semana 1-fundamentos de calidad

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Fundamentos de Calidad
Docente: Dr. Carlos Ortega Muñoz
INGENIERÍA INDUSTRIAL 
GESTIÓN DE CALIDAD
MOTIVACIÓN
El gerente siempre 
buscará un esquema de 
producción que mejore la 
calidad de los productos 
de su compañía
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SABERES PREVIOS
Experiencias personales.
LOGRO DE 
SESIÓN
El estudiante, al finalizar la unidad, 
identifica apropiadamente los costos de 
la calidad, utiliza de forma adecuada las 
herramientas de calidad y los gráficos de 
control para analizar problemas y 
determinar sus causas; y utiliza planes 
de muestreo de aceptación para 
determinar la aceptación o rechazo de 
lotes de productos.
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JOSEP M. JURAN: define la calidad como
“idoneidad o aptitud para el
uso”
Las características son:
TECNOLOGÍA (dureza, inductancia, acidez)
SENSORIALES (sabor, belleza, status) 
CON RELACIÓN AL TIEMPO (fiabilidad, 
mantenibilidad)
CONTRACTUALES (provisiones 
garantizadas)
ÉTICAS (cortesía del personal ,honradez)
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ARMAND FEIGENBAUM: dice que la 
calidad es una determinación del cliente. 
Se basa en la experiencia actual del cliente 
sobre el producto, contrastado con sus
requisitos.
“es el conjunto total de las 
características del producto 
(bien o servicio) de marketing, 
ingeniería, fabricación y 
mantenimiento a través del 
cual en producto en uso 
satisface las expectativas del 
cliente”
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PHILIP B. CROSBY: “
Cumplimiento de unas 
especificaciones o la 
conformidad a unos
requisitos”✍La conformidad del diseño a los 
requerimientos del cliente
✍La conformidad del bien fabricado y
entregado respecto a sus diseños y sus
especificaciones
✍La conformidad del servicio con las
prestaciones especificadas y pactadas
con el cliente
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W. EDWARDS DEMING: “ Un 
grado predecible de 
uniformidad y fiabilidad a 
bajo costo y adecuado a 
las necesidades del
mercado”
GENICHI TAGUCHI: “las perdidas
mínimas para la sociedad en
la vida del producto”
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La calidad puede definirse desde seis perspectivas 
diferentes:
1. Trascendente, Una noción común de calidad, que los
consumidores usan a menudo, es sinónimo de superioridad
o excelencia; ejemplos: Ejemplos comunes de productos
asociados con una imagen de excelencia son los relojes
Rolex, los hoteles Ritz-Carlton y los automóviles Lexus.
2. Producto, otra definición de calidad es la que se relaciona
con la cantidad de algún atributo del producto; ejemplo:
como el conteo de hilos de una camisa o una sábana, o el
número de características diferentes en un automóvil o en
un teléfono celular.
3. Usuario, Los individuos tienen deseos y necesidades
distintos y, por tanto, expectativas diferentes en cuanto a
un producto; ejemplo: Tanto un Cadillac CTS como un
Honda Civic son adecuados para su uso; simplemente
sirven a diferentes necesidades y a grupos diversos de
clientes. Si desea un vehículo para viajes de placer con
equipo de lujo, entonces un Cadillac satisfará mejor sus
necesidades. Si desea uno para ir al trabajo en un
ambiente urbano congestionado, un Civic sería preferible.
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4. Valor, es decir, la relación de los beneficios del producto con el precio. Los
consumidores ya no compran sólo con base en el precio. Comparan la calidad del
paquete total de bienes y servicios que un negocio ofrece (en ocasiones llamado
paquete de beneficios para el cliente) con el precio y los ofrecimientos
competitivos.Procter & Gamble, por ejemplo, instituyó un concepto llamado fijación de
precio basado en el valor: ofrecer productos a precios bajos “todos los días” en un
intento por contrarrestar la práctica común del consumidor de comprar cualquier
marca que esté en oferta
5. Manufactura, Los consumidores y las organizaciones desean consistencia en los bienes
y servicios. Cuando usted visita con frecuencia un restaurante Chipotle, espera la
misma cantidad de ingredientes y sabor en cada burrito. Para Coca-Cola Company, la
calidad “se trata de manufacturar un producto en que las personas puedan confiar
cada vez que lo obtienen”, de acuerdo con Donald R. Keough, ex presidente y director
de operaciones.
6. Cliente, La calidad orientada hacia el usuario es fundamental para las organizaciones
de alto desempeño. Por ejemplo, Hilton Hotels Corp. implementó su programa
“Servicio máximo”, que capacita a los empleados para que anticipen las necesidades
del huésped, personalicen el servicio y, si es necesario, atiendan las quejas con
rapidez y sin alteraciones en un esfuerzo por asegurar niveles altos de satisfacción del
cliente. Hilton también realiza inspecciones rigurosas y encuestas de seguimiento de
la lealtad y satisfacción.
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Historia de la Administración de Calidad
Los métodos modernos de aseguramiento de la calidad en realidad 
comenzaron hace milenios en China durante la dinastía Zhou. Se 
crearon departamentos gubernamentales específicos
y se les dio la responsabilidad para:
 La producción, el inventario y la distribución de materias primas (lo 
que ahora llamamos administración de la cadena de suministro)
 La producción y manufactura
 La formulación y ejecución de estándares de calidad
 La supervisión y la inspección
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La era de la artesanía
Principios del siglo XX
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Calidad y Competitividad
Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y/u organizaciones 
existen para proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, 
ya que ellos necesitan productos con características que satisfagan sus 
necesidades y expectativas. Estos productos son resultado de un proceso (vea 
la figura 1.1), que es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o 
que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. 
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La Productividad
En general, la productividad se entiende como la relación entre lo
producido y los medios utilizados; por lo tanto, se mide median-te el
cociente: resultados logrados entre recursos empleados. Los
resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, piezas
vendidas, clientes atendidos o en utilidades. Mientras que los
recursos empleados se cuantifican por medio del número de
trabajadores, tiempo total empleado, horas-máquina, costos, etc. De
manera que mejorar la productividad es optimizar el uso de los
recursos y maximizar los resultados.
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De aquí que la productividad 
suela dividirse en dos 
componentes: eficiencia y 
eficacia. La primera es la 
relación entre los resultados 
logrados y los recursos 
empleados, se mejora 
principalmente optimizando el 
uso de los recursos, lo cual 
implica reducir tiempos 
desperdiciados, paros de 
equipo, falta de material, 
retrasos, etc. Mientras que la 
eficacia es el grado con el cual 
las actividades previstas son 
realizadas y los resultados 
planeados son logrados. Por lo 
tanto, ser eficaz es cumplir con 
objetivos y se atiende 
mejorando los resultados de 
equipos, materiales y en 
general del proceso
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Costes de la Calidad
Según estudios realizados en los Estados Unidos, las empresas
industriales pierden un 20% de sus ingresos por ventas como
consecuencia de no hacer las cosas bien a la primera. Esta cifra, que
a todo el mundo le parece exagerada la primera vez que la escucha,
engloba muchos costes que la empresa no es consciente siquiera de
que existen.
Las fábricas de verdad tienen problemas. Los productos hay que
inspeccionarlos porque pueden tener defectos, los clientes no
siempre nos compran, el diseño no siempre es el adecuado, el stock
se acumula, las máquinas sufran paradas, … Pues todo lo que nos
separe de ese ideal son los costes de calidad que la empresa ha de
pagar. Ese 20 % del que antes hablábamos se refiere a estos costes
añadidos. ¡Ah!, por cierto, en el caso de las empresas de servicios
esta cifra puede subir hasta el ¡40 %!.
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Si imaginamos nuestra fábrica compuesta por una parte ideal y otra 
con todos los defectos, el 20 % de nuestra fábrica no sirve para 
nada. Es lo que Juran llama la “fábrica negra“. ¿Se queja de que no 
vende lo suficiente, se queja de los elevados costes de sus 
productos?. Imagine lo quepodría hacer con un 20 % más de 
capacidad productiva, con un 20 % menos de costes, con un 20 % …
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ENTENDIENDO LA CALIDAD
• Control de Calidad Son las técnicas y
actividades de carácter operacional
utilizadas para satisfacer los requisitos
relativos a la calidad. Se orienta a
mantener bajo control los procesos y
eliminar las causas que generan
comportamientos insatisfactorios
• Gestión de la Calidad Define y aplica
la política de calidad e incluye la
planificación, la asignación de
recursos y otras actividades
sistemáticas, tales como los planes de
calidad.
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• Política de Calidad Son las orientaciones y objetivos
generales de una organización en relación con la
calidad, expresadas formalmente por la dirección
superior.
• Auditoria de Calidad Es un examen sistemático e
independiente para determinar si las actividades y
los resultados relativos a la calidad cumplen con las
disposiciones previamente establecidas; si éstas se
han aplicado efectivamente y son adecuadas para
lograr los objetivos.
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• Registros de Calidad Son los documentos o
archivos en los cuales se identifica, agrupa,
codifica, conserva y dispone todo lo referente a
los productos elaborados o servicios prestados.
Los registros de calidad se deben conservar
para demostrar que se ha logrado la calidad
requerida y la operación efectiva del sistema
de calidad.
• Sistema de Calidad Se refiere a la estructura
organizacional, responsabilidades,
procedimientos, procesos y recursos para
aplicar la gestión de la calidad. Debe responder
a las necesidades de la organización para
satisfacer los objetivos de calidad.
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CALIDAD PRODUCTIVIDAD
implica menores devoluciones,• Calidad
menores desperdicios, producto
correctamente la primera vez.
hecho
Esto
implica, menos trabajo repetido, menos
gasto de energía, mano de obra,
maquinaria y consecuentemente índices
de productividad más altos.
• Calidad implica satisfacción tanto del
cliente interno como del cliente externo.
Para satisfacer al cliente externo primero
habrá que satisfacer al cliente interno
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se basa en los ocho principios de
enfoque al
participación
procesos,
cliente,
del
gestión
la calidad: 
liderazgo, 
personal, 
basada en
mejoramiento
sistemas, 
continuo,
decisiones basadas en hechos y
relación mutuamente beneficiosa
con el proveedor
• Mapeo de procesos Permite considerar
la forma en que cada proceso
individual se vincula vertical y
horizontalmente, sus relaciones y las
interacciones dentro de la
organización, pero sobre todo
también con las partes interesadas
fuera de la organización
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DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y 
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
Enfoque tradicional
•Identificación con control de calidad
•Inspección
•Afecta sólo al bien o servicio
•Responsabilidad del inspector
•Sólo participa el dpto. de control de calidad
•No existe una cultura de calidad
•La alta dirección se desvincula de la calidad
•Formación para los especialistas e inspectores
•Especialización del puesto
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Enfoquemoderno
•Identificación con calidad total
•Prevención
•Afecta a todas las actividades de la empresa
•Responsabilidad de todos los miembros
•Participan todos los miembros de la empresa
•Se sostiene con una cultura de calidad
•El compromiso de la alta dirección es esencial
•Formación para todo el personal
•Enriquecimiento del puesto de trabajo
•Planteamiento estratégico de la calidad
DIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y 
TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I)
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¿Por qué son importantes los estándares?
Permite hacer uso de maquinarias y 
herramientas más adecuadas, así como reducir 
el número de las mismas
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•Proteger al consumidor, de modo que obtenga 
productos y servicios que lo satisfagan
•Eliminar obstáculos técnicos al intercambio 
de bienes y servicios entre los países (aunque 
muchas veces también los crean)
•Optimizar condiciones de seguridad de 
personas y bienes, tanto en reducir riesgos de 
accidentes como en proteger la salud y la vida de 
las personas
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Tipos de normas o estándares:
• Normas técnicas
• Normas de Sistemas de Gestión:
Norma o estándar que establece las bases 
para implantar en la empresa un Sistema 
de Gestión
estándar
Se trata de normas 
certificables por tercera 
parte
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¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ?
DEFINE
MÉTODOS
CRITERIOS
PROCEDIMIENTOS
UNIFICAN LA 
FORMA DE 
TRABAJAR
RESULTADOS 
MÁS 
HOMOGENEOS
CUMPLIMIENTO DE LOS 
REQUISITOS
Los sistemas de gestión
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Organismos Internacionales de 
Estandarización:
•European Committee for Standardization 
[www.cenorm.be]
•Pan American Standards Commission 
[www.copant.org]
•American National Standards Institute 
[www.ansi.org]
•International Organization for Standardization 
[www.iso.org]
Asociación Española de Normalización y Certificación 
(AENOR) [www.aenor.es]
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http://www.cenorm.be/
http://www.cenorm.be/
http://www.copant.org/
http://www.ansi.org/
http://www.ansi.org/
http://www.iso.org/
http://www.iso.org/
http://www.aenor.es/
http://www.aenor.es/
Complejidad
Sectoriales Multisectoriales
• ARC PC (1)
etc.., etc..
VDA6 EAQF QS-9000
Tipos de normas y estándares:
ISO 
14001
SA 8000
OHSAS 
18001
ISO 
9001
IIP
UNE 
158000
30
ISO 
9000SA 8000
ISO
14001
OHSAS 
18001
IIP
Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el
auge de los estándares de gestión
ISO 27001
ISO 28000
UNE 166000
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EN CONCRETO, LA CERTIFICACIÓN DE SISTEMAS DE LA 
CALIDAD, CERTIFICA LA CONFORMIDAD DEL SISTEMA DE 
LA CALIDAD DE LA EMPRESA CON REFERENCIA A UN 
MODELO.
Certificación: consiste en establecer la 
conformidad de una determinada empresa, 
producto o servicio con los requisitos 
definidos en normas o especificaciones 
técnicas.
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PROCESO DE CERTIFICACIÓN:
IMPLANTACIÓN 
DEL SAC
SOLICITUD DE 
CERTIFICACIÓN
REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
INF.REVISIÓN 
DOCUMENTACIÓN
VISITA INICIAL
CORRECCIÓN 
DESVIACIONES
AUDITORIA
INICIAL 
CERTIFICACIÓN
INFORME DE
AUDITORÍA
CORRECIÓN 
NO-CONFORM.
AUDITORÍA DE
SEGUIMIENTO
AUDITORÍAS 
PERIÓDICAS
AUDITORÍA DE 
RENOVACIÓN
RENOVACIÓN 
CERTIFICADO
EMISIÓN DEL 
CERTIFICADO
ISO 9000
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 Exigencias de los clientes
 Mejorar posición competitiva
 Satisfacer al cliente
 Mejorar imagen de empresa
 Responsabilizar, potenciar iniciativas, 
fomentar creatividad, crear espíritu de 
equipo, etc.
 Moda empresarial
¿Por qué se certifican las empresas?
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Investigue usando
las tecnologías de
la información y
comunicación
Responda las preguntas planteadas en la tarea de
investigación
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Tarea de investigación
¿Qué otras aplicaciones en su especialidad tiene la Gestión de la Calidad?
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