PROGRAMA_DE_FIDELIZACION_DE_CLIENTES

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COMERCIALIZACIÓN	
								INSTITUTO	TECNOLÓGICO	MAYA	DE	ESTUDIOS							
SUPERIORES	
Finca	Municipal	Chipar,	San	Juan		Chamelco		Alta	Verapaz	Unidad	
Académica	No.	31	de	la	Universidad	de	San	Carlos	de	Guatemala	
Carrera	de	Ingeniería	en	Industria	Alimentaria.	
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROGRAMA	DE	FIDELIZACIÓN	DE	CLIENTES	
 
 
 
 
FATIMA	DULCE	MARÍA	GARCÍA	 HERNANDEZ	
 
 
	
San	Juan	Chamelco,	Alta	Verapaz,	Octubre	 2022	
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
En la actualidad, la fidelización del cliente es uno de los elementos más importantes para lograr 
el desarrollo empresarial, ya que genera un vinculo duradero entre el cliente y la empresa. 
 
La fidelización de los consumidores actualmente se ha convertido en uno de los factores más 
importantes para el crecimiento empresarial, debido a que impulsa a la empresa a la 
comercialización de sus productos en el mercado. Así mismo, permite crear un conjunto de 
creencias positivas con respecto al comportamiento de la empresa, lo cual influye en la acción 
de la compra, el éxito de la satisfacción y sobre todo la lealtad de consumidor ante la 
competencia 
 
Diversos estudios han determinado que la fidelización del cliente genera mejores beneficios y 
representa una menor inversión que la captación de clientes nuevos, por ello para lograr 
fidelizar al cliente es necesario reconocer cuales son los factores que este valora más de un 
producto o un servicio, y para ello el uso de estrategias de fidelización se presenta como una 
clara solución a la mejora de la fidelización del cliente. Bajo este contexto, el presente estudio, 
planteó como propósito la elaboración de estrategias para mejorar la fidelización de clientes de 
Pancho Panadería. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JUSTIFICACIÓN 
La constante evolución del mercado no permite que las empresas se queden rezagadas, su visión 
en cuanto al clientes debe ser actualizada de acuerdo al cambio que se esté dando según los 
diferentes factores del entorno 
 
Tener una visión clara acerca de lo que realmente necesita el cliente debe ser la prioridad dentro 
de las empresas, por lo cual, se generan las diferentes estrategias de marketing pero en su 
mayoría no triunfan con las mimas, ya que, no saben que es lo que realmente necesitan y exigen 
los consumidores por lo cual, se debe tomar en cuenta que el marketing relacional es el camino 
para la creación de un vínculo entre cliente-empresa para que mediante esta se pueda mantener 
un cliente satisfecho y fiel a la marca. 
 
Por medio de este estudio se conocerá la importancia de implementar un programa de 
fidelización de clientes el cual no se desarrolla únicamente para acaparar más mercado, sino 
que para premiar a los consumidores y de esta manera mantenerlos incentivados por ser clientes 
leales a los productos de Pancho Panadería. En lo que concierne a la Panadería de estrategia de 
por lo que, al desarrollar este trabajo se pondrá a consideración un programa de fidelización de 
clientes que permitirá premiar la lealtad de sus clientes, esta se dirige a un segmento de clientes 
con características similares en cuanto a su frecuencia de compra permitiendo que, los 
consumidores se sientan de cierta forma identificados con la empresa, no solo por la calidad de 
sus productos y servicios sino también por los beneficios que recibirán al ser recompensados 
por su lealtad. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
OBJETIVOS 
Objetivo general 
• Diseñar un programa que permita lograr la fidelización de clientes de Pancho Panadería. 
 
Objetivos específicos 
• Determinar las características del programa 
• Diseñar el plan de recompensas que consta el programa 
• Determi1nar los medios que se utilizará para dar a conocer el programa a los clientes 
 
LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 
 
En la actualidad las empresas se enfrentan a mercados más competentes y que evolucionan de 
manera constante y es por eso que las relaciones con los clientes se ha convertido en un eje muy 
importante dentro de las empresas porque tienen que adaptarse rápidamente a las exigencias del 
mercado. 
 
Las empresas en la actualidad consideran como un eje principal al cliente, por lo que tienden a 
colocarlo en el centro de sus estrategias, para lograr fidelizarlo y obtener un beneficio mutuo. 
 
Es por eso que en la actualidad en las empresas ya se enfocan en mantener o conservar a los 
clientes que ya tienen, el comportamiento de los clientes también ha cambiado porque los 
mismos demandan más atención. 
 
Adicional está más que demostrado que resulta diez veces más barato retener a un cliente que 
captar uno nuevo, pero cómo conseguirlo será lo que marque la pauta a la hora de poner en 
marcha un sistema de fidelización. 
 
No obstante las organizaciones deben ser bastante cuidadosas al momento de escoger los 
clientes más adecuados con quienes quiere desarrollar relaciones de largo plazo. En este 
sentido, los clientes adecuados no son necesariamente los más fáciles de atraer ni los que 
producen mayores utilidades a corto plazo, sino aquellos que tienen más posibilidades de hacer 
negocios con la compañía a lo largo del tiempo, al momento de seleccionar el tipo de clientes 
se tiene que considerar la rentabilidad que se obtendrá de los mismos ya que en cada unas de 
las estrategias que se plantearon se destinara un presupuesto el mismo que tiene que sea 
redituable. La retención de clientes para las empresas resulta más barato debido a que los 
clientes fieles tienen menor sensibilidad al precios y a las diferentes acciones comerciales que 
se ejecutan dentro de una empresa, la publicidad se vuele más efectiva a través del conocido 
marketing de boca a boca; porque impulsa la repetición de ventas. 
 
 
 
Para creación de valor en la relación cliente-empresa, se debe potencializar el valor de dicha 
relación, y consiste en disminuir al máximo la brecha existente entre los beneficios actuales 
derivados de la relación con el cliente frente al desempeño esperado por ambas partes de la 
relación, se puede decir que al crear un programa de fidelidad este se considere un motor de 
éxito en los negocios 
 
Importancia del programa de fidelización 
 
El sector panadero ha ido creciendo de forma muy significativa en Cobán, no solo existen 
empresas dedicada únicamente a la producción y venta de pan, sino que también existen tiendas 
supermercados en las cuales expenden este tipo de productos los cuáles no son únicamente 
productos locales sino que también internacionales como productos Bimbo y propios de los 
supermercados que son los más consumidos en en Cobán, es por esto la necesidad de la 
implementación de estrategias básicas que contribuyan a la fidelización de clientes y a su vez 
mantener e incrementar la participación en el mercado, elevando así los volúmenes de ventas y 
los márgenes de utilidad a través de la relación Cliente – Empresa. Es por esto que si la 
Panadería aplica de forma adecuada el programa propuesto le permitirá mantener una relación 
más estrecha con sus clientes lo cual facilita dar una atención personalizada a los clientes y de 
esta forma fidelizarlos y se conviertan en portavoces de la panadería hacia otros clientes 
potenciales. 
 
Misión 
Somos una empresa que elabora y comercializa productos de panadería y pastelería, con 
estándares de calidad y con la tradición del sabor artesanal, que satisfaga los gustos de los 
clientes que demandan un sabor casero; garantizado con el uso de materia prima de calidad. 
 
Visión 
Ser una empresa líder en la región, ofreciendo una variedad de presentaciones de productos con 
los más altos estándares de calidad, que satisfagan las expectativas de nuestros clientes 
 
 
Análisis FODA 
 
Fortalezas 
• Buena calidad de los productos. 
• Buena atención al cliente. 
• Variedad de productos. 
Oportunidades 
• Fidelizar clientes actuales. 
• Captar clientes potenciales y 
fidelizarlos. 
• Crear base de datos de los clientes. 
Debilidades 
• Falta de estrategias publicitarias• Falta de promociones. 
• Falta de canales de comunicación 
empresa - cliente. 
Amenazas 
• Incremento de la competencia 
• Estrategias de Marketing de la 
competencia 
 
Características del programa de fidelización 
 
• Según la información requerida: 
Programa básico: información solicitada elemental para lo cual se empleará una cartilla 
para recabar los datos de los clientes. 
• Según la existencia de costos de participación: 
Programa gratuito ya que no tendrá ningún costo para el 
cliente. 
• Según la frecuencia de compra exigida: 
 
Programa de frecuencia baja, no se exigirá una alta frecuencia de compra para lograr la 
recompensa ya que, podrán participar clientes que realicen compras de forma semanal y diaria. 
• Según la exclusividad de participación 
 
Programa exclusivo dirigido a clientes de la Panadería que realizan sus compras de forma diaria 
y su antigüedad como cliente sea mayor a un año. 
• Según la duración del programa 
 
Programa corto, en una primera parte el programa de fidelización tendrá una duración de un 
año, esto se debe a que se analizará su efectividad y retroalimentación de como se ha venido 
desarrollando la empresa en el mercado. 
 
Programa 
Nombre: MeFood! Producto: Membrecía 
 
Mecánica de afiliación: Cualquier cliente al visitar “Village Food Trucks Mobile Plaza” puede 
afiliarse al Plan de Fidelidad Me Food! en el punto de administración, sin costo. 
Se solicitan los siguientes datos: 
ü Nombres Completos 
ü N° Cédula 
ü Género 
ü Fecha de Nacimiento 
ü Número Celular 
ü Correo Electrónico 
ü Sector/Dirección Domicilio 
ü Sector/Dirección Trabajo 
 
 
Luego de la obtención de los datos de cada uno de los clientes, se procede al registro de la 
información en la base de datos de Excel y se brinda la información sobre los beneficios que 
tiene el cliente. Finalmente existirá una revisión trimestral, donde se evalúa la factibilidad de 
UPGRADE del cliente. 
 
Mecánica de afiliación: Cualquier cliente al visitar “Village Food Trucks Mobile 
Plaza” puede afiliarse al Plan de Fidelidad Me Food! en el punto de administración, sin 
costo. 
Se solicitan los siguientes datos: 
ü Nombres Completos 
ü Género 
ü Fecha de Nacimiento 
ü Número Celular 
ü Correo Electrónico 
ü Sector/Dirección Domicilio 
 
PLANTILLA DE RECOLECCIÓN DE DATOS DEL CLIENTE 
 
Nombre del cliente: RICARDO ALCARAZ Sexo: MASCULINO 
Fecha de nacimiento Correo electrónico Número de teléfono Dirección domiciliaria 
20/01/1950 alcaraz9@gmail.com 29469720 2 calle, zona 3, 3-14 
calle belice 
Tipo de pan o pastel que prefiera: 
Muse brownie limón 
¿Con qué frecuencia compra usted en la Panadería? 
Diaria 
	
	
Este es una plantilla para la recolección de datos de los clientes que deseen se afiliados de la 
Panadería con la aplicación de la tarjeta de fidelización para lo cual se pedirá datos básicos de 
los clientes y generarles un código ya sea para el descuento y para la acumulación de puntos 
	
Proceso de afiliación	
		Comunicación																										Visita	a	puntos	de	venta											Suscripción	al	programa						Folleto	informativo														Evaluación		
E	información																														de	la	panadería																																																																																																																											trimestral	para	upgrade	
	
	
Proceso de Fidelización 
Segmentación 
 
Segmentos propuesta 
	
Segmentos	
	
Edad	
Consumo	
Promedio	
Tipo	de	
Pago	
N°	de	personas	
con	las	que	
asiste	
	-	CON	
TODO	
18	A	40	 +	de	Q25	 Efectivo	
o	tarjeta	
+	de	5	
personas	
-	SÓLO	EL	
SEGUNDO	
18	a	40	 $16	A	$25	 Efectivo		 +	de	5	
personas	
–	LIGTH	 18	A	40	 Q10	A	$15	 Efectivo	 +	de	5	
personas	
	
	
 
Una vez afiliado el cliente automáticamente pasa a ser parte del segmento - LIGTH, el mínimo 
de permanencia en este grupo es de 3 meses y después de este tiempo, se evalúan los consumos, 
la frecuencia de asistencia a los puntos de venta Y si cumple los parámetros de calificación para 
un UPGRADE, se le notifica que ha subido de rango y que puede acceder a nuevos beneficios. 
 
Beneficios por segmento 
Con todo 
 
 
* Incluye bono de Q10 para el primer consumo, superior a Q25. 
* Cartilla para comida Gratis en Pancho grill o Pancho Express en productos no mayores a 
Q25 
* 10% en consumo superior a Q40 en cualquiera de las sucursales 
 
Sólo el segundo 
 
 
 
* Incluye bono de Q10 para el primer consumo, superior a Q30. 
* Cartilla para producto Gratis en Pancho panadería y pancho express no superior a Q20 
* 5% en producto en consumo superior a Q25 
 
Light 
	
* Incluye bono de Q5 para el primer consumo, superior a Q15. 
 
* Cartilla para producto gratis en Pancho panadería en productos no mayores de Q15 
 
* 5% en productos por consumo superior a Q20 
	
	
Diseño de plan de Recompensas Acumulativo 
 
• Según el grado de aceptación de la recompensa 
 
La recompensa será proporcional al comportamiento de compra del cliente ya que se 
otorgará puntos según el valor de compra del cliente: 
Valor de compra y puntos acumulados 
 
Valor de compra (Q) Puntos 
Q40-Q80 5 
Q80-Q120 10 
Q120 en adelante 15 
 
 
 
Los clientes deberán acumular 100 puntos y se otorgará la recompensa que el gerente de la 
empresa crea conveniente. 
 
• Al acumular 50 puntos el cliente adquiere un cupón para un sorteo que se 
desarrollará de forma trimestral en la Panadería 
• Según la recompensa. (tangible) 
 
El cliente recibirá como beneficio y regalo o producto tangible que será directamente 
productos Premium de la Panadería para que de esta forma se promocione los productos. 
• Según el momento de entrega de la recompensa 
 
Recompensa diferida: El regalo o producto no será otorgado al momento de la compra, sino 
que luego de acumular los 100 puntos en compras. 
 
Comunicación del programa 
 
• Medio Físico o impreso: 
 
Se diseñará un tríptico en el cual se dé a conocer el programa de fidelización que 
implementará la Panadería en la cual se detallará los requisitos para ser parte del programa, 
las recompensas que se obtendrán y la forma en la que los clientes podrán ganar y acumular 
puntos por compras participación en sorteos. 
El presente medio se utilizará para generar interés acerca del programa. 
 
• Medio Electrónico 
 
Correo electrónico por medio del cual se dará a conocer cuántos puntos acumulados 
mantiene el cliente y cuantos le faltaría para obtener el regalo. 
Este medio se utilizará con los clientes que estén adheridos al programa de fidelización 
desarrollada por la empresa 
 
 
 
CANJE DE PUNTOS POR PRODUCTOS 
Código de cliente 10000000000252 ALEXANDER ROSALES 
Puntos acumulados 165 
Cód. Producto 0025 BRIOCHE DE MANTEQUILLA 
Puntos a canjear 100 Saldo 65 
Código de producto Productos Cantidad Total puntos Existente 
0025 Brioche Mantequilla 1 100 65 
 
 
Esta es una Plantilla que se genera en el sistema de registro de la panadería al momento de 
registrar los puntos y al momento de canjear los mismos, se generará un historial del cliente 
cada vez que canjee los puntos con el producto que lo canjeó para de esta forma dar un mejor 
servicio. 
	
Beneficios por fechas festivas 
Los clientes podrán acceder a ciertas promociones que se realizarán por fechas festivas, como 
cierto tipo de productos y combos por el día de la madre y del padre, entrega de vales de sorteo 
por fiestas patrias, y sorteos de productos en navidad y año nuevo. 
	
Estrategias de publicidad 
Aumento de actividad en Facebook e Instagram en donde se publique información de los 
productos, elaboración e interacción con los usuarios por medio de los post para generar una 
comunidad virtual con sus clientes principales. 
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
CONCLUSIÓN 
Gracias a la elaboración de este trabajo, es posible concluir que: 
 
La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus 
productos o serviciosgracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para 
esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de 
confianza con la clientela a largo plazo 
 
Las propuestas de fidelización se centran en la mejora del nivel de fidelización de clientes, 
existiendo un mayor vínculo entre el cliente y la empresa, consiguiendo que estos sean los 
principales predicadores de la marca y la recomienden a su entorno. 
 
La estrategia de fidelización implica diferenciarse de la competencia, escuchar a los clientes, 
brindar noticias, realizar mejoras y brindar un mejor servicio. Esta es solo una forma de retener 
a los clientes antiguos pero también a los nuevos. Por lo tanto, fidelizar a los clientes registra 
su importancia porque el hecho de que la cantidad de clientes potenciales eventualmente se 
estancará y retendrá a los clientes se convierte en un hecho obligatorio 
 
Un programa de fidelización bien diseñado se puede tomar como un soporte para la recopilación 
y actualización de datos importantes de clientes, esto permite saber qué es lo que está ocurriendo 
con el cliente, sin embargo, es cierto que tanto volumen de información hay que tratarlo hay 
que tratarlo con cuidado para evitar que llegue a convertirse en desinformación. 
 
La principal importancia de la fidelización del cliente radica en que los consumidores 
fidelizados son clientes que están dispuestos a compartir recomendaciones y opiniones muy 
positivas sobre la empresa. Es decir, este tipo de compradores actúa en favor de la empresa 
mucho más allá que, simplemente, comprando sus productos o servicios. El comportamiento 
post compra del cliente es esencial para conocer la escala de satisfacción del mismo. 
 
También, se trata de clientes que proporcionan comentarios y sugerencias de mejora. De este 
modo, se convierten en compradores con un gran potencial para la empresa, ya que aportan una 
visión externa de sus productos y de las posibilidades de mejora que estos tienen. 
 
Un cliente es leal basado en un conjunto de interacciones satisfactorias con tu negocio. De esta 
forma, se desarrolla una relación de confianza, poco a poco, que necesita ser alimentada con el 
tiempo para mantenerse 
 
 
 
	
	
	
	
	
	
EGRAFÍA 
Fidelización del cliente: ejemplos, proceso y estrategias. (n.d.). Recuperado el 22 de octubre 
del 2022, de https://www.beetrack.com/es/blog/fidelizacion-del-cliente-ejemplos-
proceso-y-estrategias 
 
Ruiz, V. (2018). Emprende. Obtenido de Emprendepyme: 
https://www.emprendepyme.net/factores-que-influyen-en-la-fidelizacion-de-
clientes.html 
 
Salas, R. (2017). Estrategias de Negocios. Recuperado el 22 de octubre de 
2022, de https://estrategiasdenegocios.blogspot.com/2015/08/la-vinculacion-
con-el-cliente-y- las.html 
 
Salazar, J., Salazar, P., & Guaigua, J. (2017). El marketing relacional para mejorar la 
fidelización de los clientes en las cooperativas de ahorro y crédito del cantón 
Latacunga- Ecuador. Dialnet, 177-195. Obtenido de 
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6145638