¿Qué proceso mental han seguido al dar cada paso? ¿Con qué obstáculos se han topado en el camino? Entender sus respuestas te ayudará a diseñar y comercializar los productos que tus clientes en concreto ―y no un amplio grupo demográfico― desean. Saca partido de la pasión de tus clientes para incrementar las ventas. ¿Alguna vez te ha gustado tanto un producto o servicio que estabas impaciente por comentarlo con todo el mundo? Es habitual que el gusto por determinados productos impulse a la gente a hablar de ellos en vídeos de YouTube, publicaciones en blogs y grupos de Facebook. Así, estos portavoces «naturales» generan debates que se hacen virales y contribuyen al aumento de las ventas, y todo ello de forma gratuita. Es una opción que no puedes desaprovechar, así que detecta dónde está tu clientela más fiel y anímala a hablar de tus productos en Internet. Haz una búsqueda exhaustiva en la red para comprobar si ya hay gente que está elogiando tu marca y, de ser así, saca partido a esa pasión sin que te cueste ni un céntimo. Mejora la atención a tus clientes. Los avances tecnológicos y la necesidad de reducir costes han modificado de forma considerable la atención al cliente. Ahora las empresas trasladan muchas más tareas y responsabilidades a los consumidores. Nosotros te presentamos tres formas de apoyar e involucrar a tus clientes en este nuevo contexto: Sé transparente. Muestra a tu clientela los entresijos de la compañía para que se sientan parte de la experiencia. Por ejemplo, en los últimos tiempos casi todas las empresas de transporte permiten ya a sus clientes programar la entrega de paquetes y hacer un seguimiento de los mismos. Llévate a tu terreno a los grupos de usuarios. Seguro que hay gente en la red que va a subir publicaciones alabando tus productos o criticándolos. Averigua quiénes están hablando de tu marca y conviértelos en aliados para difundir un mensaje positivo. Abre la puerta a nuevos talentos. Quizá parte de tus clientes sientan tanto entusiasmo con tus productos que sean capaces de venderlos mejor que tú. Busca a esas personas y aprovecha sus habilidades y pasiones. Crea un sistema sin fisuras. Para las empresas que se preocupan de verdad por la experiencia de usuario (¿y quién no lo hace?), la coordinación es un elemento indispensable. Si es tu caso, haz que todos los canales de comunicación con tus clientes funcionen como un reloj para que su experiencia sea perfecta cuando entren en tu tienda, llamen a atención al cliente o naveguen por tu web. Asegúrate de que todos los procesos están ajustados y sincronizados. Suele pasar que hay departamentos, dentro de la misma empresa, que usan canales diferentes y algunas veces incompatibles. Es clave, por tanto, fomentar la coordinación entre equipos. Detecta los obstáculos que hay para una buena experiencia de usuario. Si el problema es que parte de tu personal no es capaz de remar en la misma dirección que el resto, tal vez sea el momento de dejar paso a quienes tengan una mentalidad más conciliadora. Conecta con las emociones de tu clientela. La reciente crisis económica provocó una ansiedad sin precedentes en los consumidores. Hoy en día, casi nadie confía ya en que las empresas tengan una larga trayectoria o incluso en que sus responsables tomen buenas decisiones; lo fundamental es conectar con las emociones de tus clientes. Y para ello, en primer lugar, necesitas averiguar qué les genera ansiedad: ¿desconfían de tu producto? ¿O más bien les preocupan su familia y su comunidad? Una vez que sepas esto, elabora un mensaje sencillo y emotivo que transmita tranquilidad. Por ejemplo, en un momento en el que muchos consumidores experimentan cierta inestabilidad económica, una compañía de seguros podría crear un sitio web donde se explicase que, al ser propiedad de sus asegurados, es más probable que mantenga sus promesas. Gánate el corazón de tu clientela. Hay más posibilidades de que alguien compre un producto o contrate un servicio si se siente valorado por quien se los vende. De lo contrario, buscará otro lugar para hacer sus compras. Así pues, contacta con tus clientes y hazles saber lo importantes que son para ti. Ofréceles la oportunidad, por ejemplo, de conocer en persona a tantos miembros de tu equipo como sea posible, incluyendo al director general de la compañía. Agradéceles su colaboración y pídeles que te hablen también de sus empresas. Una vez que hayas creado cierta conexión emocional, tendrán una actitud más abierta para escuchar lo que les ofreces y para comprarlo. Ahora bien, ese vínculo tiene que ser auténtico; si detectan falsedad o falta de honestidad, te puede salir el tiro por la culata. Comunícate con eficacia. Una comunicación exitosa con tu clientela es la base de todas las ventas. Gracias a estas dos tácticas aumentarán las probabilidades de que tus clientes te escuchen: Habla su mismo idioma. Demasiadas empresas emplean la misma estrategia de ventas para todo el mundo. Pero lo cierto es que cada individuo habla una lengua única, basada en sus experiencias vitales. De modo que lo mejor que puedes hacer es adaptar tu enfoque a cada cliente. Céntrate en tus clientes, no en ti. A la hora de vender tus productos y servicios tal vez sientas la tentación de hablar una y otra vez sobre «MI empresa, las ventajas de MI producto, las características de MI servicio». No lo hagas, pon el foco en tus clientes: háblales de SUS problemas, de SUS valores y SUS planes. Usa palabras, no estadísticas. A la hora de recabar datos sobre sus clientes, en numerosas empresas creen que la opción más rigurosa son las encuestas masivas a base de preguntas de respuesta múltiple, cuyos resultados pueden ser analizados desde el punto de vista estadístico. Sin embargo, este tipo de análisis solo proporciona un conocimiento superficial sobre los consumidores. Para obtener información más profunda es conveniente emplear técnicas cualitativas, que permiten descubrir lo que piensa la clientela sobre los productos y servicios. Herramientas como los grupos de discusión o los cuestionarios de preguntas abiertas profundizan mucho más en la relación entre usuarios y marca. Por otro lado, también dan a la clientela la oportunidad de expresar sus opiniones con sus propias palabras. Gestiona de forma adecuada las reclamaciones de tus clientes. Todas las