Estrategias_por_tipo_de

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Mercadotecnia de servicios 
Unidad 3. Estrategias de marketing de servicio 
Estrategias por tipo de cliente 
 
División de Ciencias Sociales y Administrativas / Mercadotecnia Internacional 1 
 
En la capacitación del personal es indispensable que el personal de primer contacto, realice ejercicios 
de simulación y de modelado de comportamiento, para que se observen las habilidades actitudinales 
con las que cuenta en el trato de diferentes tipos de clientes. 
 
Debido a que existen diferentes tipos de clientes, hay elementos que ayudan a entrevistar a cada uno 
de distinta manera, no se pretende abordar de manera exhaustiva el tema de Investigación de 
mercados, que representó una asignatura en los semestres previos, aquí se retoman algunos 
elementos que facilitarán realizar encuestas de conocimiento de clientes para lograr una atención 
asertiva; estos consejos pueden ser parte de la capacitación que se imparte a los empleados que 
atienden a los clientes. 
 
Si el cliente es silencioso, se deben utilizar: 
Preguntas abiertas. 
Temas en común. 
Pedir su opinión. 
Probar acercamientos más personales. 
 
Si el cliente es lento o indeciso: 
Ser optimista. 
Mostrarse seguro de sí mismo. 
Alabar al cliente y sus habilidades. 
 
Si el cliente es detallista: 
Explicar de una forma lógica y ordenada, punto por punto. 
Darle información detallada. 
Disminuya el ritmo. 
Explicar los detalles con paciencia. 
 
Si el cliente es Enojón: 
Probar un acercamiento más personal. 
Mantener la calma. 
No discutir. 
Mostrarse valeroso y sincero. 
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Estrategias por tipo de cliente 
 
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Si es Parlanchín: 
Controlar la entrevista. 
No hacer muchas preguntas. 
Ser paciente y escuchar con atención. 
Hablar lo menos posible. 
 
Si es Escéptico: 
Hacer hincapié en los hechos. 
Actuar con lógica sobre el servicio. 
 
Si es Impulsivo: 
Responder con rapidez. 
Omitir detalles. 
Presentar hechos suficientes. 
 
Hay que adaptarse a cada tipo de cliente, hablar su mismo idioma. 
¡No todos los clientes son iguales! 
Hay que evaluar a quienes atienden a los clientes, porque es parte de la satisfacción que aportan 
éstos y que se mide en una encuesta, la capacitación es muy importante y debe cumplirse al pie de la 
letra para alcanzar los niveles de satisfacción que la empresa busca. Entre los puntos que se 
manejan en estas capacitaciones, los cuales pueden variar dependiendo del tipo de servicio de que 
se trate, están los siguientes: mantener contacto visual, dar la atención que el cliente merece, 
siempre mostrarse amable, debe estar bien informado, es un error, decir “no sé, voy a preguntar”, 
hablar con propiedad y saber que el lenguaje corporal en ocasiones es más importante que el verbal. 
A los empleados que están en contacto con los clientes, además de capacitarlos, es necesario 
motivarlos y felicitarlos si cumplen con los elementos que se establecieron como reglas para la 
atención que, como ya se mencionó, varían de servicio a servicio.