¿En dónde se quejan los clientes?
Los estudios demuestran que la mayoría de las quejas se presentan en el lugar donde se recibió el servicio.
Uno de los autores de este libro recientemente completó un proyecto de consultoría para el desarrollo e implementación de un sistema de retroalimentación del cliente, y descubrió con sorpresa que más del 99 por ciento de la retroalimentación de los clientes fue recibida por representantes de servicio al cliente en persona o por teléfono.