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¿ Por qué realizamos 
este research?
El Banco de la Nación Argentina se diferencia de las demás 
entidades bancarias por la vasta carta de préstamos, 
beneficios, créditos personales e hipotecarios a tasas 
accesibles, tanto para particulares como para pymes y 
grandes empresas. 
Esto provoca una amplia diversidad de usuarios , desde las 
edades, los rubros, las tareas que realizan o los motivos por 
los que deciden utilizar o consultar el home banking. 
Queremos saber como nuestros usuarios usan la app y de 
este modo poder mejorar su experiencia, para que esto 
también sea un distintivo a la hora de decidir utilizar 
nuestros servicios.
“Trabajo en el banco en el área de atención al 
cliente desde hace tres años. Siempre tenemos 
muchas consultas sobre cómo gestionar cosas 
desde la app o la web.
Muchas personas se acercan más de una vez a 
sucursal a resolver por mostrador cosas que 
podrían resolver desde sus casas o teléfonos.
Todas estas consutas crecieron 
exponencialmente en este contexto de 
pandemia porque ir a sucursal ya no es una 
solución inmediata”.
¿Cómo dar de alta el usuario?
¿Cómo descargar la app?
¿Cómo acceder desde el celular al 
home banking?
¿Cómo consultar resumen de tarjeta?
¿Cómo pago servicios? ¿Se van a 
debitar automáticamente? 
¿Cómo realizar transferencias?
¿Puedo comprar moneda extrajera 
desde la app?
Entrevista cualitativa a personal del banco de la sucursal de Trenque Lauquen.
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
de los entrevistados tiene entre 
29 y 30 años
Se les consultó cuál fue el motivo 
por el que descargaron la app
La curva es notoriamente descendente, la 
gente mayor no confía tanto en la tecnología 
para hacer operaciones bancarias. 
- INSEGURIDAD
- DESCONFIANZA
- DESCONOCIMIENTO
- POCO ACCESIBLE
- DIFICULTAD EN EL USO
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
El token como opción en el ingreso a la app
Mapa de afinidad y matriz de tendencia 
25 AÑOS 30 AÑOS
46%
60 AÑOS
77% Poder realizar operaciones y consultas desde el celular 16% Para poder generar un token 7% Por recomendación de un asesor del banco
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
En una escala del 1 (simple) al 5 (complejo) el 
39% respondió 4
Se les consultó cómo les resultó el ingreso 
al home banking desde la app
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
SIMPLE COMPLEJO
39%
Se les consultó si encontraban útil no tener que 
ingresar todos sus datos cada vez que accedían al 
home banking y cuál era el motivo de su respuesta.
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
SI 40%
Para ahorrar tiempo
NO 60%
Por seguridad
Ambos aspectos, tanto el de ahorrar tiempo como el de 
seguridad fueron conceptos que también surgieron 
recurrentemente durante el mapa de afinidad y la matriz de 
tendencia, es importante encontrar un modo de acceso que 
permita ahorrar pasos de ejecución y que de a los usuarios la 
tranquilidad de que no es vulnerable. 
Conceptos emergentes
Reconocimiento facial, huella dactilar.
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
“Me resultó complejo 
encontrar el botón 
de ingreso porque 
aparece junto a otras 
opciones y no figura 
la palabra ingresar”.
“Tiene errores de 
logueo cuando salís de 
la app y querés entrar 
por la web, te dice que 
ya estás logueado y no 
te deja ingresar”.
“Desde la aplicación a 
veces malo, me ha 
pasado que me 
recomendaron 
bajarme la 
aplicación link 
directamente”.
Se les consultó cuál era su opinión sobre el 
ingreso al home banking
Entrevista cualitativa usuario 29 años Entrevista cualitativa usuario 42 años Entrevista cualitativa usuario 35 años
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
Menos de un año
Menos de 
un mes
Hicimos algunas preguntas sobre la frecuencia, 
el tiempo y el tipo de uso de la app
¿Cuánto tiempo
hace que utilizás la app?
¿Con cuánta frecuencia
utilizás la app?
¿Qué operación realizás con mayor
frecuencia?
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
38%
Una o dos veces 
por semana
69%
Consulta de saldo 
y transferencias
57%
23%
Todos los 
días
8%
Pagos y consultas 
de tarjetas
25%
Pagos de servicios
18%
15%
Pocas veces al año
Una vez al mes
8%
Más de un año
39%
ESTE DATO SE 
RETOMARÁ PARA 
ANALIZAR
OPERACIONES
Entrevista cuantitativa a 25 usuarios 
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
Entrevista cualitativa usuario 31 años
Varios usuarios manifestaron esta 
idea de “aprender” a usar la app 
en el tiempo, “acostumbrarse” a la 
ubicación de las funciones, el 20% 
que dice encontrar fácilmente lo 
que busca es producto de estas 
malas prácticas y no de aciertos por 
parte de la app.
¿Encontrás fácilmente lo que buscás?
¿Cómo definirías la navegación y uso 
de la aplicación?
SI 20%
NO 60% Porcentaje altísimo que denota la mala navegación y organización de elementos e información
Algunas opciones si, otras son difíciles de encontrar
La primera vez que busco una funcionalidad me cuesta 
encontrar dónde está y cómo funciona. Después
me acostumbro.
OTROS 20%
“La aplicación funciona 
bien pero las utilidades 
son demasiado básicas, 
la plataforma no es 
amigable, hay pasos 
que podrían obviarse, 
a veces es rebuscado 
encontrar ciertos 
botones”
30% 70%
Fácil: Siempre encuentro 
lo que necesito sin 
mayores inconvenientes
Más o menos: Vuelvo atrás 
varias veces por no encontrar 
lo que busco.
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
Conclusiones del user journey basado en un usuario que da de alta el home banking, instala la app y hacer su primera transferencia 
Mapa de necesidades
57%
12 3 6
de los entrevistados manifestó que 
las operaciones más frecuentes eran 
consulta de saldo y transferencias
Acciones Dispositivos Instancias negativas
El saldo de cuenta debería ser el primer dato que se vé una vez que lográs 
ingresar a home banking, hoy solo se llega a ese dato por medio del menú 
de cuenta, sobre las transferencias hicimos un user journey para detectar 
puntos de dolor y poder pensar soluciones y oportunidades.
Cuando el usuario recibe su tarjeta hacerle un 
detalle de estilo infográfico de todo lo que 
puede gestionar en el cajero para ahorrarle idas 
y vueltas y reducir la cantidad de acciones.
Pensar el ingreso a la app en menos pasos, que 
algunos datos puedan guardarse, que pueda 
incorporarse alguna medida de seguridad que 
requiera menos tiempo y esfuerzo como huella 
dactilar o reconocimiento facial.
Repensar el menú de la app para que las 
funciones puedan encontrarse más rápido.
OPORTUNIDADES Y SOLUCIONES
1. Gestiona su clave de alta
2. Gestiona su usuario
3. Descarga la app
4. Ingresa su usuario
5. Ingresa su clave
“Que fiaca tener que ir al cajero para 
gestionar una clave de alta”
Desde que decide dar de alta 
el home banking hasta que 
logra hacer la transferencia.
Relacionados con el ingreso y
el alta de CBU para transferencia
Cajero 
Computadora 
Celular
“Bueno ya casi estamos”
“Fue engorroso el ingreso y me dí cuenta
de que voy a tener que hacerlo completo cada 
vez que ingrese al home banking” “Me dice que para poder agendar un CBU tengo que 
hacer la primer transferencia por cajero, tengo
que volver a salir de casa para ir al cajero”
“Logré hacer la operación pero estoy fastidiada 
por la cantidad de pasos e idas y vueltas al cajero”
6. Busca el destinatario
7. Cierra sesión
8. Ingresa tarjeta
9. Ingresa clave
10. Ingresa CBU
11. Chequea su saldo
12. Retira su tarjeta
Decidir usar el home banking Registrarse Hacer la transferencia Finaliza la operación
+
 
-
 
+/-
 
1 2
3
4
5
6
7 8 9 10
11
12
Sobre los usuarios Sobre usos Sobre operacionesSobre el login
“Sería útil que las 
operaciones se puedan 
realizar en una menor 
cantidad de pasos y que el 
menú sea más constante”
OBJETIVOS PUNTOS DE DOLOR NECESIDADES SOLUCIONES
Que pueda realizar las 
operaciones desde su celular sin 
necesitar de otro dispositivo
Darle informaciónútil al usuario 
sobre como activar el home 
banking cuando recibe la tarjeta
Hacer el ingreso en una única 
pantalla permitiendo ingresar 
la menor cantidad de datos 
posibles
Poner las operaciones más 
frecuentes de un modo más 
accesible para que se 
encuentren más rápido
Poner el saldo de cuenta visible 
al acceder a la aplicación
Ingresar sin dificultad
Realizar operaciones como 
transferencias y consulta de 
saldo
Ahorrar tiempo
Fase: Decidir usar el home 
banking y hacer una 
transferencia
Tener que acercarse al cajero 
para dar de alta el usuario y el 
token o registrar CBU 
Fase: Registrarse
Darse cuenta que el login tiene 
muchos pasos y que no tiene 
manera de guardar datos por lo 
tanto va a tener que hacer todos 
los pasos cada vez que quiera 
ingresar
Que encuentre fácilmente las 
operaciones que desea realizar
Que las operaciones cuenten 
con la menor cantidad de pasos 
posibles para ahorrar tiempo
Que los elementos sean 
reconocibles y la nevegación 
más ágil
Propuesta de valor
PROPUESTA DE VALOR SEGMENTO DE CLIENTE/USUARIO
Hacer operaciones 
bancarias
Poder gestionar desde cualquier lugar 
sin necesidad de ir al banco
Ingreso tedioso
Dificultad para encontrar 
lo que se necesita
Muchos pasos para realizar 
operaciones y consultas
Poder operar en cualquier 
horario
Ahorrar tiempo - Inmediatez
Entidad bancaria 
con prestigio y 
buenas 
prestaciones 
financieras Seguridad y confianza
Dar buen soporte y cobertura a la plataforma
Operaciones disponibles por 
fuera del horario bancario
Oferta grande de operaciones para 
realizar por la app
Mejorar el login para mayor 
comodidad y confianza
Mejorar el acceso a las operaciones y 
consultas para que no haya tantos pasos 
Recategorizar y replantear el 
funcionamiento del menú y las 
operaciones frecuentes
Entrevista cualitativa a usuario de 28 años. ¡A trabajar!
Deberían actualizar la app y la página web. 
Prácticamente no la uso porque de todos los 
bancos que tengo, la app y web del Nación están 
en el último puesto. Diseño obsoleto, poco 
amigable, poco funcional en este contexto. 
No tengo nada para valorarles. Este es el tipo de experiencias que queremos erradicar.