S11 s02 Aspectos estratégicos del servicio al cliente, estrategia de servicio

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 3:
Planeación estratégica 
comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el 
estudiante elabora un Plan 
Comercial con estrategias 
adecuadas para una 
organización real.
Sesión 22
Aspectos estratégicos del servicio al 
cliente:
Estrategia de servicio.
Manejo de sugerencias, quejas y reclamos.
Manejo de marca en redes sociales.
Objetivo:
Al término de la sesión, el estudiante 
determina las estrategias relacionadas 
al servicio al cliente y su aplicación, 
mediante el análisis de casos reales.
Sesión 22
Aspectos estratégicos del servicio al 
cliente:
Estrategia de servicio.
Manejo de sugerencias, quejas y reclamos.
Manejo de marca en redes sociales.
¿Conoce alguna estrategia sobre el 
manejo de sugerencias, quejas y 
reclamos?
¿Puede mencionar un ejemplo 
sobre el manejo de marca en redes 
sociales?
SERVICIO AL CLIENTE
El significado de servicio al cliente o customer service engloba elementos
como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la
capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del
producto, las condiciones de pago, entre otros. En definitiva, las estrategias
de servicio están relacionado con la atención global y facilidades que
prestas a tus clientes.
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Las actividades del servicio al cliente:
Principales
◦ Logística y distribución física.
◦ Tratamiento de las reclamaciones.
◦ Servicio Post venta. 
Compartidas
◦ Aportación de información en proceso de ventas.
◦ Venta, recepción de pedidos y facturación.
◦ Embalaje y presentación.
◦ Créditos y cobranzas.
SERVICIO AL CLIENTE
Las fases sucesivas del servicio al cliente
Investigación de mercados
Situación de pre-pedido
Compra/Pedido
Tiempo de entrega
Embalaje-Presentación
Exactitud y adecuación
Reclamos
Cobros
Servicio post venta
SERVICIO AL CLIENTE
Política de servicio al cliente
Disponer de una política
Consultar con todos
Usar estilo sencillo y directo
Prever todas las situaciones probables
Alineación con política de la empresa
Ponerla por escrito
Comunicarla a todos los involucrados
Publicación a clientes
Revisión y actualización periódica
Fijar objetivos alcanzables
TIPOS Y TÉCNICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
➢ Chat en vivo
➢ Email
➢ Atención telefónica
➢ Formularios web
➢ Redes sociales
SERVICIO POST VENTA
◦ Se tiene que entender con claridad que un cliente ganado no
significa el final de nuestro trabajo como vendedores u
organizaciones.
◦ Es más, podría decirse que es el inicio de una larga labor en
busca de la satisfacción real y definitiva del cliente, para que
ese sea una fuente de referidos, un vocero de la marca que
representa nuestro bien o servicio y una fuente de compras
complementarias a la compra inicial.
◦ Mantener al cliente contento es un ingrediente importante de
las ventas redituales. Cuesta cinco veces más conservar uno.
SERVICIO POST VENTA
⦁ Actividades de servicio post venta:
◦ Llamadas telefónicas, mensajes enviados a los clientes
para saber su nivel de satisfacción con el producto
adquirido.
◦ Coordinar reuniones formales o informales con los
clientes para generar espacios de conversación y
obtener un feedback de la eficiencia del producto y la
percepción de la compañía.
◦ Compartir boletines informativos con nuestros clientes,
los cuales pueden proporcionar información referente
al uso de nuestro producto y como pueden potenciar al
máximo el beneficio obtenido.
SERVICIO POST VENTA
⦁ Actividades de servicio post venta:
◦ Organizar eventos de apertura y cierre comercial para compartir
información que motive a los compradores a comprar más de
nuestro producto y, también, aprovechar para brindar información
acerca del producto y las necesidades que vayan surgiendo en
su uso.
◦ Brindar promociones especiales para nuestros clientes:
membresías gratuitas, descuentos, regalos, entre otros.
SERVICIO POST VENTA
⦁ Ventajas del servicio post venta:
◦ Un servicio post venta bien gestionado fideliza al cliente.
◦ Nos permite obtener un feedback de la calidad del producto y nuestros procesos de
venta – compra.
◦ Es una ventana para obtener referidos.
◦ Nos genera oportunidades de ventas de productos o servicios complementarios o
totalmente distintos al mismo bien.
◦ Favorece la imagen de la empresa.
◦ Es un elemento diferenciador para el vendedor y la empresa, lo cual nos ayuda a
ser recomendados como organización y asesor.
◦ Nos permite identificar los cambios que puedan haberse dado con nuestros clientes:
variaciones en su nivel de ingresos, poder de negociación, aspiraciones laborales,
logros personales, etc.
SERVICIO POST VENTA
⦁Herramientas de evaluación del servicio post venta:
◦ Clientes ocultos: se contrata personal que se encargue de hacer el
papel o rol de clientes que sigan todo el proceso de ventas y post venta.
◦ Encuestas formales de satisfacción del servicio brindado por el
vendedor.
◦ Gestión y manejo del buzón de sugerencias.
◦ Ciclos de capacitación y evaluación con técnicas de “Roll Play”.
◦ Visitas realizadas con el vendedor y el jefe de ventas, permite obtener
un feedback de la calidad del producto y nuestros procesos de venta –
compra.
SERVICIO POST VENTA
⦁ Consideraciones importantes:
◦ Muchas empresas tienen equipos diferenciados para el servicio de post venta, es decir,
consideran un equipo de vendedores que juegan el papel exclusivo en la etapa de post venta.
◦ El servicio post venta es vital en el proceso de venta, por lo cual debe contar con un
presupuesto tan considerable como el mismo proceso de venta.
◦ El servicio de post venta puede generar ingresos adicionales a través de la venta de
productos adicionales (sean complementarios o no), por lo cual no debe considerarse un
proceso con carácter de “gasto”, ya que nos puede generar rentabilidad.
◦ El servicio post venta debe contar con una implementación y organización de planes
motivacionales para los vendedores, no lo demos por hecho.
SERVICIO POST VENTA
Fidelizar clientes rentables
⦁ No basta con vender un producto. Para que un negocio funcione, los
clientes deben quedar satisfechos y eso a veces es tan fácil como
escucharles y atenderles con rapidez.
⦁ No podemos olvidar que en un mundo tan globalizado como el actual,
el auténtico valor diferencial de una empresa respecto a su
competidor no está en el producto, que a menudo lo podemos obtener
en muchos sitios y por diferentes precios, sino en el servicio que se
ofrece y lo que se obtiene por él. Está demostrado que el matiz que
puede inclinar la balanza hacia un proveedor en detrimento de otro
es, precisamente, el servicio postventa.
SERVICIO POST VENTA
Las claves generales para un buen servicio post venta son conocidas:
• Atención personalizada.
• Gestión técnica eficaz.
• Comunicación fluida y personal (en lugar de con una máquina) pueden
ser técnicas efectivas.
Ser el asesor especializado del cliente:
• A menudo, los empresarios olvidan que deben ser ellos, como
especialistas en su actividad de negocio, los que han de proponer
soluciones a sus clientes y no esperar a que sean éstos los que
expongan sus necesidades.
FORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE
MANEJO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y 
RECLAMOS 
¿Qué son?
Los PQRS son generados por una razón valedera y
generalmente es por aquello que causa algún nivel
de insatisfacción del cliente acerca del producto o los
productos y/o servicios que adquirió con la empresa
y que fueron notados por él en una etapa temprana o
media del uso del producto o servicio.
MANEJO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y 
RECLAMOS 
¿Qué son?
PETICIÓN
• Es una solicitud o
sugerencia que puede hacer
el cliente acerca del
producto o servicio que
adquiere para que se tenga
en cuenta y ejecute por parte
de la empresa y puede
hacerlo de forma anticipada,
inmediata o posterior a la
compra.
QUEJA
• Es la manifestación de
protesta, descontento o
inconformidad que formula el
clientecon relación a la
forma o condiciones en que
se ha prestado un servicio
de venta o postventa. La
queja es una valiosa
oportunidad para tomar
contacto con el cliente y
evaluar el servicio.
RECLAMO
• Es la solicitud de revisión a
la compañía, ya sea por
motivo general o particular,
referente a la prestación
indebida de un servicio o a la
atención inoportuna de una
venta o servicio.
• Un reclamo también se
manifiesta como la acción
directa del cliente para hacer
conocer a la empresa su
nivel de insatisfacción parcial
o total acerca del o los
productos y/o servicios que
adquirió por medio de la
empresa.
MANEJO DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y 
RECLAMOS 
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
1. 
Mantenga 
la calma
Una persona que mantiene el control de sus
emociones negocia desde una posición de
fortaleza. Si bien es perfectamente natural
ponerse a la defensiva cuando se nos ataca,
es mejor elegir ser el “profesional” y mantener
la calma.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
2. Escuche 
bien
Deje que el cliente enojado se desahogue.
Responda con frases como “Claro tiene
razón”, “Veo” y “Cuénteme más”. No
interrumpa. A medida que el cliente salga y
vea que no está reaccionando, comenzará a
calmarse.
El cliente necesita tener un estado de ánimo
tranquilo antes de que él o ella pueda
escuchar su solución, o cualquier cosa que
diga, para el caso.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
3. 
Reconozca 
el problema
Deje que el cliente sepa que escucha lo que está diciendo. Si usted
o su empresa cometieron un error, admítalo. Si no cometió un error y
es un malentendido, simplemente explíqueselo al cliente: “Puedo ver
cómo sería increíblemente frustrante para usted”.
Una frase excelente para abrir esta conversación en particular sería:
“Entonces, si lo entiendo correctamente…” Después de que el
cliente responda, continúe con: “Entonces, si lo entendí
correctamente, estaremos resolviendo el problema para antes del
mediodía de hoy”.
Por lo general, el cliente responderá con “Eso es correcto” o
“Exactamente”. Al repetirle al cliente lo que cree que escuchó, él
bajará sus defensas.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
4. Conocer 
los hechos
Después de escuchar, toma la iniciativa en la conversación. Ahora
que el cliente se ha calmado y siente que lo han escuchado,
entonces es el momento para que usted pueda comenzar a hacer
preguntas.
Tenga cuidado de no contestar con guiones, pero use esto como
una oportunidad para comenzar una conversación genuina,
construyendo una relación de confianza con su cliente.
Para ayudarlo a comprender la situación, obtenga tantos detalles
como le sea posible.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
5. Sea 
flexible
Si no hay una resolución disponible para hacer que su
cliente esté satisfecho o, como mínimo, contenido, entonces
considere qué más puede ofrecerles. Posiblemente pueda
hacer que una política de la compañía donde ofrezca
tarjetas de regalo de 10$ para alegrar a los clientes o darle
una plus. Si se le acabaron las ideas, le puede pedir a su
cliente, que identifique qué lo haría feliz.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
6. Ofrezca 
una 
solución
Recuerde, cuando ofrezca una solución, sea cortés y
respetuoso. Hágale saber al cliente que está dispuesto a
hacerse cargo del problema, incluso si estuviera fuera de su
control. Tome el control de la situación y deje que el cliente
sepa qué va a hacer todo lo posible por satisfacer y cubrir
sus necesidades.
Si realmente escuchó lo que dicen, debería ser capaz de
identificar la solución más efectiva para su problema.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA SUGERENCIA,
QUEJA y RECLAMO DE UN CLIENTE
7. 
Seguimiento
Una forma de hacerlo es hacer que alguien sea asignado
para dar seguimiento a estos clientes entre 24 y 48 horas
después del incidente. Esto sirve como otra forma de
demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus
quejas y preocupaciones son lo más importante para la
marca.
Puede hacerlo a través de una nota manuscrita enviada a
su domicilio o llamándolos personalmente. Asegúrese de
preguntarles estos detalles en el momento en que ofrecen
sus quejas.
➢ Las redes sociales son una gran herramienta de persuasión que las empresas
utilizan con fines de negocio. Entre sus objetivos está el de mejorar la imagen
de marca y la confianza en la red, una meta que requiere una planificación
sistemática para obtener los resultados deseados.
➢ La comunicación a través de la red se ha convertido en una herramienta muy
importante para muchas empresas. En el caso de las pymes, las posibilidades
de difusión que ofrece Internet con presupuestos bastantes bajos hacen que
sea una de las mejores vías para hacer llegar su mensaje, su marca o su
producto/servicio al público deseado.
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZA
Planificación y ejecución en redes sociales
Tipo de mensaje; (informativo, promocional, formal, 
informal, etc.)
Público a quien nos dirigimos (particulares, empresas,
clientes actuales, clientes potenciales, público de una
localización concreta, etc.)
Número de publicaciones diarias en cada red
Formato de las publicaciones (estilos, imágenes,
estructura de la publicación, etc.)
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZA
Claves para la generación de confianza y marca en redes
sociales
EXPLOTAR NUESTRAS BONDADES
• Si queremos obtener comentarios positivos y opiniones que
refuercen nuestra marca, deberemos sacar a relucir lo mejor de
nuestra empresa. Si disponemos de un producto de calidad y con
prestaciones únicas en el mercado, será el momento de darlas a
conocer.
BUSCAR MENSAJES Y FORMATOS ATRACTIVOS
• Un mensaje puede ser muy bueno, pero la forma de transmitirlo
también influye en el resultado final. Es por ello que para cada
mensaje habrá que definir formatos lo más atractivos posibles,
como puede ser acompañarlos de una o varias imágenes o un
vídeo creado por nosotros sobre nuestros productos o servicios,
entre otros.
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZA
Claves para la generación de confianza y marca en redes
sociales
SER INNOVADOR Y ORIGINAL
• Los recursos audiovisuales (vídeos virales, imágenes,
ilustraciones, infografías), los sorteos originales, las
campañas emocionales, o estrategias como la gamificación
(promocionarnos o enviar un mensaje a través de un juego)
son herramientas que serán un punto a favor para generar
una buena opinión o la confianza del usuario.
DECIR LA VERDAD
• Puede parecer una obviedad, pero en ocasiones tenemos la
tentación de ensalzar demasiado ciertos aspectos de nuestro
producto o servicio que después pueden derivar en un efecto
de descontento o frustración en el cliente. Por eso, hay que
ser muy cauto a la hora de hablar de nuestros productos y
servicios y mantener un nivel de transparencia óptimo.
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZA
Claves para la generación de confianza y marca en redes
sociales
FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN
• Para generar confianza y crear marca es importante que el
usuario vea que somos una empresa cercana con la que pueden
interactuar de forma sencilla. Así, cualquier formato de
participación como la formulación de preguntas, sorteos,
concursos, etc. será una vía interesante para relacionarnos
directamente con nuestros clientes o potenciales clientes, y con
ello generar opiniones y comentarios positivos.
DAR RESPUESTAS PERSONALIZADAS
• El consumidor cada vez valora más que le tratemos como una
persona con nombre y apellidos, con una atención personalizada
para sus necesidades concretas. En nuestra actividad en las
redes sociales de la empresa, ante la consulta o participación de
un usuario, es importante que podamos darle respuesta de forma
rápida y personal, atendiendo su petición concreta.
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZAHerramientas 
y 
aplicaciones 
de medición 
para 
generación 
de marca y 
confianza
Número de comentarios (positivos, negativos, neutrales, etc.).
Número de Me Gusta/Compartidos en Facebook, Like/Retweet en Twitter.
Tipo de comentarios: características de producto/servicio más valoradas, 
adjetivos más habituales, etc.
Número de participantes en sorteos y concursos.
Número de reproducciones de un vídeo.
Número de consultas en redes sociales.
Número de sugerencias en redes sociales.
Tiempo medio de respuesta en redes sociales.
USO DE REDES SOCIALES PARA GENERAR CONFIANZA
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
✓ La importancia del servicio al cliente es un tema que todos en la
organización deben de comprender, pues es un factor que ayuda a
mantener una buena relación con los clientes.
✓ Una solución oportuna a sus problemas, comprender que su
tiempo es valioso y guiarlos para que no tengan problemas es algo
fundamental para crear un buen servicio al cliente.
✓ Es importante comprender la importancia del servicio al cliente
para valorar sus problemas y resolverlos en tiempo real. De igual
manera, se debe hacer un seguimiento regular, incluso posterior a
que se hayan resuelto los problemas. Esto por supuesto gracias a
los comentarios que obtienes de tus clientes, los cuales puede
ayudarte a mejorar de manera continua tus productos y servicios.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones