¿Por qué se quejan los clientes?
En general, los estudios sobre el comportamiento de queja de los consumidores han identificado cuatro razones principales de las quejas.
1. Para obtener una restitución o compensación. Con frecuencia los consumidores se quejan para recuperar alguna pérdida económica al buscar una devolución, una compensación o que el servicio se entregue nuevamente.
2. Para descargar su enojo. Algunos clientes se quejan para recuperar su autoestima o para descargar su enojo y frustración. Cuando los procesos del servicio son burocráticos y poco razonables o cuando los empleados son groseros, intencionalmente intimidantes o aparentemente indiferentes, la autoestima, el valor personal y el sentido de justicia de los clientes pueden verse afectados de manera negativa, provocando enojo y otras reacciones emocionales.
3. Para ayudar a mejorar el servicio. Cuando los clientes están muy involucrados con un servicio (por ejemplo, en una universidad, en una asociación de alumnos o con su principal conexión bancaria) ofrecen retroalimentación para tratar de contribuir a la mejora del servicio.
4. Por razones altruistas. Por último, algunos clientes están motivados por el altruismo y desean evitarles a otros las mismas deficiencias, y podrían sentirse mal si no destacan una falla que les causará problemas a otras personas si no se corrige.