Calidad de servicio y satisfaccion del cliente FINAL

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ESTUDIO DE CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES DEL CENTRO COMERCIAL PANORÁMICO EN LA 
CIUDAD DE AREQUIPA, 2023. 
[Análisis de la Calidad del Servicio y satisfacción en los clientes.] 
Veronica Zulema Santiago Machaca, Ttito Budiel Cesar Ernesto, Ttupa Quispe Iván Jesús 
Escuela de administración de empresas 
U18308754@utp.edu.pe; U19209998@utp.edu.pe;U17101965@utp.edu.pe 
Arequipa, Perú 
 
 
Resumen 
 
En la presente investigación se analiza la calidad en el servicio y satisfacción en los clientes, se considera 
una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno 
económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer un mejor servicio que las 
grandes empresas para ganarse a los clientes. El objetivo de este estudio es determinar la conexión entre 
la calidad del servicio y satisfacción. Mediante una técnica estadística basada en el análisis factorial 
exploratorio, que pretende extraer la máxima varianza del conjunto de datos dentro de cada factor, se crea 
un modelo metodológico no experimental y correlacional. Como resultado, las empresas deberían hacer 
hincapié en factores como la atención al cliente, la prontitud en responder a sus necesidades, la 
personalización de los productos o servicios, la resolución eficaz de los problemas y una comunicación 
clara. 
 
Palabras Clave: Calidad de servicio, satisfacción del cliente, lealtad del cliente, centro comercial 
 
Abstract 
 
In the present investigation, the quality of service and customer satisfaction is analyzed, it is considered an 
alternative for companies to obtain a competitive and sustainable advantage in a globalized economic 
environment. Small and medium-sized companies must offer better service than large companies to win 
over customers. The objective of this study is to determine the connection between service quality and 
satisfaction. Using a statistical technique based on exploratory factor analysis, which aims to extract the 
maximum variance from the data set within each factor, a non-experimental and correlational 
methodological model is created. As a result, companies should emphasize factors such as customer 
service, prompt response to customer needs, customization of products or services, effective problem 
solving, and clear communication. 
Keywords: Service quality, customer satisfaction, customer loyalty, shopping center 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
La calidad de servicio se refiere a la excelencia en la atención al 
cliente y a la eficiencia en la prestación de servicios dentro del centro 
comercial en e centro comercial Panoramico. Esto implica 
proporcionar un trato amable y cortés, ofrecer respuestas rápidas y 
precisas a las preguntas de los clientes, garantizar una experiencia de 
compra fluida y brindar soluciones efectivas a los problemas o 
inquietudes que puedan surgir. La calidad de servicio también se 
relaciona con la disponibilidad de personal capacitado y amable en las 
tiendas y en los servicios adicionales del centro comercial. 
 
Por otro lado, la satisfacción del cliente es el grado en el que los 
clientes se sienten satisfechos con la experiencia que han tenido en el 
centro comercial. Está estrechamente relacionada con las expectativas 
del cliente y con la percepción de la calidad de servicio recibida. 
Cuando los clientes experimentan un nivel alto de satisfacción, es más 
probable que regresen al centro comercial en el futuro, recomienden el 
lugar a otros y establezcan una relación duradera con el 
establecimiento. 
 
PLANTEAMIENTO TEÓRICO 
 
 
MARCO FILOSÓFICO 
 
Calidad del servicio 
 
El presente estudio de investigación desde el punto de vista 
etimológico, calidad proviene del latín qualitas, que es una inferencia 
del latín qualis, palabra que mostraba la cualidad, o la aproximación al 
ser. La palabra qualitas fue utilizada por primera vez por Cicerón para 
pasar la idea de valor a la lengua griega. La palabra se extendió 
rápidamente, sin embargo creó cierto revuelo y en muchos casos se 
utilizó como equivalente de propiedad. Cicerón, M. T. (1946) 
Sin embargo, con el paso del tiempo, calidad de servicio se fue 
transformando según Edwards Deming es realizar una interpretación 
de las necesidades futuras del cliente en elementos cuantificables, 
realmente en ese momento se podría planificar y fabricado para dar 
satisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto es difícil, y cuando 
uno se siente eficaz, rápidamente se encuentra con que las necesidades 
del cliente han cambiado y la oposición ha mejorado, hay nuevos 
materiales con los que trabajar, algunos mejores que los anteriores, 
otros más terribles, algunos menos caros, otros más costosos. Deming, 
W. E. (1989) 
Por otro lado, la calidad del servicio se define como la percepción que 
tiene el cliente del servicio recibido; esta percepción es el resultado de 
 
Negociación Empresarial 
2 
 
la diferencia entre las expectativas del cliente antes de recibir el servicio y 
los resultados reales. No obstante, los clientes no ven la calidad del 
servicio como una idea unidimensional, sino que dividen la información 
en varias dimensiones. Zeithaml y Bitner, (2000) 
La Calidad de Servicio es el compromiso de la organización de interpretar 
las necesidades y expectativas de los clientes y como resultado brindar 
servicios accesibles, relevantes, ágiles, flexibles, específicos, asequibles, 
seguros y confiables; asegurando de que sea un hábito desarrollado y 
practicado. Aquí viene la noción de que el cliente tiene razón y la empresa 
debe satisfacer sus necesidades, esto permite que las empresas se 
establezcan en el mercado y tengan éxito. 
Pizzo, (2013) 
 
Satisfacción del cliente 
 
La satisfacción del cliente hace referencia a que es el nivel del 
estado de ánimo de una persona que compara el rendimiento o calidad 
percibida de un producto o servicio de una organización con sus 
expectativas. Es decir, la satisfacción viene a ser cumplir con la 
necesidad de una persona en este caso “el cliente”, cumpliendo con sus 
expectativas referentes a un producto o servicio. En caso contrario no 
se satisfaga las expectativas se podrá decir que la persona queda 
insatisfecha. 
Por otro lado, se relaciona la satisfacción del cliente con el 
marketing, ya que el marketing básicamente se concentra en las 
necesidades del cliente e integra todas las actividades relacionadas para 
generar una relación de valor y satisfacción con los clientes. Cada vez 
más las organizaciones investigan a los clientes para aprender sobre sus 
deseos, recabando información crucial para la innovación de los 
productos y servicios. Armstrong & Kotler, (2013) 
Así mismo se aduce que el cliente es la persona más importante para 
una organización por lo que no debe ser visto como una persona 
inoportuna o como un receptor pasivo. Bajo este concepto se formula 
la siguiente pregunta ¿Qué sería de una organización sin clientes? Por 
otro lado, el autor también añade que para lograr la satisfacción del 
cliente las organizaciones deben ofrecer calidad, ya sea mejorando sus 
diseños de producto y procesos productivos. A razón de ello es que se 
tiene un principio de la mejora continua a través de valores agregados 
a los productos y servicios ofrecidos. Chiavenato, (2007) 
 
MARCO TEÓRICO 
 
Calidad de servicio 
 
Para la investigación se debe conocer diferentes conceptos sobre 
calidad de servicio y su medición por ello (Contreras et al., 2019) 
mencionan que servicio se refiere a la actividad realizada en búsqueda 
de un beneficio por otro lado para la variable calidad de servicio como 
tal se nos plantea que se tiene como criterio principal la medición y que 
tiene componentes tales como calidad, satisfacción y valor. Además, se 
asocia calidad a la palabra conformidad dado que se tiene como 
objetivo el cumplimiento de la necesidad de unusuario/cliente. Para la 
selección del modelo de medición se deja en claro que el modelo 
SERVPERF es una escala más concisa que el modelo SERVQUAL la 
cual según los autores no presentaba un buen apoyo teórico tras una 
revisión de literatura concluyendo en que el modelo presenta la misma 
escala presentando una variación en el enfoque de evaluación. 
 
Nos favorece el saber que metodología e instrumento nos acercara 
a nuestro objetivo es por eso que (Paredes, 2018) en su investigación 
analiza el enlace entre las variables de calidad de servicio y satisfacción 
del cliente es por esto que según los estudios analizados se 
consideran metodologías ya establecidas tales como WAVETEC, 
SERVQUAL y SERVPERF las cuales precisan el estudio de los 
niveles de la calidad y su percepción, dado que la finalidad es 
examinar la conexión de las variables se resalta la diferencia entre 
la metodología SERVQUAL la cual analiza percepciones 
expectativas mientras que el modelo SERVPERF el cual analiza 
solo percepciones ambos modelos analizan las dimensiones de la 
indagación al ser un trabajo de contexto bancario su búsqueda es la 
de percepción esperada por tanto se llega al entendimiento de los 
modelos existentes y sus aplicaciones. 
 
La fiabilidad es parte de la calidad y a un nivel de desempeño 
por eso (Acosta,2019) nos plantea conceptos para calidad de 
servicio orientados a una habilidad de una organización a operar al 
nivel de necesidad del usuario además se nos dice que va de la 
mano junto la percepción por parte de los clientes dado que estos 
entenderán como calidad a la atención de sus necesidades así 
mismo en la actualidad se remarca la ventaja competitiva que este 
atributo aporta a las organizaciones es por eso que se llega al 
entendimiento del concepto presentado para la variable calidad de 
servicio y su importancia hace su diferenciación con otras 
organizaciones. 
a. Elementos Tangibles: Se refiere a la infraestructura, 
trabajadores y la misma imagen de la organización, esto influye en 
la satisfacción del cliente. 
b. Confiabilidad: Es la característica que brinda la empresa a 
sus clientes de forma fiable y cuidadosa, cumpliendo con las 
expectativas y necesidades de los clientes sin ningún error. 
c. La capacidad de Respuesta o Responsabilidad: Es la 
disponibilidad y voluntad que tiene el personal encargado para 
ayudar a dar respuesta a algunas dudas, inquietudes e información 
que pueden tener en el momento de adquirir el servicio o producto 
las clientes expectativas de los colaboradores y rapidez. 
d. Seguridad: Se refiere a las habilidades, conocimientos y 
atención mostrado por los empleados ante los clientes de la misma 
forma darle esa confianza y credibilidad para tener buenos 
resultados con nuestros clientes 
e. Empatía: Es la atención particular que ofrecen las empresas a 
sus clientes, transmitiéndole que sus deseos también son los suyos, 
con el fin de comprender 
las necesidades precisas del cliente y que ellos se sientan 
satisfechos. 
 
 
Satisfacion del cliente 
 
La satisfacción del cliente según Hernández & Lazo, (2015) 
estiman que se logra cubriendo los deseos, necesidades y 
expectativas del cliente, basado en la teoría de la elección del 
consumidor en la cual se mencionan características de los 
consumidores y la principal característica es que el capital del 
consumidor para productos y servicios no es ilimitado, por lo que 
al momento de adquirirlos mayormente tienen en cuenta la 
percepción de dichos productos y de acuerdo a la cantidad que 
necesitan. Además, se resalta aspectos que los consumidores tienen 
en cuenta a la hora de elegir productos o servicios siendo la calidad, 
la presentación, precio entre otros. 
Por otro lado los autores (Armstrong & Kotler, 2013) 
señalan que La satisfacción del cliente, es la percepción que alcanza 
un producto cubriendo las expectativas del cliente. La satisfacción 
 
Negociación Empresarial 
3 
 
se relaciona con el grado y dirección entre expectativas y rendimiento. 
Si el rendimiento del producto no alcanza las expectativas, el cliente 
quedara insatisfecho. 
Así mismo Pino Apablaza, (2020) añade que se cuentan con 
dimensiones de la satisfacción del cliente: 
a. Rendimiento percibido: Es la percepción del cliente sobre el 
bien o servicio que adquirió o va a adquirir. Para ello se tiene en cuenta 
algunas características perspectiva del cliente, el resultado final que 
obtienen los clientes del producto, por consiguiente, esto también 
dependerá del nivel de ánimo de los clientes. Para esta primera 
dimensión se considera los siguientes indicadores: punto de vista del 
cliente, diferentes opiniones, resultados obtenidos y percepción. 
b. Expectativas: Son las esperanzas de que los clientes tienen 
por obtener algo, esto se producen a consecuencia de las promesas de 
las empresas sobre el beneficio de los productos, mediante las 
experiencias anteriores, las opiniones de terceros. Se considera tres 
indicadores, pronta atención, promesas e información. 
c. Nivel de satisfacción: Al final de la adquisición del bien o 
servicio, los clientes analizaran los niveles de satisfacción, 
Insatisfacción viene a ser cuando el rendimiento percibido del producto 
no supera las expectativas del cliente; satisfacción, cuando el 
rendimiento percibido del producto cumple con las expectativas del 
cliente finalmente la complacencia se da cuando excede las 
expectativas de los clientes. Se tuvo en cuento como indicador la 
recomendación y recibe más de lo esperado. 
 
 
METODOLOGIA 
 
Para el trabajo de indagación utilizaremos un enfoque cuantitativo dado que 
es objetivo y parte a través de un proceso deductivo obteniendo una 
medición numérica que más adelante servirá para analizar un antes y un 
después, para el siguiente trabajo vemos por conveniente llevar un enfoque 
cuantitativo que nos ayudará a dar una respuesta sobre la calidad de 
atención y satisfacción del cliente. 
 
El presente trabajo de indagación es de prototipo transversal-no 
experimental, el estudio es transversal dada la investigación es 
observacional y de una ocasión es decir que analizaremos los datos 
recopilados de cada variable en un tiempo establecido para una 
población/muestra también establecida, y de tipo no experimental dado que 
el estudio es sistemático donde nosotros como investigadores no podremos 
manipular las variables independientes Sampieri (2014). 
El autor (Chahuayo, 2019) nos dice que el nivel de estudio es de grado 
correlativo ya que tiene como fundamento observar o examinar el parecido 
que hay entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente. 
 
La población de esta investigación está conformada ciudadanos 
arequipeños siendo un total de 1500 que viven en el departamento de 
Arequipa, con edades entre los 18 a 50 años (CPI, 2022). La muestra de 
estudio serán 150 personas (pertenece al 0.1% de la población de esta 
investigación) en proporción a los 1500 que componen a la población de 
estudio. 
 
INSTRUMENTO 
 
Tabla 1: Instrumentos de Investigación 
Variable Técn
ica 
Instrumento Información 
Calidad 
de 
servicio 
Encu
esta 
https://repositorio.ucv.edu.
pe/bitstream/handle/20.500
.12692/7158/CHAVEZ_O
D.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y 
Ciudadanos en un 
rango de edad de 
18 a 50 años 
Satisfacci
ón del 
cliente 
Encu
esta 
https://repositorio.ucv.edu.
pe/bitstream/handle/20.500
.12692/7158/CHAVEZ_O
D.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y 
Ciudadanos en un 
rango de edad de 
18 a 50 años 
Elaboración propia 
 
RESULTADOS 
Los resultados son los siguientes: 
 
Variable 1 Nivel de calidad de servicio 
 
Dimensión 1 Tangibles 
Figura 1: Grafico de barras de la D1 de la variable 1 
 
Elaboración propia 
 Se puede observar que el grafico de barras para la primera 
dimensión de tangibles, nos da como resultados que el 48% de la 
muestraconsideran que es bueno considerando dentro de esta como la 
infraestructura del local, los trabajadores y el aspecto de la 
organización, de igual manera el 27% indica que es regular y el 25% 
que sus elementos tangibles son malos. 
 
Dimensión 2 Confiabilidad 
Figura 2: Grafico de barras de la D2 de la variable 1 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Malo Regular Bueno
25% 27%
48%
D1: TANGIBLES
 
Negociación Empresarial 
4 
 
 
Elaboración propia 
 Para este grafico donde se ve los resultados de la dimensión 
confiabilidad, nos brinda un resultado que para el 53% de los clientes es 
bueno, dando a entender que cumple con sus necesidades y expectativas, 
sin embargo, para un 28% indican que es regular y es mala para un 19%. 
 
Dimensión 3 Capacidad de respuesta 
Figura 3: Grafico de barras de la D3 de la variable 1 
 
Elaboración Propia 
 Del grafico referido a la dimensión de capacidad de respuesta 
se pude analizar sus datos indicándonos que para el 51% de la muestra les 
brindaron una atención buena por parte del colaborador, dando respuestas 
o aclarando las dudas de los clientes, un 33% percibió esto como regular y 
para un 16% no le brindaron la información adecuada y su atención no fue 
grata para ellos. 
 
Dimensión 4 Seguridad 
Figura 4: Grafico de barras de la D4 de la variable 1 
 
Elaboración Propia 
 En este cuadro referido a la seguridad siendo una 
dimensión importante, analizamos los datos y teniendo con un 
porcentaje menor el 12% de los clientes consideran que no es seguro, 
no les dieron la confianza que ellos esperaban por parte de los 
colaboradores, por otra parte, el 36% de estos indicaron que su 
experiencia fue regular y con mayor porcentaje del 53% fue considera 
como bueno, dando a entender que fue grato el trato que les 
brindaron. 
 
Dimensión 5 Empatía 
Figura 5: Grafico de barras de la D5 de la variable 1 
 
Elaboración Propia 
 Finalmente tenemos el cuadro de la dimensión de Empatía 
Donde esta nos indicara como es el trato de los colaboradores con los 
clientes, el 56% lo califican como bueno, deduciendo que los 
colaboradores se ponen en lugar del cliente y desean cubrir de la 
mejor manera las necesidades que estos tienen, para un 32% es 
regular, y el 12% lo califica como malo, no llegaron a cubrir esa 
necesidad. 
 
 
Variable 2 Nivel de satisfacción del cliente 
 
Dimensión 1 Rendimiento percibido 
Figura 1: Grafico de barras de la D1 de la variable 2 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Malo Regular Bueno
19%
28%
53%
D2: CONFIABILIDAD
0%
20%
40%
60%
Malo Regular Bueno
16%
33%
51%
D3: CAPACIDAD DE 
RESPUESTA 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Malo Regular Bueno
12%
36%
53%
D4: SEGURIDAD
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Malo Regular Bueno
12%
32%
56%
D5: EMPATIA 
 
Negociación Empresarial 
5 
 
 
Elaboración propia 
 Podemos observar en el grafico que para la dimensión 1 que es 
rendimiento percibido, por lo que se denota que el 51% de total de la 
muestra considera que los productos o servicios que adquieren o van a 
adquirir en el centro comercial es bueno, debido a que tuvieron una buena 
percepción y buenas opiniones por parte de otras personas cercanas, por 
otra parte se tiene que 26% de la muestra percibe o tiene opinión de que 
los productos o servicios dentro del centro comercial y por ultimo hay un 
23% que percibe que los resultados obtenidos son malos. 
 
Dimensión 2 Expectativas 
Figura 2: Grafico de barras de la D2 de la variable 2 
 
Elaboración propia 
 En este grafico se puede observar que hay un 49% de personas 
de la muestra que refieren que los productos o servicios del centro 
comercial cumplen con sus expectativas, dado los indicadores se podría 
decir que este porcentaje de personas obtuvo una buena atención oportuna 
e informativa por parte de personal del centro comercial, así mismo se 
observa en la gráfica que el 40% de personas de la muestra que consideran 
que es regular, y para finalizar un 11% aduce que sus expectativas fueron 
malas. 
 
 
 
Figura 3: Grafico de barras de la D3 de la variable 2 
 
Elaboración propia 
 
Para este grafico de la dimensión 3 se puede denotar que los datos 
reflejan un 56% de la muestra que se llevan una sensación buena, es 
decir que quedaron satisfechos con los productos o servicios del 
centro comercial, por otro lado un 35% de la muestra que se encuentra 
en un nivel regular de satisfacción, sin embargo podría mejorar sus 
sensaciones de percepción, y para finalizar un 9% de la muestra que 
considera una mala satisfacción, que tal vez no recibieron lo esperado 
y probablemente tampoco lo recomendarían. 
 
 
 
Figura 4: Grafico de barras de la variable 2 
 
Elaboración propia 
Por último, se tiene la gráfica general de la variable nivel de 
satisfacción del cliente, en la que se puede afirmar que la mayoría de 
las personas es decir el 51% de la muestra se encuentra satisfecha con 
los productos o servicios del centro comercial siendo favorable para el 
incremento de atracción a potenciales clientes, así mismo un 30% de 
la muestra percibe un nivel de satisfacción regular, y un 19% que se 
estima que su nivel de satisfacción fue malo. 
 
 
CONCLUSIONES 
 
Primera conclusión: Se concluye que para la variable 
predominante se muestra el grado de la calidad de servicio es un 
factor crítico en el éxito de un centro comercial. Por lo tanto, al 
enfocarse en la excelencia en la atención al cliente, la eficiencia en 
los procesos y la capacidad de cumplir con las expectativas de los 
visitantes, los centros comerciales pueden crear experiencias 
positivas que generen satisfacción. 
 
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Malo Regular Bueno
23% 26%
51%
D1 : Rendimiento percibido 
0%
20%
40%
60%
Malo Regular Bueno
11%
40% 49%
D2 : Expectativas
0%
20%
40%
60%
Malo Regular Bueno
9%
35%
56%
D3 : Nivel de satisfacción
0%
50%
100%
Malo Regular Bueno
19% 30%
51%
VARIABLE 2 NIVEL DE 
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 
Negociación Empresarial 
6 
 
Segunda conclusión: La calidad de servicio y la satisfacción del 
cliente están estrechamente relacionadas y se influyen mutuamente. 
Cuando la calidad de servicio cumple o supera las expectativas del 
cliente, es más probable que este se sienta satisfecho, a su vez, puede 
conducir a la lealtad y recomendación del centro comercial, lo que 
genera ingresos recurrentes y atrae a nuevos clientes. 
 
Tercera conclusión: Se concluye que para la variable 2 nivel de 
satisfaccion del cliente, se puede afirmar que la muestra que ha sido 
encuestada en su mayoria se percibe que el nivel de satisfaccion es 
bueno, y que probablemente recomendarian a sus amistades y personas 
cercanas a que puedan ir al centro comercial a comprar, de igual manera 
en las 3 dimensiones se denota que gran porcentaje de la muestra se 
lleva una buena expectativa y un buen nivel de satisfaccion siendo 
favorable para el centro comercial. 
 
Cuarta conclusión: 
De acuerdo a las graficas de barras se puede observar que hay un 
porcentaje reducido de la muestra que se lleva un mal nivel de 
satisfaccion por parte del centro comercial, esto se puede deber a que 
en su mayoria este procentaje no recibio lo que esperaba y por otro 
lado tambien podria ser por una mala atencion de colaboradores del 
centro comercial. 
 
RECOMENDACIONES 
 
Primera recomendación: Se le sugiere proporciona información clara 
y actualizada sobre las tiendas, los eventos y los servicios del centro 
comercial. Utilizando diferentes canales de comunicación, como 
carteles, sitio web, redes sociales y aplicaciones móviles, para mantener 
a los clientes informados y tambien asi poder atraer nuevos clientes. 
 
Segunda recomendación: Como hay mucha competencia en el 
mercaso se recomienda implementar programas de fidelización que 
recompensen a los clientes frecuentes.Ofrece descuentos, promociones 
especiales o beneficios exclusivos para fomentar la lealtad de los 
clientes. 
 
Tercera recomendación: Se recomendia que para la variable 2, se 
implementen mejoras dentro de la estructura organizacional del centro 
comercial, que haya capacitaciones constantes para que el personal de 
venta pueda gestionar la ayuda y soporte para los clientes, los cuales 
puedan solventar dudas y puedan orientar a una mejor eleccion de 
prductos y servicios. 
 
Cuarta recomendación: Como se menciona en el punto anterior, para 
complementar esta mejora tambien se debe dar la gestion de la calidad 
de servicio, que sea conforme a lo que se ofrece y que no haya 
variaciones que alteren la satisfaccion del cliente, y que en caso lo haya 
los clientes puedan ser orientados e informados oportunamente, que la 
percepcion y expetaciva que mantiene el cliente sea siempre favorable 
y pueda emitir opiniones positivas a su entorno cercano respecto al 
centro comercial. 
 
APORTE 
 
Es importante el estudio de estas variables para el campo de mejoras en las 
organizaciones debido a que muchos se enfocan en vender, sin embargo 
esto implica muchas cosas como la percepcion del cliente por el servicio, si 
es bueno o malo, si satisface su necesidad, entre otros, mantener un cliente 
es mas facil y menos costoso que conseguir un cliente nuevo, el presente 
estudio de las variables calidad de servicio y nivel de satisfaccion tiene 
correlacion por lo que se las organizaciones y futuras investigaciones 
pueden desarrollar nuevos aportes cientificos de investigacion para 
desarrollar mejoras en los procesos de las organizaciones. 
 
 
DISCUCIONES 
 
La calidad de servicio es un factor determinante en la satisfacción del 
cliente. Si un centro comercial ofrece un servicio de alta calidad, es más 
probable que los clientes se sientan satisfechos. La calidad de servicio 
se refiere a la excelencia en la atención al cliente, la eficiencia en los 
procesos y la capacidad de cumplir con las expectativas del cliente. Si 
se cumple con estos aspectos, los clientes experimentarán satisfacción. 
 
. 
 
 
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http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1
018-130X1998000100006 
 
Bondarenko Pisemskaya, N. (2007). Acerca de las definiciones de la 
calidad de la educación. EDUCERE, 11(39), 613–621. 
http://ve.scielo.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1316-
49102007000400005 
 
Gracia, E., & Grau, R. (s/f). Estudio dE lA cAlidAd dE sErvicio como bAsE 
fundAmEntAl pArA EstAblEcEr lA lEAltAd dEl cliEntE En 
EstAblEcimiEntos turísticos. Core.ac.uk. Recuperado el 21 de 
abril de 2023, de https://core.ac.uk/download/pdf/61425844.pdf 
 
ANEXO: Matriz de operacionalización de variables. 
VARIABLE DEFINICIÓN 
CONCEPTUAL 
DEFINICIÓN 
OPERACIONAL 
DIMENSIÓN INDICADORES 
Calidad del servicio (Zeithaml, 2014) afirmó 
que la C.S. es equiparar o 
exceder las expectativas del 
cliente en conexión al 
servicio, en conjunto de 
estrategias y acciones, en 
relación entre el 
consumidor y la marca. 
Calidad de servicio es la 
suficiencia competencia de 
las organizaciones de 
brindar un servicio 
pertinente que responda a 
las necesidades de los 
clientes 
D1: ELEMENTOS TANGIBLES Equipos 
Material de comunicación 
Apariencia del personal 
D2: CONFIABILIDAD Resolución de problemas 
Cumplimiento de lo servicios prometidos 
Realizar el servicio 
Ausencia de errores 
D3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición de brindar el servicio 
Expectativa de los colaboradores 
Rapidez en la atención 
D4: SEGURIDAD Profesionalidad 
Credibilidad 
Seguridad física 
D5: EMPATIA Comunicación 
Accesibilidad 
Comprensión del cliente 
 
2 
 
Satisfacción del cliente (KOTLER & KELLER, 
2012) Es la percepción del 
cliente hacia un producto o 
servicio cubriendo sus 
expectativas en base a su 
necesidad. Si el 
rendimiento del producto o 
servicio no alcanza las 
expectativas se podrá decir 
que la persona queda 
insatisfecha. 
Se recopilará datos de 
fuentes primarias, uso de 
instrumento como un 
cuestionario para 
determinar las dimensiones 
D1: RENDIMIENTO PERCIBIDO Punto de vista del cliente 
Diferentes opiniones 
Resultados obtenidos 
Estado de animo 
Percepción 
D2: EXPECTATIVAS Atención pronta 
Promesas 
Información 
D3: NIVEL DE SATISFACCIÓN Recomendación 
Recibe más de lo esperado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
ANEXO: Confiabilidad del instrumento 
 
Tabla 1: Instrumentos de Investigación 
Variable Técn
ica 
Instrumento Información 
Calidad 
de 
servicio 
Encu
esta 
https://repositorio.ucv.edu.
pe/bitstream/handle/20.500
.12692/7158/CHAVEZ_O
D.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y 
Ciudadanos en un 
rango de edad de 
18 a 50 años 
Satisfacci
ón del 
cliente 
Encu
esta 
https://repositorio.ucv.edu.
pe/bitstream/handle/20.500
.12692/7158/CHAVEZ_O
D.pdf?sequence=1&isAllo
wed=y 
Ciudadanos en un 
rango de edad de 
18 a 50 años 
Elaboración propia 
 
 
Tabla 2. Fiabilidad del instrumento para calidad de servicio 
Análisis de Fiabilidad (Calidad de servicio) 
Alfa de Cronbach N° de Preguntas0.8843156 27 
Elaboración propia 
 
 
Tabla 3. Fiabilidad del instrumento para Satisfacción del cliente 
Análisis de Fiabilidad (Satisfacción del cliente) 
Alfa de Cronbach N° de Preguntas 
0.8541257 25 
 Elaboración propia 
 
Análisis: 
Ambos resultados tanto como para calidad de servicio nos dio un Alfa de Cronbach de 0.8843156 a partir de 27 preguntas y para satisfacción del cliente su Alfa de Cronbach nos dio 0.8541257 a partir 
de 25 preguntas, fueron obtenidos a través de una prueba piloto realizado a 15 clientes que asistieron al centro comercial panorámico. Este proceso se realizó mediante el programa de Spss V25. 
 
 
 
ANEXO 3: Instrumentos de medición de variables. 
 
CUESTIONARIO SOBRE CALIDAD DE SERVICIO 
El procedimiento a desarrollar en esta indagación se dará por una encuesta al azar, por medio de esta herramienta se podrá señalizar el nivel de la 
percepción de los usuarios de acuerdo con sus variables de estudio de esta manera se buscará tener la información de las variables y poder 
analizar las diversas opiniones de las personas encuestadas (Amelia, 2021) 
Esta encuesta tendrá 30, siendo clasificadas por las dimensiones de la variable calidad de servicio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 
 
 
 
 
 
3 
 
 
Obtenido de (Chávez Omonte, 2017) 
 
 
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCION DEL CLIENTE 
 
 
 
 
 
 
 Obtenido de (Chávez Omonte, 2017)
 
2