Unidad 4 Gestión de Servicios de Recursos Humanos

Vista previa del material en texto

1
Unidad Académica UCES Virtual
Asignatura: Gestión de Servicios 
de Recursos Humanos
Unidad Temática Nº 4:
Tecnología, Calidad y Gestión 
de Servicios
2
Índice
1. Introducción
2. Nuevas Tecnologías en la Gestión de RR.HH. 
2.1. Qué entendemos por nuevas tecnologías. Sistemas integrados de 
RR.HH. (SIRH)
2.2. Nuevas Tecnologías y RR. HH.: E-recruitment y Selección, E-learning 
o capacitación on-line, E-carrera/evolución/desarrollo, E-retribuciones y 
gestión de beneficios, E-comunicación, Plataformas B2E, Teletrabajo. 
2.3. Impacto de las Nuevas Tecnologías en la gestión de servicios. 
3. La evaluación de la gestión de RR.HH.
3.1. Necesidad y ventajas de la Evaluación de RR.HH. 
3.2. Diferentes métodos: indicadores claves, análisis de costos, modelos 
de causalidad y el tablero de comando Integral de RR.HH. 
3.3. Desafíos para la evaluación de RR.HH.
4. Competitividad. 
4.1. Concepto.
4.2. Benchmarketing: Concepto, proceso y aplicación de los resultados
5. Sistemas de calidad.
5.1. Concepto de calidad. 
5.2. Calidad y RR.HH. 
6. Conclusión
7. Bibliografía
 
2 3
1. Introducción
En esta, nuestra última unidad temática analizaremos el impacto que han 
tenido en la gestión de los Servicios de Recursos Humanos el avance de las 
Nuevas Tecnologías, específicamente las referidas a la Informática. Veremos 
que las mismas han introducido modificaciones en la Gestión, tanto en la 
demanda, producción y entrega de los productos y servicios que el sector 
genera, como así también en las competencias requeridas para el personal 
que con ellas trabaja.
Asimismo analizaremos diferentes herramientas de control de gestión. 
En primer haremos una breve recorrida por los tradicionales sistemas de 
evaluación y con un poco de mayor detalle nos detendremos en el Tablero 
de Control Integral de Recursos Humanos. 
Conoceremos además la técnica del Benchmarketing, la cual nos permitirá 
comparar y mejorar nuestra actuación respecto de otras empresas. Por 
último, revisaremos el concepto de calidad y se presentará un sistema que 
puede aplicarse en el área de Recursos Humanos.
4
simplifican y abaratan el tránsito de información hasta el punto de provocar 
la desaparición de intermediarios. 
El área de Recursos Humanos también recibe el impacto de las Tecnologías 
de la Información, caracterizado por dos puntos muy importantes:
•	 Accesibilidad: con un simple clic nos acerca en tiempo y espacio a 
cualquier lugar.
•	 Agilidad: el procesamiento de la información se realiza cada vez 
más rápido.
La combinación de estas dos características permite al profesional de 
Recursos Humanos dedicarse menos tiempo a tareas netamente operativas 
y más tiempo a cuestiones estratégicas. 
2. Nuevas Tecnologías en la Ges-
tión de RR.HH
2.1. Qué entendemos por Nuevas Tecnologías
Comencemos por definir Tecnología. 
Llamamos Tecnología al conjunto de conocimientos científicos, técnicos, 
artesanales que nos permiten producir un bien o servicio. Las tecnologías 
amplían nuestras habilidades para cambiar el mundo: para cortar, modelar 
y unir materiales; para mover cosas de un lugar a otro; para llegar más lejos 
con nuestras manos, voces y sentidos. Usamos las tecnologías para tratar de 
cambiar el mundo, para que se adapte mejor a nuestras necesidades.
Las llamadas “nuevas tecnologías” engloban la biotecnología, los nuevos 
materiales y las tecnologías de la información. Para nuestro saber haremos 
referencia solamente a las tecnologías de la información.
Las tecnologías de la información abarcan un conjunto variado conjunto 
que va desde la microelectrónica y el software a las telecomunicaciones 
y la informática. También incluye la convergencia de varias actividades 
industriales y de servicio que hasta ahora eran independientes. Todas se 
basan en tecnologías electrónicas y que usan el mismo lenguaje: la señal 
digital.
Esta convergencia de componentes electrónicos, computadoras, 
telecomunicaciones, electrónica profesional y de consumo y sus servicios 
relacionados, caracteriza a lo que comúnmente se llama el sector de la 
información, que abarca actividades que de una u otra manera implican, 
la creación, el procesamiento o la transmisión de señales, es decir de 
información.
 
Su importancia radica en el hecho de que ninguna actividad puede 
desarrollarse sin algún intercambio de información. Estas actividades 
4 5
2.2. Nuevas Tecnologías y RR.HH
Las Tecnologías de la Información han permitido la aparición de los 
denominados sistemas ERP. 
Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning), también denominado 
Sistema de Información es un conjunto de aplicaciones que 
permiten la gestión integral de los procesos y datos de una 
compañía, englobando en una misma Base de Datos casi todos 
los sistemas de información administrativa de la compañía. Son 
aplicaciones de software que se estructuran en diferentes módulos 
interdependientes que permiten coordinar todas las actividades y 
operaciones funcionales necesarias para llevar productos desde la 
etapa de diseño hasta el cliente final. Asimismo permiten mejorar la 
integración entre todas las funciones de modo que colaboran para 
establecer una ventaja competitiva intangible para la empresa. 
Existen específicos para la función de Recursos Humanos; los proveedores 
más conocidos son SAP, META4, PeopleSoft, Sistema Bejerman, entre otros, 
si bien en algunas organizaciones crean los propios bajo formato ad hoc. 
Estos Human Resource Management System (HRMS) o Sistemas Integrados 
de Información de Recursos Humanos (SIRH) nos darán información sobre 
una infinidad de datos de las personas que trabajan en la compañía y nos 
van a permitir tomar decisiones basadas en datos correctos, actuales y de 
manera ágil. Como por ejemplo los referidos a: 
•	 Cálculo de nómina y salarios
•	 Seguimiento de productividad
•	 Administración de personal: horario, vacaciones, altas y bajas, etc.
•	 Normativa vigente
•	 Gestión de competencias
•	 Capacitación/formación
•	 Evaluación de potencial y de rendimiento
•	 Planes de carrera y sucesión
•	 Reclutamiento y Selección
 
Las Nuevas Tecnologías han impactado también en la manera en que Recursos 
Humanos ofrece el servicio en muchas de sus funciones y productos. 
E-Recruitment y selección
Probablemente sea aquí donde más se visualice el impacto que han tenido 
las nuevas tecnologías en el área de Recursos Humanos. 
Existen infinidad de empresas que utilizan la página institucional (página 
web) como medio de atracción de potenciales candidatos, invitando a los 
interesados a enviar sus antecedentes. 
Por otro lado en estos mismos portales también se publican las búsquedas 
6
activas. Esto tiene los siguientes beneficios:
•	 despierta el interés de potenciales candidatos
•	 la empresa incrementa su Base de Datos de postulantes
•	 permite realizar el pre-screening on-line, reduciendo 
considerablemente los costos acompañados de un aumento de la 
productividad de los procesos de reclutamiento. 
•	 La publicación de la búsqueda es casi instantánea, las respuestas de 
los candidatos se presentan en mucho menor tiempo, por lo que se 
acortan los tiempos de los procesos de selección.
Hoy en día se llevan a cabo muchas entrevistas de Selección, vía Skype y/o 
videoconferencia, acortando distancias con los candidatos y así ampliando 
la oferta laboral al mercado global.
Por otro lado existen en el mercado portales que actúan como grandes 
reservorios de CV´s de candidatos que no están precisamente en búsqueda 
de nuevo empleo pero que de alguna manera se ofrecen al mercado: tal es 
el caso en nuestro país de PortalRH, Bumeran, Computrabajo, etc. y a nivel 
global de Monster Hot Jobs, CareerBuilder, Dice, ec.europa.eu, etc.
¿Por qué destacamos la presencia de estor portales? Cuando una persona 
recibe un llamado de una empresa a la que no aplicó directamente, en ella 
se despierta un “hay alguien interesado en mi perfil, veamos de que se trata” 
y su fidelidad hacia su empleadoractual decae. De ahí la necesidad que 
tienen las empresas de hacer permanentemente marketing de la función de 
Recursos Humanos para reforzar la imagen que tienen los empleados de la 
compañía donde trabajan y su fidelidad hacia ella.
E-learning o capacitación on-line
}
Son muy promocionadas las soluciones que ofrecen las nuevas tecnologías 
para los procesos de formación del personal on-line ya sea bajo modalidad 
sincrónica o modalidad asincrónica.
Presentan reducción de costos en los siguientes ítems:
•	 gastos directos e indirectos por tiempo en que el empleado no está 
en su puesto de trabajo.
•	 el costo de la producción de material se amortiza a medida que los 
empleados utilizan la plataforma.
•	 la actualización de contenidos es sencilla y rápida.
Además permite:
•	 muchos programas auto-asistidos de formación on-line incluyen 
tests para que los alumnos controlen sus propios avances.
•	 el material es interactivo, por lo que si se presentan dudas el alumno 
encuentra rápida respuesta a sus inquietudes.
6 7
•	 con el uso de la videoconferencia se puede interactuar en tiempo 
real con grupos dispersos geográficamente.
•	 la generación de redes informales más allá de los límites de la 
institución.
No obstante debemos tener presente que:
•	 hay personas que, aun hoy, se intimidan con la tecnología. 
•	 requiere constancia y responsabilidad.
•	 está demostrado que en nivel de C.I. debe ser igual o superior al 
término medio.
•	 la presencia activa del tutor (sincrónica o asincrónicamente) es el 
engranaje fundamental para la fidelización del alumnado -en este 
caso- los empleados. 
E-carrera/evolución/desarrollo
La información presentada a través de esta aplicación se centra en los 
diferentes puestos que conforman la organización, con las respectivas 
descripciones de puesto, requerimientos de los perfiles correspondientes, 
rango salarial y beneficios, etc. 
El empleado puede conocer cuáles son los requerimientos para el/los 
puesto/s a los que aspira y así orientar sus capacitaciones para la adquisición 
o desarrollo de esos requerimientos. 
E-retribuciones y gestión de beneficios
Actualmente muchas empresa ofrecen los beneficios a sus empleados bajo la 
forma de autoservicio o también llamado sistema cafetería. Cada empleado 
de acuerdo a su nivel jerárquico puede calcular y elegir los beneficios que 
utilizará, como también modificar sus elecciones según le convenga. Si 
bien el armado de este sistema de gestión de beneficios es trabajoso, una 
vez encaminado el mismo ahorra costos y aumenta considerablemente la 
satisfacción de los empleados ya que los beneficios elegidos mejoran su 
calidad de vida. 
E-comunicación
Las nuevas tecnologías han acortado las distancias entre los integrantes 
de una organización. Internet, intranet, videoconferencia, Skype, están 
instaladas en las empresas de hoy en día. Hoy las comunicaciones son 
mucho más rápidas y han eliminado intermediarios. 
Plataformas B2E o Portales del empleado o Business to 
Employ
Estas aplicaciones sustentadas sobre las nuevas tecnologías permiten poner 
a disposición del empleado toda la información referida a las políticas de 
recursos humanos. Bonache (2004, p. 332) las define como un “conjunto 
personalizado y actualizado de noticias, recursos, aplicaciones y opciones 
de e-business que se convierte en el espacio prioritario de trabajo de cada 
empleado y que optimiza su productividad en la empresa”. 
Estos portales han de permitir al empleado: relacionarse operativamente 
con la empresa, con pares, con la tarea, con su potencial desarrollo , y 
con informaciones útiles para su vida privada, ya que incluyen soluciones 
referidas a procesos de e-selección (job posting), e-learning, herramientas 
para la gestión del conocimiento, planes de carrera, políticas en materia de 
8
retribuciones, inducción, encuestas, beneficios, etc.
Esta información está a disposición de todos los empleados, mejora la 
comunicación bidirecccional -sin por ello reemplazar las interacciones 
personales- , mejora la satisfacción, aumenta el sentido de pertenencia, y 
redunda positivamente en la fidelización de los empleados.
Por otro lado reduce los costos y aumenta la productividad del sector de 
Recursos Humanos.
Teletrabajo
No podemos dejar de mencionar entre los aportes de las Nuevas Tecnologías 
al mundo del trabajo al Teletrabajo.
En el siguiente cuadro se describen las principales ventajas y desventajas 
tanto para el empleado como para la empresa.
2.3. Impacto de las Nuevas Tecnologías en la gestión de 
servicios
Es indudable que la gestión de Servicios de Recursos Humanos se ha visto 
modificada a partir del avance de las Nuevas Tecnologías en el mundo del 
trabajo. 
La principal ventaja que aportan las nuevas tecnologías es la posibilidad 
que da el poder automatizar procesos específicos que aportan poco valor 
añadido y liberar así capital intelectual (en este caso del profesional de 
recursos humanos) para que pueda ser utilizado con mayor rendimiento, es 
decir dedicarse a cuestiones estratégicas.
El sector ofrece una mejora en la calidad de sus productos y por ende 
aumenta la satisfacción de los empleados; las nuevas tecnologías acortan 
considerablemente tiempos y distancias: Los profesionales de recursos 
humanos deben tener actitud proactiva para estar cada vez más cerca de sus 
clientes; para ello es indudable que los profesionales de Recursos Humanos 
han de contar con las competencias necesarias para el uso de estas nuevas 
tecnologías. 
3. La evaluación de la gestión de 
RR.HH
3.1. Necesidad y ventajas de la Evaluación de Recursos 
Humanos
La evaluación de la gestión de Recursos Humanos sigue a la línea de 
pensamiento planteada por D. Ulrich; es necesario estimar la contribución 
de los recursos humanos al desarrollo de las capacidades estratégicas. Si 
bien esta perspectiva no desestima el análisis de los costos de los recursos 
humanos, la misma plantea una mirada a largo plazo, focalizándose en la 
maximización de la rentabilidad.
8 9
3.2. Diferentes métodos: indicadores claves, análisis de 
costos, modelos de causalidad, el tablero de comando 
Integral de RR.HH.
Existe una pluralidad de métodos para evaluar la eficacia del sistema de 
recursos humanos.
•	 Uso de indicadores clave
Es el método más tradicional. Se toman una serie de indicadores que se 
comparan con los años anteriores y/o con otras empresas. Bonache (2004) 
presenta un listado de los utilizados con mayor frecuencia. 
Si bien es un método que arroja datos precisos, no evalúa las causas de 
los mismos como tampoco ofrece información respecto del impacto de la 
gestión sobre los resultados de la organización.
•	 Análisis de costes, beneficios y utilidad
Se pueden utilizar variados métodos para estimar los costes y beneficios de 
la gestión.
A través del análisis de costes se asignan costes a patrones de comportamiento 
de los empleados, por ejemplo: el coste de las horas perdidas por ausentismo 
o por enfermedad o por una huelga. 
Si bien este método es útil y de fácil comprensión no pone de relieve el 
impacto de la gestión de recursos humanos.
Otro procedimiento, el de contabilidad de recursos humanos incluye el 
valor de las personas en el balance de la organización al calcular el dinero 
invertido en los empleados.
El análisis de utilidad es otro procedimiento que a través de fórmulas 
matemáticas estima el rendimiento de los empleados. Una inversión en 
capacitación impactará en el rendimiento de los empleados, al igual que 
una inversión en medidas de seguridad o cualquier otro programa que se 
implemente.
•	 Modelos de causalidad y el tablero de comando Integral de 
RR.HH.
¿Cómo entender el mecanismo por el cual una práctica 
concreta repercute en los resultados?
Es necesario identificar el conjunto de variables y los vínculos entre dichas 
variables, qué explican cómo las actividades de recursos humanos inciden 
en las competencias de la organización. Estos métodos están relacionadoscon herramientas de control de gestión, utilizadas en la Dirección General, 
como por ejemplo el Cuadro de Mando Integral de Kaplan y Norton. En 
el mismo además de considerarse medidas financieras tradicionales se 
incluyen indicadores extraídos de la perspectiva del cliente, de los procesos 
internos del negocio, el aprendizaje y el crecimiento.
La popularidad de este tipo de cuadro de mando llevo a crear un Cuadro de 
Mando de Recursos Humanos que permite visualizar como las prácticas de 
recursos humanos influyen en los resultados de la organización.
Si bien existen programas informatizados que ayudan a la creación de estos 
tableros de control, se necesita entender las relaciones que existen entre 
las prácticas de recursos humanos y el impacto que éstas tienen sobre las 
personas, los procesos y los resultados de la organización. La clave reside 
en la elección de los indicadores de que se hará uso. Pérez van Morlegan 
(2011) detalla una larga lista de ellos, aunque cada organización deberá 
elegir los propios acorde su necesidad. Por su parte Fitz-enz (1999) rescata 
la importancia de que el sistema de medición elegido nos permita realmente 
visualizar cuál es el valor agregado de la gestión.
Los resultados que se reflejen en el Tablero serán los que van permitir dirigir 
los Recursos Humanos en pos de la mejora continua para el logro de la 
10
4.2. Benchmarketing: concepto, proceso y aplicación de resultados. 
Intentemos una simple definición: 
El Benchmarketing es aprender de los otros. 
Nos va a permitir:
•	 Introducir mejoras
•	 Introducir mejoras más rápidamente
•	 darle a la organización una ventaja competitiva y de superar así a la 
competencia
Boxwell (1995) propone un plan de 8 pasos, a saber:
1. Determinar en qué actividades hacer Benchmarketing
2. Determinar qué factores medir
3. Identificar con quién/es me voy a comparar
4. Medir la actuación de las otras compañías
estrategia organizacional.
3.3. Desafíos para la evaluación de RR.HH.
Bonache (2004) hace mención a una serie de desafíos que deben superar las 
organizaciones para evaluar con eficacia y eficiencia el aporte de la gestión 
de recursos humanos a los resultados de la organización. Estos son:
•	 Falta de identificación de los responsables
•	 Dificultades para medir intangibles
•	 Inadecuada interpretación de los resultados
•	 Miedo a los resultados
4. Competitividad
 4.1. Competitividad: concepto
La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país de obtener 
rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores. La competitividad 
depende de la relación entre el valor y la cantidad del producto ofrecido, los 
insumos necesarios para obtenerlo (productividad), y la productividad de 
los otros oferentes del mercado. 
¿La Gerencia de Recursos Humanos en la cual trabajamos, con sus 
productos y servicios es competitiva? ¿En materia de costos, calidad, 
plazos de entrega, atención al cliente, variedad de productos y servicios?
Existe una técnica, el Benchmarketing, que nos permite compararnos 
respecto de otros actores del mercado, del país, o respecto de otros 
integrantes de la propia organización.
10 11
5. Medir mi propia actuación
6. Desarrollo de un plan de mejora
7. Obtener el compromiso de la dirección y la línea para el cambio
8. Puesta en marcha y supervisión de avances
Los puntos 6, 7 y 8 del plan de Boxwell requieren de especial atención:
⇒	 Al desarrollar un plan de acción, es de vital importancia que el 
mismo sea realista y alcanzable. Los recursos financieros, humanos 
y temporales deberán ser finamente estudiados, sino queremos 
fallar en el proceso de implementación.
⇒	 Por otro lado se debe prestar atención a cuestiones de índole política: 
se deben obtener los acuerdos necesarios con la alta dirección y con 
el personal de línea para implementar cambios. 
⇒	 Por último todo plan de acción requiere de un monitoreo 
permanente de sus avances y/o posibles desvíos, de forma de poder 
hacer los ajustes necesarios.
Esta técnica puede aplicarse:
•	 hacia el exterior: nos comparamos con los mejores e intentamos un 
salto cuantitativo en nuestro crecimiento.
•	 hacia el interior: identificamos las mejores prácticas dentro de la 
propia compañía y tratamos de aplicarlas en todas las áreas.
Se puede sustentar sobre las siguientes propuestas:
La Gerencia de Recursos Humanos perfectamente puede compararse con 
las practicas y servicios ofrecidos por otras empresas del mercado o bien 
con otras gerencias de la compañía; de ahí en más implementará planes de 
acción tendientes a la mejora continua en su objetivo primordial: Agregar 
valor a la compañía con propuestas y acciones.
5. Sistemas de calidad
5.1. Concepto de calidad
Deberíamos intentar definir qué se entiende por Calidad.
Si revisamos opiniones de diferentes autores veremos que todos coinciden 
en que la calidad la define el usuario o el consumidor. Por lo cual si 
conocemos las necesidades y expectativas de nuestros clientes, tendremos 
el concepto de calidad. Lamentablemente las necesidades de las personas 
cambian permanentemente.
Demings (1989), comenta que se debe comprender las necesidades y 
deseos de los consumidores para luego diseñar los productos y servicios. 
Éstos, si llegan a los consumidores de manera defectuosa tendrán un coste 
desmedido para la organización.
12
•	 La satisfacción del cliente hace grandes a las compañías.
•	 Satisfacer al cliente interno implica anticiparse, satisfacer y superar 
las expectativas de los empleados.
•	 La diversidad y movilidad laboral genera cambiantes fuerzas de 
trabajo, con nuevas necesidades y nuevas expectativas.
•	 Las nuevas tecnologías requieren nuevas competencias, como 
expresáramos en párrafos anteriores.
•	 El profesional de Recursos Humanos, como comentamos en la 
Unidad I, debe poder convertirse en un socio estratégico.
 
Un sistema de calidad ha de cruzar transversalmente a la organización y 
afectar a todos sus empleados.
Petrick (1997) referenciando a Demings, Juran y Juse propone un sistema de 
calidad compuesto por seis elementos:
1. Los subsistemas organizativos: directivo, social, técnico y educativo.
2. Los cuatro pilares de la calidad: satisfacción del cliente, la mejora 
continua, el respeto por las personas, y hablar con los hechos.
3. Los cuatro cimientos: dirección estratégica, dirección de procesos, 
dirección de proyectos y dirección de la actuación.
4. Las cuatro piedras angulares: planificación estratégica, 
planificación de procesos, planificación de proyectos y planificación 
de la actuación.
5. El ensamble o el “mortero”: es lo que amalgama las partes.
6. La cultura del trabajo ético.
Asimismo el autor realiza una interesante comparación entre el enfoque 
tradicional de recursos humanos y el enfoque basado en la calidad de los 
recursos humanos. 
En su propuesta resalta que la calidad se mide por la sana interacción de tres 
elementos:
Las investigaciones sobre los clientes, nos han de permitir introducir mejoras 
en el producto o servicio (su diseño, su forma de entrega, tiempo de 
entrega, etc.) de forma de poder anticiparse a futuras demandas, y así evitar 
situaciones de insatisfacción, quejas, reclamos y de última disminución o 
pérdida de la fidelidad de nuestros clientes. 
5.2. Calidad y RR.HH. 
Existen una serie de circunstancias que nos obligan a centrarnos en la calidad 
en la gestión de Recursos Humanos: 
•	 El recurso humano es lo único que la competencia no puede copiar; 
ahí reside nuestra ventaja competitiva.
12 13
14
6. Conclusión
En esta Unidad hemos analizado como las Nuevas Tecnologías han impactado 
en la Gerencia de Recursos Humanos, proponiendo nuevas formas de entrega 
en los servicios que la Gerencia ofrece. E-recruitment, e-remuneraciones y 
beneficios, Plataformas B2E, e-comunicaciones, e-desarrollo de carrera, 
e-learning, teletrabajo, etc. son algunas de las aplicacionesque se han visto 
alcanzadas por estas tecnologías. Probablemente en un futuro no muy 
lejano la lista de aplicaciones será más larga. 
Estas tecnologías nos permiten acercarnos a nuestros clientes de otra 
manera, ahorrando tiempo y dinero y a la vez acortando distancias. Los 
productos y servicios que la Gerencia ofrece están a un clic de distancia de 
los empleados.
 Por otro lado hemos revisado diferentes herramientas de control que 
nos permiten analizar los resultados propiamente dichos de la gestión, 
compararnos con otras empresas de mercado y revisar el concepto de 
calidad en nuestros productos. 
7. Bibliografía obligatoria
 
•	 Dolan, S., Valle Cabrera, R., Jackson, S. y Schuler, R. (2003). Las nuevas 
tecnologías y los recursos humanos. En La gestión de los recursos 
humanos. Preparando profesionales para el siglo XXI. (Cap 16, 355-367) 
España: Mc Graw Hill. 
•	 González Sabin, R. (2005). Tecnologías aplicadas al desarrollo del 
talento. En Nuevas Tecnologías aplicadas a la gestión de RR.HH. (Cap.1)
Recuperado: http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_
web/documentos/978-84-934547-5-3.pdf
•	 Bonache, J. y Cabrera, A. (2004). La evaluación de la gestión de Recursos 
Humanos. En Dirección estratégica de personas. (Cap. 17, pp. 489-514). 
Madrid, España: Prentice Hall. 
•	 Bonache, J. y Cabrera, A. (2004). Tecnologías de la información y 
Recursos Humanos. En Dirección estratégica de personas. (Cap. 11, pp. 
317-348). Madrid,España: Prentice Hall. 
•	 Pérez van Morlegan, L. y otros (2011). Tablero de comando de Recursos 
humanos. En El comportamiento de las personas en las organizaciones. 
(Cap. 6, pp. 155-172)Argentina: Pearson.
•	 Boxwell, R. (1995). Qué es el benchmarketing. En Benchmarketing para 
competir con ventaja. (Cap. 2, pp. 15-30)Madrid, España: Mc. Graw Hill. 
•	 Boxwell, R. (1995).Aplique las mejoras. En Benchmarketing para 
competir con ventaja. (Cap. 8, pp. 105-116). España: Mc. Graw Hill. 
•	 Boxwell, R. (1995). Uso del Benchmarketing en su organización. En 
Benchmarketing para competir con ventaja. (Cap. 11, pp. 135-142). 
España: Mc. Graw Hill. 
•	 Demings, W. E. (1989). La calidad y el consumidor. En Calidad, 
productividad y competitividad.(Cap. 6, pp. 131-142) Madrid: Ediciones 
Díaz de Santos. 
•	 Petrick, J. y Furr, D. S. (1997). ¿Por qué calidad total en la dirección 
de recursos humanos? En Calidad Total en la Dirección de Recursos 
Humanos. (Cap. 1, pp. 15-69). Barcelona, España: Gestión 2000. 
•	 Fitz-enz, J. (1999). El nuevo look de los recursos humanos. En Cómo 
medir la gestión de los Recursos Humanos. Cap. 3, pp.44-54. Bilbao: 
Deusto.
•	 Fitz-enz, J. (1999). Cómo diseñar su sistema de medición. En Cómo 
medir la gestión de los Recursos Humanos. Cap. 4, pp.55-65. Bilbao: 
Deusto.
•	 Fitz-enz, J. (1999). Resultados para la organización y el individuo. En 
Cómo medir la gestión de los Recursos Humanos. Cap. 19, pp.335-341. 
Bilbao: Deusto.