S14 s02 Fidelización del cliente

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DIRECCIÓN COMERCIAL
Jeanmarco Villegas
Unidad de Aprendizaje 4:
Implementación del Plan 
Comercial
Objetivo:
Al finalizar la unidad, el estudiante 
propone sistemas de 
implementación y control del plan 
comercial, enfocado al desarrollo y 
mantenimiento de relaciones a 
largo plazo con los clientes.
Sesión 28
Fidelización del cliente
Objetivo:
Al término de la sesión, el estudiante 
conoce los aspectos más relevantes 
sobre la fidelización de clientes, 
mediante el análisis de casos reales.
Sesión 28
Fidelización del cliente
¿Qué estrategias y/o tácticas 
conoce sobre la fidelización 
del cliente?
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
¿Qué es?
✓ La lealtad del cliente es una pieza clave para el rendimiento de una empresa, lógicamente.
Sin embargo, ofrecer un producto o servicio innovador, de calidad, no es suficiente hoy en
día para conseguir clientes fieles. Su fidelización, por lo tanto, se hace necesaria mediante
estrategias de fidelización efectivas, capaces de propiciar esa confianza y lealtad.
✓ En el ámbito del marketing, la fidelización es un concepto esencial para empresas
orientadas al cliente, que persiguen una relación a largo plazo con los usuarios finales. En
la práctica, el objetivo no es otro que lograr la fidelidad del cliente, es decir, que un
consumidor que haya adquirido nuestro producto o servicio se convierta en un cliente
asiduo que, todavía mejor, además nos recomiende.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Importancia
La fidelización, por un lado, permite hacer crecer el negocio, pero por
otro puede ser de gran ayudar para mantener ingresos fijos que nos
ayuden a la subsistencia del negocio. A su vez, la implementación
misma de un programa de fidelización ayuda a reorientar el negocio
según las necesidades de los clientes y a dirigir la empresa buscando
eficiencia y aportar un valor real a la relación con el usuario.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Factores que influyen en el comportamiento de nuestros clientes
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Claves de la comunicación para mantener una adecuada fidelización 
de clientes
✓ El lenguaje no verbal presente: Demostrar con el lenguaje
corporal que estamos prestando atención al cliente, manteniendo
el cuerpo de frente, los pies en su dirección, gesticulación abierta y
contacto visual.
✓ Escuchar para entender y no para contestar: Debemos
escuchar atentamente las necesidades y deseos de los clientes,
para así poder brindar el producto o servicio que este necesita.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Claves de la comunicación para mantener una adecuada fidelización 
de clientes
✓ Lenguaje verbal positivo: Hay muchas maneras de dirigirnos a
los clientes, pero es fundamental utilizar un tono adecuado y las
palabras correctas al momento de dirigirnos hacia ellos, ya que lo
que decimos es interpretado por ellos de una forma o de otra. La
idea es hacer sentir al cliente cómodo y satisfecho con nuestro
mensaje y el servicio otorgado.
✓ Lenguaje claro: Al dirigirnos a los clientes debemos hacer el
esfuerzo de simplificar el mensaje, evitando palabras técnicas que
usualmente se utilizan en el ámbito de trabajo, con la finalidad de
que el cliente entienda el objetivo del mensaje y haya una
retroalimentación positiva entre el vendedor y el cliente.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la
competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en
suma, revierten en un mejor servicio, y ello supone no sólo una
manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos,
así como de atraer a clientes potenciales.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Pensar en las necesidades de tus clientes. Si quieres que un
cliente se quede contigo, tendrás que aportarle valor. Tienes que
conocer a fondo sus necesidades y demostrárselo de manera
continua. Una vez que se haya producido la primera compra,
tendrás datos de primera mano sobre qué necesita y podrás
plantear tu estrategia para ofrecer productos y servicios
complementarios.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Invertir en tecnología. Para poder lanzar campañas de fidelización,
necesitas tener bien organizada toda la información de tus clientes.
Por ello, es imprescindible contar con un CRM en el que puedas
alojar los datos de los clientes de manera centralizada.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Optimizar el servicio al cliente. Como hemos indicado, la experiencia del
usuario está en la base de la fidelización. Por tanto, debemos ofrecerle un
contacto directo y personalizado a través de los canales que le resulten más
cómodos y agilizar lo máximo posible los tiempos de respuesta.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Gestionar las ventas online con la máxima transparencia posible. En los
últimos años el e-commerce se ha vuelto muy habitual, pero sigue habiendo
cierta desconfianza ante la posibilidad de estafas o de publicidad engañosa.
Por tanto, debemos hacer el máximo esfuerzo para informar al cliente de
todos los aspectos del producto y de la transacción. En concreto, debes ser
muy claro sobre los costes y los plazos de envío.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Hacer remarketing en plataformas como Google Ads y Facebook
Ads. Las campañas de remarketing te permiten crear anuncios
específicos para tus clientes, de manera que puedas animarles a
repetir su compra ofreciéndoles productos y servicios que encajen
con tus necesidades o descuentos personalizados. También puedes
lanzar campañas específicas para usuarios que hayan dejado un
carrito de compra abandonado.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Hacer email marketing. El email es el canal de
comunicación más directo y personalizado para comunicarte
con tus clientes. Una vez que un usuario pasa a formar parte
de tu base de datos, tienes una oportunidad para fidelizarle
a largo plazo mediante comunicaciones periódicas y
adecuadas a sus preferencias.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Responder a todas las dudas de los usuarios. Para que tus
clientes queden realmente satisfechos, es fundamental que sientan
que "estás ahí" para resolver sus inquietudes. Por obvia que te
parezca una pregunta, asegúrate de que tu equipo la responde con
rapidez y claridad.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Tener en cuenta las opiniones de tus clientes, especialmente las
negativas. Ya sabes que la satisfacción del usuario es fundamental
para fidelizar, así que tómate las quejas como una oportunidad para
mejorar tus productos y servicios con feedback gratuito.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Apostar por los valores. Cada vez más, los consumidores quieren asociarse
con marcas que representen sus valores y estén comprometidas con la
responsabilidad social y el medio ambiente. Por tanto, piensa en cómo
integrar la responsabilidad social corporativa en tu estrategia de fidelización a
largo plazo.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Estrategias para alcanzar la fidelización de los clientes
Fidelizar clientes rentables.
✓ No basta con vender un producto. Para que un negocio funcione, los clientes deben
quedar satisfechos y eso a veces es tan fácil como escucharles y atenderles con
rapidez.
✓ No podemos olvidar que en un mundo tan globalizado como el actual, el auténtico
valor diferencial de una empresa respecto a su competidor no está en el producto,
que a menudo lo podemos obtener en muchos sitios y por diferentes precios, sino en
el servicio que se ofrece y lo que se obtiene por él. Está demostrado que el matiz
que puedeinclinar la balanza hacia un proveedor en detrimento de otro es,
precisamente, el servicio postventa.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización
1. Programas de fidelización
Esta es, con diferencia, la técnica más utilizada y una de las más efectivas.
Se trata de recompensar a los clientes por su confianza en nuestra marca.
El objetivo final es reforzar su lealtad e incentivar nuevas compras porque
se sentirá valorado.
Existen varias formas de hacerlo. La más clásica es la tarjeta de puntos,
con la que el cliente puede hacer una compra rebajada de precio o recibir
productos exclusivos cuando llegue a un determinado nivel de consumo.
Pero también las hay más innovadoras, como obsequiar a los mejores
clientes con un bono de descuento, informarles de los próximos
lanzamientos o sorprenderlos con regalos que no esperan y que sean
totalmente personalizados.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización
2. Mantener una buena comunicación
No te demores. Para que funcione, la comunicación debe ser en tiempo
real. Por eso, es importante que respondas rápidamente a sus dudas y que
le preguntes a menudo cuál es su grado de satisfacción. Y como no existen
dos personas iguales, debes procurar que todo el proceso sea lo más
personalizado posible.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización
3. Escuchar con atención
Este punto está directamente relacionado con el anterior. Nunca ignores las
quejas de un cliente, ni te las tomes como algo personal. Enfoca el asunto
de manera positiva y aprovéchalo para mejorar la relación, así como tus
productos y servicios. Sea como sean sus comentarios, agradécelos
siempre. Y, si son buenos, compartirlos en tus redes sociales contribuirá a
aumentar la reputación de tu marca.
Otra manera de escuchar a tus clientes es haciendo encuestas y
entrevistas. Sus respuestas te servirán de guía, no solo para mejorar, sino
para saber qué pasos debes dar para afianzar su lealtad.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización
4. Servicio de atención al cliente eficaz
El servicio de atención al cliente debe dar una respuesta lo más rápida posible a las
quejas o problemas que plantee el cliente. Para ello, tu empresa debe contar con
varios canales de contacto, como la vía telefónica, un chat en la página web o de
mensajería (tipo WhatsApp), redes sociales y un correo electrónico.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Técnicas que puedes implementar en tu estrategia de fidelización
5. Transparencia
Evita que el cliente se sienta engañado o
defraudado en sus expectativas. Establece
fechas asequibles, mantén al cliente
informado de todos los pasos del proceso
de compra y cúmplelos.
6. Compartir historias de éxito
El vínculo con tu marca se reforzará y será menos
probable que busque otros productos en la
competencia. Por eso, comparte de forma regular
experiencias positivas de otros usuarios en tu web o
redes sociales, y el cliente sentirá que ha tomado la
mejor decisión al elegir tu empresa.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Ventajas para la empresa
➢ Facilita e Incrementa las ventas: El mantener los clientes fieles facilita el venderles nuevos
productos. Una gran parte del marketing de las entidades financieras, se dirige a sus propios
clientes para venderles productos que no poseen. Es lo que se denomina "Venta Cruzada".
Al que tiene la nómina, le ofrecen un seguro y al que tiene nómina y seguro se le ofrece un
fondo. Al mantenerse fieles y repetir las compras aumenta la cifra de ventas.
➢ Reduce los costes de promoción: Es muy caro captar un nuevo cliente. Es mucho más
barato venderle un nuevo producto a uno de nuestros clientes fieles. El mantener una gran
base de clientes fieles nos permite incrementar las ventas, lanzar nuevos productos, con un
coste en marketing reducido.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Ventajas para la empresa
➢ Retención de empleados: El mantenimiento de una base sólida de clientes favorece
la estabilidad del negocio y la estabilidad laboral. La motivación y retención de
empleados puede mejorar cuando disponemos de una gran base de clientes
conocidos que proporcionan un negocio estable y sólido.
➢ Menor sensibilidad al precio: Los clientes fieles y satisfechos son los que permiten
un margen sobre el precio base del producto indiferenciado. Los clientes satisfechos
son mucho menos sensibles al precio. Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el
servicio diferenciado que reciben y por la satisfacción obtenida.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Ventajas para la empresa
➢ Los consumidores fieles actúan como prescriptores: Uno de los aspectos más
importantes de tener clientes fieles es que comunican a los demás las bondades de nuestra
empresa. Esto es especialmente verdad en los servicios que tienen un elevado componente
social y se basan en la credibilidad. Por ejemplo, de dónde proceden casi todos los clientes
de un dentista, de otro cliente que lo recomendó.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Ejemplo de empresas que han logrado fidelizar a sus clientes
Apple
Esta multinacional es una de las pocas empresas que pueden presumir de tener una
clientela realmente leal. ¿Cómo lo ha conseguido? Gracias a la suma de diferentes
estrategias. Apple ha sido capaz de ofrecer a sus clientes un producto innovador, de
calidad, con un diseño atractivo y fácil de manejar. A todo esto, súmale la facilidad de
conectar todos los dispositivos de Apple y su excelente servicio de atención al cliente.
Google Play Points
Es el clásico ejemplo de programa de fidelización por puntos. Los clientes de Google
Play ganan puntos por todas las compras, incluidas las que se hacen a través de
aplicaciones. Durante algunos eventos especiales, pueden conseguir hasta 4 veces más
puntos. Después pueden canjearlos por artículos especiales en juegos o por crédito de
Google Play.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
CIERRE – CONCLUSIONES Y REFUERZO
✓ La fidelización de los clientes se basa en una buena investigación
comercial y en incidir en la satisfacción del cliente, el valor percibido, en
ofrecer algo más por su dinero y que ellos lo perciban.
✓ Fidelizando clientes, se logran las ventajas diferenciadoras y lo
fundamental, obtener una rentabilidad mayor a largo plazo y tener mayor
preferencia frente a la competencia.
¿Alguna duda o consulta?
Datos/Observaciones