ojo- el análisis tal vez sea menos profundo).
2
ZONA B: LA EXPERIENCIA
Fase 1
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
Fase 2
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Enumerar acciones y tareas:
Para cada fase, enumerar las acciones y tareas detalladas por las que pasa el usuario en esta fase en particular. Ésta suele ser una lista detallada paso a paso. Dependiendo del alcance del mapa, puede ser más o menos detallado.
En la fase de planificación para reservar un viaje, por ejemplo:
Ir a un sitio de comparación
Ingresar destino y fechas
Ingresar múltiples destinos para la misma fecha
Ingresar varias fechas para el mismo destino
3
ZONA B: LA EXPERIENCIA
Fase 1
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
Fase 2
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Comprender las emociones
y los puntos débiles:
¿Cómo se siente el usuario? ¿Qué piensa durante cada una de esas fases? ¿Cuáles son las emociones positivas agradables? ¿La parte placentera de la experiencia? ¿Cuáles son sus puntos débiles?¿La frustración, qué les molesta?
4
ZONA B: LA EXPERIENCIA
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
+
-
+ / -
1
2
Oportunidades
+
-
+ / -
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Para cada recorrido de usuario, es vital comprender:
Motivación. ¿Por qué intentan hacerlo?
Canales. ¿Dónde tiene lugar la interacción?
Comportamiento. Los comportamientos reales y los pasos dados por los usuarios.
Puntos de dolor. ¿Cuáles son los desafíos que enfrentan los usuarios?
4
ZONA B: LA EXPERIENCIA
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
+
-
+ / -
1
2
Oportunidades
+
-
+ / -
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Comprender las emociones
y los puntos débiles:
En la fase de planificación para reservar un viaje, por ejemplo:
Estrés: los usuarios quieren obtener el mejor precio posible, pero cambian todo el tiempo.
Confusión: demasiadas ofertas y el precio cambia todo el tiempo.
Presión y miedo a perderse algo: el usuario tiene miedo de perder este "buen precio". Lo encontraron. Lo reservan mañana.
Ten presente las emociones positivas y negativas.
4
ZONA B: LA EXPERIENCIA
1. Tarea o Acción
2. Tarea o Acción
+
-
+ / -
1
2
Oportunidades
+
-
+ / -
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
LOS INSIGHTS (DESCUBRIMIENTOS)
ZONA C
Usar para los subtemas de un módulo.
Encontrar oportunidades(funcionalidades):
¿Cómo podemos convertir esos puntos débiles en oportunidades para desarrollar y mejorar nuestro producto y servicio? ¿Existe alguna necesidad del usuario que el producto aún no satisfaga y que se pueda satisfacer? ¿Cómo podría nuestro producto satisfacer las necesidades de los usuarios?
Si tomamos el ejemplo del usuario de la agencia de viajes: la empresa podría ofrecer un botón de "guardar mi precio" que permite al usuario pagar una pequeña tarifa pero garantiza este precio durante 48 horas.
5
ZONA C: LOS INSIGHTS (DESCUBRIMIENTOS)
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
1
-
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Enumerar los puntos de contacto
y los canales:
¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto que los usuarios tendrán con mi producto y servicio en las diferentes etapas de este proceso? Sugerencia: ¡estos pueden no solo ser puntos de contacto digitales! Identificarlos es importante si deseamos crear una experiencia de usuario coherente y una identidad de marca en diferentes canales.
Si tomamos el ejemplo del usuario de la agencia de viajes: podría ser el sitio web y la aplicación móvil.
6
Oportunidades
Punto de Contacto y Canales
1
-
ZONA C: LOS INSIGHTS (DESCUBRIMIENTOS)
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
Para crear un mapa de trayectoria que tenga más potencial para incitar cambios y resultados de productos, asegúrate de que sea:
Centrado: Articular y documentar el objetivo comercial antes de comenzar el proceso de mapeo.
Socializado: Atraer a las partes interesadas a las actividades de mapeo reales contribuirá en gran medida a generar aceptación al principio del proceso y garantizará que se utilicen múltiples perspectivas como recursos para el conocimiento.
Veraz: Basar el mapa de trayectoria en datos. Debes estar listo para explicar de dónde provienen los datos y cómo se creó la historia.
A TENER EN CUENTA:
Usar para slides de sólo texto con bullets.
POR ÚLTIMO RECUERDA…
Validar y perfeccionar el recorrido del usuario.
Usar para los subtemas de un módulo.
¡PARA PENSAR!
Cuando hablamos de “Expectativas de Éxito del Usuario”
nos referimos a:
MULTIPLE CHOICE
CONTESTA LA ENCUESTA DE ZOOM
Encuesta de zoom para que los estudiantes respondan. 
OPCIONES:
El camino ideal para el usuario
La cantidad de pantallas óptima para el usuario
El cumplimiento de la tarea propuesta por el moderador
Todas las anteriores son correctas
☕ BREAK
¡5/10 MINUTOS Y VOLVEMOS!
Obligatoria siempre. A la hora del Break, entre 5 y 10 minutos. Considerar ubicar este espacio en un momento adecuado de la clase.
GENERANDO EL MAPA DE TRAYECTORIA
Paso a paso
MAPA DE TRAYECTORIA
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible
Decidir usar la app
Registro de la Cuenta
Pedir Conductor
Tomar el viaje en UBER
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible
Decidir usar la app
Registro de la Cuenta
Pedir Conductor
Iniciar el viaje en UBER
1. Elegir la app
2. Descargar la app
3. Registrarse
4. Adicionar Medio de pago
5. Verificar cuenta
6. Configurar el viaje
7. Pedir el UBER
8. Encontrar el auto
9. Iniciar el viaje
10. Pagar el viaje
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible
Decidir usar la app
Registro de la Cuenta
Pedir Conductor
Iniciar el viaje en UBER
1. Elegir la app
2. Descargar la app
3. Registrarse
4. Adicionar Medio de pago
5. Verificar cuenta
6. Configurar el viaje
7. Pedir el UBER
8. Encontrar el auto
9. Iniciar el viaje
10. Pagar el viaje
+
-
+ / -
1
2
3
4
5
6
8
9
7
10
“Decidir cómo me gusta el viaje fue genial”
“Encontré rápidamente el auto y la bienvenida fue cálida”
“Tanto por simplemente unas cuadras”
“Espero que descargue en un tiempo considerable”
“Obtener un código de descuento sin saber si me va parecer buena la app”
“Pude usar el código promocional con éxito”
“Puedo seleccionar el tipo de auto pero no de conductor”
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible
Decidir usar la app
Registro de la Cuenta
Pedir Conductor
Iniciar el viaje en UBER
1. Elegir la app
2. Descargar la app
3. Registrarse
4. Adicionar Medio de pago
5. Verificar cuenta
6. Configurar el viaje
7. Pedir el UBER
8. Encontrar el auto
9. Iniciar el viaje
10. Pagar el viaje
+
-
+ / -
1
2
3
4
5
6
8
9
7
10
“Decidir cómo me gusta el viaje fue genial”
“Gaste mi código promocional por pocas cuadras”
“Espero que descargue en un tiempo considerable”
“Obtener un código de descuento sin saber si me va parecer buena la app”
“Puedo seleccionar el tipo de auto pero no de conductor”
Tener la posibilidad del primer viaje gratis es crucial para descargar la app
Una vez registrado y creada la cuenta, que esté listo para pedir el conductor sin ninguna otra distracción.
Elegir el conductor le da el control al usuario al usar la APP de UBER.
Que el código de promoción se active cuando el viaje sea superior a 40 cuadras. 
“Encontré rápidamente el auto y la bienvenida fue cálida”
“Pude usar el código promocional con éxito”
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Objetivo y Expectativas de Éxito del Usuario
Usar la app satisfactoriamente para llegar a su destino. Llegar a su destino esquivando la congestión del tránsito. Conseguir el viaje a un valor accesible
Decidir usar la app
Registro de la Cuenta
Pedir Conductor
Iniciar el viaje en UBER
1. Elegir la app
2. Descargar la app
3. Registrarse
4. Adicionar Medio de pago
5. Verificar cuenta
6. Configurar el viaje
7. Pedir el UBER
8. Encontrar el auto
9. Iniciar el viaje
10. Pagar el viaje
+
-
+ / -
1
2
3
4
5
6
8
9
7
10
“Decidir cómo me gusta el viaje fue genial”
“Gaste mi código promocional por pocas cuadras”
“Espero que descargue en un tiempo considerable”
“Obtener un código de descuento sin saber si me va parecer buena la app”
“Puedo seleccionar el tipo de auto pero no de conductor”
Tener la posibilidad del primer viaje gratis es crucial para descargar la app
Una vez registrado y creada la cuenta, que esté listo para pedir el conductor sin ninguna otra distracción.
Elegir el conductor le da el control al usuario al usar la APP de UBER.
Que el código de promoción se active cuando el viaje sea superior a 40 cuadras. 
“Encontré rápidamente el auto y la bienvenidafue cálida”
“Pude usar el código promocional con éxito”
Andrea
32 años
Primera vez como usuaria de UBER.
Escenario Hipotético
Solicitaste el servicio de UBER por primera vez un jueves en horario pico para poder volver a tu hogar.
Celular
Celular
Celular
Celular / Auto
ENCUESTAS
DISEÑO BASADO EN DATOS / HERRAMIENTA EXPLORATORIA
EN BUSCA DE LOS PUNTOS DE DOLOR
CON EL PRODUCTO DIGITAL
Usar para los subtemas de un módulo.
Implica ver qué me dicen los datos, tratar de entenderlos y hacer algo con ellos. A través del Data-Driven Design buscamos fundamentar y apoyar las decisiones de diseño en los insights o descubrimientos provistos por los datos. Este análisis cuantitativo (encuestas), en conjunto con el análisis cualitativo (entrevistas en profundidad o cualitativas), nos ayudará a definir de manera más clara los puntos de dolor y posteriormente trabajar en el diseño de la solución.
¿QUÉ ES UN ANÁLISIS CUANTITATIVO?
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
- Qué está pasando
- Cuándo está pasando
- Cómo pasa
- A quién le pasa
PERMITE OBSERVAR
Usar para slides de sólo texto con bullets.
“Confiamos en Dios. Todos los demás deben traer datos”.
William E. Deming, Estadista.
Usar para slides de sólo texto con citas.
EL DISEÑO NO ES CIENCIA, PERO TAMPOCO UN ACTO DE FE.
Usar para los subtemas de un módulo.
- Tomar o descartar decisiones con fundamentos.
- Evitar debates y discusiones innecesarias
- Eliminar prejuicios
- Medir el impacto real de los hacemos
- Definir objetivos estratégicos
- Generar nuevas hipótesis
- Descubrir nuevos insights o descubrimientos.
TE AYUDARÁ A:
Usar para slides de sólo texto con bullets.
Existen diferentes herramientas de medición para un producto ya existente: analytics, mapas de calor, a/b testing, entre otros. En esta clase nos centraremos en las encuestas como herramienta cuantitativa exploratoria.
¿DÓNDE PODEMOS OBTENER LOS DATOS?
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
En un 99,9% de los casos, alguien ya investigó sobre el tema y publicó información relevante.
¡Debemos aprovechar estos datos preexistentes!
EL FAMOSO 99,9% DE LOS CASOS
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ALGUNOS EJEMPLOS
INDEC
http://indec.gob.ar
DATOS ABIERTOS GOB
http://datos.gob.ar
DATOS ABIERTOS GCBA
http://data.buenosaires.gob.ar
Usar para slides de texto con íconos. Sacar íconos de https://www.flaticon.com/
¿Y LA INFORMACIÓN ESPECÍFICA SOBRE LOS USUARIOS?
Usar para los subtemas de un módulo.
¿DE DÓNDE PUEDO SACAR MÁS DATOS CUANTITATIVOS?
Usar para los subtemas de un módulo.
Las encuestas y entrevistas son dos herramientas fundamentales durante la fase de investigación. Ambas buscan recabar información. En el caso puntual de las encuestas, se realizan a una muestra de la población específica a la cual se le presentan una serie de preguntas (abiertas y cerradas) de manera ordenada. 
ENCUESTAS ONLINE
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
- Quiénes son los usuarios (en términos demográficos)
- Lo que los usuarios quieren, tienen, compran
- Dónde y cuándo les ocurre un problema
- Qué piensan del producto, el servicio o la marca
TE AYUDARÁ A IDENTIFICAR:
Usar para slides de sólo texto con bullets.
Tener presente definir en primera instancia los objetivos: ¿Qué queremos aprender y que tenemos que preguntar?
También definir la audiencia de la encuestas: ¿Quiénes son las personas que queremos entrevistar y cuáles son los requisitos que deben cumplir para ser parte de la muestra?
Por último contemplar cómo analizar los datos que recibamos y definir qué preguntas son indispensables de realizar.
ANTES DE EMPEZAR
Usar para slides de sólo texto. Si no alcanza, no sobrecargar, usar otra con el mismo título para indicar que continúa el mismo módulo.
General
Particular
¿Cómo te llamas?
¿Qué te motiva a tomar cerveza? (pregunta abierta)
¿A qué cervecería sueles ir?
(pregunta abierta)
¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué?
¿Tomaste cerveza en el último mes? (pregunta cerrada)
Introducción: explica el propósito de la encuesta. Procura ser claro, conciso y corto.
Preguntas filtro: comienza con preguntas que te permitan identificar si los encuestados cumplen con las características y requisitos.
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ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
Preguntas clave: preguntas que nos darán la información que estamos necesitando.
Usar para slides de texto con gráfico de etapas/pasos.
Preguntas Abiertas y Cerradas: chequear que tu encuesta contenga ambos tipos de preguntas.
Cierre: Procurar darle un cierre (agradecimiento, despedida). Este es un momento clave para pedir nombre y contacto para conocer mejor su experiencia.
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ESTRUCTURA DE LA ENCUESTA
Usar para slides de texto con gráfico de etapas/pasos.
Escribir preguntas neutrales que no impliquen respuestas particulares.
Poner primero las preguntas más importantes (la gente va a abandonar la encuestas en la mitad)
Marcar cuáles son las preguntas obligatorias, dar feedback
Incluir respuestas como “No sé”, “Ninguna de las anteriores” u “Otros (más opción de completar cuál)” para no ensuciar los resultados.
Lo más importante: procurar que sea breve y simple
ALGUNOS TIPS:
Usar para slides de sólo texto con bullets.
VEAMOS ALGUNOS ERRORES GENERALES QUE DEBES EVITAR
Usar para los subtemas de un módulo.
Ponerse al mismo nivel que los encuestados a la hora de hablarles. Evitar el vocabulario técnico. Si se hace referencia a un concepto con el cual los encuestados no están familiarizados, no pasarlo por alto.
Hablar el mismo “idioma” que los encuestados
Usar para slides de texto con imagen.
Siempre preguntar de una idea a la vez. Incluir distintas cosas en la misma pregunta resultará difícil de responder y será imposible interpretar las respuestas.
Procurar que sea simple
Usar para slides de texto con imagen.
Redactar preguntas para encuestas que inclinen a los encuestados hacia una respuesta viola la objetividad de la encuesta y hace que las respuestas a las preguntas sean subjetivas.
Equilibrio sin subjetividades
Usar para slides de texto con imagen.
PLATAFORMAS PARA
HACER ENCUESTAS
Usar para los subtemas de un módulo.
Google Forms tiene una interfaz simple que te permitirá realizar y visualizar los datos de la encuesta realizada.
Google Forms
ENCUESTAS
ACCEDER
Usar para slides de texto con imagen.
Crea encuestas, formularios o algo completamente nuevo. Personaliza el diseño para hablar el idioma de tu marca. Funciona en todos los dispositivos.
TYPEFORM
ENCUESTAS
ACCEDER
Usar para slides de texto con imagen.
MAPA DE TRAYECTORIA
A partir del proyecto elegido para el rediseño, realizar el mapa de trayectoria identificando los puntos de contacto, emociones positivas o negativas de los usuarios y oportunidades.
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Usar para desafíos entregables. Editar el número con el número de desafío correspondiente..
	MAPA DE TRAYECTORIA		
	Formato: Archivo en tipo .ppt o .doc con el desarrollo de la actividad. Generar un archivo con el nombre “MapaTrayectoria+Apellido”. También se puede entregar en Google Slides.
Sugerencia: activar comentarios en el archivo (si es Google Slides)		
	
>> Consigna: A partir del proyecto elegido para el rediseño, realizar el mapa de trayectoria identificando los puntos de contactos, emociones positivas o negativas de los usuarios y oportunidades.
Aspectos a incluir en el entregable:
Definir el/los user persona, escenario hipotético, objetivo y expectativas de éxito del usuario.
Detallar las fases del recorrido del usuario e identificar las emociones del usuario.
Definir hipótesis de oportunidades para mejorar las emociones negativas de los usuarios (estos serán validadoscon la encuestas cuantitativas que realices).
Identificar los puntos de contacto con el usuario (dispositivos, situaciones, etc).		
Desarrollo de un desafío entregable 
ENCUESTAS CUANTITATIVAS
Realizar en Typeform o Google Form el formulario de encuestas.
Ejemplo modelo de cómo comunicar una Actividad recomendada (desafío extra). 
	ENCUESTAS CUANTITATIVAS		
	Formato: Link del Typeform o Google Forms con el desarrollo de la actividad. Generar un archivo con el nombre “EncuestaCuantitativa+Apellido”.
Sugerencia: activar comentarios.		
	
>> Consigna: Realizar en Typeform o Google Form el formulario de encuesta cuantitativa que será la base de las decisiones y puntos de mejora que definiremos para el rediseño de nuestro producto digital. Enviar la encuesta a -mínimamente- 50 personas.
Aspectos a incluir en el entregable:
Definir el objetivo y audiencia de la encuesta
Trabajar con la estructura correcta para realizar la encuesta (introducción, preguntas filtro preguntas clave, preguntas abiertas y cerradas y cierre).
Si quieres aprovechar Slack, ten en cuenta utilizar el canal específico de encuestas 		
Desarrollo de una Actividad recomendada (desafío extra). Vincular ejemplo. Hacer hincapié en que es optativa pero suma puntos para el top 10. 
ENTREVISTAS CUALITATIVAS
Realizar al menos cinco entrevistas cualitativas sobre el producto digital
siguiendo la guía que se encuentra en la carpeta de la clase.
Ejemplo modelo de cómo comunicar una Actividad recomendada (desafío extra). 
	ENTREVISTAS CUALITATIVAS		
	Formato: Link del Typeform o Google Forms con el desarrollo de la actividad. Generar un archivo con el nombre “EntrevistaCualitativa+Apellido”.
Sugerencia: activar comentarios.		
	
>> Consigna: Realizar al menos cinco entrevistas cualitativas siguiendo la guía que se encuentra en la carpeta de la clase. Recuerda hacer preguntas abiertas en busca de información relevante para tu proyecto.
Aspectos a incluir en el entregable:
Definir el objetivo y audiencia de la entrevista.
Guión del cuestionario con las preguntas (tener presente realizar mas preguntas abiertas que cerradas.
Si quieres aprovechar Slack, ten en cuenta utilizar el canal específico de encuestas 		
Desarrollo de una Actividad recomendada (desafío extra). Vincular ejemplo. Hacer hincapié en que es optativa pero suma puntos para el top 10. 
PARA LA PRÓXIMA CLASE
La próxima clase haremos una actividad en pequeños grupos, que nos ayudará a comprender y delimitar el problema a resolver.
Te compartiremos un documento con diferentes categorías de proyectos, según la temática. Deberás anotarte en el que corresponda (Nombre y Apellido) para asignarte a un grupo afín a tu proyecto.
TRABAJAREMOS EN GRUPOS
El documento se encuentra en la carpeta de la camada. En base al mismo, se preasignarán los breakout rooms para la actividad de la clase 3. En caso de precisar categorías distintas, se podrá modificar y adaptar.
¿QUIERES SABER MÁS? TE DEJAMOS MATERIAL AMPLIADO DE LA CLASE
Portada de Material Ampliado
Mapping experiences: A complete guide to creating value through journeys, blueprints, and diagrams. O’Reilly Media, Inc.| Kalbach, J. (2016)
Universal methods of design: 100 ways to research complex problems, develop innovative ideas, and design effective solutions. Rockport Publishers. | Hanington, B.; Martin, B. (2012).
Researching UX: Analytics | Luke Hay
Disponible en nuestro repositorio.
¿PREGUNTAS?
Obligatoria siempre.
¡MUCHAS GRACIAS!
Resumen de lo visto en clase hoy:
Conocer la estructura de una encuestas semi-estructurada con usuarios.
Conocer herramientas de mapeo cliente-mercado para analizar a nuestra audiencia.
Responder a la pregunta ¿Qué quieren obtener los usuarios de este producto?
Obligatoria siempre. Completar el resumen con palabras claves de lo visto.
OPINA Y VALORA ESTA CLASE
Obligatoria siempre.