Modelo de Gestión de Calidad

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MODELO DE GESTIÓN 
DE CALIDAD 
Chirinos, Jhoaylin Cardenas, Estefani 
Rondón, Ana Tirado, Daniela 
Introducción 
 A partir del modulo presentado a continuación, 
se tiene por objetivo consolidar la imagen y marca de 
la empresa de alojamiento que se somete ante este 
modelo de Gestión de Calidad. A tales fines de 
garantizar la fidelización de los huéspedes y 
posicionarse ante los demás establecimientos a partir 
del servicio personalizado prestado. 
Objetivos 
 2) Crear una base sólida con respecto a la 
filosofía y cultura organizacional de la empresa. 
 1) Implantar en el establecimiento de 
alojamiento donde se presta dicho servicio turístico, 
un modelo de gestión de calidad para el beneficio 
tanto del prestador de servicio como para el 
huésped, que garantice un servicio de mayor calidad 
personalizada, brindando una experiencia única. 
Beneficios 
 1) Fidelizar a los huéspedes a través de la 
calidad de servicio ofrecida. 
 2) Crear una imagen y marca única de calidad 
exclusiva. 
 3) Garantizar un modelo de gestión de calidad a 
seguir que cumpla con todos los estándares a ser 
evaluados por entes responsables, como lo es el 
Ministerio del Poder Popular para el Turismo. 
 Para poder generar un modelo de gestión, es 
de vital importancia establecer estándares a cumplir 
por parte del personal empleado, a partir de los 
cuales se regirán todos los involucrados, para así 
poder brindar un servicio único y personalizado a los 
huéspedes en cada momento que se hospeden. 
Modelo de Gestión de Calidad con 
base a cuestionarios de medición de 
calidad ofrecida en el Departamento de 
Recepción 
Departamento de Recepción 
 Principalmente, se da por entender al 
Departamento de Recepción como la primera cara 
que ve el huésped al momento de llegar, debido a 
que desde el momento de ingresar es recibido por el 
Botones quien lo guiará a la recepción donde hará el 
Check in o registro a su habitación. 
 Es responsabilidad de Recepción cumplir con 
todos los requerimientos que se encuentren dentro 
del servicio al huésped. 
¿Cómo desarrollamos un modelo de 
Gestión de Calidad? 
 En primer lugar se toman en cuenta los 
cuestionarios aplicados tanto a los clientes externos 
como internos del establecimiento, por medio de los 
cuales se podrá medir la calidad que es ofrecida 
dentro del hotel. 
 Las preguntas planteadas dentro de estos 
referirán a la percepción de calidad que tanto un 
huésped puede denotar al momento de su estadía, 
como el empleado puede desarrollar por medio de 
los procedimientos llevados a cabo en sus funciones. 
Cuestionario - Clientes externos 
 Los elementos dentro de este cuestionario son 
necesarios para poder medir la calidad de servicio 
prestada en el departamento de recepción, y de esa 
manera estandarizar los procesos para mantener una 
gestión de calidad permanente y eficaz. 
Cuestionario - Clientes internos 
 El cuestionario para el cliente interno tiene 
tanta importancia como el externo, debido a que 
este permite evaluar la preparación del empleado al 
momento de brindarle un servicio al huésped, y su 
capacidad de solventar cualquier problema que se 
presente, siempre manteniendo los estándares de 
calidad. 
¿Por qué anteponerse a las necesidades? 
 Para brindar un servicio de calidad, es 
completamente necesario hacer sentir al huésped 
como en casa, hacerlo sentir importante y darle a 
entender que estaremos a su entera disposición si 
fuera a tener un requerimiento especial. 
Es por esto que la atención al detalle se 
vuelve fundamental, ya que permitirá al 
empleado brindar un servicio de primera 
en el que el huésped se sienta 
escuchado. 
¿Cómo lograr esto? 
 En busca de garantizar que los procesos se 
lleven a cabo de manera correcta, siguiendo los 
estándares de calidad previamente establecidos, es 
necesario se le brinde al cliente interno de dos 
procesos fundamentales: 
CAPACITACIÓN FEEDBACK 
CAPACITACIÓN 
 Es el primer proceso por el que un empleado 
debe pasar al momento de ingresar a realizar 
funciones dentro de un establecimiento de 
alojamiento. De esta manera podrá acoplarse a la 
imagen y filosofía que es manejada, para luego ser 
internalizada y empleada. 
FEEDBACK 
 Proceso primordial al momento de 
comprobar como han sido empleados o llevados a 
cabo los estándares de servicio dentro del 
departamento. Por lo tanto, es necesaria la 
constante evaluación por parte de los supervisores 
del área, cuya responsabilidad primordial es 
verificar que no exista incongruencia en la 
prestación de servicio. 
 Un feedback puede ser dado tanto por un 
encargado de área, como un huésped (al momento 
de dar su opinión sobre su estadía). 
CAPACITACIÓN 
Empleo de distintos recursos 
para afianzar el cliente 
interno con la empresa. 
A su vez 
Logrará brindar al 
huésped de una 
experiencia única y 
personalizada. 
Brindando así la 
oportunidad de que 
exista un: 
FEEDBACK Por parte del huésped o 
encargado del área. 
Instrumentos de evaluación por 
parte de terceros 
ONLINE VERBALES 
Medios de comunicación 
que faciliten conocer la opinión del huésped 
Al momento del Check 
out el huésped emite su 
opinión 
Medios de calificación 
online. Por ejemplo: 
TripAdvisor 
Autoevaluación 
 Con el fin de conocer, medir y hacerle el 
debido seguimiento a los resultados que indiquen 
los cuestionarios, es importante se lleven a cabo 
procedimientos de Autoevaluación, orientados a 
conseguir una mejora constante que consolidará aun 
más el entrenamiento de los empleados. 
 Una técnica de Autoevaluación es el llamado 
“Roleplay”. 
ROLEPLAY 
 Dinámica por la cual el supervisor se hace pasar 
por un huésped para medir el nivel de calidad que es 
brindado por parte del empleado. 
 Para esto, es necesario emplear el manual de 
estándares con propósito de verificar que cada uno 
de los procesos se lleven a cabo. 
Plan de mejoras 
 Adiestramiento y capacitaciones constantes, 
orientadas a sensibilizar a los empleados en el área de 
recepción en lo que concierne el servicio al huésped. 
 Brindar oportunidad de crecimiento dentro del 
departamento que motive al empleado a llevar a cabo 
su labor de manera excelente y con la mejor calidad. 
 Interconectar áreas dentro del departamento 
para de esa manera reconocer los estándares no solo 
de un área particular, sino de una visión más global. 
Formato de Estándares a emplearse en 
el Departamento de Recepción. 
 Con el propósito de mantener una gestión de 
calidad en el departamento de Recepción, es 
necesario se establezcan, cumplan y supervisen una 
serie de estándares a seguir por los empleados de 
dicho departamento. 
 Se muestran a continuación los distintos 
estándares a seguir en las diferentes áreas y 
procedimientos de recepción: 
Check in 
1. Ofrecerle inmediata asistencia al huésped una vez 
que llegue a la recepción. 
2. Tiempo de check in debe ser de máximo cinco (5) 
minutos. 
3. Preguntarle al huésped si deseará periódico en su 
habitación. Si su respuesta es afirmativa, guardar la 
información en sistema para ser cumplida. 
4. Si la habitación no está lista para la llegada del 
huésped ofrecerle una de las áreas de estar del 
hotel. 
5. Si era la primera estadía del huésped, ofrecerle 
una breve orientación del hotel nombrando al 
menos dos de las facilidades del establecimiento, 
por ejm: Restaurant, Gimnasio o Centro de SPA. 
6. Ofrecerle al huésped llevarlo a su habitación. 
7. Si se niega a ser llevado a la habitación, 
proveerle al huésped dirección a los elevadores o 
corredores donde se encuentre su habitación. 
8. Usar el nombre del huésped de manera natural 
durante la conversación. 
Check out 
1. Ofrecerle inmediata asistencia al huésped una vez 
que llegue a la recepción. 
2. Tiempo de check out debe ser de máximo cinco (5) 
minutos. 
3. Ofrecerle al huésped la oportunidad de verificar 
sus consumos y cargos realizados durante su estadía. 
4. Ofrecer asistencia con transporteo reconfirmar 
información de transporte previamente agendado. 
5. Preguntarle al huésped si disfrutó de su estadía. 
6. Mostrar genuino aprecio por la estadía del 
huésped e invitarlo a regresar. 
7. Ofrecer una despedida sincera y amigable. 
Botones 
1. Ofrecer ayuda para abrir la puerta del auto al 
momento de la llegada del huésped. 
2. Dar la bienvenida al hotel usando el nombre del 
huésped. 
3. Ofrecer asistencia con el equipaje del huésped y 
confirmar el número de piezas. 
4. Guiar al huésped a la recepción o indicarle la 
dirección a esta. 
5. Ofrecer tomar el abrigo del huésped para 
guindarlo. 
6. Ofrecer llevar el equipaje del huésped a la 
habitación. 
7. Brindar de una breve orientación dentro de la 
habitación, señalando al menos dos atributos 
especiales de esta. 
8. Si la habitación no estaba lista a la hora de 
llegada del huésped, ofrecer llevar el equipaje a 
esta mientras espera en una de las áreas de estar 
del hotel. 
Estándares a seguir por todos los 
empleados del área de Recepción 
1. Anteponerse a las necesidades del huésped. 
2. Prestar atención a todos los detalles para brindar 
al huésped una experiencia personalizada. 
3. Hablarle al huésped de manera cortés, fluida y 
amable. 
4. Estar capacitado para responder todas las dudas 
de los huéspedes acerca del hotel y servicios 
ofrecidos. 
Glosario 
Roleplay: Juego de rol. En este contexto se entiende 
como una dramatización en que una persona, en este 
caso encargado de área, se hace pasar por un 
huésped y el empleado deberá atenderlo según los 
estándares dispuestos. 
Booker: Persona encargada de reservar un servicio, ya 
sea de alojamiento, transporte u otro a otra persona. 
Cliente interno: Se refiere al empleado. 
Cliente externo: Todo aquel que haga uso del servicio 
brindado en el hotel. 
Check in: Registro del huésped al hotel. Se realiza al 
momento de su llegada y se le brinda la llave de su 
habitación. 
Check out: Se realiza al momento de la salida del 
huésped cuando el tiempo de su estadía se agota. Se 
le informa de los consumos realizados y se le 
procede a cobrar por los gastos adicionales. 
Referencias Bibliográficas 
 Plan Nacional de Calidad Turística del 
Perú - Caltur. Manual de Buenas prácticas 
para establecimientos de hospedaje 
(Personal administrativo, posiciones 
operativas). Gestión de Servicio. 
 Lima – Perú (2008). Edición: Ministerio 
de Comercio Exterior y Turismo.