GERENCIA DE VENTAS

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INSTITUTO TECNOLÓGICO MAYA DE ESTUDIOS 
SUPERIORES Finca Municipal Chipar, San Juan Chamelco Alta 
Verapaz Unidad Académica No. 31 de la Universidad de San 
Carlos de Guatemala 
Carrera de Ingeniería en Industria Alimentaria. 
 
TEORÍA ADMINISTRATIVA II 
 
 
 
GERENCIA DE VENTAS 
 
 
 
FATIMA DULCE MARÍA GARCÍA HERNANDEZ 
 
 
 
 
 
 San Juan Chamelco, Alta Verapaz, Octubre 2020 
 
	
	
	
Elabora una síntesis (manuscrita en clase) del tema: Excelencia en el servicio, 
agrega herramientas, técnicas, imágenes y link de videos, etc., que permitan 
alcanzar la excelencia en el servicio. 
 
EXCELENCIA EN EL SERVICIO 
 
La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la percepción que 
tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea favorable para la empresa. 
Si los clientes al final de la experiencia de compra/consumo de productos en su empresa 
terminan con la sensación de que deben compartir su experiencia positiva con otros, su 
empresa habrá logrado a través de un buen servicio hacer su mejor inversión: convertir a 
ese cliente en un aliado. 
 
Estandarizar mediante procesos y procedimientos es necesario en todos los aspectos de 
gestión de una empresa, incluyendo el servicio al cliente, pero éstos no deben constituirse 
como una camisa de fuerza para la empresa. Debe primar la detección de las necesidades 
de los clientes, para buscar las soluciones de forma personalizada. La estandarización 
permitirá evitar errores, pero no debe hacer que las acciones de la empresa se revistan de 
rigidez. 
 
Se debe tener en cuenta algunos factores importantes como son el perfil de los 
vendedores, el producto en sí, su presentación, el precio y tener bien definido cómo debe 
ser el proceso de compra. 
 
Específicamente, los asistentes conseguirán los siguientes objetivos: 
• Determinar la importancia de la atención como base de la satisfacción y fidelización de 
los clientes. 
• Potenciar las capacidades comunicativas para gestionar la relación con los clientes. 
• Analizar y mejorar los comportamientos durante la atención presencial. 
• Gestionar adecuadamente situaciones difíciles y transformarlas en satisfacción y 
fidelización de los clientes. 
Contenidos: 
1. Calidad de servicio: Expectativas y satisfacción del cliente. Atributos de calidad. 
Servicio y atención con valor añadido. El perfil del profesional de atención y trato 
con el cliente. 
2. Técnicas y estrategias de comunicación: La comunicación como base de la 
relación. Componentes de la comunicación verbal, no verbal y paraverbal. 
Habilidades como emisores. Habilidades como receptores. 
3. Actitudes: Empatía, receptividad, tolerancia, asertividad, escucha activa, 
reformulación. 
4. La atención como prioridad en el trabajo 
5. Gestión de situaciones complejas (quejas, reclamaciones) 
6. Aplicaciones prácticas 
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. 
En consecuencia el precio y el valor no guardan una correspondencia tan fuerte, como 
para no intentar agregar valor sin afectar los precios. 
 
Se debe consultar a nuestros clientes, actuales, potenciales y aun a los clientes perdidos, 
para determinar la oferta de valor adecuada. Estas son las consideraciones que debo 
analizar antes de armar el paquete de valor que ofrecerá un negocio determinado. 
 
Este paquete de valor es un conjunto de cosas tangibles e intangibles que determinan para 
el cliente el valor integral recibido. A modo de ejemplo supongamos que siendo las 18 
hs., decidimos salir a comer algo rápido para apaciguar el apetito sin demorar mucho. 
 
 
 
 
Videos: 
 
https://www.youtube.com/watch?v=3Kc6eRdy0kY&feature=emb_logo 
 
En este video se describen las claves para alcanzar la Excelencia en el Servicio, los 
factores que influyen para dar un buen servicio y como esto repercute en las ventas. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=Vw2BUKy-4Oc 
 
En este video se hace alusión a ponerse en los zapatos del cliente para generar empatía 
con este, para dar un mejor servicio al cliente, también demuestra algunos pasos y 
recomendaciones para dar un buen servicio.