IDT-2

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Curso: Innovación y Design Thinking
Profesor : Huáscar Ezcurra
DESCUBRIR: Primer momento de la Inmersión.
HUMAN CENTERED DESIGN PROCESS
En un proceso centrado en las personas, por lo que hemos de
empezar por preguntarnos:
¿Cuáles son las necesidades y problemas que tienen 
los usuarios?
EL ÁRBOL DEL PROBLEMA
Definamos, con el grupo, el problema al que queremos enfrentarnos, desde su descripción, efectos (los 
síntomas evidentes), hasta sus causas (lo que consideramosque lo provoca).
Recordemos que de momento es una hipótesis sin validar, pero nos sirve para iniciar el proceso enfocados.
PROBLEMATIZACIÓN: El reto de diseño del equipo.
LAS CAUSAS CONTROLABLES
Dentro de las diferentes causas expuestas hemos de reflexionar sobre aquellas que no soncontrolables
(una preocupación para el equipo) y aquellas en las que si podemos incidir (causascontrolables).
PROBLEMATIZACIÓN: El reto de diseño del equipo.
EJEMPLO DE ÁRBOL DE PROBLEMA: Tema- Baja calidad de la educación secundaria.
1ª FASE DEL DESIGN THINKING: EMPATIZAR
”Para crear innovaciones significativas, necesitas conocer a tus usuarios y 
preocuparte de sus vidas.”
¿Qué significa Empatizar?
El objetivo de este momento es identificar, delimitar 
y esclarecer un problema con un enfoque centrado 
en lo humano. Buscamos inspiración para la fase de 
ideación y necesitamos para ello reencontrar el 
problema desde la empatía con el usuario.
La empatía es la comprensión emocional 
profunda que nos permite reconocer las 
necesidades y valoraciones de los usuarios a partir 
de una observación y escucha comprometida.
No hay que confundir empatía con simpatía. 
Veamos ahora como planificar dicha fase.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
1. Mapa de actores:
En el entorno del reto existen diferentes actores que pueden estar más o menos 
involucrados en las soluciones propuestas. Para que la propuesta pueda implementarse 
ha de generar el correspondiente valor a cada grupo de interés por lo que mapear los 
actores se presenta como un ejercicio necesario en el proceso de empatía. Por otro lado, 
el profundo conocimiento del usuario, exige el punto de vista de los actores vinculados a
él.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
1. Mapa de actores:
Los usuarios extremos son aquellas personas que tienen comportamientos poco 
comunes respecto al consumo o uso de un producto o servicio y se alejan, en muchos 
aspectos, de los usuarios promedio. Sin embargo, observar su comportamiento puede 
resultar útil para mejorar servicios o productos ya que pueden darnos acceso a 
revelaciones que en otros casos no saldrían a la luz y que son aplicables a mejorar la 
experiencia final de todos los usuarios.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
2. Técnicas a emplear:
INVESTIGACIÓN DE ESCRITORIO:
Búsqueda de fuentes confiables ya publicadas. 
Facilita la comprensión de los límites y 
perspectivas del reto.
Se conoce como secundaria porque no hay 
interacción directa con el problema.
Es la primera inmersión en el entorno del reto, accesible y que nos va a permitir 
un primer contacto con el problema además de ayudarnos a planificar la fase 
empática posterior.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
2. Técnicas a emplear:
INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA:
Orientada a indagar el problema yendo al campo, 
se considera una investigación de campo 
preliminar cuyo propósito es lograr un 
reconocimiento inicial del contexto y las
experiencias.
Técnicas:
• Observación a Distancia (no invasiva).
• Mapa de experiencia empático (análisis visual).
• “Qué, Cómo y Porqué” (análisis visual).
Una primera incursión en el entorno del problema puede mostrarnos quienes son los 
actores principales y cuales son los espacios, contextos o momentos más clave en 
la investigación.
Empiecen a generar de forma visual un mapa de la experiencia del usuario (que hace, 
cómo lo hace, cuando lo hace, etc…), que permita al equipo aterrizar los primeros datos 
y preparar mejor las entrevistas posteriores con los usuarios.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
2. Técnicas a emplear:
INVESTIGACIÓN PRIMARIA:
Centrada en establecer contacto directo con los 
usuarios, personas a la que se dirige el proyecto 
de innovación. La fuente directa que a través de 
testimonios y experiencias nos permite 
comprender los diferentes puntos de vista.
Algunas técnicas asociadas a este tipo de
investigación
son:
• Entrevista Individual (conversaciones).
• Entrevista Grupal.
• Entrevista a expertos.
• “juntos por un día” (inmersión encontexto).
• Cliente o usuario misterioso (Mystery Shopper).
• Autoreporte y entrevista.
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.
La entrevista individual, mejor entendida 
como “conversación” con los usuarios, es la 
técnica de empatía por excelencia. Esta técnica 
no requiere que seamos psicólogos, pero sí 
que preparemos las preguntas como una guía 
para obtener información entorno al usuario y 
el problema supuesto en nuestro árbol.
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.
En una conversación en profundidad recuerde:
1. PREGUNTAS PREPARADAS PERO TAMBIÉN
ESPONTANEIDAD.
2. DESDE EL PRINCIPIO BUSQUE LA CONFIANZA.
3. ESCUCHAR MÁS QUE HABLAR.
4. ¿PORQUÉ? ¿PORQUÉ? ¿PORQUÉ?
5. INDAGAR EN LAS HISTORIAS.
6. ATENTOS AL LENGUAJE CORPORAL.
7. EVITEN SUGERIR O INDUCIR.
8. SEAN NEUTRALES, NO TOMEN POSICIÓN.
9. EVITEN PREGUNTAS QUE SE RESPONDAN CON
MONOSÍLABOS.
10. UNA SOLA PERSONA SI DESEA PROFUNDIDAD.
11. EVITEN INTERPRETAR, YA LO HARÁN DESPUÉS.
12. REGISTRE LA CONVERSACIÓN PARA COMPARTIR.
3. Prepararse para la
empatía:
>> Brainstorming de preguntas.
>> Identificar y ordenar temas.
>> Refinar preguntas.
>> Confirmar planes.
>> Asignar roles.
>> Preparar materiales (grabadoras para registro, guía,
etc.).
(*) Es importante el registro para que todo el equipo 
pueda, posteriormente, visualizar y revisar las 
conversaciones y extraer conclusiones e interpretaciones.
PLANIFICACIÓN DE LA FASE DE EMPATÍA:
Conversanciones con los usuarios: tips y desarrollo.
En una conversación en profundidad recuerde:
Es fundamental tener una mente de 
principiante para presentarse en un medio 
conocido sin hacer suposiciones basadas en 
nuestras propias experiencias.