S03 s03 - Material de la Clase (1)-1

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Gestión y Sistemas de la Calidad Total
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Gestión y Sistemas de la Calidad Total
Unidad1 
Fundamentos de la calidad total
Sesión 3
Términos, enfoques y definiciones en el 
campo de la calidad.
¿Qué aprendimos la 
semana pasada?
¿Qué aprendimos la 
semana pasada?
Vimos cómo ha evolucionado la gestión de la calidad 
hasta nuestros días
Logro de la Sesión
Al finalizar la sesión el estudiante describe el
enfoque de la calidad mediante el análisis de las
áreas involucradas dentro de la empresa
Utilidad/Importancia
¿De quién depende la calidad?
Utilidad
Utilidad/Importancia
La importancia radica en saber que hoy en día los
asuntos de la calidad involucran a todos los agentes
que participan en la propuesta de valor de las
empresa, en todos
Utilidad
La calidad no es responsabilidad de una persona o área
funcional determinada; es el deber de cada quien. Se
incluyen en ella el trabajador en la línea de ensamble, la
mecanógrafa, el agente de compras y el presidente de
la empresa. La responsabilidad por la calidad
comienza cuando Ventas determina las necesidades
de calidad por parte del cliente, y continúa hasta
que el producto es usado por un cliente satisfecho
durante algún tiempo.
La responsabilidad por la calidad es de las diversas
áreas con autoridad para tomar decisiones sobre la
calidad
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor laCalidad
Transformación RondadePreguntas:
Enfoques: Responsabilidad por la Calidad
Ventas
Ventas (“mercadotecnia” o “marketing”) ayuda a
evaluar el nivel de calidad del producto que el cliente
desea, necesita y está dispuesto a pagar. Además,
Ventas proporciona los datos de calidad del producto
y ayuda a determinar los requisitos de calidad.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Ventas
Cuando la información no se consigue con facilidad, 
hay cuatro métodos que pueden desarrollarse para 
obtener los datos buscados para la calidad del 
producto o servicio:
1.Visitar u observar al cliente para determinar las 
condiciones de empleo del producto, y los problemas 
del usuario.
2.Establecer un laboratorio realista de pruebas, 
como por ejemplo una pista para probar automóviles.
3. Hacer una prueba controlada en el mercado.
4.Organizar un grupo asesor de vendedores o de 
enfoque.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Ventas
Ventas proporciona a la empresa un resumen del 
producto o servicio, que traduce los requisitos del 
cliente en un conjunto preliminar de especificaciones:
1.Características de desempeño, por ejemplo, 
ambientales, de uso y consideraciones de 
confiabilidad.
2.Características sensoriales, como estilo, color, 
sabor y olor.
3. Instalación, configuración o ajuste.
4. Normas y reglamentos legales aplicables.
5. Empaque.
6. Verificación de la calidad.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Ingeniería de diseño
Ingeniería de diseño traduce los requisitos de la
calidad por parte del cliente en características de
operación, especificaciones exactas y tolerancias
adecuadas para un nuevo producto o servicio, o la
modificación de un producto establecido. Ingeniería
concurrente son todas las acciones que se ejecutan
con el fin de prevenir problemas antes que sucedan.
Tolerancia es la variación permisible en el tamaño de
la característica de la calidad(Costos).
Ningún diseño es perfecto al paso del tiempo; por
tanto se debe prever el control de cambios en el
diseño.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Adquisiciones
Con los requisitos de calidad establecidos por
Ingeniería de diseño, Adquisiciones (o Compras)
tiene la responsabilidad de obtener materiales y
componentes de calidad, y de establecer una
relación duradera para asegurar la calidad. La
mejor técnica para aprobar proveedores ha llegado a
ser mediante la norma ISO 9000.
Un método muy efectivo es la demostración estadística de la calidad,
mediante gráficas de control del proceso y de capacidad del proceso. La
prueba de conformidad de duplicados de muestras, supervisión que hace
el proveedor en su producción de acuerdo a un plan.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Diseño de procesos
Tiene la responsabilidad de desarrollar procesos y
procedimientos que obtengan un producto o
servicio de alta calidad. Esta responsabilidad se
alcanza mediante actividades específicas, que
incluyen la selección y el desarrollo del proceso, la
planeación de la producción y las actividades de
respaldo
En esta etapa se puede decidor comprar equipo nuevo, modificar la
tolerancia, mejorar el proceso, modificar el diseño o separar los defectos 
durante la producción.
La selección y el desarrollo del proceso se ocupa del costo, calidad, tiempo 
de implementación y eficiencia
Diseño de procesos
La secuencia de operaciones se establece para
minimizar las dificultades con la calidad, como
por ejemplo el manejo de productos frágiles y la
localización de operaciones de precisión en la
secuencia.
Entre otras responsabilidades están el diseño de los
equipos, de dispositivos de inspección, y el
mantenimiento del equipo de producción.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Producción
Producción tiene la responsabilidad de obtener un 
producto o servicio de alta calidad.
los supervisores de primera
representantes de la administración,
línea como 
su habilidad
para comunicar las expectativas de calidad es crítica 
para contar con buenas relaciones con los 
empleados. Los supervisores de primera línea que 
son entusiastas en su compromiso con la calidad 
pueden motivar a los empleados para que obtengan 
calidad en todas y cada una de las partes y, en 
consecuencia, en la unidad final
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Producción
Para que el operador conozca lo que se espera,
debe recibir periódicamente sesiones de capacitación
sobre la calidad que refuerzan el compromiso de la
administración con la calidad.
El personal de Operación, y en realidad todo el
personal, no sólo debe hacer su trabajo, sino
buscar formas para mejorarlo.
De acuerdo con Deming, sólo 15% de los problemas
con la calidad se puede atribuir al personal de
operación; la otra parte se debe al resto del sistema
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Inspección y pruebas
Inspección y pruebas tiene la responsabilidad de
evaluar la calidad de los artículos comprados y
producidos e informar los resultados. Los otros
departamentos usan los informes para emprender
acciones correctivas cuando sea necesario. La
inspección y pruebas puede ser un área por sí
misma, o parte de Producción, o parte de
podríaAseguramiento de 
ubicarse tanto
la calidad. También 
en Producción como en
Aseguramiento de la calidad.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Inspección y pruebas
Uno de los grandes problemas con la actividad de
inspección es la 
inspector como
tendencia a considerar al 
“policía,” que tiene la
responsabilidad de la calidad. Esta actitud puede
causar una inspección ineficaz por parte del
operador, y un deterioro de la calidad.
El equipo de medición debe ser conservado en un
estado constante de mantenimiento y calibración
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Inspección y pruebas
Inspección y pruebas debe concentrar la mayor
parte de sus esfuerzos en el control estadístico
de la calidad, que conducirá al mejoramiento de la
calidad.
Pasar los artículos conformes y desechar los no
conformes no es control de calidad.
La calidad no puede inspeccionarse en un producto o
servicio. Depender de la inspección en masa para
controlar la calidad, en la mayoría de los casos, es
desperdiciar tiempo, dinero y esfuerzo.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Empaque yAlmacén
Empaque y almacén tiene la responsabilidad de 
preservar y proteger la calidad del productoo 
servicio. El control de calidad debe abarcar más allá 
de Operaciones, para distribuir, instalar y usar el 
producto. Un cliente insatisfecho no se ocupa de 
dónde habrá sucedido la condición no conforme 
Se necesitan especificaciones de la calidad para 
proteger al producto durante su tránsito en todo tipo 
de transporte. Se necesitan otras especificaciones 
más respecto al manejo del producto durante su 
carga, descarga y almacenamiento.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Empaque yAlmacén
A veces es necesario cambiar el diseño, para
corregir dificultades con la calidad que se presentan
en Tránsito. En algunas empresas, la responsabilidad
por el diseño del empaque se asigna a Ingeniería de
diseño, y no a Empaque y almacén.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Servicio
Servicio tiene la responsabilidad de proporcionar
al cliente los medios para realizar totalmente la
función que se pretende que tenga el producto o
servicio durante su vida útil. Esta responsabilidad
comprende la venta y distribución, instalación,
asistencia técnica, mantenimiento y disposición
después del uso.
Un servicio rápido puede hacer cambiar a un 
cliente insatisfecho, convirtiéndolo en satisfecho. 
Servicio y ventas trabajan estrechamente unidos para 
determinar la calidad que el cliente desea, necesita y 
obtiene
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Aseguramiento de calidad, o Control de calidad (no
importa el nombre) no tiene la responsabilidad directa
sobre la calidad, por ello no aparece en la figura.
Ayuda o respalda a las demás áreas para asumir
sus responsabilidades de control de calidad.
Aseguramiento de calidad sí tiene la responsabilidad directa de evaluar
continuamente la eficacia del sistema de calidad. Determina esa eficacia,
evalúa la calidad del momento, determina áreas problema de calidad, o áreas
potenciales, y ayuda a corregir o minimizar esas áreas problema. El objetivo
general es mejorar la calidad en cooperación con los departamentos
responsables.
Director General
El director general de una planta tiene la 
responsabilidad de cada una de las áreas en el
ciclo cerrado
aseguramiento
de la figura, y del área de 
de la calidad. En consecuencia,
tiene la responsabilidad decisiva por la calidad. El
director general debe intervenir directamente en los
esfuerzos para alcanzar la calidad. En esta actividad
se requiere un conocimiento de la calidad y el
compromiso directo en el programa de mejoramiento
de la calidad. No basta afirmar que la calidad es
importante
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Director General
La intervención directa requiere la creación de un
consejo de calidad, y la participación en reuniones.
También implica ser miembro de un equipo de
proyecto de mejoramiento de la calidad, participar
en ceremonias de reconocimiento, establecer una
declaración de la misión, tener una junta trimestral
con los empleados y escribir un artículo en la hoja
informativa mensual
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Director General
Quizá la mejor forma en que el director general
puede participar es tener cierta medida de su
propio desempeño. La información financiera puede
mostrar una medida del desempeño en calidad, a
largo plazo. Sin embargo, en el corto plazo no es muy
difícil hacer que se vean bien los datos financieros
cuando en realidad la calidad del producto o servicio
se está deteriorando. Para mejorar la calidad se
requiere un compromiso financiero a largo plazo con
personas, programas y equipos, para ganar una parte
del mercado.
Transformación
Enfoques:Responsabilidadpor la Calidad
Práctica
Tema Propuesto por el profesor
Ver el video y participar en el foro de discusión en el canvas 
respondiendo a lapregunta:
¿Cuálesdebenser lascaracterísticasmás importantesquedebe 
tener undirector decalidad? Sustente
https://www.youtube.com/watch?v=ytJYVOiBcMM
https://www.youtube.com/watch?v=ytJYVOiBcMM
Conclusiones
Debemos romper el paradigma que de que el producto o
servicio es de mala calidad y debemos enfocarnos en todo el
procesoyagentesqueintervinieronenlacalidad
Cierre
Gracias