Carta-Descriptiva-La-Comunicacion-y-Atencion-Al-Cliente

Vista previa del material en texto

CARTA DESCRIPTIVA O GUÍA DE INSTRUCCIÓN.
	Nombre del curso: la comunicación y atención al cliente.
	Dirigido a: todo el personal de la empresa
	OBJETIVO GENERAL: Al finalizar el curso, los colaboradores de la empresa comprenderán la importancia de la comunicación y atención al cliente que se deberá de tener en la empresa, proyectando la misión, misión y valores de esta, aplicando las diversas estrategias en la comunicación.
Justificación: Una de las partes medulares de toda empresa es el servicio de atención al cliente, ya sea cliente interno o cliente externo. La manera en la que se aborda a los clientes es de vital importancia, ya que de ello depende el perfecto engranaje de la empresa. La manera de tratarlos, escucharlos, entenderlo y ofrecer una solución acorde a sus necesidades y en mutuo beneficio, es primordial en cualquier empresa o institución.
	DURACIÓN: 10 HORAS.
	FECHA: Por definir
	HORARIO: 08:00 a 11:00 hrs.
	FRECUENCIA: 5 sesiones de 2 horas.
	INSTRUCTOR:
	Por definir.
	Dia
	Tema
	Objetivos específicos (tema, módulo, unidad y/o actividad)
	Contenido/actividad
	Metodología (dinámica de grupo y/o técnicas didácticas)
	Apoyos y materiales didácticos (recursos)
	Responsable
	Duración
	 1
	Unidad 1. ¿Qué es la comunicación?
	Al finalizar la unidad el participante comprenderá el proceso de la comunicación
	1.1. Participantes en la comunicación.
	Dinámica de “Role Playing” con la participación de voluntarios ejemplificando una situación que facilite la comprensión del proceso de comunicación.
	- Cuadernillo de trabajo.
- Hojas blancas.
- Pizarrón blanco.
- Plumones para 
 Pizarrón.
- Borrador.
- Proyector.
- Equipo de cómputo.
	Instructor y participantes.
	120 minutos.
	2
	
	
	1.2. Vías de comunicación.
1.3. Comunicación asertiva.
	Dinámica de “Role Playing” con la participación de voluntarios ejemplificando una situación que facilite la comprensión del proceso de comunicación.
	- Cuadernillo de trabajo.
- Hojas blancas.
- Pizarrón blanco.
- Plumones para 
 Pizarrón.
- Borrador.
- Proyector.
- Equipo de cómputo.
	Instructor y participantes.
	120 minutos.
	3
	Unidad 2. El cliente.
	Al finalizar la unidad, el participante, entenderá los diferentes tipos de clientes que hay y la manera en la cual abordará las necesidades de cada uno de ellos.
	2.1. ¿Quiénes son los clientes?
	Dinámica de “Role Playing” con la participación de voluntarios ejemplificando una situación que facilite la comprensión del proceso de comunicación.
	- Cuadernillo de trabajo.
- Hojas blancas.
- Pizarrón blanco.
- Plumones para 
 Pizarrón.
- Borrador.
- Proyector.
- Equipo de cómputo.
	Instructor y participantes.
	120 minutos.
	4
	
	
	2.2. Cliente interno.
2.3. Cliente externo.
	Dinámica de “Role Playing” con la participación de voluntarios ejemplificando una situación que facilite la comprensión del proceso de comunicación.
	- Cuadernillo de trabajo.
- Hojas blancas.
- Pizarrón blanco.
- Plumones para 
 Pizarrón.
- Borrador.
- Proyector.
- Equipo de cómputo.
	Instructor y participantes.
	120 minutos.
	5
	
	
	2.4. ¿Qué busca un cliente?
2.5. ¿El cliente siempre tiene la razón?
	Dinámica de “Role Playing” con la participación de voluntarios ejemplificando una situación que facilite la comprensión del proceso de comunicación.
	- Cuadernillo de trabajo.
- Hojas blancas.
- Pizarrón blanco.
- Plumones para 
 Pizarrón.
- Borrador.
- Proyector.
- Equipo de cómputo.
	Instructor y participantes.
	90 minutos.
	Evaluación Final.
	Se realiza una evaluación final a cada participante.
	Examen escrito
	Participante
	10 minutos.
	Evaluación de satisfacción.
	Se entregará a cada participante una evaluación de satisfacción del curso y del instructor.
	Evaluación escrita
	Participante
	10 minutos
	Cierre de curso
	Se entrega constancia de participación a cada asistente al curso que lo acredite.
	Personal responsable de la capacitación y/o empresa.
	10 minutos.
Evaluación del participante.
Nombre del participante: _____________________________________________ Fecha:_________
Nombre del curso / taller: ____________________________________________________________
Instrucciones: Lee con detenimiento cada una de las preguntas y contesta según tus conocimientos aprendidos.
1. ¿El cliente es la persona que compra algo en tu negocio?
Si |_| No|_|
2. ¿La comunicación asertiva es la manera en la cual nosotros podemos trasmitir un mensaje con la intención de poder sobreponernos a una negoción?
Si |_| No|_|
3. Dentro de la filosofía de “El cliente siempre tiene la razón”, explica ¿Cómo es que esta filosofía se aplica en tu área de trabajo?
________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. ¿Cuál es la diferencia entre cliente interno y cliente externo?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Describe como es el proceso de la comunicación.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Encuesta de satisfacción.
Contesta la siguiente encuesta de satisfacción acorde a tu criterio. Recuerda que la encuesta es anónima y nos ayuda a mejorar posteriores capacitaciones.
	Contesta cada uno de los incisos, donde 1 es la calificación más baja y 10 la calificación más alta.
	
1
	
2
	
3
	
4
	
5
	
6
	
7
	
8
	
9
	
10
	Satisfacción general del Curso
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Casos prácticos, casos teóricos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Utilidad de la información.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aplicabilidad en su lugar de desempeño.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Metodología del Curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Calidad y claridad del material impreso entregado
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Calidad y claridad del material informático entregado
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Aplicabilidad en su lugar de desempeño
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Metodología empleada
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Cumplimientos de los tiempos establecidos
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Logística del curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Organización previa al Curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Organización durante el desarrollo del Curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Cumplimiento de los tiempos establecidos.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Calidad y claridad del material impreso entregado.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Calidad del sistema audiovisual.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Refrigerios.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Organización previa al Curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Evaluación del Instructor.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	¿El contenido del curso te proporcionó información actualizada y novedosa respecto a los temas prioritarios del Programa de ventas?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Se cumplió con los temas incluidos en el programa del curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	¿Los materiales para el desarrollo del taller o curso han sido adecuados?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	¿El instructor muestra un dominio adecuado del tema(s)?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	¿La comunicación instructor /participante es fluida?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	¿Fomento la participación de los participantes?
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Se explicó con claridad los conceptos y los temas planteados en el curso.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Considero que se mostró abierto a escuchar las opiniones y críticas de los asistentes.
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	Los apoyos didácticos para apoyo de la capacitación fuero apropiados para la enseñanza.