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GUIA DE APRENDIZAJE Código: FO-DC-005 Vigente Desde: 26-03-2021 Versión: 1 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: RECURSOS HUMANOS Semestre: Segundo Fecha NSCL: 260101070 Diseñar estrategias de servicio al cliente segun modelos de gestion Módulo de Formación: SERVICIO AL CLIENTE T. Horas: 56 Presenciales 32 Trabajo Autónomo 16 Objetivo: Desarrollar el potencial emprendedor con creatividad y responsabilidad Modalidad(es) de formación: Presencial Resultados del Aprendizaje: El contacto con el cliente cumple con protocolo técnico de servicio La indagación al cliente corresponde con técnicas de comunicación y protocolo técnico de servicio La clasificación de requerimientos está acorde con procedimiento técnico y normativa del sector El registro de la solicitud está acorde con sistema de información y procedimiento del servicio La consulta de información cumple con procedimiento técnico La respuesta al cliente cumple con procedimiento de servicio y normativa del sector El seguimiento del servicio cumple con técnicas de trazabilidad y procedimiento técnico 2. INTRODUCCIÓN Apreciado estudiante: Esta guía de aprendizaje está orientada a formar recurso humano con las competencias necesarias para comprender y entender las generalidades sobre servicio al cliente, a partir de la realización de las acciones descritas en las estrategias metodológicas como; la exploración de conocimientos previos, la apropiación del aprendizaje, talleres y la aplicación de conocimientos, que conduzcan a alcanzar los resultados de esta unidad y reunir las actividades (evidencias) de aprendizaje Además del cumplimiento de las evidencias solicitadas por el tutor, usted debe acompañar el proceso de formación con la dedicación académica que implica el esquema de aprendizaje autónomo, para asegurar el éxito en los resultados de aprendizaje propuestos en esta guía. Le deseamos éxito en su estudio y desarrollo de esta Guía de aprendizaje, además lo invitamos a retroalimentar su proceso de aprendizaje con experiencias y conocimientos que tenga del tema 3. SABERES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE SABERES ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE Cliente o usuario: definición, clasificación, tipología, características de población vulnerable Servicio: definición, ciclo, triángulo, momentos de verdad, protocolo, procedimiento, normas técnicas, portafolio de servicios, canales Solicitudes: tipos Comunicación: definición, técnicas, tipos, expresión oral y escrita Sistema de información: registro, bases de datos Trazabilidad del servicio: definición, tipos Respuesta a usuarios: definición, técnicas, tiempo, tipos Etiqueta y protocolo empresarial: concepto, reglas, imagen corporativa, normas de cortesía Confidencialidad de la información: normativa, definición, criterios éticos, manejo de datos personales Normativa seguridad y salud en el trabajo: posturas ergonómicas, ejercicios compensatorios Exploración de conocimientos previos, socialización de conceptos y realización de diversas actividades como análisis de datos, lectura de documentos, análisis de casos, talleres e informes entre otras, siempre bajo la guía del docente y con el apoyo de la plataforma virtual. 4. CRITERIOS DE EVALUACION Recepcionar requerimiento Orientar respuesta 5. RECOLECCIÓN DE EVIDENCIAS TIPOS DE EVIDENCIA TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Evidencias de Conocimiento Cliente o usuario: definición Servicio: definición Etiqueta y protocolo empresarial: definición Normativa confidencialidad de información: definición, criterios éticos Normativa: posturas ergonómicas TECNICA Formulación de preguntas INSTRUMENTO Cuestionario Evidencias de Desempeño Interacción con el cliente TECNICA Observación INSTRUMENTO Lista de chequeo Evidencias de producto Reporte del servicio Informe de Seguimiento 6. AMBIENTES DE APRENDIZAJE Y RECURSOS DIDÁCTICOS RECURSOS DIDACTICOS · Internet · Guía de Aprendizaje · Videos, casos de estudio · Video Beam · Borrador, marcadores, · Material Didáctico (copias, presentaciones, material didáctico, etc.) · Plataforma virtual AMBIENTES DE APRENDIZAJE · Aula de clases con aire acondicionado · Salas de sistemas con aire acondicionado y equipos de última tecnología, conectados en red, sistema operativo y paquetes office, internet. · Entorno laboral/empresas. 7. GLOSARIO 8. BIBLIOGRAFÍA
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