IDT-3

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Curso: Innovación y Design Thinking
Profesor : Huáscar Ezcurra
INTERPRETAR: Segundo momento de la Inmersión.
” El propósito de este momento es lograr definir una oportunidad de innovación 
que esté centrada en el usuario al que nos estamos dirigiendo.”
El proceso de análisis y síntesis es un proceso 
generador de valor explicativo e inspiración, que dota 
de sentido a los datos e informaciones obtenidas, 
para enrumbar el siguiente proceso que supone la 
generación de ideas innovadoras (Ideación). La clave 
está en:
1.Cómo las historias permiten inferir y reconocer 
las necesidades emocionales (esenciales) de los
usuarios.
2.Cómo las historias se transforman en 
revelaciones (Insights) significativos que 
funcionan como fuentes de inspiración para la 
generar de nuevas ideas.
Utilizaremos mapas interpretativos para plasmar
visualmente nuestros hallazgos:
1. El Mapa de Empatía.
2. El Mapa de Trayectoria (Customer Journey).
INTERPRETAR: Procesando la Información y las revelaciones.
INTERPRETAR: Procesando la Información y las revelaciones.
La interpretación exige:
1. Procesar y sintetizar la data
2. Concretar aprendizaje de lo observado
3. Descifrar los Insights de los usuarios
4. Definir el problema significativo
“Un problema bien definido es la mejor manera de encontrar
las mejores soluciones”
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO
“Si tuviera una hora para salvaral 
mundo, destinaría 55 minutos 
a definir el problema y 5 
minutos a encontrar la
solución”.
Albert Einstein
Físico
1879-1955
INTERPRETAR: Niveles de Interpretación.
INTERPRETAR: Objetivos de la Interpretación.
Convertirnos en 
expertos de nuestros
usuarios
Descubrir más sobre el
reto, definirlo con exactitud y 
confirmar si estaba bien
planteado
Iniciar el camino hacia 
la gestación de 
posibles soluciones
EL MAPA DE EMPATÍA
A la hora de listar los patrones descubiertos, los hallazgos, el Mapa de Empatía nos sirve para
ubicarlos
visualmente (mediante post-it) en un documento representativo del arquetipo de usuario
objetivo.
- Se realiza sobre el usuario principal (el segmento representado).
- Entorno al problema/necesidad que pretendemos solucionar (desde la perspectiva
del usuario).
- Se expresan los patrones encontrados (los datos relevantes).
EL MAPA DE EMPATÍA
EL MAPA DE EMPATÍA
(*) En la guía del Curso encontraras una pauta de ayuda para realizar el mapa de 
empatía de forma colaborativa (a realizar con el equipo de trabajo)
EL MAPA DE TRAYECTORIA
El Mapa de Trayectoria es un diagrama que ofrece una visual completa de los 
circuitos que sigue el usuario (cliente) al vincularse con una organización, servicio 
o producto; de cómo resuelve la necesidad/problema en la actualidad, desde su 
punto de vista.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la 
jornada en los momentos clave que contextualizan la experiencia.
Describan el contexto desde el punto de vista del usuario en el momento o etapa
descrito
¿Qué función ha de realizar? ¿Cuál es su responsabilidad? ¿Qué tareas ha de 
realizar? ¿Qué exigencias requiere su puesto? ¿Qué expectativas tiene el usuario?
Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del 
contexto descrito en cada momento ¿Sale de su puesto de trabajo? ¿Dónde va? 
¿Qué hace o intenta hacer? ¿Cuanto tiempo destina a ello?
Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organización, 
empresa o entorno ¿Qué utiliza y cómo se le exige que lo utilice? ¿Con quién ha de 
hablar? ¿Qué elementos utiliza?
Describan los estados emocionales generados en la interacción, evidenciando lo que 
le hace sentir la acción a través del contacto con los elementos en el contexto 
determinado. Utilice iconos para describirlos.
Qué oportunidades se derivan de la situación anterior. ¿dónde podemos mejorar? No
son
soluciones sino sugerencias destinadas a mejorar el status emocional negativo del
usuario.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
Recuerden que es una 
herramienta visual, utilicen post-
it para su desarrollo que les 
permita el debate abierto y 
modificar. Una iconografía 
sencilla para mostrar estatus 
emocional.
No se trata de rellenar todas las 
categorías, sino más bien de 
representar lo observado en la 
fase de empatía, la experiencia
del
cliente. Es como un “diario” de cómo 
vive la experiencia en la que se 
analiza la necesidad y los 
problemas del usuario en un 
contexto determinado.
¿qué es un insight?
“Se conoce como insights a las creencias 
o aspectos internos que a veces dirigen 
nuestra forma de pensar, sentir o actuar, 
pero de las que no siempre somos
conscientes.”
Identificando Insights:
La gente joven 
prefiere poder 
seleccionar un 
“regalo” más útil, este 
sería el Insight sobre 
el que se trabaja.
¿realmente son eficaces los regalos por domiciliar la nómina en el
banco?
Identificando Insights:
Identificando Insights:
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO
Veamos algunas estrategias para ayudarnos a definir el problema:
1. Vean el problema con otros ojos. No es lo mismo “aumentar la
productividad” que “formas de hacer tu trabajo más fácil”.
2.Divídanlo en partes si cabe. Cada problema es parte de un problema más 
complejo. Juegue con las diferentes “altitudes” del problema.
3.Cambien de perspectiva. Antes de apresurarse a resolverlo, asegúrense de 
observarlo desde diferentes perspectivas. Háganlo agradable, no es lo mismo 
“aumentar las ventas” que “conseguir un wow! de los clientes”.
DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO
Utilicen la siguiente oración para jugar con la definición:
El [USUARIO] necesita una forma de [NECESIDAD/PROBLEMA] porque
[INSIGHT]
Jueguen con las alternativas de usuario, problema e Insight.
Por ejemplo:
“Los ejecutivos necesitan una nueva forma de hacer ejercicio 
porque les falta motivación para ir al gimnasio”