S04 s04 - Material de la Clase (1)

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Gestión y Sistemas de la Calidad Total
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Sesión 4
Perspectivas y principios 
de la Calidad Total
Gestión y Sistemas de la Calidad Total
Unidad1
Fundamentos de la calidad total
¿Qué aprendimos la 
semana pasada?
¿Qué aprendimos la semana 
pasada?
Debemos romper el paradigma que de que
el producto o servicio es de mala calidad y
debemos enfocarnos en todo el proceso y
agentesque intervinieronen lacalidad
Logro de la Sesión
Al finalizar la sesión el estudiante describe identifica
los principios de la Calidad Total mediante el análisis y
aplicación en las empresas enfocadas en calidad
Utilidad/Importancia
¿En qué se basa la calidad?
Utilidad
Utilidad/Importancia
La importancia radica en saber que la calidad tiene
solidos cimientos en base a principios, conceptos y
herramientas que permiten su gestión
Utilidad
Transformación Principios de la CalidadTotal
Principios
Liderazgo
Participación 
delpersonal
Enfoque 
basadoen 
procesos
Enfoquede 
sistema
Mejora 
continua
Enfoque 
basadoen 
hechos
Relacióncon 
proveedores
Enfoqueal 
cliente
Transformación Principios de la CalidadTotal
1. Enfoqueal cliente
Propósitos:
necesidades y
• Identificar clientes, sus necesidades y expectativas.
• Diseñar productos y procesos para atender las 
expectativas.
• Evaluar en que medida se están cumpliendo y actuar sobre las faltas 
detectadas.
• Incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégicaen
todos los niveles de laorganización.
Transformación Principios de la CalidadTotal
Condiciones para un buenservicio:
• Interés en el contacto con el cliente
• Espontaneidad y capacidad resolutiva en el contacto
• Flexibilidad. Ir un paso másallá
• Arreglo cuando las cosas salen mal
1. Enfoqueal cliente
Transformación Principios de la CalidadTotal
1. Enfoqueal cliente: Medición de Satisfacción
MODELO ASCI (American Customer SatisfactionIndex)
Calidad 
percibida
Quejasdel 
cliente
Expectativas 
del cliente
Lealtaddel 
cliente
Valor 
percibido
Satisfacción 
del cliente
Transformación Principios de la CalidadTotal
MODELOKANO
1. Enfoqueal cliente: Medición de Satisfacción
Atributos 
unidimensionales. Loque
el cliente
cuando se
que eslo
responde
le pregunta
que quiere
Atributos atractivos 
(necesidades 
emocionales) Suausencia 
no causa descontento, 
pues el cliente no los 
espera, pero si aparecen 
crean gran satisfacción –
(Ej Bono por compra)
Atributos básicos. El 
cliente da por sentado 
que el atributo existe. Si 
no se cumplen, el cliente 
queda insatisfecho
Transformación Principios de la CalidadTotal
Shapiro: El enfoque a los
clientes es limitado y ya no es
suficiente; ahora se debe
incluir en el enfoque a todos
losusuarios.
Estrategiadigital
1. Enfoqueal cliente: Medición de Satisfacción
Transformación Principios de la CalidadTotal
de conseguirCapacidad
resultados
largo del tiempo en
sostenibles a lo
una
a partir de la 
rumbo, retos, 
y del
de su
organización, 
definición del 
estrategias, 
aseguramiento 
ejecución
2. Liderazgo
Transformación Principios de la CalidadTotal
2. Liderazgo:Roles
Encontrar 
caminos 
(visión): 
determinar 
conjuntamente 
el rumbo
Alinear 
(disciplina): 
construir 
sistemaspara 
no desviarse 
del rumbo
Facultar 
(pasión): 
concentrar el 
talento en los 
resultados,dar 
ayuda cuando 
se la soliciten
Modelar 
(conciencia): 
dar buen 
ejemplo
Transformación Principios de la CalidadTotal
2. Liderazgo: Responsabilidades de la alta
dirección
• Establecer y mantener la políticade la calidad y los objetivos de la 
calidad de laorganización
• Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente
• Asegurarse que se ejecuten los procesos adecuados para cumplir con
los requisitos de los clientes y otras partes involucradas. Incluye la
revisión y mejora de procedimientos.
• Asegurar la disponibilidad derecursos
Transformación Principios de la CalidadTotal
El personal a todos los niveles es la esencia de la organización, y su total
compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la
organización.
Elrecurso humano esel único que no sepuede copiar y sepuede sinergizar.
3. Participacióndel personal
Transformación Principios de la CalidadTotal
4. Enfoquebasado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las 
actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que 
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Transformación Principios de la CalidadTotal
Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como
un sistema que
contribuye a la eficacia
y eficiencia de una
organización en el logro
de susobjetivos
5. Enfoquede sistemas para la gestión
Transformación Principios de la CalidadTotal
Actividad recurrente para aumentar el desempeño de la organizaciónen 
relación con la calidad, productividad ycompetitividad.
La mejora continua del desempeño global de la organización deberíaser 
un objetivo permanente de esta.
6. Mejoracontinua
Transformación Principios de la CalidadTotal
6. Mejora continua
Acciones destinadas a la mejora continua:
• El análisis y la evaluación de la
situación existente para
identificar áreas para lamejora
de los• El establecimiento 
objetivos de lamejora.
• La búsqueda de posibles
lograr lossoluciones para 
objetivos
• La medición, la verificación, el análisis y la
evaluación de los resultados de la
implementación para determinar si se han
alcanzadolos objetivos
• La formalización de loscambios
dichas• La evaluación de 
soluciones y suselección
• La implementación de lasolución
seleccionada
Transformación Principios de la CalidadTotal
7. Enfoquebasado en hechos para la toma 
de decisiones
• Las decisiones eficaces se basan en los datos y la información obtenida
de sucesos anteriores.
• El uso de técnicas estadísticas permiten dar consistencia a los
resultados obtenidos, disminuyendo el margen de error y mejorando la
calidad de las decisionestomadas.
Transformación Principios de la CalidadTotal
Una organización y sus proveedores son independientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
8. Relacionesmutuamente beneficiosascon el proveedor
Práctica
Tema Propuesto por el profesor
Ver el video y participar en el foro de discusión en el canvas
respondiendoa lapregunta:
¿Con qué principio podemos relacionar lo visto en el video?
Sustente
https://www.youtube.com/watch?v=v_M6dljJLTs
https://www.youtube.com/watch?v=v_M6dljJLTs
Conclusiones
La calidad se basa en la aplicación de los 8 principios de la
calidadtotal
Cierre
Gracias