INFORME N7

Gestión de Calidad

•

SIN SIGLA

Santiago Valladares

25/7/2023

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
Facultad de Ingeniería Industrial
Escuela Académica Profesional de Ingeniería Industrial

AUDITORÍA INTERNA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE LA EMPRESA GLORIA. NORMA ISO 9001:2015
Docente: Dr. Cevallos Ampuero, Juan Manuel
Grupo: 7
Integrantes:
▪ Loarte Fuentes Rivera, Danfer Nadine 19170035
▪ Merino Huamán, Roberto Carlos 19170039
▪ Quispe Casahuaman, Luis Arturo 19170044
▪ Valenzuela Nazario, Frank Enrique 19170059
▪ Valladares Crisóstomo, Santiago Javier 19170060

Lima, Perú
Jueves, 11 de agosto de 2022
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Facultad de Ingeniería Industrial

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

❖ Diagrama SIPOC:
El diagrama SIPOC brinda un panorama general de un proceso a través de la documentación de proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes.
Se utiliza para mejorar o comprender los procesos asociados con la experiencia del cliente. No están diseñados para proporcionar demasiados
detalles, sino que brindan a las partes interesadas un mapa general de los procesos para ayudarlos a tomar decisiones y generar ideas de mejora.
El diagrama SIPOC contiene cinco componentes:
● Proveedores (Suppliers): la fuente de las entradas del proceso.
● Entradas (Inputs): los recursos que necesitas para que el proceso funcione.
● Proceso (Process): los pasos generales que componen el proceso.
● Salidas (Outputs): los resultados del proceso.
● Clientes (Customers): las personas que reciben los resultados o salidas, o se benefician del proceso.

A continuación, se presentará el diagrama SIPOC de los Sistemas de producción de la empresa Gloria S.A.:

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❖ Análisis FODA:
Un análisis FODA o DAFO es una herramienta diseñada para comprender la situación de un negocio a través de la realización de una lista completa
de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.
● Fortalezas: En el análisis FODA se incluyen todos los aspectos positivos que emana la empresa y de los cuales puede depender el futuro de
la organización.
● Oportunidades: En el análisis FODA son todos aquellos aspectos internos que pueden ayudar a una organización a alcanzar sus metas.
● Debilidades: En el análisis FODA representan los puntos débiles o aspectos negativos internos de una empresa. Estas pueden ser falta de
habilidades y experiencia o incluso equipo o tecnología.
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● Amenazas: En el análisis FODA son todos aquellos problemas, desafíos, obstáculos o dificultades por los que puede atravesar una empresa.
A continuación se realizará un análisis FODA de la empresa Gloria S.A. a modo de práctica:

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❖ Mapa de procesos:
Un mapa de procesos es un diagrama de valor que representa, a manera de inventario gráfico, los procesos de una organización en forma
interrelacionada. El mapa de procesos recoge la interrelación de todos los procesos que realiza una organización. Existen diversas formas de hacer
un mapa de procesos.
Un proceso es el conjunto de actividades y recursos interrelacionados que transforman los elementos de entrada en elementos de salida aportando
valor para el usuario. Por ejemplo: un proceso productivo, es aquel en que se transforman los insumos y bienes intermedios en un bien final que
contiene más valor que la suma de sus componentes porque se le ha añadido valor.
Existen tipos de procesos:
● Procesos claves: son aquellos directamente vinculados a los bienes producidos o a los servicios que se prestan y, en consecuencia, orientados
al cliente/usuario. Centrados en aportar valor, su resultado es percibido directamente por el cliente o usuario. Por lo general, en la ejecución
de estos procesos intervienen varias áreas funcionales y son las que emplean los mayores recursos.
● Procesos estratégicos: son aquellos establecidos por la alta dirección para definir cómo opera el negocio y cómo se crea valor. Constituyen
el soporte de la toma de decisiones relacionadas con la planificación, las estrategias y las mejoras en la organización. También proporcionan
directrices y límites al resto de los procesos. Ejemplos de procesos estratégicos son la comunicación interna, la comunicación con el cliente,
el marketing, el diseño, la revisión del sistema, la planificación estratégica, el diseño de planes de estudios, entre otros.
● Procesos de apoyo o soporte: son aquellos que sirven de soporte a los procesos claves y a los procesos estratégicos. En muchos casos, estos
procesos son determinantes para conseguir los objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes o
usuarios. Ejemplos de procesos de apoyo o soporte: formación, compras, auditorías internas, informática, etc.

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
4.1. Compresión de la organización y de
su contexto
Lo que conozco de la empresa GLORIA es que es un conglomerado
peruano dedicado principalmente al sector alimenticio en
Latinoamérica y es responsable de la marca de productos lácteos
que lleva su nombre, se fundó en 1986 y tiene una sede central en
Lima.
Ayudante de Producción
La Empresa Gloria elabora un producto a partir de la leche entera
de vaca enriquecida con vitaminas A, C y D. Por su naturaleza
aporta proteínas de alta calidad y minerales como el calcio y el
fósforo.Aporta nutrientes propios de la leche como las proteínas
de alta calidad, calcio y fósforo. Las proteínas son nutrientes que
promueven el crecimiento y contribuyen a conservar la masa
muscular. El calcio y fósforo son nutrientes que ayudan a mantener
los huesos y dientes.

Operario de Mantenimiento
La Empresa Gloria tiene diversa oferta de productos de la empresa
abarca: leche evaporada, leche UHT, yogurt, derivados lácteos,
mermeladas, azúcar, cereales, conservas de pescado, jugos y
néctares. La leche evaporada, leche fresca UHT y derivados lácteos
significaron 90% de participación en los ingresos por ventas
Almacenero
El Grupo Gloria está conformado por importantes empresas que
operan en diversos sectores: alimentos; cemento; papeles y
empaques; y agroindustria (alcoholes y azúcares). Además,
desarrolla importantes operaciones de servicios: transporte,
manejo logístico y distribución comercial.
Contador de la planta central
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Dispone la organización de una metodología para el análisis, seguimiento y revisión del contexto
interno y externo?
Sí
Una metodología que mayormente usan es la de FODA, que
contiene un análisis de organización muy sencillo (Fuerzas
y Debilidades), y un análisis de contexto muy sencillo
(Oportunidades y Amenazas), combinando parcialmente el
contexto externo al interno.
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¿Ha detectado la organización todos los factores externos que afectan al desempeño de la
organización?
Sí
Para ello es bueno reconocer que los factores externos de
una empresa son todos los factores que se encuentran en
el exterior de la empresa y que pueden afectar el éxito de
sus proyectos. Es importante mencionar que son factores
que se encuentran fuera del control de la empresa y que
pueden estar cambiando en forma constante.
¿Ha detectado la organización todos los factores internos que afectanal desempeño de la
organización?
Sí
El ambiente interno de una organización lo constituyen
todos los elementos o fuerzas internas que influyen en ella,
como son los incentivos, el clima organizacional, el
liderazgo, el cumplimiento de normas y valores, etc. Los
factores internos pueden crear tantos problemas como los
externos.
¿Se han tenido en cuenta los factores empleados en la definición y planificación del sistema de
gestión?
Sí
La planeación del sistema de gestión es un proceso que
tiende a ser intrincado y complejo, no existe una receta
infalible para alcanzar el éxito; no obstante, la naturaleza
del proceso de planeación en sí, puede percibirse como
una guía para direccionar el futuro de la organización y un
marco para responder preguntas y resolver problemas
actuales. En la actualidad las organizaciones especifican
mediante un plan, los objetivos y acciones a seguir, para
encaminar su gestión en vista de superar las
incertidumbres del ambiente organizacional, las
fluctuaciones de los factores externos e internos hacen de
esta labor un proceso más dinámico y colaborativo.
HALLAZGOS
Entre aquellos factores para una buena planificación del sistema de gestión, tenemos:
Visión: Aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección.
Misión: Propósito de la existencia de la organización, tal como lo expresa la Comprensión de la organización y de su contexto alta dirección .
Objetivos: Resultado a lograr. Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
Estrategia: Plan para lograr un objetivo a largo plazo o global.
Oportunidades y amenazas externas: Las oportunidades y amenazas son factores del contexto que están fuera del control de la organización. Son las tendencias y acontecimientos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, legales, gubernamentales, tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar de modo
significativo a una organización en el futuro
Fortalezas y debilidades internas: Las oportunidades y amenazas son las actividades que una organización puede controlar y cuyo desempeño es muy bueno o muy malo.

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
4.2. Compresión de las necesidades y
expectativas de las partes interesadas
Leche gloria satisface las necesidades básicas de
alimentarse saludablemente ya que es un producto de alta
calidad
Transportista
Gloria tiene el rol de cubrir a una demanda plena puesto que
su producto sale en gran cantidad , tal es dirigido para
todos los miembros de la familia .
Ingeniero Industrial de planta
Tiene como necesidad la de combatir los retos
nutricionales del Perú y el mundo, alimentando a todas las
familias con productos de alta calidad que saben a Gloria.
Recursos Humanos
Ofrecer productos como son las proteínas que poseen
nutrientes que promueven el crecimiento y contribuyen a
conservar la masa muscular. El calcio y fósforo son
nutrientes que ayudan a mantener los huesos y dientes
Nutricionista
Cuestiones
¿Cumplimie
nto? (Sí / No)
Observaciones
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¿Dispone la organización de una metodología para la detección y el análisis de expectativas y
necesidades de las partes interesadas?
Sí
Una forma de detectar problemas es siguiendo estos pasos:
- Identificar el problema.
- Cuantificar y clarificar el problema.
- Análisis de causas raíces.
- Establecimiento de metas.
- Diseño de soluciones.
- Implantación de soluciones y evaluación de resultados.
- ones de garantía.
¿Se han detectado todas las necesidades y expectativas de las partes interesadas que puedan
afectar al desempeño del sistema de gestión?
Sí
Para detectar todas las necesidades se usó el método con los
pasos planteado en la observación anterior.
¿Se realiza el seguimiento y la revisión de la información relacionada con las partes interesadas y
sus requisitos pertinentes?
Sí
Se realiza cada cierto tiempo, para de esta forma la empresa pueda
seguir resaltando en cuanto a la calidad de los productos.
¿Se han tenido en cuenta las necesidades y expectativas de las partes interesadas en la definición
del sistema y su planificación de actividades?
Sí
Para ello, se ha tomado en cuenta quiénes son los clientes
potenciales y cómo de esta forma se puede brindar un mejor
producto de calidad, cubriendo todas las necesidades posibles.
HALLAZGOS
Entre los clientes potenciales tenemos a los adolescentes son un público objetivo complejo de captar, pero también uno muy rentable. La reconocida marca peruana Gloria ha
cambiado su target en su última campaña publicitaria y esta vez busca atraer a los adolescentes, a quienes invita a formar parte de su República Independiente

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
4.3. Determinación del alcance del
sistema de gestión de la calidad
La empresa Gloria tiene como compromiso cumplir las normas
legales vigentes aplicables y los requisitos establecidos por la
empresa necesarios para garantizar la calidad e inocuidad de los
productos elaborados, seguridad y salud ocupacional de sus
trabajadores, contratistas, visitantes y cuidado del ambiente.
Director Corporativo Legal y Relaciones Institucionales
En el grupo Gloria se establecen los mecanismos necesarios para
prevenir la ocurrencia de defectos de calidad, peligros para la
inocuidad de los alimentos, incidentes, lesiones y enfermedades
ocupacionales de los trabajadores, contratistas y visitantes.
Gerente de Calidad
Es importante formar a los trabajadores en sus funciones,
responsabilidad y autoridad respecto a la importancia de la calidad
e inocuidad de los productos elaborados y el cuidado de la higiene,
seguridad y salud en el trabajo.
Director Corporativo de Gestión Humana
La empresa Gloria reitera su compromiso en promover y mantener
una comunicación interna y externa suficiente, eficaz y oportuna
con clientes, consumidores, personal, proveedores, accionistas,
autoridades y otras personas u organizaciones relacionadas con la
calidad e inocuidad de los productos, la seguridad y salud
ocupacional, garantizando que los trabajadores y sus
representantes son consultados y participan activamente en el
sistema.
Director de Logística
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Tiene documentado la organización el alcance del sistema de gestión? Sí
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de la
organización en la empresa Gloria está disponible como
información documentada. El alcance debe establecer los
tipos de productos y servicios cubiertos, y facilitar la
justificación para cualquier requisito de esta Norma
Internacional que la organización contemple que no es
aplicable para el alcance de su Sistema de Gestión de la
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Calidad.
¿Se han delimitado claramente los límites físicos y las actividades del sistema? Sí
En el grupo Gloria se han delimitado los límites físicos y
las actividades del sistema, nos referimos al ámbito de
cobertura de una determinada actividad. Por tanto, el
alcance del sistema se refiere a todas las actividades, áreas
de trabajo, plantas o divisiones organizacionales que
estarán bajo el Sistema de Gestión Ambiental
¿Se han justificado adecuadamente la no aplicabilidad de los requisitos señalados por la
organización?
Sí
La no aplicabilidad de los requisitos por la empresa Gloria
se encuentra documentada, es decir, ésta se puede
observar en algún documento escrito para que lo puedan
revisar los auditoresy/o evaluadores externos. El mejor
lugar para hacer esta declaración será en un documento
donde describas también tu alcance de certificación.
¿Los requisitos no aplicables no afectan a la calidad de los productos o la satisfacción de los clientes? Sí
Para la empresa Gloria todos los procesos productivos
tendrán sus correspondientes procesos estratégicos y de
soporte, (no se detallarán en el alcance), que ayudan a que
el proceso de producción se realice, como ser el proceso
de recursos humanos, gestión de riesgos, capacitaciones,
etc.
HALLAZGOS
La política de Gloria S.A. es asegurar la satisfacción plena de las necesidades de sus clientes y consumidores, entregándoles productos sanos y nutritivos, procesados con tecnología
apropiada y con personal competente y comprometido con la mejora continua, conduciendo sus operaciones de una manera segura y preservando la salud ocupacional de sus
trabajadores.

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4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
4.4. Sistema de gestión de la calidad y
sus procesos
El grupo Gloria tiene como objetivo continuar con el
fortalecimiento de su consolidada participación en el mercado
nacional e incrementar su participación y desarrollar nuevos
mercados en los países en donde está presente.
Director de Recursos Humanos
La presencia de Gloria a lo largo de todo el proceso de elaboración
de sus productos, desde el acopio de leche fresca (su principal
insumo) hasta la venta del producto final, le ha permitido generar
sinergias y economías de escala, fortaleciendo su posición de
liderazgo en el mercado.
Analista de Calidad
Actualmente, Gloria S.A. busca tener una mayor presencia regional
en consumo masivo y en los otros sectores en los que ya opera;
no obstante, dicho objetivo se viene cumpliendo por el lado del
negocio azucarero, cementero y alimenticio.
Director en Gestión de Calidad
Es importante destacar que la empresa Gloria comercializa sus
productos a través de diversos canales, incluyendo a su afiliada
Deprodeca. Como parte de la estrategia de Gloria de acercarse al
mercado de manera directa.
Supervisor de Producción
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Se han identificado todos los procesos necesarios y sus interacciones, incluyendo entradas, salidas
y secuencia?
Sí
Los ratings del grupo Gloria S.A. se soportan en su
significativo tamaño y escala en la industria de lácteos en
Perú (71.7% de participación en el mercado de leches
industrializadas, por volumen, en el 2017), el fuerte
reconocimiento de marca y posicionamiento, y su
extensiva red de distribución que le proveen una
importante ventaja competitiva y que constituye una
barrera a la entrada de nuevos competidores.
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¿Se han definido actividades de seguimiento e indicadores para el control de estos procesos? Sí
Gloria S.A. realiza constantemente inversiones para
incrementar su capacidad productiva y responder al
crecimiento de la demanda. Así, durante el 2017, se
realizaron diversas inversiones en bienes de capital por S/
338.3 millones, relacionadas principalmente a la
ampliación de la líneas de producción de envasado y de
elaboración de leche evaporada y de derivados lácteos
¿Se han definido los procesos teniendo en cuenta los riesgos y oportunidades? Sí
Gloria S.A. es una empresa consolidada y una sólida
generadora de caja que está en la capacidad de mitigar el
impacto de factores exógenos sobre su perfil crediticio, lo
cual se refleja en la disminución de deuda del periodo y en
la historia de los dividendos pagados y/o préstamos a sus
relacionadas.
¿Se evidencia la mejora en el desempeño de los procesos y el sistema de calidad? Sí
Para la empresa Gloria la mejora es una actividad continua.
Además, la información proveniente de los clientes y otras
partes interesadas, las auditorías, y la revisión del sistema
de gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
HALLAZGOS
La empresa Gloria S.A posee la infraestructura de recolección de leche más grande del Perú, donde el acopio se realiza a más de 18,500 productores de todo el país, destacando las
operaciones de Arequipa y Lima. La leche fresca es transportada a diversas plantas receptoras, ubicadas en las principales cuencas lecheras a nivel nacional. Las cuencas lecheras
se extienden desde Tacna hasta Piura y Cajamarca en el norte, donde la leche es enfriada y, luego, transportada a las plantas de procesamiento.

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5. LIDERAZGO
❖ Compromiso:
- Propósito:
Nuestro propósito es combatir los retos nutricionales del Perú y el mundo, alimentando a todas las familias con productos de alta calidad que saben
a Gloria.
- Misión:
Ser la mejor empresa de alimentos en Latinoamérica, reconocida por nuestro aporte a la nutrición, sustentabilidad, innovación y desarrollo de
talento de nuestros colaboradores.
- Visión:
Desarrollar mercados de alimentos con productos ricos, nutritivos y accesibles, de forma eficiente y sustentable, asegurando la calidad, el cuidado
de las personas y un futuro más saludable.
- Sostenibilidad:
En Gloria somos conscientes del impacto que generan nuestras acciones y por eso nos preocupamos en operar bajo sólidos estándares de protección
del medioambiente y de los recursos naturales.
- Nutrición:
En Gloria creemos que lo más importante es ofrecer a las familias peruanas productos ricos y nutritivos de la más alta calidad.
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❖ Políticas:
Es política de Gloria S.A. asegurar la satisfacción plena de las necesidades de sus clientes y consumidores, entregándoles productos sanos y
nutritivos, procesados con tecnología apropiada y con personal competente y comprometido con la mejora continua, conduciendo sus operaciones
de una manera segura y preservando la salud ocupacional de sus trabajadores. Para ello, GLORIA S.A., en todos los niveles y funciones de su
organización, se compromete a:
● Cumplir las normas legales vigentes aplicables y los requisitos establecidos por la empresa necesarios para garantizar la calidad e inocuidad
de los productos elaborados, seguridad y salud ocupacional de sus trabajadores, contratistas, visitantes y cuidado del ambiente.
● Establecer los mecanismos necesarios para prevenir la ocurrencia de defectos de calidad, peligros para la inocuidad de los al imentos,
incidentes, lesiones y enfermedades ocupacionales de los trabajadores, contratistas y visitantes.
● Formar a sus trabajadores en sus funciones, responsabilidad y autoridad respecto a la importancia de la calidad e inocuidad de los productos
elaborados y el cuidado de la higiene, seguridad y salud en el trabajo.
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● Promover y mantener una comunicación interna y externa suficiente, eficaz y oportuna con clientes, consumidores, personal, proveedores,
accionistas, autoridades y otras personas u organizaciones relacionadas con la calidad e inocuidad de los productos, la seguridad y salud
ocupacional, garantizando que los trabajadores y sus representantes son consultados y participan activamente en el sistema.
● Controlar y minimizar el riesgo de existencia de actividades ilícitas (narcotráfico, lavado de activos, contrabando, conspiración interna,
terrorismo internacional) en la cadena de suministro del comercio exterior, protegiendo y preservando las condiciones de integridad de los
activos y toda la información de la empresa.

❖ Organigrama:
Gloria S.A. tiene una estructura y departamentización por funciones debidoa que si bien tienen varias plantas en el país, en todas producen el
mismo producto (sin diferenciación). Además, también es bueno considerar que Gloria S.A. es una organización que está en constante cambio, por
lo que su estructura puede variar.
La estructura actual es la adecuada debido al liderazgo que mantiene la empresa a través de los años así como su rápida expansión y crecimiento.
Su incursión en diversos mercados internacionales implica que la empresa cuenta con diversas metodologías, estrategias y planes de acción para
lograr su consolidación en el mercado lácteo.

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5. LIDERAZGO
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
5.1. Liderazgo y compromiso
5.1.1. Generalidades
5.1.2. Enfoque al cliente
La misión de RR.HH. de Gloria S.A. es respetar los derechos de
quienes cuentan con recursos primarios y requieren un fuerte
compromiso con la experiencia, perseverancia y creatividad,
colaboración, compromiso, integridad e inversión.
Gerente de Recursos Humanos (Víctor Rodríguez)
Su mayor preocupación es encontrar empleados en su empresa y
lograr la satisfacción de ser uno de los grupos económicos más
importantes del país.
Gerente de Calidad
El objetivo principal del Grupo Gloria es encontrar a las personas
adecuadas para ocupar todos los puestos organizativos. Para ello,
se puso en marcha un programa de selección, captación y
formación de talento y se otorgaron calificaciones permanentes a
los empleados. Para lograr un buen liderazgo organizacional, se
debe tener en cuenta un punto muy importante: El Clima
Organizacional.
Miembro de Recursos Humanos (I)
El Departamento de Recursos Humanos hizo todo lo posible para
tener la mejor gestión de este recurso mediante el uso de
información técnica sofisticada. Del mismo modo, se han realizado
esfuerzos para lograr objetivos y enfoques coherentes en
diferentes sectores. Cuentan con una política de empoderamiento
humano permanente como principal activo de la organización en el
desarrollo de sus actividades.
Miembro de Recursos Humanos (II)
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Demuestra la dirección, el liderazgo y compromiso respecto al sistema de gestión de la calidad? Sí
La dirección tiene que demostrar su compromiso y
liderazgo enfocado al cliente asegurando una serie de
elementos que la norma propone, como puede ser:
Determinar y cumplir con todos los requisitos legales y del
cliente.
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¿Asume la alta dirección la responsabilidad y obligación de rendir cuentas en relación a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad?
Sí
Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir
cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de
la calidad.
¿Se asegura y promueve la dirección el cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión? Sí
La alta dirección es responsable por establecer políticas,
directrices y objetivos estratégicos, bien como proveer
liderazgo y dirección para la gestión de calidad dentro de
la organización.
¿Mantiene la dirección un enfoque al cliente en el establecimiento y desempeño del sistema de
gestión de la calidad?
Sí
El enfoque al cliente en la gestión de una organización:
Garantiza que los objetivos de mejora de la organización se
corresponden con las necesidades y expectativas de los
clientes.
¿Se evidencia la mejora en el desempeño de los procesos y el sistema de calidad? Sí
Es una filosofía que hace hincapié en tres principios para
alcanzar altos niveles de desempeño y calidad de los
procesos. Estos principios se relacionan con la
satisfacción del cliente, la participación de los empleados
y el mejoramiento continuo del desempeño.
HALLAZGOS
El Clima Organizacional no solo proporciona ideas para los mecanismos que determinan el comportamiento de una organización, sino también para permitir cambios planificados
tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o más de los subsistemas que lo componen. La importancia de esta afirmación
radica en la certeza de que la naturaleza de la organización influye en el comportamiento real de sus miembros a través de las percepciones de quienes filtran la realidad y condicionan
los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre otros.

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5. LIDERAZGO
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
5.2. Política
5.2.1. Establecimiento de la política de la
calidad
5.2.2. Comunicación de la política de la
calidad
Es política de Gloria S.A. asegurar la satisfacción plena de las
necesidades de sus clientes y consumidores, entregándoles
productos sanos y nutritivos, procesados con tecnología
apropiada y con personal competente y comprometido con la
mejora continua, conduciendo sus operaciones de una manera
segura y preservando la salud ocupacional de sus trabajadores.
Gerente de Recursos Humanos
Nuestro objetivo es promover y mantener una comunicación
interna y externa, eficaz y oportuna con clientes, consumidores,
personal, proveedores, accionistas, autoridades y otras personas
u organizaciones relacionadas con la calidad e inocuidad de los
productos, la seguridad y salud ocupacional, garantizando que los
trabajadores y sus representantes son consultados y participan
activamente en el sistema.
Gerente de Calidad
Formamos a nuestros trabajadores con funciones,
responsabilidad y autoridad respecto a la importancia de la calidad
e inocuidad de los productos elaborados y el cuidado de la higiene,
seguridad y salud en el trabajo.
Miembro de Recursos Humanos (I)
Cumplir las normas legales vigentes aplicables y los requisitos
establecidos por la empresa necesarios para garantizar la calidad
e inocuidad de los productos elaborados, seguridad y salud
ocupacional de sus trabajadores, contratistas, visitantes y cuidado
del ambiente.
Miembro de Recursos Humanos (II)
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Mantiene la organización una política de la calidad apropiada al propósito y contexto de la
organización?
Sí
La alta dirección es la que debe establecer, implementar y
mantener una política de la calidad que: a) Sea apropiada
al propósito y contexto de la organización y apoye su
dirección estratégica. b) Proporcione un marco de
referencia para el establecimiento de los objetivos de la
calidad.
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¿Incluye la política los compromisos de cumplimiento de requisitos y mejora continua? Sí
Los objetivos de la calidad deben:
a) Ser afines con la política de la calidad.
b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
¿Existe una relación entre la política y los objetivos de la calidad? Sí
La Política de la Calidad es una de las primeras acciones
que se establecen cuando se inicia la implantación de un
Sistema de Gestión de la Calidad. Es una de las actividades
de la Alta Dirección y contiene orientaciones generales,
intenciones y objetivos de la organización referente a la
calidad.
¿La política se encuentra disponible para las partes interesadas? Sí
La política de calidad es un documento controlado. Esto
significa que no se puede modificar sin pasar por el
proceso de control de cambio de documento establecido.
Debe estar disponible para todos dentro de la organización
y para partes interesadas fuera de esta.
¿La política es comunicaday entendida dentro de la organización? Sí
Es recomendable tenerla en el tablón de anuncios de la
organización, en los despachos de los ejecutivos y colgarla
en la web de la organización para que llegue a todos los
clientes y partes interesadas.
HALLAZGOS

El Grupo Gloria es un conglomerado industrial de capitales peruanos, diversificado en varios sectores productivos que integra a varias regiones del Perú, Bolivia y Puerto Rico.
Desde que fue adquirida hace 16 años por el Grupo Gloria, la nueva visión empresarial ha convertido a Gloria S.A. en un conglomerado industrial que ha sido posible gracias a los
valores que rigen su actividad, a la conducta honrosa, transparente y ética de sus colaboradores y a su compromiso social con el desarrollo del país.

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5. LIDERAZGO
Requisito Norma ISO 9001:2015 Documentación relacionada Personal entrevistado
5.3. Roles, responsabilidades y
autoridades en la organización
Hicimos lo que las autoridades nos permitieron. Si hubiesen
encontrado alguna situación que no sea lo que exigían, no lo
hubiéramos hecho. Somos respetuosos de los dispositivos
legales, acatamos todas las leyes y cumplimos nuestras
obligaciones. Si las autoridades dicen que hay que hacer los
productos de una forma, lo haremos. Y si hemos estado fabricando
estos productos ha sido porque fueron autorizados por las
autoridades.
Presidente del Directorio de Gloria (Jorge Rodríguez)
Gloria S.A. fomenta la cultura organizacional y en esta
área está encargada de gestionar el talento humano que
se tiene en dicha empresa considerando en primera instancia
el liderazgo.
Gerente de Recursos Humanos
Desde el año 2010, Gloria ha realizado cambios corporativos con
el fin de alinear las prácticas de la compañía a las prácticas
internacionales. Cuenta con código de conducta corporativo,
realiza auditorías externas y tiene un departamento de auditoría
interna independiente, administrado de manera corporativa para
todas las empresas del Grupo Gloria.
Gerente de Calidad
La cultura corporativa de la compañía se ve reflejada en la
declaración de valores que ha establecido: cumplimiento de las
obligaciones, dedicación al trabajo, prudencia en la administración
de recursos, cultura de éxito, orientación a la persona y
responsabilidad social.
Miembro de Recursos Humanos
Cuestiones
¿Cumplimiento?
(Sí / No)
Observaciones
¿Existe evidencia de la definición de responsabilidades y autoridades para cada uno de los roles de
la organización?
Sí
Los roles y responsabilidades se definen a nivel de la
organización y del proyecto y, como gerente, tu trabajo es
establecer ambos para el equipo en diferentes momentos.
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¿Estas responsabilidades y autoridades han sido comunicadas y entendidas en toda la organización? Sí
Las funciones describen el rol de una persona en una
organización. Las responsabilidades son asignadas para
dejar de manera clara las obligaciones que se les reclaman
en función del puesto que llevan a cabo.
¿Ha asignado la alta dirección la responsabilidad para el aseguramiento del cumplimiento de los
requisitos de la norma, el correcto funcionamiento de los procesos, etc.?
Sí
La alta dirección es responsable por establecer políticas,
directrices y objetivos estratégicos, bien como proveer
liderazgo y dirección para la gestión de calidad dentro de
la organización. También debe establecer y monitorizar a
los responsables para los más diversos procesos de un
sistema de gestión.
HALLAZGOS
Gloria ha aplicado varias estrategias que le han permitido crecer en los diferentes mercados en los que se desarrolla. En primer lugar, ha aplicado una estrategia de integración
vertical que incluye el acopio de leche fresca, la fabricación de latas de leche, y la distribución. Esta estrategia le ha permitido asegurar el acopio necesario de leche, la calidad del
envase de hojalata (que conserve la leche evaporada en las condiciones adecuadas pese a las diferentes temperaturas a las que se exponga), y reducir costos en la distribución de
sus productos. Según David (2008), esta matriz indica qué tipo de estrategia (agresiva, conservadora, defensiva o competitiva) es la más adecuada para una organización y se basa
en el análisis de cuatro dimensiones: fortaleza financiera y ventaja competitiva (dimensiones internas), y estabilidad ambiental y fortaleza de la industria (dimensiones externas). Las
variables de las dimensiones y la matriz analizadas han sido tomadas de la obra de Rowe, Mason y Dickel de 1982 (Strategic Management and Business Policy: A Methodology
Approach), citada en el trabajo de David (2008). El análisis de esta matriz sobre Gloria sugiere seguir una estrategia agresiva; es decir, la compañía se encuentra en una posición
ventajosa para usar sus fortalezas internas y así aprovechar las oportunidades externas, superar sus debilidades y evitar las amenazas externas.