5 AD-448 Las Emociones y los estados de animo

Vista previa del material en texto

AD-448
Comportamiento y Desarrollo Organizacional
Mg. Adm. Luis Antonio PEREZ MARQUEZ
El 26 DIC 2000, Michael McDermott, empleado de 42 años dedicado a probar software para una 
empresa originaria de Boston que da asesoría para Internet, llegó a su trabajo armado con un rifle 
de asalto AK-47, una escopeta y una pistola semiautomática y mató a 07 compañeros.
¿Por qué? 
Se supone que estaba airado porque la empresa iba a obedecer una petición del servicio de 
recaudación fiscal de retenerle parte de su salario, dado que debía impuestos.
Para McDermott, la ira llevó a la violencia. Ejecutar un tiroteo en el trabajo es un ejemplo 
extremo, pero ilustra el tema: las emociones son un factor crucial en el comportamiento de los 
empleados. 
Hasta hace muy poco el tema de las emociones había recibido poca o ninguna atención en el 
campo del CO. ¿A qué se debe?
LAS EMOCIONES
PRIMERA
el mito de la racionalidad. 
Desde finales del S. XIX, con el surgimiento de la ADM científica, se han diseñado las 
organizaciones específicamente con el objetivo de tratar de controlar las emociones. 
Una organización bien dirigida era la que conseguía suprimir frustraciones, miedos, 
enojos, amores, odios, gozos, dolores y otros sentimientos. 
Estas emociones eran la antítesis de la racionalidad. Por eso, aunque los investigadores y 
los administradores sabían que las emociones eran parte inseparable de la vida diaria, 
trataban de erigir organizaciones que no las tuvieran. 
SEGUNDA
la convicción de que todas 
las emociones causan 
trastornos. 
Cuando se consideran las emociones, el análisis se enfoca en las más negativas, en 
particular LA IRA, que interferían con la capacidad de los empleados de desempeñar su 
trabajo adecuadamente. 
No se pensaba que las emociones fueran constructivas ni que estimularan conductas de 
mejor desempeño.
¿A qué se debe? que se apartaban las emociones del estudio del CO
Tenemos dos explicaciones posibles: 
¿Qué son las emociones?
Es preciso aclarar tres términos entreverados: afectos, emociones y estados de ánimo
Los AFECTOS son, en términos generales, una gama 
extensa de sentimientos que experimenta la gente. 
-- Es un concepto genérico que abarca tanto
emociones como estados de ánimo.
Las EMOCIONES son 
sentimientos intensos 
que se dirigen a algo o 
alguien. 
Los ESTADOS DE ÁNIMO son 
sentimientos menos intensos que las 
emociones y que carecen de estímulos 
contextuales. 
¿Qué son las emociones?
Las EMOCIONES no son 
un rasgo, sino una 
reacción a un objeto y 
son específicas de éste. 
Uno muestra sus emociones 
cuando se siente “feliz por 
algo, enojado con alguien, 
temeroso de algo”.
Los ESTADOS DE ÁNIMO, 
en cambio, no se dirigen 
a un objeto. 
Las emociones se 
convierten en estados 
de ánimo cuando dejan 
de centrarse en el 
objeto del contexto. 
Así, cuando un compañero critica a otro 
por la forma en que le habló a un cliente, el 
segundo puede enojarse con aquél, es 
decir, muestra una EMOCIÓN (enojo) hacia 
un objeto específico (el compañero). 
Pero más tarde, quizá perciba que se 
siente desanimado en lo general y no 
puede atribuir este sentimiento a un 
solo hecho, pues no es su 
temperamento animado normal. 
Se trata aquí de un 
estado de ánimo.
En el CO, el TRABAJO EMOCIONAL 
va cobrando importancia. 
Todos los empleados realizan un 
trabajo físico y mental cuando 
aplican en su puesto, su cuerpo y 
sus facultades intelectuales, 
respectivamente. 
La mayoría de tareas también 
requiere trabajo emocional, que 
ocurre cuando un empleado 
expresa emociones adecuadas 
para la organización durante el 
trato entre personas. 
El concepto de 
trabajo emocional 
surgió en relación con 
los puestos de 
servicio. 
Por ejemplo, se espera 
que los sobrecargos 
sean alegres, los 
asesores funerarios 
tristes y los doctores 
neutros. 
En nuestros días el 
concepto de trabajo 
emocional es pertinente 
para casi todos los 
puestos. 
Por ejemplo, se espera que 
uno sea cortés, no hostil, 
en el trato con los 
compañeros. 
También se espera que los 
gerentes recurran al 
trabajo emocional para 
“alentar a las tropas”. 
El trabajo emocional plantea disyuntivas para los empleados, cuando 
su puesto les impone que exhiban emociones incongruentes con sus 
sentimientos reales. De hecho, es algo que ocurre a menudo. 
Emociones sentidas y manifiestas
Hay personas con las que uno tiene que trabajar y con las que es muy difícil 
ser cordial. Quizá su personalidad es ríspida o acaso uno sabe que han hecho 
comentarios negativos a sus espaldas. 
Comoquiera que sea, hay que tratar constantemente a esas personas, de 
modo que uno está obligado a fingir cordialidad.
O tomemos el caso del empleado de mostrador, que, según espera la 
administración, debe sonreír y ser agradable con los clientes, pero hay días en 
que no tiene el ánimo para ello.
Para entender mejor las emociones, conviene dividirlas en sentidas y manifiestas.
Las emociones sentidas son las emociones reales del individuo. 
En cambio, las emociones manifiestas son aquellas que se requieren en la organización 
y que se consideran apropiadas en el puesto. No son innatas, sino aprendidas. 
“El infaltable aspecto de alborozo en los rostros de las que quedan en segundo lugar 
cuando se anuncia la ganadora del concurso Señorita Universo, es producto de la regla 
que dice que quienes pierdan deben ocultar su tristeza tras una expresión de alegría por 
la ganadora.”
Emociones sentidas y manifiestas
De la misma manera, todos sabemos que 
debemos mostrarnos tristes en los 
funerales, sea que sintamos o no la muerte 
de esa persona como una pérdida, y que 
finjamos estar felices en las bodas, aunque 
no tengamos ganas de celebrar.
Los gerentes eficaces han aprendido a 
mostrarse serios cuando dan a un 
empleado una evaluación negativa de su 
desempeño y a ocultar su enojo cuando 
han sido ignorados para un ascenso. 
Y el vendedor que no ha aprendido a 
sonreír y parecer cordial, cualesquiera que 
sean sus sentimientos en ese momento, no 
va a durar mucho en su puesto.
Emociones sentidas y manifiestas
Lo importante es que las emociones SENTIDAS y exhibidas suelen ser diferentes. De hecho, muchas 
personas tienen problemas para trabajar con otras porque asumen inocentemente que las 
emociones que ven en los demás son lo que sienten en realidad.
Esto es cierto sobre todo en las organizaciones, donde las exigencias de las funciones y las 
situaciones piden a la gente que exhiba conductas que enmascaren sus verdaderos sentimientos. 
Además, los trabajos actuales requieren cada vez más que los empleados traten con clientes, lo que 
no siempre es fácil, pues se quejan, son groseros y piden cosas imposibles. 
En tales casos, los empleados tienen que ocultar las emociones que sienten.
Los empleados que no son capaces de proyectar un comportamiento amistoso y servicial en esas 
situaciones alejarán a los clientes y no es probable que hagan un buen trabajo.
Emociones sentidas y manifiestas
¿Cuántas emociones hay? ¿Cómo varían?
Variedad Hay docenas de emociones: ira, desdén, entusiasmo, envidia, miedo, frustración, 
felicidad, odio, esperanza, celos, alegría, amor, orgullo, sorpresa, tristeza.
Una forma de clasificarlas es en positivas o negativas. 
Las emociones positivas, como alegría y esperanza, expresan una evaluación o un sentimiento 
favorable. 
Las emociones negativas, como ira u odio, manifiestan lo contrario. Las emociones no son neutras. 
Ser neutral es no ser emocional. Es importante advertir que las emociones negativas tienen un 
efecto mayor en los individuos. 
Los sucesos producen emociones negativas intensas cinco veces más que en los que suscitan 
emociones positivas de la misma intensidad. Por ello, es natural que recordemos más las 
experiencias negativas que las positivas. 
Dimensiones de las emociones
Se han realizado numerosos 
esfuerzos por delimitar y 
definir las docenas de 
emociones en un conjunto 
básico o fundamental.
En las investigacionesse han 
identificado seis emociones 
universales:
ira, miedo, tristeza, felicidad, 
disgusto y sorpresa.
Un factor que determina en 
buena medida qué se incluye 
en este grupo básico es la 
manera en que se 
identificaron las emociones. 
Los investigadores buscan 
expresiones faciales 
reconocibles universalmente y 
las convierten en categorías 
(véase la figura 4.5). 
No se eligieron las emociones 
que los demás no identifican 
fácilmente por su expresión 
facial o las que se 
consideraron subordinadas a 
las seis básicas.
Dimensiones de las emociones
En la figura 4.6 se aprecia que las seis emociones pueden concebirse en un 
continuo.
Cuanto más cerca están dos emociones en este continuo, más las confunden los 
demás. 
Por ejemplo, la felicidad y la sorpresa suelen confundirse, lo que rara vez ocurre 
con la felicidad y el disgusto. 
Además, conforme ahondemos en esta sección veremos que los factores culturales 
también influyen en las interpretaciones.
¿Afloran estas emociones en el trabajo? Sin lugar a dudas. 
Me ENOJO si evalúan mal mi desempeño. 
TEMO que me despidan en un recorte de la empresa. 
Me siento TRISTE si un compañero se va a un trabajo nuevo en otra ciudad. 
Estoy FELIZ si me eligen “empleado del mes”. 
Me DISGUSTO por la forma en que el supervisor trata a las mujeres de nuestro equipo. 
Me causa SORPRESA enterarme de los planes de la dirección de reestructurar completamente el 
sistema de retiro de la compañía.
continuum
Las personas damos respuestas diferentes a los mismos estímulos emocionales. En algunos casos 
esto es atribuible a la personalidad del individuo, pero en otros es resultado de los requisitos del 
trabajo.
Es variable la capacidad de expresar la intensidad de los sentimientos. De seguro conoce 
personas que casi nunca manifiestan lo que sienten. Nunca se enojan, nunca muestran ira. 
En cambio, también es posible que conozca otros que parecen estar arriba de una montaña 
rusa emocional: si se sienten felices, están en éxtasis; cuando están tristes, se hunden en la 
depresión. Dos personas pueden estar en la misma situación y, sin embargo, una muestra 
gozo y alegría mientras la otra se mantiene tranquila y reservada.
Los puestos de trabajo exigen una labor emocional de distinta intensidad. Por ejemplo, se 
espera que los controladores de tráfico aéreo y los jueces sean calmados y controlados, 
incluso en situaciones de tensión. Por el contrario, la eficacia de los predicadores, locutores 
de encuentros deportivos y abogados depende de su capacidad de modificar la intensidad 
emocional de acuerdo con sus necesidades
Intensidad
Frecuencia y duración
¿Con qué frecuencia debe exhibirse una emoción? ¿Durante cuánto tiempo?
Sean Wolfson es una persona apacible y reservada. Le encanta su trabajo como planificador 
financiero. En cambio, no le gusta pronunciar discursos para aumentar su visibilidad y 
promover sus programas, pero tiene que hacerlo de vez en cuando. “Si tuviera que dirigirme 
a públicos numerosos todos los días, habría renunciado —dice—. Pienso que este trabajo es 
para mí porque puedo fingir emoción y entusiasmo durante una hora un par de veces al 
mes.”
La labor emocional que debe ser frecuente o prolongada es más exigente y requiere más 
esfuerzo de parte de los empleados. Así, el que puedan satisfacer las demandas emocionales 
de un puesto depende no nada más de qué emociones deben exhibir y con qué intensidad, 
sino también de la frecuencia y la duración del empeño.
Algunas personas dan una 
apariencia de estar tranquilas o 
apáticas en situaciones que para 
los demás tienen claramente una 
carga emocional. 
¿Es que carecen de sentimientos? 
¿Es posible no tener emociones?
Algunos tienen grandes dificultades para expresar sus 
emociones y comprender las de los demás. 
Los psicólogos lo llaman alexitimia (del término griego 
para “falta de emoción”). Las personas que sufren de 
alexitimia rara vez lloran y a los demás les parecen 
templadas y frías.
Se sienten incómodas con sus propios sentimientos y 
no son capaces de distinguir sus emociones. 
Además, son del todo incapaces de entender lo que 
sienten los demás.
¿Es posible carecer de emociones?
En general se asume que las mujeres están “más cerca” de sus sentimientos que los 
hombres, que son más emocionales y que interpretan mejor las emociones de los demás. 
¿Hay algo de verdad en estas suposiciones?
Las pruebas confirman, en efecto, que hay diferencias entre hombres y mujeres cuando se 
trata de las reacciones emocionales y la capacidad de interpretar las de otros.
Al comparar a los sexos, las mujeres expresan más emociones que los hombres, 
experimentan las emociones más intensamente y expresan más a menudo emociones 
positivas y negativas, excepto la ira. A diferencia de los hombres, las mujeres también 
dicen que se sienten más cómodas para expresar emociones. Por último, son mejores que 
los hombres para interpretar indicios no verbales y paralingüísticos
Género y emociones
Restricciones externas en las emociones
Una emoción que es apropiada en un campo deportivo podría ser 
completamente inaceptable en el trabajo. 
Del mismo modo, lo que es apropiado en un país a veces no lo es en otro. 
Estos hechos ilustran la función que cumplen las restricciones externas en la 
conformación de las emociones desplegadas.
Todas las organizaciones definen los límites que identifican qué emociones 
son aceptables y en qué medida pueden expresarse. Lo mismo se aplica a 
las culturas.
Influencias de las organizaciones
El que no puede sonreír y parecer feliz, no es probable que tenga una gran carrera en un parque de 
diversiones de Disney. En un manual publicado por McDonald’s se asevera que el personal de mostrador 
“debe exhibir rasgos como sinceridad, entusiasmo, confianza y sentido del humor”.
No hay un conjunto único de emociones que busquen todas las organizaciones. 
Sin embargo, por lo menos en algunos países, las pruebas indican que hay una tendencia en contra de 
las emociones negativas e intensas. Salvo en condiciones muy específicas, no se acepta la expresión de 
emociones negativas como miedo, ansiedad e ira. 
Por ejemplo, una condición sería que un miembro de mayor estatus de un grupo se mostrara 
impaciente con uno de menor estatus. Además, la expresión de emociones intensas, sean positivas o 
negativas, es inaceptable porque se considera que socavan el desempeño de las tareas de rutina. 
Restricciones externas en las emociones
Restricciones externas en las emociones
Influencias de las culturas
Las normas culturales dictan que los empleados de empresas de servicio deben sonreír y ser 
cordiales al tratar con los clientes. Pero estas normas no se aplican en todo el mundo. En Israel, 
es signo de inexperiencia que los cajeros de supermercados sonrían, de modo que los alientan 
para verse sombríos. En las culturas musulmanas, la sonrisa se toma como signo de atracción 
sexual, de modo que se educa a las mujeres para que no sonrían a los hombres. 
Wal-Mart descubrió que la amabilidad de los empleados, que le ha ganado parroquianos leales 
entre los compradores estadounidenses, no funciona en Alemania. Los serios compradores 
alemanes son ahuyentados por el personal amistoso y servicial de Wal-Mart.
Los ejemplos anteriores ilustran la necesidad de considerar la influencia de los factores 
culturales sobre lo que es apropiado o inapropiado en cuanto a las emociones. Lo que es 
aceptable en una cultura podría parecer inusual o incluso anómalo en otra.
Aplicaciones al CO
Aquí, evaluaremos en qué sentido comprender las emociones mejora nuestra 
capacidad de explicar y pronosticar en el proceso de selección en las organizaciones, 
toma de decisiones, motivación, liderazgo, conflictos y conductas anómalas en el 
trabajo.
Capacidad y selección 
Las personas que conocen sus emociones y son buenas para interpretar las de los 
demás cumplen mejor con su trabajo. Esto es motivo de las investigaciones sobre la 
inteligencia emocional.Conciencia. 
Estar al tanto de lo 
que uno siente.
Administración personal. 
Capacidad de manejar 
emociones e impulsos 
propios.
Motivación. 
Capacidad de persistir 
ante reveses y 
fracasos. 
Empatía. 
Capacidad de percibir lo 
que sienten los otros.
Habilidades sociales. 
Capacidad de manejar 
las emociones de los 
demás.
La inteligencia emocional (IE) 
se refiere a un conjunto de capacidades, habilidades y competencias que no son cognoscitivas y 
que influyen en la capacidad de una persona de enfrentar las exigencias y presiones de su 
entorno. Está compuesta por cinco dimensiones.
Toma de decisiones (TD)
En el estudio de la TD en las 
organizaciones se subraya la 
racionalidad y se ha omitido la función 
de la ansiedad, miedo, frustración, 
felicidad, envidia y otras emociones. 
Pero es insuficiente suponer que la 
elección de opciones no sufre el influjo 
de los sentimientos de uno en algún 
momento en particular. 
En este contexto, esperaríamos que las 
personas tomaran decisiones distintas 
cuando están enojadas y tensas que 
cuando se hallan tranquilas y 
sosegadas.
Las emociones negativas pueden 
restringir la búsqueda de 
alternativas nuevas y producir un 
uso menos atento de la información. 
Las emociones positivas pueden 
aumentar las capacidades de 
solución de problemas y facilitar la 
integración de la información.
Es posible mejorar la 
comprensión de la TD si se 
considera “el corazón” lo 
mismo que “la cabeza”. 
Recurrimos a las emociones 
tanto como a procesos 
racionales e intuitivos al 
tomar decisiones. 
Motivación
Se analizará la motivación más adelante. En este punto, sólo queremos presentar la 
idea de que, como la toma de decisiones, los planteamientos dominantes en el 
estudio de la motivación son un reflejo de una concepción demasiado racionalizada 
de los individuos.
Las teorías de la motivación postulan que los individuos “están motivados en la 
medida en que se espera que su comportamiento conduzca a los resultados 
esperados.
La imagen es la de un intercambio racional: el empleado intercambia su esfuerzo por 
un pago, seguridad, ascensos, etc.”
Liderazgo 
La capacidad de dirigir a los demás es una cualidad fundamental que buscan las organizaciones. 
Los líderes eficaces confían, casi todos, en la expresión de sentimientos para ayudarse a transmitir 
sus mensajes. 
De hecho, la expresión de las emociones en los discursos es el elemento crucial que hace que los 
individuos acepten o rechacen el mensaje del líder. 
“Cuando los líderes se sienten emocionados, entusiastas y activos, es más probable que 
comuniquen su energía a sus subordinados y les transmitan un sentido de eficacia, competencia, 
optimismo y alegría”. 
Por citar un caso, los políticos aprenden a mostrar entusiasmo cuando hablan de sus posibilidades 
de ganar las elecciones, aunque los sondeos muestren que tienen pocas probabilidades.
Conflictos 
Pocos temas están más entreverados con las 
emociones que los conflictos.
Cuando surgen conflictos, podemos estar 
seguros de que también hay emociones.
El éxito de un administrador para resolver 
conflictos es atribuible en buena medida a su 
capacidad de identificar los elementos 
emocionales y de hacer que las partes 
resuelvan sus emociones. 
El administrador que ignora estos elementos 
emocionales de los conflictos y se centra 
exclusivamente en los asuntos racionales o de 
las tareas, no será muy bueno para resolverlos.
Conductas anómalas en el trabajo
Las emociones negativas pueden incitar varias conductas 
anómalas en el trabajo.
Cualquiera que haya pasado mucho tiempo en una 
organización sabe que las personas frecuentemente se 
entregan a actos voluntarios que infringen las normas 
establecidas y que ponen en peligro a la organización y a 
sus miembros. 
Estos actos se llaman desviaciones de los empleados. 
Las conductas anómalas pueden ser violentas o no y se 
agrupan en categorías: de producción (por ejemplo, salir 
antes, trabajar lentamente de manera intencional), de 
propiedad (hurto, sabotaje), de urbanidad (chismorreo, 
culpar a los compañeros) y de agresión personal 
(hostigamiento sexual, insultos). Muchas de estas 
conductas anómalas se fundan en emociones negativas.
Robbins, S. (2004), Comportamiento Organizacional, México, 10ma edición, Editorial Pearson Educación