CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

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CLAVES PARA UNA
COMUNICACIÓN EFICAZ
“LA MEJOR FORMA DE COMUNICACIÓNÓN ES 
HACER QUE LA GENTE SE SIENTA IMPORTANTE”
—WILL ROGERS
Introducción al curso
❑ Todos los seres humanos nacemos con la capacidad 
de comunicarnos.
❑ Pero no todos sabemos hacerlo de manera efectiva.
❑ Nuestra actitud hacia la comunicación impacta en 
nuestra imagen.
❑ Y cómo ésta influye positiva o negativamente para 
el logro de objetivos profesionales y personales.
❑ El aprendizaje de recursos o habilidades de 
comunicación nos permitirán ser más efectivos a la 
hora de comunicarnos en cualquier contexto de 
desarrollo humano.
Objetivos
Desarrollar
conocimientos para 
ejercer la comunicación 
interpersonal.
Lograr una interacción 
efectiva en cualquier 
contexto usando 
técnicas comunicación.
Definir el concepto 
asertividad.
Identificar las 
recomendaciones para 
aplicar la comunicación 
con la fórmula V-V-V.
¿QUÉ VAMOS A TRATAR...?
1.-LA COMUNICACIÓN.
2.-TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
3. LA ASERTIVIDAD.
4.- COMUNICACIÓN LA FÓRMULA V-V-V.
Nos presentamos… o nos presentan
¿Cuál es tu estado 
de animo para hoy?
ALEGRE
ENFADADO/A
DECEPCIONADO/A
EL CONOCIMIENTO DE LAS PROPIAS EMOCIONES
Pensamientos – Sentimientos - Comportamientos
Emoción ¿Qué pienso? (qué mensajes 
me doy a mí mismo/a?
¿Qué siento y en qué parte 
de mi cuerpo lo siento?
¿Cómo me comporto con 
relación a los demás?
Enojo -
Enfado
Alegría -
Felicidad
Tristeza -
Desánimo
Miedo -
Pánico
La conciencia de uno mismo: En donde tomamos conciencia de nuestros propios estados de ánimo, 
recursos personales, intuiciones...
Las emociones, los sentimientos, son recursos fundamentales con los que contamos los seres humanos para hacer cosas, o para evitarlas.
Las “nuevas herramientas”
no están afuera, sino dentro de
cada uno de nosotros.
Una nueva 
forma de 
pensar…
Una nueva 
forma de 
hacer…
Una nueva 
forma de 
decidir…
Cuando el cerebro 
toma el mando
Nace…
¿QUÉ VAMOS A 
TRATAR... 
1.-LA COMUNICACIÓN?
◦ ¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?
◦ ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DE LA 
COMUNICACIÓN?
◦ ¿CÓMO ES EL PROCESO DE COMUNICAR?
◦ ¿CUÁLES SON FACTORES Y FUNCIONES DEL 
LENGUAJE?
◦ ¿CUÁLES SON TIPOS DE COMUNICACIÓN?
◦ ¿CUÁL ES LA DIFERENCIAS ENTRE LA 
COMUNICACIÓN, LA INFORMACIÓN Y LOS 
DATOS?
◦ ¿CUÁLES SON LAS LEYES DE LA COMUNICACIÓN 
INTERPERSONAL? 
EJERCICIO DE ANÁLISIS
❑¿Qué es comunicación para usted? 
❑(Anote su propia definición; hable “desde la guata”, es decir, no trate de armar una 
definición académica, sino una definición tal como usted la siente o la piensa) 
❑___________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
❑¿Y tú cómo te comunicas? 
❑¿Qué punto necesitas mejorar?
¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?
❑DEFINICIÓN: El término comunicación 
procede de la raíz latina “communis” que 
significa “poner en común algo con otro”, y la 
raíz expresa comunión, participación, 
comunidad, algo que se comparte, se tiene o 
se vive en común.
La comunicación es un proceso de interacción y de 
intercambio de mensajes entre dos o varias personas con 
la finalidad de alcanzar determinados objetivos. 
Los canales unen la fuente con el 
receptor y les permiten comunicarse.
¿CUÁLES SON LOS 
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN?
En la comunicación intervienen diversos elementos que pueden 
facilitar o dificultar el proceso.
EMISOR: persona 
que emite el 
mensaje en la 
comunicación.
MENSAJE: 
información que se 
quiere transmitir 
como conjunto de 
signos.
REFERENTE: 
realidad externa 
a la que se 
refiere el 
mensaje.
CÓDIGO: conjunto de signos y 
reglas que, combinados, 
componen el mensaje. El 
código tiene que ser común al 
emisor y al receptor.
CANAL DE 
COMUNICACIÓN: vía por 
la que el mensaje llega 
del emisor al receptor.
CONTEXTO DEL MENSAJE: formado 
por lo que se expresa antes y después 
del mismo, y que lo dota de 
significado completo.
RECEPTOR: persona 
que recibe el mensaje 
en la comunicación.
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor 
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
Ejercicio de aprendizaje
Las personas con más éxito de dican esfuerzo para tratar de hacerse entender, para comunicarse 
con los demás. Tú puedes hacer los mismo y puedes practicar con las siguientes situaciones. 
¿Sabrías señalar los elementos de comunicación en estos contextos?
CONTEXTO EMISOR RECEPTOR MENSAJE CANAL
José da los buenos días a su madre. 
Pedro consulta el correo electrónico que le dice 
que tiene un examen de comunicación.
Maria va a la habitación de su hermana Marta y 
le dice: Son las 8.
Marta llega a clase: hoy van a escribir una 
carta al Jefe.
LA REGLA DE 3 DE ALBERT MEHRABIAN
❑ El lenguaje verbal (lo que se 
dice) participa escasamente en 
la comunicación de emociones y 
sentimientos: apenas un 7%. 
❑Un 38% de la comunicación 
corresponde al lenguaje 
paraverbal (entonación, 
proyección, tono, énfasis, 
pausas, ritmo, etc.) 
❑El 55% al lenguaje corporal
(gestos, posturas, mirada, 
movimiento de los ojos, 
respiración, etc.). 
¿CÓMO ES EL PROCESO DE COMUNICAR?
Idea
Pensamiento
Sentimiento
Codifica
(símbolos)
Canal
Decodifica
Interpreta Idea
Los propósitos generales que tiene la gente al comunicarse
1. Entretener, 2. Informar, 3. Persuadir, 4. Actuar
¿A quién?
Análisis del 
receptor
¿Quién?
Emisor con 
intenciones o 
propósito de 
comunicar algo
¿Dice qué?
Estructura 
del mensaje
¿Cómo voy 
a organizar 
mi 
mensaje?
¿Cómo lo 
voy a 
elaborar?
¿Cómo lo 
voy a 
presentar?
¿Para qué?
Efecto o resultado de la comunicación.
¿Dónde? ¿Cuándo?
Ambiente social, 
situación o contexto
Respuesta del 
receptor 
retroalimentación
Feedback
EJERCICIO
DESCUBRIENDO MI MAPA INTERNO
Señala en cada una de las etapas del proceso de la comunicación las principales barreras con las 
que te encuentras habitualmente en las situaciones comunicativas de tu trabajo, amigos/as, 
familia.
Etapa Barreras habituales
Organizar mi mensaje
Codificación
Transmisión
Canal
Contexto
Decodificar
Análisis del receptor
Feedback
¿CUÁLES SON 
FACTORES Y FUNCIONES DEL LENGUAJE?
Función Emotiva
Expresar los sentimientos 
y emociones del EMISOR.
EMISOR
Función Fática 
Asegurar que el CANAL a través del 
cual se establece la comunicación, 
funciona. otros)
Función Apelativa 
Influir, aconsejar o llamar la 
atención del RECEPTOR para 
que actúe de una forma 
determinada preguntas, etc.
RECEPTOR
Función Metalingüística
Informar o transmitir un contenido: el 
MENSAJE.
MENSAJE.
Función Referencial
Informar o transmitir un 
contenido: el MENSAJE.
Función Poética
Expresar un mensaje de forma 
bella teniendo en cuenta el 
CÓDIGO y sus recursos
CÓDIGO
CANAL
CONTEXTO
CANAL
PAUTA DE EVALUACIÓN DE LA COMUNICACIÓN ORAL
INDICADORES
Expresión Oral
◦ Expresa con claridad (oraciones, párrafos y textos bien estructurados)
◦ Expresa con fluidez.
◦ Respeta los silencios o pausas.
◦ Repite sonidos, palabras o frases.
◦ Usa muletillas.
Lenguaje Paraverbal
◦ Utiliza variación en el ritmo.
◦ Utiliza volumen de la voz.
◦ Modulación (claridad en la pronunciación)
Lenguaje No verbal
◦ Impostación (expresividad).
◦ Utiliza gestos adecuados.
◦ Utiliza movimientos adecuados (uso del espacio).
◦ Presentación personal.
¿CUÁLES SON TIPOS DE COMUNICACIÓN?
1. La comunicación 
verbal se refiere 
a las palabras (lo 
que decimos) 
que utilizamos y 
a las inflexiones 
de nuestra voz 
(tono de voz).
2. La comunicación 
no verbal hace 
referencia a un 
gran número de 
canales.
VERBAL
consciente
NO VERBAL
inconsciente
Comunicación 
no verbal
Factores asociados 
al lenguaje verbal
Paralingüística
Tono
Ritmo 
Volumen
Silencios
Timbre
Factores asociados 
al comportamiento
Kinésica
Expresión facial
Mirada
PosturaGestos
Proximidad
Proxémica
Espacio personal
Ejercicio 
Comunicación Verbal
Aplica el método AIDA a la planificación de un mensaje importante que necesites dar a alguien.
Etapas Acciones estratégicas
Atención
Haz algo original
Interés
Por el tema, da 
razones argumentos
Deseo
Que sienta atraído 
por el tema
Acción
Realice tareas
TRES REGLAS PARA INTERPRETAR 
CORRECTAMENTE 
❑ Lo que usted vea y escuche en cualquier situación no refleja necesariamente las 
actitudes reales que la gente pueda tener. 
❑ Para comprender bien las cosas, tiene que seguir tres reglas básicas. 
❑ Regla 1. Lea los gestos de forma agrupada .
❑ La persona «perceptiva» es aquella capaz de leer las frases del lenguaje del 
cuerpo de una persona y emparejarlas adecuadamente con las frases 
verbales que pronuncia. 
❑ Regla 2. Busque la congruencia.
❑ La observación de los grupos de gestos y la congruencia de los canales 
verbales y de lenguaje del cuerpo son la clave para interpretar con 
exactitud, las actitudes a través del lenguaje del cuerpo. 
❑ Regla 3. Interprete los gestos en contexto.
❑ Todos los gestos deberían ser considerados en el contexto en el que se 
producen. 
EJERCICIO
Observe a las personas de las ilustraciones e indicar el mensaje que expresan con sus gestos:
RESTREGARSE LAS MANOS
inseguro, nervioso y trata 
de no manifestarlo
LAS MANOS CERCA DE LA 
BOCA
tapándola con uno o más dedos, 
estirados o doblados es señal de 
pensamiento negativo.
ESCONDER LAS MANOS
en los bolsillos, o debajo de 
la mesa mientras se está 
hablando, genera la idea de 
que algo se esconde.
TOCARSE O RASCARSE 
EL LÓBULO DE LA OREJA
señal de querer "dejar de escuchar" o 
"cerrar los oídos" a palabras que nos 
molestan, nos aburren, o no nos interesan.
LAS PALMAS ABIERTAS
y hacia arriba cuando se expone 
una idea ofrecen una señal de 
franqueza y transparencia.
EJERCICIO
Observe a las personas de las ilustraciones e indicar que emociones refleja cada una de ellas:
Emoción__________Emoción__________ Emoción__________ Emoción__________
Emoción__________Emoción__________ Emoción__________
Ejercicio
Comunicación No Verbal
Ahora te sugiero que hagas un análisis sincero de tu comunicación no verbal en tu forma de relacionarte 
con las personas en diferentes contextos.
Ámbito CNV Descripción Yo habitualmente
Distancia social Es la distancia física a la que estamos del otro o de 
los demás.
Postura corporal Nuestra pose habitual estando sentados o de pie
Forma de andar Nuestro modo de andar habitual
Gestos con las manos Lo que hacemos con las manos cuando hablamos o 
escuchamos.
Volumen y color de la 
voz
Nuestro tono de voz habitualmente así como nuestro 
volumen al hablar
Vestidos y símbolos de 
estatus
Nuestra forma de vestir, nuestro estilo, nuestro 
símbolos o marcas
Expresiones cara y 
mirada
Las emociones que somos capaces de expresar con la 
cara y nuestra forma de mirar
Sonrisa Nuestra forma de sonreír habitual, nuestra simpatía o 
antipatía.
Saludo y contacto Nuestro contacto físico con los demás a través de la 
manos y sobre todo el saludo.
PROXÉMICA: EL USO DEL ESPACIO
Espacio íntimo, 
que va desde el 
contacto físico 
hasta 
aproximadamente 
45 cm.
Espacio casual-personal, 
que se extiende desde 
45 cm a 120 cm.
Espacio social-consultivo, 
que abarca desde los 120 
cm hasta los 364 cm y 
aparece en situaciones 
donde se intercambian 
cuestiones no personales.
Espacio público, es de 
3.60m en adelante. que 
va desde esta última 
hasta el límite de lo 
visible o lo audible. 
Vamos a Practicar
Comunicación No Verbal
Señala ahora un pequeño objetivo o punto de mejora a practicar durante una sema en una situación 
concreta que tú elijas (trabajo familia amigos pareja etc.…)
Ámbito CNV Descripción Mis punto de mejora
Distancia social Es la distancia física a la que estamos del otro o de 
los demás.
Postura corporal Nuestra pose habitual estando sentados o de pie
Forma de andar Nuestro modo de andar habitual
Gestos con las manos Lo que hacemos con las manos cuando hablamos o 
escuchamos.
Volumen y color de la 
voz
Nuestro tono de voz habitualmente así como nuestro 
volumen al hablar
Vestidos y símbolos de 
estatus
Nuestra forma de vestir, nuestro estilo, nuestro 
símbolos o marcas
Expresiones cara y 
mirada
Las emociones que somos capaces de expresar con la 
cara y nuestra forma de mirar
Sonrisa Nuestra forma de sonreír habitual, nuestra simpatía o 
antipatía.
Saludo y contacto Nuestro contacto físico con los demás a través de la 
manos y sobre todo el saludo.
¿CUÁL ES LA DIFERENCIAS ENTRE LA 
COMUNICACIÓN, LA INFORMACIÓN Y LOS DATOS?
❑ La diferencia entre comunicación, 
información y datos es que tienen 
distintos objetivos, contenidos, funciones 
y distintas estructuras.
❑ La comunicación es interactuar, es un dar 
y recibir mensajes incluyendo todos los 
signos, símbolos, claves, significados, 
datos, información, vivencias, 
experiencias y estados emocionales. 
❑ Las informaciones son las ideas, 
concepciones y datos que componen el 
mensaje. El mismo está dirigido a 
aumentar la utilidad de la comunicación. 
❑ Los datos son un recurso de la 
información, como la información es un 
recurso de la comunicación. Los datos 
forman a la información y viceversa, así 
se intercambian los emisores con los 
receptores. 
¿CUÁLES SON LAS LEYES DE LA 
COMUNICACIÓN INTERPERSONAL? 
Lo que dice A no es verdadero, si no lo que 
entiende B.
❑ En la comunicación interpersonal las personas pueden percibir más o 
menos lo que una fuente emite.
❑ Ninguna persona actuando capta y percibe un mensaje precisamente 
tal y como lo tenía en su mente el emisor. 
❑ Lo importante es lo que el otro percibe más que lo que se emite. 
Cuando B interpreta erróneamente un mensaje 
de A, la responsabilidad es siempre de A.
❑ El peso de la comunicación interpersonal siempre recae en el emisor, 
por eso el receptor tiene que cerciorarse si el oyente lo ha entendido 
correctamente. 
❑ Si el emisor obvia esta retroalimentación, no debe responsabilizar al 
receptor con una comprensión errónea. 
Podemos concluir, entonces…
…Decimos lo que 
decimos y los demás 
escuchan lo que 
escuchan; decir y 
escuchar son fenómenos 
diferentes, y se produce 
una brecha entre ambos. 
Rafael Echeverría
Tubo de Recolección
¿Cómo se hace? 
La tarea del grupo es levantar una pelota del suelo utilizando un tubo 
parecido a una pala, luego transportarlo a un punto designado (como 
un cubo) y depositarla ahí. 
Todos los participantes toman una (o más, dependiendo del tamaño 
de grupo) cuerda conectada al dispositivo; formando un círculo en el 
proceso. Entonces conjuntamente maniobran líneas de recolección 
hacia su objetivo. 
Hay varias versiones de esta actividad que usted puede usar con su 
grupo:
◦ Control Remoto: el grupo se divide en dos equipos: uno de Lideres y 
otro de colaboradores.
◦ Los Lideres son responsables de coordinar el proyecto, pero no se les 
permite tocar las cuerdas. 
◦ Para dominar este desafío, ellos tienen que desarrollar un estilo de 
comunicación eficaz y transparente, así como enfocarse hacia el 
logro de objetivos.
• Activación: todo el grupo realiza la actividad, la cual se enfoca en temas que conciernen a todo el equipo. 
• Auto-organización: sin definir explícitamente los papeles del equipo, el grupo tiene que solucionar la tarea organizándose de 
manera eficiente. El desafío aquí es identificar y asignar varios papeles para conseguir el trabajo. concentración, focalización. 
• Construcción de equipo: cooperación, comunicación, focalizar los objetivos, facilitación, identificación de sistemas de 
interdependencias. 
15 - 20 minutos
Antes de continuar…
¿Qué preguntas 
o inquietudes 
quedan por 
responder?
?
"Todo ha sido dicho pero como nadie escucha es necesario volver a empezar" 
¿QUÉ VAMOS A TRATAR...
2.-TÉCNICAS DE 
COMUNICACIÓN?
◦ ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN 
EFICAZ?
◦ ¿QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA?
◦ ¿CUÁL ES EL PROCESODE LA ESCUCHA ACTIVA?
◦ ¿CUÁLES SON LAS REGLAS BÁSICAS PARA 
MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA? 
◦ ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA?
◦ ¿QUÉ ES EMPATÍA?
◦ ¿CUÁLES SON LAS FASES DE LA EMPATÍA?
◦ ¿QUÉ ES RAPPORT?
◦ ¿CUÁLES SON LAS FORMAS DE MANIFESTAR 
RAPPORT?
◦ ¿QUÉ ES FEEDBACK?
¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS DE 
COMUNICACIÓN EFICAZ?
❑ Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las siguientes:
TOMA CONCIENCIA DE TU 
COMUNICACIÓN: Lo que te 
dices y cómo te lo dices es el 
tronco del que nacen las ramas de 
comunicación con los demás.
CADA PERSONA TIENE SU 
FILOSOFÍA DE VIDA: por tanto, 
existen tantas filosofías de vida 
como personas en el mundo. Las 
que ponen el foco en las 
diferencias. Las que ponen el foco 
en las similitudes.
RECONOCER VALORES Y 
CREENCIAS: Leer de forma 
consciente lo que hay debajo de 
lo que te cuentan, serás más 
capaz de establecer nexos de 
unión entre tus interlocutores 
difíciles y tú.
EL RAPPORT ES LA 
HERRAMIENTA: La próxima vez 
que sientas que no conectas con 
alguien, fíjate en lo que estáis 
expresando cada uno con vuestro 
lenguaje verbal y no verbal.
LA OPORTUNIDAD DE 
PRACTICAR LA EMPATÍA: La 
empatía es la capacidad de 
ponerse en el lugar del otro para 
pensar y sentir como él piensa y 
siente en ese momento.
¿QUÉ ES ESCUCHA ACTIVA?
❑ La técnica de la escucha activa es sencilla: consiste en 
comprobar que hemos entendido lo que nos cuenta el 
otro, pero no tanto los hechos o ideas que nos plantea 
como su vivencia sobre esos acontecimientos. 
❑ Escuchar bien, con atención, tratando de comprender lo 
que nos dice nuestro interlocutor. 
❑ Oír es un acto físico. Escuchar es un acto intelectual y 
emocional.
¿CUÁL ES EL PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA?
1° El emisor emite el 
MENSAJE.
3° El receptor debe:
▪ Concentrarse en el otro.
▪ Comprender el mensaje.
▪ Resumir puntos importantes
▪ Confirmar el mensaje.
2°: El receptor lo escucha con:
▪ Esfuerzo físico.
▪ Esfuerzo mental.
4°: Si el receptor realiza los puntos 2° y 3° se 
produce la ESCUCHA ACTIVA y el MENSAJE ES 
CAPTADO DE MANERA FIDEDIGNA.
Si el receptor omite uno de los puntos 2° y 3° OYE 
PERO NO ESCUCHA y el MENSAJE ES DISTORSIONADO.
1. Escuchar lo que 
se nos dice.
2. Comprender lo 
que se nos dice.
3. Interpretar y 
elaborar lo que 
hemos 
entendido.
4. Responder (si es 
necesario).
Aprendizaje Dialógico…
❑La escucha activa supone escuchar bien, prestando 
atención y cuidado al que habla y queriendo entender 
lo que nos dice.
❑Piense en una ocasión en la que no utilizó la escucha 
activa en una conversación con alguien.
❑Comente el resultado, debido a no utilizar las 
"habilidades de escucha activa”
¿CUÁLES SON LAS REGLAS BÁSICAS PARA 
MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA?
Tomarse el 
tiempo 
necesario para 
escuchar. 
Crear y 
establecer un 
clima 
agradable. 
Aceptar a la 
otra persona 
tal y como es. 
Concentrarse y 
evitar la 
distracción. 
Prepararse 
acerca del 
tema a 
escuchar. 
Escuchar y 
resumir. 
Comprender la 
estructura del 
argumento. 
No adelantar 
conclusiones. 
Escuchar con 
empatía. 
Preguntar y 
tomar notas.
¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS ESCUCHA ACTIVA?
Técnica Objetivo Procedimiento Ejemplo
Mostrar 
interés
Comunicar interés.
Favorecer que el otro hable.
No mostrar ni acuerdo ni 
desacuerdo. Utilizar 
palabras neutras.
“Entiendo como te sientes. 
¿Qué pasó?
Clarificar Clarificar lo que se ha dicho.
Obtener más información.
Preguntar. Pedir la 
aclaración de alguna cosa 
que no se ha entendido.
“Y tú, qué hiciste en
ese momento?”. “Es decir que 
te fuiste entonces”
Parafrasear Demostrar que comprendemos qué 
pasa. Verificar lo que ha pasado.
Repetir las ideas y
hechos básicos.
“Luego, según tú, el problema 
es una tontería...” “Luego lo 
que me dices es que...”
Reflejar Mostrar que se entienden los 
sentimientos. Ayudar al otro a que 
sea más consciente de lo que siente.
Reflejar los sentimientos del
interlocutor.
“Te sabe mal que siempre te 
diga que eres quien más habla
en las reuniones”
Resumir Revisar lo que se ha explicado.
Sintetizar los hechos e ideas 
importantes.
Repetir hechos e
ideas principales.
“Luego, si no te he entendido
mal, él te dijo A y tú le 
contestaste B”.
Ejercicio: Escucha Activa
"Un día me compré un caballo en 
$600.00; al rato lo vendí en $700.00. 
Poco después, en el mismo mercado, 
volví a comprar el mismo caballo a otra 
persona en $800.00 Finalmente lo vendí 
en $900.00."
¿Gané o perdí? ¿Cuánto perdí o cuánto 
gané? ¿O no gané ni perdí?
Complete la frase
1
Cuando he sido 
empático…
2
La empatía…
3
La persona más 
empática que 
conozco…
4
Una situación me 
provoco empatía y 
entonces…
5
Escribe tus propias 
conclusiones acerca 
de la empatía.
¿QUÉ ES EMPATÍA?
❑ LA EMPATÍA es la actitud que nos permite 
ponernos en la piel del otro y comprender 
cómo se siente. 
❑ La empatía es la habilidad social para percibir 
y comprender lo que otra persona siente e 
incluso lo que piensa. 
❑ Supone ponerse en el lugar del otro para 
comprender su punto de vista.
¿CUÁLES SON LAS FASES DE LA EMPATÍA?
❑ Identificación: “Ponerse en la piel del otro”, identificarse con 
lo que siente y piensa la otra persona.
❑ Incorporación: Las cosas que el otro nos transmite nos 
afectan y nos hacen revivir situaciones nuestras y 
comprendemos.
❑ Separación: Distanciamiento para poder ser uno mismo.
❑ ¿Cómo hacerlo?. 
❑Utilizar los términos del otro para resumir lo que expresa. 
❑Darle y pedirle retroalimentación. 
❑Eliminar barreras físicas. 
❑Reconocer, nombrar y legitimar sus emociones. 
❑Evitar todo juicio moral sobre él. 
EJERCICIO: Empatía
Recoge y devuelve la emoción: 
En las siguientes situaciones debemos parafrasear y reformular su mensaje para 
conectar con la emoción que crees pueda estar experimentando.
Escucha atentamente la siguiente oración:
El sábado, si tú quieres, vamos a la playa por el día.
He notado que a veces dejar correr al perro libremente.
¿QUÉ ES RAPPORT?
(Sintonía)
❑Rapport o Acompasamiento
encuentro con un individuo y su 
modelo del mundo.
❑Técnica del reflejo, llevar o 
compartir el mismo paso verbal o 
no verbal o bien cruzado.
❑ACOPLAR Y DIRIGIR Imitar, igualar, 
ajustar, acompasar.
ACOMPASAMOS:
Postura- Gestos-Respiración-Cualidades vocales….
¿CUÁLES SON LAS 
FORMAS DE MANIFESTAR RAPPORT?
❑ Expresiones faciales: Por ej. levantar las cejas, apretar los labios, arrugar la nariz, etc.
❑ Postura: Ajusta tu cuerpo para combinar con la postura del cuerpo de la otra persona o 
con sólo una parte.
❑ Movimientos corporales: por ej. tocarse la barbilla, guiñar los ojos, etc.
❑ Gestos: Refleja con elegancia y sutileza los gestos de la otra persona.
❑ Aspectos vocales: por ej. la tonalidad, el timbre, la velocidad, el volumen, ritmo, etc.
❑ Frases repetitivas: Usa de vez en cuando las frases repetitivas (muletillas) utilizadas por 
la otra persona.
❑ Respiración: Acompasa tu respiración al ritmo respiratorio de la otra persona.
❑ Hacer de espejo cruzadamente: por ej. balancea suavemente una parte de tu cuerpo al 
mismo ritmo de la respiración del otro.
❑ Acompañamiento de predicados y recapitulación: Haz pequeños resúmenes del 
discurso que estás oyendo a lo largo de la comunicación, empleando los mismos 
predicados que utiliza tu interlocutor.
EJERCITANDO EL RAPPORT
▪Para generar rapport, basta “bailar al mismo son” de la otra persona, es 
decir se igualan su lenguaje corporal y canales de comunicación.
Al entablar una conversación con una persona:
1. Observa todo lo que puedas:
▪ Canales, sistemas, señales, metamodelos, anclajes.
2. Identifica la mayor parte de las estrategias que la persona utiliza.
3. Calibra sincroniza, desincroniza cuando sea necesario liderizar y 
conducir, reencuadre, flexibilízate, induce, modela.
4. Utiliza estrategia de acción.
CÓMO OBTENER RAPPOR
Igualar auditivamente:
Tono de voz
Ritmo
Énfasis
Velocidad.
Igualar Lenguaje corporal:
Ojos
Gestos
Postura
MovimientosRespiración
¿QUÉ ES FEEDBACK?
❑Feedback es una palabra del inglés que 
significa retroalimentación; podemos 
utilizarla como sinónimo de respuesta o 
reacción, o, desde un punto de vista más 
técnico, para referirnos a un método de 
control de sistemas.
❑Dentro de un sistema, el feedback
puede ser tanto positivo como negativo, 
dependiendo de las consecuencias que 
tenga dentro de su funcionamiento.
• Descriptivo
• Específico
• Considera las 
necesidades el otro
• Dirigido a 
comportamientos 
modificables
• Solicitado
• Oportuno
• Sujeto a revisión 
mutua
Antes de continuar…
¿Qué preguntas 
o inquietudes 
quedan por 
responder?
?
¿QUÉ VAMOS A 
TRATAR...
3. LA ASERTIVIDAD?
◦ ¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?
◦ ¿QUÉ SIGNIFICA REACCIONES “AGRESIVAS”?
◦ ¿QUÉ SIGNIFICA REACCIONES “PASIVAS”?
◦ ¿CÓMO HACERLO EN LA ASERTIVIDAD?
◦ ¿QUÉ HACER FRENTE A LOS SENTIMIENTOS 
NEGATIVOS?
◦ ¿PARA QUÉ LA ASERTIVIDAD?
◦ DEPA Y DEPCA: TÉCNICAS DE 
COMUNICACIÓN ASERTIVA.
Cuando hay conflictos yo tiendo a…
Son cinco estilos generalmente aceptados de solución de conflictos. Piense en los conflictos que ha tenido en el pasado mientras
responde las preguntas utilice la escala siguiente 4. siempre 3. Casi siempre 2.- en ocasiones 1.- nunca
1. ___Ignorar el conflicto porque, con el tiempo, se soluciona solo.
2. ___Ser complaciente y no asertivo.
3. ___Pensar que tengo que ganar a cualquier coste.
4. ___Intento de mantener buenas relaciones.
5. ___Ser asertivo y colaborador.
6. ___No hacer nada que pueda perjudicar la relación.
7. ___Colaborar, incluso a expensas de mis propias metas.
8. ___Demostrar que mi propia postura es la mejor.
9. ___Creer que hay una manera mas eficaz de hacer las cosas.
10. ___Discutir abiertamente las soluciones que nos beneficien a todos.
1.- EVITAR 1 y 6- 2.-AMOLDARSE 2 y 7 - 3.-GANAR-PERDER 3 y 8 –4.-LLEGAR AUN COMPROMISO 4 y 9 – 5.-SOLUCIONAR EL PROBLEMA 3 y 8
¿QUÉ ES LA ASERTIVIDAD?
Es la capacidad de decir lo que sentimos y 
pensamos de una forma adecuada, sin sentirnos 
culpables y respetando a los demás y a nosotros 
mismos.
NO ES SÓLO 
LO QUE 
DICES
... SINO 
TAMBIÉN 
CÓMO LO DICES
Lo que se 
dice
la palabra.
Cómo se 
dice
mirada, gesto,
tono de voz, 
actitud...
¿QUÉ SIGNIFICA REACCIONES “AGRESIVAS”? 
SE CARACTERIZA POR:
La persona dice lo que 
piensa de una forma 
“agresiva” que no es 
adecuada, y a que puede 
herir los sentimientos de 
la otra persona y no 
respectarla.
• Insultar
• Humillar
• Dejar de 
hablar a la 
otra persona
• Girar la cara 
y no mirar a 
los ojos.
• Mirar con 
desprecio
• Descalificar 
¿QUÉ SIGNIFICA 
REACCIONES 
“PASIVAS”?
SE CARACTERIZA POR:
La persona calla y no dice lo que 
siente y piensa por qué... 
Cree que herirá los sentimientos 
de los demás.
Tiene miedo a que se enfaden y a 
quedarse solo/a.
Simplemente no sabe cómo 
afrontar la situación.
• Callar en vez de hablar.
• Evitar el conflicto. 
• Querer contentar a los demás.
• Quiere ser un “todo” para los demás.
¿CÓMO HACERLO EN LA ASERTIVIDAD? 
Cómo hacerlo 
1. Demuestre que escucha o entiende. 
2. Diga lo que piensa u opina. 
3. Diga lo que quiere que suceda. 
4. Intente llegar a un acuerdo viable. 
5. Compruebe si su lenguaje corporal es 
el apropiado. 
6. Responda, no “reaccione”. 
¿QUÉ HACER FRENTE A LOS SENTIMIENTOS 
NEGATIVOS? 
❑Diga que comportamiento le 
disgusta. 
❑Diga en que manera le afecta. 
❑Diga que es lo que Ud. Opina. 
❑Diga lo que le gustaría que 
sucediera en su lugar. 
¿PARA QUÉ LA ASERTIVIDAD?
❑SIGNIFICA SER HONESTO CONSIGO MISMO Y CON LOS 
DEMÁS. 
❑Significa tener seguridad en sí mismo, ser positivo y 
comprensivo con los puntos de vista de los demás y ser 
capaz de comportarse de forma madura y racional. 
❑Significa sobre todo ser capaz de llegar a acuerdos 
viables, lo que requiere auto-respeto y respeto a los 
demás. 
DEPA Y DEPCA: 
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA
❑ D - Describir objetivamente los hechos, lo que nos 
desagrada o queremos cambiar. Concretar.
❑ E - Expresar sentimientos personales en primera persona, 
sin juzgar ni acusar.
❑ P - Pedir un cambio concreto y operativo de la conducta, 
que pueda entender y hacer, sin ambigüedad ni 
interpretar.
❑ C - Consecuencia/s: dado que hasta ahora no ha 
funcionado, me veo obligado a… que no lo hagas 
supone....
❑ A - Agradecer la atención prestada, la escucha del otro a 
nuestra petición.
Antes de continuar…
¿Qué preguntas 
o inquietudes 
quedan por 
responder?
?
¿QUÉ VAMOS A TRATAR...
4.- COMUNICACIÓN LA 
FÓRMULA V-V-V?
❑ ¿QUÉ DESTACAN EN LA FORMULA LAS 
TRES V V V?
❑¿CUÁLES SON LAS HABILIDADES DE 
COMUNICACIÓN EN LA FÓRMULA V-V-V?
❑¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS 
VERBALES?
❑¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS 
VISUALES?
❑¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS VOCALES?
¿QUÉ DESTACAN EN LA 
FORMULA LAS TRES V V V?
❑ Visual: Constituye un 55% en esta intervienen contacto visual, 
postura, movimientos, expresión facial, el desplazamiento y la 
gestión de los espacios físicos.
❑ Vocal: Constituye un 38% en esta intervienen voz, entonación, 
velocidad, volumen, énfasis o fuerza, ritmo, proyección y 
resonancia. 
❑ Verbal: Esta constituye el 7% en esta intervienen las palabras y 
los métodos lingüísticos, contenidos y conocimientos.
¿CUÁLES SON LAS HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN 
LA FÓRMULA V-V-V?
❑ Los elementos que la componen: visuales, vocales y verbales. 
❑ Esto significa que el impacto del mensaje se conforma, en un 
determinado porcentaje, por lo que la gente "dice", es decir, por la 
selección de las palabras, y el orden y la secuencia de las mismas, a 
lo que llamamos comunicación verbal. 
❑ Por otro lado, está lo que la gente "ve", es decir, la apariencia física 
del emisor del mensaje, los apoyos visuales, los gestos, etc. 
❑ Finalmente está lo que la gente "oye", la forma en que se dicen las 
cosas, es decir: el volumen, la velocidad, la entonación, etc., de la 
voz. 
❑ Los dos últimos elementos (lo que se ve y lo que se oye)conforman la 
comunicación no verbal.
¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS 
VISUALES?
❑EL CONTACTO VISUAL
❑Un contacto visual inadecuado puede denotar ansiedad, deshonestidad, vergüenza, 
aburrimiento o desconcierto. 
❑LA PROXÉMICA O DISTANCIA CORPORAL
❑La distancia correcta que debe existir entre una y otra persona es un elemento 
importante de la comunicación. 
❑LA EXPRESIÓN FACIAL Y LOS GESTOS
❑Es necesario que exista una correspondencia entre las expresiones verbales y las 
expresiones faciales durante la comunicación; de lo contrario, se perderá la 
credibilidad en el mensaje.
❑LA POSTURA Y LOS MOVIMIENTOS
❑La postura puede definirse como el arreglo y la posición del cuerpo y de las 
extremidades como conjunto. La postura puede reflejar nuestras motivaciones 
internas y las intenciones en una situación de comunicación, al igual que nuestras 
actitudes.
❑Es necesario cuidar la manera en la que manejamos nuestro cuerpo durante 
la comunicación ya que el 90% de las expresiones no verbales son 
inconscientes. 
55%
ELEMENTOS VISUALES
Movimientos del cuerpo
Diagnóstico en la forma más objetiva posible, señalando con 
una X los aspectos en los que considero que tengo más 
habilidad. Comunicación no verbal.
◦ __ Físico 
◦ __ Arreglo personal 
◦ __ Expresión facial 
◦ __ Contacto visual 
◦ __ Ademanes 
◦ __ Postura 
◦ __ Desplazamientos 
◦ __ Autodominio 
¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS 
VOCALES?
❑ El Paralenguaje estudia la voz. Con esto se quiere subrayar el hecho de que 
los elementos vocales no se refieren al contenido de lo que se dice en la 
comunicación interpersonal, sino a la forma como se dice. 
❑ En otras palabras, existe una clara distinción entre la manera en que una 
persona emplea las palabras (comunicación verbal) y la manera en que 
emplea su voz (comunicación no verbal), para expresar el mensaje. 
❑ Volumen: Es la fuerza con la que se emplea la voz. 
❑ Velocidad Este elemento se refiere a la cantidad de palabras emitidas en 
una unidad de tiempo determinada.❑ Tono y entonación El tono y la entonación se definen como la inflexión de la 
voz y el modo particular de decir una cosa. 
❑ Énfasis Es el equivalente oral a subrayar en un escrito. 
38% 
ELEMENTOS VOCALES 
Manejo de la voz 
Diagnóstico en la forma más objetiva posible, señalando con una X los aspectos 
en los que considero que tengo más habilidad. Comunicación no verbal.
◦ ___ Claridad 
◦ ___ Pureza 
◦ ___ Fuerza 
◦ ___ Alcance 
◦ ___ Velocidad 
◦ ___ Tono 
◦ ___ Volumen 
◦ ___ Ritmo 
◦ ___ Énfasis 
◦ ___ Pausas 
¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS 
VERBALES?
❑ Los elementos verbales son todas las palabras y 
estructuras lingüísticas que utilizamos para hablar, desde 
la selección del lenguaje y los términos que utilizamos 
para hablar, desde la selección del lenguaje y los 
términos que usamos para expresarnos, hasta la forma 
en que organizamos las ideas dentro del mensaje que 
transmitimos.
❑ Algunos recursos verbales que permiten clarificar el 
mensaje son los ejemplos, los testimonios, las 
estadísticas, las descripciones, las definiciones y las 
explicaciones, entre otros. 
7% 
ELEMENTOS VERBALES 
Lenguaje e ideas 
Diagnóstico en la forma más objetiva posible, señalando con una 
X los aspectos en los que considero que tengo más habilidad. 
Comunicación verbal.
◦ ___ Lenguaje claro. 
◦ ___ Lenguaje sencillo. 
◦ ___ Lenguaje vivido. 
◦ ___ Secuencia de ideas. 
◦ ___ Unidad en el tema. 
◦ ___ Lenguaje correcto. 
◦ ___ Convicción de ideas. 
◦ ___ Creatividad. 
◦ ___ Conciencia del tiempo. 
REFLEXIÓN FINAL
“LA VIDA ES 
COMO UN ECO, 
SI NO TE GUSTA LO QUE RECIBES 
PRESTA ATENCIÓN 
A LO QUE EMITES”
Haz una pausa y reflexionar sobre lo que aquí 
aprendiste y explica cómo lo vas a aplicar.
Reflexiones Aplicación en mi vida y Trabajo
¿Cuáles son tus reflexiones sobre lo que has aprendido hasta ahora?
Antes de terminar…
¿Qué 
preguntas o 
inquietudes 
quedan por 
responder?
Mi regalo al Equipo:
Ejercicio de 
compromiso 
individual.
“Plenarios y Compromisos”
¡Muchas gracias 
por su atención!
Lo invitamos a aplicar lo aprendido 
Luis Alberto Rebolledo Mora
Relator de Competencias para el Desarrollo de Personas
27rebolledo@gmail.com