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2 
Ajuste: TALLER 
DISEÑA TU 
PLAN DE VENTAS 
 
 
 
 
Elaboración: 
 Bertha G. Peñaloza 
 
 
Año: 2011 
Emprendedores 
No olvidar … 
 No hablar por celular. Además de interrumpir el taller 
de conocimiento lo desaprovecha. 
 
 Las presentaciones en Power Point no se entregan. Para 
mayor información del tema consulte los documentos 
en la página Web: www.bogotaemprende.com 
 
 Bogotá Emprende solicita una única vez sus datos al 
registrarse al inicio de cada actividad. Si otro 
Emprendedor le solicita sus datos y usted los suministra 
es bajo su responsabilidad. 
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Objetivo del taller 
• Qué es el plan de ventas y cual es su importancia. 
• Los pasos o fases para el desarrollo de un plan de 
ventas. 
• Los elementos para establecer objetivos, 
estrategias e indicadores de venta. 
• Herramientas prácticas y su aplicación en cada una 
de las fases del plan de ventas. 
 
Que los emprendedores y empresarios conozcan: 
 
Tabla de contenido 
 
 
 Qué es un plan de ventas 
 Pasos o fases de un plan de ventas 
 Admnistración de las ventas 
 Servicio 
 Indicadores 
 
 
Usted está aquí 
 
Oportunidad 
de mercado 
Plan de 
Mercadeo 
Plan de 
Ventas 
Negociación 
Habilidades 
Comerciales 
Presentación 
 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
15 MINS 
¿Qué es plan de 
ventas? 
 
En su guía de trabajo escriba su definición de: 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
2 MINS 
• Planear para el futuro 
• Tomar decisiones en el presente 
• Implementar estrategias comerciales 
• Fijar objetivos 
• Controlar la ejecución 
• Cumplir metas de ingresos 
Plan de ventas 
Ahora: 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
2 MINS 
Identifique y escriba aquellos 
aspectos que usted no tuvo en 
cuenta en la definicion inicial, y 
reflexiones sobre ellos. 
 
Análisis del 
Entorno 
Análisis 
Interno 
Cuantificación 
de Mercado 
Estructura de 
costos 
Qué debemos conocer 
Actividades sugeridas 
Taller: Diseña tu plan de Mercadeo 
Cápsula: Diseña tu plan económico y financiero 
 
Mercadeo 
Administración de las ventas 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
Tácticas 
Plan de 
Acciones 
Plan de 
mercadeo 
Objetivo 
Resultado esperado 
Claro 
Cuantificable 
Realizable en el tiempo 
Dirección para la toma de decisiones 
 Ej. Lograr un grado profesional de ingeniero para 2015. 
 
Meta 
Peldaños para conseguir el objetivo 
Grados relativos de importancia 
Establecen intención total 
Establecen un estado futuro deseado 
 Ej. Hacer un esfuerzo económico 
 Dedicar tiempo a estudiar 
 Ser constante y aplicado 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
Participación de 
mercado 
Ventas 
Incremento de 
facturación por clientes 
Distribución 
Rentabilidad Recaudo 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de ventas 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
6 MINS 
Retención - Reactivación 
Servicio 
Inteligencia de mercados 
Desarrollo de Clientes 
nuevos 
Fijación de 
Objetivos 
Estratégicos 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
4 MINS 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
Importancia 
Dimensionar 
la empresa 
Tomar 
decisiones 
Controlar la 
operación 
Medir grado 
de 
cumplimiento 
Reaccionar y 
ser flexible 
Proyección de 
Ventas 
Proyección 
de Ventas 
A tener en cuenta 
• Actividades de mercadeo 
• Sistemas de comercialización 
• Conformación de la FV 
• Manejo de precios 
• Políticas comerciales 
Variables controlables 
• Entorno Integral - Económico 
• Competencia 
Variables no controlables 
Proyección 
de Ventas 
Insumos para proyectar 
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
ACTIVIDAD 
TIEMPO 
 60 MINS 
Herramienta sugerida 
Proyección de ventas 
Determinantes 
 de la Demanda 
CONSUMIDORES 
Frecuencia de compra 
Hábitos de compra 
 Actividades promocionales 
 Históricos de ventas 
 (propio / competencia) 
Ubicación 
INSTITUCIONAL 
Sector 
Tipo de empresas: Privada o 
Pública 
Tamaño de la empresa cliente 
Frecuencia de compra 
Ubicación 
 Políticas de compra 
Históricos de ventas propias 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
//localhost/Users/berthapenaloza/Dropbox/Talleres BE/Taller Ventas/Herramientas de Soporte/4_HERRAMIENTA_PROYECCION_DE_VENTAS.xls
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Herramienta sugerida 
Planeación 
Producto 
Comercialización 
Servicio 
ESTACIONALIDAD 
//localhost/Users/berthapenaloza/Dropbox/Talleres BE/Taller Ventas/Herramientas de Soporte/9_HERREAMIENTA_DE_PLANEACION.xls
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Herramienta sugerida 
Margen de Contribución 
Producto 
Comercialización 
Servicio 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
//localhost/Users/berthapenaloza/Dropbox/Talleres BE/Taller Ventas/Herramientas de Soporte/10_MARGENCONTRIBUCIONPORLINEA.xls
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Herramientas sugeridas* 
Producción 
Mapa de procesos 
ESTACIONALIDAD 
Producto 
Comercialización 
Servicio 
PROCESO 
Producto Sistema de producción 
Mano de obra 
Maquinaria 
Materias Primas 
Distribución y 
Comercialización 
Cliente 
PROCESO 
PRODUCCIÓN 
Actividad sugerida 
Cápsula: Cómo planear la producción al crear tu empresa 
Producto / Servicio 
Sistema de 
comercialización 
Mano de obra / 
Personal de contacto 
 Soporte físico 
Necesidad 
Distribución, 
Comercialización y 
Momentos de verdad 
Cliente 
PROCESO 
COMERCIALIZACION 
Actividad sugerida 
Cápsula: Cómo planear la prestación de servicios al crear 
tu empresa 
Servicio 
Sistema de 
servucción 
Personal de contacto 
Soporte físico 
Necesidad 
Momentos de 
verdad 
Cliente 
PROCESO 
SERVUCCIÓN 
Actividad sugerida 
Cápsula: Cómo planear la prestación de servicios al crear 
tu empresaTIEMPO 
10 MINS 
ACTIVIDAD 
A mapear! 
PROYECCIÓN DE 
VENTAS 
TIPO DE 
MERCADO 
Consumidores / 
Institucional 
ESTACIONALIDAD 
PORTAFOLIO 
Amplitud 
/Profundidad 
PROCESO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Herramienta sugerida 
Distribución 
Fabricante 
Fabricante 
Fabricante 
Fabricante 
Mayorista 
Mayorista Intermediario 
Detallista 
Detallista 
Detallista 
Comprador 
Comprador 
Comprador 
Comprador 
Canal 1 
Canal 2 
Canal 3 
Canal 4 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
P
V
P
 I
g
u
a
l 
 
Políticas 
Comerciales 
 
Estrategias 
El fabricante promueve 
Hacia el mayorista 
 
El mayorista promueve 
Hacia el detallista 
 
El detallista promueve 
Hacia el consumidor 
El consumidor compra 
Al detallista 
Pedidos al Fabricante 
El fabricante promueve 
Hacia el consumidor 
El consumidor exige el 
Producto al detallista 
 
El detallista exige el 
Producto al mayorista 
 
 
El mayorista exige el 
Producto al fabricante 
 
Pedidos al Fabricante 
Push = Empujar 
Pull = Halar 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Diferencias 
Cobertura de mercado 
limitada 
Adecuado control de 
producto o servicio 
Costos más altos – Menor 
rentabilidad 
CANAL 
CORTO 
Cobertura más amplia 
Menor control de producto 
o servicio 
Costos bajos – Mayor 
rentabilidad 
CANAL 
LARGO 
CANALES DE 
DISTRIBUCION 
Sistemas de venta por 
canales 
Venta directa (PV) 
Venta en tiendas (TAT) 
Mayoristas 
Distribuidores 
Representantes 
Tiendas especializadas 
Grandes superficies 
Franquicias 
Concesionarios 
Ventas por Catálogo 
 Ventas por correo 
 Comercio electrónico 
 Telemarketing 
 Licencias 
Canales mixtos 
//localhost/Users/berthapenaloza/Dropbox/Talleres BE/Taller Ventas/Herramientas de Soporte/2_HERRAMIENTA_DISTRIBUCION.xls
Ingresos = Ventas 
Proyección 
de Ventas 
Actividades Sugeridas 
Taller 
Diseña tu plan de mercadeo 
Línea de negocios: Crea 
 
Cápsulas 
Cómo planear la producción al crear tu empresa 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Diseña tu plan económico y financiero 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Define la estructura contable y financiera de tu empresa 
Línea de negocios: Crece tu empresa 
 
Para la próxima sesión 
1. Complementar la actividad de chequeo 
2. Descargar y trabajar las herramientas del portal: 
• Proyección de ventas 
• Producción 
• Distribución 
• Precio 
• Mapas de procesos 
3. Descargar y trabajar la Herramienta de plan 
financiero 
TALLER DISEÑA TU 
PLAN DE VENTAS 
II Sesión 
 
 
 
 
Elaboración: 
 Bertha G. Peñaloza 
Determinación de precio 
Percepción 
de Valor 
Basado en 
el Mercado 
Basado en 
el Costo 
Precio de venta 
Actividad sugerida 
Cápsula: Diseña tu plan económico y financiero 
TIEMPO 
15 MINS 
ACTIVIDAD 
Determinación de precio 
Percepción 
de Valor 
Basado en el 
Mercado 
Basado en el 
Costo 
Precio de venta 
Identificación de los costos 
 Variables 
 
 
 
 
 
 
El costo varía en 
proporción a las 
unidades producidas 
 
 Fijos 
 
 
 
 
 
 
El costo se mantiene 
igual y no varia sobre 
los volúmenes de 
ventas 
Concepto de punto de 
equilibrio 
Costos + Gastos 
= Costos Totales 
IngresosTotales 
= Ventas Totales 
El costo en la fijación de 
precios 
Calcular los costos totales 
del producto o servicio 
+ 
Añadir un margen de 
ganancia 
= 
Precio de Venta 
TIEMPO 
3 MINS 
ACTIVIDAD 
Determinación de precio 
Percepción 
de Valor 
Basado en el 
Mercado 
Basado en el 
Costo 
Precio de venta 
TIEMPO 
3 MINS 
ACTIVIDAD 
Determinación de precio 
Percepción 
de Valor 
Basado en el 
Mercado 
Basado en el 
Costo 
Precio de venta 
Percepción de valor 
Diferenciarnos Crear valor 
Comunicar nuestra ventaja 
competitiva 
Herramienta sugerida 
Precios 
TIEMPO 
2 MINS 
ACTIVIDAD 
Descremado Penetración 
Prestigio 
Orientada a la 
Competencia 
Cartera de Productos Áreas Geográficas 
Estrategias de Precios 
TIEMPO 
10 MINS 
ACTIVIDAD 
Revisión 
Herramienta 
de precio 
TIEMPO 
30 MINS 
ACTIVIDAD 
Revisión de la 
herramienta de 
proyección de 
ventas! 
• Proyectar flujo 
de efectivo 
• Presupuestos 
de operación 
Finanzas 
• Programa de 
control de 
inventarios 
 
Producción, 
Comercialización 
y Servucción • Contratación 
personal 
requerido 
Recursos 
humanos 
• Programación 
de actividades 
de mercadeo y 
ventas 
Mercadeo 
Impacto en otras áreas de la empresa 
Proyección 
de Ventas 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
Métodos para pronosticar las 
ventas 
Métodos subjetivos 
Expectativas del usuario, compradores 
Soporte de la fuerza de ventas 
Técnica Delfos 
Métodos objetivos 
Pruebas del mercado, 
reacción de los 
consumidores 
Análisis estadísticos de las 
venta 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Herramienta sugerida 
Plan Financiero 
Qué es… 
• Cifras de unidades y pesos 
• Plan de acción 
– Controlar volumen de ventas 
– Verificar los cumplimientos de cuotas 
– Minimizar riesgos 
– Comparar crecimiento o descrecimiento 
– Herramienta de planeacion estrategica 
 
En conclusión básicamente lo que se busca con los presupuestos es 
poder determinar y controlar el manejo de ingresos de las empresas 
 
El presupuesto se hace anual y se trabaja sobre históricos de 
empresas en operación. 
 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Modelos de escenario 
• Definir escenarios: 
– Optimista (crecimiento igual al sector o económico del país) 
– Realista (crecimiento menor al sector) 
– Conservador (PE) y se trabaja en plan financiero 
 
• Aconsejable a tres años 
 
• IPC 
• PIB 
• Tasas de cambio 
• Tasas de interés 
 
 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
Ejemplos 
• Conocimiento del mercado, 
competencia, producto y servicio 
• Conocimiento de la empresa y sus 
procesos 
• Vender beneficios, resultados y 
valores 
• Política de cartera 
• Investigación + Desarrollo = 
Innovación 
 
 
• Estrategias de precio 
• Promoción por canal 
• Push - Pull 
• Promociones al consumidor 
• Material POP 
• Contacto y servicio al cliente 
 
 
 
Diseño de 
Estrategias 
• Diseño de punto de venta 
• Circulación en el PV 
• Ingreso de producto al punto de 
venta 
• Venta cruzada 
• Venta uno a uno (personal) 
• Venta en tiempo real 
• Concursos a la fuerza de venta 
 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
TIEMPO 
10 MINS 
ACTIVIDAD 
Cronograma! 
Fases de un plan de ventas 
Fijación de 
Objetivos 
Proyección 
de Ventas 
Elaboración 
de 
Presupuesto 
Diseño de 
Estrategias y 
tácticas 
Plan de 
Acciones 
Administración de las ventas 
Administración de las ventas 
Relaciones causales de valor 
Cadena Causa - Efecto 
Fuente: Michael Porter 
BSC 
Estructura 
Organizativa 
Consolidada 
• Innovación 
• Capital Intelectual 
• Formación y Crecimiento de RRHH 
• Clima Laboral 
• Tecnología 
• Infraestructura 
Gestión de la 
Cadena de 
Valor 
• Tiempo de respuesta 
• Productividad 
• Gestión de Procesos 
Valor para los 
Clientes 
• Imagen 
• Precio/Calidad 
• Servicio 
• CRM 
Valor para los 
Accionistas 
• Rentabilidad 
• Crecimiento 
• Valor de 
activos 
Enfoque al cliente 
Conocerlos muy bien 
Segmentarlos 
correctamente 
Definir una oferta de 
valor por segmento 
Entregar la oferta por 
los canales de ventas 
y servicio 
Generar y construir 
marca 
Medir su satisfacción 
y su experienciacon 
nosotros 
Diseñar e implementar 
estrategias de fidelización y 
lealtad 
Gerencia de Ventas 
Administración eficientes de los recursos, seguimiento y 
control de gestión 
Planeación de ventas 
Proyección y presupuestación 
Selección y vinculación de clientes potenciales 
Lograr la venta efectiva 
Mantener relaciones crecientes y de largo plazo 
Riesgo controlado 
Administración de la FV 
Análisis de potencial del mercado 
 
Costos de venta 
 
Presupuesto anual de ventas 
 
Cuotas 
 
Territorial Especializada Segmentada Canales 
 
Indicadores Cumplimiento 
 
Plan de compensación e incentivos 
Administración de las Ventas 
Gestión de la FV 
Definición de la 
estructura 
comercial 
Definición del 
tamaño de la FV 
Remuneración de 
la FV 
Perfilación y 
selección de la FV 
Capacitación de la 
FV 
Acompañamiento, 
Seguimiento y 
control 
Etapas de la Venta 
Manual de 
objeciones 
Pre venta 
Venta en proceso 
Pos venta 
Seguimiento 
Servicio 
En las etapas de la 
venta 
Protocolo de 
servicio 
Seguimiento 
Mercadeo 
Relacional 
CRM 
Seguimiento 
Administración de las Ventas 
Gestión de la FV 
Definición de la 
estructura 
comercial 
Definición del 
tamaño de la FV 
Remuneración de 
la FV 
Perfilación y 
selección de la FV 
Capacitación de la 
FV 
Acompañamiento, 
Seguimiento y 
control 
Etapas de la Venta 
Manual de 
objeciones 
Pre venta 
Venta en proceso 
Pos venta 
Seguimiento 
Servicio 
En las etapas de la 
venta 
Protocolo de 
servicio 
Seguimiento 
Mercadeo 
Relacional 
CRM 
Seguimiento 
Basada en zonas geográficas 
• Fuerza de Ventas Territorial 
Basada en el producto o servicio 
• Fuerza de Ventas Especializada 
Basada en los clientes 
• Fuerza de Ventas Segmentada 
Basada en otros canales 
• Telemercadeo, Internet, Catálogo, entre otros 
Estructura Comercial 
Gestión de la FV 
Número de 
Clientes 
 (Actuales y 
potenciales) 
Agrupar 
clientes por 
tamaño 
 
(Facturación) 
Frecuencia 
de visita 
esperada 
Fuerza de 
Ventas 
Estrategias 
de retención 
y satisfacción 
Fuerza de 
Ventas 
Externa 
(Apertura de 
mercados y 
desarrollo de 
nuevos 
clientes) 
Tamaño 
Gestión de la FV 
Porción Salario Fijo o Sueldo 
Porción Salario Variable o Comisiones 
Pago por Recaudo 
Concursos de ventas 
Planes de Incentivos (Bonificaciones por 
cumplimientos, crecimientos , retención , 
clientes nuevos, rentabilidad del cliente) 
Remuneración 
Gestión de la FV 
Mercado y 
Clientes 
Competencia 
Productos y 
Servicios 
Procesos 
internos, 
legislación y 
otros factores 
Desarrollo de 
habilidades y 
técnicas de 
ventas 
Manejo de 
objeciones 
Capacitación 
Gestión de la FV 
Promes
a de 
Valor 
Cumplimiento de metas e indicadores 
de gestión 
Evaluación de satisfacción del cliente 
Seguimiento 
Gestión de la FV 
TIEMPO 
10 MINS 
ACTIVIDAD 
Construcción 
de la base para 
la estructura 
comercial! 
Actividades Sugeridas 
Taller 
Diseña tu plan de mercadeo 
Línea de negocios: Crea 
 
Cápsulas 
Cómo planear la producción al crear tu empresa 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Cómo planear la prestación de servicios al crear tu empresa 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Diseña tu plan económico y financiero 
Línea de negocios: Crea tu empresa 
 
Define la estructura contable y financiera de tu empresa 
Línea de negocios: Crece tu empresa 
 
Para la próxima sesión 
1. Complementar la actividades 
realizadas en las primera y segunda 
sesión. 
2. Descargar y trabajar la Herramienta 
de plan financiero 
TALLER DISEÑA TU 
PLAN DE VENTAS 
III Sesión 
 
 
 
 
Elaboración: 
 Bertha G. Peñaloza 
Administración de las Ventas 
Gestión de la FV 
Definición de la 
estructura 
comercial 
Definición del 
tamaño de la FV 
Remuneración de 
la FV 
Perfilación y 
selección de la FV 
Capacitación de la 
FV 
Acompañamiento, 
Seguimiento y 
control 
Etapas de la Venta 
Manual de 
objeciones 
Pre venta 
Venta en proceso 
Pos venta 
Seguimiento 
Servicio 
En las etapas de la 
venta 
Protocolo de 
servicio 
Seguimiento 
Mercadeo 
Relacional 
CRM 
Seguimiento 
Objeciones: argumento sincero (al menos lo creemos así) que obstaculiza la 
compra. 
 
Quejas: el cliente expresa, de manera tácita o expresa, una insatisfacción 
respecto de sus expectativas originales. 
 
¿Qué es lo que siempre solemos objetar los clientes? 
• Precio 
• Relación calidad precio 
• Desconocimiento o desconfianza de la marca 
• Falta de mejores condiciones de pago 
• Ofertas similares a las de la competencia 
• Problemas con la actitud del vendedor 
• Malas experiencias anteriores 
Etapas de la Venta 
• Conocimiento del 
producto o servicio 
• Competencia 
• Zona 
• Mercado 
• Cliente 
• Necesidades 
Preventa 
 
• Resultado de la 
preventa 
• Contacto 
• Entrevista 
• Captación de la 
atención 
• Presentación de 
beneficios 
• Acuerdos 
Venta en 
proceso 
• Satisfacción 
• Servicio y mantenimiento 
• Solución a problemas y 
reclamos 
• Recompra 
Pos venta 
Etapas de la Venta 
Administración de las Ventas 
Gestión de la FV 
Definición de la 
estructura 
comercial 
Definición del 
tamaño de la FV 
Remuneración de 
la FV 
Perfilación y 
selección de la FV 
Capacitación de la 
FV 
Acompañamiento, 
Seguimiento y 
control 
Etapas de la Venta 
Manual de 
objeciones 
Pre venta 
Venta en proceso 
Pos venta 
Seguimiento 
Servicio 
En las etapas de la 
venta 
Protocolo de 
servicio 
Seguimiento 
Mercadeo 
Relacional 
CRM 
Seguimiento 
Asegurar que el cliente obtenga el 
producto o servicio en el 
momento y lugar adecuado y que 
haga un uso correcto del mismo 
Brindar una respuesta adecuada, 
en el momento oportuno a las 
necesidades de cliente 
El servicio al cliente es una 
potente herramienta de 
mercadeo y venta 
Mercadeo Relacional = 
Mercadeo + RRPP 
Servicio 
• Identificar necesidades 
propias de información 
• Identificar necesidades del 
cliente interno 
• Capacitar 
• Procurar un excelente 
clima laboral 
Preventa 
 
• Identificar necesidades del 
cliente externo 
• Tener actitud 
• Escuchar 
• Observar 
• Suministrar respuestas e 
información 
Venta en 
proceso 
• Evaluar niveles de 
satisfacción 
• Hacer presencia 
• Servicio y 
mantenimiento 
• Solucionar problemas 
y reclamos 
• Desarrollar con y para 
el cliente 
 
Pos venta 
Servicio 
Protocolo 
Es un conjunto de acciones previamente 
coordinadas y que se presentan en una secuencia 
lógica, con el objeto de establecer un proceso de 
comunicación y relación eficiente con un cliente. 
Mapeo de puntos de contacto 
Modelos de atención según clientes identificados 
Contenido 
• Qué tipos de contactos/momentos de verdad 
se tienen con los clientes 
• Qué contactos se pueden aprovechar para algo 
más 
• Qué esquemas de atención se diseñan 
• Como reparar el servicio o producto 
ACTIVIDAD 
Servicio 
TIEMPO 
10 MINS 
ACTIVIDAD 
Construya las 
bases de un 
modelo de 
servicio! 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Directo Punto de venta (Joyeria) Comercial
Vendedor / 
Cajero
Vitrina Ingreso al PV
Presentación de 
producto 
solicitado y 
demas ofertas
Toma de la 
decisión de 
compra
Cierre de la venta Facturación
Empaque y 
entrega
Despedida
Tiempo real / 
Tiempo 
estimado
Tiempo 
estimado de 
respuesta
Unidad : Minutos 1 1 5 10 1 3 5 1 27 35 -30%
Directo
Reunión (Presentación de una 
consultoria para certificación de 
calidad)
Comercial
Gerente / 
Consultor
Saludo
Validación de 
necesidades del 
cliente
Presentación de 
la empresa
Presentación de 
los beneficios
Cronograma de 
actividades
Preguntas
Toma de la 
decisión de 
compra
Definición de 
Acuerdos 
Firma del contrato Despedida
Tiempo 
estimado de 
respuesta
Unidad : Minutos 5 10 2 5 5 15 15 10 15 5 87 70 20%
Telefonico PQR (servicio de TV, no hay señal) Servicio al cliente Operador SaludoPQR del cliente
Validación de 
datos
Validación del 
servicio de TV
Programación de 
visita técnica
Despedida
Tiempo 
estimado de 
respuesta
1 3 1 5 1 1 12 12 0%
Telefonico
Seguimiento (Cumplmiento en la 
entrega de un pedido de verduras)
Despachos Secretaria Saludo
Saludo al 
responsable de 
Bodega
Evaluación de 
cumplimiento del 
despacho
Despedida
Tiempo 
estimado de 
respuesta
1 1 3 1 6 5 17%
Seguimiento al 
cliente
Tiempo 
estimado
Tiempo 
real
Desviación
Se amplia a una CANAL DIRECTO
Atención x cliente
Respuesta a la 
petición del cliente
MAPA DE PUNTOS DE CONTACTO
Canales de 
Interaccion
Tipo de contacto (Reunión, 
Presentación, Venta,PV, POP, 
PQR, Seguimiento entre otros)
Area de contacto
Personal de 
contacto
Momentos de verdad
Ciclo de 
servicio en 
un 
Restaurante 
Traer el 
cambio y 
despedirse Traer la 
cuenta 
Recoger la 
loza 
Servir los 
postres y las 
bebidas 
calientes 
Ofrecer los 
postres y las 
bebidas 
calientes 
Recoger la 
loza 
Servir los 
platos 
Servir las 
bebidas 
Poner la 
mesa 
Sugerir y 
tomar el 
pedido 
Ofrecer las 
bebidas 
Pasar carta 
y 
presentarse 
Ubicación 
en la mesa 
Saludo 
Servicio 
Administración de las Ventas 
Gestión de la FV 
Definición de la 
estructura 
comercial 
Definición del 
tamaño de la FV 
Remuneración de 
la FV 
Perfilación y 
selección de la FV 
Capacitación de la 
FV 
Acompañamiento, 
Seguimiento y 
control 
Etapas de la Venta 
Manual de 
objeciones 
Pre venta 
Venta en proceso 
Pos venta 
Seguimiento 
Servicio 
En las etapas de la 
venta 
Protocolo de 
servicio 
Seguimiento 
Mercadeo 
Relacional 
CRM 
Seguimiento 
Objetivos 
Crear, fortalecer y mantener las relaciones para 
lograr el máximo de negocios posibles 
Identificar a los clientes más rentables para 
establecer una estrecha relación 
Identificar sus necesidades y mantener el 
producto y/o servicio apropiado durante un largo 
periodo de tiempo 
Mercadeo 
Relacional 
Ciclo de vida 
Adquisición de 
clientes 
Desarrollo 
de clientes 
Mantenimiento 
de clientes 
Medición 
del servicio 
Retención 
de clientes 
Recuperación 
de clientes 
Fidelización de 
clientes 
Bases de datos 
Mineria de datos 
 Inteligencia de Mercados 
Estrategia 
Implementación 
Seguimiento y medición 
Mercadeo 
Relacional 
Gerencia 
Manejo 
Estadístico 
• Clientes 
• Condiciones comerciales 
• Productos más vendidos 
• Ciclos de venta 
Fuerza de 
Ventas 
• Información de los clientes 
• Trabajo de la FV 
• Comentarios y sugerencias de los clientes 
• Productos vendidos por la FV 
Manejo de la 
Información 
• Documentos enviados a los clientes 
• Contactos en las empresas 
• Compartir información con otros equipos 
Fuente: Contacto CRM 
Mercadeo 
Relacional 
Asesores 
Historia 
• Conozca detalladamente el trabajo que esta haciendo con sus clientes 
Tareas 
• Organice sus tareas, citas y llamadas, por meses, semanas o días 
Contactos 
• Organice a sus clientes con teléfonos, direcciones, correos, celulares 
etc 
Ventas 
• Tenga a mano la información de ventas de sus clientes y así este 
preparado para la negociación 
Fuente: Contacto CRM 
Mercadeo 
Relacional 
Indicadores 
de la FV 
Volúmenes 
de venta 
Cubrimiento 
de clientes 
Efectividad 
en la venta 
Desarrollo 
de clientes 
nuevos 
Indicadores 
NOMBRE FORMULA
META O 
RATIO
FRECUENCIA 
DE MEDICION
CUMPLIMIENTO
EFECTIVIDAD
(Numero de solicitudes / Numero de 
visitas)*100 
MENSUAL
ATENCION AL CLIENTE
(Numero de visitas / 
Clientes totales)*100 
MENSUAL
INCREMENTO DE LA CARTERA
(Clientes nuevos/ 
Clientes totales)*100 
MENSUAL
REDUCCION DE LA CARTERA
(Cientes perdidos/ 
Clientes totales)*100 
MENSUAL
INSATISFACCION DEL CLIENTE
(Numero de quejas/ 
Visitas)*100 
TRIMESTRAL
IMPORTE MEDIO DE VENTA
(Cifra de la ventas / 
Visitas)*100
MENSUAL
VISITAS POR DIA
(Visitas por día / 
Dias trabajados)*100
MENSUAL
SOLICITUDES POR DIA 
(Solicitudes mensuales/ 
Dias trabajados)*100 
MENSUAL
VENTA DIARIA
(Venta mensual / Dias 
trabajados)*100 
MENSUAL
COSTO POR VISITA
(Costo mensual (retribución + 
gastos) / visitas mes)*100
MENSUAL
VISITAS POSITIVAS
(Numero de ventas efectivas / 
Numero de visitas totales)*100
MENSUAL
COSTO POR SOLICITUD
(Costo mensual / Solicitudes 
mensual)*100
MENSUAL
COSTO FACTURACION
(Costo mensual / Venta 
mensual)*100
MENSUAL
PRODUCTIVIDAD DE LOS GASTOS
(Importe total vendido / Costo 
mensual)*100
MENSUAL
COSTO DE LOS GASTOS POR VISITA
(Costo mensual / Numero de 
visitas)*100
MENSUAL
COSTO DE LA FUERZA DE VENTAS 
(Gastos de ventas / Ventas 
netas)*100
MENSUAL
OBJETIVO DE VENTAS
INDICADOR
10 min. 
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